Управление салоном красоты от кризиса до кризиса

Посвящение и благодарности

Книгу обычно принято начинать со слов кому именно посвящается эта книга. Наверное, имеются в виду люди или обстоятельства, которые вдохновили автора на ее написание. Затем следуют слова благодарности, возможно, тем людям, которые помогали ему в процессе ее создания. Я бы посвятила книгу всем будущим отважным предпринимателям. Неважно, каким именно бизнесом вы решили заняться: продавать бензин или делать людей красивыми – бизнес, какой бы он ни был, дело довольно жестокое. Внешняя привлекательная оболочка красивого бизнеса часто сбивает с толку. Не подготовленные к жестким отношениям морально, будущие владельцы бизнеса получают психические травмы, срывы, теряют уверенность в себе и быстро выгорают. В моей книге много места будет отведено именно построению отношений в коллективе и разбору конфликтных ситуаций. Надеюсь, эти знания смогут быть полезными, особенно для тех, кто делает в бизнесе первые шаги или только планирует начать свое дело.

А поблагодарить я хотела бы моего мужа, за его поддержку и советы, и мою дочь – ее помощь в управлении салоном порой была просто неоценима, а также моих дорогих сотрудников, из-за которых я не лишилась окончательной веры в людей и не очень дорогих сотрудников я хотела бы поблагодарить тоже, потому что они дали мне бесценный опыт не только в управленческой сфере, а также в семейной, деловой, общественной и т.д.

Пролог

Это история о том, как мне удалось управлять салоном красоты в не самые легкие для малого бизнеса времена, в период с 2011 по 2020 год. Без долгов, кредитов, штрафов, без единого месяца убытков. История не уникальна. Но любая история нас чему-то учит. Надеюсь, моя история будет для кого-то полезной. Возможно, он даже найдет для себя что-то новое и интересное или сможет избежать ошибок, которых не удалось избежать мне.

Чтобы осветить наиболее важные события, нет смысла описывать каждый год. Поэтому, чтобы не утомлять читателя подробностями всех девяти лет я постараюсь рассказать о жизни салона на примере первого года работы. При этом все действия и герои в книге будут максимально приближены к реальным. Имена персонажей изменены, но многие диалоги переданы дословно.

В моей книге не будет сложных формул по расчету прибыли, таблиц требований СанПин, Роспотребнадзора, пожарных, налоговых и других надзирающих органов. Данную информацию при желании всегда можно найти в интернете. Она есть в открытом доступе. Моя книга это не учебник, а сборник рассказов о буднях салона. В них вы найдете немного теории и некоторые советы, но они будут носить рекомендательный характер.

Эта книга может быть полезной не только для работников сферы красоты. Она для широкого круга читателей, особенно для тех, кто уже работает или планирует работать самостоятельно.

Почему салон красоты?

«Почему вы решили заняться салонным бизнесом? Почему именно салон красоты? Вы сами мастер?» Самые частые вопросы, которые я слышала в течение всего периода моего владения салоном.

«Нет, я не мастер», – на этот вопрос я отвечала быстро. Остальные два требовали небольшой предыстории, поэтому чтобы не вдаваться в подробности я ограничивалась шаблонным ответом: что это тема мне как женщине особенно близка (ну, не автосервис же мне было открывать). Но сейчас самое время рассказать, как все обстояло на самом деле.

Шел 2011 год. Недавно отгремевший очередной финансовый кризис в стране, названный впоследствии «кризисом частного сектора» пошатнул и так не сильно мощные возможности малого и среднего бизнеса. К 2008 году он только-только встал на ноги окреп, стал с надеждой смотреть в будущее и даже заполучил некие амбиции, как в очередной раз получил приличный нокдаун. Начавшейся в 2008 году громкими скандалами, кризис к 2011 стабилизировался, или как можно выразиться вышел на плато или на пепелище, на котором вяло, доживал тот самый не сгоревший в первые месяцы кризиса частный сектор, весьма потрепанный, но амбиции, тем не менее, сохранивший.

Причем тут амбиции – объясню чуть позже, а пока вернемся к основному вопросу. Итак, почему салон красоты?

C 2007 по 2011 год, то есть до приобретения салона, я работала в секторе «B2B» (Бизнес для бизнеса). У меня было небольшое рекламное агентство полного цикла, и наши услуги были предназначены не для конечного рядового потребителя (клиента), а для таких же юридических лиц, компаний. Так вот, в период с 2008 по 2009 год именно этот сектор понес значительные убытки. Наши постоянные клиенты, крупные компании вынуждены были сократить не только сотрудников, но и урезать расходы, в том числе рекламный бюджет, а не очень крупные компании просто закрылись. Оставшись без основных заказчиков нам также, пришлось сокращать расходы на содержание фирмы, новых клиентов становилось находить все сложнее, и я все больше подумывала о смене сферы деятельности.

Почему сектор «B2B» основательно пострадал? Потому что во время любого кризиса, как с тонущего корабля в первую очередь сбрасывается ненужный балласт – все то, без чего можно обойтись. Легко платить за услуги посредникам, когда финансовые дела идут прекрасно, но как только на горизонте замаячила перспектива банкротства – от посреднических услуг приходится отказываться, или сокращать финансирование. Зачем платить рекламному агентству без своего печатного станка, если можно напрямую обратиться в типографию? Зачем платить менеджеру по продажам (допустим шкафов-купе) без цеха, если можно напрямую обратиться на производство? Любой посредник возьмет свой процент, а в условиях кризиса каждая копейка на счету.

В данной ситуации я все больше приглядывалась к сектору B2С («Business to consumer»), то есть к бизнесу направленного на конечного потребителя. Возможно из-за того, что я работала только с компаниями, у меня сложилось устойчивое, но немного наивное убеждение, что у данного сектора проблем гораздо меньше и дела идут лучше. Ну как можно обойтись без стоматологов, парикмахеров, автослесарей? Не важно, что за ситуация в стране, кризис ли, война или чума – стричься, лечить зубы, ремонтировать машины не перестанут, спрос на эти услуги может и снизится, но не иссякнет. Не знаю откуда в моей голове взялись такие убеждения, возможно из-за того, что посещая парикмахеров и стоматологов, мне казалось, что эти люди никогда не сидят без работы, попасть к ним можно было, только по записи безропотно подстраиваясь под их свободные временные окошки, а это говорило о том, что трафиком из клиентов они надежно обеспечены. Где-то в далеких воспоминаниях из детства, всплывала еще более радужная картина: районная парикмахерская и очередь в холле из желающих навести красоту женщин, бесперебойно работающие мастера (здесь бы задуматься, что в одной парикмахерской стригся весь район, отсюда и очередь, ну не до анализа мне тогда было). В общем, решение заняться сферой услуг было принято на основании вот таких маркетинговых или скорее антимаркетинговых показателей: «мне казалось и мне вспоминалось…» Предприниматели люди, конечно, рисковые. Но, как ни странно, им часто везет.

В течение нескольких месяцев мы с мужем пересмотрели несколько различных бизнес объектов: стоматологии, пекарни, кафе, небольшие ресторанчики и даже йога-клуб, который чуть было, не купили. Естественно, не имея знаний ни в одной из этих сфер, салонный бизнес казался наиболее простым и безопасным. Общепит меня в принципе никогда не привлекал, управление клиниками требовало слишком большой ответственности. Поэтому, перебрав довольно много вариантов, в мае 2011 года мы стали счастливыми обладателями небольшого салона красоты. И да, бизнес мы решили не открывать с нуля, а покупать готовый, потому как по нашим расчетам и советам бывалых предпринимателей, стартовать всегда проще пусть с небольшого, но уже готового и насиженного места.

Глава 1. Первый день

Никогда не забуду первый рабочий день салона. Первая и собственно единственная пока запись была на 11 утра. В 10.00 я уже была в салоне. Передача дел, коллектива и всех остальных материальных и нематериальных активов произошла днем раньше и была несколько сумбурной. Функции администратора по совместительству выполняла мастер маникюра, которая должна была подъехать к записи, то есть к 11.00. Накануне прежняя владелица салона познакомила меня с ней и еще с двумя парикмахерами. Коллектив был немногочисленный, собственно как и клиентские записи в журнале.

В салоне царил бардак. Брошенные коробки, полная корзина мусора, из которой торчала пустая бутылка вина. Видимо бывшими владельцами салона для коллектива был устроен прощальный банкет. Все это меня несколько удивило, потому как прежняя хозяйка, казалась мне довольно адекватной девушкой. Накануне, после подписания всех необходимых документов и передачи товарного остатка, она осталась, чтобы собрать кое-какие свои личные вещи, сделать уборку (!) и попросила о возможности самой сдать ключи на вахту. Я согласилась, что делать, конечно, не следовало, ключи необходимо было забрать после подписания документов и с вечера убедиться, что помещение готово к приему клиентов. Но… все приходит с опытом.

Негодовать на бывшую хозяйку салона, и искать уборщицу было некогда. До прихода клиента оставалось меньше часа. Пришлось самой выметать оставленный, после нерадивых «тусовщиков», мусор. Управилась я довольно быстро, немного успокоилась, но в 10.30 меня ждал следующий неприятный сюрприз.

«Доброе утро, я опаздываю», – смс от мастера маникюра заставил меня снова занервничать, потому, как она также показалась мне накануне адекватной девушкой, а разве может адекватный сотрудник в первый свой рабочий день при новом руководстве опаздывать? Тем более подъехать надо было к 11, а не к 8 утра, фактически к обеду. В тот день я еще не понимала масштаба недисциплинированности мастеров салона красоты и парикмахерских и пока списала всю суматоху этого утра на обычный бардак, который бывает при любых переездах или переменах.

В итоге, клиент пришел ровно к 11, а Марина мастер маникюра опоздала минут на 10, а мне в первый, но далеко не в последний раз, пришлось придумывать для клиента удобоваримое алиби, объясняя, почему и сколько он должен подождать, разрабатывая на ходу способы его развлечения: «чай, кофе, журналы пока можете посмотреть» и, убедившись, что подождать он согласен, украдкой поглядывать на часы, продолжая ему улыбаться и стараться поддерживать разговор, лишь бы как-то заполнить время ожидания.

Возможно, многие прочитав эту историю, скажут, что ситуация стандартна, сотрудники опаздывают и довольно часто, а клиенты довольно лояльны к таким вещам и не стоило так волноваться. Но напомню, это был мой первый день и первый опыт, мастер который ехал в салон был совершенно для меня незнакомый человек и на какой-то минуте ожидания я даже начала сомневаться доедет ли она до работы вообще. Что же касается в целом моего отношения к опозданиям, в дальнейшем, даже не смотря на уже огромный опыт, ситуация когда мастер задерживается, а клиент ждет, так и не стала для меня обычной или привычной. В любых опозданиях, даже по веским причинам, всегда есть некий негативный подтекст, который портит репутацию любому заведению и не всегда такие ситуации оканчиваются также благополучно, как в наш первый день работы.

Но в тот день, слава богу, все закончилось миром. Клиент спокойно подождал, а мастер опоздал не на много, и хоть и запыхался, пока бежал, довольно быстро привел себя в рабочий вид и оперативно обслужил клиента. Можно было выдохнуть и приступить к следующему этапу. Подумать, как наполнять салон клиентами. Потому как кроме этой записи, других на сегодня в журнале не было.

*****

Салон, который мы купили, носил странное название в виде двух латинских букв «DM» и произносился как «ди эм». Возможно, это были инициалы его основателя или основателей, или еще какой-то непонятный шифр, на этапе покупки я это не выяснила, потому что название – это последнее, что меня интересовало тогда, и к тому же я была точно уверена, что назову салон по-своему, но… как ни странно, с этим именем он просуществовал до своей следующей продажи.

Почему я не стала менять название салона? Наверное, по двум причинам. Хоть он и пробыл под этим названием всего лишь год, тем не менее, уже попал в кое-какие справочники, уже была вывеска, пусть временная, но была, да и у некоторых клиентов он был уже на слуху именно под этим именем, а это все же лучше, чем заново всех приучать к новому. Вторая причина, мне в целом импонировали эти странные буквы. Они, во всяком случае, обращали на себя внимания, а это хоть как-то позволяло выделиться и не утонуть в красном океане банальных имен, типа «Кармен», «Кокетка» или «Бабочка», которыми почему-то любили называть в то время заведения красоты.

Итак, вместе со странным названием я заполучила вывеску на фасаде, предметы интерьера, небольшой товарный остаток, нехитрое парикмахерское, маникюрно-педикюрное и косметологическое оборудование и коллектив сотрудников, состоящих из двух мастеров парикмахеров (одного из них правда я видела в первый и последний раз в день перед покупкой салона), мастера маникюра – педикюра и косметолога.

В первый же рабочий день (так как записей больше не было) я собрала наш небольшой коллектив на собрание, чтобы познакомиться, обсудить текущую ситуацию и разработать стратегию развития. Немного опишу каждого из участников, так как еще не раз упомяну его в своей истории.

Ключевая фигура в любой парикмахерской или салоне это, конечно же, парикмахер. По крайней мере, так было. Это уже потом спустя несколько лет появились узко профилированные студии маникюра и студии бровей и ресниц, а на момент нашего открытия в салонах красоты ведущая роль отводилась, конечно же, парикмахеру. Именно он должен был всегда находиться на рабочем месте, так как привычка людей забежать с улицы на стрижку была на тот момент еще очень сильна. На маникюр и к косметологу приходили обычно по записи.

В салоне DM мне было представлено два мастера парикмахера – Алекс и Наталья. Алекс, молодой мужчина лет 26-27 был отрекомендован как начинающий, но очень перспективный стилист. Армянин, с довольно ярко выраженными национальными чертами и небольшим акцентом. В целом, при первом знакомстве он произвел приятное впечатление – воспитанного молодого человека. Через день выяснилось, что он «не красит», а только стрижет, так как у него аллергия на краску. Вот эта новость меня прилично озадачила, так как основную прибыль в салоне приносят именно окрашивания, а не стрижки. Это была большая дополнительная проблема, которую довольно срочно предстояло решать. Вся надежда была на второго парикмахера, но и с ним все было непросто.

Второй мастер-парикмахер Наталья, как я уже писала ранее, приехала перед самой покупкой салона познакомиться и больше в салоне не появилась. Связаться с ней по телефону также не удалось. Как выяснилось позже, Наталья действительно иногда выходила в DM под запись, но в последнее время, видимо из-за того, что с клиентской записью стало довольно плохо, совсем перестала появляться. Прежняя хозяйка салона специально попросила ее приехать (уж не знаю, что за это пообещав), видимо для того чтобы поднять престиж заведения в виде еще одного действующего стилиста. Это был некий заговор продавца, с целью убедить меня приобрести дорогой краситель, который я приобретать не собиралась (ведь Алекс не красит!). Наталье пришлось рассказать, что окрашиваниями будет заниматься она и, выполнив свою миссию, больше похожую на аферу, она исчезла навсегда. Я осталась с большим запасом дорогого красителя (о чем в последствии ни капли не пожалела, так как красить мы конечно же начали) и в глубоких размышлениях о нечистоплотности некоторых личностей, которые на первый взгляд кажутся вполне себе порядочными людьми.

Но вернемся к знакомству с членами коллектива. Марина, мастер маникюра и педикюра и наращивания ногтей – молодая девушка, примерно того же возраста, что и Алекс. С небольшим опытом работы в салонах красоты, но зато с большим опытом участия в различных конкурсах для мастеров ногтевого сервиса. Марина не без гордости продемонстрировала на собрании свои дипломы не только участника, но и победителя. Видно было, что это человек, увлеченный своей профессией, что мне очень даже понравилось. Большим плюсом Марины была и ее осведомленность в делах салона, так как именно она по совместительству являлась администратором и правой рукой бывшей владелицы. На первых порах ее помощь была неоценима, потому как иногда администраторы даже больше чем хозяева салонов в курсе всей хозяйственно-бытовой деятельности. Марина охотно делались со мной информацией, вводя в курс рутинных, но необходимых дел, из которых состоит жизнь любого заведения и вообще всячески старалась мне быть полезной. По крайней мере, в самом начале знакомства, пока мы не узнали друг друга лучше.

О построении отношений с администраторами я планирую посвятить целую главу, а пока продолжу знакомить вас с коллективом, а именно с еще одним и последним сотрудником – косметологом Ириной.

Ирина была старше всех в коллективе, было ей примерно лет около 40, но выглядела она гораздо моложе, как и полагается косметологу. Рассказала мне сходу, что в молодости работала фотомоделью, затем эмигрировала в Израиль и вот буквально только в этом году вернулась в Россию. И сразу же пошла и выучилась на курсах косметологов. Бывшая хозяйка салона ее соседка и чуть ли не подруга. Позвала ее к себе в салон работать. Опыт у нее конечно небольшой, но в целом она очень способная.

Не сказать, что рассказ Ирины меня очень порадовал. Косметолог с таким небольшим опытом, вряд ли быстро сможет привлечь в салон клиентов. Да и своих еще не успел наработать. Женщины народ капризный и требовательный и если еще волосы и ногти могут рискнуть доверить мастеру без опыта, то лицо, свой священный Грааль, ни за что не доверят специалисту без опыта и рекомендаций. Плюс ко всему у Ирины не было медицинского образования, кроме каких-то очень незначительных краткосрочных курсов медсестер.

Вообще, чем дольше шло наше собрание, тем очевиднее мне становилось, почему в журнале так мало клиентских записей и почему молчит телефон салона. Из всего всеми сказанного становилось ясно, что коллектив очень молодой, ни в смысле возраста, а в смысле недавно сформированный и сформирован он мастерами с минимальным опытом. Иными словами «сырой». Ни у кого еще не было наработано ни одного постоянного клиента, да и откуда бы они взялись, если Алекс и Марина работали здесь меньше двух месяцев, а от рассказа Ирины складывалось впечатление, что она вообще еще ни разу не обслужила, ни одного клиента, кроме своей подруги-соседки.

У внимательного читателя естественно возникнет резонный вопрос: почему бы не расспросить о бизнесе подробно и не побеседовать с каждым членом коллектива до покупки салона? К чему было торопиться, а потом недоумевать? Сразу же разочарую ответом. Не могу сказать, что мы не заметили недостатки бизнеса перед покупкой. Или что реальность очень уж сильно отличалась от наших ожиданий. Мы заметили и отсутствие клиентских записей в журнале, и довольно большой процент вранья, с помощью которого продавец подталкивал нас к покупке. Но из всех просмотренных салонов, этот вариант привлек нас больше всех, несмотря на недостатки. Эти недостатки казались мне тогда несущественными, и я надеялась довольно быстро все подправить благодаря своему опыту в рекламе и продвижении. В конце главы, я перечислю список факторов, которые желательно учитывать при покупке готового салона красоты. А пока вернемся к нашему собранию.

В процессе нашего знакомства и общения я также видела, что все немного напряжены и ждут от меня того самого главного, собственно, ради чего они все сегодня и собрались, а именно, что же будет с салоном дальше? В какую сторону изменяться условия? И изменяться ли вообще, или все останется как прежде?

Естественно, я всех заверила, что условия если изменяться, то только в лучшую сторону. Что же касается перемен, то естественно они необходимы, потому что если прибыль салона не увеличиться в ближайшее время, его придется в лучшем случае снова выставить на продажу, а в худшем просто закрыть. В стране кризис, люди стали больше экономить, соответственно салоны будут меньше зарабатывать. Я обрисовала коллективу проблемы, которые уже увидела и поделилась планами по их решению. Прежде всего, я планировала запустить масштабную рекламную кампанию, скорее всего в интернете, скорее всего на весь город, потому как визитки и листовки, которые кидала в ящики близлежащих домов прежняя хозяйка имели слабый эффект.

Мне казалось, что я была достаточно убедительна. Мне также казалось, что проблемы, которые увидела я, должны были увидеть и остальные. Но… все снова оказалось не совсем так, как я предполагала.

– Вот вы говорите, что запустите акцию, – высказался Алекс. – А по акции, сколько моя стрижка будет стоить?

Я объясняла, что да любая акция предполагает скидку, какую именно скидку мы готовы сделать, чтобы привлечь клиентов мы естественно обсудим вместе. Единолично я такие решения принимать не буду. Сравним среднегородские цены и выведем свою.

– Ну, допустим, – продолжал Алекс с некоторым вызовом в голосе. – Акция, это значит, клиенты пойдут, возможно, даже очень много. Будем как в парикмахерской? А я как стилист сюда пришел работать. Я «на потоке» работать не буду, – и он горделиво откинулся на спинку кожаного дивана.

Я немного опешила, хотя и не подала виду. Мне казалось, что много клиентов это хорошо, мало-плохо. В данной ситуации, когда запись в журнале одна единственная, телефон молчит, а с улицы на стрижку никто не заходит – та ситуация когда клиенты повалят в салон толпою будет просто чудесным спасением ни только для меня, но и для всех. Но, оказывается, зарабатывать сюда пришла только я – цель нахождения в салоне мастеров еще предстояло разгадать.

Возможно, и остальные так думают?

– Я в принципе не против «потока», – озвучила свое мнение Марина, но почему-то переместилась на диване по направлению к Алексу. – Здесь от цены будет зависеть. Совсем за дешево пятки «пидорить» не буду (сленг передаю дословно).

– Я считаю, что прежде чем делать рекламу, надо сделать ремонт, – пристально глядя мне в глаза, словно гипнотизируя на этот самый ремонт, вымолвила косметолог Ирина. – И прежде всего, я прошу выкинуть из моего кабинета шкаф, он портит весь интерьер.

– А в холл повесить телевизор, – продолжила Марина. – А то целый день такая тоска, хоть так развлекаться можно. – И еще бы микроволновку купить, потому что на сухомятке, мы так себе скоро желудки испортим.

Я терпеливо выслушала все мнения и стараясь, не эмоционировать (хотя очень хотелось), попыталась объяснить, что клиентский поток, это не означает, что придет сразу армия клиентов, дай бог, если реклама будет сделана правильно придут хотя бы несколько, а это уже что-то, с чего мы начнем создавать клиентскую базу, салон оживет, потому что нельзя вот так, целыми днями сидеть и ждать с моря хорошей погоды, которая никогда не наступит, если усилия не будут приложены. Что в любом бизнесе, прежде всего надо начать делать деньги, а уж потом на прибыль делать ремонты и покупать телевизоры. В общем, средств сейчас ни на какие микроволновки и телевизоры нет – вот, заработаем на клиентском потоке, тогда все и купим.

Сейчас уже сложно вспомнить подробности ответов на мои объяснения, я лишь хорошо помню, что сторонников у меня тогда не нашлось. В принципе, коллектив был не против «движухи», но предлагал старые доморощенные методы (на мой взгляд, весьма слабые в данной ситуации): обвесить салон шарами, типа «мы открылись», снова начать раздавать листовки, нарисовать на асфальте указатели, типа «как нас найти», сделать ремонт, выкинуть шкаф, нанять еще парикмахеров, то есть все что угодно, кроме как запустить акции в интернете. В конце концов, я истощилась энергетически и устала объяснять, что моя реклама – это более короткий путь к деньгам и клиентам, чем шарики и листовки. Чтобы в итоге просто не рассориться со всеми, закончила собрание, а над акциями попросила всех сотрудников подумать.

Читатель, читающий эти строки, сегодня будет немного недоумевать – а в чем собственно проблема? Почему такое сопротивление вызвала реклама в интернете? Разве не в ней сейчас спасение и жизнь любого бизнеса? Ответ довольно прост – проблема во времени. Шел 2011 год, и очень мало людей (по сравнению с настоящим временем) были интернет – образованными. Мы, рекламщики, были тогда в авангарде только-только начинающего движения. Но даже я, пришедшая из довольно продвинутой интернет отрасли, про акции узнала от своей подруги, проживающей в США. Вот там акции уже шли вовсю. А в России в основном еще работала печатная реклама, радио, реклама на телевидении.