Как убедить, когда вас не слышат

Сущность скрытого управления

Тайная гармония лучше явной.

Идея скрытого управления возникла и развилась именно в ситуациях, когда необходимо убедить человека, а он не хочет слушать.

Скрытым управлением называется такое управляющее воздействие инициатора на адресата, при котором цель управления от него скрывается, а подается информация, под влиянием которой адресат сам принимает решение (выполняет действие), запланированное инициатором.

Скрытое управление помогает обойти «очаг сопротивления» в сознании убеждаемого человека. Скрытое управление естественно использовать для достижения социально одобряемых целей: в психотерапевтической и психокоррекционной работе, а также в процессе воспитания. Так, родителям вместо приказов и указаний целесообразно незаметно управлять ребенком, ненавязчиво побуждая его к полезным действиям, касающимся здоровья, отношения к учебе, труду, взаимоотношения с окружающими и т. д. Нередко женщина с помощью женских хитростей скрыто управляет мужчиной, помогая ему избавиться от вредных привычек (злоупотребления спиртным, курения, уклонения от занятий с детьми и от домашних дел и т. д.). Практика показывает, что подчиненные положительно воспринимают ненасильственные методы скрытого управления со стороны руководителей. Во всех подобных случаях скрытое управление можно только приветствовать.

При подобном скрытом управлении адресат воздействия сохраняет свое достоинство и ощущение собственной свободы. Такое скрытое управление естественно отнести к созидательным. При созидательном скрытом управлении в выигрыше оказывается адресат или обе взаимодействующие стороны.

Однако инициатором могут двигать отнюдь не благородные мотивы. Скрытое управление адресатом против его воли, наносящее адресату ущерб, мы называем манипуляцией. Инициатора воздействия в этом случае мы будем называть манипулятором, а адресата – жертвой манипуляции.

Таким образом, манипулирование выступает как частный случай общего скрытого управления, характеризующийся эгоистическими, неблаговидными целями манипулятора, наносящего ущерб (материальный или психологический) своей жертве.

Тем самым скрытое управление распадается на два вида (рис. 1.1).

Различие между созидательным и манипулятивным скрытым управлением лежит в моральной плоскости: первое – социально одобряемое, второе (как проявление эгоизма) – социально неодобряемое.

Рис. 1.1. Виды и результаты скрытого управления

Приемы скрытого управления развились в процессе разрешения практических ситуаций, когда в сознании убеждаемого присутствовал «очаг сопротивления» и он не был склонен прислушаться к доводам убеждающего его человека.

Приведу две ситуации из личного опыта, зародившие мысль автора о скрытом управлении и его возможностях.

Ситуация 1. Кто-то повадился похищать газеты и журналы из моего почтового ящика. Члены семьи практически целый день отсутствовали, и у злоумышленника было для своего черного дела сколько угодно времени. Перевести корреспонденцию на абонентский ящик – тогда придется ежедневно ездить за ней на почту. Надо было как-то воздействовать на неизвестного похитителя.

Чтобы найти решение, я поставил себя на место злоумышленника. Что облегчает ему задачу? То, что днем жильцы в подъезде появляются редко, а также то, что они слабо представляют, кто в какой квартире живет и кому принадлежит тот или иной ящик. Таким образом, даже случайная встреча с кем-нибудь из жильцов в момент хищения не опасна воришке – можно либо сделать вид, что достает из своего ящика, либо сказать, что ошибся, либо – что хозяин попросил доставать для него корреспонденцию.

Значит, первое, что нужно сделать, – лишить похитителя этих отговорок. Например, придать огласке факт хищений, чтобы жильцы знали о воровстве, знали, что следующей жертвой может стать любой из них и, следовательно, обращали бы внимание, кто и из какого ящика достает почту. И воришка чтобы об этом знал. Самый простой способ огласки – вывесить объявление.

Второе – надо как-то воздействовать на психику похитителя. Пропавшие из ящика издания явно указывали на то, что мне попался «вор-интеллектуал». Наверняка это человек, не лишенный моральных принципов, и он просто усыпил свою совесть каким-то оправданием. Например, таким: «Возьму почитать и верну» – но возвратить не получилось. «Ну, ничего страшного: подумаешь, газеты – такой пустяк, хозяева не обеднеют» (то есть это и не воровство вовсе, а как бы мелкая шалость ввиду незначительности пропажи). Тогда надо донести до него, что окружающие воспринимают его действия именно как воровство. А то, что оно мелкое, – это еще позорнее.

Так родился текст объявления:

Слово «ВОР» при этом оба раза было выделено красным цветом.

Объявление это я крепко приклеил на дверь подъезда – так, чтобы сорвать его было трудно.

Объявление «жгло» воришку – об этом свидетельствовало то, что во вторую ночь листок соскребли. А несколько похищенных ранее изданий были возвращены в наш ящик.

Но самое главное – пропажи прекратились! И с тех пор более не повторялись.

Случаен ли этот результат? Утверждаю, что не случаен. И вот почему.

В то время я почти каждую неделю проводил тренинги по психологии управления с руководящим звеном различных предприятий Беларуси, а также по психологии бизнеса – с предпринимателями. И в качестве одного из упражнений давал и эту ситуацию под названием «Почтовый ящик». Многие из слушателей применили потом этот прием у себя в подъезде и при последующих наших встречах рассказывали о его эффективности.

По-видимому, этот эпизод и подтолкнул меня к разработке методов скрытого управления. Подкупали простота метода, его эффективность и сила воздействия на адресата.

В том, что это скрытое управление, убедиться довольно просто. Я не призывал адресата воздействия прекратить его недостойное занятие. Скорее, наоборот, даже как бы приглашал продолжать воровать – иначе как его поймаешь? Он же самостоятельно принял решение в интересах инициатора воздействия.

Ситуация 2. Дорога до дачи занимает у нас полтора часа езды на электричке. Можно с пользой проводить это время – читать и даже работать (править рукопись, готовиться к занятиям и т. д.). Можно, если не попадутся болтливые, да к тому же еще и громкоголосые соседи. Как избавиться от назойливо лезущих в голову разговоров? Вежливые просьбы умерить громкость либо не действуют вовсе (а то и приводят к конфликту), либо имеют кратковременный эффект («очаг сопротивления» – желание поболтать).

Рассудил так: люди занимают время в пути тем, чем могут: например, разговором. Будь у них другие варианты, многие из них, возможно, и не «зацепились бы языками».

Значит, нужно предоставить им этот другой вариант. И мы с супругой, любительницей чтения, стали брать «чтиво» с запасом – для попутчиков. Предлагая им интересный журнал или газету, мы с тех пор почти всегда устраивали вокруг себя маленький «читальный зал» на все время пути.

Впрочем, оказалось, что данное средство действует на многих, но не на всех. Есть среди нас люди совершенно не читающие, и все интересы их сосредоточены на «перемывании косточек» знакомым или на других злободневных темах. Чтобы избежать такого соседства, мы теперь занимаем место среди более интеллектуальных пассажиров. Таким образом, мы без конфликтов обошли «очаг сопротивления» и добились желаемого результата.

Скрытое управление как убеждающее воздействие

Нет ничего практичнее хорошей теории.

Использовать скрытое управление для преодоления сопротивления со стороны убеждаемого человека помогает знание механизма воздействия при скрытом управлении им. Этот механизм можно представить в виде следующей модели (рис. 1.2):

Рис. 1.2. Модель скрытого управления

Эта модель впервые была предложена мной в книге «Скрытое управление человеком» [Шейнов, 2000], затем теоретически обоснована и обобщена на любое психологическое воздействие в книге «Психологическое влияние» [Шейнов, 2007]. Поясню содержание каждого из блоков модели.

Сбор информации об адресате нацелен на получение сведений, помогающих наполнить остальные блоки модели продуктивным содержанием, способствующим скрытому управлению адресатом.

Вовлечение в контакт – предъявление адресату информации с целью активизации его направленности в соответствии с намерениями инициатора.

Использование фоновых факторов – использование состояния сознания и функционального состояния адресата и присущих ему автоматизмов, привычных сценариев поведения; создание благоприятного внешнего фона (высокий статус инициатора, внешняя привлекательность, доверие и т. п.).

Мишени воздействия – источники мотивации адресата. К таковым относятся его актуальные потребности и их проявления – интересы, склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции и т. п.

Побуждение адресата к активности – это то, что стимулирует, подталкивает адресата к активности в заданном инициатором направлении (принятие решения, совершения действия). Побуждение может явиться суммарным результатом Вовлечения + Фоновых факторов + Воздействия на мишени или стимулироваться специальными приемами – подталкиванием к включению нужного психологического механизма у адресата (внутреннее побуждение), а также внешним побуждением: прямой актуализацией желаемого мотива, подходящим распределением ролей (позиций), заданием сценариев, включением адресата в соответствующую деятельность и т. п.

В ряде конкретных случаев отдельные блоки модели могут присутствовать априори и срабатывать в интересах инициатора неявно.

Ввиду сложности психических механизмов, задействованных в процессе влияния, границы между блоками бывают размыты.

Более подробно содержание блоков раскрыто в моей книге [Шейнов, 2007]. Здесь же в качестве иллюстрации покажем, что представленные в разделе «Сущность скрытого управления» примеры убеждающих воздействий (в Ситуациях 1 и 2) полностью укладываются в предложенную выше модель.

В этих ситуациях адресатам воздействия (злоумышленнику, попутчикам) не сообщается об истинной цели обращения и они сами принимают нужное инициатору решение, то есть действительно осуществляется скрытое управление.

В качестве мишени воздействия в Ситуации 1 избраны потребность злоумышленника в безопасности и потребность в самоуважении, а в Ситуации 2 – желание пассажиров интересно провести время в пути. Вовлечение в первом случае достигнуто актуализацией у адресата воздействия чувства страха, а во втором – желания провести время в пути интересно и с пользой. Фоновое обеспечение в Ситуации 1 – это внимание жильцов к каждому, кто открывает почтовый ящик (как результат объявления о кражах), а в Ситуации 2 – доброжелательное отношение к попутчикам. Побуждение в обоих случаях – это результат совместного действия трех предыдущих блоков.

В ситуациях, когда не хотят слушать, крайне большое значение приобретает первый блок модели скрытого управления – вовлечение в контакт. Как показывает практика, вовлечение успешно осуществляется рассказом интересной истории, задающей нужное направление общению. Истории привлекают внимание, вызывают интерес, они легки для понимания. Их образный мир позволяет приблизиться к внутреннему «Я» слушателя и облегчает идентификацию с ним. Техника и примеры использования таких историй представлены в главе 2.

«Очагом сопротивления» убеждающему воздействию служит и «пассивное слушание». Следующий прием вовлечения в контакт призван вывести адресата воздействия из данного состояния. Идею этого приема высказал еще Л. Н. Толстой, отметивший, что всякое обучение эффективно лишь тогда, когда обучающий предлагает решение какой-то проблемы обучаемого (эта мысль, кстати, объясняет, почему так трудно порой идет обучение в школе, в вузе или на курсах повышения квалификации: в ситуациях, когда учащиеся не понимают, зачем им преподают тот или иной предмет).

Упомянутый прием заключается в следующем: озвучивается проблема, актуальная для слушателей, и предлагается найти пути ее решения. В процессе разбора предлагаемых вариантов слушатели убеждаются в сложности проблемы и, заинтересовавшись, включаются в работу (после этого даже самые скептично настроенные не рискнут заявить в конце обсуждения, что все это они «и так знали»).

В предложенных способах вовлечения в контакт «очаги сопротивления» адресата обходятся, он не ощущает давления на себя, его позитивный образ самого себя не страдает. Это создает оптимальные условия для того, чтобы убеждаемый принял точку зрения убеждающего.

Приведем примеры, показывающие, как можно преодолеть такой «очаг сопротивления», как нежелание разговаривать с убеждающим.

Как заставить услышать доводы

Подросток нетерпелив, вспыльчив, не желает выслушивать родительские доводы. Однако возникает причина для серьезного разговора. Родитель пишет для себя подробную схему разговора с ребенком, приводя доказательства того, что тот собирается совершить поступок, грозящий тяжелыми последствиями, и фиксирует свою потенциальную реакцию на возможные возражения, после чего кладет свою запись в место, где она «случайно» попадается адресату. Прочитав написанное, ребенок отказывается от своего изначального намерения.

Мишень воздействия – желание ребенка разбить доводы родителя в предстоящем разговоре; вовлечение – любопытство и возможность заранее ознакомиться с доводами родителя; фоновый фактор – отсутствие значимых противоречий между родителем и ребенком; побуждение – сила приведенных доводов.

Как помириться, не произнеся ни слова

Мать и дочь поругались и не разговаривают. Обеих это тяготит. В то же время мать беспокоится, что дочь может принять решения, о которых впоследствии будет жалеть. Она пишет отчаянное письмо, в котором ей удается найти подход к чувствам дочери, и передает его ей. Прочитав письмо, дочь в слезах бросается к матери и просит у нее прощения.

К счастью, не только автор этой книги научился подмечать примеры скрытого управления в различных сферах нашей жизни. Вот какое письмо я получил от студентки БГЭУ Надежды Карелиной:

«Уважаемый Виктор Павлович! С того момента, как Вы начали читать нашей группе курс лекций по психологии, я заметила, как много примеров скрытого управления можно найти в реальной жизни

Посредством скрытого управления на нас начинают воздействовать еще с самого раннего детства. Чего только не придумывают изобретательные молодые матери, чтобы накормить свое чадо! У меня много маленьких племянников, поэтому я знаю, что ребенка накормить не так-то просто, ему насильно не откроешь рот и не впихнешь ложку с кашей – поднимет рев, и не объяснишь популярно, почему нужно хорошо кушать. Для малышей молодые мамы, сами того не зная, каждый раз создают фоновое обеспечение с помощью ярких игрушек и необычных для ребенка предметов. Если фон удачен (а так чаще всего и бывает), вовлечение (желание ребенка посмотреть, потрогать игрушку) срабатывает Отсюда выигрыш инициатора – малыш накормлен, мама довольна. Для детей чуть постарше иногда приходится использовать настоящие шедевры скрытого управления. Например, могу рассказать, как моя мама в детстве очень хитро заставляла меня съедать без остатка целую тарелку нелюбимого картофельного пюре:

– Ну что, доченька, опять не хочешь кушать? А хочешь послушать сказку? Про то, почему у Луны нет платья? Тогда слушай. Жила-была на свете Луна. И вот решила она сшить себе платье у портного. Портной выслушал Луну, снял с нее мерки и на следующий день сшил большое-большое круглое платье, как она сама. Приходит к портному Луна, меряет платье – большевато! И все потому, что за ночь она уменьшилась. Ну-ка, дочка, покажи в своей тарелке, как уменьшилась Луна: съешь по краю две ложечки, и тогда я смогу рассказывать дальше.

Ну, и все в таком же духе – Луна (как в сказке, так и в тарелке) все уменьшалась и уменьшалась, пока не исчезла совсем. Не очень любимая еда как-то незаметно оказывалась съеденной, а я, похлопывая себя по животу, говорила: “Ну я и налунилась!”

(Конечно, в оригинале эта сказка звучит наоборот, от уменьшения к увеличению Но ведь мамам-то надо совсем другое)»

Особое значение в этом сценарии имеет побуждение к действию – желание дослушать сказку.

Но в то же время и дети потихоньку начинают постигать азы скрытого управления, чтобы воздействовать на родителей. Ведь к годам трем-четырем многие из них понимают, что диким воплем «Купи, купи!» и градом слез чаще всего можно добиться лишь хорошего шлепка. Конечно, детские попытки скрытого управления довольно неуклюжи и видны насквозь, но ведь каждый из нас проходит в жизни путь, например, от «Букваря» до «Войны и мира». Примеры подобных детских уловок можно найти в книжке Корнея Чуковского «От двух до пяти»:

…на самом-то деле ребенок совсем не такой ангелочек, каким он представляется многим слепо любящим родителям.

Большой дипломат, он нередко внушает себе и другим, будто его своекорыстные желания и требования подсказаны ему чистейшим альтруизмом: Четырехлетняя Вера говорит, например, своей матери:

– Ты можешь пойти за мороженым… Я не для того говорю, что за мороженым, а для того, чтобы ты вышла немного на воздух…

…Мать несет тяжелую кошелку.

– Мама, ты возьми меня на руки, я возьму кошелку, и тебе не будет тяжело…

…Марина двух с половиною лет весело прыгает в лужу и вдруг замечает, что я из-за занавески смотрю на нее. Покинуть лужу ей очень не хочется. Поэтому она кричит озабоченным голосом:

– Отойди от окна, ты простудишься!..

Все это первые попытки маленького человечка применить скрытое управление – довольно сложное искусство, которое в будущем может стать для него гораздо полезнее, чем таблица умножения или пение в детском хоре.

Наверное, можно сделать вывод, что приемы скрытого управления заложены в нас с самого раннего детства, на уровне подсознания. Например, возьмем ту самую Веру, которая хочет мороженого. Она не знает, что такое вовлечение, но использует его, пусть и не совсем умело: «…для того, чтобы ты вышла немного на воздух». Она понятия не имеет, что такое фоновое обеспечение, но тем не менее, как может, создает видимость бескорыстной заботы о матери. И скорее всего, этот маленький инициатор получит свой выигрыш – порцию мороженого.

Следующая ступень в нашей жизни – школа. И здесь тоже можно заметить «встречные потоки» скрытого управления со стороны учителей и учеников. Ученики пытаются влиять на учителей, чтобы те не вызывали их к доске или ставили хорошие отметки. Для учеников такие способы воздействия чуть ли не единственные: ведь не скажешь прямо учителю: «поставьте мне пять в четверти» или «я не хочу, чтобы вы меня сегодня вызывали». В первом случае (если для пятерки нет оснований) ничего не добьешься, а во втором – и вовсе запросто схлопочешь двойку.

Во взрослой жизни самые яркие примеры скрытого управления – воздействие женщины на мужчину. Специфика настоящего мужчины (именно настоящего, а не какого-нибудь там подкаблучника) такова, что его, если только он не находится на ранней стадии влюбленности, очень сложно заставить сделать что-либо такое, чего он делать не хочет. Секреты воздействия в таких случаях переходят по женской линии из поколения в поколение. И это как раз скрытое управление.

Убеждение в служебных отношениях

Кто умеет воодушевлять людей, тот может отказаться от принуждения.

Скрытое управление в служебных отношениях позволяет обойти «очаг сопротивления» – противоречия между личными целями и желаниями работников, с одной стороны, и целями производственными – с другой – и направить энергию личных мотивов на достижение цели организации.

Использование руководителем созидательного скрытого управления повышает его имидж в глазах подчиненных, предотвращает конфликты и способствует успешной деятельности коллектива.

Скрытое управление – это также, по существу, единственный для подчиненных бесконфликтный способ воздействовать на «упрямого» руководителя.

Скрытое управление руководителем со стороны подчиненных может иметь следующие цели: y убеждение руководителя в пользе предложений подчиненного;

• нейтрализация недостатков руководителя (недостаточный профессионализм, отрицательные черты характера, пробелы в образовании, недостаток культуры);

• достижение личных целей подчиненного не в ущерб работе и руководителю;

• получение личной выгоды в ущерб работе, коллегам, руководителю.

(Последний случай является манипуляцией.)

Как получить нужную подпись

Подчиненному надо подписать бумагу у руководителя. Однако если руководитель вчитается в документ, то он, вероятнее всего, его не подпишет. Чтобы все-таки получить желаемое, иногда действуют так:

Подчиненный заходит в кабинет с беззаботным видом и сообщает какую-нибудь новость, которая должна заинтересовать начальника. При этом небрежно протягивает документ:

– Вот, подпишите, пожалуйста.

– Что это?

– Да так, пустяковая бумага, все согласны, только не хватает вашей подписи.

Начальник пытается прочесть, но посетитель отвлекает интересным рассказом, да еще и инсценирует спешку.

Нередко эта хитрость срабатывает.

Мишенью воздействия является неспособность полностью понимать текст, если при прочтении с вами разговаривают на другую интересную тему, тем более в условиях спешки. Вовлечение здесь – интерес к отвлекающему внимание сообщению.

Является этот прием созидательным или манипулятивным – зависит от обстоятельств: если документ направлен на пользу общему делу, а не подписывается руководителем из-за его предвзятого отношения к подчиненному, то это созидательное управление, а если документ служит эгоистическим целям подчиненного – то это манипуляция.