Психология продаж. Как справляться с отказами, убеждать и закрывать сделки

Затем продавец достал из сумки одну магнитную карточку, протянул её покупателю и сказал: «Вот такая новая игра-карта. Давайте попробуем».

Как и ожидалось, покупатель заинтересовался.

Продавец решил не упускать момент: «Современные дети действительно счастливы — с самого рождения они находятся в благоприятной среде, а родители, ради всестороннего развития своих детей, готовы пойти на любые затраты. Я побывал в нескольких магазинах, где продаются такие игровые карточки, и родители очень рады, что появился продукт, способствующий развитию учебных способностей детей. Они даже надеются, что в будущем появится больше подобных серийных продуктов».

Покупатель явно проявил желание приобрести товар.

Продавец: «Эти игровые карточки — лучший подарок для ребёнка! Ребёнок обязательно будет рад!»

В результате покупатель с удовольствием приобрел несколько наборов игровых карточек.

В данном случае продавец искусно применил искусство красноречия: шаг за шагом, мягко и убедительно, он пробудил у покупателя желание приобрести товар, вызвал эмоциональный порыв обладать этим товаром, что подтолкнуло и направило покупателя к совершению покупки.

Действительно, одно удачное слово может привлечь поток доходов, а также выручить из затруднительного положения. Для продавца хорошая речь — это мощное оружие для убеждения покупателя, основа заработка и залог сохранения инициативы.

Как гласит пословица: «Спрашивай о возрасте — и человек станет моложе, говори о цене товара — и он станет дороже». Допустим, вы встретили человека и спросили его, сколько ему лет. Он ответил: «В этом году мне исполняется 50». Вы сказали: «Судя по вашему внешнему виду, вам не больше 30, максимум 40». Ему это наверняка понравится — это и есть так называемое «спрашивай о возрасте — и человек станет моложе». Или, например, придя в гости к другу, вы видите стол и спрашиваете, сколько он за него заплатил. Он отвечает: «40 юаней». Вы говорите: «Этот стол обычно стоит 80 юаней, а даже если купить подешевле, то и так не меньше 60 юаней. Вы действительно умеете выбирать». Услышав это, он наверняка обрадуется. Это и есть так называемое «при встрече с товаром прибавляй цену». Такова человеческая природа, поэтому и возникли такие поговорки.

Похоже, лестные слова действительно способны превратить камень в золото. Однако, хваля других, нужно соблюдать меру и делать это в меру — это языковой навык, который необходимо освоить в деловой среде.

Итак, как правильно дозировать лесть, чтобы она была уместной и не переходила границ? Для этого необходимо обратить внимание на следующие моменты.

(1) Учитывайте особенности собеседника

В общении следует учитывать возраст, культурный уровень, профессию, характер, увлечения, особенности и т. д. собеседника. Лесть должна подбираться индивидуально, с соблюдением меры; если это новый знакомый, то следует быть особенно осторожным. Например, если вы скажете девушке, которая переживает из-за избыточного веса: «У тебя действительно отличная фигура!», она наверняка посчитает, что вы над ней смеетесь, и сильно расстроится. Но если эта девушка действительно имеет хорошую фигуру, то такая фраза укрепит её симпатию и доверие к вам. В реальной жизни немало образованных людей предпочитают общаться с «друзьями, которые подталкивают к добродетели и указывают на ошибки» — такими «друзьями, которых стоит бояться». Эти люди ценят «прямоту и откровенность»: чем точнее вы укажете на их недостатки, тем больше они вас полюбят; напротив, если вы будете их хвалить, они начнут вас недолюбливать. Общаясь с такими людьми, нужно быть предельно осторожным с комплиментами.

(2) Выбирайте подходящий момент для разговора

Очень важно правильно выбрать момент для высказывания — удачно сказанное слово может дать неожиданный эффект. Особенно это касается лести: она должна соответствовать атмосфере и обстоятельствам момента. Как только вы заметите в собеседнике что-то, достойное похвалы или лести, обязательно своевременно и смело похвалите его, не упустив подходящий момент. Неуместная похвала — это все равно что идти в противоположном направлении; результат часто оказывается противоположным ожидаемому и может даже иметь определенные побочные эффекты. Кроме того, следует обратить внимание на следующее: если друг обнаружил у себя какой-то недостаток и собирается его исправить, а вы, напротив, начинаете восторженно хвалить его за этот недостаток, это ни в коем случае не порадует вашего друга.

Древняя пословица «Друзья должны наставлять друг друга на добро и исправлять ошибки» по-прежнему актуальна в современном общении.

(3) Соблюдайте меру в похвалах

Мера в похвалах зачастую напрямую влияет на их эффект. Умеренная, ненавязчивая и уместная похвала помогает человеку добиться большего успеха в общении. Если же использовать слишком много витиеватых выражений, чрезмерных похвал и пустых лестных слов, это только заставит собеседника чувствовать себя некомфортно и неловко, а иногда даже приведет к чувству смущения, отвращения и неприязни.

Если вы скажете человеку, у которого красивый почерк: «У тебя самый красивый почерк в мире!», это, скорее всего, поставит обе стороны в неловкое положение. Но если вы скажете: «У тебя очень красивый почерк!», ваш друг наверняка обрадуется и, возможно, даже расскажет вам о том, как он тренировался и какие у него есть наработки!

Конечно, недостаточная степень похвалы также не позволит достичь желаемого результата.

Кроме того, похвала должна быть искренней и естественной. Искренность — залог успеха в общении. В общении похвала должна звучать искренне, чтобы собеседник почувствовал, что она исходит из глубины души и продиктована искренними чувствами. Помните: если нет повода для похвалы, лучше вообще не заводить эту тему.

Похвала — это яркое проявление мастерства в общении, а уместные и тактичные слова похвалы сделают вашу работу в сфере продаж более успешной. Умение читать по выражению лица, угадывать настроение собеседника и понимать его — вот что позволяет говорить то, что приятно слышать другим.

9. Угадывайте интересы собеседника, и разговор перейдёт к деньгам

1. Умение красноречиво высказываться и достучаться до сердца собеседника — это не только искусство ораторского мастерства, но и кратчайший путь к осуществлению идеалов. Научиться говорить то, что приятно слышать другим, — обязательный урок в жизни. Иногда одна удачно сказанная фраза может изменить судьбу человека.

Как же, общаясь с людьми, говорить так, чтобы попасть в самую душу? Если вы сможете грамотно применять следующие четыре метода, ваши слова найдут отклик в сердцах собеседников, и вы добьётесь «успеха благодаря словам».

(1) Говорите, ориентируясь на интересы и увлечения собеседника. У людей разные интересы и увлечения в зависимости от профессии, характера, жизненного опыта и культурного уровня. Более того, у некоторых людей интересы и увлечения могут меняться в зависимости от времени и места. Например, кто-то в молодости увлекается рыбалкой, а в пожилом возрасте предпочитает выращивать цветы и растения. Если вы знаете, что ваш собеседник интересуется чем-то конкретным, то, начав общение с темы, связанной с его интересами, вы легко побудите его раскрыться.

(2) Говорите с учётом скрытых психологических мотивов собеседника. Чтобы ваши слова попали в самую точку, нужно постараться понять, о чём думает ваш собеседник. Если ваши слова совпадают с его внутренними переживаниями, он с радостью их примет; в противном случае ваши слова вызовут у него отторжение.

(3) Говорите с учетом особенностей характера собеседника. В повседневной жизни мы сталкиваемся с людьми самых разных характеров: некоторые по натуре интроверты, которые не только сами тщательно подбирают формулировки, но и ожидают от других сдержанности и вежливости. Поэтому, общаясь с такими людьми, следует внимательно следить за манерой речи и по возможности проявлять к ним больше уважения и скромности.

(4) Говорите с учётом социального положения собеседника. В жизни нам приходится общаться с людьми разного социального положения, поэтому в зависимости от этого положения следует выбирать разные темы для разговора, предпочитая те, которые близки к их статусу и профессии.

«Умение пойти навстречу интересам собеседника — залог успеха в продажах». Это один из главных секретов успеха величайшего в мире продавца Джо Гилларда. На самом деле, разговоры о детях, домашних животных, цветах, живописи и каллиграфии, спорте, увлечениях и т. п. — всё это соответствует интересам собеседника и позволяет быстро сократить психологическую дистанцию между вами и клиентом, что в свою очередь в значительной степени способствует успешной продаже и заключению сделки.

Ли Ган — выпускник юридического факультета, который, не сдав экзамен на адвоката, был вынужден устроиться сотрудником в юридическую фирму. Согласно правилам компании, в течение испытательного срока каждый сотрудник должен привлечь одного нового клиента за месяц. Однако он только что закончил университет и не имел никаких связей, поэтому каждый раз, когда он приходил к незнакомым новым клиентам, его либо не впускали, либо просили вернуться и ждать известий.

Срок в один месяц подходил к концу, и он уже потерял всякую надежду, собираясь искать другую работу. Но в этот момент произошло чудо: он не только привлек одного нового клиента, но и благодаря его рекомендациям сумел привлечь еще более десятка новых клиентов. Его не только не уволили, но и повысили до штатного сотрудника, а зарплату увеличили сразу на несколько уровней, и он стал «супер-продавцом» этой юридической фирмы.

Какими же навыками обладал Ли Ган, чтобы стать «супер-продавцом»? Ниже приводится его рассказ:

«В тот день я с хмурым лицом был вынужден войти в эту компанию. Дойдя до входа, я вспомнил о нескольких предыдущих отказах и стал ещё более нерешительным и тревожным. Вдруг я заметил визитную карточку на столе руководителя отдела по связям с общественностью и понял, что у меня есть выход.

«Оказалось, что у этого руководителя довольно необычное имя — «Ванчи Мин», а я как раз очень люблю читать традиционные романы. Раньше, когда я читал «Повесть о Яо», в книге был злодей по имени «Ванчи Юй». Этот человек служил при дворе вместе с Яо Фэем, но из-за того, что Яо Фэй не проявил к нему должного уважения при встрече, между ними возникла вражда. Позже он стал потакать коварному канцлеру Цинь Хуэю и неоднократно нападал на Яо Фэя при дворе. В одиннадцатом году эпохи Шаосин он добился того, что Яо Фэй и его сын были заключены в тюрьму и казнены.

«Когда я читал „Повесть о Яо“, я был ещё маленьким, и, увидев три иероглифа „Ванци Ю“, не знал, как их читать, поэтому специально заглянул в словарь и только тогда узнал их произношение. Именно благодаря этому я узнал правильное произношение этих двух иероглифов — „Ванци Ю“.

«В тот момент, как только я увидел на визитной карточке этого человека надпись «Ванчи Мин», я вежливо подошел к нему и обратился: «Господин Ванчи, я сотрудник юридической фирмы XX, сегодня я специально пришел к вам на встречу».

«Едва я закончил эту фразу, как собеседник в удивлении вскочил с места и, заикаясь, пробормотал: «Вы… вы… откуда вы знаете, как произносится моя фамилия? Обычно люди с первого раза произносят её неправильно, большинство называет меня господином Ван, из-за чего мне приходится объяснять это снова и снова — это просто ужасно надоело».

«Услышав это, я почувствовал, что визит, похоже, начался удачно, и поэтому продолжил: «Эта фамилия состоит из двух частей и к тому же довольно редкая, наверное, у неё есть своя история!»

«Услышав это, собеседник ещё больше оживился и с радостью ответил: «У этой фамилии действительно есть своя история. Изначально это было название племени древнего народа Сяньби, которое позже превратилось в фамилию Туоба — именно от «Ванци» она и произошла».

«Видя, что собеседник радуется всё больше, я подхватил: «Значит, вы — потомок императоров, из знатного рода!»

Услышав это, господин Ванчи Мин с ещё большей радостью продолжил: «И это ещё не всё: за более чем тысячу лет из этой фамилии вышло немало выдающихся личностей. Например, в династии Сун жил известный мастер цинической поэзии по имени Ванчи Юн, который называл себя «Далян Циинь» (Скрытый мастер цинической поэзии Даляна). Он в совершенстве владел музыкой и занимал должность чиновника, ответственного за составление музыкальных произведений в ведомстве Дашэн, а также написал книгу под названием «Сборник громких звуков». Потомки с уважением называли его Ванчи Яянь».

Использовав эту редкую фамилию в качестве темы для разговора, я завязал беседу с тем директором по связям с общественностью. Хотя я и не объяснил цель своего визита и тем более не обсуждал никаких деталей, но благодаря одной только этой приятной беседе мне удалось привлечь в качестве клиента целый финансовый консорциум. И все дочерние компании этого конгломерата подписали с нашей фирмой контракты, наняв нас в качестве юридических консультантов, что принесло нашей фирме беспрецедентные доходы и одновременно пополнило мой собственный кошелек».

Когда два незнакомых человека встречаются впервые, если не удается вовремя найти тему для разговора, успешное общение неизбежно окажется невозможным. Разумеется, без хорошего общения невозможно наладить сотрудничество, и дело, естественно, не состоится. Как тот молодой человек, о котором я только что говорил: он прекрасно знал, что произношение иероглифа происходит от имени вероломного министра Ваньци Юй из романа «Повесть о Яо», но, чтобы понравиться собеседнику, намеренно притворился, что не знает, и дал ему возможность похвастаться славной историей своей фамилии, тем самым подняв его самооценку и заложив основу для успешного будущего сотрудничества.

Если в бизнесе не уметь красиво говорить, то обязательно останешься в накладе. Удовлетворив собеседника лестными словами, он, в свою очередь, удовлетворит тебя реальными деньгами.

10. Добиться искреннего согласия собеседника

Только овладев искусством убеждения, продавец сможет в непредсказуемом процессе переговоров лавировать между различными ситуациями и достичь своей цели.

Убеждение в деловых переговорах — это комплексное использование различных приемов, таких как слушание, задавание вопросов и изложение аргументов, с целью изменить первоначальное мнение собеседника и заставить его принять вашу точку зрения. Убеждение — это самая сложная, самая запутанная и в то же время самая требующая мастерства часть переговорного процесса. Ниже мы рассмотрим этот вопрос с двух сторон:

(1) Создание условий для убеждения собеседника

① Чтобы убедить собеседника изменить первоначальное решение, следует в первую очередь улучшить межличностные отношения с ним. Прежде чем человек решит, стоит ли ему поддаться убеждению, он сначала оценивает, насколько хорошо он знаком с убеждающим — фактически, насколько он ему доверяет.

② В процессе убеждения также следует объяснить собеседнику, почему вы выбрали именно его в качестве объекта убеждения, чтобы он ценил возможность пообщаться с вами.

③ Важно правильно выбрать момент для убеждения. Не следует пытаться убедить собеседника, когда он находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения или нестабильности; когда рядом присутствует человек, которого он любит или уважает; или когда его мышление зашло в тупик. В таких случаях сначала следует постараться успокоить собеседника, не дать ему потерять лицо, и только после этого приступать к убеждению.

(2) Общие приёмы убеждения

① Старайтесь найти общие точки соприкосновения. Чтобы убедить собеседника, участник переговоров должен всячески искать и подчеркивать моменты, в которых его позиция совпадает с позицией собеседника. Это позволит завоевать доверие собеседника, устранить его враждебность и, используя совпадение позиций в качестве отправной точки, умело развязать узел в его мыслях — только тогда убеждение будет эффективным.

② Подчеркивайте совпадение интересов обеих сторон. Убеждение должно основываться на подчеркивании совпадения интересов обеих сторон и сглаживании противоречий между ними; так собеседнику будет легче принять вашу точку зрения.

③ Искренне объясните собеседнику, какие выгоды и потери будут у обеих сторон, если он примет ваше мнение. Преимущество такого подхода заключается в том, что, с одной стороны, это позволяет собеседнику почувствовать, что ваше мнение объективно и соответствует здравому смыслу; с другой стороны, если после того, как собеседник примет ваше мнение, возникнут непредвиденные обстоятельства, вы сможете дать адекватное объяснение.

④ Убеждение требует терпения. Убеждать нужно терпеливо и тщательно, не уставая апеллировать к чувствам и приводить аргументы, глубоко и исчерпывающе объясняя преимущества принятия вашего мнения и последствия его неприятия, не боясь неудач и настойчиво продолжая до тех пор, пока собеседник не примет вашу точку зрения. В практике переговоров часто возникают ситуации, когда собеседник уже согласился, но из-за соображений престижа или по другим причинам не может сразу «спуститься с высоты». В этом случае участник переговоров не должен торопиться, а дать собеседнику достаточно времени, пока дело не дозреет до естественного завершения.