Личность в системе маркетинговых коммуникаций

© ФГБУН Институт психологии РАН, 2015

Введение

Понятие личности в психологии является, пожалуй, одним из самых изучаемых за последние сто лет. Оно тесно связано с такими понятиями, как субъект, деятельность, индивидуальность, мотивация, характер, воля, индивидуальность, социализация, ценности, нормы, общение, социальное влияние и др.

Однако, несмотря на огромное количество эмпирических исследований, проводимых психологами, в научно-прикладной и собственно научной литературе до сих пор не утихают споры по вопросам определения того, что такое личность, каковы источники и факторы ее развития, чем определяются и где грань между нормой и патологией личности, например, в сфере потребления (Веригин, 2012; Лебедев, Гордякова, 2012а; Казьмина, Лебедев, Гордякова, 2012, 2013а, b; Лебедев, 2011; Лебедев-Любимов, 2006, 2008, 2014; Пряжников, 2000).

Одна из основных задач рекламы и маркетинга – создание коммуникаций между рекламодателями и маркетологами (рекламистами), с одной стороны, и потребителями (покупателями) товаров и услуг, с другой. Поэтому рассматривая проблему личности в системе маркетинговых коммуникаций, мы обязательно должны говорить о личности не только покупателя (потребителя), но и рекламодателя (предпринимателя), а также маркетолога (рекламиста), поскольку этого требует логика социально-психологического исследования коммуникации как системного явления субъект-субъектных отношений (Абульханова, 2012; Андреева, 2001; Анцыферова, 1981; Богомолова, 1997; Бодалев, 1982; Брушлинский, Поликарпов, 1990; Журавлев, 2005; Кучинский, 1983; Ломов, 1975, 1984; Павлова, Зачесова, 2011; Робер, Тильман, 1988; Рубинштейн, 1998; Юревич, 2000; Baron, Branscombe, Byrne, 2009; Aronson, Wilson, Akert, 2010; Crawford, Nova, 2014).

Более того, исследования последних десятилетий убедительно доказывают тот факт, что в идеале наиболее глубокий системный анализ рассматриваемого явления возможен лишь в том случае, если мы включаем в предмет исследования также и социальное окружение потребителей, предпринимателей и маркетологов. Следовательно, для полного понимания социально-психологических процессов в системе маркетинговых коммуникаций необходимо подвергать детальному анализу и тех личностей, из которых состоит это «социальное окружение». Так как именно оно в более значительной степени, чем это кажется на первый взгляд, является одним из определяющих факторов выбора рекламистами-маркетологами средств и инструментов продвижения товаров и услуг на рынке. Именно это скрытое до определенного момента от глаз исследователя социальное окружение субъектов рекламно-маркетинговых коммуникаций во многих случаях определяет то, что мы сегодня называем формально-динамическими характеристиками рекламно-маркетинговой деятельности.

Если «содержание» рекламно-маркетинговых мероприятий определяется рекламодателем, который предлагает покупателям (потребителям) товары и услуги, то «форма», точнее, формально-динамические характеристики деятельности по их продвижению на рынке, напрямую зависят от рекламиста-маркетолога. Согласуя свои действия с рекламодателем (заказчиком) и выясняя, как к этому отнесутся потребители, он принимает решение о том, какие маркетинговые коммуникации «наиболее пригодны» для эффективного выпонения поставленной рекламодателем задачи. Именно от личности рекламиста-маркетолога зависит, будут ли использованы средства манипулирования мышлением и поведением потребителя на сознательном и неосознаваемом уровнях или будут выбраны приемы формирования взаиморазвивающего диалога между теми, кто производит товары (услуги), и теми, кто их покупает и потребляет (Алдер, 2000; Гарифуллин, 1997; Доценко, 2003; Зимбардо, Ляйппе, 2000; Знаков, 2005; Ковалев, 1991; Коуплан, 2000; Латынов, 2013; Лебедев, 2004, 2012b; Лебедев, Гордякова, 2012с; Лебедев-Любимов, 2005b; Спаркс, 1995; Фатрелл, 2004; Хеллер, Стил, 1995; Чалдини, 2001; Bidell, 1931; Ноvland, 1963; Andersоn, 1971; Cialdini, 2008; Meyrhoff, 1969; Moscovici, 1991; Zimbardo, 2008).

Термин «формально-динамические характеристики» в психологии используется в различных смыслах и контекстах (Асеев, 1976; Гордякова, 2003, 2005). К формально-динамическим характеристикам рекламы можно отнести значительное количество переменных, эффективность которых психология рекламной деятельности сегодня научилась оценивать и увеличивать. Так, например, в наружной рекламе формально-динамические характеристики – это способ обращения к покупателю; цветовые сочетания вывесок и рекламных щитов; используемые на щитах шрифты, сюжеты и образы людей, животных, пейзажи и пр. В телевизионной рекламе – это скорость смены сюжетов в рекламных роликах, музыкальное сопровождение, закадровый дикторский текст и мн.др. Сегодня современная прикладная психология располагает огромной базой методик для того, чтобы оценить эффективность когнитивных и эмоциональных процессов в условиях воздействия рекламы на потребителей, на их мотивацию, мышление, поведение и пр. (Величковский, 1982; Барабанщиков, 2009; Барабанщиков, Жегалло, 2013).

Арсенал средств донесения информации о содержании коммерческих предложений до потенциального покупателя велик. И рекламист-маркетолог может один и тот же товар предлагать потребителю десятками разных способов, динамично меняя форму донесения информации до потребителей тех или иных популярных товаров на протяжении десятилетий (Батра, Майерс, Аакер, 1999; Дэвис, 2003; Музыкант, 2011, 2013а, b; Тангейт, 2008)[2].

Понятие маркетинговых коммуникаций стало употребляться в прикладной и научной литературе после широкого распространения в мировой экономике концепции маркетинга и появления различных направлений маркетинговой деятельности. Если еще в начале прошлого века основу эффективного бизнеса практически составляла только традиционная реклама, то уже в конце столетия специалисты выделяли около 30 различных маркетинговых коммуникаций, которые представляли собой отработанные технологии вовлечения потенциальных покупателей в процесс приобретения товаров и услуг. В настоящее время процесс дифференциации сложившихся маркетинговых коммуникаций и появления новых продолжается, во многом это происходит благодаря современным, прежде всего, компьютерным технологиям и Интернету (Улановский, 2008).

Цель данной работы – рассмотреть явление, которое вполне можно отнести к числу наиболее ярких противоречий современной экономической жизни общества, когда бывает крайне сложно однозначно оценить его общественную пользу или вред[3].

Одна из задач, с которой столкнулись социальные и экономические психологи в нашей стране в 1990-е годы, состояла в том, чтобы разработать некую модель, в которой психологическое манипулирование потребителем оптимально сочеталось бы с некими этическими стандартами, нравственными принципами, нормами общественной морали, интересами государства и пр. Многие надеялись на то, что возникнут механизмы регуляции социально-экономических отношений и соответствующие им законы, которые не позволят чрезмерно амбициозному отечественному бизнесмену зайти слишком далеко в области применения психотехнологий манипулятивного воздействия на личность потребителя. Многие возлагали также надежды на организацию в нашей стране так называемой системы саморегулирования рекламной деятельности, существующей во многих странах мира и способствующей общественному контролю над содержанием и некоторыми формально-динамическими характеристиками рекламной информации в структуре маркетинга корпораций. Однако это оказалось весьма трудной задачей, которая до сих пор в нашей стране не решена и скорее всего в ближайшие десятилетия решена не будет (Бадалов, Кисмерешкин, 2000).

Со временем многие психологи, которые начали заниматься этой сферой исследовательской деятельности в прикладном и научном планах, поняли, насколько она противоречива и сложна. Особенно сложным принять это оказалось для тех специалистов, которые получили образование в советское время, когда главные усилия общества были направлены на формирование системы коммунистических ценностей, основу которых составляли такие этические категории, как чувство долга, ответственности, патриотизма, взаимопомощи, взаимоуважения, равенства, альтруизма и др.

Постепенно становилось очевидным, что рынок – это психологически иная форма экономических отношений и управления хозяйством по сравнению с той, которая была основана на государственном планировании и преимущественно моральном стимулировании. Многие также с трудом приняли тот факт, что рынок – это форма борьбы за приоритеты не только корпораций, но и отдельных личностей. Ведется эта борьба в условиях жестокой конкуренции, определяемой несовпадением частных интересов, мировоззрений и ценностей. Постепенно стало очевидным, что система полностью исключает какое-либо равенство в распределении прибыли, допускает оплату не по трудовым затратам, а по принципу отношения к власти, в то время как неизбежная кооперация людей, по сути дела, является лишь временной формой конкурентных отношений между ними. Причем цель этой кооперации состоит в том, чтобы, объединившись с кем-либо, в жестком экономическом противостоянии одержать победу над теми, кто слабее (Траут, 2001, 2002; Лайнбарджет, 1962).

У рыночной экономики одна цель – получение прибыли, которую присваивает тот, кто в соответствии с существующими в стране законами способен организовать эффективный бизнес. Далее каждый бизнесмен или сообщество акционеров возвращают наемным работниками и менеджерам ту ее часть, которую считают приемлемой. Именно для этого необходимы особые психологические инструменты, которые помогают бизнесу устранять возможное недовольство исполнителей и предотвращать социальные конфликты. Точка зрения на рыночную экономику как источник социальных противоречий и несправедливости, когда-то однозначно сформулированная К. Марксом, вполне актуальна и в настоящее время. Однако по сравнению с моделью К. Маркса в современном мире преодоление социально-экономических конфликтов между классами осуществляется не путем революционных преобразований, а в рамках маркетинга. Именно маркетологи являются той силой, которая «решает» многие общественные проблемы, когда-то сформулированные основателем теории коммунизма. Сегодня они вооружены целым комплексом неизвестных основателям марксизма управленческих и информационных технологий, которые позволяют не только манипулировать сознанием людей, но и объективно снижать негативное влияние экономических кризисов на состояние экономик развитых и развивающихся стран[4].

Таким образом, в число задач современного маркетинга входит не только анализ рынков, обеспечение рекламы и продаж, анализ потребностей и нужд людей, но и контроль над сохранением благоприятной психологической атмосферы в корпорациях, а также в обществе в целом, чтобы обеспечить неравное и бесконфликтное распределение прибыли[5]. Понятие маркетинга и маркетинговых коммуникаций оказывается сегодня намного более широким и более важным, чем это представляется людям, далеким от экономики как науки.

Очевидно, что успешный предприниматель в условиях отсутствия какой-либо идеологии в стране вовсе не обязан делиться с каждым, кто менее успешен в бизнесе или жизни[6]. По законам государства с рыночной экономикой, среди которых современная Россия не является исключением, он вовсе не обязан помогать другим людям, нуждающимся, больным, не имеющим образования и всем тем, кто не способен в конкретных социально-экономических условиях обеспечить собственное финансовое благополучие и жизненное благополучие своих близких (Хащенко, 2012). Но в экономически развитом обществе благотворительная деятельность предпринимателей давно уже стала нормой, т. е. после получения прибыли начинают действовать уже не законы экономики, а законы экономической психологии, точнее, социально-экономической. И бизнесмен поступает так, как считает нужным в соответствии со своими личностными качествами, установками и нравственными принципами.

Очень часто забота человека о человеке, компании о своих сотрудниках или забота об интересах общества на деле оказываются тем, что сегодня называют «пиаром», созданием имиджа, социальной ответственностью бизнеса и пр.[7] И здесь сложно отличить эмоциональное желание помочь ближним от стремления создать благоприятный образ человека, который якобы это делает, поэтому проблема анализа мотивов поведения людей в системе современных маркетинговых коммуникаций представляется нам сегодня крайне важной как в научном, так и прикладном плане.

До 1990-х годов в советской практической психологии приоритетными считались идеи воспитания высоконравственной личности, основным «смыслом жизни» которой должно быть построение совершенного общества, лишенного антагонистических противоречий, в котором люди не будут испытывать материальных затруднений и, прежде всего, потому, что станут способны ценить духовное выше материального. Переход к рынку сделал востребованными исследования в области рекламы и продвижения товаров, изучение влияния рекламы на сознание людей, а также исследования механизмов психологического воздействия и искусственного создания потребностей в товарах и услугах, которые могли появиться только в условиях рыночной экономики и полного отсутствия коммунистической идеологии[8].

Разумеется, однозначно трактовать рыночные отношения как «абсолютное зло» неправомерно. Рыночная экономика на макроэкономическом уровне эффективнее плановой, и это доказал опыт противостояния СССР и капиталистических стран Запада. Сегодня уже очевидно, что достижения СССР и достижения стран так называемого социалистического лагеря, спустя несколько лет после так называемой «перестройки» массово вступивших в НАТО, в целом определялись за счет природных ресурсов нашей страны и авторитарной системы управления населением, которое часто по принуждению, а часто и по собственной воле («ради великой идеи»), жертвуя своим благополучием и комфортом, решало экономические проблемы уравнительным распределением материальных благ.

Рыночные отношения оказались более позитивными не только в экономическом, но и в психологическом плане. Ведь невозможно отрицать тот факт, что собственник-продавец, поставленный в условия конкуренции, следуя принципам психологии маркетинга, начинает относиться к покупателю с большим уважением, чем представитель «советской торговли», основанной на тотальном товарном дефиците. Он заинтересован в покупателе, его внимании к своей продукции и в лояльности покупателя известным брендам. А значит, продавец всегда будет предельно вежлив и внимателен по отношению к покупателю. Очевидно, что внимательное отношение к потребителям как социальная норма поведения является для любой страны важным экономико-психологическим достижением и представляет значительную общественную ценность. Таким образом, позитивные межличностные отношения между продавцом и покупателем, формируемые рыночной экономикой и проникающие во все сферы жизни капиталистического общества, безусловно, эффективнее, чем всем известное «советское» равнодушие и пренебрежение продавца к покупателю, характерное для плановой экономики общества социализма.

Следует отметить, что и традиционная реклама, и все другие маркетинговые коммуникации также ориентированы на то, чтобы при финансовых затратах продавца создать потребителю максимальный рекламно-информационный комфорт (Лебедев, 2004; Лебедев-Любимов, 2006). Исключение здесь составляют предприниматели и менеджеры, придерживающиеся традиций нецивилизованного бизнеса, где основу продвижения товаров и услуг составляет манипулирование потребителем. На практике это тесно связанно с примитивным обманом и объективно следующим за ним экономическими и социально-психологическими потерями. Однако проблема типологии предпринимателей и продавцов, их ценностных ориентаций, морально-нравственных норм экономического поведения и принципов организации бизнеса требует особого рассмотрения и специального научного анализа в рамках экономической психологии.

Первые отечественные и переводные научно-практические публикации по психологии рекламы, в которых рассматривались феномены рекламы и маркетинговых коммуникаций не в критическом, а в позитивном плане, начали появляться на российском книжном рынке в конце 1980-х годов (Зазыкин, 1992 Лебедев, Боковиков, 1995, Мокшанцев, 2000; Краско, 2002; Шуванов, 2003; и др.). Основная цель авторов этих работ состояла в том, чтобы собрать и обобщить как отечественный, так и зарубежный опыт в области воздействия рекламы на сознание потребителей. Несколько позже стали в большом количестве появляться книги о приемах управления продажами с помощью психологических технологий, воздействия на сознание и подсознание потребителей. Создавались тематические журналы, ассоциации и научные центры проводили профессиональные конференции, появились и начали интенсивно преподаваться учебные программы и специальные курсы в российских вузах, а также возникли и сами новые специализированные вузы, профессиональные ассоциации, интернет-сайты и пр. В 1990-е годы многие исследовательские и образовательные структуры в борьбе за приоритеты не гнушались предлагать потенциальным потребителям своих услуг весьма сомнительные знания, основанные не на мировом научном опыте, а на собственных представлениях о механизмах влияния рекламы на потребителей и на поверхностном анализе бессистемно подобранной литературы[9].

Однако большая часть специальной литературы по данной проблематике носила прикладной характер и лишь незначительная часть публикаций была посвящена рекламе как некоему новому для нашей страны социально-экономическому и социально-психологическому феномену, который должен рассматриваться не только с точки зрения экономической эффективности, но и с учетом его значения для отдельной личности и общества в целом. В настоящее время данная область исследований представляет собой сообщество профессионалов, придерживающихся во взглядах на явления рекламной деятельности полярных точек зрения.

Следует отметить, что и сегодня, если судить по публикациям, постоянно появляющимся на российском книжном рынке, значительная часть специалистов по маркетингу все еще остается на позициях манипулирования потребителем. Однако при этом постоянно увеличивается число тех, кто занимает по данному вопросу критическую позицию, осознав, что манипулятивная реклама и манипулятивные маркетинговые коммуникативные технологии способны не только приносить экономическую пользу, но и представляют значительную опасность для общества.

В целом за последние 15–20 лет уровень психологической культуры специалистов, занятых в рекламном бизнесе и маркетинге, значительно вырос. Многие общественные деятели обратили внимание на то, что отсутствие контроля над деятельностью рекламистов и маркетологов приводит к серьезным социальным проблемам, например, к снижению культурного уровня населения, росту индивидуализма, попытками обесценить прошлое и заменить ценности старшего поколения ценностями, не связанными с историей и культурными традициями России; подменить понятия патриотизма и чувства национальной гордости понятиями индивидуализма, эгоизма и личной выгоды[10].

В настоящее время противостояние сторонников «манипулятивной» и гуманистической психологии в российском обществе становится весьма заметным и в наиболее значительной степени это проявляется в отношении оценок таких социально-экономических явлений, как рекламная деятельность, рассматриваемая в широком контексте в рамках нового для нашей науки понятия маркетинговых коммуникаций.

В данной работе довольно кратко проанализированы результаты многолетних эмпирических исследований авторов по проблеме позитивного и негативного влияния маркетинговых коммуникаций на личность и общество в целом. Авторы не только представляют результаты конкретных эмпирических исследований по теме «личность и психология маркетинговых коммуникаций», но и рассматривают путь противоречивого развития психологии рекламно-маркетинговой деятельности в нашей стране за последние несколько десятилетий. Основными объектами внимания в монографии являются такие понятия, как личность, реклама, маркетинг, маркетинговые коммуникации, морально-нравственные нормы, экономическая выгода и общественные интересы, социальная ответственность бизнеса, личная ответственность бизнесмена, чувство долга, чувство национальной гордости и патриотизма и др.

Глава 1

Личность и маркетинговые коммуникации