Готовая стратегия по получению клиентов из интернета

Руслан Раянов

Готовая стратегия по получению клиентов из интернета

Руководство по созданию своей стратегии присутствия в интернете

www.web-automation.ru 2015

Введение

Я рад приветствовать вас на страницах этой книги. В ней мы поговорим о том, как стратегически выстроить свое присутствие в сети интернет. Если у вас еще нет сайта, и вы никак осознанно не представлены в интернете – то это книга в точности для вас. Если у вас есть сайт, но он не дает ощутимых продаж – то пересмотрите свои действия в контексте этой книги.

Мы будем говорить о стратегии. А что это такое? Это документ, содержащий систему взглядов на то, как мы будем достигать долгосрочных целей. Проще говоря, это то, что нам надо сделать, чтобы наш сайт давал клиентов постоянно и прогнозируемо.

Стратегия – это ваш маяк. В любую непогоду вы должны ориентироваться на него. Также важно иметь верно выбранную стратегию, иначе есть риск нарваться на «скалы».

Из этой метафоры маяка можно сделать 2 вывода:

Даже при очень хорошей реализации и менеджменте проекта при неверной стратегии вы не получите должного результата.

Хорошая стратегия поможет вам верно выбирать решения.

Поэтому предлагаю отложить свои дела и немного поработать над своей стратегией. Более того, получив знания, как создавать и использовать стратегию по получению клиентов из сети, вы сможете самостоятельно разработать аналогичные стратегии для других областей своего бизнеса (работа с поставщиками, сотрудниками и т.д.).

Еще одно пожелание – прочитайте книгу и сделайте ее практическую часть за один раз. Т.е. как делать не нужно: прочитать книгу и отложить упражнения на другое время. Обязательно сделайте их сразу. Для самых продвинутых – сразу пробуйте внедрить элементы новоиспеченной стратегии в свой бизнес.

Первое, что вам нужно – это определить свои долгосрочные цели, – что в итоге вы хотите получить от интернета. Поставьте свои цели в конкретных цифрах и датах.

Общий процесс выглядит так:

Постановка долгосрочных целей

Выстраивание стратегии

Постановка краткосрочных целей.

Мы будем рассматривать в книге только пункт по созданию стратегии.

Источником для стратегии будет долгосрочная цель. Она является ограничителем по возможному набору инструментов. Например, если нас интересует мировая аудитория, то мы автоматически берем те инструменты, которые будут работать на весь интернет (facebook, google).

Сроки также накладывают ограничения. Тут есть момент с тем, насколько долгосрочные цели надо ставить. Мое мнение – минимум на 2-3 года. А лучше на 4-6 лет. Ни в коем случае не ставьте для стратегии цели сроком меньше года. В этом случае вы будете исходить из краткосрочной перспективы, и будете идти на поводу «быстрых результатов».

С другой стороны, если вы сделаете очень большой срок, то придется писать очень общим языком, т.к. среда интернета довольно быстро меняется. В любом случае, будьте готовы к тому, что ваша стратегия будет периодически пересматриваться и меняться. Важно только, чтобы не было так, вы сначала двигались в одном направлении, а потом вдруг резко повернули в обратном. Будьте серьезно последовательными.

Есть такое мнение, что краткосрочное практически всегда противоречит долгосрочному. Хороший пример – это скидки. Они дают хороший краткосрочный эффект, но на большой дистанции они не могут эффективно работать по ряду причин.

Итак, надеюсь, что теперь вы будете чаще замечать, в каком смысле вы будете мыслить: долгосрочном или краткосрочном.

Стратегия – это, по сути, ваш помощник по реализации ваших долгосрочных планов. Имея такую стратегию, многие решения принимаются автоматически – просто потому, что некоторые варианты ответа будут противоречить вашей стратегии. Например, если молодой человек решил, что он будет спортсменом (стратегия – я серьезный, подающий надежды спортсмен), то для него автоматически приняты решения относительно алкоголя, табака и режима дня.

Уверен, что многие из вас сейчас задумались на тему, а почему же я никогда не задумывался о своей стратегии? Стратегии человека, стратегии студента, стратегии бизнеса, стратегии наемного сотрудника, стратегии развития отношений и т.д. Стратегия может без вашего участия решать многие вопросы, а ваша задача – исполнять то, чего требует от вас стратегия.

Воспринимайте эту книгу как инструмент – инструмент по достижению своих целей в интернете. Очень важно, чтобы вы сначала их определили, иначе все остальное будет просто черными буквами на белом листе.

Задание. Определите свои цели присутствия в интернете. Конкретные цифры, дедлайн по времени, затрачиваемые ресурсы. Письменно. Распечатайте и повесьте на стену. Серьезно.

Итак, у вас есть цель. И у нас появился документ, от которого мы будем отталкиваться в дальнейшем в этой книге. Вы уже имеете общее понимание, куда вам двигаться, и стратегия поможет вам ответить на вопрос «Как».

Хотелось бы предупредить тех, кто ждет готовых быстрых рецептов. Их здесь не будет – закрывайте книгу и ищите в поиске «Быстрые деньги в интернете». Мое мнение в этом вопросе можно выразить такой фразой «Медленно – долгосрочное, быстро – краткосрочно». Большинство людей действуют по такой схеме: практически не тратят время на долгосрочные перспективы, либо делают это очень быстро. Зато свою обычную простую работу растягивают на очень большой срок. Я стараюсь по-другому разбить свои приоритеты по скорости – очень быстро делать локальные задачи и тщательно выбирать общее направление без спешки.

Поэтому не ждите, что вы, прочитав книгу, сможете через неделю запустить сайт, который будет давать вам клиентов (хотя это, конечно, возможно при правильных действиях и некоторых затратах ресурсов). Мы будем затрагивать самое основание вашего бизнеса и перекладывать его в интернет-среду. А это требует времени, в первую очередь, для осмысления вашего бизнеса.

Мы рассмотрим структурированный подход к организации вашего присутствия в интернете. При этом важно понимать, что мы не будем углубляться в каждый пункт по отдельности, т.к. цель этой книги – сформировать стратегию, а не дать вам готовый чек-лист действий по созданию сайта, запуска рекламы и т.д.

Хватит лирики. Давайте приступать.

Глава 1. Основные принципы построения стратегии

Начнем с принципов. Принципы дадут вам общее понимание, в каком контексте надо двигаться при разработке своей стратегии.

Долгосрочность. Научитесь мыслить долгосрочными категориями и вовремя переключаться между долгосрочным и краткосрочным. При создании стратегии можете забыть о краткосрочном (конечно, если это только не грозит банкротством).

Интернет – это дополнительный канал продаж. Воспринимайте интернет как возможную площадку, где могут быть ваши клиенты. Есть разные способы достучаться до клиента. Интернет – это просто один из таких каналов. Интегрируйте этот канал в общую канву вашего бизнеса.

Игра по правилам. В интернете можно по-разному продвигаться. Можно использовать различные серые схемы, например, СПАМ, серые методы поисковой оптимизации, накрутка определенных счетчиков, создание фейковых (фиктивных) пользователей в социальной сети. Эти методы есть, и они РАБОТАЮТ. Но, используя их, вы также должны принимать и риск, которые они несут. Я предлагаю вам играть по правилам и продвигаться только правильными методами: размещать хороший контент, предлагать заманчивые предложения для пользователей, давать бесплатную ценность, зарабатывать естественные ссылки и др.

Осознанный выбор на основе стратегии и веб-аналитики (или хотя бы на основе здравого смысла). Вы принимаете свои решения не на основе спонтанных идей (хотя они тоже бывают иногда хороши), а на основе данных и своих долгосрочных решений. Приведу пример: есть сайт, продажи идут вяло. И владелец решает – а давайте просто сделаем новый дизайн или логотип. Встает вопрос: почему принято такое решение? Почему есть уверенность, что это поможет? Как это согласуется со стратегией и целевой аудиторией?

Конечно, бывают патовые ситуации, когда все идеи исчерпаны, и мы начинаем пробовать просто все подряд, чтобы хоть как-то попробовать изменить ситуацию в лучшему. Но ведь это не должно идти первым этапом! Сначала пробуйте то, что полностью согласуется:

● Со здравым смыслом

● Вашей стратегией

● Данными веб-аналитикки

● Целевой аудиторией

Измерения, а не ощущения. Чем-то похоже на предыдущий пункт. Интернет – это среда, где многое можно померить. Количество посещений, количество кликов на кнопке, количество регистраций, количество…

Т.е. нет смысла гадать, когда можно получить точные данные, необходимые для принятия решений. Другой вопрос, можете ли вы правильно использовать эти данные. Это отдельный вопрос, но просто учитывайте его при принятии решений по сайту. Возможно через пару месяцев, вы будете принимать какое-то решение по сайту и вспомните про эту мысль и заглянете в Яндекс.Метрику (простая система веб-аналитики от Яндекса).

В одной из книг по оценке проектов был приведен такой эксперимент: нужно было оценить количество человек в комнате. Причем оценки делались специалистами по оценке. Применялись различные методики, в том числе и экспертный подход. Итог: экспертная оценка (т.е. основа оценки – это просто мнение эксперта) дала самый плохой результат. Что это значит? Ваша оценка должна хотя бы на что-то опираться, а не быть просто из головы.

Контроль соответствия стратегии. Вы можете написать замечательную стратегию, но если она не воплощается вашей командой, то такая стратегия – пустая потеря времени.

Почему она может не выполняться:

● Команда ее не принимает. Это может быть тихий бунт или открытое неприятие. На мой взгляд, лучше всего сразу брать людей согласных с вашей стратегией. В любом случае будут недовольные и, скорее всего, рано или поздно вы расстанетесь с ними. Может быть это жестоко, но подумайте, что важнее для вас, один сотрудник или будущее вашего бизнеса?

● Команда ее не понимает. Надо пояснять общее направление членам команды. В этом случае вы упрощаете им принятие решений. Например, если ваша стратегия подразумевает отпор трудным клиентам (а не держаться за них до конца), то сотрудники понимают свои возможности при взаимодействии с клиентом, и это упрощает их работу. Например, на мой взгляд, если клиент начинает оскорблять сотрудника, то сотрудник вправе спокойно проигнорировать запрос клиента.

● Команда не принимала участие в ее разработке. Самый сложный и самый спорный пункт. Решайте сами. Ваш бизнес – это ваше детище. При участии сотрудников лояльность увеличивается. С другой стороны, сотрудники обычно не видят так далеко, как вы. Все-таки люди по найму по мышлению довольно сильно отличаются от тех, кто управляет бизнесом (даже фрилансеры – т.е. фирмы, состоящие из 1 человека). На мой взгляд, надо привлекать к разработке стратегии центровых людей в вашей компании. Это увеличит их лояльность, а также положительно скажется на их развитии.

● Команда он ней не знает. Это самый частый случай. Доводите до сотрудников, куда движется фирма. Можете взять 10 человек из своего окружения и спросить у них про цели и стратегию их компании – они вам даже близко не ответят. Такое исследование проводилось в одной из зарубежных консалтинговых фирм – менее 5% могут внятно ответить про цели своей компании, при этом даже высший менеджмент может быть не в курсе. В идеале, все в команде, от уборщицы до генерального директора, должны четко представлять, что и для кого мы делаем, и куда стремимся попасть.

Проверяйте принятые персоналом решения на соответствие стратегии. Спрашивайте о критериях принятия их решения. Обучайте их правильным реакциям на различные события в соответствии со стратегией. И, самое главное, будьте последовательными: сами принимайте решения, исходя из стратегии.

Общее понимание интернет-маркетинга. Вам не нужно быть гуру или специалистом в этой области. Но вы должны знать хотя бы азы. Для чего? В первую очередь для контроля.

Изучите минимальную базу по этой теме. Это упростит вам понимание, что происходит и как этим управлять.

Как вы наверно заметили, пока мы почти не касаемся темы интернета. Почему? Потому что в этом нет необходимости! Принципы общие для всего бизнеса, а не конкретно для интернета.

Давайте уделим немного времени моментам, к которым приводит отсутствие стратегии:

● спонтанные разнородные инновации. Вы просто внедряете все подряд, что вам придет в голову. На начальном этапе ведения бизнеса – это очень даже неплохая стратегия сама по себе. Но следующим шагом должен быть осознанный выбор инноваций. Ресурсы вашей бизнес-системы не безграничны, поэтому вы не сможете внедрить абсолютно все свои новые идеи. У каждой инновации есть риск, возможная выгода и соответствие общей канве. Учитывайте все три этих параметра, а не только выгоду. Если вы выпускали кастрюли, а затем вдруг начали производить детские игрушки – это довольно рискованная затея. Будьте серьезно последовательны.

● Забрасывать что-то в итоге. Есть замечательная книга Сета Година «Яма». Если кратко, вы либо сразу осознанно не беретесь за дело, либо делаете его до конца. Самый плохой выбор – это, потратив кучу ресурсов, бросить дело в середине пути. Надо иметь мужество, чтобы отказаться от заманчивой перспективы в самом начале. Очень многие пробуют рекламу в интернете: делают простой стандартный сайт, выкладывают типовое коммерческое предложение, делают дорогую неэффективную рекламу и через 3 месяца заканчивают проект под названием «Сайт». Сразу оцените свои силы, проработайте опыт других людей. Если решились, то действуйте до конца. Пока вы не вышли из процесса – вы не проиграли. В обыденной жизни редко бывают такие проекты, которые невозможно сделать. Кучу людей приводят клиентов из интернета. Вы – не пионер в этой области. Поэтому просто двигайтесь до результата, тщательно рассчитав свои ресурсы.

● Ваша целевая аудитория – это фантом. Т.е. нет таких людей, которые купят ваш товар в текущих условиях. Тут может быть проблема в следующем:

○ Не то место. В этом месте просто нет вашей аудитории.

○ Не тот канал. Люди здесь есть, но они вас не слышат.

○ Не то сообщение. Люди вас слышат, но не воспринимают ваше коммерческое предложение.

○ Не тот бюджет. Им нравится ваше предложение, но они не могут себе его позволить.

Не факт, что стратегия решит этот вопрос, но, по крайней мере, вы сможете задуматься об этом на начальной стадии, а не когда вы уже вложите кучу средств в этот проект.

● Нехватка ресурсов. Это могут быть знания, навыки, деньги, время и, наконец, люди. Очень часто бывает так, что люди загораются идеей раскрутки в интернете, но через пару месяцев выясняется, что у них просто нет на это времени. Заранее проработайте вопрос этих ресурсов. Подумайте, что вы можете выделить под этот проект. И насколько по времени хватит этих ресурсов.

В следующей главе мы разберемся, из чего же состоит стратегия, и начнем прорабатывать вашу стратегию присутствия в интернете.

Глава 2. Создание стратегии присутствия в интернете. Клиент и продукт.

Как мы определили ранее, стратегия – это документ, который определяет наше долгосрочное поведение в нашем бизнесе.

Состав стратегии:

Ваша целевая аудитория

Ваш продукт и предложение (оффер)

Создание, продвижение и раскрутка проекта, формат присутствия.

Краткая презентация проекта (концепция)

Неявно мы также включаем в стратегию долгосрочные цели, т.к именно они определяют всю стратегию в целом.

В этой главе мы рассмотрим ключевые элементы вашей стратегии: клиент и продукт.

Целевая аудитория. Вы должны четко представлять, кому вы будете продавать. При этом, возможно, вы обнаружите, что ваш клиент делится на определенные сегменты (например, молодые мамочки и студентки). Необходимо максимально подробно расписать профили:

пол, возраст, социальный статус, география, привычки, профессия, род деятельности, распорядок дня, какие сайты посещают, как проводят досуг, какие проблемы их мучают, семейное положение, дети, политические и религиозные взгляды.

По каждому профилю клиента создайте четкий конкретный образ: дайте ему имя, найдите какое либо фото, небольшое сочинение об этом человеке.

Для чего все это нужно? Чтобы более глубоко понимать своего клиента. Если вы хорошенько погрузитесь в проблематику своего клиента, вы сможете сделать более точное предложение. Вы делаете предложение не в целом для бесформенного рынка, а для конкретного реального человека. Это значительно повышает вероятность попадания вашего предложения в сердце вашего клиента.

Возможно немного жесткий пример, но все-таки: представьте, что вы стреляете из лука. Вы можете просто выпускать стрелы вверх, надеясь попасть в цель. А можете научиться стрелять, просто целясь изначально. Конечно, есть компании, способные выпускать 1000 стрел в минуту, и они имеют определенный успех. Но вы же так не можете делать, верно? Поэтому стреляйте на точность.

Задание. Напишите, кто ваши клиенты:

Разделите их на сегменты

Опишите в целом каждый сегмент

Сделайте конкретный профиль на каждый сегмент

Поздравляю, сегодня вы познакомились со своим клиентом!

Продукт, сервис и оффер.

Теперь давайте разбираться с вашим продуктом.

Что вы продаете? Скорее всего, вы назвали что-то конкретное и вещественное, или, наоборот, что-то такое, что непонятно, зачем это существует (например, аудит). На самом деле, любой бизнес продает решение какой-то определенной проблемы. Всегда. И в вашем случае тоже.

Возьмем тот же аудит. Это ни о чем не говорит клиенту, который ни разу не заказывал аудит. Что же дает аудит? Наверно, самое главное – это чувство уверенности и спокойствия, что все работает как надо. Именно это вы продаете своим клиентам. Именно это вы должны транслировать потенциальным заказчикам.

Следующий момент – это свойства вашего продукта. Напишите все технические характеристики своего продукта.

Как вы думаете, именно это нужно клиенту? Технически подготовленному – да. Но таких довольно мало. Обычно клиент – это профан в вашей области, и ваша задача помочь ему правильно сделать выбор (а не втюхать ему остатки завалявшегося барахла, как думают некоторые).

Итак, есть характеристики. По каждой характеристике вы должны ответить на вопрос: а что это дает клиенту? Тем самым вы получите Выгоду, а не Характеристику.

Почувствуйте разницу: «Ваша машина развивает скорость 100 км в час за 6 секунд» и «Имея такую машину, вы любого уделаете на светофоре». Смысл, думаю, понятен.

Для продвинутых. Напишите Ценность, с которой вы имеете дело при проработке данной характеристики. В нашем примере – это чувство превосходства. Здесь мы действуем как боксеры – мы знаем, где что находится у противника, и действуем методично по его точкам. Голова, пресс, пресс, голова, печень.

При этом важно помнить, что вы делаете эти Выгоды, Ценности, исходя из профилей вашего клиента. Например, если ваш клиент – это молодежь, наверно, надо будет аккуратно работать с ценностью Безопасность (т.к. далеко не каждого подростка это будет трогать).

Вы можете попробовать действовать от обратного – от клиента. Определите ценности и подумайте, как ваш продукт может их закрывать.

Самое главное – это в итоге логически и обоснованно связать ваш продукт с ценностями клиента.

Давайте переходить к офферу или коммерческому предложению.

По сути, мы уже перешли к нему, рассматривая продукт в контексте ценности клиента.

Здесь я остановлюсь на некоторых моментах, которые обычно не учитывают при создании рекламы продукта.

● Оффер – не есть продукт. Оффер всегда больше продукта. Оффер может включать дополнительные условия сотрудничества. Например, вы можете делать сайты и предлагать бесплатно домен. Это не часть вашего продукта, но стимулирует заказать сайт именно у вас.

● ODC. Offer Deadline Call to action. Что должно содержать предложение? Это простой понятный заманчивый оффер, ограниченный по времени и призывающий к действию. О заманчивом предложении мы поговорим позже. Дедлайн будет работать, только если предложение действительно заманчивое (здесь включается механизм риска упущенной выгоды. Это выводит вашего покупателя из состояния равновесия). Призыв к действию – просто и понятно скажите, что делать посетителю, чтобы заказать услугу или товар.

● Предложение, от которого невозможно отказаться. Вы должны делать такое предложение, которое будет заставлять сердца ваших покупателей биться чаще. Обычно это сводится к халяве. Что-то бесплатное – простой вход для клиента в компанию. Это все очень хорошо работает и здесь есть большое поле для инноваций. Дайте потенциальному клиенту новую перспективу и подкрепите это чем-то вещественным. Например, Яндекс.Директ – это действительно новая перспектива для любого бизнеса. Можно достучаться до целевой аудитории и платить только за контакты с ней, а не просто за рекламу, как это бывает, например, в случае с билбордами. Это действительно бомба, от которой сложно отказаться – если не использовать, то хотя бы нужно попробовать.

В итоге ваше предложение должно быть настолько привлекательным, что человек должен быть полным идиотом, отказываясь от него. Ему просто невыгодно отказываться. Говоря по-другому, выгода (настоящая или в перспективе) от первого контакта с вами должна быть несоизмеримо выше, чем затраты на этот контакт. Подумайте, что это может быть для вашего бизнеса.

Есть другая крайность (в противовес серым предложениям без изюминки) – тебе предлагают всего очень много за бесценок. У некоторой части целевой аудитории это вызовет отторжение и недоверие. Опять же здесь надо отталкиваться от вашего клиента. Покупает он спонтанно или обоснованно? Самостоятельно определите ту грань, где ваш клиент будет считать, что ваше предложение действительно выгодно, а не «развод».

● Дедлайн. С дедлайном надо быть аккуратнее. Если вы работаете на рынке B2B (т.е. ваш клиент – это другой бизнес, а не простой потребитель), то дедлайн должен быть обоснованным. Если дедлайн есть просто в 24 часа, и нет никакой привязки к реальным фактам – то покупатель поймет, что это просто уловка и уровень доверия снижается. Вообще, любой контакт в интернете с клиентом – это игра, где основными валютами являются доверие и внимание. Вы либо повышаете доверие, либо понижаете. Для B2C надуманные дедлайны действуют, но это, скорее, больше связано с неграмотностью посетителей. В дальнейшем, я думаю, уровень пользования интернетом в общем случае будет расти и такие необоснованные дедлайны перестанут действовать.

● Гарантия. Можете дать какие-то гарантии на ваш товар? На брак? На доставку? На срок эксплуатации? На сопровождение? На детали вашего товара? На оказание технической поддержки? На что-то еще? Вариантов может быть очень много.

● Ну и, конечно, важный элемент любого предложения – это выполнение обещаний. Если вы что-то обещали клиенту, вы обязаны это выполнить. Иначе цена вашему предложению равна нулю. Если обещаете 100% возврат товара, то, значит, так и делайте.

Есть еще один важный момент, который касается вашего товара. Его часто не учитывают при составлении предложения. Это ваш сервис. Сервис может значить очень много. Он может быть частью предложения. Некоторые компании делают сервис ключевой частью своей стратегии. Какой дополнительный сервис вы можете давать своему клиенту?