Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210

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Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210

© Gonzalo Pacheco Pérez

1ª Edición

© IC Editorial, 2016

Editado por: IC Editorial

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Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;

su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-9198-227-2

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0529: Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros,

perteneciente al Módulo Formativo MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,

asociado a la unidad de competencia UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros,

del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Normativa, instituciones y organismos de protección

3. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros

4. Procedimientos de protección del consumidor y usuario

5. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras

6. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Comisionado de entidades financieras

7. Los entes públicos de protección al consumidor

8. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional

9. Servicios de atención al cliente. El Defensor del Cliente

10. El Banco de España

11. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales

12. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero

1. Introducción

2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

3. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente

4. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Técnicas de comunicación y atención al cliente

1. Introducción

2. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas

3. Procesos de comunicación

4. Tratamiento al cliente

5. Habilidades personales y sociales

6. Caracterización de los distintos tipos de clientes

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

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