Пять систем вашего бизнеса. Том 2. Ящик инструментов менеджера

Что у вас теперь есть

Немного, но важное. Вы получили первую линзу второго тома: умение с ходу различать два типа работы. Процесс — то, что делается в сотый раз; его налаживают и удерживают, и этим занят первый том. Проект — то, что делается в первый раз; его проживают и закрывают, и именно проектами идёт всякое развитие, а значит — весь второй том. А под обоими лежит один скелет из тринадцати этапов, который стоит научиться видеть, чтобы не терять куски работы.

Дальше мы поднимемся на ступеньку выше и посмотрим на работу не как на отдельный процесс или проект, а как на целую систему — и заодно разберёмся, что за хитрая система отвечает за то, чтобы фирма меняла сама себя. Это следующая глава.

Глава 3. Система работы и пять систем

В первом томе вы разобрали свою фирму на пять систем. Нарисовали основной процесс, разглядели людей как исполняющий механизм, нашли своё место в управляющей системе, обозначили изменяющую, посмотрели на клиентов и среду. Пять систем — пять листов бумаги, пять разговоров, пять наведённых порядков.

И вот что легко вынести из этой работы — ошибочно. Будто у вас в фирме пять отдельных хозяйств, пять папок, которые вы по очереди привели в порядок. Разобрался с процессом — отложил, взялся за людей — отложил, и так далее.

Но фирма не живёт пятью папками. Когда инженер «Инфосистем» едет к клиенту, в этом одном простом действии участвуют разом все пять: он исполняет основной процесс (механизм-человек), по правилам, которые задала управляющая система, везёт клиенту продукт через границу в среду, а если по дороге выясняется, что так больше работать нельзя, — включается изменяющая система и что-то перестраивает. Пять систем — это не пять вещей. Это пять сторон одного.

Чего одного? Вот с этим вопросом — «что такое работа моей фирмы как единое целое, чем на неё смотреть» — мы и разберёмся. Потому что, не увидев целого, вы не сможете его развивать: развивают всегда что-то одно, а не пять разрозненных папок по очереди.

Пять систем — это анатомия одного

Назовём это одно системой работы. Вся работа, которую делает фирма, взятая как единое целое, — это и есть её система работы. А пять систем из первого тома — её анатомия.

Сравнение с телом тут не для красоты, оно точное. У человека есть система кровообращения, нервная, пищеварительная, опорно-двигательная, иммунная. Никто не лечит их как пять отдельных пациентов — это один организм, и системы в нём не лежат в пяти папках, а пронизывают друг друга и работают вместе. Сердце гонит кровь, которую насыщают лёгкие, по командам, которые шлёт мозг. Выньте одну — встанут все.

Точно так же и у фирмы. Основной процесс — как опорно-двигательная система, он делает работу. Люди — живая ткань, без которой ничего не движется. Управляющая система — нервная, она шлёт команды и собирает сигналы. Клиенты и среда — это воздух и пища снаружи, из чего фирма берёт ресурс и куда отдаёт продукт. А изменяющая система — об этом отдельно, потому что это самый интересный орган.

Иллюстрация: 5 систем (Том 1)

Так что первый сдвиг оптики, который нужен для второго тома, простой: перестаньте видеть пять папок, начните видеть один организм с пятью системами органов. Развивать вы будете его — целиком.

Системы, которые просто работают, — и системы, которые меняют себя

Теперь — главное различие, ради которого вся эта глава.

Возьмите станок. Хороший, точный станок — это система: множество увязанных деталей, которые вместе дают результат. Но станок умеет ровно одно — работать так, как он устроен. Сам себя он не переделает. Чтобы станок начал точить другую деталь, нужен наладчик — кто-то снаружи, кто остановит его и перестроит. Сам по себе станок к этому неспособен. Вот вам первое понятие системы: она работает по заданному устройству и не меняет сама себя.

А теперь возьмите живой организм. Он тоже работает — но при этом ещё и сам себя перестраивает на ходу: растёт, залечивает раны, приспосабливается к холоду, наращивает мышцу под нагрузкой. Ему не нужен внешний наладчик, чтобы измениться, — механизм изменения встроен в него самого. Вот вам второе понятие системы: система, которая не только работает, но и содержит внутри себя способность менять собственное устройство.

Так вот, вопрос на засыпку: ваша фирма — система в каком смысле?

Если бы она была системой только в первом смысле, она работала бы вечно одинаково и ждала наладчика снаружи, чтобы измениться. Кто этот наладчик? До сих пор — вы, лично, своими руками. Каждый раз, когда фирму надо было перестроить, вы останавливались, влезали и переделывали сами. То есть вы работали внешним наладчиком при собственной фирме, как при станке.

Но фирма — не станок. Она может носить механизм самоизменения внутри себя. Этот механизм и есть изменяющая система из первого тома — тот пятый орган, который мы там только назвали и отложили. Орган, благодаря которому фирма способна перестраивать саму себя, не дожидаясь, пока хозяин всё бросит и встанет к верстаку.

Фирма — система во втором смысле: она умеет менять себя сама. Но этот орган у большинства фирм размером ровно в одного человека — в собственника. Весь второй том — про то, как вырастить его до размеров фирмы.

Вот зачем нам это различение. Развитие — это работа изменяющей системы, того самого органа самоизменения. У Андрея этот орган есть, но пока он совпадает с самим Андреем: фирма меняет себя только тогда и только так, как это делает лично он. Стоит Андрею отвлечься — и развитие останавливается, потому что больше менять фирму некому. Наша задача на весь том — отрастить фирме настоящий орган самоизменения, который работает шире и дольше, чем один владелец.

Откуда право смотреть на фирму как на организм

Тут вы вправе притормозить меня и спросить: погодите, а с чего вы вообще равняете фирму то со станком, то с организмом? Станок — железо, организм — живая плоть, фирма — люди и договоры. Что у них общего, кроме красивого слова «система»?

Вопрос законный, и ответ на него дал человек, которого в наших краях незаслуженно забыли, — Александр Богданов.

Богданов был фигурой почти неправдоподобной: врач, философ, экономист, революционер, автор фантастических романов («Красная звезда», 1908) и основатель первого в мире Института переливания крови. Двенадцатый эксперимент по переливанию, поставленный на самом себе, закончился для него трагически — он умер 7 апреля 1928 года. Но для нас важнее всего одна его работа — «Тектология: Всеобщая организационная наука», которую он публиковал частями начиная с 1912 года (третья часть впервые вышла в берлинском издании 1922-го; наиболее полное издание всех трёх книг — 1925—1929 годов). Само слово он сложил из греческого tekton — «строитель»: тектология — учение о строительстве, всеобщая наука об организации.

Идея Богданова была дерзкой и простой. Он заметил, что законы организации одни и те же повсюду — в природе, в технике, в обществе. То, как держится кристалл, как устроен организм, как слаживается армия, как работает фирма, — подчиняется общим организационным принципам. А значит, организацию чего угодно можно изучать единой наукой. Это и была тектология: не про железо, не про плоть, не про людей по отдельности, а про организованность как таковую.

Сегодня это звучит знакомо — потому что ровно эту мысль через тридцать-сорок лет переоткрыл Запад. То, что назвали общей теорией систем (Берталанфи) и кибернетикой (Винер), Богданов в основных чертах набросал заметно раньше. Как отмечается в предисловии к переизданию «Тектологии», Богданов «предвосхитил одну из основных идей кибернетики — идею обратной связи (в его терминологии — бирегулятора)» и проиллюстрировал её теми же примерами, что и один из основоположников кибернетики Росс Эшби. Системный взгляд, которым мы пользуемся всю книгу, имеет глубокий и при этом русский корень. Просто корень этот долго лежал под спудом.

Нам Богданов нужен не для исторической справедливости, хотя и для неё тоже. Три его идеи мы прямо пустим в дело дальше в книге.

— Закон наименьших (у Богданова — «закон относительных сопротивлений»). В его собственных словах: «Структурная устойчивость целого определяется наименьшей его частичной устойчивостью». Прочность всей цепи — по слабейшему звену; устойчивость армии — по наименее стойкому участку фронта; логическая цепь доказательств рушится, если одно из звеньев не выдерживает критики. Запомните эту мысль — за полвека до Голдратта Богданов, по сути, описал то, что мы теперь зовём узким местом, горлышком системы. К нему — вся глава 6.

— Подбор. Богданов различал положительный подбор (система накапливает активности, растёт, усложняется) и отрицательный (упрощается, закаляется, отсеивает непрочное). Вместе они «стихийно организуют мир»: положительный доставляет материал, отрицательный приводит его в порядок. Это пригодится, когда мы будем «размножать» по фирме удачные решения и стандарты, — отбор работает не только в природе (вспомните «клонирование» из главы 1; вернёмся в главах 8 и 14).

— Бирегулятор (саморегуляция). Богданов описал систему, которая сама себя регулирует без внешнего наладчика, — «двойной регулятор», в котором два комплекса взаимно удерживают друг друга в равновесии. По сути, это обратная связь, описанная ещё до того, как это слово вошло в обиход с кибернетикой. А саморегуляция и есть сердце второго понятия системы: орган, который замечает, что что-то пошло не так, и правит сам.

Видите, как всё сходится? Право смотреть на фирму как на организм — со слабыми звеньями, отбором и саморегуляцией — нам дал Богданов. Это не натянутая метафора, а законный приём: организация фирмы и организация организма подчиняются общим законам, и потому одни и те же инструменты работают и там, и там.

Сейчас мы знаем, что система работы (труда) должна рассматриваться немного иначе, чем «обычная» система.

Щедровицкий Г. П. предложил смотреть на систему не как на набор деталей со связями, а как на живой объект, у которого есть четыре стороны — и все четыре нужно видеть одновременно. Этот способ оказался очень удобным, для управления работой в фирме.

Первая — процессы. Что в системе происходит? Не как она устроена, а что она делает изо дня в день. У «Инфосистем» это поток заявок, онбординг клиентов, передача знаний от Виктора к Николаю. Система начинается с процессов, а не с оргсхемы.

Вторая — функциональная структура. Как процессы организованы между собой через их функции (продукты)? Кто что делает, в каком порядке, где передаётся результат. Это не «кто кому подчиняется», а «кто что производит и кому передаёт». У Андрея — три процесса (поддержка, онбординг, апгрейды) с разными продуктами и разными ритмами.

Третья — организованности материала. Чем именно выполняются процессы? Люди, инструменты, регламенты, знания — всё это материал, который организован под процессы. Не наоборот. Виктор ценен не как человек на должности, а как носитель серверной компетенции, которая обслуживает конкретный процесс.

Четвёртая — морфология. Физическое строение: кто сидит на каком месте, какое оборудование стоит в серверной, как выглядит офис. Это то, что видно глазом, — но по Щедровицкому, морфология стоит последней, а не первой. Сначала процессы, потом всё остальное.

Главная мысль здесь такая: в первом понятии системы мы смотрим на строение и из него выводим процессы. Во втором — наоборот: начинаем с процессов и под них подбираем строение. Именно поэтому собственник, который видит фирму во втором смысле, не спрашивает «как нам реорганизоваться», а спрашивает «какие процессы нам нужны и что для них нужно организовать».

Что это меняет для вас

Соберём, потому что глава вышла плотной, а вывод из неё простой и рабочий.

Вы управляете не пятью папками, а одним живым целым — системой работы вашей фирмы. И как у всякого живого целого, у неё есть три свойства, с которыми вам и предстоит иметь дело весь этот том.

У неё есть слабейшее звено, которое держит результат всей фирмы, — и развивать имеет смысл прежде всего его, а не всё подряд. Искать его мы будем в главе 6.

У неё есть орган самоизменения — изменяющая система, — который пока у вас размером в одного вас. Растить его — сквозная задача всего тома, и вплотную мы возьмёмся за него уже в следующей части.

И её можно настраивать отбором — закрепляя удачное и отсеивая неудачное, в том числе удачные способы думать и решать. Этим мы займёмся в главах про людей и про мышление.

Что производит каждая из пяти систем

Раз мы только что разобрали пять систем как единый организм, полезно сразу задать вопрос: а что именно производит каждая из них? Что является её продуктом — тем, что выходит на границе и идёт дальше?

Для ответа понадобится различение, которое мы подробно разберём в следующей главе, — три типа продуктов по своей природе. Здесь введём их коротко, а в главе 4 рассмотрим вплотную.

Вещь — материальный объект, физический результат, который передаётся в собственность или пользование.

Знание — решение, суждение, метод, экспертиза. Нечто нематериальное, что меняет понимание или способность действовать у того, кто его получил.

Система — работающее целое, которое продолжает давать результат. Частный случай — система работы: живой организм из людей, процессов и правил, способный воспроизводить себя.

Теперь посмотрите, как каждая из пяти систем вашей фирмы связана со своим типом продукта.

Система людей и групп — исполняющий механизм фирмы. Производит продукт любого типа: люди могут делать и вещи, и знание, и системы — зависит от того, в каком процессе они задействованы. На самом деле, конечно, система человека функционирует сама для себя, обеспечивает свою жизнедеятельность, и занимается своим воспроизводством. Мы в бизнесе используем лишь малую часть продуктов этой системы.

Основной процесс — там, где создаётся ценность для клиента, — обычно производит вещь. Большинство фирм именно так: продали товар, оказали услугу, закрыли заявку. Реже — знание (консалтинг, обучение, проектирование). И совсем редко — систему: когда вы передаёте клиенту не разовый результат, а работающее целое. Андрей — тот редкий случай: его основной процесс производит именно систему («чтобы не вставало производство»), и это делает его фирму значительно труднее заменимой.

Управляющая система — та, что следит за курсом, — всегда производит знание. Её продукт — управленческое решение, суждение, команда. Не вещи и не системы: только осмысленный выбор, передаваемый вниз или в стороны.

Изменяющая система — та, что строит и перестраивает, — всегда производит систему, конкретно систему работы. Её продукт — это перестроенный процесс, новый регламент, выращенный инженер, запущенный продукт. Не разовое суждение и не предмет, а живое целое, которое будет работать после того, как изменяющая система закончила своё дело.

Клиентская система — внешняя среда, в которой живёт ваш клиент, — производит продукты любого типа (для своих клиентов или потребителей). Важно другое: именно клиентская система принимает то, что выходит из вашего основного процесса, и именно она решает, нужно ли ей это.

Держите эту привязку в голове: она объяснит многое в том, как устроены решения и почему одни типы работы труднее делегировать, чем другие. К этому мы вернёмся, когда будем говорить о развитии (глава 5), об ограничениях (глава 6) и о мышлении (глава 14).

А пока — спустимся с этих высот к самому земному и конкретному, что есть в системе работы: к тому единственному, ради чего она вообще существует и чем кормится. К продукту, который пересекает границу, и к обмену, в котором фирма за него получает своё. Это следующая глава.

Глава 4. Продукт и обмен

Три типа продуктов

Продукты систем бывают разные по самой своей природе — и от того, какого типа ваш продукт, зависит почти всё: как его передавать, где проводить границу, как считать и за что брать деньги. Мы уже познакомились с этими тремя типами в конце прошлой главы — теперь разберём каждый вплотную.

Первый тип — вещь, материальный продукт, физический объект, который переходит клиенту в собственность. Сервер, стул, упаковка плёнки, станок. Граница тут видна простым глазом: вот вещь была наша — вот стала клиента. Продал — отдал — всё, на этом отношения обычно и кончаются.

Второй тип — знание: нематериальный продукт, экспертиза, метод, решение, которое вы передаёте клиенту. Консультация, обучение, расчёт, проект, чертёж. Знание нельзя подержать в руках; оно ценно тем, что меняет то, что клиент понимает и умеет. Переданное однажды, оно остаётся у клиента насовсем — и он вполне может больше к вам не вернуться. «Научили — спасибо — дальше сами».

Третий тип — система: вы отдаёте клиенту не вещь и не знание по отдельности, а работающее целое, которое продолжает давать результат изо дня в день. Налаженная и живая инфраструктура, действующее решение, система, которая крутится и держит результат. Это не разовая передача через границу, а живой организм у клиента, который вы привели в действие и помогаете держать живым.

Три типа — три разных природы продукта, три разных логики обмена. Их не нужно выстраивать в иерархию: нет «лучшего» типа вообще, есть тот, который подходит для вашего дела и вашего клиента. Вещь — честный продукт для огромного числа фирм. Знание — основа консалтинга и проектирования. Система — то, что строит Андрей.

Три типа продуктов