- -
- 100%
- +
не давайте категоричных ответов, оставляйте пространство для маневра, т. е. стройте свои высказывания так, чтобы впоследствии иметь возможность изменить свое мнение.
2. Тому, кто по роду деятельности постоянно общается с людьми, необходимо знать закономерности восприятия других, чтобы уметь объективно и без предубеждения строить с ними свои взаимоотношения. Известно, что субъективно одних людей мы предпочитаем, а других отвергаем, с другой стороны, одним почему-то симпатичны, а у других вызываем неприязнь. Знание типов личностей, которые вызывают у вас немотивированную антипатию, помогает соответствующим образом корректировать взаимодействие с собеседниками для достижения взаимопонимания. Установлено, что на возникновение симпатии и антипатии влияют условия, приведенные в табл. 2.
Таблица 2
4. Установлено, что людям, символом поведения которых является искренность и прямолинейность, менее способны контролировать себя. Но общение – это не только передача информации – это игра, в которой проявляются все личностные качества человека. В общении нельзя обойтись без небольшого подыгрывания, поэтому всегда усматривайте в общении игровой момент. И чем больше у вас выбор стратегий поведения, тем успешнее ваша коммуникация.
IV. Не допускайте «блуждания» мыслей! В среднем человек произносит около 120 – 150 слов в минуту, а способен воспринимать без потери смысла – около 480 слов в минуту. И в то время, как другой человек говорит, ваше оставленное без контроля внимание рассеивается и не может удерживаться на одной теме более одной минуты. Поэтому сосредоточенность на словах собеседника требует сознательных усилий. В связи с этим, старайтесь свести до минимума разнообразные ситуационные помехи (телефон, болтовню сотрудников и т.п.), не упускайте нити разговора, постоянно контролируя себя. «Необходимости концентрированного внимания всегда сопутствует непреодолимое желание отвлечься!» (Закон Хатчинсона).
С другой стороны, ваша речь не должна быть медленной, чтобы собеседник не отвлекался на посторонние мысли. Своей речью вы должны держать его в напряжении, заставляя сосредотачиваться. Отметим, что все хорошие ораторы обладают быстрой подачей материала. Так Дж. Кеннеди, речь которого всегда сильно воздействовала на слушателей, ускорял ее до 300 слов в минуту.
Замечание. Быстрая речь, хотя и не позволяет собеседнику успевать делать важные заключения из сообщаемой информации, но она же мешает находить в ней логические противоречия. Это один из рекламных принципов.
В качестве противоположной тенденции упомянем, что в попытке понять и решить некоторую локальную проблему, человек около 54% времени тратит на то, чтобы представить ее в знакомых терминах, т.е. перетранслировать на свой внутренний язык. Поэтому, когда речь идет о новых для собеседника мыслях или идеях, ему надо помочь усвоить их. И тогда речь не должна быть быстрой.
V. Будьте внимательным психологом! Люди передают свои мысли и чувства закодированными в соответствии с общепринятыми социальными нормами. Поэтому старайтесь понять не только смысл того, что говорит собеседник, но и его чувства и мысли, т.е. почему он это говорит. Следите за невербальными сигналами говорящего, поскольку на них приходится большая часть получаемой информации: выражение лица собеседника, как он поддерживает контакт, куда смотрит, как сидит, стоит, ведет себя во время разговора, соответствуют ли его невербальные сигналы вербальным. 90% из того, что вам говорят, вы воспринимаете по тону голоса и движениям тела, а 87% информации, спрятанной в головах людей, можете прочитать в их глазах. «Не верь речам, верь глазам своим!» (Фольклор).
VI. Прислушивайтесь к самому себе. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение всегда субъективны и мешают объективному восприятию информации. Поэтому отделяйте их от темы общения, чтобы деловая информация не смешивалась с субъективными впечатлениями. Если речь или поведение партнера затрагивают ваши чувства, не стесняйтесь выразить их, это прояснит ситуацию и вам станет проще общаться. Далеко не всякое проявление вашей естественности обидно для партнера, а естественное поведение всегда сводит к минимуму субъективные факторы. «Ничто не является хорошим или плохим, – все зависит от точки зрения» (В. Шекспир).
VII. Будьте реалистом, адекватно реагируйте на собеседника. Часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное, изменить ваше мнение, или заставить вас совершать какой-либо реальный поступок. В этом случае действие – ваш лучший ответ. Но между настойчивостью и агрессивностью существует вполне определенная грань, никогда не теряйте ее из вида и ведите себя соответственно. «Никогда, даже ради спасения мира и его спокойствия, не отказывайтесь от собственных знаний и убеждений» (Д. Хаммерскойлд).
Частая ошибка наивных собеседников состоит в том, что они ожидают от беседы большего, чем она реально может дать. Поэтому не питайте иллюзий и вам не в чем будет разочаровываться. «Хочешь быть счастливым – будь им» (К. Прутков).
Совет.
Ваш стиль общения можно признать удовлетворительным, если вы:
делаете сообщение настолько коротким и точным, насколько это возможно;
всегда можете открыто сказать то, что считаете нужным;
прилагаете усилия для того, чтобы выслушать до конца те мысли собеседника, с которыми вы не согласны;
осознаете, что те слова, которые вы выбираете во время общения, могут иметь несколько иные значения для собеседника;
понимаете, что получаемое вами сообщение может быть неадекватно тому, которое собирался отправить собеседник;
при получении сообщения принимаете в расчет личность собеседника;
разговаривая с кем-либо, отмечаете его позу, жестикуляцию, мимику, выражение глаз;
осознаете, что то как вы говорите также важно, как и то, что говорите; контролируете свои невербальные сигналы, и то, насколько они согласуются со смыслом вашей речи;
избегаете профессионального жаргона в присутствии тех, кому это может быть непонятно; избегаете жаргона и вульгаризмов в присутствии тех, кто может быть смущен ими;
не используете двусмысленностей, которые могут вызвать смущение или сбить с толку собеседника;
до разговора задаете себе вопросы о том, кто ваш собеседник и как повлияет на него беседа;
задумываетесь о том, в каком случае ваше сообщение будет лучше воспринято: в устной форме, в письменном виде или по телефону;
постоянно работаете над улучшением своих навыков общения, в частности, слушания.
1.6. КОНТЕКСТ И ПОДТЕКСТ
Чем отличается дурак от вольнодумца?
Первый не думает о том, что говорит,
второй – о том, кому говорит.
А. Подводный
Вспомним уже знакомых нам собеседников Петра, Ивана и их близнецов, которые тоже не безмолвствуют. Братья появились именно потому, что каждый собеседник характеризуется определенным состоянием психики и памятью, что, казалось бы, не относится к обсуждаемой теме, но, тем не менее, существенно влияет на ход беседы. Психическое состояние, культурный уровень и иные субъективные особенности человека вмешиваются в его видение проблемы, а значит и в ход беседы. Этот психический фон, по большей части неосознаваемый, называется контекстом, который собеседник привносит уже одним своим присутствием.
Контекст проявляется при восприятии собеседника; в терминах нашей модели – это части образов Петра+ и Ивана+. Он, по большей части, определяется проектированием человеком на ситуацию собственных проблем, чувств и усвоенных правил, что самым непосредственным образом влияет на восприятие используемой терминологии. Например, термин «цель» по-разному понимают военные и коммерсанты, а термин «понимание» по-разному трактуется студентами и преподавателями. Крайне важно научиться адекватно представлять контекст собеседника, что нужно не только для объективности восприятия информации, но и для выяснения отношения к ней собеседника.
При знакомстве с собеседником и обсуждаемой темой человек формирует собственные представления о них, которые можно назвать личным подтекстом. Личный подтекст, в основном, включает субъективные отношения к участникам и теме встречи и в нашей модели представлен фрагментом образов Петра++ и Ивана++. Когда человек не различает личные проблемы и обсуждаемую тему, его подтекст проникает в обсуждение и нарушает его объективность. Происходит бессознательная проекция своих проблем, взглядов и интересов на ситуацию. В результате, обсуждение приобретает субъективный характер и не решает необходимых объективных задач. Поэтому необходимо разделять личный подтекст и тему беседы, т.е. не давать субъективным оценкам и эмоциям влиять на обсуждение. Древние говорили: «Animum rege, qui nisi paret, imperat». (Управляй своим настроением, ибо оно, если не повинуется, то повелевает.)
Итак, во время беседы вам необходимо осознавать и выделять три ее составляющие: тему беседы – это объективный компонент; контекст собеседника – субъективный компонент собеседника, именно в нем обсуждаемая тема видится собеседником; и ваш собственный подтекст – также субъективный компонент. Именно подтекст определяет тот субъективизм, который вносится в разговор вами, и за который вы несете полную ответственность.
Разберем следующую ситуацию. Допустим, вам поручено провести переговоры с управляющим фирмы по поводу закупки партии электроники. Вам не по душе эти переговоры, так как сегодня выдался тяжелый день, да и управляющий не производит впечатление компетентного человека.
Итак, ваша цель состоит в том, чтобы закупить партию оборудования, по возможности убедив продавца снизить цену. Ваш подтекст определяется относительно негативным отношением к переговорам и собеседнику, вам представляется, что в другой день и с другим человеком ваши переговоры были бы более успешными. Контекст собеседника вы можете представить, исходя из его цели подороже продать оборудование.
Если вы поддадитесь своему субъективному ощущению и проявите свои чувства или намекнете собеседнику на то, что он недостаточно представляет особенности современных компьютеров, то почти наверняка сделка не будет удачной, в этом случае продавец вряд ли пойдет на уступки. Поэтому вам необходимо избавиться от негативного чувства и, проявляя симпатию к собеседнику, доступно объяснить ему разницу между тем, что он продает и его представлением о том, что он продает. Если объяснение будет доходчивым и без субъективных оценок личности продавца, то вы вызовете у него уважительное отношение, и вполне вероятно, что к закупленной партии оборудования получите подарок от фирмы.
1.7. ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ, ИХ ЦЕЛИ И ТЕХНИКА
В разговоре с самим собой есть одно преимущество —
ты неплохо представляешь собеседника.
(Фольклор)
Переговоры можно представить в виде нескольких этапов, каждый из которых обладает собственной целью.
Первый этап (назовем его «Привет!») занимает время от нескольких десятков секунд, если собеседники хорошо представляют обсуждаемую тему и друг друга, до нескольких десятков минут. Он служит для определения обсуждаемой темы, достижения взаимопонимания и структурирования ситуации. Этап завершен, когда внимание собеседников полностью сосредоточено на теме обсуждения.
Второй этап («Где проблема?») необходим для выяснения контекста. В это время происходит окончательное уточнение проблемы и уяснение возможностей ее решения.
Третий этап («Чего изволите?») состоит в достижении желаемого результата. Стороны решают поставленные задачи и обсуждают варианты решения. Обсуждается также перспектива, т.е. что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут.
Четвертый этап («А что еще?») наступает после успешного завершения третьего и состоит в обсуждении дополнительных вариантов, так как решение, которое устраивает одну сторону, может плохо согласовываться с целями другой.
Пятый этап («Будем делать!») завершающий и предназначен для определения конкретных действий, необходимых для воплощения принятого решения в конкретные результаты.
Приведем некоторые пояснения по каждому из этих этапов.
I. Первый этап не должен быть слишком кратковременным, так как вы с собеседником должны почувствовать определенное расположение друг к другу (конечно, если это не обязательная встреча политических противников в теледебатах). Поэтому здесь уместны различные социально обусловленные приемы. Например, несколько слов о семье, детях, погоде, о трудностях профессии и т. п. Обязательно представление сторон с упоминанием всех относящихся к делу титулов: «Владимир Павлович Кочетков, директор акционерного общества «Профит».
Нелишне обменяться визитными карточками. Если вы хозяин кабинета, и деловые встречи за вашим рабочим столом регулярны, то желательно, чтобы ваши визитки находились на столе в необходимом количестве и собеседники не затруднялись запомнить ваше имя. Отметим в связи с этим, что повторение имени собеседника создает условия для индивидуализации контакта и позитивного воздействия на него. «Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке» (Д. Карнеги).
Запоминание имен связано с определенным напряжением памяти. В этом помогает такой прием, как ассоциирование с именем человека его некоторой отличительной черты. Обратите внимание на какую-нибудь характерную черту (например, прическу, профиль, телосложение, украшение, характерный жест и т.п.), ассоциируйте ее с именем и найдите нечто подобное у себя (эффект ссылки на себя). Если вы обнаружите у собеседника что-то совпадающее с вами, то его имя запомнится вам надолго. (Но этот прием работает только в том случае, если вы отметили у собеседника то, что не вызывает у вас негативного чувства. В противном случае ваша память будет стараться забыть его имя, чтобы уберечь вас от огорчений. Не стоит также вызывать ассоциации, допустим, с пиджаком собеседника, к следующей встрече он может быть другим.)
Первый этап должен носить характер рефлексивной, не оценочной беседы. Поэтому большое значение имеет выбор лексики и манеры речи. Чтобы не попасть впросак, оценочные слова: хороший, дурной, красивый, молодой, старый и т.п., а также жаргонные слова с профессиональным, научным или специфическим оттенком надо употреблять осторожно. Слова, вызывающие сильную эмоциональную реакцию, отвлекают людей. Вас могут перестать слушать и сконцентрируют внимание на таком слове.
Если ваш лексикон содержит фразы, которые окружающие могут посчитать банальными, избитыми или вульгарными, то это впечатление они перенесут непосредственно на вас. Тем самым в их глазах вы будете банальным, неоригинальным или вульгарным. Не самая лучшая перспектива!
Наконец, всегда имейте в виду, что впечатления о незнакомом человеке на 90% формируются в первые полторы минуты общения с ним, и у вас никогда не будет иной возможности произвести первое впечатление.
Представьте себе, что в кабинете хозяина вы высказываетесь: «Слыхали вчера Говорухина? Ну и бред же он нес!». И дальнейший разговор не получился. Хозяин полностью одобряет программу Говорухина и на последних выборах голосовал именно за него.
II. Когда собеседники несколько расслабились, можно считать, что начался второй этап, т.е. ознакомление с проблемой, как ее видит каждая из сторон. Здесь собеседники представляют собой исследователей, стремясь узнать о проблеме как можно больше: ставят уточняющие вопросы о проблеме, событиях, действующих лицах, предпринимаемых и планируемых действиях и предполагаемых исходах. Тем самым устраняется все, что может привести к неадекватному представлению. «Нет фактов, только интерпретации» (Ф. Ницше). Укажем, на что в первую очередь надо обращать внимание при анализе высказываний собеседников.
В каждом осмысленном тексте есть так называемые ключевые слова, отражающие понимание проблемы человеком. Ключевое слово можно выделить по следующему признаку: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл текста или фразы нарушается. Ключевые слова фиксируют соответствие темы беседы с внутренним миром собеседника, событиями его жизни, состоянием, настроением, культурным уровнем и т. п. Поэтому они, по большей части, суть результат бессознательного отношения собеседника к проблеме. Тем они ценнее для подготовленного наблюдателя.
Просматривая лозунги разных претендентов, можно отметить, что у одних ключевые слова в большинстве своем взяты из набора: ограничить, запретить, ликвидировать, пресечь, убрать и т.п., у другого: расширять, возрождать, поощрять, поднимать, способствовать и т. п. Поэтому нет необходимости читать все программы, достаточно вдуматься в их ключевые слова.
Неправильно выделенное ключевое слово может стать предметом недоразумения.
«Петров, зевать дома будешь!»
«Что же, я каждый раз домой бегать буду?» – пример неправильно выделенного ключевого слова.
Употребляемые вами высказывания должны быть просты и понятны. Это еще раз выдвигает на передний план требование адекватности вашего языка, который должен отвечать следующим правилам.
Советы.
не сгущайте краски в своих суждениях (при необходимости это сделают за вас другие);
ориентируйтесь на ключевые слова собеседника, демонстрирующие, как он представляет проблему;
не навязывайте свою точку зрения, если не можете кратко, четко и, самое главное, доказательно ее изложить;
употребляйте простые слова и образы (поменьше научного и профессионального жаргона);
стройте свою речь логично и кратко (хороша лишь та речь, в которой между вступлением и заключением проходит мало времени).
Во время обсуждения не надо объяснять все, что вы знаете о предмете разговора. Для демонстрации логики решения достаточно четко изложить одно исчерпывающее доказательство.
На втором этапе уместно прибегать к повторению основных параметров стоящей проблемы. Это позволяет уяснить самому и продемонстрировать собеседникам ее разные стороны, чтобы можно было принять, осознать и проверить эту информацию.
III. Третий этап встречи состоит в уточнении своих целей и формулировании желаемого результата. Стороны пытаются определить идеальное для них решение, оказывая друг на друга определенные воздействия, палитра которых достаточно разнообразна. Перечислим те из них, которые уместно использовать без риска внести излишний субъективизм.
Интерпретация есть основа методов воздействия. Представляет собой альтернативное видение проблемы, основанное на личном опыте, способствует изменению взглядов сторон на проблему.
Совет – разновидность интерпретации. Состоит в высказывании пожеланий, общих идей о том, как действовать, думать, вести себя. Может содержать полезную информацию о предмете и теме разговора.
«Ситуация действительно не простая, но не стоит зацикливаться на этих двух решениях. Мне представляется, что вы можете выйти из положения, взяв в банке краткосрочный кредит.»
Обратная связь состоит в том, чтобы выразить свое мнение по определенному вопросу. Дает конкретные данные для восприятия и понимания личности. Тем самым собеседнику получает возможность понять, как вы его воспринимаете.
«Мое мнение по данному вопросу несколько отличается от мнения уважаемого Петра Алексеевича. Мне кажется, что если мы возьмем кредит и чуть сэкономим на спонсорских и представительских расходах, то без труда выйдем из этого положения.»
Самораскрытие состоит в привлечении личного опыта в качестве помощника решения проблемы. Связано с приемом обратной связи, основано на использовании так называемых «Я-предложений». Весьма способствует установлению взаимопонимания. Очень успешно этот прием воздействия применял Швейк.
«У нас тоже, когда я был на военной службе в Будейовицах, застрелили раз собаку в лесу за плацем для упражнений. А собака была капитанова. Когда капитан об этом узнал, он вызвал нас всех, выстроил и говорит: „Пусть выйдет вперед каждый десятый“. Само собой разумеется, я оказался десятым. Стали по стойке „смирно“ и „не моргни“. Капитан расхаживает перед нами и орет: „Бродяги! Мошенники! Сволочи! Гиены Пятнистые! Всех бы вас за этого пса в карцер укатать! Лапшу из вас сделать! Перестрелять! Наделать из вас отбивных котлет! Я вам спуску не дам, всех на две недели без отпуска!…“ Видите, тогда дело шло о собачонке, а теперь о самом эрцгерцоге. Тут надо нагнать страху, чтобы траур был как следует».
Логическое обоснование используется для предвидения последствий того или иного шага, решения, гипотезы или объяснения происшедших ранее событий. Дает собеседнику точку отсчета для понимания своих представлений и действий, позволяет прогнозировать результаты действий.
– Я понимаю, что ситуация сложилась нехорошая, но давайте заключим письменное соглашение, чтобы она не повторилась.
– Уважаемая Людмила Васильевна, проблема здесь гораздо глубже.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.