Не обидеть, услышать, договориться. Эмоциональный интеллект в сложных разговорах
- -
- 100%
- +
Установив границы в мелочах, будет легче отстаивать свою позицию в важных вопросах.
Теоретическое обоснование
В книге «Границы» говорится: «Здоровые границы — это не стена, а дверь. Вы сами решаете, когда её открывать, а когда закрывать». У людей, у которых есть границы, отношения, напротив, бывают более долговечными, потому что обе стороны знают, где проходит черта.
Шаблоны фраз
Ситуация: нужно отказать, но боишься испортить отношения
Вариант для новичков (неохотное согласие):
«Ладно…»
Вариант для продвинутых (сопереживание + границы + альтернатива):
«Я понимаю, что это важно, но в моём нынешнем состоянии я, возможно, не смогу справиться. Может, перенесём это на другое время/изменим подход?»
Версия «для экстренных случаев» (на грани эмоционального срыва):
«Я сейчас немного устал, мне нужно немного времени, чтобы прийти в себя. Давай поговорим позже, хорошо?»
Рекомендации для практики
Сделайте на этой неделе одну маленькую вещь: выскажите свои потребности.
Например:
«Сегодня я хочу покушать хотпот» (а не «мне всё равно»).
«Мне нужен ещё один день на выполнение этого задания» (а не «буду работать до утра»).
«Можешь меня выслушать?» (а не переживать всё в одиночку).
Вы обнаружите, что мир не рухнет от того, что вы выразили свои потребности. Наоборот, вы почувствуете значительное облегчение.
Заключительная цитата
Эмпатия — это дар, а установление границ — это выбор. Вы можете выбрать, как относиться к миру с добротой, и при этом с такой же добротой относиться к себе.
Краткое резюме главы
В этой главе мы поговорили о четырёх базовых навыках общения, основанного на высоком эмоциональном интеллекте:
Внимательность: умение понимать эмоции и потребности собеседника, сосредоточивая внимание на «собеседнике».
Умение выражать свои мысли: четко, точно и с теплотой выражать свои мысли, облегчая собеседнику понимание.
Эмпатия: дать собеседнику почувствовать, что его понимают; сначала отреагировать на эмоции, а уже потом обсуждать дело.
Умение устанавливать границы: защищать себя, не идти на уступки ради гармонии, уважать себя, уважая других.
Эти четыре навыка не существуют изолированно, а взаимодополняют друг друга:
Внимательность помогает улавливать сигналы.
Умение выражать свои мысли помогает вам передавать информацию.
Эмпатия помогает установить связь.
Способность устанавливать границы помогает вам защитить себя.
Заметили ли вы? Все эти четыре навыка находят своё отражение в ответах искусственного интеллекта Doubao:
Способность к осознанию → Doubao сначала анализирует контекст и эмоциональную окраску вопроса пользователя.
Умение выражать мысли → Структурированный, поэтапный и постепенный подход Doubao к ответам.
Эмпатия → Дубао сначала реагирует на эмоции, а затем даёт совет.
Умение устанавливать границы → Дубао уважает пользователя и при этом честно признает свои ограничения.
В этом и заключается основная логика метода общения Doubao: думать как Doubao, выражаться как Doubao.
Освоив эти четыре навыка, вы обнаружите, что общение не так уж и сложно, а межличностные отношения — не так уж и утомительны.
В следующей главе мы поговорим о методе общения «Доубао»: модели STOP + методе выражения в четыре шага, которые объединяют эти навыки в один практический процесс.
Часть 1. Основная логика · Сущность коммуникации
Глава 3. Метод общения «Доубао»: модель STOP + метод выражения в четыре шага
Цель этой главы: в предыдущих двух главах мы рассмотрели базовую логику и четыре навыка, а в этой главе вы получите готовую к применению практическую структуру — метод общения «Дубао».
Основное содержание: модель STOP (рамки для размышлений) + метод выражения в четыре шага (рамки для речи).
Вопрос № 1: Что такое метод общения «Доубао»?
Восстановление ситуации
Сяо Вэй изучила множество навыков общения, но в реальной ситуации она терялась. Однажды на совещании коллега публично подверг сомнению её предложение, и у неё в голове наступила полная пустота — она запнулась и не смогла ничего ответить. После совещания она была так расстроена, что хотела плакать, и жалела, что не ответила ему тем же.
Она спросила меня: «Есть ли какой-нибудь простой способ, который поможет мне в непредвиденных ситуациях знать, что и как сказать?»
В чём проблема
Проблема Сяо Вэй не в том, что она «не умеет говорить», а в том, что у неё нет готовой схемы мышления, к которой можно быстро обратиться.
Она изучила много приемов, но все они разрознены, и в решающий момент она не знает, какой из них применить. Это как иметь в ящике с инструментами много инструментов, но при возникновении проблемы не знать, какой из них взять.
Советы, как избежать ошибок
Не изучайте слишком много моделей — в решающий момент это только затруднит выбор.
Не воспринимайте общение как «импровизацию» — эффективное общение — это результат тщательной подготовки.
Не ждите, пока возникнет конфликт, чтобы думать, как на него реагировать.
Не путайте «способность реагировать» с «высоким эмоциональным интеллектом».
Решение от Doubao
Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», как он с этим справится?
Вы замечали, что независимо от того, какой вопрос вы задаете Doubao, его ответы всегда следуют фиксированной «схеме»?
Сначала приостановите понимание: не спешите давать ответ, сначала уточните суть вопроса.
Затем проанализировать и разбить на части: разбить сложный вопрос на управляемые части.
Затем структурирует и выводит результат в формате: пошагово, с выводом в начале.
Наконец, дает практические рекомендации: не общие фразы, а конкретные советы, которые можно применить на практике.
В этом и заключается суть метода общения Doubao: сначала применить модель STOP для анализа, а затем выразить мысли в четыре этапа.
Модель STOP (рамки мышления):
Stop: сделайте паузу на 3 секунды, не спешите реагировать.
Think: подумайте, в чём заключается цель.
Observe: наблюдайте за эмоциями и намерениями собеседника.
Proceed: выберите подходящую стратегию для начала разговора.
Метод «Четыре шага» (рамки ведения разговора):
Подтверждение: подтвердите эмоции или потребности собеседника.
Выражение: Четко изложите свою точку зрения или потребности.
Объяснение: кратко объяснить причины (по желанию).
Предложение: дать рекомендации или предложить варианты дальнейших действий.
В совокупности эти два подхода составляют полный процесс коммуникации: сначала тщательно обдумать, а затем четко изложить.
Теоретическое обоснование
В книге «Ключевые диалоги» говорится: «В диалогах с высоким уровнем риска эмоции берут верх над разумом». Первый шаг модели STOP — «Пауза» — дает мозгу время на передышку, позволяя разуму вновь взять верх. Четырехшаговый принцип выражения заключается в разбиении сложного общения на выполнимые шаги.
Шаблоны реплик
Ситуация: столкнулись с неожиданным вопросом и не знаете, как ответить
Инстинктивная реакция (о которой легко пожалеешь):
«Да что ты понимаешь…» (противостояние) или «Ладно, ты прав…» (уступка).
Метод общения «Доубао»:
Сначала STOP: сделайте глубокий вдох на 3 секунды.
Затем четыре шага:
1. Подтверждение: «Я понимаю, что у тебя есть опасения по поводу этого предложения…»
2. Выражение: «Мои соображения таковы…»
3. Объяснение: «В основном это обусловлено следующими причинами…»
4. Предложение: «Может, нам стоит ещё раз обсудить часть XX и посмотреть, как её можно оптимизировать?»
Рекомендации по практике
Задание на эту неделю: каждый раз, прежде чем заговорить, заставьте себя помолчать 3 секунды.
За эти 3 секунды быстро пробегитесь мыслями по аббревиатуре STOP:
Какова моя цель?
В каком состоянии находится собеседник?
Какую стратегию мне следует использовать?
Сначала это будет занимать время, но с практикой эти 3 секунды станут вашим инстинктом.
Заключительная цитата
Умение общаться — это не врождённый талант, а набор приёмов. Метод общения «Доубао» даёт вам набор приёмов, которые можно повторять.
Вопрос № 2. Модель STOP: 4 секунды на размышление перед тем, как заговорить
Воспроизведение ситуации
Сяонань — очень вспыльчивая девушка: как только кто-то делает ей замечание, она сразу же спешит возразить. Однажды руководитель раскритиковал её отчёт за плохое качество, и она тут же начала оправдываться: «У меня было слишком мало времени, да и данные предоставил XX…»
Руководитель ещё больше разозлился: «Я что, обсуждаю с тобой сроки? Я говорю о качестве отчёта!»
Позже она ужасно пожалела: «Почему я тогда не смогла сдержаться?»
В чём ошибка
Сяонань попала в ловушку «эмоционального захвата» — как только собеседник её провоцировал, она сразу же реагировала, даже не задумываясь.
Такая «инстинктивная реакция» часто носит защитный характер (оправдание, контратака, уход от проблемы) и не только не решает проблему, но и ухудшает отношения.
Советы, как избежать этой ловушки
Не спешите отвечать, как только собеседник закончит говорить.
Не принимайте важных решений в состоянии эмоционального возбуждения.
Не принимайте «первую реакцию» за «истинное мнение».
Говорите не для того, чтобы «победить», а для того, чтобы «достичь цели».
Решение от Doubao
Если бы этот вопрос задали ИИ «Дубао», как бы он с ним справился?
Вы замечали, что независимо от того, насколько пользователь торопится или эмоционален, Doubao никогда не спешит с ответом? Он всегда сначала «понимает вопрос», а потом «составляет ответ».
Этот процесс «сначала понять, потом ответить» — это, по сути, версия модели STOP для ИИ:
S — Stop (остановка).
После того как собеседник закончил говорить, заставьте себя сделать паузу на 3 секунды. В течение этих 3 секунд:
Сделайте один глубокий вдох.
Скажите себе: «У меня есть выбор, я не обязан реагировать сразу».
Переключите эмоциональный «переключатель» с режима «авто» на режим «ручной».
Почему именно в стиле Дубао? Потому что Дубао никогда не отвечает эмоционально «в ту же секунду», он всегда сначала «обрабатывает» проблему, а уже потом формулирует ответ. Эта 3-секундная пауза — это «время на обработку» для вашего мозга.
T — Think (Обдумай цель).
Спросите себя: чего я хочу достичь?
Когда цель станет ясной, вы поймёте, что следует сказать, а что — нет.
O — Observe (Наблюдение).
Быстро проанализируйте три сигнала:
Эмоции собеседника: он злится, беспокоится или просто говорит так, как пришло в голову?
Намерения собеседника: он нападает на вас или действительно хочет решить проблему?
Атмосфера ситуации: это публичное место или частная беседа? Подходит ли это для глубокого разговора?
Почему именно стиль «Доубао»? Потому что перед тем, как ответить, Доубао анализирует «эмоциональную окраску» и «контекст» вопроса пользователя. Один и тот же контент, но разные эмоции — и стратегия ответа будет совершенно иной.
P — Proceed (действие).
На основании предыдущего анализа выбираем стратегию:
Если собеседник эмоционально возбужден → сначала проявите сочувствие, а затем объясните.
Если собеседник задает конструктивные вопросы → сначала поблагодарить, затем обсудить.
Если собеседник злонамеренно нападает → сначала сохраняем спокойствие, а затем решаем, отвечать ли.
Теоретическое обоснование
В книге «Эмоциональный интеллект» говорится: «Осознание эмоций и управление ими составляют суть эмоционального интеллекта». Четыре этапа модели STOP, по сути, представляют собой практический процесс управления эмоциями: остановка (управление) → размышление (осознание) → наблюдение (осознание) → действие (управление).
Шаблоны реплик
Ситуация: вас публично критикует руководитель
Инстинктивная реакция (о которой легко пожалеешь):
«У меня слишком мало времени…» (оправдание).
Реакция после применения модели STOP:
S: Глубокий вдох на 3 секунды.
T: Цель — показать руководителю, что я работаю над собой.
O: Руководитель высказывает конструктивную критику, а не наносит личные оскорбления.
P: Сначала примите критику, а потом выскажите свою позицию.
«Спасибо, что указали на это, руководитель. Эта часть действительно написана недостаточно подробно. Я исправлю её сегодня днём и вечером пришлю вам новую версию».
Рекомендации по практике
На этой неделе сознательно практикуйте «паузу в 3 секунды перед тем, как заговорить».
Независимо от того, отвечаете ли вы на сообщение в WeChat, отвечаете на звонок или разговариваете лицом к лицу, заставьте себя сделать паузу на 3 секунды. В течение этих 3 секунд про себя произнесите: S-T-O-P.
Вы обнаружите, что многие импульсивные слова останутся невысказанными, а общение, напротив, станет более плавным.
Цитата на завершение
Пауза — это не слабость, а контроль. Эти 3 секунды — ключ к тому, чтобы вернуть себе инициативу.
Вопрос № 3. Метод «четырех шагов»: объяснить всё одной фразой
Воспроизведение ситуации
У Сяолинь есть одна проблема: в голове у неё всё ясно, но как только она начинает говорить, мысли сбиваются. Однажды она хотела попросить начальника о переводе на другую должность, подготовила целую кучу аргументов, но в итоге, встретившись с начальником, 5 минут что-то бормотала, а он так и не понял, чего она хочет.
Она спросила меня: «Есть ли какая-то формула, которая поможет мне быстро сформулировать свои мысли?»
Где ошибка
Проблема Сяо Линь заключается в отсутствии структуры — у неё много идей, но она высказывает их без упорядочивания, поэтому собеседник, естественно, не может её понять.
Многие думают, что «ясно выразить мысль» — это вопрос красноречия, но на самом деле всё дело в структуре. Если у вас есть структура, то даже при среднем красноречии вы сможете выразиться ясно.
Советы, как избежать ошибок
Не ходите кругами, не говорите долго, не переходя к сути.
Не затрагивайте слишком много тем за раз — собеседник не сможет всего запомнить.
Не сосредотачивайтесь только на содержании, не учитывая, сможет ли собеседник за вами уследить.
Не надейтесь, что собеседник «должен понять» — говорите так, чтобы он «непременно понял».
Решение от Doubao
Если задать этот вопрос ИИ «Дубао», как он построит свой ответ?
Если понаблюдать за ответами Doubao, можно заметить, что они почти всегда следуют одной и той же структуре:
Сначала подтверждение/реакция: «Я понимаю, что ваш вопрос заключается в…»
Затем излагает основную мысль: «Мой совет таков…»
Затем объясняет причины: «Причина в том, что…»
И, наконец, даёт практические рекомендации: «Вы можете поступить следующим образом…»
Это и есть метод из четырёх шагов:
Шаг первый: подтверждение (Acknowledge).
Сначала признайте эмоции, потребности или проблемы собеседника, чтобы он почувствовал, что его понимают.
«Я понимаю, что у вас есть опасения по поводу этого предложения…»
«Я знаю, что ты сейчас очень волнуешься…»
«Я заметил, что у вас есть вопросы по поводу части XX…»
Почему именно стиль Дубао? Потому что, отвечая, Дубао всегда сначала «подтверждает понимание», а уже потом даёт ответ. Такая последовательность — «сначала установить связь, потом выразить свою точку зрения» — позволяет собеседнику легче принять ответ.
Второй шаг: выражение (Express).
Чётко изложите свою точку зрения, потребности или чувства. Будьте конкретны, не уходите в расплывчатость.
«Мои соображения таковы…»
«Я надеюсь…»
«Я считаю, что…»
Шаг 3: Объяснение (Explain).
Кратко объясните причины, чтобы собеседник понял вашу логику. Не увлекайтесь, достаточно 2–3 предложений.
«В основном это обусловлено XX причиной…»
«Поскольку XX, …»
«С точки зрения XX…»
Почему именно в стиле Дубао? Потому что, давая советы, Дубао всегда кратко объясняет «почему». Такой подход — «дать ответ + обосновать» — не только убедителен, но и выглядит профессионально.
Четвертый шаг: предложение (Propose).
Предложите следующий шаг, план или действие. Будьте конкретны и практичны.
«Мы можем…»
«Я предлагаю…»
«В качестве следующего шага мы можем…»
Полный пример
Ситуация: подача заявления о переводе на другую должность
Неправильный вариант:
«Руководитель, я хотел бы поговорить с вами об одном деле… Дело в том, что… я занимаю эту должность уже два года… и чувствую… э-э… что хочу сменить направление деятельности…»
Метод выражения в четыре шага:
Подтверждение: «Руководитель, я хотел бы поговорить с вами о моем профессиональном развитии».
Изложение: «Я надеюсь, что у меня будет возможность перейти на должность XX».
Объяснение: «Я работаю на текущей должности уже два года, хорошо освоил направление XX и хотел бы попробовать свои силы в новой сфере, чтобы принести больше пользы команде».
Предложение: «Не знаете ли вы, появится ли в ближайшее время подходящая вакансия? Я мог бы заранее ознакомиться с требованиями к этой должности и подготовиться».
Теоретическое обоснование
В книге «Принцип пирамиды» говорится: «Сначала вывод, затем обоснование». Суть метода «четырех шагов» заключается в том, чтобы «сначала изложить вывод, а затем привести аргументы», что облегчает собеседнику понимание.
Шаблон речи
Ситуация: выражение несогласия
Вариант для новичков (прямое отрицание):
«Я считаю, что этот вариант не подходит».
Метод «Четырех шагов»:
Подтверждение: «Я понимаю суть этого предложения…»
Высказывание: «У меня есть другой взгляд на дело, я бы хотел добавить кое-что».
Объяснение: «В основном это связано с риском XX, который, похоже, не учтён в текущем предложении».
Предложение: «Мы могли бы добавить резервный план в раздел XX, что вы об этом думаете?»
Рекомендации по практике
На этой неделе целенаправленно попрактикуйтесь в «методе выражения в четыре шага».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.