Переговоры без проигравших. Как добиваться своего без лишних конфликтов

Это пространство и стоит создавать.

Один предприниматель рассказывал мне о переговорах с арендодателем. Магазин переживал тяжелый сезон. Продажи просели, аренда стала неподъемной. Предприниматель пришел просить временное снижение. Он готовил цифры, отчет, график платежей. Арендодатель начал встречу словами: только не надо мне рассказывать, что всем тяжело.

Фраза заняла три секунды. Но переговоры почти закончились в эту же минуту.

Предприниматель не сказал ничего резкого. Он открыл таблицу, показал выручку, объяснил сезонность. Но внутри он уже говорил не с человеком, который может искать вариант, а с человеком, который заранее считает его просителем и хитрецом. Он стал скрытнее. Не рассказал о новом договоре с поставщиком, который мог бы показать перспективу восстановления. Не предложил долю от оборота сверх фиксированной суммы, хотя думал об этом заранее. Ему не хотелось давать полезную информацию тому, кто начал с недоверия.

Арендодатель потом жаловался знакомым: он пришел без нормального плана, хотел только скидку.

Возможно, план был. Но связь была сломана до того, как он появился на столе.

Сравните другой вход: я понимаю, что рынок тяжелый, но мне нужно защищать доход от помещения. Если вы хотите просить изменения, покажите мне, за счет чего я поверю, что это временно и что вы сами несете часть нагрузки.

Это жестко. Но это не унижает. В такой фразе есть рамка для совместного обсуждения: у нас разные интересы, но мы можем проверить вариант.

Когда человек чувствует, что с ним обращаются как с участником, он чаще приносит в разговор больше настоящего материала. Не всегда. Но чаще.

Состояние рабочей связи можно увидеть по нескольким признакам.

Первый признак: люди говорят о проблеме, а не только друг о друге. Они могут сказать: этот срок не выдержит производство. Или: в этой цене не учтен риск валюты. Или: такой порядок будет слишком тяжелым для родителей. Если связи нет, речь становится другой: вы всегда обещаете невозможное. Вы опять не хотите платить. Тебе просто всё равно.

Второй признак: люди задают вопросы, на которые действительно хотят получить ответ. Не вопросы-ловушки, не вопросы для протокола, не вопросы с уже готовым обвинением. А такие: что должно измениться, чтобы этот вариант стал для вас приемлемым? Какая часть моего предложения вызывает наибольшее недоверие? Какие последствия вы видите, если мы примем мой срок?

Третий признак: люди допускают, что у другой стороны есть разумные причины, даже если вывод им не нравится. Это не делает их мягкими. Это делает их способными думать.

Если этих признаков нет, лучше не спешить с новой порцией аргументов. Сначала надо вернуть хотя бы минимальную связь.

Как это делается?

Иногда достаточно поменять язык. Не вы сорвали сроки, а срок сорвался, и нам надо понять, где цепочка дала слабину. Не вы требуете невозможного, а в вашем запросе есть нагрузка, которую наша сторона пока не может принять. Не ваша позиция абсурдна, а я не вижу, как она учитывает вот эти два риска.

Разница может показаться стилистической. Но стиль здесь меняет поведение. В первой формулировке человек защищается. Во второй у него еще остается возможность обсуждать.

Конечно, бывают случаи, когда кто-то действительно сорвал срок, требует невозможного или принес абсурдную позицию. Но даже тогда полезно спросить: что мне важнее сейчас - точно выразить раздражение или получить движение? Иногда надо назвать вещь прямо. Но прямота не обязана быть плевком.

Можно сказать: срок нарушен, и это причинило нам ущерб. Мне нужно понять, как вы предлагаете восстановить доверие к следующему этапу.

Это не мягкая фраза. В ней есть претензия. Но собеседнику оставлено место для действия. Он не только обвиняемый. Он может стать участником исправления.

Рабочая связь часто строится через смену образа: не мы против вас, а мы вместе против проблемы. Звучит просто, даже банально. Но в живом разговоре это требует точности.

Если сказать человеку: мы же в одной лодке, а потом распределить все риски на него, он только усмехнется. Если говорить о совместной задаче, но не учитывать его интересы, слова будут пустыми. Совместность не объявляют. Ее показывают устройством разговора.

Например: у нас есть общая цель - запустить проект без срыва. У вас риск перерасхода, у нас риск потери клиента. Давайте положим оба риска на стол и посмотрим, какой график их выдержит.

Здесь не скрыта разница интересов. Она названа. Именно поэтому фраза может работать.

Или в семье: нам обоим нужно, чтобы отец получил уход и чтобы никто из нас не выгорел. Давай сначала перечислим, что каждый реально может делать, а потом уже будем спорить о справедливости.

Или в команде: нам нужно не найти виноватого, а понять, почему ошибка прошла три проверки. Если в конце окажется, что кто-то нарушил правило, мы это обсудим. Но сначала восстановим цепочку.

Такие входы не гарантируют согласие. Они снижают потребность защищаться до того, как выяснены факты.

Есть еще один простой способ укрепить связь: говорить с человеком как с тем, кто способен внести вклад. Не только как с источником требования или помехи.

В переговорах многие роли назначаются молча. Клиенту дают роль капризного покупателя. Поставщику - роль жадного продавца. Руководителю - роль давящего начальника. Сотруднику - роль сопротивляющегося исполнителя. Родственнику - роль эгоиста. Как только роль назначена, всё поведение читается через нее.

Если вы хотите другой разговор, иногда надо дать человеку другую роль.

Не: вы всё тормозите. А: вы лучше всех видите риски внедрения, поэтому мне нужно, чтобы вы назвали три условия, при которых запуск возможен.

Не: вы всегда давите по цене. А: вы отвечаете за бюджет, поэтому давайте вместе отделим то, что реально можно сократить, от того, что разрушит качество.

Не: ты ничего не хочешь делать по дому. А: мне нужно, чтобы ты взял на себя конкретную часть, где решение будет за тобой, а не чтобы я каждый раз раздавала поручения.

Человеку трудно вести себя как партнеру, если с ним разговаривают как с препятствием. Но когда ему предлагают роль, в которой он может быть полезен и ответственен, у него появляется шанс выйти из обороны.

Не каждый этим шансом воспользуется. Но без шанса он точно не воспользуется.

Рабочая связь особенно важна в переговорах с несколькими людьми. Там человек защищает не только себя, но и лицо перед своей группой. Если вы публично прижали его к стене, даже хорошее предложение может стать для него неприемлемым. Не из-за содержания. Из-за того, как он будет выглядеть, если согласится.

Сколько решений было потеряно не потому, что они плохие, а потому, что кто-то должен был принять их после унижения.

На совещании это видно постоянно. Один участник резко разбирает предложение другого: это сыро, расчеты слабые, вы не учли базовых вещей. Возможно, критика по существу верна. Но человек, которого разобрали при всех, теперь должен не только улучшить расчеты. Он должен сохранить лицо. И часто выбирает не исправление, а сопротивление.

Лучше было бы сказать: в этом предложении есть направление, которое стоит проверить, но расчеты пока не держат нагрузку. Давайте отдельно пройдем три слабых места.

Содержание критики почти то же. Но связь не уничтожена.

Иногда нужно увести сложную часть в отдельный разговор. Не всё полезно обсуждать при зрителях. Если человек должен признать ошибку, дайте ему возможность сделать это без сцены. Если нужно изменить позицию, помогите ему найти путь, который не выглядит капитуляцией.

Это не политес. Это понимание человеческой природы.

Люди редко говорят: я не могу согласиться, потому что пять минут назад вы сделали меня дураком перед коллегами. Вместо этого они говорят: ваше предложение неприемлемо. И дальше все спорят о предложении, хотя причина в другом.

Значит ли это, что надо беречь чужое самолюбие любой ценой? Нет. Но если самолюбие можно не задевать без ущерба делу, зачем его задевать?

Связь укрепляется и через признание взаимной зависимости. В переговорах мы часто хотим показать независимость: у нас есть другие варианты, мы не зависим от вас, мы можем уйти. Иногда это нужно. Альтернатива дает силу. Но если всё общение построено на демонстрации независимости, другой человек делает вывод: меня здесь не считают нужным. Тогда он тоже начинает доказывать, что обойдется без вас.

Получается соревнование в равнодушии.

Гораздо полезнее честно различать два уровня. Да, у нас есть альтернативы. И да, мы видим смысл в том, чтобы договориться именно с вами, если найдем приемлемые условия.