3 грани мастера. Книга-сборник
- -
- 100%
- +
Что такое проблемные вопросы?
Общий формат этого вопроса: Какие проблемы побуждает вас покупать? Какие сложности? Что мешает, что угрожает, что забирает энергию? Что приводит к потерям? Нужно выяснить мотив продаж, но выяснить его до такого уровня, чтобы там обнаружилась проблема. Если я говорю, что хочу курить автомобиль, чтобы ездить на дачу. Хочу установить новые станки чтобы производить качественный продукт. Хочу продать квартиру и купить отдельную квартиру себе и, например, родителям, с которыми я живу до сих пор, отдельную квартиру.
Проблема есть? В голосе звучит проблема? Нет, в голосе проблема не звучит. Речь о том, что мне просто захотелось немного улучшить что-то в жизни или бизнесе, но проблема не звучит. А если проблема не звучит, нет готовности покупать, энергии к покупке нет. Ведь чтобы потратить серьезные деньги на это должна быть очень существенная причина. А если я просто так хочу машину, станок, обучение, отдельную квартиру – проблемы нет, нет энергии. Проблема рождает энергию, поэтому наша задача – эту проблему актуализировать, её создать, её назвать, её усилить.
Какая проблема, например у человека, который хочет переехать жить отдельно от родителей? Самостоятельность, отсутствие личной жизни – это проблемно, поэтому в разговоре – «Почему вы хотите переехать?». «Ну хочу». «А почему? В чём проблема?» – «Достали». «Кто достал?» – «Соседи. Соседи пьют – достали». Вот это уже проблема, это уже энергия. Зачем нужен станок? Зачем улучшить качество продукции? Продажи упали, конкуренты предлагают лучший продукт. Вот! Это проблема!
Поэтому от ситуационных переходим к проблемным вопросам. Страшно спрашивать о проблемах? Конечно, страшно. Он же подумает, что я лезу в его личное пространство – конечно, страшно. Естественно, проблемные вопросы мы не задаём в начале разговора – сначала установление контакта подтверждение экспертности, потом ситуационные, потом проблемные вопросы. В некоторых сферах проблемных вопросов две группы. Первая группа проблем связана с причинами продажи или покупки. Вторая группа проблем связана с выбором поставщика услуг или нужного товара и внедрению. С причиной и процессом. «Почему вы ко мне обращаетесь? Что у вас не получается?» – «Не могу выбрать адекватного поставщика». «В смысле? В чём проблема?» – «Все неадекватные, все хотят много» или «Все ничего не понимают». Вот проблема.
Первая группа проблем посвящена причинам сделки, вторая – реализации сделки.
Но проблемные вопросы тоже не сильно продают. Продают извлекающие вопросы.
Что такое извлекающие вопросы?
Это вопросы о последствиях.
Что будет если проблемы не решить? Что будет, если вы не переедете, не продадите, не приобретёте, не найдёте в ближайшее время с кем работать.
На лавочке сидит пожилая пара, а между ними лежит собака и скулит. Прохожие спрашивают: почему собака скулит? Она лежит на гвозде – отвечает мужчина. Почему же она не уйдет? Потому что ей достаточно больно чтобы скулить, но недостаточно больно чтобы встать.
Это история про каждого. У меня есть проблемы, о которых я скулю, но не начинаю их решать. У вашего клиента есть такие проблемы. Он теряет что-то, но привык. Поэтому нужно усилить боль извлекающими вопросами.
Для того чтобы было проще задавать эти вопросы, я разработал РОМАШКУ СПИН. Это систематизация извлекающих вопросов по 6 категориям последствий. Как это повлияет на деньги, на здоровье, на эмоции, на отношения, на репутацию, будущие цели.
Что значит направляющие вопросы?
Направляющие вопросы – это извлекающие, с другой стороны. Что будет когда вы проблему решите?
А что будет, когда вы приобретёте? Когда вы найдёте адекватного поставщика? Когда вы осуществите свои планы?
На самом деле, если вы пройдётесь по СПИНу – клиент сам себе продаёт. Он сам себе отвечает на вопросы, на возражения и сам себя убеждает с вами работать. Есть метафора к СПИНу – при помощи проблемных и извлекающих вопросов вы как бы маятник эмоций оттягиваете в глубокий минус, а потом переводите его при помощи направляющих вопросов в плюс. И сделка или решение совершается в момент этого движения от минуса к плюсу.
Некоторые примеры. Ситуационные – «Как дела?», проблемные – «Какие проблемы? Почему? Зачем? Что не устраивает?», извлекающие – «Что будет, если не решить проблему, не успеть вовремя, не продать или не купить сейчас? Знаете ли вы, сколько денег вы потеряете, если не улучшите качество продукции, если не внедрите новые техники продаж». И направляющие вопросы – «Что будет, когда проблему решили?».
Ромашка СПИН
Идеальный вариант как зафиксировать все эти пункты я раскрыл вот такой. На переговорах можно использовать такую технику – берёте лист бумаги и в его центре помещаете проблему клиента. Например, конфликт с тёщей – это проблема. Что мы делаем? Мы начинаем раскрывать проблему по сферам влияния этой проблемы. Мы спрашиваем: «Как влияет эта проблема – конфликт с тёщей – на ваши отношения с женой?». А он отвечает: «Это грозит разводом». Только что мы хотели поменять квартиру, а на самом деле – боремся с разводом. Дальше: «Как влияет эта проблема на ваш эмоциональный фон по жизни?». Он отвечает: «Негативно». «Как влияет это на ваше здоровье?» – «Тоже отрицательно». «Как эта ситуация влияет на ваш имидж?», и главное спросить – «Сколько денег вы теряете из-за этой проблемы?».
Здесь я должен сделать некую ремарку. СПИН как технология родилась в рамках продажи b2b – то есть, для корпоративных продаж, поэтому разговор о потере денег, конечно же, намного проще говорить на рынке b2b, когда мы продаём что-то как компания компании. Но на самом деле мы можем применять эту технику в продажах b2c.
То, что я сейчас рассказываю – это техники двух тренингов – «Психология и техника успешного продавца» и «Продажи – путь охотника». Вы можете приобрести их в записи в магазине на моем сайте www.gsl.su. Продолжайте читать, и вы сможете увидеть полную картину. На самом деле, дорогая продажа начинается при первом звонке. Например, когда вы звоните, говорите – «Здравствуйте! Это я…, я занимаюсь тем-то, компания „Лучшие из лучших“. Наша система работы позволяет экономить нашему клиенту до 20% при любой сделке».
Тот: «Почему? Расскажите». Вы: «Да, конечно, я всё это хочу вам рассказать, но при встрече». «При какой встрече?» – «Ну, я уже еду». Потом вы приезжаете, проводите СПИН и по СПИНу показываете, сколько денег он теряет прямо сейчас. А потом будет следующий шаг – это монетизация, показываете, сколько денег он зарабатывает при помощи вас.
Давайте сейчас закрепим СПИН. Напишите для себя скрипт вопросов, которые вы зададите своему клиенту на следующей встрече.
Ситуационные…
Проблемные…
Извлекающие…
Направляющие…
Двигаемся дальше. Первое, что влияет на дорогую продажу – позиция победителя. Дальше – упаковка. Затем – свобода от лидерских фильтров, позитивное мышление. Следующее, что ещё влияет на дорогую продажу – стратегически выстроенные отношения по нескольким шагам. Также на дорогую продажу влияет СПИН – правильно сформулированные вопросы, правильная работа с проблемой. Четвёртое, что сегодня я собираюсь озвучить, что влияет на дорогую продажу – это ответ на вопрос «Сколько денег я зарабатываю клиенту?».
Про выгоду, ценность и монетизацию
Я называю это идеология выгоды
С этим большая проблема. Разговаривал я как-то с некоторыми риелторами в Москве и спрашиваю: «Скажите, сколько денег ты зарабатываешь клиенту?». Они удивлённо: «В смысле, сколько денег я зарабатываю клиенту?». Я говорю: «Меня это интересует. Какую ценность ты даёшь клиенту? Почему он к тебе приходит». «Ну не знаю. Мы просто делаем так, чтобы он заплатил нам деньги». «Я не про это у тебя спрашиваю. Сколько денег ты зарабатываешь клиенту?»
Это идеология выгоды. Ты либо несёшь свою ценность клиенту, либо пытаешься его обмануть». Несёт ли твоя услуга или продукт выгоду твоему клиенту? Да. Сколько денег вы зарабатываете клиенту?
Мы сейчас говорим на тему «Методы стимулирования сделок. Монетизация». Что такое монетизация? Это конкретная сумма денег – того, что мы называем «вам будет выгодно», «вы сэкономите». Мы конкретно говорим сумму. И когда мы это делаем, мы создаём такое впечатление, что клиент платит вам не из своих денег, а из денег, которые вы для него заработали или сэкономили – вот в чём задача. Сколько бы вы ни попросили у клиента денег, необходимо показать ему, что он не просто из кармана вытащил и заплатил. А что вы, благодаря своей работе, ему сэкономите или даже поможете заработать сколько-то. Умение – это осознать, подсчитать и показать называется монетизация. Есть монетизация в плюс – сколько конкретно денег, или в минус – сколько он не потеряет.
Монетизация обучения
Давайте я покажу логику или пример как я монетизирую обучение. Итак, я бизнес-тренер, я занимаюсь обучением уже лет 20, в бизнесе порядка 14 лет. У меня были случаи, когда компании вырастали в 2 раза, некоторые в 3 раза увеличивали эффективность продаж после тренига, причём за 3 недели тренинга, а иногда хватало и одного дня. Я сам не понимаю, как это происходит, но такие истории есть. Главное – обучение повышает доход.
Как же влияет обучение на доходность бизнеса? Допустим, у вас команда —
10 человек и до обучения за месяц они приносят по 50 000 рублей.
Каждый человек приносит в компанию 50000 руб. Это их участие в доходе.
10 человек приносят 500 000 рублей.
После обучения, люди начинают использовать какие-то фишки – даже если из 10 фишек две сработают, то человек начинает зарабатывать, допустим, плюс 15 000 в месяц.
10 человек зарабатывают плюс 150 000.
За год – это дополнительных денег 1 800 000. Итак, за год мы увеличиваем наш доход на 1 800 000 с команды из 10 человек.
Стоимость обучения от 150 000 до 500 000 рублей. Давайте возьмём 300 000 рублей – соотношение 1 800 000 и 300 000 – это в 6 раз больше, 600% доходности на вложенные деньги. Более выгодных инвестиций не существует, поэтому обязательно заказывайте обучение.
Монетизация продавца недвижимости
А теперь давайте в качестве примера разберем монетизацию риэлтерской услуги. Есть люди, которые работают от продавца, есть люди, которые работают от покупателя, а есть смешанные. Кто работает от покупателя? Почти половина. Итак, продайте себя покупателю. Сколько денег вы сможете заработать для покупателя, если, например, делаете грамотный подбор квартиры для него? Что я имею в виду? Это идеология выгоды. В тренинге, конечно, мы каждый пункт подробно разбираем. Если, например человек сам ищет себе квартиру, нашёл её за 5 000 000. Он говорит: «Мне это нравится». А вы специалист в этом районе, и вы знаете, где есть квартиры за 5 000 000, но фактическая стоимость которых, допустим, 5 300 000. Если вы говорите: «Подожди, эту не бери – бери эту», которая по определённым причинам фактически стоит дороже, то вы уже 300 000 своему клиенту заработали. Пусть они пока не наличные, но потенциально. Скажите это – «Работай со мной, я знаю этот район очень хорошо, лучше всех. Я тебе просто на одном подборе 300 000 сэкономлю. Или заработаю. Ты перепродашь через полгода и будет +300 000».
Дальше – торг при покупке или продаже. Сколько денег вы можете сэкономить для любого своего клиента – продавца или покупателя в этой части? От 100 000 до 200 000. Реально скажите – «Работай со мной – я мастер в переговорах и это принесёт тебе от 100 000 до 200 000 в этой части».
Что такое знание инвестиционных перспектив? Вы говорите – «Работай со мной, потому что я знаю, как вырастет наш город. Всё, что здесь происходит – никто не знает, а я знаю». То, что мы сейчас купим, я точно знаю, что через 5 лет это будет стоить в 2 раза дороже, чем весь рынок, поэтому одной консультацией я заработаю тебе ещё 5 000 000. Или 3 000 000, 2 000 000, 500 000». Выбор банка при ипотеке – сколько можно сэкономить клиенту, если вы помогли ему взять ипотеку на полпроцента ниже на 15 лет? Вот что я имею в виду под словом идеология выгоды.
Давайте поработаем с продавцом. Для продавца вы говорите: «Я помогу определить тебе правильную цену объекта, выставить его на рынок». Сколько денег за счёт этого вы экономите продавцу? Подумайте, увидьте картину продаж продавца целиком, где ваша ценность для него? Ты говоришь ему: «Послушай, в отличие от всех остальных раздолбаев я тебе скажу честно, сколько стоит твоя квартира – это будет самая оптимальная цена и в результате за 3 месяца ты сэкономишь…». То есть, ваша задача осознать это и показать. Дальше – если вы рекламируете квартиру, а не сам клиент – сколько денег это приносит ему и почему, какие перспективы его дохода? Сколько денег? Вы говорите клиенту: «Работай со мной на эксклюзиве». Он говорит: «Почему? Что я получу?». Вы говорите ему: «Я буду рекламировать твою квартиру и благодаря этому ты сэкономишь, заработаешь столько-то денег». Только не говорите, что вы за него заплатите, потому что это очень мелочно. Есть монетизация глобальная, а есть мелочная. Мелочная – это 3—5 тысяч, глобальная – 100—200 тысяч.
Далее – «Я буду показывать твою квартиру, всё это организую. Сколько денег ты заработаешь?». Разговор про бензин и про время – это мелочная монетизация, она слабая. Она может действовать только для человека, который зарабатывает в день 20 000 рублей. Тогда, когда ты говоришь ему, что сэкономишь день, он – «Да-да, двадцатку сэкономлю». Но если мы говорим о среднем потребителе, который не зарабатывает 20 000 в день, то его не впечатлит идея, что ты получишь много денег за то, что ты день ему сэкономишь. У людей много дней, потраченных бессмысленно. Поэтому обязательно нужно работать над глобальной монетизацией. Работает эксклюзив – сколько приносит денег клиенту? У вас же есть монетизация эксклюзива – «Если ты заключишь со мной эксклюзив, то по двум-трём причинам ты заработаешь больше. Если ты будешь продавать свою квартиру через весь рынок, то по любому ты продашь её дешевле, чем возможно».
Повторяю главную мысль – идеология выгоды. Говорите не просто – «Работайте со мной, потому что я профессионал» – ну кому ты нужен, профессионал? «Работайте со мной, потому что я заработаю для вас столько-то денег» и тогда вы увидите, как будет легко делать эксклюзивы, дорогие продажи, получать нужную вам комиссию. Просто говорите на языке финансовых выгод.
Итак, мы ненадолго прервем разговор о дорогих продажах. Почему прервём, а не закончим? Нельзя закончить разговор о продажах. Пока мы продаем, будем об этом говорить в других книгах, на тренингах, на планерках, в личном коучинге.
Мы успели поговорить:
про нужду в деньгах и скрытые возможности;
про стратегию повышения и ограниченный ресурс;
про 4 стратегии, которые помогаю продавать дороже;
про продающие отношения;
про проблемы и спин;
про выгоду, ценность и монетизацию.
Сейчас сделаем шеринг
Ответьте письменно на три вопроса.
1. Что я сейчас чувствую? (энергию, радость, злость, фрустрацию, спокойствие, уверенность…)
2. Что я понял? (какая красная лампочка загорелась после изучения этой главы)
3. Что я применю? (уже сегодня или максимум завтра)
ГРАНЬ 2. ПЛАНИРУЙ И УПРАВЛЯЙ. ТАЙМ-МЕНДЖМЕНТ
Однажды еду проводить тренинг по тайм-менеджменту, вижу пробку на навигаторе, понимаю, что сейчас опоздаю на тренинг по Тайм-Менеджменту!!!,
и что я скажу, если я опоздаю?
И вот что я придумал —
«Тайм-менеджмент это не про то, как приезжать вовремя. Это про то, как приезжать туда, куда тебе хочется».
Алексей Осипенко.
Глава 1. Парадоксы тайм-менеджмента
В этой главе вы узнаете:
– Обо мне
– Что такое тайм-менеджмент и способы оценки эффективности его применения
– О субъекте управления как о начальном этапе управления жизнью и временем
ОБО МНЕ
Я – Алексей Осипенко, бизнес-тренер. У меня несколько специализаций, одна из них – это тайм-менеджмент, 20 лет я работаю с этой темой. Целый год я учился у американца-коуча индивидуально, изучал много систем, использовал разные ежедневники, и сегодня я издаю свою собственную систему по планированию, она называется «Мой успех». О ней я чуть позже расскажу, и в её рамках мы будем двигаться.
Также я тренер по продажам, по ораторскому мастерству, по мотивации и по управлению. И, наверное, ещё по некоторым темам, потому что за последние 14 лет в бизнес-тренерстве и 25 лет в мире преподавания я много чего накопал и освоил. Преподавать я люблю, для меня это страсть, призвание и, как сказал Брюс Уилкинсон: «Я так люблю преподавать, что удивляюсь, что мне за это ещё и платят».
ТАЙМ – И ЛАЙВ – МЕНЕДЖМЕНТ
Тема «Тайм-менеджмент» звучит как-то скучно. Наверное, более актуально её назвать лайв-менеджмент, то есть, управление жизнью. Дело в том, что временем в принципе управлять невозможно. Это некая ошибочная идея – управлять временем. Почему нельзя управлять временем? Кто из вас пытался управлять временем? Садился и говорил: «Я начинаю заниматься тайм-менеджментом»?
Расскажу о своем опыте. Тайм-менеджмент для меня – это история моей жизни и борьба с моей неорганизованностью. Но, тем не менее, почему идея управлять временем порочна?
Время не подозревает о нашем существовании. Мы не можем им управлять, оно абсолютно от нас независимо. И если я ставлю перед собой некую задачу управлять временем, то я пытаюсь управлять тем, чем управлять в принципе невозможно. Время более глобально и масштабно, чем я, и оно не знает про меня. Тогда о чём мы говорим, когда мы пытаемся управлять временем?
Мы говорим о себе, фокус нашего внимания на самоуправлении. Единственное, чем я могу управлять и за что я могу полноценно отвечать – это управление собой. Даже управлять другим человеком я могу только отчасти. Я могу только поместить его в некую свою зону влияния, я не могу поместить другого человека в зону полного контроля.
В зоне моего абсолютного контроля нахожусь только я. И то иногда. Поэтому мы говорим больше про лайв-менеджмент с элементами и технологиями управления своим расписанием, своими целями и т. д. Это первая мысль.
Вторая мысль относительно тайм-менеджмента следующая: как оценить эффективность тайм-менеджмента? Другими словами, что вы хотите? Что вы для себя ставите в качестве цели работы над тайм-менеджментом?
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТА
Обычно, когда мы говорим про тайм-мендежмент, мы измеряем его эффективность двумя категориями. Либо мы хотим, чтобы у нас было больше времени, либо мы хотим больше успевать. Если мы хотим, чтобы у нас было больше времени – насколько адекватная цель? Как только у нас появляется свободное время – что мы начинаем с ним делать? Мы начинаем его жёстко убивать. Больше времени нам не нужно. Это некая иллюзия, что моя задача – найти лишние два часа в день. Хотя это продающий текст тайм-менеджмента: если ты изучишь тайм-менеджмент, то у тебя появится два лишних часа в день. Прикольно звучит, но повторю – нам не нужны два лишних часа в день, потому что мы их всё равно жёстко чем-то убьём. Если мы говорим о том, что мы хотим благодаря тайм-менеджменту делать больше. Тоже звучит не очень вдохновляющее. Типа – я и так живу тяжело, а ещё буду больше делать. Не хочу.
Как же оценить эффективность своего лайв-менеджента? Первая категория, как мы оцениваем эффективность лайв- или тайм-менеджмента – это деньги. Это про бизнес, жёстко про бизнес, давайте останемся в этих рамках. Деньги – это ресурс нашей жизни, поэтому это даже не про бизнес, это про жизнь в целом. Делая что-то с собой, могу ли я увеличить стоимость своего часа или дня и насколько? Это вопрос вам. Если бы вы смогли более эффективно организовывать свою работу и время на работе, то насколько вы могли бы увеличить в деньгах свою доходность, либо доходность того места, в котором вы себя применяете?
Оцените ответ в деньгах. Вы делаете что-то, а если бы вы могли делать более эффективно? Есть ли запас роста в том, что вы делаете? Мой час, может быть, стоит 5 000 рублей. Могу ли я, что-то делая с собой, поднять его стоимость до 6 000?
Я хочу, чтобы каждый для себя обнаружил, что нет предела совершенству. Для кого-то это легко. Для определённой прослойки людей – это естественно. Мы считаем время своё вот так: время = деньги, и мы можем увеличить эти деньги. Для кого-то – нет, для кого-то это непривычный образ мышления.
Второе, как мы анализируем эффективность своего лайв-менеджмента – это эмоции. Что я чувствую после того, как я выполнил – и в процессе, и после того, как я выполнил работу? И от моего тайм-менеджмента зависит моё состояние или моя удовлетворённость жизнью. Либо я чувствую себя абсолютно разбитым и вымотанным, либо я чувствую себя счастливым. Вот это – результат качественной работы над собой в теме тайм-менеджмента.
Есть третье, чем можно измерять, это вечные ценности. Реализация вечных ценностей в своей жизни. Это немного другой уровень, не про бизнес-процесс, не про работу – это про жизнь шире. Не буду туда сейчас двигаться. Если вам эта тема откликается, попробуйте начать читать Библию, она подробно объясняет, как настроить свою жизнь на достижение вечных ценностей. Если самостоятельно сложно, то на этом странице можно найти себе консультанта.
https://gsl.su/chitaj-ponimaj-primenyaj/
Или наведите камеру на этот код:
СУБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ
Продолжаем работать над лайв-менеджментом или над тайм-менеджментом. Однажды я приехал к одному тренеру – он уже в годах, более старший, опытный, пишет много книг. Я приехал ему презентовать систему по планированию. У меня есть «Мой успех», а до этого я пользовался американским старшим братиком и какое-то время везде его презентовал. Заезжаю к нему домой вечером, у него такой большой стол и он пишет книгу. Рукой пишет на бумаге и у него листы стекают на пол. Я никогда такого раньше не видел, полкомнаты завалено листами. Я говорю: «Сергей, как вы думаете, что самое главное в управлении временем или в управлении жизнью?». Он говорит: «Главное – это субъект управления». В центре будет субъект управления.
Это объектно-субъектные отношения, из психологии. Просто есть субъект – это я. А объект – это то, на что я смотрю. То есть, субъект – это я, это myself, это центр управления. То есть, эффективность моей жизни зависит от субъекта управления, всё начинается во мне. Почему я на этом хочу поставить акцент? Потому что существует методики, инструменты – я дальше о них расскажу, без этого жить тоже нельзя, но очень часто я, как человек, думаю: «Вот если я пройду тренинг по продажам, то тогда, пройдя этот тренинг, я стану другим, я стану лучше». И есть некое ожидание, что какая-то внешняя технология сделает меня эффективнее. Но кто встречался с тем, что ты вроде изучил технологию и это ничего тебе не дало? Почему? Потому что фокус контроля я переношу с себя на некую внешнюю технологию. И я думаю, что главное – это если я возьму что-то такое со стороны, при этом ничего не сделав с собой. Суть трансформации начинается с изменения самого себя. Мы себя иногда сравниваем с компьютером. Это самая лучшая метафора для обучения в последние годы. Я помню, когда я ещё учился на психфаке, то психологи шутили: «О, теперь у нас есть пространство, где мы можем иллюстрировать любые психические феномены». Но на самом деле, почему в данном случае компьютер не работает? Если мы возьмём какой-нибудь Core i5, то он какой есть – такой есть. Мы туда можем загрузить разные программы, и он станет более функциональным, но при этом компьютер ничего с собой сделать не может. Он как был статичным Core i5 – он другим не стал, какую программу туда не загрузи. Иногда ему сложнее станет работать. И я думаю, что я, в принципе, могу точно также: вот я есть такой, какой я есть – статичное состояние – и я просто загружу в себя новую программу и буду более функциональным. А с нами так не работает. Программа в нас не делает меня более функциональным, если я лично не изменился. Если мой субъект активности или субъект управления с собой ничего не сделал. Если мои мотивы не поменялись, если моё мышление не сдвинулось, если я не взял ответственность за какую-то область в своей жизни то, что бы я в себя ни загрузил – ничего мне не даст. Управление жизнью и временем начинается с субъекта управления – то есть, с меня.