- -
- 100%
- +
Поэтому, если ваш клиент еще не добрался до этапа 4, скажем, знает о вашем продукте, но еще не разобрался в его преимуществах для себя – не передавайте его МОПам, догревайте его «маркетинговыми» инструментами.
Секрет 2: Работа в правильное время
Мы с вами добрались до способа измерения температуры вашей базы. Этот показатель являет собой отношение ответивших лидов к общему количеству лидов, с кем Отдел продаж инициировал контакт. Показатель вычисляется по формуле:
где:
t – теплота аудитории (или базы);
Ln – общее количество лидов, которых коснулся (написал или позвонил) Отдел Продаж;
Lc – количество ответивших лидов.
Например, если ваш Отдел Продаж коснулся 100 лидов, а из них ответили 20 человек, то теплота этой базы составляет 20%.
Почему эта метрика так важна?
Теплота базы дает реальное представление о том, на какое количество продаж вы можете рассчитывать (невозможно продать тем, кто не отвечает). Он также показывает качество работы Отдела Маркетинга: лидов можно привести тысячи, а ответит из них всего 3 человека.
Следовательно, измерение этого показателя дает руководству компании возможность принимать верные управленческие решения. Так вот, секрет правильного времени состоит в том, что брать лиды в работу нужно сразу, как только человек оставил свой контакт. Именно в этот момент лид максимально заинтересованный и «горячий», а дальше, как и все горячее, он начинает остывать.
Привожу вам в пример среднюю скорость остывания баз на примере онлайн-школы:
В среднем в рынке онлайн-образования базы остывают на 60—80% за сутки. Это означает, что если сразу после оставления контакта вам ответит, например, 80 человек из 100, то назавтра из той же сотни вам ответит в лучшем случае человек 30.
В вашей нише цифры могут быть другие, но принцип расчета будет тот же. Поэтому очень важно брать лиды в работу сразу, как только они у вас появились.
Секрет 3: Правильная аналитика
Как правило, аналитикой занимается отдел маркетинга и финансовый отдел. Но всегда ли у них есть верная информация?
Как и в случае с численным измерением теплоты аудитории, корректная информация необходима компании, чтобы принимать стратегически и тактически верные управленческие решения. А общается с вашими клиентами, в первую очередь, ваш Отдел Продаж. Что может рассказать о вашей аудитории Отдел Продаж?
– Основные портреты аудитории;
– Причины отказов;
– Самые частые возражения;
– Самые частые работающие триггеры;
– Формулировки ваших лидов, язык, на котором они говорят;
– Какой информации им не хватило на предыдущих этапах;
– Какая информация была решающей, чтобы заинтересоваться продуктом.
Как это поможет увеличить прибыль?
Предположим, вы владелец фитнес-центра. Вы полагаете, что ваша основная целевая аудитория – это мужчины 25—45 лет, которые хотят поддерживать себя в форме. Ваша реклама висит около офисных центров с фотографией мужского пресса и призывом «подкачаться».
Однако, из аналитики Отдела Продаж вы узнаёте, что большинство лидов – девушки, которые работают в тех же офисах, однако они часто отказываются от покупки, потому что в вашем фитнес-центре нет групповых занятий вроде аэробики и йоги.
Отдел Продаж расскажет вам, сколько потенциальных покупательниц у вас могло бы быть в прошлом месяце и сколько денег они принесли бы вам. Согласитесь, имея подобную информацию, сделать свой бизнес более прибыльным гораздо легче?
Или другой пример, из нашего реального проекта. У нашего клиента онлайн-школа по обучению профессии «дизайнер сайтов». Несколько лет наш клиент считал ядром своей аудитории девушек 22—35 лет, работающих в найме. На этом предположении строилась и рекламная кампания, и продажи, и сам продукт. Однако, после сбора аналитики, стало очевидно, что, хотя 80% покупателей действительно были работающими в найме девушками, прибыль, которую они приносили онлайн-школе, составляла всего 43% от общей прибыли. Это происходило потому, что эти девушки покупали самый минимальный по цене и наполнению тариф. Остальные же 20% покупателей были мамами дошколят, которые искали способ удаленного заработка. Эти мамы покупали в основном расширенный тариф, который стоил в 3 раза больше минимального тарифа.
Наш клиент переупаковал рекламную кампанию и продукт в сторону сегмента «девушки с детьми дошкольного возраста» и буквально за 3 месяца прибыль онлайн-школы выросла в 5,5 раз.
Секрет сбора подобной аналитики состоит в том, что в скриптах Отдела Продаж должны быть зашиты соответствующие вопросы, в их системе работы Отдела Продаж (CRM) должны быть соответствующие поля, а сам бизнес-процесс нужно организовать так, чтобы эта информация скрупулезно и регулярно собиралась и анализировалась.
Если вы не хотите перегружать ваш Отдел Продаж дополнительной работой, вы можете делегировать эту задачу вашему Отделу Контроля Качества (если он у вас есть), ассистенту или ИИ-помощнику. Важно, чтобы Отдел Продаж эту информацию собирал в диалоге, а кто будет работать с ней дальше – уже не так принципиально.
У меня осталось еще много «секретов»: как правильно выстроить мотивацию Отдела Продаж, как и сколько ему платить, как нанять хороших продавцов, какой скрипт работает в онлайн-продажах лучше других, как отрабатывать возражения в онлайне, какие триггеры закрывают на покупку 8 сделок из 10 и многое-многое другое.
Рассказать это все в рамках одной главы невозможно, поэтому пишите ваши вопросы мне в телеграм @anfinogenova, отвечу лично каждому. Не забудьте сообщить, что вы читатель этой книги.
Также призываю вас написать мне, если у вас есть любая обратная связь по прочитанному – неважно, позитивная или негативная – и если просто захотите познакомиться, я рада каждому новому контакту:)
Ну а если хотите узнать, как и чем живет современный успешный онлайн-предприниматель – приглашаю вас в свой личный телеграм-канал, где я рассказываю, как выстроила две успешных компании, как полностью вышла из операционки благодаря своей системе ненасильственного планирования, как инвестирую и живу на пассивный доход, как изучаю тему счастья, ценностей и планирования жизни, юморю и делюсь личным. Подписывайтесь: «Дневничок Ани Анфиногеновой» телеграм: @anna_anfinogenova (или отсканируйте QR-код ниже).
На этом я прощаюсь с вами, желаю всем лёгких продаж и высоких доходов, и до встречи в социальных сетях! Отсканируйте QR-код, чтобы перейти в телеграм-канал «Дневничок Ани Анфиногеновой»
Контакты для связи:
Телеграм-канал: https://t.me/anna_anfinogenova
Голос будущего: как технологии меняют продажи – Инга Брик
Для начала, давайте познакомимся. Инга Брик, педагог и наставник в области речевого искусства, актриса дубляжа, диктор, автор речевых методик, основатель Академии «ProГолос» в России и мультимедиа пространства BriQ в РБ Беларусь;
– озвучила множество героев мультфильмов на телеканале Карусель;
– более 50 документальных фильмов/аудиокниг/аудиогидов;
– лучшая женская озвучка 2020, по версии Rock&Book;
– звучу для Clinique, La Mer, Clarins, Estee Lauder, Kari, Curtis, Jardin, «Мега», Парк «Сказка», Just Clothes и других;
– вошла в ТОП-100 самых востребованных дикторов РФ.
Могу смело заявить, что на сегодняшний день я являюсь одним из лучших специалистов в своей области. И, во многом, это благодаря моему умению коммуницировать, договариваться, грамотно доносить смыслы и, внимание, транслировать эмоции, что очень важно.
Звуками вашего голоса вы пишите картину воображения у собеседника. Вы – художник. Творец. В рамках этой главы мы рассмотрим наиболее актуальные темы, касающиеся продаж через коммуникацию, инноваций в AI, этике использования ИИ-технологий в речевом сегменте, поговорим о трендах и грядущих изменениях. Как, вскоре, зазвучит мир, и каким будет он, голос будущего? Первое, что мы разберем, – это тренды.
Тренды голосовых технологий в продажах
В последние годы голосовые технологии становятся неотъемлемой частью повседневной жизни. От привычных голосовых ассистентов в смартфонах до smart-колонок, которые интегрируются в экосистему умного дома. Эти инновации меняют способ взаимодействия людей с устройствами. Многие боятся этих перемен, и, порой, небезосновательно. Однако прогресс неминуем, поэтому стоит уже сейчас подготовиться к тому, что жизнь, вскоре, не будет прежней. Рынок будет сегментирован и главными игроками будут те, кто смогут интегрировать свои знания, навыки и умения в новые, текущие реалии. Например, smart-колонки, такие как AmazonEcho, Google Nest и Яндекс. Станция (та самая Алиса, которую я неустанно пародирую https://www.tiktok.com/@inga.brik?_t=8n5Qqd8s3XN&_r=1), за последние годы перестали быть просто технической новинкой, а стали настоящим массовым явлением. По данным аналитиков, в мире насчитывается более 500 миллионов устройств с голосовыми ассистентами, и эта цифра продолжает расти. Компании все чаще используют их как новый канал для взаимодействия с клиентами. Клиент теперь может не просто открыть браузер, чтобы найти ваш продукт, а обратиться к своему голосовому ассистенту:
• «Алиса, найди мне ближайший магазин с доставкой кофе и закажи капучино».
Эти запросы создают моментальные возможности для бизнеса. Компании, которые первыми адаптируют свои продукты и услуги под голосовые платформы, получают значительное преимущество перед конкурентами. Это прекрасная возможность для внедрения различных SAAS-решений. Это может быть доступ к SAAS-базе данных упражнений, адаптированных под пользователя.
Сейчас формируется пул уникальных возможностей для разработчиков, для специалистов из сферы продаж, для коучей и наставников, так как реальный контакт будет очень ценен.
Так что, когда я слышу внутренний голос классиков, звучащий как: «Не дай вам Бог жить в эпоху перемен» – то отвечаю на это своим несогласием.
Будущее голосовых интерфейсов в продажах
Нет никаких сомнений, что голосовые технологии станут важным инструментом не только в B2C, но и в B2B-сегменте. Представьте, что отдел закупок компании может оформить заказ через голосовой интерфейс, не заполняя десятки форм. Развитие технологий позволяет сделать голосовые интерфейсы более персонализированными. Современные системы на основе ИИ уже могут:
• Узнавать голос клиента.
• Анализировать предпочтения на основе прошлых запросов.
• Давать рекомендации, основанные на контексте.
Например, если клиент часто заказывает еду с доставкой на дом, голосовой ассистент может предложить новые рестораны или уведомить о скидках на роллы.
Та самая контекстная реклама. Все это возможно, также, благодаря программам, собирающим и анализирующим данные пользователей исходя из их интересов, запросов и покупок.
Инструменты и технологии для голосовых продаж
В эпоху стремительного развития искусственного интеллекта и автоматизации, голосовые технологии становятся важным элементом, который меняет привычные подходы к продажам. Если раньше телефонные звонки менеджеров основывались исключительно на их навыках и опыте, то сегодня, на помощь приходят современные инструменты.
Сегодня ИИ может анализировать звонки, подсказывать менеджерам оптимальные сценарии взаимодействия и даже полностью автоматизировать рутинные задачи.
Основные возможности ИИ в голосовых продажах:
– Анализ разговоров в реальном времени.
Системы на основе ИИ, такие как Gong.io или CallRail, могут отслеживать тональность, ключевые слова и эмоциональное состояние клиента. Это позволяет менеджерам получать подсказки прямо во время звонка. Например, если клиент выражает сомнения, система может предложить подходящий скрипт для убеждения.
– Анализ после звонков.
ИИ может детально разбирать записи звонков, выделяя ключевые моменты, оценивать соблюдение скрипта и давать рекомендации для улучшения. Такие инструменты, как Chorus.ai, предоставляют отчеты, которые помогают менеджерам совершенствовать свои навыки.
– Персонализация предложений.
ИИ анализирует историю взаимодействий клиента с компанией и предлагает наиболее релевантные продукты или услуги. Например, система может заметить, что клиент ранее интересовался определенным товаром, и порекомендовать аналогичный продукт, товар, услугу.
Голосовые CRM-системы: как внедрить и зачем они нужны?
Традиционные CRM-системы (Customer Relationship Management) уже давно стали стандартом для работы с клиентами. Однако с развитием голосовых технологий появились их голосовые аналоги, которые делают взаимодействие с клиентами еще более удобным и эффективным.
Особенности голосовых CRM:
– Голосовой ввод данных.
Вместо того чтобы вручную заполнять карточки клиентов, менеджеры могут использовать голосовой ввод. Например, системы вроде Salesforce Voice или HubSpot CRM с голосовыми модулями позволяют записывать данные о клиенте во время разговора.
– Автоматическое распознавание информации.
Голосовые CRM способны извлекать ключевые данные из разговора – имена, контактные данные, интересы клиента – и автоматически сохранять их в базе.
– Голосовые команды для управления.
С помощью голосовых команд можно быстро находить информацию о клиенте, запускать задачи или запрашивать отчеты. Это экономит время и упрощает работу менеджеров. Инструменты и технологии для голосовых продаж предоставляют уникальные возможности для бизнеса. А также, помогают выстраивать более глубокие и доверительные отношения с клиентами. Компании, которые уже сегодня внедряют голосовые CRM и ИИ, получают конкурентное преимущество, обеспечивая высокий уровень сервиса и результативности.
Основные преимущества использования голосовых технологий в продажах
– Экономия времени. Автоматизация рутинных процессов позволяет менеджерам сосредоточиться на более сложных задачах.
– Улучшение качества взаимодействия. Голосовые системы помогают делать коммуникацию с клиентом более персонализированной.
– Снижение человеческого фактора. Автоматизированные системы минимизируют ошибки, связанные с человеческой невнимательностью.
Но, очень важно помнить про баланс. Данные системы необходимо внедрять не с целью заменить человека на автоматизированную ИИ-систему, а помочь ему в росте его SOFT-скиллов, упростить работу и снизить усталость, ускорить некоторые процессы. Цель одна – унификация. Здесь крайне важен конгломерат работы человека и искусственного интеллекта.
В BriQ мы всегда говорим, что главное для нас – это люди! Именно мы строим голос будущего! Так как наша команда напрямую соприкасается с работой ИИ и занимается разработкой инновационных технологий, мы всегда помним о том, какая огромная ответственность лежит на наших плечах.
К чему мы, также, призываем всех, кто планирует внедрять в свои решения интеллектуальные технологии. Популяризация этики, нравственности, дружбы.
Этика использования голосовых технологий и ИИ в продажах
Современные голосовые технологии и искусственный интеллект открывают невероятные возможности для бизнеса, позволяя автоматизировать процессы, улучшать клиентский опыт и повышать продажи. Однако, с развитием этих технологий, возрастает необходимость обсуждения этических вопросов.
Безусловно, множество людей сейчас столкнулись со страхом, непониманием и отрицанием текущих реалий, где есть опасения потерять работу, стать невостребованным на рынке труда. Многие переживают, что их труд обесценится, или вовсе, будет полностью заменен ИИ.
Я являюсь Членом Союза Дикторов РФ начиная с 2019 года. Могу сказать, что данная тема поднималась очень давно. На сегодняшний день есть уже несколько судебных исков на тему нерегламентированного использования слепков голосов дикторов с целью дальнейшей генерации и коммерческого использования, в том числе.
Скажу сразу, несмотря на то, что я сама соприкасаюсь с разработкой генеративного контента, тут я хочу выступить с защитой чтецов. Действительно, на сегодняшний день, нет закона, регламентирующего защиту интеллектуальных данных в рамках синтеза голоса. И, да, никто не защищен. И вероятнее всего, в этом отношении ничего не изменится. Безусловно, будет рост мошенничества. Кто угодно и когда угодно может сгенерировать ваш голос и представиться вами. Да, это так, нам важно научиться формировать вокруг себя пул знаний в области кибербезопасности. Но тем не менее это позволяет унифицировать ряд процессов.
Мы создаем биржу голосов в рамках проекта BRIQ, к которой любой желающий диктор, чтец, актер и даже любитель сможет присоединиться. Для нас крайне важна экология взаимодействия, мы выстраиваем свою работу максимально честно и прозрачно. Каждый, кто даст разрешение на генерацию своего голоса, будет получать роялти. Безусловно, будут соблюдены все документальные отношения, с подписанием отчуждения авторского права только с предварительного согласия диктора и никак иначе. Те, кто не хотят отдавать слепки голосов, смогут озвучить материал вживую, как и прежде, без генерации.
Автоматизация и человеческий контакт: поиск баланса – вот, основной принцип
Одним из ключевых вопросов при внедрении голосовых технологий в продажи является баланс между автоматизацией и человеческим контактом. С одной стороны, автоматизированные голосовые ассистенты способны решать множество задач, от предоставления информации до оформления заказа. Это ускоряет процесс и делает его удобным для клиента. Однако, полностью заменить живое общение в некоторых случаях, невозможно. Например, когда речь идет о сложных переговорах или эмоционально значимых покупках.
Клиенты ценят индивидуальный подход, который часто теряется при взаимодействии с роботизированными системами. Исследования показывают, что 60% пользователей предпочитают говорить с реальным человеком, когда дело касается сложных вопросов. Поэтому задача бизнеса – найти правильный баланс, используя голосовые технологии для решения рутинных задач и сохраняя «человеческое лицо» в сложных ситуациях.
Конфиденциальность и защита данных
Не секрет, что голосовые технологии собирают огромное количество данных: от записей разговоров до анализа голосовых команд. Эти данные позволяют компаниям лучше понимать потребности клиентов и предлагать персонализированные решения. Однако с этим возникают вопросы конфиденциальности.
Основные риски:
– Утечка данных. Злоумышленники могут получить доступ к записям разговоров или другой личной информации клиента.
– Непрозрачность обработки данных. Многие пользователи не знают, как именно их данные используются, что вызывает недоверие.
– Сохранение и анализ голосовых записей. Некоторые компании хранят записи разговоров слишком долго или используют их для целей, о которых клиенты не были уведомлены.
Голос как инструмент продаж
Голос – один из самых мощных инструментов в продажах. Убедительность, уверенность, эмоциональная окраска речи и дикция могут существенно влиять на исход переговоров. Даже самый продуманный скрипт теряет свою силу, если голос звучит неуверенно или монотонно. Поэтому для специалистов по продажам крайне важно уделять внимание развитию голосовых навыков.
Уверенность и убедительность: почему это важно? Голос – это не только средство передачи информации, но и способ создать доверие и эмоциональную связь с клиентом. Исследования показывают, что:
– 38% впечатления о собеседнике формируется на основе его интонации и тембра голоса.
– Люди легче доверяют уверенным, глубоким и спокойным голосам, ассоциируя их с профессионализмом.
Например, если голос звучит робко или слишком громко, это может создать у клиента ощущение дискомфорта. Высота звучания голоса – это частота звуковых волн, которые вы производите. Вы можете производить высокие или низкие звуки.
Высокая подача может вызвать раздражение и ощущение, что собеседник инфантилен. Напротив, уверенная и плавная речь, звучание в среднем регистре (это диапазон, где низкие и высокие регистры накладываются, перекрывают друг друга), помогает завоевать доверие и удерживать внимание собеседника.
Чем ниже звучание голоса, тем больше обертонов, глубины и призвуков, голос звучит более объемно и уверенно.
Упражнения для улучшения дикции и речевого дыхания
Четкая дикция и правильное дыхание – основа качественного взаимодействия с клиентом. Вот несколько практических упражнений, которые помогут улучшить голосовые навыки.
– Упражнения для дыхания. Правильное дыхание позволяет контролировать голос, делать речь ровной и выразительной.
– Диафрагмальное дыхание. Лягте на спину, положите одну руку на грудь, а другую на живот. Дышите так, чтобы двигался только живот. Это поможет научиться использовать диафрагму при речи.
– Удлиненный выдох. Глубоко вдохните через нос и выдыхайте через рот, произнося звук «с» как можно дольше. Это упражнение укрепляет дыхательную систему.
– Упражнения для дикции. Четкая дикция помогает сделать речь понятной для собеседника.
– Скороговорки. Ежедневно тренируйтесь произносить сложные скороговорки. Например: «Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет».
– Работа с гласными и согласными. Повторяйте сочетания звуков, такие как «ба-бо-бу-бе-би» или «да-до-ду-де-ди», следя за четкостью произношения.
– Работа с интонацией. Монотонная речь быстро утомляет слушателя, поэтому важно научиться варьировать интонацию.
– Читайте вслух тексты, выделяя голосом ключевые слова. Например, при чтении диалогов меняйте интонацию в зависимости от эмоций персонажей.
– Практикуйте повышение и понижение тона, чтобы добавить выразительности.
Подготовка к сложным звонкам и презентациям
Перед важными звонками или презентациями рекомендуется проводить голосовую разминку. Это помогает снять напряжение и настроиться на работу.
– Разминка перед звонком:
– Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы успокоить дыхание.
– Произнесите несколько фраз с разной интонацией, чтобы настроить голос.
– Представьте, что вы уже достигли успеха в разговоре – это помогает настроиться на позитивный лад.
Необходимо расслабиться и снизить потенциал ответственности, так будет легче вести беседу.
– Работа с текстом:
– Прочитайте текст своего скрипта вслух несколько раз, обращая внимание на интонацию.
– Подчеркните ключевые слова и паузы, чтобы сделать речь более выразительной.
– Визуализация успеха:
– Представьте, что клиент отвечает вам положительно. Это снижает страх перед отказом и помогает звучать увереннее.
Эмпатия – ключевой фактор успешных продаж. Голос способен передавать заботу, интерес и желание помочь. Чтобы развить эти качества, тренируйтесь:
– Замедлять темп речи при обсуждении сложных вопросов, чтобы показать внимание к словам клиента.
– Добавлять теплоту в интонацию, особенно при приветствии или прощании.
– Активно слушать клиента, чтобы его ответы влияли на вашу интонацию и темп.
Тренировки с использованием технологий
Современные технологии помогают совершенствовать голосовые навыки. Вот несколько инструментов:
– Анализатор речи. Программы, такие как Gong.io или Speech Analytics, позволяют анализировать тональность, скорость и интонацию речи.
– Голосовые симуляторы. Используйте приложения для тренировки речи, которые симулируют звонки с клиентами.
– Онлайн-курсы. Курсы по технике речи и ораторскому искусству помогут улучшить голосовые навыки.
Ждем вас в нашей Академии «ProГолос» https://progolos.ru.com/progolos, где мы поможем вам зазвучать по-новому! А в третьем квартале 2025 года, выйдет уникальное приложение по прокачке голоса и речи BriQ для Appstore и GooglePlay. Это будет инновация в мире речевого искусства, обязательно подпишитесь на нас в социальных сетях и следите за новостями!