Еще раз про гостиницу

Рассказы о гостиничной жизни

Мой первый рабочий день

Первый мой рабочий день. меня поставили перед огромной кучей чеков и сказали разложить по комнатам. Дедовщина в чистом виде. Гостиница Аэростар - это 400 номеров. Гости в рамках гостиницы могли пользоваться различными услугами - питаться в ресторанах, посещать спортивный зал, покупать сувениры, заказывать такси, пользоваться услугами бизнес-центра - нигде им расплачиваться не надо было. выписывался чек, гость его подписывал и в дальнейшем стоимость услуги попадала на счет гостя, который он оплачивал при выезде. Вся же эта гора чеков - результат работы гостиницы за прошедший день. Чеки надо было разложить по номерам, в которых гости жили. Чтобы при выезде, в случае вопроса со стороны гостя - ему могли бы быстро представить чек как обоснование начисления той или иной услуги. В первый день на то, чтобы разобрать эти несколько сотен чеков у меня ушло часа 4. На второй и третий день - все шло уже чуть быстрее - 2-3 часа. И вот первые несколько дней я, разбирая эти бесконечные чеки и раскладывая их по номерам, думал “и зачем мне это все? что я тут делаю с высшим образованием, автор учебника по грамматике английского языка, автор нескольких опубликованных переводов”. Но как-то втянулся.

Через месяц моего тренинга меня вновь вызвали в отдел кадров и обрадовали - теперь я могу работать ночью. И сказали, что переводят меня в ночную смену. С графиком пять ночей и две выходные. начало смены в 23.00 и до 07.00 утра. Я пытался протестовать. Мне в ответ: но вы же на собеседовании сказали, что не против ночных смен. Да, я был не против. Эпизодических. Но не постоянных. Мне предложили либо соглашаться, либо уйти. начинался декабрь. перспектива оказаться без работы перед Новым годом не радовала. Я согласился. Так я проработал два года.

В то время это была хорошо оплачиваемая работа. зарплата была в районе 300 рублей. Это была средняя зарплата по Москве. Столько получали большинство. Учителя, рабочие, продавцы и т.д. Но у нас еще была ежемесячная премия - бонус - в размере 80 долларов США. А по тогдашнему курсу 1 доллар США = 30 руб. - получалось дополнительно 2400 руб. в месяц. А это уже было очень много. В тот год - такси стоило от гостиницы Аэростар (метро Динамо) до аэропорта Шереметьево один доллар. так что поверьте, зарплаты были очень достойные. И сотрудники подобрались очень достойные, с большим потенциалом и образованием. Кстати, одно из требований при приеме на работу - было отсутствие предыдущего опыта работы в советских гостиницах.

Если говорить о советских гостиницах - мой небольшой опыт касался только пребывания в них. Запомнилась неизменная табличка “Мест нет” при входе. койко-место в номере на 5-6 человек. И один туалет на весь этаж с длинным коридором.

Вернемся к моей ночной работе в Аэростаре. В смене должно быть четыре сотрудника. Однажды было так, что я полгода проработал в ночную смену один (в смене из 4-х сотрудников). Настолько это была тяжелая работа и, видимо, таких “дураков” как я было мало.

Вскоре мой статус поменялся. Через три месяца я уже стал “старшим смены” (supervisor). Всего я отработал два года в ночной смене Аэростара. А через два года меня пригласили на позицию руководитель службы приема и размещения в гостиницу Марко Поло Пресня и я принял это приглашение.

Свежие лобстеры прямиком из Канады

Великое дело “маркетинг”. В те годы 92-94 ресторан Тайга в гостинице Аэростар “гремел” на всю Москву. Он предлагал массу великолепных и эксклюзивных вещей. Конечно нам сотрудникам гостиницы было запрещено посещать гостиницу и рестораны как посетителям (в том числе и в течении 6-и месяцев после увольнения). Но кое-что и нам было известно. Каждую пятницу в ресторане Тайга гостям подавался наисвежайший лобстер, доставленный утренним рейсом прямиком из Канады. Порция стоила 40 долларов. В качестве рекламной акции - на первом этаже в холле справа от стойки службы приема и размещения устанавливалась клетка. Внутри клалась большая глыба сухого льда и на ней размещали одного из этих доставленных утренним авиарейсом из Канады лобстера. Пока я два года работал в ночную смену, я не слышал чтобы кто-то интересовался куда девается вот этот рекламный лобстер. И правда куда он девался? А вот куда. Я приходил на смен в пятницу. напомню смена начиналась в 23.00. Примерно в час ночи я звонил в службу доставки еды и напитков в номер (Room Service), оттуда приходил мой приятель, забирал лобстера, возвращался с уже готовым, приносил необходимые столовые приборы и мы садились у меня в офисе и съедали этого лобстера. Канадский лобстер был всегда здоровый. наверняка тянул долларов на 200 по расценкам ресторана Тайга.

Я теперь не пью кофе

Почему я не пью кофе? Я пил кофе до Аэростара. Много пил. Часто вместе с цитрамоном. А в ночной смене, когда я особенно оставался один, не было возможности даже в туалет отойти, не было возможности отойти и перекусить. Я звонил в Room Service и мне приносили что-нибудь перекусить и кофе. Однажды меня спрашивают а какой кофе заварить. Отвечаю - сколько не жалко. Принесли кофе. Было много работы. Я попивал кофе из термоса. Он был конечно слишком горьковат. Но я уже не обращал внимание. Смена закончилась. Сердце бешено билось. До дома я доехал. Но потом уже дома отключился. На несколько дней. Когда вернулся на работу, спрашиваю у Бориса (из Room Service) ты мне какой кофе сделал. А он и отвечает - для тебя мне ничего не жалко и поэтому он в фильтр насыпал кофе до самого верха, превысив по факту раза в 4-5 максимальную норму для заваривания кофе. Как итог, подсознательно боюсь пить кофе с того самого момента.

Новый сотрудник

Однажды у меня в смене появился новый сотрудник. Обычно они ко мне попадали после 2-3 месячного тренинга в дневную смену. Вот пришел очередной. Показывал днем хорошие результаты. Отработал со мной первую смену. Выполнял все необходимые процедуры. ну может дополнительно от меня получил немного в плане дедовщины. Не выказывал никаких эмоций. Но как только настало 7 утра. Он тут же на стойке снял свой пиджак, кинул его на стойку и со словами ”да ну нафиг такую работу” - ушел через главный вход наружу и восвояси. И больше я его не видел.

Пиво у метро после работы

У нашей ночной смены была традиция. После смены мы вместе доходили до метро Динамо. И прежде чем спустится вниз и разъехаться по домам, останавливались у ларька, брали по бутылочке пива. И болтали. В этом во всем было больше разговоров, чем пива. Не верите? Однажды мы вот так зимой стояли и болтали. И тут кто-то решил в очередной раз пригубить из бутылочки пива. И со смехом мы видим, что пиво наше замерзло. Дело было зимой и мороз стоял градусов так пятнадцать.

Каюсь, случалось и на работе выпивали. Как-то всю смену - гостя зарегистрируем и в служебную комнату и по рюмочке. И так поднимали по рюмочке за каждого гостя - желали ему отличного времяпровождения в Москве. Правда такое было только раз.

Еще разок - во время путча, октябрь 1993 года. 10 часов вечера, начался комендантский час. Точно никто не приедет и не выедет до самого утра. И все гости попрятались по номерам. Руководство тоже носа не показывало. Мы собрались - вся ночная смена в баре на втором. У бармена в ту ночь было много работы.

Лично я не занимался махинациями. Как-то сразу решил для себя, эта работа мне нравится, это навсегда и я не хотел портить себе историю. А все незаконные схемы рано или поздно - все вскрывались.

На смене нужно быть заранее

Я старался всегда прийти на работу за час до начала смены. Подготовиться. Наша стойка представляла из себя длинную столешниц, с 5-ю или 6-ю рабочими местами (компьютер + принтер + телефон). Я заправлял все принтеры, собирал в одном месте все ручки и степлеры и т.п. Очень гордился своим профессионализмом. Я стоял в одном месте, а гость мог подойти в любое другое. Не глядя, брал ручку, степлер и шел к гостю. Все всегда было под рукой. Заранее готовил счета гостей, которые, возможно будут выезжать утром. Делалось это на всякий случай - в районе 5-и часов утра начинался процесс ночного аудита. В этот момент вся компьютерная система останавливалась. Происходило закрытие прошедшего дня, на все счета начислялись стоимости проживания и т.п. Система не работала минут 40. А в это время мог выезжать гость и он конечно не стал бы ждать окончания процесса ночного аудита. Вот и готовились счета заранее вручную. Были свои хитрости. Во-первых, печатались все счета тех, у кого дата выезда совпадала с наступившим новым днем. Плюс все те, кто заказал услугу “разбудить гостя” (wake up call) на ранние часы - на 4-5 утра. Плюс те, кто заказывал на утро такси. Гость мог заказать заранее номер на несколько дней, но по факту выезжать раньше. И он конечно мог и не информировать стойку службы приема и размещения об изменении планов. А просто прийти на стойку рано утром и сообщить что выезжает и попросить счет на оплату.

Зачем я про эту подготовку рассказываю? Эта подготовка занимала у меня много времени. А что делала смена, которая заканчивала работу в 23.00? Если они к моему приходу уже все стояли у выхода и готовы были бежать домой (а приходил я минимум на час раньше) - сей факт означал одно - день не удался и “легких” денег сегодня не случилось. если же они всей компанией сидят в офисе (“backoffice”) и никуда не торопятся, несмотря на то, что время неумолимо движется к полуночи и скоро метро даже закроется - день сегодня удался….

Чаевые

Нет, без чаевых я тоже не оставался. Однажды ночью, часа в три, появился на стойке один из наших постоянных гостей (из категории “новые русские”) и говорит - так меня задолбало все это кругом на английском, кто найдет и принесет ему газету на русском языке - того 20 долларов. Я нашел. Отнес. Честно заработал свои 20 долларов. Еще был такой случай. На стойке появилась группа поляков. оказалось, стоимость номеров Аэростаре для них неподъемна и они попросили меня помочь им найти гостиницу в Москве с более доступными ценами для них. Классический вариант - “это не мои проблемы”. Но нет. Я минут 30 потратил, обзванивая другие гостиницы. искал для них номера. И вот, когда нужный вариант был найден, от них я получил 50 долларов. Было неожиданно. Я и не думал о возможных чаевых. Просто как-то жалко было людей.

Был у нас постоянный гость. Фамилия его была Баумгардт. По слухам, торговал оружием. Его счет при выезде обычно состоял из страниц так 40-50. Он выезжал обычно днем. Но я его знал в лицо. И однажды он появился передо мной ночью. Попросил распечатать счет. Получил его. Не глядя, пододвинул мне свой счет обратно. Сказал “сделай что-нибудь, я вернусь через полчаса” и ушел. Это был очень богатый постоялец. Но была такая категория гостей, которая считала своим долгом что-то поиметь в качестве бонуса с гостиницы. Кто-то тырил полотенца или халаты. Кто-то требовал скидки….. Я взял счет гостя. Первое, вычеркнул оттуда все телефонные звонки длительностью одна минута и стоимостью восемь долларов США. Таких набралось штук 200. Это была вполне законная скидка. Телефонная станция тарификацию разговора начинала с момента первого гудка. И минимальный порог тарификации был равен одной минуте. Звонок длительностью одна минута - означал ровно одно - гость не дождался ответа и положил трубку. Также с убрал со счета десятка два звонков по 5-10 минут. Гостиница от этого точно ничего не потеряет. В стоимости одной минуты звонка в США равной 8-и долларам США - оператору связи доставался один доллар и 7 доставалось гостинице. А вообще у этого гостя звонки составляли процентов 40 от его общего счета. Также убрал штук пять ресторанных счетов с формулировкой “счет не найден” (помните, выше я рассказывал про раскладывание чеков по номерам - нет счета с подписью гостя, - гость имеет право отказаться его оплачивать). Баумагрдт вернулся через полчаса. Ему очень понравилось как изменился его счет. А мне досталось 50 долларов чаевых. После этого он выезжал и расплачивался только в мою смену. А бывал в Москве он каждый месяц и раза по два.

Конечно, я в курсе всех этих 1000 и 1 способов сделать деньги на стойке гостиницы. Но не занимался этим. Но один раз все-таки пришлось. Был у нас в ночной смене один товарищ. Валера Шамуков. Однажды всю ночную смену он “ныл” про то, что хочет получить новую профессию и уже записался на курсы бухгалтеров и завтра утром он идет на первое занятие. Но надо заплатить 400 долларов. А у него их нет. Утром дал я ему требуемую сумму с пожеланиями успехов в его начинаниях. да, у него все получилось. Он стал работать бухгалтером в представительстве одной японской компании и очень скоро дорос до главного бухгалтера.

Про жуликов

Среди приезжающих в Аэростар иностранных гостей нередко попадались и те, кто не против был немного “сэкономить”. Довольно часто встречалась такая ситуация. Два гостя, которые приехали одной компанией и остановились в соседних номерах шли вечером в ресторан поужинать. Назовем их мистер Смит и мистер Браун. Мистер Смит остановился, например, в номере 603, а мистер Браун в номере 604. Когда ужин близится к завершению и наступает время закрыть счет на номер, мистер Смит (из номера 603) говорит: да, закройте счет на мой номер 604. Официант приносит счет, который закрыт на номер 604 и мистер Смит ставит подпись (разборчиво или не очень): Смит. Все счёт попал на номер 604. А при выезде из 604-го номера мистер Браун отказывается оплачивать этот счет, подпись то не его…..

Еще одна ситуация, которая лично у меня случалась два раза. В те годы не было системы онлайн связи с банком. Как происходила оплата банковской картой? Вот я беру карту гостя и что я должен делать? Первое, существовали так называемые стоп-листы. Новые стоп-листы присылались каждые две недели. Вот и надо было проверить - нет ли карты в этом стоп-листе. Карты в стоп-листе не оказывалось. Хорошо. Дальше были лимиты. Это 500 долларов для гостиницы и 300 долларов для ресторана. Если финальный счет гостя не превышал 500 долларов (для гостиницы) и карта не была в стоп-листе - оплата происходила. В такой небольшой аппарат клалась банковская карта, сверху помещался специальная квитанция - вжик-вжик и на специальной квитанции (imprint) отпечатывались данные с карты, вручную проставлялась сумма, гость подписывал и все. Оплата произведена. Если итоговая сумма превышала лимиты, необходимо было позвонить в банк и получить код подтверждения операции. Точнее не в банк, а в единую систему по обработке карт (в Москве на тот момент была одна такая - UCS - United Card Service). В Аэростаре было неписаное правило - звонить и получать подтверждение на любую сумму, даже если она и не превышает лимит. В результате, была даже некоторая экономия времени - не надо было банковскую карту гостя сверять со стоп-листами. Так вот, лично у меня было два случая, когда я получал команду от UCS - стоп карта. Я говорил гостю - что его карта изъята, брал ножницы и на глазах гостя разрезал карту. И предлагал гостю оплатить счет иным способом (другой картой, наличными). Каждый раз гость возмущался, вы не имеет право, это моя карта….. Каждый раз ему вежливо напоминалось, что карта является собственностью банка и изъята по требованию банка и все вопросы гостю следует переадресовать банку. За каждую изъятую карту UCS сотруднику платил премию в 25 долларов. Почему это происходило? Ответ очень простой. Некоторые наши иностранные гости прекрасно знали, что стоп-листы обновляются только раз в две недели. Прилетая в Шереметьево, писали заявление о потере карты и надеялись спокойно картой пользоваться. Главное было не превысить лимиты.

Канадский менеджмент

Аэростар в 92-94 годах — это совместное российско-канадское предприятие. И весь топ-менеджмент канадских. Точнее, с канадским гражданством. Все исключительно высокие профессионалы. Исполнительным директором был Али Реемтулла, канадец пакистанского происхождения. В гостинице гость имел возможность пожаловаться на любую проблему в любое время дня и ночи. И если днем они могли обращаться к менеджерам отделов, то вечером и ночью к дежурному менеджеру. Дежурным менеджером были те же менеджеры отделов по очереди. То есть, однажды в 18.00 ты не уходишь домой, а остаешься на смене до часа ночи, когда приезжает ночной менеджер. Так вот, однажды дежурным менеджером был Али Реемтулла… Поступает входящий звонок от гостя из номера. И сразу: Я хочу разговаривать с дежурным менеджером, как его зовут. - Да, сейчас соединю, его зовут Али Реемтулла. Пауза несколько секунд и реплика гостя: У нас в Канаде нет граждан с такими фамилиями. И положил трубку. Что хотел? Что стряслось? Так и осталось загадкой.

Новые русские в гостинице

В те годы для новых русских было престижно останавливаться в Аэростаре. Они приезжали часто и большими компаниями. Были хорошие чаевые как правило. У многих уже были немецкие и британские паспорта, все уже расплачивались золотыми банковскими картами. Тут случился 93-й и осенью попытка путча. Как результат всякие ограничения, типа комендантского часа. Канадское руководство перепугалось и одно из неправильных решений - издается приказ о запрете селить в гостинице россиян. Я прихожу на смену. Чрезвычайно удивляюсь приказу, вывешенному на стене с обяъвлениями и делаю себе копию этого приказа. Тут пробегает наш Али Реемтулла. Я ему и говорю спасибо мол большое. Я вам очень признателен. - За что? - Ну как же. Раньше мне надо было что-то придумывать, чтобы как-то стимулировать гостей оставлять чаевые. А тут такой подарок. И думать ничего не надо. Говоришь гостю мол рад бы его поселить, но есть приказ. Он тебе 100 долларов на чай и ты его селишь. Вы ведь понимаете, Али, что я все равно селить буду. Али побагровел, побежал и снял тут же приказ. Я ему вслед: А смысл? У меня же есть копия. Совсем скоро, в эту же смену или следующую приезжает группа совладельцев компании ОЛБИ (их реклама в то время: купи себе немножко ОЛБИ). Я показываю приказ, они выкладывают по паспорту, по банковской карте золотой (с каждой я снимаю преавторизацию на 3500 долларов, раз в пять больше положенного) и на каждый паспорт они мне кладут по 100 долларов. Следующим утром я поехал и на эти 500 долларов купил первую свою видеокамеру Панасоник. На следующую смен Али увидел в холле этих пятерых. Точнее пятерых, в окружении человек 15 охраны и с десяток молодых и длинноногих девиц, тут же определил кто их поселил и кто мне с наездом как мол посмел. А я достаю паспорта - все немецкие и британские. И авторизация на каждого по 3500 долларов (предварительная заморозка средства на счету гостя, которыми может распоряжаться только гостиница - это еще не оплата, но ими уже нельзя пользоваться).... Этот приказ много раз меня потом “выручал”.

Находка горничной

Однажды горничная при уборке номера в мусорном ведре обнаружила сверток. Зачем-то его развернула. А там 12 тысяч долларов. Зачем-то сказала об этом руководству. Гостя достаточно быстро нашли. Он отказался от каких-то денег вообще. Ничего не терял. Отстаньте. Горничной выплатили премию в размере 50 долларов. А через месяц при выходе на служебном входе обнаружили в сумочке пакетик чая Липтон и уволили за воровство. Видимо, чтобы не задавалась вопросом а куда пошли 12 тысяч долларов. Пошли куда надо. Что это за сумма была в 12 тысяч долларов в те 92-94 годы? Например, хорошая большая однокомнатная квартира в 500-х метрах от метро ВДНХ стоила 10 тысяч долларов. Могла после смены пойти и купить квартиру. А осталась с характеристикой “воровка”.

Хороших и качественных гостиниц мирового уровня в те годы в Москве была мало. Аэростар входил в список таких гостиниц. И, как следствие, была всегда высокая загрузка и 2-3 раза в неделю наступала ситуация “все номера проданы, а гости продолжают приезжать и что делать” (sold out). Такая ситуация возникала не сама по себе. Ее создавали искусственно - брали больше бронирований. В надежде, что кто-то уедет раньше, кто-то не приедет, зачем же терять возможный доход. Часто так и происходило. Но еще чаще случалось и так, что номера уже физически закончились, а гости продолжают ехать. Таких гостей - с гарантированным бронированием на руках - гостиница за свой счет (оплачивала такси, проживание в другой гостинице и завтрак) отправляла в другие гостиницы. В те моменты, когда у нас ситуация “все номера проданы” - неудивительно - но и в других гостиницах вполне могло не быть свободных номеров. Единственной гостиницей со свободными номерами оставался Новотель в Шереметьево. Вот и получалось - гость прилетает в Москву в аэропорт Шереметьево, садится в такси и едет в Аэростар. А оттуда обратно в такси и обратно в Шереметьево. Но была большая группа командировочных иностранцев, кому все это нравилось. Это были нефтяники. Они в Москве только транзитом и утром улетали куда-то дальше, в Тюмень или еще куда. И вот командировочные за эту первую ночь у них оставались в кармане, в такой ситуации за них платил Аэростар. И они сами старались попозже приехать в гостиницу и каждый раз с надеждой спрашивали “А может уже нет свободных номеров”.

Ночной аудитор Арсен

На тот момент в Аэростаре использовалась очень крутая компьютерная система по управлению номерным фондом. Называлась CLS. Все было сделано по-взрослому. На каждом рабочем месте компьютеры, компьютерная внутренняя сеть, и очень мощные серверы в отдельной серверной комнате. Многократное резервирование, источники бесперебойного питания. Все учтено. Потерь не может быть. Все просчитано. Оказывается не все… В этой серверной наши компьютерщики и мы, ночная смена службы приема любили сидеть и коротать время (при наличии конечно свободного времени, что случалось очень и очень редко). Так вот один из наших компьютерщиков Артур сидел на кресле, качался, курил и принимал активное участие в оживленной беседе. Неожиданно кресло под ним ломается, он падает, и нога его в свободном полете задевает кнопку питания самого главного источника бесперебойного питания и отключается все: рабочие станции, локальная сеть, сервера и источники питания. Быстро все включили обратно. Потери были минимальные. Но всплеск адреналина был знатным.

Мой сын тоже работал в Аэростаре