Большие продажи в мебельном бизнесе. Передовое обучение продавцов

1/Установление контакта

Это типичный клиент, такой как каждый из нас в ситуации любой покупки. Он покупает для себя, за свои деньги.

Поэтому он наиболее закрыт и напряжен. Он опасается того, что ему что-то не то продадут. Поэтому, на этапе установления контакта можно встретить людей которые не охотно раскрывают вам свои объятия. Они как бы сканируют вас и стремятся пойти искать дальше.

Наша главная задача, расположить его к себе, подружиться, стать своим, стать особенным.

2/Выяснение потребностей

Внимание! Людям не нужна мебель и даже квартиры…

Мы говорим, что нам это нужно, но на самом деле мы ищем совсем другое. Вот это другое и есть потребности.

Чего ищет частный клиент?

Красоты, удовольствия, гордости за свой интерьер.

Простоты в решении задачи.

Победить в споре с женой/мужем или угодить ей/ему.

Успеть закончить ремонт, потому что жить не где.

Сэкономить денег.

Гордиться тем, что может потрать много.

(да противоречивые желания, но ничего не поделать)

Сделать лучше чем у «него»…

А еще некоторые из этих потребностей уже переросли в проблему и заставляют его страдать. Или перерастут скоро.

Наша задача, научиться разговаривать с клиентом об этих потребностях, а не просто о цвете и размере. Тогда, от вас никто не уйдет, и будут вам больше платить.

Важно! Потребности бывают сиюминутные и перспективные.

Сейчас новая спальня (сиюминутная), летом – мебель в новый дом (перспективная). Спрашивайте о перспективах. Потом звоните, пишите, держите контакт.

3/ Презентация

Да, частный клиент спрашивает о технических деталях мебели, но хочет слышать другое.

Может ли эта мебель удовлетворить его потребности, а вы можете ли решить его проблемы.

Его волнует выгода, а не свойство. Его цепляет выгода.

Ваша компетентность в продукте важна, прежде всего для того чтобы он вам доверял.

И еще он хочет финансовой выгоды.

Разделим выгоды на 3 группы.

Практическая выгода – быстро, подходит по дизайну, долговечно…

Эмоциональная выгода – красиво/восторг, гордость/круто, атмосферно/воспоминания…

Экономическая выгода – сколько денег я могу сэкономить, (неважно на сколько я богат).

Наша задача научиться презентовать не свойства товара, а выгоды клиента и переводить выгоды в конкретные сумму денег.

Важно! Цель презентации – сузить выбор клиента до минимума. Помочь ему выбрать и убедиться, что это самое лучшее и не надо больше ничего рассматривать.

3.1/ До презентация или до продажа

На этом этапе или позже, после принятого решения, делайте до продажи.

Предлагайте комплектующие, сопутствующие и т. д.

И презентуйте выгоду от приобретения всего сразу.

4/Обработка возражений

Это самое главное в работе продавца. Если бы не было возражений, ничего больше делать не нужно. Нет возражений – беру! Но они есть.

Давайте определим с кем мы (наше предложение) конкурируем в голове клиента.

– Любой другой товар, которые клиент видит или надеется увидеть где-то еще.

– Цена на этот товар, у других продавцов или ожидание, что там цена ниже.

– Желание ничего не делать и отложить покупку на потом.

– Не желание расставаться с деньгами, даже если, очень нужно.

– Страхи, что это не подойдет или не понравиться другим пользователям.

– Страхи, что ему продадут подделку, обманут.

Вы можете продолжить список, но главное понять: нам нужно с уважением относиться к возражению клиента и научиться понимать суть возражения и причину возражения.

И конечно мы должны бороться и уметь снимать возражения!

Каждый из вас относится к одному из стилей продавца, отвечающего на возражение. Поставьте процент в каждом квадранте, как часто вы себя ведете так, а потом спросите коллег, дать вам обратную связь.

5/Завершение сделки

Самый ответственный момент.

Некоторые клиенты спрашивают, куда платить, и здесь все просто.

Но сложно, если клиент вроде хочет, вроде все понял, но деньги не достает.

Его нужно подтолкнуть. Важно включиться, и правильно довести его до кассы.

Есть несколько (около 10 разных методов), как стимулировать покупку на этом этапе.

Главное, что вы должны понять.

Завершение сделки – ваша ответственность!

Действия по закрытию сделки могут осуществляться в двух режимах.

1) В салоне.

2) После салона, если клиент все таки ушел думать.

6/ Крючок для возврата

Если клиент все таки уходит думать, вы должны как-то привязать его внимание к вам, к вашему предложению.

Например, формальная бронь. Клиенту, который уходит думать сообщаете, что ставите его заказ на бронь и перезвоните о его решении.

Но есть и другие варианты.

7/ Дожим клиента. После салона

Клиент ушел, но пока не купил нигде. Его надо вернуть.

Перезванивайте, уточняйте про бронь. Ищите новые поводы для посещения салона.

Конкретным рекомендациям что делать и говорить, посвящена эта книга.

8/Оформление документов, получение денег, доставка

9/Пост-продажная забота

Позвоните клиенту после доставки, узнайте как все прошло.

Позвоните клиенту после укладки, спросите как получилось. (Для этого вы должны знать примерное время укладки, спросить об этом клиента)

10/Рекомендации

Если до сих пор вы не узнали у клиента, кто из его знакомых делает ремонт, покупает квартиру сейчас самое время. Спросите, попросите порекомендовать вас, НО ГЛАВНОЕ попросите телефон или почту или соц. сеть этого человека.

Свяжитесь с ним и пригласите в салон!

Продажи пойдут с новой силой.

Если вы так не делали раньше, обзвоните клиентов, которые у вас уже купили некоторое время назад. Спросите рекомендации у них и спросите об их планах.

Особенности продажи дизайнеру.

Этапы те же.

Контакт, потребность, презентация, возражения, завершение, до продажа, дожим, пост-забота, рекомендации

Отличия

Дизайнер покупает не себе. Он не потребитель в общем смысле. Ему мебель нужна еще меньше, чем конечному клиенту.

Он предприниматель. Он эксперт в своих глазах. Дорогой эксперт.

Поэтому он с одной стороны очень деловой и практичный, с другой сложный и напыщенный. Особенно, это чувствуется, если вы, только начинает общение с ним.

С одной стороны, дизайнеру мы не продаем мебель, а вступаем в партнёрские отношения.

С другой стороны мы продаем ему себя, как лучшего партнера, нашу мебель как самую выгодную для него.

Поэтому на стадии установления контакта нужно проявлять больше уважения и признания его профессионализма.

Контакт – максимальное признание.

Особенности потребностей дизайнера

Есть такое наблюдение.

Дизайнер – женщина, которая очень много работает, всегда в стрессе, по ночам пьет (ни в коем случае не показывайте это дизайнеру). Дизайнера прессует клиент, ему/ей надо уместиться в бюджет, в «красиво» клиента, в срок, его временами подводит поставщик и…

Итак, чего же она/он хочет?

Правильно! Любви и гармонии. Ведь он/она творческий человек. Художник.

А еще чтобы клиент был доволен, и к ней/нему пришли другие клиенты от него.

Это самое главное. Основные деньги там, в будущих клиентах. По этому «подешевле», для дизайнера плохой аргумент. Должно быть круто, но в бюджете.

Дизайнер хочет надежного партнера, который быстро понимает его, быстро делает, быстро исправляет ошибки.

Если говорить про товар, дизайнер ищет эксклюзив, новинки, что-нибудь этакое.

Презентация для дизайнера

Говорите ему о том, что вы и есть тот партнер, о котором он мечтает. См. выше.

И товар ваш, тот который сделает его клиента счастливым.

И конечно монетизация.

Сейчас получишь столько – бонусы для дизайнеров, а потом на других клиентах еще больше.

Зачем вы здесь?

Наша задача, чтобы у вас стало больше денег.

Запишем несколько цифр:

– Напишите честно, сколько вы сейчас зарабатываете, средний заработок в месяц за полгода.

– Напишите сколько вы бы могли зарабатывать, именно мог бы, а не хотел. Кто – то столько уже зарабатывает, Вы сами, когда – то так зарабатывали. Я имею ввиду зарабатывали на том же месте в той же сфере где вы сейчас.

Теперь вычтите из второй цифры первую. Задайте себе вопросы, что я должен сделать и что мне мешает, почему я не зарабатываю эти деньги. Мы должны определить для себя лично, что мне мешает зарабатывать эти деньги сегодня. Ту сумму денег, которую вы не заработали умножьте на двенадцать месяцев. Ощутите эту цифру. Сколько денег при грамотном вложении своих сил, поиска и устранения слабостей, вы могли бы дополучить. Ответьте себе на вопрос, зачем вам это нужно? Кто – то на 70 тысяч в состоянии увеличить доход, кто – то на 10, 20, 250 тысяч, оно зачем вам нужно? Что именно вы сможете поменять в вашей жизни если вы достигните этой финансовой цели. Кто —то машину купит, кто – то поменяет место жительства, кто – то поедет на отдыха или начнет инвестировать эту сумму денег. Ответьте на вопрос: зачем я будет тратить энергию увеличивая продажи?

Что вас сдерживает?

Факторы, сдерживающие мой рост можно разделить на 2 группы:

– Внешние факторы. Факторы, которые на меня влияют из вне и не находящиеся в зоне моего контроля. Например, будучи менеджером по продажам, у кого – то не тот ассортимент, вы можете его поменять? Нет. Т.е. это внешний фактор, и он неуправляемый для вас. Ситуация на рынке, потребительская активность упала, это внешний фактор, вы менеджер по продажам в конкретной точке также не можете на это повлиять.

– Внутренние факторы. Факторы, на которые я повлиять могу.

Ваша задача фокусироваться на тех факторах, которые вы в состоянии поправить, на внутренние факторы. Но, большинство людей, мыслят таким образом – у меня не получается потому что, очень много внешних факторов. Я – реально нормальный человек, и в случае того если поместить меня в другую среду, я бы «выстрелил». Но из-за того, что директор не такой, коллектив не такой, продукт не тот, рынок не такой, город в котором мы этот рынок осваиваем не такой, погода не такая. Из-за кучи факторов «не такой» мы придумываем себе оправдание, почему мы не можем достигнуть этой цели. Поэтому хотелось бы больше денег, но ведь столько таких же вокруг меня. Люди, которые видят столько проблем во внешней среде, давайте с вами ответим на вопрос. Зачем нужен менеджер по продажам? Рынок – «такой», кто – то придумал услугу или товар, а клиент сам приходит к вам и говорит какая реклама для привлечения внимания нужна, сколько он в состоянии заплатить за услугу или товар, сколько может добавить к этой сумме. Зачем тогда платить деньги менеджеру по продажам, если у вас такой чудесный клиент, который так чудесно реагирует на вашу услугу. Роль менеджера по продажам – работать с внешними факторами, внешние факторы – это не ваши ограничения, это то за что вам платят деньги, вашу заработную плату. Если потребительская активность упала – вот сейчас у тебя есть основания получать свою зарплату. Если потребительская активность высокая, за что менеджеру получать свои деньги, он не нужен, нужны кассиры. Как только рынок плохой, конкуренция выросла, у клиента стало меньше денег, вот только тогда стал нужен менеджер по продажам.

По факту получается, что человек, который думает, что он 15—20 лет был успешным менеджером по продажам, не продавал. В случае того, если была высокая клиентская активность, он был таким кассиром. Хотелось бы чтобы менеджеры были не на отгрузке, а на продаже. Продажа – это борьба с внешними факторами. Твоя роль – преодолеть сопротивление рынка, конкурентов, того что клиент стал более разборчив.

Проблема многих продавцов, мы, занимаясь продажами не любим продавать. Мы не любим этот процесс, нам он кажется слишком сложный. Слово «продавец» – это звучит гордо! Хороший продажник обладает большим количеством самых эффективных коммуникативных навыков. Он умеет воздействовать на людей, приводя их к результату, который задумал он сам. Путь от продажника до бизнесмена совсем небольшой. Но, что самое необходимое – испытывать кайф от работы. Если вы в правильном месте от продаж испытываешь самый большой кайф. Продажник – это тот, кто кайфует, когда продает. Я не знаю, как можно получать кайф занимаясь бухгалтерией. Я активный продажник, я продаю, езжу на выставки, я создаю первый контакт, вламываюсь практически в двери иногда. И это должно приносить удовольствие. Вы должны думать. Вау, начинается новый день, я сегодня буду продавать. Сейчас у меня никого нет, нет клиентов, ноль. Какие – то конкуренты захватили моего клиента.

Где взять энергию для продаж?

Есть 2 крыла самомотивации – энергия приходит тогда, когда у нас есть четкие цели, с другой стороны энергия приходит тогда, когда я кайфую от своей деятельности. От интереса к процессу приходит энергия. Но, как полюбить сложную работу? Её нужно ассоциировать с другой деятельностью, которая приносит вам по жизни удовольствие вне зависимости ни от чего. Кто – то из вас любит играть в футбол, и азарт футбола можно мысленно склеить на ощущениях со сложной работой. И как бы играть в футбол во время сложных продаж. У продажи есть классная параллельная деятельность. Это охота, куча энергии в охоте. Продажники должны быть охотниками, и это кайф. Рыболовы – это люди в салонах и люди на входящих звонках, они сидят и ждут рыбу. А охотники – это люди «рыскающие» по рынку. Продажи – это путь охотника. Каждый раз дичь будет сопротивляться, она будет убегать. И в этом надо получать удовольствие. У меня был клиент – крупное агентство по продаже недвижимости в Москве. И риелторы, когда рынок был на подъеме, зарабатывали себе опыт и продавали. В 2008,2009 году был спад, и они перестали продавать. В момент запроса на мой тренинг рынок недвижимости стал уже «восстанавливаться». Но те риелторы после череды неудач отказывались работать. Новичкам проще сейчас, чем старичкам. Они, зачастую после тренинга показывают лучшие результаты.

Зачем продавцам обучаться продажам?

А кому же еще… Но вот так разобраться, если не продавец, то кто еще сегодня должен читать книжку по продажам? Ответ – никто. Только продавец, потому что всем остальным это будет бессмысленное чтение, также как биллетристика. Только продавцу нужно обучаться продажам.