- -
- 100%
- +
Б. Когда цель беседы – информационная, необходимо точно воспринимать речь собеседника, понимать ее смысл и запоминать содержание. Поэтому при уяснении сложной информации целесообразно делать краткие записи, заметки, не избегая активного слушания: перефразирования, осведомления, уточнения, резюмирования и т. п. Это способствует ее пониманию и демонстрирует вашу заинтересованность в точном усвоении.
В. При экспрессивном общении больше молчите, не вмешиваясь в речь собеседника, ведь он и без того возбужден и ему трудно формулировать свои мысли. То есть ваш стиль общения должен быть эмпатическим. Затем, в максимально благожелательной манере, постарайтесь выразить свое понимание проблемы. Когда же цель общения – урегулирование конфликта, демонстрируйте сопереживание и понимание чувств собеседника. Здесь важно дать понять, что вы, по меньшей мере, понимаете, а в лучшем случае разделяете его чувства и готовы пойти ему навстречу.
Г. При побудительной цели, когда партнер хочет добиться от вас каких-то конкретных действий, надо понять, что скрывается за этим: действительная ли нужда или навязывание действия. В каждом из этих случаев, естественно, надо реагировать по-разному.
Сформулируем теперь эти рекомендации в виде приемов, непринужденно пользуясь которыми, вы всегда будете производить на собеседника приятное впечатление.
I. Привычка – вторая натура, поэтому знание своих привычек – первый шаг к совершенству!
Успех в дискуссии, обсуждении во многом определяется манерами поведения собеседников. Деловые манеры создают рабочую обстановку, способствующую объективному восприятию проблемы и поиску реальных шагов ее решения. Манеры, имеющие оттенок субъективности, как правило, используются для манипулирования собеседником и получения односторонней выгоды. Диапазон манер весьма широк: от джентльменской до хамской.
Джентльменская манера – характеризуется в первую очередь намерением понять реальное состояние дел, объективно представить и понять проблему. Отсюда и благожелательность друг к другу и отсутствие всякого эмоционального манипулирования и непозволительных приемов, уважительное отношение, без личных нападок, пренебрежительного тона, насмешек, грубостей или сомнительных острот. Собеседники не только не пытаются принизить или фальсифицировать чужие аргументы, наоборот, они отдают должное той доле истины, которая в них заключена.
– Мне представляется, что в этом месте моя идея может показаться неубедительной.
– Ну что вы, она совершенно справедлива, если принять во внимание вторичный эффект от повышения процентных ставок по депозитам.
– Благодарю вас, мне самому это не пришло в голову.
– Это пустяк, не заслуживающий благодарности.
Эта манера всегда способствует достижению поставленной задачи. Но для нее требуется культура, ум и душевное равновесие.
Манера на войне как на войне не самая привлекательная в деловых обсуждениях. Но во многих дискуссиях, например с политическими оппонентами, которые не стесняются в выборе приемов, джентльменская манера просто неприменима, и приходится приспосабливаться к местным условиям. Поэтому здесь позволительны остроты и приемы по нейтрализации уловок противника. Но и тут есть черта, которую порядочный человек не переступает. Такая манера обычно характеризуется обоюдным манипулированием со стороны собеседников, но все-таки на основе некоторого фактического материала. Здесь проигрывает тот, у кого слабее выдержка.
Фрагмент из такого обсуждения: «Нельзя сказать, что наш многоуважаемый докладчик совсем не представляет предмета обсуждения. Иногда он выглядит даже убедительным! Но его аргумент, что величина дохода зависит от снижения депозитных ставок по срочным аккредитивам, мягко выражаясь, никакого отношения к экономике не имеет.»
Хамская манера отличается полным неуважением к оппоненту. В это время собеседник (или оба) не пытаются даже приблизиться к объективной истине, это для них совершенно не важно. Здесь используются любые формы манипулирования: недопустимые уловки, пренебрежительный тон, грубое высмеивание, неверное перефразирование доводов, и, более того, грубые личные выпады.
Реплика учителя литературы на уроке в одной из школ г. Москвы: «Не тебе, Сидоров, спорить по поводу таких высоких материй. Рылом не вышел.» хорошо иллюстрирует такую манеру.
В любой дискуссии особенно важно – умение владеть собой, не поддаваясь на попытки оппонентов манипулировать вами. При прочих равных условиях выигрывает более хладнокровный противник. У него громадное преимущество: спокойная, ясная мысль, на которую не влияют эмоции. Более того, непоказное спокойствие благотворно влияет на собеседника, и обсуждение приобретает более корректную форму. Человек, постоянно впадающий в возбужденное состояние, никогда не будет хорошим коммуникатором, какими бы знаниями по логике и психологии он ни обладал. Поэтому сдерживайте себя, а когда речь собеседника задевает вас, то высказывайтесь об этом, проясняя ситуацию. Далеко не всякое прояснение отношений воспринимается негативно. Но тем самым, вы избежите эмоционального манипулирования.
Существует достаточно эффективный прием, который позволит вам не выходить из себя по любому поводу. Для этого не прерывайте собеседника до тех пор, пока он окончательно не сформулирует свою мысль. Во время его реплики делайте допущение, что все им произносимое есть объективная истина. И только после ее окончания принимайте решение и формулируйте ответ. Если реплика достаточно длинная, то стоит прибегнуть к резюмированию и более сжатому перефразированию.
Но и здесь существуют крайности, которых надо избегать. Нельзя изображать демонстративного, преувеличенного спокойствия или хладнокровия с единственной целью – противопоставить манеры собеседников в случае, когда противник особенно горячится. Это лишь подливает масло в огонь.
Культурный разговор немыслим без уважения к убеждениям собеседника, что к сожалению, наблюдается редко. Наше общество, длительное время воспитывавшееся на принципе: «Кто не с нами, тот против нас», выработало у людей склонность считать всякого, кто придерживается иных убеждений, как минимум, дураками и, уж во всяком случае, своими врагами.
В этом отношении показательны эпитеты, которыми награждают своих противников сторонники разнообразных политических партий и движений, особенно, если эти эпитеты не в печати, где их подредактирует внимательный редактор, а в прямом эфире или на митингах. Ни те ни другие особенно не стесняются в выборе терминологии, поэтому термин «дураки» употребляется мало в силу его почти ласковости. В ходу более жесткие выражения: «преступники», «банда кровопийц и разбойников», «свиные рыла» и т. п.
Но уважение чужих убеждений совершенно не требует их принятия. Убеждения – это всего лишь взгляд человека, основанный на его вере. Уважение к чужим убеждениям есть важнейший вид уважения к личности и признак широких взглядов. Кто пренебрежительно относится к иному мнению, демонстрируя уверенность, что полностью познал истину, тот недальновиден, так как степень убежденности не пропорциональна затраченным на нее умственным усилиям. Чем менее уверенность основана на рассуждении, тем крепче за нее держатся. «Склонность к слепой уверенности прирождена человеческому уму и только постепенно ее ограничивает опыт» (Минто).
Нетрудно привести примеры крайних взглядов приверженцев коммунистических и демократических взглядов, убежденность которых основывается не на глубоких размышлениях, а на чувстве стадности.
Советы.
1. Для приобретения навыков искусного собеседника необходимо постоянно работать над своими манерами, которые во многом поддаются совершенствованию при условии, что вы постоянно уделяете им внимание в разговоре с друзьями, членами семьи, просто знакомыми и, конечно, в деловых переговорах. Дадим несколько советов, которым необходимо следовать, постоянно шлифуя навыки коммуникатора.
1. Не говорить длинно и сложно. Для хорошего понимания необходимо как раз обратное: простота выражения мысли. Постоянно предпринимайте усилия, чтобы при формулировании мыслей вас понимали полностью и однозначно. Помните: обычный человек может удержать в сознании, не прибегая к вспомогательным средствам, лишь семь объектов. Поэтому, если ваши фразы длинны и заумны, то слушатель воспримет лишь их самые простые фрагменты.
2. Постоянно предполагайте, что следующая высказываемая вами мысль может быть неправильно истолкована. Это допущение заставит вас быть более внимательным при составлении фразы. Вы единственный, кто верит, что то, что он говорит, важнее слов собеседника!
3. Около 90% того, что вы говорите воспринимается собеседником по невербальным сигналам: тону голоса, интонации, мимике, движениям тела, принимаемым вами позам, выражению глаз и т. п. Таким образом, интерпретация ваших слов собеседником во многом определяется не только тем, что вы сказали, но и тем, как вы это произнесли.
2. Ваша оценка себя как коммуникатора никого не интересует (кроме вас, конечно). В этом вопросе вам необходимо объективные знания. Многие опасаются получать объективную информацию о самом себе из страха, что она не согласуется с их самооценкой. Ну что же, когда-то надо преодолеть этот барьер, это признак мужественности и зрелости характера. С другой стороны, как вы сможете улучшить свои манеры, если не будете знать, что же в них улучшать. Поэтому постарайтесь сделать следующее.
1. Не стесняйтесь спрашивать о впечатлении, которое оставляет у собеседника общение с вами. В этом нет ничего плохого, когда речь идет о налаживании партнерских отношений, будь то на службе или в быту. Хуже, если вы будете постоянно вести высококонтекстуальные разговоры, предполагая, что собеседники сами должны восстанавливать недостающие фрагменты. Если вы сторонник такой манеры общения, то единственный выход из создавшегося положения – молчать!
2. Внимательнее смотрите на собеседника, по его поведению вы заметите воспринимают ли он вас: как приятного человека, общение с которым для него в радость, или как человека, от общества которого он мечтает побыстрее избавиться. Если последнее, то постарайтесь понять, почему собеседник хочет побыстрее оставить ваше общество. Не сваливайте на него ответственность за неудачное общение, так вы ничему не научитесь.
3. Запишите свой голос на магнитофон, а лучше снимите себя во время беседы видеокамерой. Это поможет вам исправить многие стереотипы, раздражающие собеседников. Поработайте со своим голосом, постарайтесь вкладывать в одну и ту же фразы разные эмоции: удивление, восхищение, страх, угрозу и т. п. Речевые возможности искусного собеседника не уступают аналогичным возможностям актера. Поэтому не стесняйтесь упражняться в произнесении речей перед зеркалом. Если на службе от вас требуется квалифицированное общение, то эту квалификацию надо приобретать. Вы сами убедитесь, что став интересным собеседником, вы расширили не только свои возможности решать производственные вопросы, но и рамки своей жизни.
Знакомство со своими стереотипами, почти всегда связано с неожиданным (не всегда, впрочем, приятным) впечатлением о себе. Близкие люди, наверняка, могут многое сказать о ваших манерах общения. Выявите свои привычки слушания собеседника, характер допускаемых ошибок: не слишком ли быстро вы судите о людях, часто ли перебиваете собеседника, характерны ли для ваших реплик лишние слова, какие из них чаще повторяются.
Тесты.
1. Быть скучным, занудным человеком – значит вызывать у собеседника заниженную оценку вас как личности. Поработайте с этим тестом, постарайтесь увидеть себя со стороны и исправить некоторые свои привычки. Ответы «да» или «нет».
1. Когда у вас спрашивают «Как дела?», начинаете ли вы отвечать подробно?
2. Стараетесь ли вы «монополизировать» разговор?
3. Долго ли вы прощаетесь?
4. Склонны ли вы давать другим советы?
5. Выглядите ли вы озабоченным, когда говорят другие?
6. Правда ли, что многие ваши истории и анекдоты столь сложны, что их трудно выслушать до конца?
7. Часто ли вы говорите о людях, которые неизвестны собеседникам?
8. Есть ли у вас привычка перебивать других?
9. Согласны ли вы с тем, что истории и анекдоты, которые рассказываете вы, забавнее, чем те, которые вам приходится выслушивать?
10. Любите ли вы задавать своим друзьям вопросы типа «Ты помнишь…» или «Ты знаешь…”, а если они отрицают это, то настаивать, что они обязаны это помнить?
11. Настаиваете ли вы на том, чтобы ваши друзья прочитали то, что вам показалось заслуживающим внимания?
12. Часто ли вы обсуждаете проблему, которая не интересна собеседнику, но интересна вам?
13. Считаете ли вы, что тратите слишком много времени на обсуждение несущественных аспектов вашей жизни?
14. Часто ли вы повторяете одно и то же?
15. Бывает ли так, что ваши визиты непозволительно затягиваются?
16. Храните ли вы старые записи игр в шахматы, преферанс и т.п.?
17. Даете ли вы своим друзьям и знакомым советы, как устранить их недостатки?
18. Продолжаете ли вы телефонный разговор, хотя и вы и собеседник все уже друг другу сказали?
19. Часто ли вам не удается оживить разговор, когда он подходит к «мертвой точке»?
20. Есть ли у вас определенный репертуар забавных высказываний ваших детей, которыми вы всегда готовы поделиться?
Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.
Ключ: ответ «да» – на все вопросы.
Итак если у вас:
15 – 20 баллов, то вы, уж извините, зануда;
5 – 10 баллов, то временами вы бываете скучны более нормы;
3 – 4 балла, то вы человек приятный в общении;
меньше 3 баллов, то вы идеальны в общении.
2. Для выяснения своих привычек общения постарайтесь ответить на следующие вопросы.
Умеете ли вы контролировать свои эмоции? Обладаете ли вы терпением? Способны ли вы скрыть имеющиеся у вас данные о собеседнике, не выдать себя невербальными сигналами? Чувствуете ли вы себя комфортно во время переговоров? Хороший ли вы слушатель? Долго ли вы можете быть сосредоточенным на предмете обсуждения?
Идеально, когда на все эти вопросы один ответ – «да». Если ваш самоанализ обнаруживает слабости в вашем стиле ведения переговоров, то постарайтесь больше контролировать себя.
II. Не уходите от ответственности за общение! Она обоюдна, поскольку в общении участвуют, по меньшей мере, двое. Поэтому «не вываливайтесь» из разговора, давайте понять собеседнику уточняющими вопросами, невербальными сигналами, активными позитивными эмоциями, что вы действительно слушаете и понимаете его. Не нарушайте визуального контакта с собеседником, не отвлекайтесь на разглядывание посторонних предметов, не оборачивайтесь к нему спиной, боком и не ерзайте на стуле. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не демонстрируете это! Кроме того, человек раскрывает свои лучшие стороны, лишь когда к нему относятся с пониманием.
Если беседа вам в тягость, то, по возможности, скорее сверните ее, сославшись на какую-либо значимую для собеседника причину, но не проводите беседу вполуха. Потерять контроль над беседой – то же самое, что оказаться в лодке без весел посередине широкой реки. Никогда не знаешь, к какому берегу тебя прибьет. Подобное часто происходит, когда вы оказываетесь наедине с говорливым собеседником, ожидая чего-либо (например, в поезде или за столом). Если вы не собираетесь вступать в беседу, то сделайте вид, что заняты. Это даст вам возможность, извинившись, прервать беседу. И уж заведомо всеми доступными средствами избавляйтесь от назойливых собеседников.
С другой стороны, невербальные сигналы всегда демонстрируют, хочет ли ваш собеседник прекратить разговор. Как только вы поняли, что беседа ему в тягость, прекращайте ее первым. Делайте это всегда, даже если вам есть что сказать. Кроме того, заканчивайте разговор сразу же по достижении своей цели.
Умение сосредотачиваться играет в общении очень важную роль. Быть сосредоточенным – это значит жить полностью в настоящем, а не растекаться мыслью о будущем. Правильно поступать нужно именно сейчас, а не когда-то потом. Осуществляемое в данный момент действие должно быть единственной вещью, которой следует отдаваться целиком. Все, что делается сосредоточенно, приобретают новые качества, потому что на них сконцентрировано все внимание.
Научиться сосредоточенности можно во всем: в слушании музыки, чтении, беседе, рассматривании чего-либо и т. п. Но именно в общении сосредоточенность приносит реальную пользу. Тренировка сосредоточенности требует избегать тривиальных (несущественных) разговоров, когда люди говорят штампами, не вкладывая в разговор собственных мыслей.
Выработать у себя умение сосредотачиваться вам поможет следующее упражнение.
Упражнение.
Сесть в свободную позу (спина прямая, не слишком расслабляться и не слишком напрягаться), закрыть глаза и попытаться увидеть перед собой белое пятно. Удерживая его своим сознанием, следите за дыханием, обращая внимание, главным образом, на выдох. Не думайте о дыхании и не управляйте им, а лишь следите за ним – чувствуйте его. Когда сосредоточенность на дыхании будет полной, удалите из сознания все рассеянные образы, мысли и ощущения, по-прежнему удерживая сознанием лишь белое пятно. После этого почувствуйте свое «Я»: Я – это я сам, центр своих сил, творец своего мира.
Это упражнение следует делать каждые утро и вечер перед сном, по меньшей мере, десять минут. Подобные упражнения можно найти в восточных учениях, например, йоге или единоборствах.
III. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, благожелательным, заинтересованным и живым собеседником.
Быть внимательным к людям – это, в первую очередь, сосредоточенно слушать. Внимательно слушать – это, в большинстве случаев, единственный способ убедить других. Когда вы внимательны к собеседнику, у вас меньше возможностей для непонимания, так как вы подмечаете нюансы и все хорошо понимаете.
Привычка слушать делает вас более компетентным, так как вы усваиваете всю информацию, что, во-первых, позволяет вам по-новому взглянуть на собеседника, увидеть в нем черты, которые не заметны при поверхностном общении, и, во-вторых, демонстрируют вашу интеллигентность. О вас складывается хорошее впечатление. Более того, вас уважают, даже если ваше молчание не сопровождается никакими глубокомысленными замечаниями.
Не торопитесь со своей репликой! Человек, который на высказанную мысль или заданный вопрос отвечает после некоторой паузы, оценивается собеседником как более умный, нежели тот, который отвечает сразу же, хотя ответы обоих правильны.
Будьте благожелательны к собеседнику и внимательны к его сигналам. Поддерживайте с ним визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что иногда понимается как проявление враждебности). Доверие к вам гораздо больше, когда вы не упираетесь взглядом в пол или какой-либо предмет. Но когда вы смотрите собеседнику прямо в глаза, это требует определенного психического напряжения. Да и прямой взгляд в глаза человек не всегда воспринимает адекватно.
Более мягкая форма визуального контакта состоит в том, что вы смотрите не в глаза собеседнику, а на т.н. точку третьего глаза – расположенную между бровями. В этом случае у человека создается полная иллюзия визуального контакта с вами, но психологическое напряжение отсутствует. Когда вы делаете доклад в аудитории, то лучше смотреть слушателям на точку лба, которая расположена на границе волос. Также создается иллюзия визуального контакта без особого напряжения с вашей стороны.
Старайтесь вызвать у собеседника о вас лишь положительные впечатления, отрицательные он раздобудет и сам. Поэтому придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к нему и теме беседы. ваш позитивный настрой помогает ему чувствовать себя комфортно, а значит, точнее выражать свои мысли. Ваша даже незначительная отрицательная реакция вызовет у собеседника защитную реакцию (включая увеличение частоты пульса, повышение артериального давления, сужение зрачков и т.п.), неуверенность и настороженность. Поэтому чаще улыбайтесь, давая понять собеседнику, что вам приятна беседа и в настоящий момент вы самое заинтересованное в нем лицо (небольшое преувеличение только сделает разговор более приятным).
Используйте критику весьма осторожно и в ограниченных дозах. Спросите самого себя, в восторге ли вы от дружеской и справедливой критики. Ваш партнер такой же человек, как и вы. Если нельзя обойтись без критики, то критикуйте действия, поступки, но не задевайте личность, так как самооценка наиболее важная из всех оценок человека. Критикуя человека, вы, тем самым, демонстрируете пренебрежение именно к его самооценке, что наиболее сильно воздействует на его эмоции.
Психологами установлено, что из четырех групп людей: первой – только критикующие, второй – вначале поощряющие, затем критикующие, третьей – только поощряющие и четвертой – начале критикующие, а потом поощряющие, наиболее привлекательна последняя группа, а только затем третья. Первые две группы у собеседников симпатии не вызывают и по своему уровню антипатии почти идентичны. Поэтому всякую критику необходимо завершать поощрением в адрес критикуемого. «Первое, что нужно усвоить во взаимоотношениях с другими людьми, – это то, что им нельзя мешать быть счастливыми так, как они того хотят» (Генри Джеймс).
Тест.
Посмотрите на себя со стороны еще раз. Ответы «да» или «нет».
1. Верно ли, что вы редко слушаете собеседника, так как заняты мыслями о том, что собираетесь сказать в следующий момент?
2. Прерываете ли вы собеседника, чтобы высказать собственные идеи или суждения?
3. Склонны ли вы искажать мысли говорящего, чтобы они больше соответствовали вашим представлениям?
4. Бывает ли так, что вы демонстрируете свою исключительную осведомленность, используя выражения: «Я это знаю», «Это верно» и т.п.?
5. Когда вас спрашивают, можете ли вы сказать нечто большее, чем просто «Я знаю» или «Мне все равно»?
6. Верно ли, что вы чувствуете твердую почву под ногами, лишь когда говорите о себе?
7. Можно ли сказать, что вас живо интересуют многие различные идеи, темы, факты и т.п.?
8. Если вы не согласны с каким-либо высказыванием, можете ли вы возразить, не проявляя гнева или высокомерия?
9. Верите ли вы полностью своим словам, когда сообщаете нечто о каких-либо фактах?
10. Можно ли сказать, что вы абсолютно внимательны, слушая своего собеседника?
Обработка результатов: за каждое совпадение ответа с ключом начислите себе 1 балл.
Ключ: ответ «да» – вопросы 7 – 10, «нет» – вопросы 1 – 6.
Итак, если у вас:
8 – 10 баллов, то вы владеете искусством поддерживать беседу, и людям нравится общаться с вами;
4 – 7 баллов, вы средний собеседник, не слишком побуждающий других к общению с вами. Но, осознав этот факт, вы сможете достичь мастерства;
не более 3 баллов, то общение с вами не доставляет удовольствия никому.
Советы.
1. Умение слушать вырабатывается в результате настойчивых упражнений. Человек так уж устроен, что не может говорить и слушать одновременно. Поэтому, слушая собеседника:
поддерживайте с ним визуальный контакт, благодаря этому ваше внимание будет сосредоточено на нем (установлено, что если постоянно отводить свой взгляд от собеседника и избегать его взгляда, то его тревожность существенно повышается);
старайтесь понять не только то, что говорит собеседник, но и почему он так говорит, его чувства; в этом вам помогут ключевые слова, интонация, мимика, поза, жесты, одним словом, все невербальные сигналы партнера;
формулируйте ответ не во время реплики собеседника, а после нее, задержка на несколько мгновений незаметна, но позволит вам не совершать оплошностей и представит вас как компетентного слушателя;