Развитие туризма после COVID-19. Маркетинг услуг. Часть 2

Каждое 10-е рабочее место в мире относилось к туротрасли. Так было до января 2020 года, до COVID-19. Например, в 2017 году в секторе туризма и путешествий было создано 20% всех новых рабочих мест в мире, а через 10 лет этот показатель мог быть равным 25%.

Давайте проанализируем оптимистические прогнозы по развитию туристической отрасли, которые давали эксперты в конце 2019 года: «… туризм в 2019 г. генерировал 10,4% мирового ВВП, или $3,3 трлн. Доля США и Китая в этой сумме суммарно составила 35,2%. При этом 80% туристического оборота обеспечивали «отпускники» и лишь 20% – бизнес-путешественники. По прогнозам Мирового совета по туризму, в течение 10 лет количество рабочих мест в мировом туризме должно было вырости еще на 100 млн.». Таковы были оптимистические прогнозы, которым не суждено сбыться по причине COVID-19.

До января 2020 г. туризм рос быстрее, чем общемировая экономика: на 3,9% за 2018 год против 3,2% в 2017 году. Драйвером увеличения количества туристов являлся Китай, который обеспечивал 25% глобального прироста числа путешественников. На втором месте были США с показателем в 12%. Ранее ожидалось, что к 2029 году в Китае будет около 67 млн «новых путешествующих домохозяйств», следом должна была идти Индия, где планировалось не менее 14 млн, и США с прогнозируемым показателем в 9 млн. туристов.

Однако удручающая статистика тотальной безработицы в мире отвергает ранее анонсированные прогнозы экспертов.

Ситуация в Австрии на 01.05.2020. Пандемия коронавируса привела к росту безработицы в Австрии до исторического максимума.

В целом в Австрии число зарегистрированных безработных выросло на 4,7%, до 12,2% на конец марта, такого показателя в Австрии не наблюдалось с 1946 года.

В марте на 52,5% больше людей остались без работы по сравнению с тем же месяцем прошлого года. Всего без работы по состоянию на 01.05.2020 – стали 500 тыс чел в Австрии.

Ситуация в Китае на 01.05.2020. ВВП Китая упал на 6,8% в первом квартале 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 года из-за негативного воздействия пандемии COVID-19. Это первое падение китайской экономики в первом квартале 2020 года по сравнению с 1992 годом, когда Китай начал публиковать официальные квартальные данные по ВВП.

Ситуация в США на 01.05.2020. Общее число безработных с учетом поданных заявок на пособие уже превысило 33 млн. чел. А значит, уровень безработицы в стране достиг 20,6% – самый высокий показатель с 1934 года. Следует отметить, что в 1933 году, во время Великой депрессии, уровень безработицы в США достигал 24,9%.

В связи с этими статистическими данными развитие многих отраслей трансформируется в новые формы, существенно сократится востребованность специалистов на предприятиях в силу закрытия многих предприятий. Поэтому, в период «выживания» необходимо применить новую эффективную маркетинговую модель поддержания туристического бизнеса и она будет кардинально отличатся от той, благодаря которой туротрасль существовала последние 25 лет. Именно этой глобальной теме и посвящена данная книга. Первую часть книги «Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса» читатель легко может найти практически в любом книжном интернет-магазине в электронной версии.

Особую полезность для читателя должны представить такие разделы книги как «Маркетинговая модель изменений развития взаимоотношений с туристами», «Новый формат бизнеса для туркомпаний. Развитие турбизнеса после пандемии коронавируса», «Разработка рекламной кампании».

Общая характеристика конкурентоспособной компании

Конкурентоспособность – это способность объекта, который характеризуется степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, которые представлены на одном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдержать конкуренцию, в отличие от аналогичных объектов на этом рынке.

Европейский форум по проблемам управления определил, что конкурентоспособность – это реальная или потенциальная возможность фирм в существующих для них условиях проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителя, чем товары их конкурентов.

Конкурентоспособность объекта определяется по конкретному рынку или конкретной группы потребителей, которая формируется по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка. Если рынок, на котором объект является конкурентоспособным, не указан, это означает, что такой объект в определенный момент является лучшей фирмой-примером, на которую следует ориентироваться другим фирмам, работающим на этом рынке или на его сегменте. В условиях рыночных отношений конкурентоспособность характеризует степень развития общества. Чем выше конкурентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.

Конкурентоспособность предприятия – способность предприятия осуществлять прибыльную хозяйственную деятельность в условиях конкурентного рынка. Обеспечивается она умелым использованием организационно-управленческих, научно-технических, экономических, производственных, маркетинговых и других средств для осуществления эффективной хозяйственной деятельности.

Производство конкурентоспособных товаров (услуг) – решающая предпосылка конкурентоспособного предприятия-изготовителя. Однако для того, чтобы эта предпосылка была успешно реализована, необходимо умелая организация работы на рынке. Между собой конкурируют не только товары и услуги, но и стратегии рыночной деятельности предприятия, их руководители и управляемые системы, рабочие коллективы, умение создавать на рынке благоприятные условия для успеха этого предприятия.

Учитывая широкий спектр вопросов, с которыми сталкивается современное предприятие при выходе на рынок (особенно внешний), сохранения (улучшения) своих позиций на различных рынках, в состав системы обеспечения конкурентоспособности должны входить системы (блоки):

Подготовительных работ;

Анализа и диагностики, в частности анализа продукта (услуги) и технологии;

Анализа спроса и выявления потребностей потребителей (заказчиков);

Анализа рыночных цен;

Исследования рынков;

Анализа среды, в которой действует предприятие;

Анализа форм и методов сбыта, распределения, обслуживания;

Анализа конкуренции;

Прогнозирования, в том числе возможностей дифференциации продукции, инноваций, научно-технического развития, перспектив рынка, потребностей потребителей и ценовой политики конкурентов;

Формирование потребностей рынка и поиска новых покупателей;

Регулирование цен и издержек производства;

Организация управления сбытом, продвижением товара и послепродажным сервисом;

Стратегическое планирование.

В самостоятельную подсистему выделяют задачи управления маркетингом.

Понятие конкурентоспособности содержит большой комплекс характеристик, которые определяют положение предприятия на конкретном рынке товара.

Определяющие факторы конкурентоспособности туристической фирмы

Основные факторы, влияющие на уровень конкурентоспособности фирмы:

Уровень технологии производства, использование новейших изобретений, внедрения современных средств механизации и автоматизации производства;

Коммерческие условия продажи, которые использует фирма: возможность различного рода скидок, коммерческого или потребительского кредита, разнообразие форм расчетов и средств платежей, возможность использования товарообменных операций и т.д.;

Доступность и удобство приобретения товара потребителями, которые достигаются: созданием, соответствующех требованиям рынка, сбытовой сети, организацией доставки, технического обслуживания продукции, в частности гарантийного и послегарантийного, объемом предоставляемых послепродажных услуг;

Эффективность проведения рекламных кампаний: предоставление необходимой информации о товаре, демонстрация товара или услуги на выставках, ярмарках, в демонстрационных залах фирмы или у ее торговых посредников, использование PR и т.д.;

Возможности и методы ценовой и неценовой конкуренции: улучшение потребительских свойств товара, упаковки, маркировки, стимулирование продаж.

Уровень поддержки и содействие, которые фирма получает со стороны национальных государственных органов и общественных организаций: гарантии кредитов, страхование, освобождение от налогов и сборов, предоставление экспортных субсидий или льгот, обеспечение информацией о конъюнктуре рынка и тому подобное.

Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия достигается сопоставлением показателей, характеризующих деятельность фирм-конкурентов.

Конкурентоспособность фирмы и конкурентоспособность ее товара взаимозависимы. Чем выше конкурентоспособность товара (услуги), тем больше спрос на этот товар, и экономический эффект получает фирма от его реализации. Экономический эффект выражается в первую очередь в полученной прибыли. Повышение спроса приводит к повышению нормы прибыли. И, наоборот, снижение спроса приводит к снижению нормы прибыли.

Показатели конкурентоспособности отражаются в годовых отчетах фирм и фирменных справочниках.

Кроме прибыли, показателями конкурентоспособности являются:

Объемы продаж в стоимостном и количественном выражении. Если стоимость проданной продукции (услуги) растет быстрее, чем ее физический объем, то спрос на нее растет. Конечно, необходимо учитывать инфляцию. Если стоимость проданной продукции растет медленнее, чем ее физический объем, то спрос на нее падает, и фирма должна снижать цены;

Отношение прибыли к продажам (profit to sales). Во время роста этого показателя конкурентоспособность увеличивается;

Отношение объемов продаж к стоимости материально-производственных запасов (sales to inventories). Если этот показатель уменьшится, то замедляется оборот запасов, а это означает снижение спроса па готовую продукцию (в нашем случае туристический пакет). Выяснить, что происходит, решает показатель части стоимости нереализованной продукции (комплекса предлагаемых услуг) (finished goods to inventories). Во время его роста наблюдается избыток готовой продукции, поскольку на нее снижается спрос;

Отношение объема продаж к стоимости нереализованной продукции (sales to finished goods). Уменьшение этого показателя означает снижение спроса на изготовленную продукцию. Этот показатель дополняет два предыдущих;

Отношение объемов продаж к дебиторской задолженности (sales to receivables) показывает объем коммерческого кредита, который фирма предоставляет своим клиентам. Кредит, конечно, уменьшается, если спрос на товар (услугу) возрастает. Снижается продажа в кредит. И, наоборот, повышение темпов роста объема кредита показывает, что фирма вынуждена предоставить более льготные условия клиентам при продаже своей продукции;

Портфель заказов. Высокий уровень спроса на продукцию фирмы обеспечивает большой портфель заказов;

Расходы на научные исследования. Этот показатель свидетельствует о потенциальных возможностях фирмы.

В целом, анализ хозяйственной деятельности предприятия, конкурентоспособности выпускаемой продукции, и самого предприятия необходимы для того, чтобы оценить потенциальные возможности в конкурентной борьбе на том или ином рынке и разработать меры и средства, с помощью которых можно повысить конкурентоспособность и обеспечить собственный успех.

Управление конкурентоспособностью – важнейшая задача управления внешнеэкономической деятельностью на уровне предприятия.

Факторы конкурентных преимуществ организации разделяют на внешние, проявление которых в меньшей степени зависит от организации, и внутренние, которые практически полностью определены руководством организации.

Внутренние факторы конкурентных преимуществ организации, организуются и приобретаются персоналом, в котором важную роль играют руководители, можно разделить на шесть групп:

1) структурные, возникающие при проектировании организации;

2) ресурсные, появляющиеся при проектировании, функционирования и развития предприятия;

3) технические, возникающие при проектировании, функционирования и развития предприятия;

4) управленческие;

5) рыночные;

6) эффективности.

Внешние факторы конкурентного преимущества организации:

Уровень конкурентоспособности страны;

Уровень конкурентоспособности региона

Открытость общества и рынков;

Научный уровень управления экономикой страны, области, региона и т.д.;

Национальная система стандартизации и сертификации;

Государственная поддержка развития человека;

Качество информационного обеспечения управления на всех уровнях иерархии;

Производственная структура организации;

Миссия организации;

Организационная структура организации;

Специализация и концентрация производства;

Поставщики;

Учет и анализ использования всех видов ресурсов по всем стадиям жизненного цикла крупных объектов организации;

Прогнозирование политики ценообразования и рыночной инфраструктуры.

Основные мероприятия по достижению и использования конкурентного преимущества:

Организация в стране высокого уровня конкурентоспособности или повышения конкурентоспособности своей страны;

Мероприятия по повышению конкурентоспособности региона или выхода из него в другой, более конкурентоспособный;

Развитие международного сотрудничества и интеграции, международной свободной конкуренции;

Применение экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации в статистике, подходов к управлению различными объектами, методов управления на всех уровнях иерархии;

Применение экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации в статистике, подходов к управлению различными объектами, методов управления на всех уровнях иерархии;

Активизация работы в этой сфере, усиление контроля соблюдения международных стандартов и соглашений, правовое обеспечение гармонизации с международной системой;

Создание единых национальных информационных центров по сферам или отраслям народного хозяйства, соответствующих новейшим требованиям науки и техники;

Оберегать окружающую среду, повышать качество среды и развивать конкурентные преимущества в этой сфере. Комплексно формировать и реализовывать рыночные отношения;

Проектировать организации на основе гибких производственных систем, автоматизированных модулей и систем;

Миссия должна включать оригинальную идею, эксклюзивную сферу деятельности, конкурентоспособный продукт;

Организационная структура должна основываться на основе дерева целей организации с горизонтальной координацией всех работ менеджеров по конкретному товару (проблемно-целевая организационная структура);

Осуществлять проектирование организации на основе принципов рационализации структур и процессов, используя методы моделирования;

Постоянно анализировать конкурентную среду, количество поставщиков, силу конкуренции между ними, их конкурентоспособность;

Стимулировать проведение подобного анализа, поскольку в будущем экономия ресурсов у потребителей своих товаров будет приоритетным направлением деятельности организации, фактором конкурентного преимущества;

Для сохранения этого преимущества необходимо по своим товарам или предоставляемым услугам анализировать действие законов спроса, предложения, конкуренции и т.д.

Перечисленные внутренние и внешние факторы конкурентного преимущества применимы для любой организации. Значение каждого преимущества можно рассчитывать количественно в динамике. Однако интегрировать все преимущества в один показатель вряд ли возможно. Чем больше в организации конкурентных преимуществ перед имеющимися и потенциальными конкурентами, тем выше ее конкурентоспособность, эффективность, перспективность.

Под конкурентоспособностью продукции (услуги), как правило, понимают совокупность ее свойств, которая отражает степень удовлетворения конкретной потребности против репрезентативной на рынке аналогичной продукции. Она определяет способность выдерживать конкуренцию на рынке, то есть иметь какие-то весомые преимущества перед товарами или предоставляемыми услугами других товаропроизводителей.

Количественная оценка определения конкурентоспособности туристической фирмы

Определяя конкурентоспособность товара (услуги), производитель продукции должен обязательно знать требования потенциальных покупателей и оценки потребителей. Поэтому формирование конкурентоспособности продукции начинается с определения существенных потребительских свойств (потребностей покупателей), по которым оценивается принципиальная возможность реализовать продукцию на соответствующем рынке, где покупатели имеют возможность постоянно сравнивать ее характеристики с товарами конкурентов по степени удовлетворения конкретных потребностей и цен реализации.

Следовательно, для определения конкурентоспособности продукции (услуги) необходимо знать:

Конкретные требования потенциальных покупателей (потребителей) к предлагаемой на рынке услуги (товара);

Возможные размеры и динамику спроса на услугу (продукцию);

Расчетный уровень рыночной цены услуги (товара);

Ожидаемый уровень конкуренции на рынке соответствующих услуг (товаров);

Основные параметры продукции главных конкурентов;

Наиболее перспективные рынки для соответствующего товара (услуги) и этапы закрепления на них;

Срок окупаемости совокупных расходов, связанных с проектированием, производством и продвижением на рынок нового товара (услуги).

Конкурентоспособность конкретного объекта желательно измерять количественно, что сделает возможным управление ее уровнем. Для этого необходимая информация, характеризующая полезный эффект такого объекта и объектов-конкурентов за нормативный срок службы, и совокупные расходы в течение жизненного цикла объектов. Полезный эффект – это отдача объекта, интегральный показатель, рассчитываемый на основании отдельных объективных показателей качества объекта, которые удовлетворяют ту или иную конкретную потребность. Полезный эффект можно измерять в натуральном, денежном выражениях или в условных баллах (для объектов с несколькими важными параметрами, которые дополняют друг друга). Совокупные расходы в течение жизненного цикла – это те расходы, которые обязательно нужно сделать для получения от объекта соответствующего полезного эффекта.

Конкурентоспособность объектов, для которых невозможно рассчитать полезный эффект или совокупные расходы, можно определить по результатам экспериментальной проверки по конкретным условиям потребления, а также по результатам пробной продажи, экспертных и других методов.

Количественную оценку конкурентоспособности однопараметрических объектов можно сделать, используя формулу: К = Ееп/ Епк* k1* k2* k3.

где К – конкурентоспособность продукции на конкретном рынке, доля единицы;

Ееп, Епк- эффективность оцениваемой продукции и соответственно продукции-конкурента, единица полезного эффекта;

k1, k2, k3 – корректирующие коэффициенты, учитывающие конкурентные преимущества.

Эффективность продукции, – Ееп/ Епк определяется сопоставлением ее полезного эффекта за нормативный срок службы (Екнс) с совокупными затратами в течение жизненного цикла Вжц, то есть Ееп (пк)=Екнс/Вжц.

Полезный эффект обычно рассчитывается по одному показателю, взятому для оценки конкурентоспособности того или иного вида продукции.

К показателям (коэффициентам), которые уменьшают полезный эффект, относятся:

Коэффициент снижения производительности;

Показатели ухудшения безотказности;

Показатели уровня шума;

Показатель организационно-технического уровня производства у потребителей.

Оценка конкурентной среды в туристической отрасле

Оценка конкурентной среды предполагает определение конкурентов, их целей, стратегий и возможностей в конкурентной борьбе. Исследование конкурентной среды можно выделить в самостоятельное направление маркетинговой деятельности, поскольку состояние конкурентной среды влияет на выбор маркетинговой стратегии фирмы, определяет приоритетность ее деятельности в определенных направлениях.

Конкуренция выражается в функциональной, видовой или наглядной форме.

Функциональная конкуренция в сфере услуг или туризме – это прежде всего конкуренция между организованными и неорганизованными формами проведения досуга.

Видовая конкуренция появляется между туристическими продуктами, предназначенными для удовлетворения определенной цели.

Наглядная конкуренция в туризме является конкуренцией между туристическими фирмами, которые реализуют на рынке сходный по свойствам товар или услугу.

Усиленная конкуренция на туристическом рынке является следствием роста численности туристических предприятий, которые к тому же имеют подобные возможности и недостаточно дифференцированный туристический продукт, что затрудняет потребительское поведение. В условиях медленного роста спроса конкурентная борьба переносится в сферу «переманивания» клиентов от конкурентов, которая требует новых стратегических идей и нестандартных маркетинговых решений. В свою очередь, рост успешности внедрения таких решений провоцирует новый виток конкурентной борьбы, связанный со скоростью реакции конкурентов на внедрение новых мероприятий. Усилению конкурентной борьбы способствует также сезонность спроса на услуги туризма.

Таким образом, конкуренция с ценовой преференцией переносится на качественную тогда, когда основное внимание концентрируется на содержании, комфортности досуга, соотношении цена / качество.

Конкурентоспособность туристической компании определяется в первую очередь соответствием предложенного им туристического продукта по своим коммерческим, содержательным параметрам, уровнем комфорта и, конечно же, требованиям туристического рынка.

Оценка собственных конкурентных позиций предполагает наличие информации о емкости определенного рынка туристических услуг: это может быть видовой, потребительский или территориальный рынок, на котором работает или хочет работать предприятие. Согласно факторам и анализу конкурентоспособности конкурентоспособность оценивается или с позиций действующего субъекта рынка, либо с позиций выхода на определенный рынок. В первом случае информационная обеспеченность надежнее и полнее, что дает возможность объективно оценить ситуацию.

Оценка конкурентных позиций туристической фирмы предполагает определение общей вместимости туристического рынка. Методы оценки емкости туристического рынка определенного региона несколько отличные от тех, что предлагаются во время комплексного анализа национального рынка.

Определение емкости туристического рынка (регионального, национального, международного) опирается на информацию об общем объеме туристических услуг, реализованных на нем в течение определенного времени (за год или сезон). Оценивая емкость рынка, надо учитывать свойства предлагаемого туристического продукта и действующих цен. В этом показателе косвенно отражается спрос и рыночные условия. Но следует учитывать, что значительные объемы деятельности могут указывать не только на имеющийся спрос, но и на перенасыщенность такого рынка предложением, что затрудняет конкурентную борьбу и требует дополнительных затрат на маркетинговые мероприятия по усилению конкурентных позиций.

Ниже приведены критерии маркетингового анализа для проведения маркетинговых исследований рынка туристических услуг.

Критерии маркетингового анализа для проведения маркетинговых исследований рынка туристических услуг. Этапы исследования:

Общая характеристика состояния внутреннего рынка выбранной для анализа страны (экономические, социальные, политико-правовые, экологические аспекты);

Степень интегрированности рынка этой страны в мировую экономику;

Туристско-рекреационные ресурсы:

естественно-рекреационные ресурсы и блага;

культурно-исторические ресурсы;

этнокультурные ресурсы;

туристско-рекреационное районирование (картосхема);

Сфера гостеприимства:

классификация средств размещения, распространенных в индустрии туризма страны, их мощность, насыщенность рынка страны мощностями этой области;

уровень развития и территориальная дифференциация сферы гостеприимства, определение элементов территориальной структуры;

ценовая конъюнктура, дополнительные услуги и оценка предложения услуг гостеприимства;

Территориальная организация рынка предложения стран-партнеров:

дополнить картосхему туристско-рекреационного районирования транспортной инфраструктурой и синтезированной информацией о состоянии сферы гостеприимства;

составить картосхему, которая отражает территориальную структуру предложения, – туристические центры, курортные районы и зоны в пределах интегрального туристско-рекреационного районирования;