Договорись со всеми. Четвертый способ подготовки к переговорам в деловой и личной жизни
- -
- 100%
- +
Цель достигается действиями, которые выстраиваются в процесс. Как дать определение процессу поиска общего решения для заинтересованных в нем сторон? Википедия прямо называет процесс, происходящий во время переговоров коммуникацией. Остальные довольствуются «совместной деятельностью» и «процессом взаимодействия сторон». Но возможен ли в переговорах какой-то другой вид деятельности, кроме коммуникации? Вербальная или невербальная – это все равно коммуникация. Поднимаете ли вы вверх большой палец или говорите «мне это нравится», противоположная сторона по смыслу воспринимает это именно так.
Конечно, если, как это сделал Дон Корлеоне в «Крестном отце», подкинуть в постель оппоненту голову убитой лошади, характер переговоров сильно изменится. Однако, иногда «предложение, от которого вы не сможете отказаться» встречает решимость оппонента отдать жизнь за свою точку зрения, и тогда коммуникация продолжается. Наступление или отступление одной из армий во время переговоров о заключении мира также значительно влияет на результат. Но в этих случаях в ходе переговоров участвует информация о действиях, а не сами действия. Во-первых, если какие-то события произошли, а переговорщики о них не знали, сценарий бы не изменился. Во-вторых, само событие и информация о нем это не одно и то же. На мой взгляд, всего этого достаточно, чтобы остановиться на мнении, что «совместная деятельность сторон в переговорах» – процесс переговоров – это коммуникация – это передача друг другу информации сторонами переговоров.
Таким образом, коммуникация и взаимоприемлемое решение – два составляющих элемента понятия переговоров, по которым консенсус есть между всеми участниками нашей виртуальной дискуссии – психологами, конфликтологами, продавцами и «википедами» (да простят меня добровольные участники этой многотрудной работы).
В нашем определении пока не хватает третьей категории. Если есть цель и процесс движения к ней, то очевидно есть причина, по которой возникает все это движение.
Конфликтологи и психологи однозначно заявляют причиной переговоров конфликт. Википедия заменяет конфликт целями. Как бы имея ввиду, что разные цели переговорщиков вызывают желание сесть за один стол по разные стороны. И позиция Википедии понятна. Вики-словари составляются таким образом, что нередко становятся индикаторами заблуждений в умах общества. А заблуждение в понимании конфликта в общественном мнении безусловно есть. Большинство из нас боится произносить слово конфликт также, как, к примеру, слово смерть. Для нас конфликт – это прежде всего эмоциональное состояние. И естественно, что оно не может быть универсальной причиной переговоров. Продавцы вообще стыдливо обходят вопрос причины переговоров. Потому что они подразумевают переговоры о продаже и уж точно не признаются, что между продавцом и покупателем изначально присутствует конфликт.
Так все-таки, что является тем самым философским необходимым и достаточным для запуска процесса переговоров: конфликт или не конфликт? И, если не конфликт, то что же? К примеру, если это различные цели каких-то разных людей. Разве этим людям потребуются переговоры для их достижения? Да, но только в тех случаях, когда их цели либо одинаковые, то есть направлены на одни и те же интересы, либо хотя бы в чем-то их цели пересекаются. В таких случаях мы говорим, что на пути этих людей к своим целям есть конфликтные точки. То есть этого острого слова – конфликт – никак не избежать?
Многое решается, если заменить слово конфликт на словосочетание конфликт интересов. Тогда мы сразу уходим от истерического восприятия к деловому и практическому смыслу. Конфликт интересов означает, что у нескольких людей есть интерес к одному и тому же предмету. Чтобы эта ситуация изменилась, есть два варианта: сделать так, чтобы остался только один интересант, либо все должны договориться об условиях совместного использования. Таким образом, трудно поспорить с тем, что конфликт интересов – это та самая универсальная формулировка для описания причины начала переговоров.
Здесь важно отметить, что люди часто путаются понятиях причины и повода. К переговорам это относится в полной мере. Конфликт интересов может существовать годами, а переговоры при этом не начинаются. Вдруг возникает какой-то момент, например, случайная встреча людей, между которыми давно «тлеет» конфликт интересов. Этот момент и становится поводом для начала переговоров. Надо ли его отражать в определении? Трудно сказать. В любом случае, случайная встреча с человеком, с которым у вас нет конфликта интересов, может стать лишь поводом для доброй светской беседы, а не для напряженных переговоров с поиском нелегкого взаимоприемлемого решения.
Нередки случаи, когда возникновение конфликта интересов и начало переговоров совпадают. Например, вы на парковке супермаркета деликатно ожидаете, когда выезжающий автомобиль освободит место, а с другой стороны подъезжает менее деликатный водитель и успевает занять это место раньше вас. Кажется, это тот самый случай, когда причина и повод для переговоров совпали по времени. Но, если этот неделикатный водитель успел скрыться за дверями супермаркета, пока вы выходили из машины, повод для начала переговоров не наступил. Всегда с помощью точных приборов можно измерить те доли секунды, которые проходят между возникновением конфликта в интересах и моментом начала коммуникации для его разрешения. Повод всегда будет следовать за причиной и не возникнет сам по себе.
Мы подошли к завершению анализа нескольких определений, данных уважаемыми источниками. Напомню, что ранее мы сошлись во мнении о важности того, чтобы достигнуть единого понимания предмета под названием «переговоры». Точное и полное определение само подсказывает как пользоваться этим предметом.
Итак. Бесспорно, причиной для начала переговоров является конфликт интересов нескольких лиц – людей, организаций, групп и т. д. Также бесспорно, что процесс взаимодействия этих лиц по поводу устранения конфликта интересов – это коммуникация. Еще более бесспорно то, что целью любых переговоров является выработка решения. Но не просто хорошего решения, а такого, которое все стороны переговоров, все оппоненты в переговорах готовы выполнить – взаимоприемлемого решения.
Мы договаривались, что станем пользоваться определением, которое примем как консенсус между найденными вариантами в информационном поле интернета. Результат, который совмещает смыслы всех четырех, проанализированных вариантов выглядит так:
Переговоры – это процесс коммуникации нескольких лиц, причиной для которой стал конфликт интересов участников коммуникации или третьих лиц, а конечной целью является взаимоприемлемое решение, которое устраняет конфликт.
Теперь у нас есть вполне приемлемая формулировка определения переговоров для целей этой книги. У нее будут и апологеты, кто, прочитав ее, воскликнут: «Отлично!», и конечно будут критики, кто обязательно найдет случаи переговоров, которые не будут подходить этому определению. В ответ им я оставил оговорку «для целей этой книги». А они, как вы помните, состоят в том, чтобы понять секреты поведения тех, кто может договариваться со всеми и, возможно, помочь читателю стать хоть немного на них похожими.
В определение я поместил упоминание о третьих лицах, хотя прежде мы это не обсуждали. Но ведь иногда участники коммуникации являются посредниками и разрешают не свои собственные конфликты, а представляют чьи-то интересы. Включение такого упоминания в определение делает его более универсальным.
Уверен, многие из вас уже почувствовали какую силу придает понимание дела, предмета, которым вы в данный момент занимаетесь. Теперь вы находитесь в полном согласии со всеми специалистами – психологами, конфликтологами и негоциантами – относительно понимания, что именно из многообразия диалогов можно считать переговорами, а что приятной беседой без цели и ответственности за результат. Теперь вы знаете, что учиться переговорам необходимо в трех равнозначных направлениях: распознавании конфликта интересов, коммуникации с другими людьми в условиях конфликта и поиску взаимоприемлемого решения. Наверное, теперь вы осознаете, в чем из этих трех направлений уже достаточно продвинуты, а где, как говориться, «еще и конь не валялся». Но здесь, хочу вас предупредить, что ваше осознание кое в чем неточное. Вам предстоит еще узнать нечто новое в каждом из трех направлений движения к умению договариваться со всеми.
Удивительно то, что люди, обладающие высокой степенью договороспособности, совсем не знают истинных источников своего таланта. Я пробовал спрашивать некоторых из них об этом. Но стройную теорию своего успеха, как, впрочем, и стоило того ожидать, смог найти только в словах своего Учителя В. К. Тарасова. В других же ответах все было либо нестройно, либо неполно, либо вообще необъяснимо.
Далее, мы более детально рассмотрим каждого из трех «китов», на которых опирается дело переговоров. Когда мы увидим, как распознать конфликт интересов, разберемся как построить коммуникацию между конфликтующими сторонами, как найти решение, способное взаимоприемлемо удовлетворить интересы оппонентов, умение договориться со всеми раскроется перед нами во всей своей красоте.
Глава 3. Конфликт интересов – хороший конфликт
Много раз до этой книги вы обращались к теме подготовки и ведения переговоров, много раз будете делать это и после нее. Ничего не попишешь, ответственные диалоги повседневная часть нашей жизни и существенно влияют на ее успешность. Хотите, чтобы все ваши прошлые и будущие знания в этой области всегда находились в системе? Самый простой путь к этому – освежать в памяти текст определения переговоров, который мы искусно сложили в предыдущей главе. Это определение подскажет вам на какую полку поставить новую книгу: конфликт, коммуникация или решение.
Углубиться в понятие конфликта вам не составит труда. И на просторах интернета, и на книжных полках легко найдутся тысячи, десятки тысяч как глубоко научных, так и облегченно популярных публикаций на тему конфликта. Правда в безбрежном море теорий конфликта встречаются смешения понятий, из-за которых нелегко искать истину. Например, часто конфликт сводят к человеческим эмоциям. Но объективная часть конфликта – это несовпадение интересов. Или, наоборот, совпадение интереса к обладанию одним и тем же ресурсом. Когда вещь вроде бы никому не нужна, но как только одному человеку стала интересна, оказывается, что все давно хотели ею пользоваться. Вот и причина договариваться кто станет владельцем этой вещи или каким должен быть порядок общего пользования. Эмоциональное же состояние в таком случае – это производное от разницы интересов. Люди возбуждаются от осознания неизбежности предстоящей борьбы за свои интересы.
Конфликтологи придерживаются формулы: конфликт равен сумме конфликтной ситуации и конфликтного поведения. При этом конфликтную ситуацию интерпретируют так – противоречие, разногласие, различные интересы, разное понимание, разное видение, разная интерпретация. Если не просто играть словами, а за каждым из перечисленного рассмотреть конкретную ситуацию, то в глубине ее все равно окажется конфликт интересов. Разное понимание, видение и интерпретация, по большому счету, не образуют конфликт до тех пор, пока у кого-либо не возникнет интерес утвердить свое понимание и видение в голове у других. Возникший интерес определяет поведение. Если у человека низкая коммуникативная культура, говорят конфликтологи, его поведение будет конфликтным, если культура высокая – человек вступает в переговоры.
В любом случае, тот конфликт, который можно разрешить посредством переговоров без привлечения докторов – это конфликт интересов. Если бы мы чаще употребляли вместо одиночного слова конфликт словосочетание конфликт интересов, возможно бы наша настороженность по отношению к конфликту снизилась. Просто несовпадение интересов. Да, оно может быть значительным, а может быть и совершенно ничтожным. Но именно оно не дает вернуться в зону психологического комфорта. И это повод вступить в коммуникацию, чтобы сблизить интересы до того состояния, когда эта разница приемлема и не мешает жить.
Выявить конфликты интересов в различных управленческих ситуациях бывает довольно непросто. Нередко человек не может точно определить даже свои собственные интересы, не говоря уже о чужих. В соцсети попалась на глаза инструкция для женщин. Воспроизведу по памяти: «Вы хотите купить, чтобы избавиться от ощущения свободных денег? – Вроде бы, нет. Вы хотите купить, чтобы выглядеть привлекательней? – Пожалуй, да. Вы хотите, чтобы чужие мужчины бросали на вас восхищенные взгляды? – О, да! Вы хотите, чтобы восхищение чужих мужчин привело вас в такое состояние, которое поднимет новую волну любви к вам в вашем мужчине? – О, да-да-да, именно поэтому я хочу купить новое платье! Таким образом, одна сторона будущих переговоров о покупке-продаже свой истинный возвышенный интерес уже понимает и несет этот интерес в бутик.
Представьте, просветленная этим пониманием дама, заходит в бутик и натыкается на равнодушную фразу: «Если вам нужно будет что-то показать, позовите меня». «Кто это сказал, пробегая мимо?! Это юное создание в серых одеждах?! Это ОНО покажет мне «ЧТО-ТО», что обновит мою Любовь?!» – такая мысль невольно пролетает в голове у потенциальной покупательницы и заменяет мирное вдохновение на готовность к борьбе за свое счастье. Вот так рождается конфликт интересов! Одна дама вошла в двери этого магазина за новыми красками своей любви, а другая просто что-то показывает всем сюда входящим.
Из четырех вариантов определения переговоров, которые мы анализировали в предыдущей главе, именно вариант продавцов не упоминает конфликт как причину переговоров. Возможно это означает, что продавцов и не учат тому, что каждый посетитель, входящий в двери магазина, потенциальный носитель конфликта интересов. Не та цена, количество, качество, обслуживание, отношение, за которые он готов отдать свои деньги. Пока человек в магазине имеет отношение с бездушными товарами, конфликт не проявляется. Но при появлении продавца, олицетворяющего охотника за его деньгами, конфликт материализуется.
Почему за границами России, входя в любую торговую лавку мы слышим от продавца только слова приветствия? Затем за нашим поведением незаметно следят. До начала возможного диалога продавец хочет понять с каким интересом-намерением мы вошли в салон: просто посмотреть, прицениться, выбрать, купить? Это позволяет ему начинать диалог самому или включиться в диалог, завязанный по инициативе гостя, в адекватных ролях. Дело в том, что интерес человека раскрывается не только, а иногда и не столько его словами, как его поведением. Продавец наблюдает за поведением гостя, чтобы понять в какой социальной роли он здесь находится: путешественника, зашедшего погреться, покупателя, выбирающего что-то конкретное или просто желающего оставить какую-то сумму денег за вещь, которая понравится. Когда роль посетителя становится понятной, остается только принять на себя точную противоположную роль. Для прогуливающегося туриста стать радушным хозяином и экскурсоводом, может быть предложить кофе и рассказ об истории своего магазина. Для покупателя стать консультантом в его поиске подходящего товара. Правильно выбранная роль сгладит конфликт интересов.
Недавно увидел рекламу онлайн-форума с названием «Монстры продаж». Наверное, это удачный маркетинговый ход. Обещает научить уверенности уровня акулы. Или какие там еще бывают монстры? В списке спикеров форума самые известные специалисты, которые, уверен, будут учить правильно – как быть для покупателя чародеем, магом и всяким другим волшебником. Но примут участие в мероприятии 20–30 тысяч человек, а просмотрят рекламу полмиллиона. И эта необученная разница будет встречать покупателей в роли монстра, думая, что именно так и нужно. Может быть я ошибаюсь в недружелюбной семантике слова «монстр» в паре со словом «продажи». Но все же считаю, что в нашей национальной культуре очень не хватает ориентации на интересы потребителя. И мне сложно представить, как ее добавить из роли монстра. Если продавец – монстр, то покупатель кто? Жертва, которую надо проглотить?
В этой связи вспомнился один случай из жизни. В Риме мы остановились в бутик-отеле вдалеке от туристической суеты. Напротив, пиццерия, наполняющаяся каждый вечер шумными итальянскими семьями, слева витрина типичного ателье мужской одежды, в двери которого мы зашли, чтобы скоротать время до ужина. Несколько минут в небольшом помещении нас с женой никто не тревожил вниманием. Потом подошел парень лет тридцати пяти и осторожно произнес: «Мне кажется, вы ищете что-то конкретное». И почему-то стало понятно, что ему надо рассказать все как на духу. «Понимаете, завтра мы улетаем на свадьбу дочери в Санкт-Петербург. На Сицилии я купил костюм для этого события, но случайно оставил его в автобусе на перроне аэропорта Палермо…» Продавец внимательно без эмоций выслушал, продолжительной паузой убедился, что я закончил и произнес: «Пойдемте!» За дверью была узкая высокая комната длинной метров восемь. По обеим сторонам в три яруса висели костюмы. «Какого цвета был ваш костюм?» – спросил он, измеряя меня взглядом. «Синий». Его глаза отсканировали верхний ряд с крупным для Италии 54 м размером и уже через минуту на мне безупречно сидел костюм синего цвета с легким оттенком морской волны. Секунды, и брюки подвернуты для подшивки. Почти в подарок я получил белую рубашку и галстук этого же бренда высокой моды. Но, честно говоря, после такого искусства продажи цена меня уже не интересовала. Кажется, что и о морском оттенке он позаботился, услышав о Санкт-Петербурге.
Уже много позже я анализировал как все было. Продавец после приветствия при входе не обращал на нас внимания. И, только заметив наш практический интерес, подошел. Но ни о чем не спросил нас!!! Он лишь поделился своим наблюдением!!! Тем самым сразу показал, как внимателен к нам и при этом не считает себя вправе задавать вопросы. Начни он с вопроса, я бы не раскрыл ему свой интерес. Но я никогда не пожалел об этой покупке. За двенадцать лет носки костюм так и оставался самым удобным из всего гардероба. Правильные переговоры всегда завершаются добротной сделкой. И урок по технологии продаж в самом обычном салоне мужской одежды, стоил тех приличных денег, потраченных на утерянный костюм, без чего этот урок бы не случился.
Был ли перед этими переговорами конфликт интересов? Да, был! У меня не было интереса покупать. В Питере в квартире дочери висела пара костюмов, пригодных для торжественного случая, и после потери в Палермо не видел смысла в покупке. За неделю пребывания в Риме после Сицилии мы не посетили ни одного магазина мужской одежды. В это ателье зашли просто поглазеть, чтобы убить время до ужина. Невольно стали искать что-то похожее на недавнюю пропажу. Продавец счел наше поведение за поиск чего-то конкретного. А во время рассказа об утраченном костюме профессиональная эмпатия подсказала ему, что в душе я все еще мечтаю на свадьбе единственной и нежно любимой дочери сиять новизной, подчеркивая значимость момента. Я не имел осознанного интереса к покупке, а он его нашел.
Один из уроков этой истории состоит в том, что в конфликте участвуют не только явные интересы, но и скрытые. Причем, это скрытые интересы не только наших оппонентов, но и наши собственные. Умение расшифровать конфликт интересов, учесть, как явные, так и латентные интересы сторон – это важнейшее умение в подготовке к переговорам. Это основа для получения адекватной картины мира как до начала процесса переговоров, так и в ходе этого процесса. Причем, между явными интересами участников переговоров может быть пропасть, которую сложно преодолеть, а латентный – скрытый интерес, как в случае с покупкой костюма, может оказаться той самой тропинкой, которая ведет от конфликта к сотрудничеству.
Трудно разбираться в конфликте интересов, когда между участниками ситуации, требующей переговоров, эмоциональные связи – родственные или любовные. Самый простой пример: мама заставляет сына надеть шапку. Явный интерес мамы – чтобы сын не простудился. На самом деле, мама, как и сын понимает, что прямой зависимости между шапкой и здоровьем нет, но видя дитя без шапки, она беспокоится. То есть латентный интерес – снять с себя беспокойство. А еще маму тревожит, что сын поддается влиянию друзей, хочет походить на тех бесшабашных, кто не носит шапку до реальных холодов: сегодня он шапку снял, завтра закурил вместе с ними. У сына явная формулировка своего интереса – да совсем не холодно. А латентное понимание – желание быть в компании сверстников в группе сильных лидеров, а не лузеров.
Если мама не найдет времени на обстоятельные переговоры с сыном, а только ограничится перепалкой на уровне формальных аргументов «надень, простудишься – мне не холодно», ее опасения относительно пагубного влияния негативных лидеров-сверстников могут вскорости и оправдаться. И, напротив, если мама найдет время для переговоров с сыном, в которых будут разобраны все слои конфликта интересов сторон, то сама сможет стать для сына авторитетом, равным лидерам в компании сверстников.
Кстати, именно переговоры между родственниками и близкими людьми не принято доводить до договоренностей, до взаимоприемлемого решения. Часто сам факт разговора на тему воспринимается как достаточный. И к нему – к факту – потом апеллируют: «Ну мы же с тобой говорили об этом!» Говорили, но не пришли к решению, не договорились.
Конечно не существует статистики, учитывающей какой процент переговоров вообще не подводится к договоренности. Но доля таких фактически «светских бесед», на которые просто потрачено время, весьма и весьма велика не только в случаях ответственных диалогов с близкими людьми, но и в деловых отношениях. Думаю, что не ошибусь, даже если скажу, что такая доля катастрофически велика. Но достижение договоренности в переговорах тема всей этой книги, и здесь еще много будет сказано об аспектах этой проблемы. А сейчас хочется еще раз обратить внимание, что все начинается с анализа конфликта интересов. Без этого переговоры просто не могут быть доведены до решения. Ну какого разрешения конфликта можно ожидать в конце переговоров, если стороны вообще не разобрались есть ли конфликт интересов и в чем именно он заключается.
К сожалению, и во многих обучающих программах не делается акцента на предварительном анализе ситуации, лежащей в основе переговоров. А если и делается, то методически такой анализ не ориентирован на раскрытие явных и латентных интересов сторон, на поиски конфликтогенности. Не исключаю, что многие из вас, кто даже неоднократно проходил обучение ведению переговоров, впервые для себя осознают высокое значение понимания именно конфликта интересов сторон в переговорах.
Завершать главу хотелось бы тем, с чего начали. Конфликт интересов – это хороший конфликт. Если нескольким людям стал необходим один и тот же ресурс и это породило конфликт, значит у этого ресурса появилась дефицитная ценность. На это обратилось внимание нескольких людей, и среди них обязательно будут такие, кто станет развивать этот ресурс, кто избавит его от дефицита. Конфликт интересов всегда несет потенциал развития. Любите такой конфликт, изучайте, управляйте им и в переговорах находите ему решение.
Весь смысл того, о чем мы будем говорить дальше как раз и заключается в развитии конфликта интересов. На первый взгляд это может звучать парадоксально. Однако, множество случаев из жизни показывает, что это реально. Именно такая реальность – объект внимания этой книги. Именно ее создают люди, познавшие главный секрет в подготовке к переговорам. Умение тонко понять конфликт интересов – важная, но лишь составная часть этого секрета, к которому мы идем.
Конечно, самое простое, что можно придумать в решении конфликта – это разделить интерес пополам. Так делится имущество разводящихся супругов. Или партнеров по бизнесу, если он был основан в форме пятьдесят на пятьдесят. Это, безусловно, тоже хороший вариант разрешения конфликта. Потому что открывает перед каждой стороной возможности к самостоятельному развитию. Но по сути разделение общего партнерского ресурса на две равные части не сохраняет сумму. Из этой суммы исчезает синергия. Понимая это, надо всегда в первую очередь искать такое взаимоприемлемое решение конфликта интересов, которое увеличит потенциал ресурса, попавшего в центр конфликта. Если, завершая чтение этой книги, вы станете стремиться каждый конфликт интересов сделать хорошим, придать ему синергию и новые качества, это будет тот результат, на который мы все вместе и рассчитываем.
Глава 4. Коммуникация в переговорах
Со всех углов на нас напирает реклама: «Эффективные коммуникации! Эффективные коммуникации!» А что такое эффективная коммуникация? И что такое коммуникация вообще? Абстрагируемся, прежде всего, от всех технико – технологических контекстов. В межличностном же общении это процесс передачи информации от человека к человеку. Вербально и невербально. Словами, мимикой, взглядом, жестами. Несколько веков существуют современные жестовые языки для общения с глухими и глухонемыми людьми. Интересный факт – имена собственные в этих языках передаются не символами, а артикуляцией, то есть эту часть сообщения слабослышащие собеседники «читают по губам». Если люди хотят понять друг друга, то, как видим, им ничто не помешает: ни разные языки, ни отсутствие способности слышать и говорить.