- -
- 100%
- +
БЛАГОДАРНОСТИ.
Хочу выразить огромную благодарность людям, повлиявшим на написание данной книги.
Мама. Самый главный мой читатель и критик. Без тебя, твоих чутких и верных советов, без слов восхищения, поддержки и веры в меня – ничего не вышло бы. Спасибо тебе.
Врач. Мой верный друг, соратник и невероятной души человек. На протяжении всего написания книги, неоднократно отвечал на мои возникающие вопросы, касающиеся медицины. Прочитав первые два анамнеза и сказав, что "Во время чтения – на душе было так тепло и уютно", доктор вселил в меня непередаваемую уверенность. Спасибо Вам.
Коллега. Ещё один мой читатель (нескольких анамнезов), надёжный друг и жуткий любитель "Игры престолов". Да, да, ты знаешь, что я о тебе сейчас пишу. Спасибо тебе за вовремя подмеченную неточность, ускользнувшую из моего поля зрения.
Помимо этого, благодарю жизнь, что, однажды, заставила меня, против воли, зайти в столичное кафе-пекарню. Именно там пришла идея написать книгу. И именно туда я возвращался каждый раз за вдохновением. Многое было написано в стенах этого заведения. Со временем, Татьяна и Светлана, официантки, стали абсолютно родными людьми. Да, мы не общаемся как приятели или друзья, но искренне радуемся, видя друг друга. Ну, по крайней мере я точно.
ПРЕДИСЛОВИЕ.
Дорогой читатель! Мне не так важно, кто ты и откуда ты. Для меня намного важнее, что тебя по тем или иным причинам заинтересовало моё творчество и эта книга очутилась у тебя в руках (или, скорее, в твоём смартфоне, ведь большинство сейчас читает онлайн, как и я сам).
Да, вынужден сразу тебя предупредить: это мой творческий дебют. Никогда раньше я не писал и вообще был очень далёк от литературного мира.
И ещё: надеюсь, ты не против, что я сразу перешёл на «ты». Мне кажется, что этот переход не только сближает автора и читателя, но и настраивает на нужный лад. Итак, я продолжу (ещё чуть-чуть, извини).
В этой книге я рассказываю о тайнах клиентского сервиса в медицине. Порой, они будут не самыми приятными, но как ни крути, это вынужденные аспекты данной профессии. Медицинским администраторам бывает нелегко. Ведь они работают с больными людьми. И это ни в коем случае не оскорбление. Это факт. В поликлиники и больницы мы с тобой обращаемся, в основном, когда нас что-то тревожит или волнует: боль в животе, непрекращающаяся ломота в суставах, необоснованный тремор конечностей и многое другое. Вряд ли мы пойдём сдавать кровь просто ради развлечения.
Попадая в подобные учреждения – первыми мы видим улыбчивых администраторов, которые ждут нас в регистратуре. Бóльшая часть пациентов, таких же как и мы с тобой, даже не задумывается о той силе и энергии, которые вкладывают представители этой непростой профессии в свою милую улыбку.
Своим произведением я хочу обратить твоё внимание на труд обычных администраторов, без которых никто из нас никогда не попал бы на приём к доктору (хотя бы потому что нам никто не оформил бы карту и не отнёс её врачу в кабинет). Ещё одним важным посылом книги является сохранение милосердия, которое даётся нам при рождении. Думаю, что ты со мной согласишься, что временами мы забываем про него.
Обязан предупредить тебя, что переходы от одной сюжетной линии к другой, в моей книге, обозначаются медицинским термином «Анамнез»1.
И напоследок скажу, что история эта абсолютно правдивая. Все герои – реальные. Но в силу моего глубокого уважения к ним – я намеренно изменил их имена. И места действий тоже.
Итак, желаю тебе приятного прочтения и очень надеюсь, что тебе понравится. А если не понравится или что-то смутит – не читай, не насилуй себя. Отложи книгу и вернись к ней потом. Лично я так делал неоднократно. Всё, я тебя оставляю.
Твой Аркадий.
ВСТУПИТЕЛЬНЫЙ АНАМНЕЗ.
Написать эту книгу я решил неожиданно. Вдруг. Сидя в "Шоколаднице" и попивая чай, внезапно посчитал себя литературным гением. Вроде Толстого или Пушкина. Гоголя или Лермонтова. Достоевского или Тургенева. Перечислять можно и дальше. Ни к чему.
Не скрою, что интерес был меркантильный. Книга станет бестселлером, думал я. Толпы людей будут приходить в какой-нибудь "Читай-город" или "Книжный лабиринт" и создавать очереди, ожидая долгожданной подписи автора на одном из экземпляров мировой литературы. Ох, уж эти презентации. Автограф-сессии. Нескончаемые гонорары от продаж. Масса поклонников. Москва. Рязань. Сызрань. Вологда. Калуга. Йошкар-Ола. Душанбе. Париж. Нью-Йорк. Рим. Весь мир. Вся планета. Меня ждет оглушающий успех и великое будущее.
Но тут подошёл официант с кислым лицом и всё испортил:
– Решили, что будете заказывать?
– Да, решил. Принесите мне вежливость и улыбку на Вашем лице. А то прямо тошнит, – подумал я, но вместо этого сказал, – миндальный круассан и чашечку чёрного чая, пожалуйста.
Это я всё к чему – любое заведение и наша оценка о нём зависят, в первую очередь, от того, как нас там встретят. В театре, например, насколько вежливо обойдётся с нами капельдинер2. В кафе или ресторане, насколько вежливо с нами поздоровается официант. В "Hoff" или "OBI", насколько вежливо мерчендайзер предложит нам лично опробовать удобство сидушки элитного немецкого унитаза. В медицинских учреждениях, насколько вежливо нас встретит сотрудник регистратуры, заведёт нам карточку и проводит до кабинета. Или не проводит. Или нагрубит. Или вообще пошлёт. Мысленно, конечно. Только взглядом. Но далеко и надолго.
Запомните. Любая поликлиника начинается с регистратуры, а наше впечатление о ней от первого визита. Об этом и будет моя книга. О деятельности врачей и медицинского персонала в поликлинике, непростых испытаниях работой и тяжёлом моральном состоянии сотрудников. О простых радостях и неудачах. О месте человека в этом мире. В конце концов, о смысле жизни каждого из нас.
АНАМНЕЗ ПЕРВЫЙ. ФАСАД.
5 сентября
Жанна бежала так, словно опаздывала на новогоднее обращение Президента. Причём по скорости бега казалось, что обращение это было последним в её жизни.
– Стажировка, это всего лишь стажировка, – успокаивала она себя, нервно выкуривая сигарету на очередном светофоре.
Бесполезно. Ответственность и пунктуальность не позволили бы ей задержаться ни на секунду. Это просто недопустимо. Жанна ощущала себя "Сапсаном", летящим на скорости 350 км/ч. Правда, вместо станций "Тверь" и "Бологое"3, её всё чаще и чаще тормозили платформы "Одышка" и "Учащённое сердцебиение".
И вот, в 11:58, запыхавшаяся и красная, как сочный краснодарский помидор, она стояла у входа в одну из частных клиник.
– Так, у меня ещё есть целых две минуты, чтобы отдышаться и прийти в норму, – уговаривала она себя. – Я должна выглядеть на все сто. Процентов. Не лет, конечно.
Ей приходилось бывать здесь до переезда в другой район, ежегодно проходя весной диспансеризацию, а осенью вакцинируясь от гриппа и других сезонных заболеваний. Она испытывала радость и покой. Умиротворение и безмятежность. Клиника всегда сияла, словно через несколько минут сюда должна была нагрянуть съёмочная группа программы "Ревизорро" 4.
Улыбающийся персонал, будто рекламирующий жевательную резинку "Orbit" с новым вкусом, всегда подсказывал и провожал её до процедурного кабинета. Здесь было всё И-Д-Е-А-Л-Ь-Н-О. Конечно, на первый взгляд. Только для того, кто здесь не работает. Пока не работает.
Итак, 12:00. Момент настал. Посмотрев зачем-то на своё отражение в стеклянной двери и выругавшись матом, в очередной раз увидев себя со стороны, Жанна зашла в клинику с высокоподнятой головой. И всё бы ничего, если бы не слегка задравшийся коврик при входе, спровоцировавший тройной тулуп и эпичное приземление на пятую точку.
Но ничего. Это не конец света. Главное – делать вид, что так и было запланировано.
– А что? Может, я бывшая спортсменка, ностальгирующая по прыжкам с переворотами? – подбадривала она себя.
Выше нос. Грудь вперёд. Живот в себя. Пошла, родимая.
И снова это ощущение полёта, вдохновения и безмятежности. Вот оно. Моё будущее рабочее место. Чистое, опрятное, идеальное. Вот эти вежливые и отзывчивые девушки.
– Какие они подтянутые и красивые, наверное ходят в зал, – размышляла про себя Жанна, явно ощущая в этот момент одну из жировых складок на своём животе.
– Добрый день! Рада видеть Вас в стенах нашего многопрофильного центра! К кому Вы записаны? – как всегда с белоснежной улыбкой и радушием поинтересовалась девушка из регистратуры.
Жанна снова забылась. Провалилась в бездну счастья и эйфории, как это часто с ней бывало в этом месте. Но тут же взяла себя в руки и с почти искренней улыбкой на лице произнесла:
– Здравствуйте! Я к Вам на собеседование.
Добродушное выражение лица сотрудницы кардинально изменилось. Она набрала на рабочем телефоне четыре цифры. Сухо и жёстко произнесла:
– Тут пришла ещё одна на собеседование. Ей идти?
Всю дорогу, поднимаясь на пятый этаж, Жанна безостановочно прокручивала у себя в голове эту фразу про "ещё одну":
– Почему так пренебрежительно? Куда так внезапно делись вежливость и добродушие? Неужели это всё "маска"? Я тоже стану такой?
Да, увы. Ты станешь такой же. Это просто работа. Просто клиника. Просто деньги. Просто лицемерие.
Подойдя вплотную к кабинету 504, в котором должно было пройти собеседование, в голове Жанны неожиданно всплыло яркое детское воспоминание. Дверь в кабинет стоматолога.
Беззаботное детство. Тебя ребёнком ведут к зубному. Ты даже представить себе не можешь, что после получаса, проведённого в белом кресле и с постоянно раскрытым ртом – выйдешь оттуда совершенно другим человеком. Повзрослевшим. Седым. С морщинами. С ощущением полного опустошения. Физического и морального.
Но набравшись смелости и сделав глубокий вдох, Жанна постучалась и вошла в кабинет. Перед ней сидела главный администратор клиники, возрастная женщина с чёрным каре, Слободкина Галина Васильевна.
Чисто внешне она напоминала собой что-то среднее между древней мумией со стеклянными глазами и несчастной женщиной, ставшей очередной жертвой пластической хирургии. "Гала", как звала её вся клиника, обладала уравновешенным и спокойным характером. Правда, иногда складывалось такое впечатление, что Слободкина, в тайне от окружающих, активно потребляет наркотические и психотропные вещества. Настолько она выглядела невозмутимой и безмятежной.
И именно такой Галина Васильевна предстала сегодня перед Жанной.
Вообще, переступая порог её кабинета, человек погружался с головой в обитель тишины и беспечности. Тоже самое произошло и с Жанной. Место тревожности занял покой. Внутренняя дрожь сменилась приятным теплом, медленно разливающимся по жилам. А страх вообще пропал, как зарплата, поступившая и тут же исчезнувшая в неизвестном направлении. Началось долгожданное собеседование.
После обязательного рассказа о достоинствах клиники и её преимуществах перед конкурентами, Слободкина наконец-то заинтересовалась стажёром. Правда, в начале была задана куча ненужных вопросов. Начиная с того, каким майонезом заправляется салат "Оливье" на новогодний стол и заканчивая тем, какое предпочтение будущий сотрудник отдаёт при выборе матраса. Не постеснялась Гала узнать про наличие татуировок и детских шрамов. Не совсем, правда, понятно для чего. Но да ладно.
Кроме этого, Слободкиной было совсем не трудно поделиться собственным мнением в этих же вопросах. На протяжении этого утомительного монолога, Жанне хотелось уточнить у неё только одно: "А зачем МНЕ нужна эта информация?". Подобный вопрос в недалёком будущем, при работе с пациентами, она задаст ещё не один десяток раз. Конечно же, мысленно. Конечно же, себе под нос.
И вот началось второе действие спектакля, главным действующим лицом которого наконец-то стала Жанна. Она рассказала о себе. Всю свою жизнь. Много. Слишком много. Даже с перебором.
– Но это от волнения, – успокаивала она себя.
На вопрос об уровне стрессоустойчивости – Жанна заверила начальника, что с этим у неё всё в порядке. Не считая того, что при секундном зависании компьютера или телефона, она посылала всё вокруг далеко и надолго. Это слышали все. Дети. Муж. Подъезд. Улица. Весь район Орехово-Борисово Северное. Но этого не слышала Галина Васильевна, а это главное. Пока не слышала.
Спустя тридцать пять минут увлекательного собеседования, Слободкина задала последний вопрос – чего ждёт Жанна от этой работы и кем видит себя, например, через год?
– Я жду спокойную обстановку на рабочем месте, дружный коллектив, а не этих лицемерных мигер, несколько сотен тысяч рублей на банковском счёте и белую "BMW X5" с личным водителем, – подумала она, а сказала, – да ничего особенного. Удобное рабочее место и новый компьютер. Главное, чтобы он не зависал.
Через год она, конечно же, хотела себя видеть владелицей прибыльного бизнеса и, желательно, лежащей на одном из берегов Атлантического океана. Но вместо этого решила тактично промолчать. Слободкина, будто бы не обратив на это никакого внимания, сказала:
– Вы меня полностью устраиваете. Жду Вас завтра, к 10:00. При себе иметь все необходимые для трудоустройства документы. Форму выдадим. После прошлой девочки осталась.
Жанна вышла из кабинета. Закрыла дверь. Вдохнула полной грудью. Почти потеряла сознание, но тут же собралась и с высоко поднятой головой пошла на выход. Всем своим видом она должна была дать понять девочкам, что их медицинское трио преобразовалось в квартет.
Добравшись до дома, Жанна без чувств упала на диван, словно провалилась в бездну. Но вместо того чтобы расслабиться, она всем своим позвоночником прочувствовала что-то очень твёрдое и жёсткое. Ноутбук. Неубранный ещё с самого утра. Хотя она просила. Дальше раздался крик, охвативший собой новую локацию – соседний район Орехово-Борисово Южное.
АНАМНЕЗ ВТОРОЙ. КВАРТЕТ В СБОРЕ.
6 сентября
Много лет назад, когда Жанна снова вышла на работу после затянувшегося декрета, она долго думала, какую мелодию ей поставить на будильник. Однажды в машине, по пути на дачу, на радио заиграла песня группы "Rammstein", под названием "Ashes Zu Asche"5.
– Вот. Эта песня меня точно заставит утром проснуться, – бубнила Жанна, уже скачивая мелодию себе на телефон.
Так и было последующие десять лет. Она моментально вскакивала, заряжаясь мощной энергетикой песни. Но только не сегодня. Сегодня на этот звук подпрыгнул муж, едва не получив сердечный приступ. Через две минуты пришли сонные дети. Для Жанны мелодия этим утром звучала, как нежное щебетанье соловья в летнем лесу. Даже Маркиз, пожилой французский бульдог, соизволил приподнять голову, вырвавшись на минуту из глубокого сна. Но только не Жанна. Она проснулась лишь после того, как будильник отключился. Все успокоились. Жена и мать открыла свои очи, резко подпрыгнула, будто обнаружила рядом с собой таракана, такого же сонного, как она сама, и побежала собираться на работу. Маркиз одобряюще просопел и снова провалился в царство Морфея6.
В 9:59 скоростной поезд, носящий имя героини столетней войны Жанны, по маршруту район Орехово-Борисово Северное – район Ново-Переделкино, прибыл к дверям клиники. Ровно в 10:00 она стояла с полным пакетом документов у кабинета Галы. Началось оформление и подписание договора.
К 11:00 процесс трудоустройства подошёл к концу. Слободкина выдала форму, оказавшуюся слишком маленькой и неудобной для Жанны. Она себя ощущала свиньёй на пляже из советского мультфильма "Ну, погоди!". Под сарафаном можно было нащупать как минимум три жировые складки. Но вариантов не было. Две женщины уже спускались вниз. Галине Васильевне предстояло представить коллективу нового сотрудника, а Жанне проявить необычайный такт, спокойствие и упорность, чтобы заслужить доверие и расположить к себе не самых дружелюбных коллег.
Войдя в сердце клиники7, на Жанну никто не обратил внимания. Каждый из сотрудников был занят работой. Если быть точнее, то все делали вид. Пациентов в это время было мало. Работы тоже.
Галина Васильевна взяла вступительное слово:
– Девочки, прошу любить и жаловать нашего нового сотрудника – Жанну. Прошу ей во всём помогать. И чтобы не было как с предыдущей соискательницей, хорошо? Кстати, а где Ульяна? Почему её опять нет на рабочем месте?
– А она побежала за булочками с джемом, – уставшим и обречённым голосом сообщила Лариса.
Лариса Эдуардовна Позднякова, по прозвищу ЛЭП, работает здесь уже семь лет. За это время она БЕСПЛАТНО обучила не одного администратора, приходившего на стажировку. Конечно, ей полагалось за каждого получать по десять тысяч рублей к зарплате. Но только в том случае, если новоиспечённый сотрудник продержится здесь минимум полгода. Таких дураков никак не находилось – кто-то уходил в декрет, кто-то из-за недопонимания внутри коллектива, но большинство – из-за слишком высокой нагрузки и невероятно низкой оплаты труда. Ларису устраивало всё. Ну, почти всё. Единственное, что её выбешивало каждый раз – это новый стажёр, которому нужно по сотому разу подряд объяснять, как правильно заполнить карточку, как назначить анализы и куда послать доктора, если тот слишком наглеет. Именно поэтому она была не сильно рада Жанне, догадываясь, на чьи плечи "ляжет" обучение нового сотрудника.
– Передайте ей от меня, чтобы она бегала за ними в свой законный обеденный перерыв. Делаю ей последнее предупреждение, – ровным тоном сказала Слободкина.
Сидевшая рядом Лена угукнула в ответ, что-то упорно занося в экселевскую табличку.
Елена Петровна Кривцова была самым возрастным администратором. Но работала она здесь только третий месяц. Ответственно и углублённо. Местом своим дорожила. А Леной дорожила Позднякова, считавшая месяцы и дни до получения премии за её обучение. На личные темы Кривцова общалась редко. Вечно пропадала в компьютере: или в рабочей программе, или на интернет-странице с японскими сканвордами. При отсутствии пациентов – разгадывала судоку8. Верила, что таким образом можно замедлить старение мозга9.
– Ну всё, Жанночка, располагайся. Чувствуй себя, как дома, – с диаметрально противоположной интонацией сказала Галина Васильевна.
– Жанночка!? Я, что, цирковая кошка? Тоже мне, – возмутилась она про себя.
Жанна была в ступоре. Апатичный взгляд Ларисы и отсутствие какой-либо жизни в глазах Лены парализовали нового стажёра. Но тут в регистратуру влетела активная поедательница джемовых булочек – Ульяна, во взгляде которой горел огонь. На самом деле это было действие двойной порции утреннего кофе и шоколадки с ромом.
Несмотря на дикую любовь к хлебобулочным изделиям, Ульяна Петрова, которой неделю назад исполнилось 22 года, была худая, как спичка. Ещё не раз за время работы, Жанна будет задаваться одним и тем же вопросом. Куда в неё столько влезает?
Первой на контакт пошла именно Ульяна. То ли в силу возраста, то ли в силу своей общительности. Конечно же, наш стажёр этому очень обрадовался. Но только поначалу.
– Меня зовут Ульяна. А Вас?
– Жанна, можно без отчества, – буквально предугадав следующий вопрос, она поставила здесь жирную точку.
– Я поняла, хорошо. Вы когда-нибудь работали в программе 1С?
– Нет, в этой программе никогда.
Лариса, краем уха слышавшая весь их разговор, дружелюбно обратилась к Ульяне:
– Слушай, а давай-ка ты обучишь нашу новую коллегу? А то у меня там карточки скопились, которые нужно заархивировать.
– Ой, хорошо, я с удовольствием. Только надо Галу поставить в известность.
Слободкина не сильно обрадовалась этой новости. Конечно, Ульяна была неплохим администратором. Но уж очень часто торопилась, совершая немало ошибок, исправлением которых потом занималась или сама Галина Васильевна, или, по её просьбе, Лариса. Однако, ментальное здоровье Поздняковой стояло для Слободкиной на первом месте по значимости. Таким образом, впервые, за последние семь лет, наставником стал кто-то другой. Не Лариса. На радостях, небезизвестная ЛЭП, пригубила палёного коньячка из местного алкомаркета. Думала, будет запивать им горе, а оказалось счастье.
Следующие два часа Ульяна работала, уделяя большое количество времени ненужным расспросам стажёра о её личной жизни, планах на будущее и ожиданиях от работы. Жанну это началó потихоньку выбешивать и чтобы не сорваться окончательно, она весьма тактично уточнила у коллег:
– А покурить я могу выйти? Или только в свой обеденный перерыв?
– Вообще можешь, только имей в виду, что Гала в завязке уже три дня и активно пресекает все наши попытки попыхтеть. Не попадайся ей на глаза, будь начеку, – приободрившимся голосом предупредила её Лариса.
– Хорошо, поняла, я буквально на пять минут.
– Ой, а у меня как раз перерыв, пойду с тобой выйду, – затараторила Ульяна, напоминая собой назойливого дятла, решившего в шесть утра отыскать себе еду в коре дерева.
– Только не ЭТО, – подумала про себя Жанна, – могу я хотя бы минутку побыть наедине с собой?
Внезапно раздался звонок. Слободкина звала к себе Ульяну. Срочно. Именно сейчас. Стажёр была счастлива и незамедлительно испарилась, словно вода на асфальте в тридцатиградусную жару.
Вдох-выдох. Вдох-выдох. Вдох-выдох. Жанна имитировала дыхательную гимнастику, когда Гала выскочила на улицу и оказалась рядом с ней.
– На этот раз я тебя спасла, но вообще с Ульяной нужно быть аккуратнее. Она энергетический вампир. Высосет всю твою энергию, и останешься ты тогда на весь день ни с чем. Делай перерывы, – ровным тоном сказала главный администратор клиники.
– Фух, спасибо Вам огромное, Галина Васильевна, а то я думала, что у меня мозг от её болтовни взорвётся. Каждый час теперь буду выходить на улицу и дышать.
– Хорошо. Только сначала обслужи всех, а потом уже иди… кури.
– Я? Курить??
– Ты думаешь, что на нашей первой встрече я не учуяла родного запаха ментола? Кури, если тебе от этого легче. Через две минуты жду тебя в кабинете. Выдам тебе алгоритмы по работе с претензионными пациентами.
– Да, Галина Васильевна, я поняла. Ещё раз спасибо!
Получив кипу бумаг, Жанна вернулась в регистратуру свежей и отдохнувшей. И тут же направила всю энергию Ульяны в нужное для себя русло, задавая вопросы по рабочей программе. В этот момент, они как будто поменялись местами. Юная наставница начала уставать и ушла на обеденный перерыв, оставив стажёра за своим рабочим местом оформлять первичных пациентов. Конечно, под наблюдением коллег. Хотя ничего сложного там не было.
Однако, за эти полчаса произошло всё, что только могло произойти. Тысячи звонков от врачей, мужская часть которых стала активно интересоваться "свежей кровью"; несколько проблемных пациентов, требующих записать их на несуществующие исследования, вроде рентгена ресниц (модным девицам необходимо было узнать, каким образом там всё устроено, чтобы правильно их в дальнейшем нарастить) или ультразвукового исследования усов (возрастной мужчина хотел точно знать, остались ли у него на усах частицы сахарной пудры после посещения легендарной пончиковой на ВДНХ); наконец, супружеская пара, зашедшая в балаклавах на головах и желавшая анонимно сдать анализы на ИППП10.
Лариса и Лена всё это время были заняты решением проблем других пациентов. Но даже, если бы они были свободны, помогать новому сотруднику не стали. Это была первая проверка стажёра – не сойти с ума и не сорваться на пациентов, а собраться и самостоятельно решить возникшие проблемы.
Жанна, конечно, готова была охватить своим криком ещё один московский район, но решила пожалеть местных жителей. Собралась, успокоилась и достойно прошла первое испытание. Следующий её перекур длился тридцать минут. Слободкина не возражала. Она гордилась своей новой подопечной.