Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно

Глава 12

Почему важно информировать сотрудников об успехах компании и как это сделать?

Из урока вы узнаете:

– В чём ценность ежемесячных собраний и проговаривания результатов компании.

– Как успехи компании влияют на эффективность и сплочённость коллектива.

– Почему специалисту важно знать о достижениях компании, в которой он работает.

– Как построить систему информирования сотрудников об успехах компании.

Поведение человека зависит не от реального положения вещей, а от его представления о реальном положении вещей.

Создайте в головах ваших сотрудников представление о победах и успехах вашей компании – и люди будут работать и вести себя в соответствии с этой картиной.

Ни в коем случае не призываю вас придумывать и фальсифицировать что бы то ни было! Но я точно знаю, что у каждой компании есть поводы для гордости, есть успехи – малые или крупные, – в данном случае не имеет значения. Имеет значение то, как вы их преподнесёте.

Вообще, держите ли вы ваш коллектив в курсе положительных моментов, происходящих в вашем рабочем пространстве? Или это отражается только в закрытой статистике, которую вы храните в ящиках своего стола и в своём компьютере?

Если у вас второй вариант, то пора вам стать мудрым руководителем и дать своим коллегам повод гордиться тем, что они здесь работают.

Информирование об успехах компании – ещё один инструмент нематериальной мотивации работников. Вы и сами знаете, что любая новость о хотя бы небольшом успехе вызывает положительную эмоцию у человека. И с каждой следующей хорошей новостью эмоциональный фон будет укрепляться, а люди будут испытывать чувство гордости за весь коллектив и за общие достижения.

Важно ли это? Да! Лояльность сотрудников не менее важна, чем лояльность клиентов. И над этим нужно работать.

Начните со следующего: выделите себе время подумать, проанализировать и составить перечень положительных моментов за последнее время. Поищите такие события в вашей рабочей жизни. Подойдёт любой позитив, который имеет отношение к вашей компании.

Выиграли выгодный тендер? Порадуйте сотрудников этой новостью.

Получили сертификат на новый товар? Пусть все об этом знают.

Клиент прислал положительный отзыв о вашей работе? Это будет приятно всем.

У проблемного заказчика наконец-то стал расти трафик? Это общая победа.

А ещё может быть:

– приход нового сотрудника;

– обновление мебели в офисе;

– благодарность от партнёров;

– прирост группы в соцсети;

– победа, одержанная кем-то из коллег в состязании по, скажем, катанию на роликах;

– возвращение бывшего клиента;

– договор с новым поставщиком;

– получение вашим стажёром диплома о высшем образовании;

И так далее.

Кстати, хочу напомнить, что положительные отзывы от клиентов нужно непременно собирать. После каждого сданного заказа просите обратную связь от заказчика в письменном виде по электронной почте, в виде официального документа или видео отзыва. Даже отзыв просто в телефонном разговоре вы можете записать и сохранить в свою копилку.

В конце концов, именно к этому стремится любая компания и любой специалист – к тому, чтобы клиент остался доволен и сказал об этом. Высокая оценка от клиента – это лучшая похвала проделанной работе.

Итак, у вас набрался список хороших новостей. Теперь решите, каким образом вы будете информировать своих сотрудников обо всех этих приятностях.

Отличная идея – делать еженедельную или ежемесячную почтовую рассылку по внутренним корпоративным адресам. Включайте в неё фото и видео, оформите привлекательно и жизнерадостно. Вы можете заказать фрилансеру создание шаблона рассылки, и вам останется только наполнять ее содержанием.

Другой вариант – инфо-листок на доске объявлений, где вывешивается важная внутренняя информация.

А в дополнение к первому или второму способу – обязательное проговаривание успехов на еженедельных или ежемесячных собраниях.

– Коллеги, хочу еще раз порадоваться вместе с вами нашим успехам! – и снова назовите ваши маленькие или большие достижения.

Там, где присутствует весь коллектив, и положительные эмоции будет усиливаться. Разделенная радость – радость вдвойне.

Введите такую практику в свой план работы мудрого руководителя – и вы получите позитивную реальность, которая будет создавать позитивное будущее вашей компании!

Глава 13

Как вернуть потенциального клиента, который решил с вами не работать?

Из урока вы узнаете:

– Как деликатно возобновить общение с клиентом, если он принял решение уйти.

– Как получить от клиента обратную связь о причинах ухода.

Приходилось ли вам терять потенциальных клиентов? Я имею в виду такую ситуацию: к вам обратился человек, вы его проконсультировали, рассказали о товарах или услугах, а он всё выслушал, подумал и отказался от сотрудничества с вашей компанией.

Это происходит со всеми нами. Какая-то часть потенциальных клиентов уходит к нашим конкурентам.

Что вы делаете в таких случаях? Говорите клиенту: «Ну, как хотите, дело ваше»?

Или начинаете убеждать его, какую роковую ошибку он совершает, отказавшись от ваших услуг?

Если вы начальник, а клиента упускает ваш менеджер по продажам, вы лишаете беднягу премии?

Если то, что делаете вы, не помогает переломить ситуацию в вашу пользу – попробуйте один интересный манёвр, которым я с вами хочу поделиться.

Итак, вернемся к началу.

Вы разговариваете с потенциальным заказчиком. Он расспрашивает о ваших услугах – пусть это будет, например, ремонт квартир. Вы красочно рассказали обо всём, что входит в пакет ремонта «под ключ», упомянули обо всех достоинствах вашей компании, о солидном опыте ваших мастеров и о портфолио выполненных работ.

Ваш собеседник взял время подумать. На следующий день вы звоните ему в уверенности, что он захочет оформить договор, но слышите:

– Спасибо, что позвонили, но я решил не заказывать у вас ремонт.

Печально. Но тут вы включаете свой манёвр и говорите:

– Я вас услышал и принимаю ваш отказ. Но мне очень важно получить обратную связь. Скажите, пожалуйста, о чём я вам не рассказал? Какой важный вопрос я не задал вам? Есть ли что-то важное, что я не принял во внимание? Я буду благодарен, если вы укажете мне на недоработку, чтобы в следующий раз я это учёл.

Выслушиваете ответ, уточняете, благодарите, приносите извинения, даёте разъяснения – это уже в зависимости от хода диалога.

Зачем это нужно?

Во-первых, собеседник, скорее всего, действительно назовёт вам причину своего решения. И вы получите информацию, с которой нужно будет поработать.

– Я зашел на ваш сайт, и на сайте цены на ваши услуги сильно отличаются от тех, которые вы мне назвали.

Это плохо. Проверьте цены на сайте и приведите их в соответствие с актуальным прайс-листом.

– Вы сказали, что замерщик свяжется со мной в течение двух часов, а мне никто так и не позвонил.

Прокол. Либо вы забыли передать заказ замерщику, либо он забыл связаться с клиентом. Берите на заметку и реорганизуйте работу так, чтобы больше никто ничего не забывал.

Во-вторых, продолжая разговор, вы оставляете себе лазейку для попытки всё же привлечь клиента на свою сторону.

Цены: вы можете сказать, что сохраните для этого клиента более низкую цену из двух вариантов. Замеры: попросите разрешения немедленно соединить собеседника с замерщиком. Таким образом, у вас ещё останется шанс сразу вернуть этого заказчика.

В-третьих, вы показываете клиенту уважение к его мнению и готовность исправлять те недочёты, на которые он укажет. Это всегда производит хорошее впечатление и даже может заронить сомнение в душу клиента: правильно ли он поступил, отказавшись сотрудничать с вашей компанией?

Таким образом, вы сохраняете возможность взаимодействия в будущем. Допустим, в этот раз он все же уйдёт; но велика вероятность, что он запомнит вас, и дальнейшие жизненные пути приведут его обратно к вам.

Повторюсь: продажа – это не цель, продажа – это следствие. Следствие правильных, хороших отношений с потенциальным клиентом. С помощью вот такого мудрого манёвра вы строите хорошие отношения с людьми на будущее.

Поставьте себя на место клиента. Представьте этот разговор: вы отказываетесь от услуг компании, а в ответ на вас не давят, не настаивают и не бросают равнодушно трубку, а просят дать отзыв, в чём они сплоховали. И обещают исправиться. Вам понравится такой подход? Мне бы понравился.

Научите этому приёму ваших менеджеров. Даже если они не смогут вернуть клиента, по крайней мере, вы будете иметь ценные замечания об упущениях. Учитывайте эти замечания и повышайте эффективность. Ибо отказ клиента – повод не для обиды и раздражения, но для работы над собой.

Этот же прием, кстати, можно использовать на собеседовании с потенциальным сотрудником. Вам понравился кандидат, но он решил не работать у вас. Задайте ему такой же вопрос:

– Понимаю и уважаю ваше решение. Но скажите мне, что важное я упустил из виду в разговоре с вами? Было ли что-то, что повлияло на ваше решение не работать с нами? Нам нужна ваша обратная связь, так как мы хотим совершенствоваться и быть более привлекательными для будущих соискателей.

Вы же действительно хотите быть сильнее, эффективнее и убедительнее? Используйте этот маневр – и да пребудет с вами сила!

Глава 14

Как утеплить отношения между руководителем и его подчинённым без их участия?

Из урока вы узнаете:

– Как способствовать созданию атмосферы взаимной поддержки.

– Как снизить уровень психологической разобщенности в компании.

Этот манёвр очень удобно использовать в многоуровневом коллективе. Один из моих знакомых, работающих как раз в таком коллективе, успешно применяет его уже не первый год, и я расскажу об этом манёвре на его примере.

Мой знакомый – назовём его Артёмом – является F&B менеджером (начальником всего общепита) в крупном отеле. Он руководит лобби-баром и несколькими отельными ресторанами. В его подчинении метрдотели ресторанов, а у метрдотелей, в свою очередь, есть подчинённые – официанты. Это, конечно, упрощенная схема, но вы видите эти несколько уровней.

Схема

Так вот. Артёму стало известно, что в одном из ресторанов нарастает скрытый конфликт между метрдотелем (скажем, Оксаной) и новым официантом (например, Кириллом). Каждый из них сам по себе – хороший сотрудник. Но их напряжённые отношения отражаются на общей атмосфере в коллективе этого ресторана.

Надо снять это напряжение? Обязательно.

Артём сделал следующее. Он подошёл к Оксане и сказал:

– Оксана, хочу спросить, вот тот новый официант – Кирилл – работает у нас уже два месяца. На твой взгляд, в чём он хорош? Какие у него сильные стороны?

Оксана признала, что Кирилл внимательный сотрудник, заказы принимает быстро и чётко. Да и с клиентами он всегда вежлив и доброжелателен.

Потом, улучив момент, Артём подошел к Кириллу и сказал ему:

– Кирилл, я общался сегодня с Оксаной. Между прочим, она хорошо отозвалась о тебе. Говорит, что ты отлично работаешь с клиентами. Я был рад это услышать. Молодец, так держать!

Вот, собственно, и всё.

Этим простым манёвром убиваются несколько зайцев:

• Кириллу приятно, что его похвалили сразу два начальника, это усиливает его служебное рвение.

• Он понимает, что Оксана относится к нему не так плохо, как он думал.

• Его лояльность к метрдотелю сразу возрастает.

• Оксана проговаривает вслух достоинства Кирилла, и это закрепляется у неё в подсознании.

• Она также понимает, что Артём контролирует ситуацию.

• Атмосфера разрядилась, сотрудники успокоились.

А ведь всего несколько минут и несколько фраз! При этом оба конфликтующих работника «помирились» заочно. Не пришлось доискиваться, кто из них прав, а кто виноват. Не пришлось проводить воспитательные мероприятия и показательные разборы.

Более того, оба подсознательно переключились с негативного мнения друг о друге на позитивное, пусть даже частично. А значит, с этого момента каждый из них будет больше фокусироваться на достоинствах друг друга, а не на недостатках. В результате вместо враждующих коллег Артём получает дружную команду.

Если вы внимательно прочли предыдущие главы, то вспомните: похожий манёвр описывался в третьей главе. Но там я рассказывал о разрешении конфликта между двумя сотрудниками, стоящими на одном уровне служебной лестницы.

В данной главе ситуация иная – участники находятся на разных уровнях. Поэтому и подход требуется другой. Как вы понимаете, мудрый руководитель должен разбираться в таких нюансах и на каждый случай иметь отдельный инструмент. И конечно, инициатором должен выступить тот, кто стоит выше обоих участников.

А можно использовать такой манёвр и для профилактики, не дожидаясь скрытых конфликтов в коллективе. Поощряйте начальников хорошо высказываться об их подчиненных. И передавайте подчиненным эти добрые слова. Тогда до конфликтов и не дойдёт дело, потому что психологический климат в коллективе всегда будет сохраняться теплым и солнечным.

Хотите этого? Тогда пробуйте!

Глава 15

Как сделать факт продажи следствием намерения быть полезным, а не целью?

Из урока вы узнаете:

– Как использовать открытые вопросы, чтобы расположить к себе потенциального клиента.

– Как правильно задавать вопросы так, чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги.

…«Чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги»… О, это мечта любого руководителя, менеджера по продажам или фрилансера! Неужели она достижима? В общем-то, вполне достижима. Почему у вас пока так не получается? Наверное, потому, что вы ещё не применяете в полную силу манёвр, о котором я расскажу в этом уроке.

Вернее, этот манёвр упоминался уже в нескольких предыдущих уроках, но, пожалуй, настало время поговорить о нём поподробнее и рассмотреть его достоинства повнимательнее.

Итак, открытые вопросы. Они творят чудеса. Они работают на вас и за вас.

Что такое открытый вопрос? Это вопрос типа «да и нет не говорить». То есть вопрос, требующий развёрнутого ответа, на него нельзя ответить односложно «да» или «нет».

Например:

– Вам нравится этот вариант? – Закрытый вопрос.

– Чем вам понравился этот вариант? – Открытый вопрос.

– Вы хотите такой шаблон сайта? – Закрытый вопрос.

– В чем вы видите достоинства этого шаблона сайта? – Открытый вопрос.

Думаю, вы чувствуете разницу этих формулировок. Возьмите себе на заметку: первое, что вам нужно сделать на пути к мечте – научиться задавать открытые вопросы.

Для чего это нужно: чтобы каждое ваше общение с потенциальным клиентом было не монологом, а диалогом, причем диалогом содержательным и продуктивным.

Приведу для сравнения две ситуации.

Предположим, жених и невеста (заказчики) ищут свадебного фотографа и встречаются с двумя кандидатами.

Фотограф А.

– Здравствуйте, меня зовут Антон. Я хочу показать вам свои работы. Вот это такая фотосессия. Вот это другая фотосессия. Вот в городе. Вот за городом. Я могу снимать в таком стиле и в таком стиле. Мои услуги стоят столько-то. Запись на диск столько. Печать фотографий столько или столько. Я думаю, что вам нужно делать так. Тогда все вместе стоит столько. Ну как, договорились?

Фотограф Б.

– Здравствуйте, меня зовут Борис. Прежде, чем показать вам свои работы, хочу спросить: в каком стиле предполагается ваша свадьба?

(Ответ)

– Да, я снимал такие свадьбы. Посмотрите вот эту сессию и вот эту сессию. Какая из них вам кажется более подходящей к вашей свадьбе, и почему?

(Обсуждение)

– Я вас понял. Скажите, а на чём вы бы хотели сделать акцент в фотографиях?

(Обсуждение)

– Согласен, это прекрасная идея. Вот примеры таких фото в моем портфолио. Что вы думаете о них?

(Ответ)

– Как вы считаете, какая продолжительность фотосессии вам потребуется? Какое количество фотографий? Возможны такие варианты…

(Обсуждение)

– Тогда разрешите показать вам прайс-лист на мои услуги.

Какого фотографа, по-вашему, выберут молодожены? Очевидно – Бориса. А теперь давайте сформулируем, чем плох первый вариант и чем хорош второй.

Монолог плох потому, что:

• Перегружает слушателя информацией,

• Не дает возможности слушателю высказаться,

• Не учитывает его мнение,

• Производит ощущение давления,

• Показывает незаинтересованность продавца принести пользу покупателю,

• Каждый остаётся на своей территории.

Диалог хорош потому, что:

• Дает информацию порционно, она легче усваивается,

• Позволяет покупателю высказать своё мнение,

• Позволяет продавцу в ходе разговора учесть мнение покупателя и скорректировать свой курс,

• Устанавливает эмоциональную связь между собеседниками,

• Ведётся на общей территории,

• Показывает желание продавца быть полезным покупателю.

Запомните: профессионал коммуникации не произносит монологи. Клиент должен говорить! И чем больше он говорит, тем больше убеждает сам себя подсознательно, что его здесь хорошо понимают. В диалоге клиент инвестирует в продавца свои мысли, свои рассуждения, свои эмоции, своё время, и в дальнейшем ему будет сложнее отказаться от сотрудничества. Сотрудничество, собственно, в диалоге уже началось. А в монологе – нет!

Бывают такие клиенты, которым только задай один вопрос – и дальше их уже не остановишь, будут говорить и говорить. Замечательно, они облегчают вашу работу! Слушайте внимательно, в нужных местах задавайте наводящие открытые вопросы и фиксируйте то, что говорит собеседник.

Как правило, у таких клиентов в голове бывает сумбур, и ваша задача – выслушав этого товарища, помочь ему разобраться в собственных желаниях и предложить ему то, что он хочет. И уж после этого, будьте уверены, он выберет именно вас.

И теперь представьте себя на месте заказчика, который, например, вызвал домой замерщика из ремонтной компании. Замерщик задает вам вопросы, интересуется вашим ви́дением предстоящего ремонта, расспрашивает о ваших предпочтениях, внимательно слушает и не навязывает свои решения. Да вам трудно будет отпустить такого понимающего и чуткого человека!

Убедил ли я вас в пользе диалога на основе открытых вопросов?

Вот еще подсказка: этот манёвр прекрасно работает не только в разговоре с клиентом, но и в переговорах с потенциальным партнёром; и с кандидатом на вакансию в вашей компании; и даже в семейных отношениях.

Итак, повторим:

• Открытые вопросы ведут к правильно выстроенному диалогу;

• Правильный диалог рождает доверие клиента;

• Начав вам доверять, он сам убеждает себя работать именно с вами.

Пригодится вам такой мудрый манёвр? Уверен, что да!

Глава 16

Почему важно руководителю благодарить сотрудников за работу и как это делать?

Из урока вы узнаете:

– В чём сила благодарности, и почему важно подчеркивать сильные стороны сотрудника.

– Как усиливать сильное и поддерживать высокую эффективность сотрудников.

В вашей компании, как и в любой другой, наверняка есть сотрудники разных типов: одни хорошо работают и стабильно дают высокие результаты, а другие периодически косячат и вообще работают неровно.

Скажите, кому из них вы отдаёте больше внимания? Кто забирает больше вашего времени и мыслей – первые или вторые?

Рискну предположить, что вторые. Хотя бы потому, что приходится то и дело указывать им на их косяки и контролировать исправление.

При этом хорошие работники сами по себе работают отлично, и вы можете спокойно положиться на их профессионализм и ответственность. И вероятно, вы не видите необходимости в стимулировании их деятельности – ведь и так всё прекрасно.

В крупной компании такая же ситуация может сложиться с работой отделов: один из них не создаёт вам никаких проблем, а другой требует постоянного контроля. В первый вы заходите изредка, а во второй – почти ежедневно. Первому отдаете 20% своего внимания, второму – 80%.

Это неправильно!

Хорошие работники тоже нуждаются в вашем внимании. Подумайте, что вы делаете чаще – хвалите хороших или ругаете проблемных? Если у вас перевес на стороне проблемных, вам нужно выровнять ситуацию. То есть, благодарить лучших сотрудников не реже, – а может быть, и чаще, – чем бранить отстающих.

Зачем – спросите вы?

Прежде всего, это будет справедливо. Если человек что-то сделал очень хорошо, покажите, что вы цените его старание и вклад в развитие компании.

Похвала для человека – как вода для цветка: без воды он скукожится, а потом и вовсе засохнет. Зато своевременный и регулярный полив придаст ему сил и яркости. Хвалите человека за дело – и он будет выдавать такие результаты, каких от него и не ожидали.

А ещё – чем больше похвалите, тем меньше поругаете! Благодарность лучшим сотрудникам – сильный пример для других, не таких успешных. Каждому хочется, чтобы его хвалили, а не распекали. И большинство людей готовы постараться для этого. Вот и дайте им возможность постараться и получить заслуженное внимание.

Перейдём к тактике.

Знаете ли вы, как правильно поблагодарить сотрудника? Так, чтобы не просто сказать ему приятные слова, а усилить его трудовой энтузиазм и желание работать ещё лучше?

Есть определенный алгоритм, разработанный в ходе моего курса и проверенный на практике. Он достаточно простой, но в нём важна каждая деталь, поэтому разобьём его на шаги.

Шаг первый

Заключается в подготовке. Вам нужно решить для себя, кого и за что вы будете сейчас благодарить. Формулировка «за хорошую работу» годится для доски почёта, а в данном манёвре нужна конкретика. Например, «за высокие результаты продаж в прошедшем месяце»; «за отлично проведённые переговоры с трудным клиентом», и тому подобное. Продумайте, найдите и зафиксируйте плюсы, достойные похвалы.

Шаг второй

Вы подходите к сотруднику и обращаетесь к нему по имени:

– Анатолий, сегодня я прослушал твой разговор с нашим заказчиком из Казани.