Сила влияния. Воздействия явные и скрытые

1.1. Сущность психологического воздействия

Истина в глубине.

Психологическое воздействие – результат деятельности субъекта (инициатора) воздействия, приводящий к изменению каких-либо особенностей личности объекта, его сознания, подсознания и поведения (Словарь-справочник по социальной психологии, 2003, с. 42).

Под воздействием в дальнейшем мы будем понимать психологическое воздействие. Воздействие (влияние) – процесс и результат изменения индивидуумом поведения другого человека, его установок, намерений, представлений, оценок и т. п. в ходе взаимодействия с ним (Психология. Словарь, 1990, с. 53).

В процессе психологического воздействия участвуют две стороны. Будем называть инициатором воздействия ту из них, которая изначально стремится влиять на другую сторону – адресата. Инициатор и адресат могут быть представлены как отдельными людьми, так и группами (малыми и большими).

Я предпочитаю термины «инициатор» и «адресат» терминам «субъект» и «объект», потому что нередко процесс воздействия принимает характер психологического взаимодействия, когда один влияет на другого, а тот не только реагирует, но и сам оказывает воздействие на инициатора. В таких случаях субъект и объект, а точнее – субъекты взаимодействия, последовательно меняются местами.

Не менее существенным компонентом в процессе взаимодействия общающихся индивидов является и факт их взаимных изменений как результат взаимовлияния друг на друга (Парыгин, 1971, с. 248).

Однако не следует забывать, что у инициатора есть существенные преимущества: он инициирует воздействие, поэтому изначально инициатива на его стороне. Он имеет возможность подготовиться к контакту, чем еще более усиливает различия в возможностях влияния в процессе взаимодействия.

Воздействие бывает открытым и скрытым. В первом случае цели инициатора известны адресату, во втором – скрываются от него. К открытому воздействию относятся: убеждение, внушение, просьба, принуждение, самопродвижение, игнорирование, нападение, слухи. К скрытому можно отнести заражение, уподобление, скрытое управление, манипулирование. Воздействие посредством НЛП и в процессе формирования благосклонности может быть и открытым, и скрытым.

Вопрос о скрытости воздействия напрямую связан с ответственностью за его последствия. При открытом воздействии ответственность (или ее часть) лежит на инициаторе, при скрытом – перекладывается на адресата, поскольку возникает иллюзия полной добровольности принятого им решения, совершения действия.

Оценка воздействия зависит от того, каковы будут последствия для адресата. Если цели инициатора эгоистичны и он достигает их, нанося ущерб адресату, это разрушительное воздействие. Если же адресат остается в выигрыше, то воздействие созидательное. Особую значимость оценка последствий приобретает при скрытом воздействии, поскольку оно осуществляется вопреки воле адресата. Наибольшая опасность имеет место при манипулировании (в главе 3 описана разработанная мной система защиты от манипуляций).

1.2. Модель психологического воздействия

Все следует сделать настолько простым, насколько это возможно, но не проще.

С целью структурного описания процесса воздействия (влияния) мной теоретически обоснована и верифицирована модель, по которой осуществляются все известные виды психологических воздействий (Шейнов, 2007) (рис. 1).

Рис. 1. Общая модель психологического воздействия

Наиболее важные результаты, полученные психологами для каждого из перечисленных выше 14 видов психологического воздействия, соответствуют данной модели. При этом модель каждого вида воздействия – это частный случай общей модели.

Приведу краткую информацию о блоках общей модели.

Вовлечение в контакт – получение адресатом информации, привлекающей его внимание и вызывающей соответствующую реакцию.

Фоновые факторы (фон) – влияние на эту реакцию состояния сознания и функционального состояния адресата, присущих ему автоматизмов, привычных сценариев поведения, внешнего фона (например, доверие или недоверие к источнику информации, степень его привлекательности и т. п.).

Мишени воздействия – это источники мотивации адресата: актуальные потребности и их проявления (интересы, склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции).

Побуждение к активности – все то, что стимулирует, подталкивает адресата к активности (принятие решения, совершение действия).

Общая модель описывает любое психологическое воздействие – преднамеренное (инициированное кем-то) и непреднамеренное (существующее само по себе). При преднамеренном воздействии в общую модель целесообразно добавить блок «Сбор информации об адресате». Предварительно собранная информация позволяет инициатору более успешно воздействовать на адресата (при убеждении, скрытом управлении им, внушении, обращении с просьбой, манипулировании, принуждении, агрессии), а также более эффективно вовлекать в контакт, использовать личностно-ориентированные фоновые факторы, выбирать мишени воздействия на адресата и средства побуждения его к активности в желательном для инициатора направлении. Тогда модель психологического воздействия примет следующий вид (рис. 2):

Рис. 2. Модель преднамеренного психологического воздействия

По моделям, представленным на рис. 1 и 2, также осуществляется воздействие властью и применяются принципы влияния.

Все формы власти реализуются, как показано на рис. 2. В классической работе Дж. Френча и Б. Рейвена (French, Raven, 1959) выделены шесть форм власти: власть вознаграждения, власть принуждения, законная, эталонная, экспертная и информационная власть.

Властные воздействия носят преднамеренный характер, поэтому осуществляются по модели, представленной на рис. 2: воздействие властью более эффективно, когда инициатор осведомлен о потребностях, желаниях и убеждениях адресата (блок «Сбор информации об адресате»). Это позволяет успешно выбирать мишени.

Модель преднамеренного психологического воздействия (а именно блок «Мишени воздействия») описывает формы власти (табл. 1).

Таблица 1. Мишени воздействия на адресата в моделях различных форм власти

2.1. Виды скрытого управления

Новая идея появляется в результате сравнения двух вещей, которые еще не сравнивали.

Скрытым управлением я назвал такое управляющее воздействие инициатора на адресата, при котором цель управления скрывается от него и адресат самостоятельно принимает решение (выполняет действие), запланированное инициатором.

Часто скрытое управление преследует вполне благородные цели. Это относится в первую очередь к психотерапевтической и психокоррекционной работе, а также к процессу воспитания. Например, когда родитель вместо приказов незаметно и безболезненно управляет ребенком, ненавязчиво побуждая к полезным для него действиям, касающимся здоровья, отношения к учебе и труду, взаимоотношений с окружающими и т. д. Или когда женщина с помощью хитрости скрыто управляет мужчиной, помогая ему избавиться от вредных привычек (злоупотребления спиртным, курения и т. д.). Практика показывает, что подчиненные положительно воспринимают скрытое управление со стороны руководителей. В подобных случаях можно только приветствовать скрытое управление. Тем более что при этом адресат воздействия сохраняет достоинство и сознание собственной свободы. Такое скрытое управление относится к созидательному. При созидательном скрытом управлении в выигрыше оказывается адресат или обе стороны.

Инициатором могут двигать отнюдь не благородные мотивы. Скрытое управление адресатом против его воли, наносящее ущерб, является манипуляцией. Инициатора, управляющего воздействием, будем в этом случае называть манипулятором, а адресата – жертвой манипуляции.

Манипулирование выступает как частный случай скрытого управления, характеризующийся эгоистическими, неблаговидными целями манипулятора, наносящего ущерб (материальный или психологический) своей жертве.

Скрытое управление бывает двух видов (рис. 3).

В этой главе рассматриваются только созидательные виды (ассертивное и альтруистическое) скрытого управления (поэтому при упоминании скрытого управления слово «созидательное» будет опускаться).

Рис. 3. Виды и результаты скрытого управления

Рассматривая конкретные примеры, я буду показывать, как работает модель скрытого управления. Надеюсь, это поможет читателям освоить эту технику и применять ее на практике.

2.2. Скрытое управление в служебных отношениях

Служба и дружба – две параллельные линии: не сходятся.

Скрытое управление в служебных отношениях позволяет устранять противоречия между личными целями и желаниями работников и целями общеколлективными (в частности, производственными) и направить энергию личностных мотиваций на достижение общей цели.

Приведу конкретные примеры из собственной практики.

Предстоит поручить трудное задание. Дело осложняется тем, что задание не входит в круг обязанностей подчиненной и она имеет право отказаться. Происходит следующий разговор:

– Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?

– Да уже больше пяти.

– За это время меня не раз посещала мысль, как хорошо, что вы к нам тогда пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок работы, который вы приняли на себя.

– Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.

– Поэтому я решил с вами посоветоваться.

– Не знаю, смогу ли я…

– Сможете. Возникла такая ситуация (излагает). Как вы думаете, что можно предпринять?

– Я думаю… (Приводит свои соображения.)

– Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам. Давайте теперь подумаем, кому это поручить? (Смотрит на нее.) Да вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня!

– Да, ну что ж… Ладно, попробую… (Отказаться неудобно. А то получится, что только советовать горазда.)

Воздействие на подчиненную осуществилось по модели скрытого управления. Комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия – потребность в самореализации работницы, вовлечение – обращение за советом. Побуждение – прямое обращение с просьбой выручить руководителя. Эффективность этого приема заключается не только в том, что без принуждения поручено трудное задание, но и в том, что подчиненная выйдет от руководителя в хорошем расположении духа – от этого выигрывают и дело, и исполнитель.

Мишенями воздействия на таких подчиненных могут выступать их амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера.

Руководитель говорит честолюбивому заместителю:

– Иван Иванович, нам спустили задание, совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?

Амбициозный Иван Иванович, обычно перечащий всем и выискивающий любую возможность продемонстрировать, что начальником нужно было назначить его, заявляет:

– Это задание выполнимо.

– Теоретически, конечно, да, но практически нет.

– Я знаю, как это сделать.

– Вы шутите?

– Не шучу.

– И как же?

– Вы увидите, я это сделаю!

– Фантастика!

– Через три дня будет результат!

– Вот спасибо! Прямо груз с души сняли!

Задание было выполнено. Мишенью воздействия стали потребность в самоутверждении, честолюбие заместителя, вовлечением – его привычка перечить, фоном – особенности его характера, побуждением – брошенный скрытый вызов.

Начальник проводил планерку в 8:00. Регулярно были опаздывающие, и это затягивало совещание. Замечания и выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерку перенесут на самый конец рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что значительную часть отдела составляли молодые матери, спешившие после работы забрать детей из детского сада. И они предупредили всех: если кто опоздает – пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал ее в качестве мишени воздействия на нарушителей. Данный пример эффективного скрытого управления демонстрирует и справедливость известного правила менеджмента: более качественно исполняются те распоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.

Может осуществляться, например, с помощью метода Сократа: формируется последовательность вопросов, позволяющих подтолкнуть собеседника к нужному для дела решению.

Требуется дать поручение сотруднику, который (это известно по опыту) будет спорить, доказывать, что дело не входит в его обязанности и т. п. Возможен такой вариант диалога.

Руководитель: Вы были на совещании по вопросу о…?

Подчиненный: Да, был.

Руководитель: И конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?

Подчиненный: Да, а что?

Руководитель: И правильно сделали, ведь этот пункт прямо адресуется вам: нужно сделать… (Делается поручение и определяется срок.)

Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа снижается число вариантов выбора: оппонент становится заложником своих предыдущих ответов.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (эти возможности не исключает руководитель), но сказать «нет» он не решится, дабы «сохранить свое лицо». А сказав «да», отрезает пути к отступлению. Та же ситуация и со вторым вопросом.

Мишенью воздействия является присущее каждому желание «выглядеть достойно». Вовлечение осуществляется серией вопросов. Фоновое обеспечение создано двумя положительными ответами адресата.

2.3. Скрытое управление в деловых отношениях

Лучше думать перед тем, как действовать, чем после.

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловых бесед (в частности, переговоров) на их результат. При этом определены группы позитивных и негативных факторов.

К числу приемов, способствующих успеху, относятся следующие:

1. Вопросы к партнеру.

2. Активное слушание. Включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

3. Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

4. Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника, – легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание – всем понятные метки положительного отношения к услышанному).

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы (табл. 2).

Таблица 2. Доля времени переговоров, использованного на позитивные приемы, %

Окончание табл. 2

Данные табл. 2. свидетельствуют, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.

Участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят середняков (как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы). Больше половины времени переговоров они применяют позитивные приемы. Середняки пользуются ими только четверть времени деловых бесед.

Успешные переговорщики (специалисты по переговорам) обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, задают уточняющие и т. д. Я был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все ее члены беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, при этом помечали невербальные проявления наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы собирались скрыть. Мы же не узнали о них почти ничего. Само собой, подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

К элементам поведения, препятствующим достижению участником переговоров своих целей, относятся следующие:

1. Употребление раздражителей, то есть слов, действий, движений, раздражающих собеседника.

2. Контрпредложение – встречное предложение, вносимое либо без учета интересов собеседника, либо в пику ему.

3. Движения по спирали «защита – нападение» (переход в контратаку). Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого – закон эскалации конфликтогенов. Нападение – это конфликтоген, а на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов (см. мою книгу «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»).

4. Расплывчатые аргументы.

5. Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, протестующие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса тела назад, попытки перебить и т. д.).

Результаты наблюдений представлены в табл. 3.

Таблица 3. Использование негативных приемов

Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет – телефон молчит. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить – вдруг человек забыл, закрутился, но неудобно – сказали ведь, что «решат»… Надоедать, напоминать – это проигрышная позиция. Решаете действовать в обход и звоните:

– Добрый день, у меня для тебя информация.

– Привет, ты по поводу того вопроса?

– Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).

– А что интересненькое ты узнал?

– Оказывается… (Рассказываете.)

Истинная цель звонка – напомнить об обещании. Мишень воздействия – усиление чувства ответственности адресата, вовлечение – сообщение новой информации, фон – демонстрация положительного отношения к адресату (вера в его обещание, забота о его информированности). Все это способствует побуждению выполнить обещание.

Где сегодня можно поужинать за миллион долларов? С такой суммой и парижский «Максим» – забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одночасье проесть миллион, платить будете главным образом здоровьем.

Между тем проблема решаема. Во всяком случае, для бывших товарищей по студенческой скамье шефа компьютерной империи «Майкрософт» Билла Гейтса. 43-летний миллиардер разослал им приглашения на ужин.

А быть званым к столу в компании самого Гейтса – это чего-нибудь да стоит. Аккурат миллиона долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более принципиальное значение, чем наличие самого смокинга.

Может, Гейтс сумасшедший или разыгрывает? Нет, Гейтс – это голова. Он не станет с безумным видом приставать к людям на улице с просьбой: «Дай миллион!» Он скорее прибегнет к бендеровскому способу отъема денег: толкнет страстную речь о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Не знаем, что там значится в меню, но это должен быть пир горой… пожертвований в пользу альма-матер – Университета штата Северная Каролина. В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю – дабы тот не заблудился – будет выдан радиомаячок.

Конечно, самый богатый человек в мире Гейтс легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и… способен управлять людьми.

Мишенью воздействия является тщеславие приглашаемых: престижно провести вечер с самым богатым человеком планеты. Вовлечение – желание приобщиться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем – от деловых партнеров до внуков. Заодно познакомиться с миллиардером – авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и «отчет» перед однокашниками – кто чего добился. Попал в число участников – значит преуспел в жизни. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации – паблисити обеспечено. Все перечисленные соображения создали необходимый фон и побуждение к действию.