Не обидеть, услышать, договориться. Эмоциональный интеллект в сложных разговорах

Глава 1. Сущность общения: о чём мы на самом деле говорим?

Вопрос 1: Общение — это не просто разговор, а достижение цели

Восстановление ситуации

Когда Сяо Минь только пришла в компанию, она очень боялась разговаривать с руководителем. Каждый раз, когда она отчитывалась о работе, она готовила целую кучу слов, рассказывая от общей картины до мельчайших деталей, боясь что-то упустить. В результате руководитель, выслушав несколько предложений, терял терпение: «Переходи к сути».

Она чувствовала себя ущемлённой — разве я не отчитываюсь как следует?

Позже она заметила, что те, кто умеет общаться, перед тем как заговорить, всегда сначала немного задумываются, а затем одной фразой четко излагают суть. После этого руководитель даже сам спрашивал: «Чем я могу тебе помочь?»

Только тогда Сяо Минь постепенно поняла, что руководитель хочет не того, чтобы «ты рассказала всё до конца», а того, чтобы «ты сообщила мне, каков результат и что мне нужно сделать».

Она думала, что общается, но на самом деле просто говорила.

В чём ошибка

Многие, как и Сяо Минь, путают «разговор» с «общение».

Говорение — это односторонний процесс: я хочу рассказать тебе то, что знаю.

Общение — это двусторонний процесс: я хочу через обмен мнениями достичь какой-то цели.

Когда ты сосредоточен только на том, что говоришь сам, не учитывая, что хочет услышать или в чём нуждается собеседник, это всего лишь монолог, а не общение.

Советы, как избежать ошибок

Не начинайте сразу с описания процесса — собеседника, возможно, интересует только результат.

Не сосредотачивайтесь только на том, чтобы выразить свою точку зрения, игнорируя реакцию собеседника.

Не следует по умолчанию считать, что «я сказал» равносильно «собеседник понял».

Не говорите просто ради того, чтобы говорить, забывая о том, чего вы изначально хотели достичь.

Решение от Doubao

Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», как он проанализирует ситуацию?

Логика ответов Doubao обычно такова: сначала понять потребности собеседника, затем дать структурированные рекомендации, и, наконец, предложить готовые фразы, которые можно сразу использовать.

Эту логику можно применить в межличностном общении:

Перед началом общения задайте себе три вопроса:

Какова моя цель?

Что я хочу донести до собеседника?

Что я хочу, чтобы собеседник сделал?

Какие отношения я хочу построить с собеседником?

Что волнует собеседника?

В чём заключаются его проблемы?

В чём заключаются его интересы?

Каково его текущее настроение и состояние?

Какой подход будет наиболее эффективным?

Следует ли сделать официальный доклад или просто упомянуть об этом в разговоре?

Нужны ли данные в подтверждение или эмоциональный отклик?

Говорить об этом сейчас или подождать более подходящего момента?

Пример фразы в стиле «Доубао»:

Позже Сяо Минь научилась начинать разговор так: «Руководитель, этот проект выполнен уже на 80 %. Сейчас мы столкнулись с небольшой заминкой, и нам нужна ваша помощь в координации ресурсов. Это займет у вас примерно 3 минуты. У вас сейчас есть время?»

В одной фразе есть и результат (завершено на 80 %), и проблема (требуется координация), и уважение (вопрос о подходящем моменте). Вот что такое эффективное общение.

Что такое «стиль Дубао»? Особенности ответов Дубао заключаются в следующем: полнота информации, чёткая структура, уместный тон и отсутствие давления на собеседника.

Теоретическое обоснование

В книге «Методы коммуникации» говорится: «Коммуникация — это не передача информации, а управление отношениями». Каждый раз, когда мы общаемся, мы устанавливаем или поддерживаем отношения с собеседником. Если вы сосредоточиваетесь только на том, «что я сказал», а не на том, «что собеседник получил и что он почувствовал», отношения постепенно будут ухудшаться.

Шаблоны реплик

Версия для новичков (прямой подход):

«Руководитель, я хотел бы поговорить с вами о ситуации с проектом XX».

Версия для продвинутых (ориентация на цель):

«Руководитель, ход реализации проекта XX в настоящее время составляет XX. Необходима ваша помощь в принятии решения по вопросу XX. У вас сейчас есть время?»

Версия для непредвиденных ситуаций (случайная встреча в лифте):

«Руководитель, в проекте XX возникла небольшая заминка, мне нужно, чтобы вы скоординировали XX. Могу я отправить вам подробности в WeChat?»

Рекомендации по практике

Прежде чем заговорить, сначала про себя спросите: «Чего я хочу добиться?» Даже если это займет всего 3 секунды, ваше общение станет гораздо четче.

Попробуйте переформулировать следующую фразу в версию, ориентированную на цель:

Исходная фраза: «Руководитель, я хочу поговорить с вами о вчерашнем совещании…»

Переформулировка: _________________________________

Пример ответа: «Руководитель, на вчерашнем совещании был утвержден план XX. Мне нужно, чтобы вы утвердили бюджет. Это займет примерно 2 минуты».

Золотая фраза в заключение

Говорить — это инстинкт, а общаться — это навык. Навыки нужно отрабатывать, но сначала нужно понять — это не одно и то же.

Вопрос № 2. Три уровня общения с высоким эмоциональным интеллектом: не обижать → создавать комфорт → достигать взаимовыгодного результата

Восстановление ситуации

Ая — человек прямой, она никогда не ходит вокруг да около. Коллега спросила её: «Как тебе моя одежда?» Она бросила взгляд: «В ней ты выглядишь полной». У собеседницы побледнело лицо.

Она считала, что это «искренность». Но со временем коллеги перестали обращаться к ней за советом, и даже опытные сотрудники стали обходить её стороной.

Позже Ая понаблюдала за тем, как общаются люди с высоким эмоциональным интеллектом, и обнаружила, что каждый раз, когда они отказывают кому-то, собеседник не только не злится, но и благодарит их.

Однажды она собственными глазами видела, как одна из коллег отказала трудному клиенту. Тот выдвинул особенно запредельное требование, и Ая думала, что коллега либо согласится, либо порвет с ним отношения. В итоге коллега с улыбкой сказала: «Я понимаю вашу просьбу, но в настоящее время наше предложение действительно не позволяет этого сделать. Однако я могу предложить вам альтернативный вариант…»

Услышав это, клиент, к удивлению, ушёл довольным.

Только тогда Ая поняла: хотя и в том, и в другом случае говорится «нет», после слов мастера собеседник может даже улыбнуться, а после её слов атмосфера становится напряжённой. В этом и заключается разница.

В чём ошибка

Ая застряла на первом уровне: не обижать собеседника (она даже этого не смогла).

На самом деле, общение с высоким эмоциональным интеллектом имеет три уровня:

Проблема Айи заключалась в том, что она считала «прямолинейность» достоинством, но упускала из виду, что суть общения — в установлении связи, а не в выплеске эмоций.

Советы, как избежать ошибок

Не используйте «прямолинейность» как оправдание, чтобы ранить чувства других.

Не жертвуйте собой ради того, чтобы «подогреть людям настроение» (это потакание, а не высокий эмоциональный интеллект).

Не стремитесь только к «взаимной выгоде», уходя от реальных проблем, требующих решения.

Не останавливайтесь на первом уровне, полагая, что достаточно просто «не иметь злого умысла».

Решение от Doubao

Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», как бы он с этим справился?

Ответы Doubao характеризуются следующим: сначала подтвердить, затем дополнить, дать возможность выйти из ситуации, оставить пространство для маневра. Он никогда не отрицает напрямую, но и не идет на бесконтрольные уступки.

Эту логику можно применять в межличностном общении:

Первый уровень: не обижать — сначала помолчите 3 секунды.

Когда слова уже на языке, остановитесь на мгновение. Спросите себя: как собеседник отреагирует на эти слова? Если они могут ранить, сформулируйте их по-другому.

Фразу Айи «ты выглядишь полной» можно заменить на: «Этот цвет довольно яркий, но мне кажется, что другой фасон тебе больше идет».

Второй уровень: создавать комфорт — замечать эмоции собеседника.

Важно не просто говорить «правильные слова», но и дать собеседнику почувствовать, что его «замечают».

Выражение в стиле Доубао: «Я знаю, что ты очень серьезно относишься к этому докладу, наверное, долго готовился? Мне кажется, в целом всё отлично, но если бы ты немного дополнил часть с данными, это было бы ещё более убедительно».

Сначала отметьте усилия, а потом дайте совет. Собеседник не только примет ваш совет, но и будет вам благодарен.

Почему именно в стиле Дубао? Потому что, отвечая, Дубао всегда сначала признает усилия и старания пользователя, а уже потом даёт советы. Такая последовательность — «сначала сопереживание, потом совет» — создаёт комфорт.

Третий уровень: достижение взаимовыгодного результата — поиск общих интересов.

Самый высокий уровень общения — это когда собеседник чувствует: «Это выгодно и мне тоже».

Например, руководитель просит подчинённого остаться на сверхурочную работу, а тот не очень хочет этого. Человек с низким EQ скажет: «Это работа, её нужно делать». Человек с высоким EQ скажет: «Если этот проект будет выполнен хорошо, у тебя будут отличные шансы на получение награды в конце года, и я тогда обязательно порекомендую тебя руководству».

Услышав это, подчиненный обретает мотивацию работать сверхурочно.

Теоретическое обоснование

В книге «Эмоциональный интеллект» говорится: «Люди с высоким эмоциональным интеллектом не только умеют управлять своими эмоциями, но и способны распознавать и влиять на эмоции других». Общение с высоким эмоциональным интеллектом — это не набор техник, а чуткость и уважение к эмоциям.

Шаблон речи

Ситуация: в предложении коллеги есть недочеты, на которые необходимо указать

Вариант для новичков (прямое указание):

«Твой план не подходит, в данных есть ошибки».

Вариант для продвинутых (сначала одобрение, затем предложение):

«Общая идея неплохая, но если бы ты ещё раз проверил данные, предложение было бы более убедительным».

Вариант для экстренных ситуаций (в публичной обстановке):

«Это направление очень креативно, давайте обсудим детали в частном порядке?»

Рекомендации по практике

Сегодня попробуйте в ходе трёх разговоров сознательно применять принцип «сначала заметьте, потом выскажитесь».

Например:

Когда коллега жалуется, сначала скажите: «Похоже, ты чувствуешь себя обиженным», а уже потом обсудите суть дела.

Когда друг делится хорошей новостью, сначала скажите: «Я так рад за тебя», а потом спросите о подробностях.

Когда член семьи начинает ворчать, сначала скажите: «Я знаю, что ты беспокоишься обо мне», а потом объясните ситуацию.

Почувствуйте, как изменится реакция собеседника.

Заключительная мысль

Не причинять вреда — это лишь минимальный порог, создавать комфорт для других — это воспитанность, а достигать взаимовыгодного результата — это настоящее мастерство. Три уровня совершенства — вам стоит стремиться к более высоким.

Вопрос № 3: Почему, изучив столько приёмов, ты всё равно не умеешь общаться?

Воспроизведение ситуации

Сяолу — человек, любящий учиться. Она купила книги «Ненасильственное общение», «Ключевые диалоги» и «Искусство разговора Цай Канъюна», заполнив несколько толстых тетрадей конспектами. Но как только дело доходило до реальной ситуации, в её голове наступала полная пустота.

Однажды начальник публично раскритиковал её. Она чётко помнила, что в книгах говорится: «Нужно выражать свои чувства», но слова, дойдя до губ, превратились в: «Извините, я была неправа». После чего она спряталась в туалете и плакала полчаса.

Она спросила меня: «Может, я слишком тупая и не смогу этому научиться?»

В чём же проблема?

Маленькая Лосиха не тупая, она просто попала в «ловушку знаний».

Она выучила много приёмов, но не усвоила их как свои собственные. Это как выучить наизусть множество рецептов, но ни разу не вставать за плиту. Когда приходит время готовить, суматоха — это нормальное явление.

Несколько распространенных ловушек:

Жажда охватить всё: изучила более десяти моделей, но в решающий момент не знает, какую из них применить.

Механическое запоминание: вы выучили множество фраз, но не понимаете логику, лежащую в их основе.

Боязнь ошибиться: беспокойство о том, что скажешь что-то неверное, приводит к еще большему волнению.

Недостаток практики: только прокручиваешь сценарий в голове, но не пробуешь и не исправляешь ошибки в реальной жизни.

Советы, как избежать ошибок

Не изучайте слишком много моделей одновременно, сначала освойте одну до совершенства.

Не заучивайте фразы наизусть, постарайтесь понять логику, лежащую в их основе.

Не стремитесь к идеальному выражению мыслей — сначала осмелитесь высказаться, а потом уже говорите лучше.

Не ограничивайтесь только мысленными репетициями — пробуйте и ошибайтесь в реальных ситуациях.

Решение от Doubao

Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», что он посоветует?

Логика ответов Doubao такова: сначала дается общая структура, затем шаги, а в конце — примеры. Он не вываливает на вас всю информацию сразу, а подает её послойно, чтобы вам было легче её усвоить и применить на практике.

Эту логику можно применить к изучению навыков общения:

Шаг первый: выберите одну модель и освойте её до совершенства.

Не стоит брать на себя слишком много. Рекомендуем начать с модели STOP:

Stop: сделайте паузу на 3 секунды, не спешите отвечать.

Think: подумайте, какова цель.

Observe: понаблюдайте за эмоциями собеседника.

Proceed: выберите подходящую стратегию и начните говорить.

Эта модель проста, легко запоминается и подходит для любых ситуаций. Лучше досконально освоить одну, чем знать десять.

Почему именно Дубао рекомендует эту модель? Потому что, когда Дубао решает сложные проблемы, он тоже сначала «останавливается», чтобы понять суть проблемы, затем «обдумывает» цель, после чего «наблюдает» за контекстом и, наконец, «действует», давая ответ. Это и есть версия модели STOP для ИИ.

Шаг второй: начинайте практиковаться с ситуаций с низким уровнем риска.

Не стоит с самого начала браться за сложные диалоги. Начните с повседневных мелочей:

Сегодня, разговаривая с официантом, попробуйте использовать слова «пожалуйста» и «спасибо».

Завтра при передаче дел коллеге попробуйте сначала уточнить его потребности.

Послезавтра, общаясь с другом, попробуйте задать дополнительный вопрос: «Что ты тогда чувствовал?»

Шаг третий: анализируйте, но не критикуйте себя.

После каждого общения задайте себе три вопроса:

Чего я хотел добиться? Добился ли я этого?

Как отреагировал собеседник? Заметил ли я это?

Если бы всё повторилось, что бы я сказал?

Не стремитесь к совершенству — достаточно, чтобы сделать чуть лучше, чем в прошлый раз, и это уже прогресс.

Четвёртый шаг: позвольте себе ошибаться.

Даже Doubao иногда ошибается.

Знаете ли вы? Даже у Doubao не всегда получаются идеальные ответы. Иногда вопросы пользователей слишком расплывчаты, и Doubao отвечает: «Мне нужно больше информации»; иногда пользователи находятся в сильном эмоциональном возбуждении, и Doubao сначала успокаивает их, а потом отвечает.

Главное: что делать, если я ошибся?

Стратегия Дубао — признать, исправить, продолжить. Не притворяться и не уклоняться.

Вы тоже можете поступать так: если сказали что-то не то, извинитесь, объясните, что вы имели в виду, и пообещайте исправиться. Никто не будет вас осуждать за одну оплошность, кроме вас самих.

Теоретическое обоснование

В книге «Ключевые разговоры» упоминается: «В разговорах с высоким уровнем риска эмоции берут верх над разумом». Именно поэтому, даже освоив навыки, вы не можете их применить — ваш мозг захвачен эмоциями, и в нём нет места для использования знаний. Первый шаг модели STOP — «остановка» — даёт мозгу передышку, позволяя разуму вновь взять верх.

Шаблон речи

Ситуация: вы нервничаете и не знаете, с чего начать

Версия для новичков (прямой подход):

«Я не знаю, как это сказать…»

Вариант для продвинутых (откровенность + просьба):

«Я немного нервничаю по поводу этого, боюсь, что не смогу правильно выразиться, но я хотел бы поговорить с тобой, можно?»

Вариант для экстренных случаев (стратегия паузы):

«Мне нужно об этом подумать, подойди ко мне через 5 минут, ладно?» (использование паузы для восстановления самообладания).

Рекомендации по практике

На этой неделе попрактикуйся только в одном: перед тем, как заговорить, сделай паузу на 3 секунды.

Независимо от того, отвечаешь ли ты на сообщение в WeChat, отвечаешь на звонок или разговариваешь лицом к лицу, заставь себя сделать паузу на 3 секунды. За эти 3 секунды сделай глубокий вдох и подумай: «Чего я хочу добиться?»

Вы обнаружите, что многие импульсивные слова останутся невысказанными, а общение, напротив, станет более плавным.

Заключительная цитата

Техники — это карта, но путь нужно проходить самому. Не спешите освоить всё сразу, сначала примените одну из них на практике, чтобы она стала вашим инстинктом.

Вопрос № 4. Базовая формула общения: цель + собеседник + ситуация = стратегия

Восстановление ситуации

Сяо Вэнь хотела получить от руководителя одобрение бюджета. Она подготовила целую речь, но в итоге руководитель, выслушав её, сказал: «По этому вопросу сначала согласуйся с финансовым отделом». Она ошеломилась — это совершенно не соответствовало её ожиданиям.

Позже она узнала, что в тот день руководитель только что вернулся с совещания, где его отругал главный босс, и был в крайне плохом настроении. К тому же она выбрала время ближе к концу рабочего дня, когда руководитель спешил уйти.

Один и тот же запрос, но если обратиться к другому человеку или выбрать другое время, результат может быть совершенно иным.

В чём ошибка?

Сяо Вэнь подготовила только «что сказать», но не учла «кому сказать» и «когда сказать».

Общение — это не заучивание текста, а динамическая адаптация. При одном и том же содержании, в зависимости от собеседника и ситуации, стратегия должна меняться.

Советы, как избежать ошибок

Не используйте один и тот же набор фраз во всех ситуациях, не учитывая собеседника и обстановку.

Не сосредотачивайтесь только на подготовке того, что вы собираетесь сказать, не обращая внимания на состояние собеседника.

Не выдвигайте просьбы, когда собеседник явно занят или находится не в настроении.

Не игнорируйте атмосферу ситуации (публичное место или частная обстановка, официальный или неформальный контекст).

Решение от Doubao

Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», как он проанализирует ситуацию?

При ответе на вопрос «Дубао» сначала учитывает контекст (кто задал вопрос, в какой ситуации, какова потребность), а затем адаптирует глубину и стиль ответа.

Если вопрос задает профессионал, Doubao предоставит более глубокий анализ.

Если вопрос задает новичок, Doubao объяснит на более доступном языке.

Если речь идет о чрезвычайной ситуации, Doubao в первую очередь даст рекомендации, которые можно выполнить немедленно.

Эту логику можно применить в межличностном общении:

Перед каждым общением быстро пробегитесь по этой формуле:

Цель + Собеседник + Ситуация = Стратегия.

1. Цель: чего я хочу достичь?

Передать информацию? Получить поддержку? Или разрешить конфликт?

Каков наиболее желательный результат? Какова минимально приемлемая граница?

2. Объект: кто является объектом внимания?

Руководство: ориентировано на результаты и эффективность, требуется лаконичность и приведение данных.

Ключевые сотрудники: ценят профессионализм и уважение; общайтесь на равных и вдумчиво.

Обычные сотрудники: нуждаются в чувстве безопасности и поощрении; общайтесь мягко и пошагово.

Честные коллеги: ценят стабильность и признание; нужно проявлять терпение и давать им свободу действий.

3. Ситуация: что происходит сейчас?

Время: свободен ли собеседник сейчас? В каком настроении он находится?

Место: в общественном месте или наедине? Подходит ли оно для глубокого разговора?

Атмосфера: расслабленная или напряжённая? Нужно ли «разморозить» обстановку?

4. Стратегия: какое сочетание будет наиболее эффективным?

Пример:

Сяо Вэнь переработала свою заявку на бюджет:

- Цель: добиться одобрения бюджета со стороны руководства.

- Адресат: руководитель (только что отруган, в плохом настроении, скоро конец рабочего дня).

- Ситуация: офис, скоро конец рабочего дня, напряжённая атмосфера.

- Стратегия: краткость, предоставление возможности выйти из ситуации с честью, оставление запасного варианта.

Она говорит: «Руководитель, я подготовила тот проект бюджета. Посмотрите его, когда вам будет удобно, не торопитесь. Если будут вопросы, я готова внести изменения в любой момент».

Не оказывать давления, оставлять пространство для манёвра. На следующий день у руководителя улучшилось настроение, он сам подошёл к ней поговорить и без проблем одобрил проект.

Почему это стиль Дубао? Потому что, отвечая, Дубао всегда сначала оценивает состояние и потребности собеседника, а уже потом корректирует стратегию ответа. Эта способность «подстраиваться под человека и ситуацию» и есть суть коммуникации с высоким эмоциональным интеллектом.

Теоретическое обоснование

В книге «Методы коммуникации» говорится: «Эффективность коммуникации на 80 % зависит от того, как вы говорите, а не от того, что вы говорите». Это «как говорить» — именно способность адаптировать стратегию в зависимости от собеседника и ситуации.

Шаблоны реплик

Ситуация: один и тот же запрос, разные собеседники

Для руководителя:

«Руководитель, для проекта XX необходимо запросить бюджет в размере XX. Ожидаемый ROI составляет XX. Как вы считаете, это осуществимо?»

К ключевому сотруднику:

«У тебя большой опыт в этом проекте, помоги мне проверить, не упущено ли что-нибудь в этом бюджетном плане?»

К рядовому коллеге:

«Я подготовил эту заявку на бюджет, помоги мне проверить, нет ли в ней ошибок?»

Рекомендации по практике

Прежде чем заговорить в следующий раз, за 30 секунд быстро заполните пропуски:

Моя цель: _________

Собеседник — (руководитель/ключевой сотрудник/обычный коллега/честный коллега): _________

Текущая ситуация: _________

Моя стратегия: _________

Сначала это будет идти медленно, но с практикой станет инстинктивным.

Заключительная цитата

Нет универсальных фраз, есть только универсальный подход к мышлению. Чётко определите цель, собеседника и ситуацию — и стратегия сложится сама собой.

Вопрос № 5. Женский взгляд: почему женщины лучше умеют сопереживать, но при этом чаще идут на уступки в ущерб себе?

Восстановление ситуации

Алин — человек, который особенно хорошо умеет заботиться о других. Если у коллеги плохое настроение, она остается с ним, беседуя до поздней ночи; если у друга возникли трудности, она первая протягивает руку помощи. Все говорят, что у неё «высокий эмоциональный интеллект».

Но как же её собственные эмоции? Когда начальник несправедливо обвиняет её, она с улыбкой отвечает: «Ничего страшного»; когда коллега присваивает себе её заслуги, она говорит: «Мы все вместе это сделали»; даже когда её парень не приходит на свидание, она говорит: «Занимайся своими делами».

И вот однажды она внезапно разрыдалась в метро. Не из-за какого-то конкретного случая, а потому, что поняла: она всё время старается угодить другим, но никто никогда не спрашивает, не устала ли она.