Возражения В2В. Как отстоять условия и сохранить отношения

«Ну что ж, я понял. Всего доброго. Счастья, здоровья»

Эта фраза, которая обошлась мне дороже всех остальных фраз в моей жизни. Она звучит вежливо, интеллигентно, почти благородно:

«Ну что ж, я понял. Всего доброго. Счастья, здоровья».

Я произносил её десятки раз. И каждый раз, пока я её произносил, из моего кармана беззвучно исчезали деньги. Иногда — десятки тысяч. Иногда — миллионы. Самое неприятное, что в тот момент я чувствовал себя воспитанным человеком и профессионалом. Клиент сказал «нет» — я не стал навязываться. Красавец же, правда?

Скажите честно: сколько раз за последний месяц вы сказали клиенту что-то похожее? «Хорошо, я вас понял». «Ладно, тогда наберу позже». «Договорились, до связи». Посчитайте. Прямо сейчас, не откладывая.

А теперь вопрос посложнее. Сколько денег лежало на столе в каждом из этих разговоров? Вот прямо в рублях. У кого-то это пятьдесят тысяч, у кого-то полтора миллиона, у кого-то двадцать. Сложите эти суммы — и вы получите цифру, которая называется «деньги, замороженные в чужом „нет“». Они никуда не делись. Они не сгорели. Они просто лежат и ждут — у клиентов, которых вы уже нашли, с которыми уже познакомились, которым уже сделали предложение. Осталось одно: вернуться и забрать.

Эта книга — третья в серии. В первой мы разбирали СПИН — технологию вопросов, которая вскрывает потребности клиента и заставляет его самого захотеть перемен. Во второй — продающую презентацию: как показать своё предложение так, чтобы клиент сам посчитал свою выгоду. И вот мы дошли до самого напряжённого момента любой продажи. Презентация сделана. Клиент всё услышал. Он понял, что вы предлагаете и сколько это стоит. Он смотрит на вас и говорит:

«Нет».

«Дорого». «Не сейчас». «У нас уже есть поставщик». «Полка занята». «Работаем с другими, и всё устраивает». «В проект заложен другой материал».

Вот с этого места начинается настоящая продажа. Всё, что было до — контакт, вопросы, презентация, — в том или ином виде делает даже средний продавец. А вот после слова «нет» пути расходятся: один вежливо прощается и уходит, второй начинает работать. Разница между ними — это и есть разница в доходах, которую вы видите внутри любого отдела продаж.

В этой главе мы разберёмся, что такое возражение на самом деле, из каких категорий состоит всё, что вы слышите от клиентов, в какой из четырёх ролей вы встречаете отказ — и почему за словом «дорого» прячутся шесть совершенно разных людей, с каждым из которых надо говорить по-своему.

Но начнём не с клиента. Начнём с вас.

Формула «два минус один»

Прежде чем говорить о технике, нужно разобраться с причиной. Техника без причины не работает: можно выучить лучшие фразы мира и ни разу их не произнести, потому что незачем напрягаться.

Возьмите лист бумаги. Серьёзно, возьмите — упражнение займёт три минуты, а работать будет весь год.

Цифра один. Посчитайте, сколько вы зарабатываете сегодня в месяц. Среднемесячно: сложите доход за три последних месяца и разделите на три. Никому показывать не надо, пишите честно.

Цифра два. Теперь представьте, что вы всерьёз настроились поднять свои личные продажи. Не «компания выросла», не «сезон попёр» — а именно вы поработали головой и руками. Напишите, на какую сумму в месяц вы хотите выйти через три месяца хорошей, интенсивной работы. Только сделайте поправку на сезон: если в сезон доход и так вырастает сам собой, добавьте сверху ещё — чтобы это был результат ваших целенаправленных усилий, а не просто «все захотели, и ты отгружаешь». Обычно я прошу эту цифру занижать: рвануть сразу в два раза сложно. Пусть точка Б будет адекватной.

Теперь вычтите из второй цифры первую. Разница — третья цифра, самая важная. Это причина. Это то, ради чего вы вообще будете что-то менять в своей работе. Умножьте её на двенадцать — получите ожидание годового прироста. У кого-то выйдет шестьсот тысяч, у кого-то миллион двести.

И последний шаг. Напишите три причины, зачем вам эти деньги. Не пять — три. И постарайтесь не сжечь весь бюджет на чём-то одном. «Строю дом» — это прекрасно, но дом съест любые деньги, и вы так и не поймёте, заработали вы их или нет. Найдите среди трёх причин хотя бы одну, которая зажигает лично вас. Отпуск, машина посерьёзнее, гидроцикл — кстати, гидроцикл иногда дороже машины стоит, проверьте права заодно. Один продавец написал мне: «платное обучение дочери». Благородно. Но признайтесь честно: вы готовы месяц дожимать трудных клиентов ради строчки «оплата семестра»? Тело должно хотеть. Дайте ему то, чего оно хочет.

Зачем это упражнение в книге про возражения? Затем, что обработка возражений — самая энергозатратная часть продажи. Если у продавца нет причины напрягаться, он не будет сидеть вечером и думать, кому перезвонить, с кем провести повторные переговоры, кого убедить купить подороже. Он будет жить в режиме «скидка-скидка, отказали — ну отказали». Если нет причины бороться — никакого роста не будет, что бы вы ни прочитали в этой книге.

И сразу второй вопрос, он же главный. Хорошо, вы решили: плюс семьдесят тысяч в месяц. Как? Что конкретно вы будете делать по-другому следующие три месяца?

Я задаю этот вопрос продавцам постоянно, и знаете, что слышу? «Буду больше работать». Дворник больше работает. Он не увеличивает свой доход. «Увеличу клиентскую базу». Отлично, а что ты сделаешь, чтобы её увеличить? «Получу новые знания в области продаж». Знания сами по себе не помогают: сначала пойми, что ты будешь делать, а потом спроси себя, какая информация поможет делать это эффективнее — только тогда обучение имеет смысл.

Это верхний уровень ответа, и он не помогает. Это как «что ты сделаешь, чтобы хорошо выглядеть?» — «скину вес». А что ты сделаешь, чтобы скинуть вес? Вот где начинается настоящий ответ.

Цель — это приказ мозга телу. Запишите это где-нибудь. Если цель сформулирована как «больше работать», тело не понимает, что делать. Оно и не делает. А вот «на этой неделе перезвоню пяти клиентам, которые отказали мне в прошлом квартале, и выясню истинную причину отказа» — это приказ. Тело берёт телефон и звонит.

Запомни: цель — это приказ мозга телу. Если тело не понимает, что конкретно делать, — это не цель, а пожелание.

Повесьте на холодильник вопрос: «Как я собираюсь увеличить свои продажи?» Пусть висит. Постепенно в голову начнут приходить всё более точные ответы — и вы начнёте управлять своими продажами, а не наблюдать за ними.

Проверьте себя

— Какая у вас получилась разница между точкой А и точкой Б — и на что конкретно вы её потратите?

— Чем формулировка «буду больше работать» отличается от приказа мозга телу?

— Сколько денег, по вашей прикидке, сегодня заморожено в клиентах, которые сказали вам «нет»?

Практикум

Выпишите трёх клиентов, отказавших вам за последние три месяца, и напротив каждого — сумму сделки, которая не состоялась. В месячном выражении: сколько денег в месяц приносил бы каждый, если бы согласился. Сложите. Эта цифра — ваш личный фонд замороженных денег. Задача книги — разморозить хотя бы треть.

У вас покупают — или вы продаёте?

Каждый продавец — и я тоже — в рамках своей работы живёт в двух ролях. Иногда одна доминирует, а вторая проседает. Я называю эти роли так: продавец-грузчик и продавец-продавец.

Грузчик — это тот, у кого покупают. Что это значит? У меня есть товар. Есть люди, которые уже знают этот товар, уже хотят его и просто ждут, когда к ним подойдут и скажут: «Брать будешь?» Они отвечают: «Конечно». Другие сами звонят, заходят на сайт, оформляют заявку. Моя задача — успеть выставить счёт и организовать отгрузку. Это не плохо и не стыдно — это часть работы. Но это не продажа. Это отгрузка.

Продавец-продавец — другая ситуация. Человек пользуется товаром конкурента, привык к нему, всё его устраивает. Я прихожу и убеждаю его поменять. Или он вообще не пользуется такой категорией товара — и я убеждаю его начать. Вот это продажа.

Проблема в том, что продавцы, которые долго находятся в рынке, незаметно скатываются в грузчика. Знакомые клиенты постоянно что-то заказывают, заявки идут, счета выставляются, день полон движения — и создаётся ощущение бурной продажи. А потом такого продавца спрашивают: «Как ты увеличишь свой доход?» И он отвечает: «Ну… буду больше продавать» — имея в виду, что по какой-то чудесной причине клиенты начнут больше покупать.

Я прошу продавцов сделать простое упражнение: разделить свою реальность на два столбика. Слева — что у меня покупают: товары, услуги, характеристики, которые клиенты берут сами, по умолчанию. Справа — что мне надо продавать: то, что само не уходит.

Посмотрите на свои два столбика. Возражения возникают только в правом. Грузчику не возражают — у него берут или не берут. Возражают продавцу. Поэтому чем длиннее ваш правый столбик, тем важнее для вас эта книга — и тем больше денег в ней для вас лежит.

Запомни: возражения живут только на территории «я продаю». Если вы почти не слышите возражений — вы, скорее всего, не продаёте, а отгружаете.

— Что в вашем ассортименте покупают по умолчанию, а что приходится именно продавать — и почему?

— В какой роли — грузчика или продавца — вы проводите большую часть рабочей недели? По каким признакам вы это определили?

— Какая формулировка точнее описывает вашу самую трудную задачу: «продаю товар Х» или «продаю Х в условиях Y»? Сформулируйте своё «в условиях».

Практикум

Нарисуйте таблицу из двух столбиков: «У меня покупают» и «Я продаю». Заполните её честно, включая характеристики товара: цену, новизну, место на полке, условия поставки. Напротив каждой позиции правого столбика напишите одно предложение: почему это не покупают само. Вы только что составили карту своих будущих возражений.

Что такое возражение — и когда оно настоящее

Напомню карту, по которой мы движемся всю серию. Продажа состоит из пяти этапов: установление контакта, выяснение потребностей, презентация, обработка возражений, завершение сделки. Не этапы визита, не регламент встречи — именно этапы продажи, через которые вы пройдёте в общении с любым клиентом.

Обратите внимание: возражения стоят четвёртым этапом, после презентации. Это не случайность, это диагноз. Настоящее возражение возможно только тогда, когда человек вас правильно понял: услышал презентацию, увидел цену, осознал предложение — и что-то ему не подошло. Если «возражение» звучит раньше презентации, это, скорее всего, не возражение. Это либо фантазия — человек спорит с тем, чего вы не говорили, либо попытка отделаться от разговора. С фантазиями и отговорками работают иначе, мы дойдём до этого в последней главе. А пока держите правило: сначала клиент должен понять, от чего он отказывается. Отказ без понимания — не отказ.

Теперь определение. Я перебрал много умных формулировок и оставил самую простую. Возражение — это препятствие на пути к завершению сделки. Я сделал презентацию. В норме после презентации должна быть сделка: вот товар, вот цена, вот счёт. Но между презентацией и сделкой выросло препятствие. Моя задача — это препятствие снять: обойти, разобрать, просочиться сквозь него. Не перепрыгнуть на другую дорогу, не развернуться и уехать — снять препятствие и дойти до сделки. Той самой, исходной.

Из простого определения следует важный вывод: возражение — это не отношение клиента ко мне, не приговор и не оценка моей работы. Это дорожный знак «впереди препятствие». К знакам не обижаются. С ними работают.

Всё, что вы слышите от клиентов, раскладывается на шесть категорий. Разложите — и работать станет проще, потому что у каждой категории своя природа и свои ходы.

Первая категория — цена. «Дорого» — а иногда, кстати, и «подозрительно дёшево». Самая частая, самая знаменитая, и о ней у нас впереди отдельный разговор.

Вторая — продукт. Качество, цвет, функционал, характеристики: плотность, горючесть, водопоглощение, толщина. Всё, что относится к самому товару.

Третья — сервис. Логистика, сроки, формы оплаты, работа с рекламациями, возможность мелких партий. «Некуда положить», «долго везёте», «нет отсрочки» — это сюда.

Четвёртая — бренд. Известность или неизвестность марки, репутация, отзывы. Заметьте разницу: негативный опыт — это про качество или сервис, человек сам обжёгся. А негативные отзывы — это про бренд: человек не обжигался, он начитался.

Пятая — продавец. Неприятная, но честная категория: возражение лично к вам. Вы подвели, не вовремя перезвонили, что-то не так сказали — или клиент просто хочет работать с другим менеджером. Такое возражение почти никогда не произносят вслух, и тем важнее уметь его распознавать.

Шестая — актуальность. «Надо, но не сейчас». Не сезон, нет места на складе, вернёмся к разговору осенью. Коварнейшая категория: она звучит так разумно, что продавец соглашается автоматически. «Когда вам перезвонить?» — спрашивает он, чувствуя себя деликатным профессионалом. Это какая роль, как думаете? Правильно, слабак — мы до него дойдём через несколько страниц.

С возражением к актуальности надо бороться так же, как с любым другим. Расскажу историю, которая в своё время изменила моё отношение к «не сейчас».

Переговоры. Я и три представителя клиента: мебельная фабрика, одна из московских. Генеральный директор, он же владелец. Директор производства, он же совладелец. И директор по рознице — наёмный менеджер, назовём его Денисом. Обсуждаем большой проект обучения их продавцов. Говорили, говорили, говорили — и вот они переглядываются, чуть ли не по ладошкам друг друга хлопают: «Всё. Решено. Отличный проект». Я внутренне уже праздную. И тут генеральный добавляет:

— Начинаем с сентября.

А на календаре — май.

Внутри у меня всё кипит. Какой сентябрь? Мы же только что всё обсудили, всем всё нравится, зачем ждать четыре месяца? И вот передо мной выбор. Вариант первый, вежливый: «Понял, договорились, в августе созвонимся». Вариант второй — бороться. К тому моменту я уже знал за собой грех соглашательства и решил: нет уж. Честно скажу, я не помню дословно, что именно я говорил. Помню только внутреннее «брррр, какой сентябрь?» — и ещё полчаса разговора: почему сентябрь, что мешает раньше, что произойдёт за лето, сколько денег фабрика недозаработает за четыре месяца с необученным отделом продаж.

Через полчаса они снова хлопают по ладошкам: «Всё, мужики, решено. Начинаем со следующей недели».

И тут Денис, директор по рознице, выходит из переговорного гипноза, смотрит на своих партнёров и говорит:

— Мужики, вы поняли, что он с нами сделал? Мы же хотели с сентября.

Мы начали через неделю. И работали потом много лет.

Мораль не в том, что я такой ловкий. Мораль в том, что «надо, но не сейчас» — это возражение. Обычное возражение, которое можно и нужно обрабатывать. А выглядит оно как объективное обстоятельство, с которым ничего не сделаешь. В этом его сила — и ваша слабость, пока вы в это верите.

Запомни: возражение — это препятствие, а не приговор. Приговором его делает продавец, который согласился с первого раза.

— Почему настоящее возражение возможно только после презентации? Что не так с возражениями «на входе»?

— Вспомните три последних возражения, которые вы слышали. К каким из шести категорий относится каждое?

— Какое возражение к актуальности вы приняли за объективное обстоятельство в последний раз — и что можно было бы сделать иначе?

Практикум

Составьте топ-5 возражений вашего рынка — дословно, как их произносят клиенты. Разложите по шести категориям: цена, продукт, сервис, бренд, продавец, актуальность. Если какое-то возражение не влезает ни в одну категорию — скорее всего, оно сформулировано слишком общо. Уточните формулировку, пока не влезет.

Когда клиент говорит «нет», отвечает ему не абстрактный «вы». Отвечает одна из четырёх ролей, которые живут внутри каждого продавца. Для многих людей эта классификация оказывается самой полезной вещью, которую они вообще забирают из моих материалов, — потому что она про правду о себе.

Роль первая: слабак

Что делает слабак, когда слышит возражение? Соглашается. Принимает. Сливается. «Мы работаем с другим поставщиком, нам не надо». — «Понял, извините». «У нас полка перегружена». — «Ой, действительно, перегружена. Ну, я пойду». «В этом месяце не получится встретиться». — «Хорошо, давайте через месяц». В прошивке слабака зашито: клиент заведомо прав. Не потому, что слабак глуп или труслив, — просто у него так настроено по умолчанию. Сказали «нет» — значит, нет.

Роль вторая: скидочник

Этот не сливается — он платит. Причём часто ещё до того, как прозвучало возражение: сразу предлагает самое дешёвое, не оставляя себе зазора для торга. А уж если возражение прозвучало, у скидочника есть один-единственный аргумент: сделаем дешевле. Не нравится? Сделаем дешевле. Работаете с другими? Сделаем дешевле. У вас уже есть такой товар? Сделаем дешевле. У этой роли есть психологическая основа: скидочник в глубине души не верит в ценность собственного продукта. Он сам бы это по такой цене не купил — и поэтому единственный путь к сделке видит в уступке.

Роль третья: борец-аргументатор

О, это уже серьёзный персонаж. Сильный, эмоциональный, технически подкованный, за словом в карман не лезет. По сравнению со слабаком — просто красавец. Но у него есть дефект: он спорит. Как только включается аргументатор, продавец перестаёт слышать клиента и начинает накидывать: аргумент, ещё аргумент, ещё три аргумента. Глаза горят, факты летят очередями. Клиент в этот момент чувствует одно: на него давят. И сопротивляется. Заболтать клиента аргументатор умеет. Довести до сделки, в которой клиент чувствует себя выигравшим, — нет.

Роль четвёртая: монетизатор-переговорщик

Высший пилотаж. Если слабак согласился, скидочник предложил скидку, а аргументатор начал спорить, то этот человек делает странную вещь: он беседует. Выслушивает. Задаёт вопросы. Не доказывает, а разговаривает — и ведёт разговор к одной точке. Прошивка монетизатора звучит так: «Да, я самый дорогой. Но со мной ты заработаешь больше». Он смотрит на клиента, который рассказывает, где дешевле и какие там дают условия, и спокойно думает: дружище, это всё неважно, потому что столько денег, сколько со мной, ты нигде не заработаешь. Да, заплатишь мне на пятьсот рублей больше за единицу. И заработаешь на этой единице вдвое. Всё, что монетизатор делает в разговоре, ведёт к этой точке: со мной — выгоднее.

А теперь неприятная часть. Возьмите свои сто процентов рабочего времени и честно разложите на четыре роли: сколько процентов вы слабак, сколько скидочник, сколько аргументатор, сколько монетизатор. Напишите четыре цифры, прямо сейчас.

Написали? Я знаю, что примерно у вас получилось. Что-нибудь вроде «десять — двадцать — сорок — тридцать». Красивые цифры уверенного в себе профессионала. Кто-то и вовсе пишет «ноль» напротив слабака.

Теперь правда. Средняя правда о продавце, который просто живёт и продаёт в своём рутинном процессе, выглядит так: шестьдесят процентов — слабак, тридцать — скидочник, десять — аргументатор, ноль — монетизатор. Ноль. И прежде чем вы закроете книгу со словами «да пошёл ты, я не такой», — дослушайте одну историю.

Есть компания, дилер керамогранитного завода. Одна из сильнейших команд в своей нише: они рвут рынок, захватывают территории, конкуренты их боятся. Не новички, не заснувшие продажники — бойцы. Я работал с ними несколько лет. И вот очередная неделя обучения: два дня — все пять этапов продаж, день перерыва, потом два дня — только возражения. В первый день я рассказываю про слабака, скидочника, аргументатора и монетизатора. И я заранее знаю реакцию. Есть у них боец, Сергей, — я знал, что это будет именно он. Он сказал: «Нет. Этого не может быть. Мы не такие. Я не такой».

Проходит два дня работы над возражениями. Сергей даёт обратную связь:

— Я понял самое главное. Я — слабак. И я сливаю не клиентов. Я сливаю целые регионы. А теперь, когда я это понял, — мы их заберём.

Сильные люди отличаются от слабых не отсутствием слабости, а готовностью её увидеть. Если вы разрешите себе мысль «да, большую часть времени я слабак» — ваши продажи начнут расти неожиданно быстро. Если у вас и правда «ноль — двадцать — тридцать — пятьдесят», мне жаль: вам некуда расти. Но я в такие цифры, простите, не верю.

Вторая история — про АЛЕКСЕЯ

Та самая неделя, о которой я рассказывал: два дня работы с командой позади, среда — выходной, я сижу и готовлюсь к двум дням про возражения. Настроение отличное. Думаю: хорошо, что я-то не слабак. Я в технологиях разбираюсь, я активно продаю, у меня за плечами тысячи переговоров. Не слабак, точно.

И вдруг меня пробивает, как электрическим разрядом. Я вспоминаю прошедшие два дня — но не как ведущего, а как продавца.

В понедельник мне на почту пришла заявка с сайта: «Ищем специалиста по обучению, вот телефон». Я весь день работал с группой, но я же хороший продажник — в перерывах звоню. Не дозвонился раз. Не дозвонился два. Не дозвонился три. Ну что ж, я молодец, я пытался.