Как открыть свой отель на побережье
- -
- 100%
- +
© Владимир Скляр, 2020
ISBN 978-5-0051-6271-7
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Аннотация
Данная книга, в отличие от других публикаций, связанных с управлением отелями, рассказывает не о корпоративном сегменте, а о семейном бизнесе, основанном на ценностях семьи и ориентированном на клиентов. Структура деятельности по управлению отелем основана на жизненном цикле бизнеса (концепция, выбор, запуск, функционирование и закрытие), для каждого из этапов которого определен и детально изложен набор выполняемых действий. Рекомендации автора основаны на личном опыте, полученном в ходе управления несколькими успешными отельными бизнесами в Южной и Юго-Восточной Азии. Многие разделы и положения данной книге содержат инновационное переосмысление ведения бизнеса в мини-отеле и авторские ноу-хау.
Об авторе
Автор книги: доктор технических наук, профессор Владимир Скляр, специалист в области менеджмента, педагогики, управления проектами и безопасности.
В основу предлагаемого материала положен опыт автора, приобретенный за более чем 5 лет создания и развития отельного бизнеса в Индии (Морджим, Гоа) и Камбодже (Кеп и Сиануквиль). В этой книге автор делится практическими и теоретическими знаниями, приобретенными за это время.
Владимир Скляр ведет блог, делясь своими впечатлениями о путешествиях.
Предисловие
А вы мечтали когда-нибудь жить у моря, а еще лучше – у океана? Не когда-нибудь, в период мифической «пенсии», а сейчас, когда ты полон сил и желания радоваться жизни, можешь и готов менять стиль жизни, не застыл в усугубляемых возрастом привычках и привязанностях. Конечно, можно просто купить красивые апартаменты с видом на море и наслаждаться курортным ничегонеделанием, сколько позволят финансы, желания, время. Но… во-первых, не многие могут себе это позволить. А во-вторых, очень непростым стал вопрос «владения» имуществом, особенно недвижимым, в быстро меняющемся современном мире. Например, вы приобрели недвижимость из накоплений, которые сделали на пике своей физической, интеллектуальной, эмоциональной активности, вы хорошо поработали, напряглись ради своей мечты. А потом… Кто-то решает, например, что недвижимость в стране должна стоить в несколько раз дешевле, чем за нее заплатили вы. Или когда-то спокойная и удобная страна для жизни перестает быть такой – нашествие эмигрантов, изменение налоговых правил, политической системы или вообще военные конфликты. Если жизнь в стране перестает нравиться, принципы социума перестают соответствовать собственным моральным установкам, или страна вообще перестает быть безопасной, самым правильным решением было бы поменять страну, но… А как же имущество, которым вы «владеете»? Возможно, жизнь больше не даст вам шанса на новые желаемые накопления.
Подобные рассуждения не давали нам покоя. И мы нашли свою формулу стиля жизни, который нравится нам. Жить в красивых курортных местах? Заниматься любимым делом? Не быть слишком привязанными к стране, имуществу? Да! Это возможно! Мы стали заниматься отельным бизнесом в разных странах Азии. Мы арендуем интересующую нас недвижимость и превращаем ее в уютный отель, в котором хорошо и комфортно живется и нам, и нашим гостям. Таким образом, мы реализуем все наши желания – живем в той стране, в которой хотим сейчас, в жилищных условиях, которые нравятся нам. При этом мы не просто живем у моря, а занимаемся прибыльным бизнесом. Конечно, не так просто реализовать свои мечты. В этой книге мы готовы поделиться нашим, возможно, не совсем обычным опытом. Может быть, это поможет реализовать и ваши собственные мечты.
О чем и для кого эта книга
Назначение данной книги, вкратце, можно охарактеризовать следующим образом:
– это – книга—справочник, содержащая структурированное изложение и разъяснение всего необходимого материала;
– это – книга—тренинг, содержащая набор практик и упражнений, направленных на формирование и закрепление устойчивых навыков;
– это – книга—руководство, содержащая описание пошаговых действий, направленных на создание и успешное управление бизнесом в мини-отеле (до 15 номеров).
В этой книге вы найдете пошаговую инструкцию по отельному бизнесу, описывающую полный процесс разработки концепции, выбора и аренды подходящего бизнеса, а также управления и последующего закрытия мини-отеля. Предлагаемое руководство основано на многолетнем опыте автора по созданию бизнесов и управлению мини-отелями в Индии и в Камбодже. Тиражируемость автором успешных отельных бизнесов в двух различных странах является подтверждением того, что предлагаемый читателю подход не является «ошибкой выжившего», а имеет право на практическое применение.
Основные принципы, изложенные в книге, по мнению автора, применимы для малых отелей в любых странах мира. При этом следует, однако, принимать во внимание факторы, свойственные той или иной стране связанные, в первую очередь, с фискальной системой, а также с особенностью туристических потоков и ожиданий от предоставляемых услуг.
Следует отметить, что бизнес в малых отелях принципиально отличается от больших отелей корпоративного типа за счет таких факторов, как (см. также Таблицу 0.1):
– бизнесом владеет и управляет небольшой коллектив единомышленников (семья или группа близких друзей), сплоченных единой миссией и единым видением траектории создания и развития бизнеса;
– в отеле работает минимальное количество наемного персонала;
– совладельцы бизнеса выполняют свои обязанности на кросс функциональной основе с высокой взаимозаменяемостью;
– в бизнесе отсутствую формализованные корпоративные процедуры и бюрократия;
– бизнес характеризуется высокой управляемостью, быстротой и гибкостью принятия решения и реагирования на внешние вызовы;
– в бизнесе обеспечивается прозрачность финансовых потоков и цепочки создания ценности;
– деятельность владельцев направлена на реальное снижение себестоимости предоставления услуг, для оценивания которых применяется гибкое и ситуативное ценообразование;
– в отеле реализуется индивидуальная работа с каждым из клиентов и высокая клиент-ориентированность в предоставлении услуг.
Таблица 0.1. Сравнительный анализ характеристик мини-отелей и сетевых отелей корпоративного типа
Таблица 0.1 демонстрирует, что концепция управления мини-отелем позволяет создать не только дружескую атмосферу и удовлетворенность своей деятельностью, а также эффективный бизнес с высокими финансовыми показателями.
В дальнейшем под «отелем» в данной книге подразумевается именно мини-отель вместимостью до 15 номеров. Мы подразумеваем, что управляемый отель взят в аренду. Строительство отеля «с нуля» не рассматривается, поскольку это выливается в отдельный самостоятельный проект.
Основываясь, на проведенном нами анализе литературы в области управления отелями, можно сделать вывод, что данная книга не имеет аналогов с точки зрения описываемого подхода. Авторы с полной уверенностью заявляют, что книги, подобной этой, не существует ни в русскоязычной, ни в мировой литературе. Учебники, написанные для сферы туризма и гостиничного хозяйства, как правило, содержат сухую теорию и не применимы к практической стороне действительности. Не будем приводить здесь примеры, дабы не обидеть конкретных методистов и исследователей сферы туризма. Очевидно, что они либо никогда не были вплотную связаны с туристической отраслью, либо просто не любят ее.
Таким образом, целью настоящей книги является заполнение наметившегося пробела между современной практикой в мини-отельном бизнесе и доступными справочными и методическими материалами.
Многие разделы и положения данной книге содержат инновационное переосмысление ведения бизнеса в мини-отеле и авторские ноу-хау. Слова «впервые в мире» в полной мере могут быть применены к таким идеям книги, как:
– концепция семейного отельного бизнеса и обоснование критериев и возможности его устойчивого развития в современном меняющемся мире;
– разработка структуры жизненного цикла отельного бизнеса;
– применение комбинации различных видов исследований (эмоциональный анализ, SWOT анализ, PEST анализ) для выбора страны и места функционирования отеля;
– детальные чек-листы для анализа инфраструктуры отеля и подготовки к открытию отеля;
– анализ возможных комбинаций прав владения земельным участком, недвижимостью и бизнесом при составлении контракта аренды отеля;
– обоснование целесообразности привлечения волонтеров для помощи в мини-отеле.
Отель – это, конечно, не только праздники, но и будни. Однако, если вы любите свой отель, то он подарит вам феерию незабываемых впечатлений и развлечений, опыт, который сложно с чем-либо сравнить. Для этого надо быть энтузиастом своего бизнеса, и понимать, что успехи и разочарования – это две стороны одной медали, зачастую просто зависящие от нашего восприятия.
Для решения основной практической задачи по запуску отельного бизнеса и его дальнейшему развитию, материал сгруппирован в следующие разделы (Рисунок 0.1):
Рисунок 0.1. Структура и содержание книги
Раздел 1. «Создаем концепцию отеля» содержит базовую информацию об особенностях, достоинствах и недостатках отельного бизнеса, об этапах, из которого состоит жизненного цикла отельного бизнеса (концепция, выбор, запуск, функционирование и закрытие), а также о назначении и содержании концепции отеля.
Раздел 2. «Выбираем отель» описывает различные подходы к выбору отеля (эмоциональный, SWOT и PEST анализ), к анализу инфраструктуры отеля, а также, к разработке бизнес модели.
Раздел 3. «Запускаем отель» рассказывает о том, как подготовиться к открытию отеля, не упустив при этом маркетинговые или лицензионные мероприятия.
Раздел 4. «Управляем функционирующим отелем» рассказывает об основном этапе работы отеля, на котором осуществляется операционная деятельность.
Каждый раздел, помимо теоретического и практического материала, содержит также:
– выводы, кратко резюмирующие основные положения раздела;
– перечень контрольных вопросов, которые следует отработать для проверки усвоения материала;
– практические задания для реализации мероприятий, направленных на создание и управление отельным бизнесом; выполняя рекомендованные практические действия, вы будете приближаться к открытию собственного отеля.
Книга может быть использована в качестве пособия для серии тренингов, в ходе которых обучаемые отрабатывают навыки по управлению мини-отелем. Данные тренинги рекомендуется проводить на базе функционирующих отелей.
1. Создаем концепцию отеля
В этом разделе вы найдете ответы на следующие вопросы:
Каковы особенности, достоинства и недостатки отельного бизнеса?
Какие личные качества отельера являются критическими для успешного ведения отельного бизнеса?
Из каких этапов состоит жизненный цикл отельного бизнеса?
Какие виды деятельности осуществляются на различных этапах жизненного цикла отеля?
Для чего нужна и что должна включать в себя концепция отеля?
1.1. Особенности отельного бизнеса
В данном подразделе рассмотрены:
– основные достоинства и недостатки отельного бизнеса.
Заниматься отельным бизнесом легко и приятно, если душа у вас лежит к этому делу. К достоинствам отельного бизнеса можно отнести следующие моменты:
– управление собственным бизнесом, где владелец сам себе хозяин и только он решает о том, чем и когда ему заниматься, исходя из наличия исходных данных и задач;
– потенциальная возможность открыть отель в далекой экзотической стране; например, к плюсам жизни в юго-восточной Азии можно отнести: демократичные цены, неагрессивное население, море и красивую природу, теплый климат, круглогодичные свежие фрукты, овощи и морепродукты, «простую жизнь», не требующую оплаты отопления, инвестиций в зимнюю или брендовую одежду и обувь, в ремонт квартиры, в дорогие автомобили и прочие атрибуты «успешной жизни»;
– возможность погрузиться в среду, культура которой принципиально отличается от своей родной страны, знакомство с обычаями «экзотических» для нас народов, духовное развитие и корректировка системы собственных ценностей через постижение традиций других наций;
– возможность масштабировать или переносить бизнес в пределах отдельной страны или из страны в страну в случае изменений бизнес-климата; современный отель (особенно в случае его аренды), несмотря на значительную материальную составляющую, во многом является информационным бизнесом, слабо привязанным к месту расположения материальных активов, и даже к постоянным клиентам;
– общение с путешественниками, многие из которых являются интересными людьми, с которыми у хозяев отеля происходит эмоциональный и культурный обмен; отель, разумеется, находится в строго определенном физическом месте, но если взглянуть на вещи с точки зрения относительности движения, то отель – это своеобразный «остров», как бы перемещающийся от гостя к гостю в создаваемом ими мультикультурном пространстве; следует также отметить, что правильно коммуницируемая концепция отеля, как правило, привлекает путешественников, чей опыт и взгляды понятны и близки хозяевам, и это увеличивает ценность подобного общения.
Наконец, самое главное, о чем уже упоминалось в аннотации. Аренда и управление отелем в полной мере реализует основной принцип современной персональной бизнес модели: в динамичном и хрупком мире владеть материальными активами становится невыгодно, они слишком часто меняют свою цену, и риски непредсказуемы, как в азартной игре. Теоретически выигрыш возможен, но система построена таким образом, что выигрывают единицы, а большинство теряет свои ставки. Поэтому, гораздо выгодней арендовать такую недвижимость, при помощи которой можно зарабатывать деньги в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Разумеется, и здесь существуют риски, но их гораздо проще прогнозировать, поскольку возврат инвестиций начинается уже в первые месяцы работы, а не растягивается на десятилетия, как при покупке недвижимости.
Следует отметить, что владельцы отелей встречаются с рядом вызовов, основными из которых являются:
– сезонность загрузки отеля, которая не позволяет равномерно распределять ресурсы в течение года; в высокий сезон (например, лето в Европе или зима в Азии) повышаются цены на проживание, увеличивается нагрузка на персонал и номерной фонд; в праздничные дни может возникать такое явление, как «овербукинг» (избыточное бронирование номеров, превышающее возможности отеля по размещению гостей); в низкий сезон, наоборот, цены на проживание снижаются, количество туристов снижается, персонал может быть недогружен; тем не менее, основные затраты на содержание отеля (арендная плата, зарплата персонала) являются, как правило, равномерными в течение года; это приводит к тому, что в низкий сезон функционирование отеля может быть нерентабельным, и, значит, в высокий сезон должны быть заработаны достаточные средства, чтобы отель оказался рентабельным по результатам финансового года;
– владельцы отеля фактически «привязаны» к месту; часть вопросов может быть делегирована, но большинство моментов общения с людьми требует личного присутствия, особенно, в условиях ограниченного количества персонала; с экономической точки зрения выгодно проживать в собственном отеле, однако, это означает, что владелец круглосуточно находится на рабочем месте, и личное пространство его ограниченно, поскольку гости могут обратиться к нему в любой момент;
– в отель довольно сложно подобрать персонал, поскольку для уборки нужны работники с низкой квалификацией, и, соответственно, с низкой мотивацией; большинство из них не говорит по-английски (мы говорим о бизнесе с интернациональными клиентами), и с ними приходится объясняться жестами; такие сотрудники не смогут разделить ваши ценности и миссию, а, значит, управление персоналом сводится к роли надсмотрщика (в том, числе, чтобы предупредить возможное мелкое воровство инструментов и расходных материалов);
– отсутствие квалифицированного кросс функционального персонала приводит к тому, что владельцам отеля приходится брать на себя часть выполняемых мульти-задачных работ, в том числе, выполнять физическую работу;
– в отелях достаточно высока анонимность гостей; несмотря на контроль документов, владелец отеля никогда до конца не знает, что за человек приезжает к нему в отель, каковы его истинные цели, и чем занимается гость, когда он находится на территории отеля либо за его пределами; именно поэтому, к сожалению, в отелях порой совершаются преступления, самые распространенные среди которых кражи; к достаточно неприятным моментам могут быть также отнесены злоупотребление гостей алкогольными и наркотическими веществами, антисоциальное поведение и т.п.;
– несмотря на значительное количество позитивных путешественников, их количество, конечно же, не может составлять 100%; таким образом, к вам обязательно будут приезжать гости, чьим ожиданиям будет достаточно сложно угодить, несмотря на все усилия; перечень возможных притязаний «токсичных» клиентов бесконечен, и основной рекомендацией является сохранять спокойствие и позитивное отношение, несмотря ни на что.
1.2. Личные качества, влияющие на успех отельного бизнеса
В данном подразделе рассмотрены:
– личные качества, необходимые отельеру для успешного ведения бизнеса.
То, насколько удачно будет у вас все складываться, зависит во многом от ваших жизненных взглядов и ценностей. Для того, чтобы открыть свой отель, безусловно, нужно знать правила, по которым живет отельный бизнес. Об этом в нашей книге много детальной, полезной, практической информации. Но только этого будет недостаточно. Вы должны понять для себя, готовы ли вы стать отельером. Мини-отель является персонифицированным бизнесом, носящим отпечаток, как позитивных, так, к сожалению, и негативных черт хозяев. Какими профессиональными и личными качествами нужно обладать для этого? Ниже описывается несколько таких основных качеств.
Любовь к людям. Можно даже сказать: очень сильная любовь. Такая, которая позволяет не раздражаться и не злиться, когда злятся или раздражаются гости по причине дождя (жары, холода), местных обычаев, кухни, курса валют и других, не зависящих от вас, причин. Гости могут быть тысячу раз не правы, связывая с вами (человеком, который в данный момент олицетворяет для них страну пребывания) свои ожидания от путешествия. А задача отельера – помочь им, насколько возможно, понять и полюбить и страну, и ваш отель. Почувствовать себя уютно, комфортно и приятно, как во временном, но все-таки – доме. Сложно? Зато, какой неисчерпаемый ресурс для собственного саморазвития!
Любопытство и любовь к общению. Без этого очень сложно будет отвечать не бесконечные вопросы гостей. А также слушать их истории, которыми им захочется поделиться. Вам должны быть интересны люди, их, отличный от вашего, жизненный опыт. Без этих качеств общение (одно из главных составляющих отельного бизнеса) может превратиться в ад, а должно оно стать источником вдохновения, расширения кругозора, нового опыта и развития.
Смирение и быт. Очень интересный опыт усмирения собственной гордыни может ожидать вас, если вы владелец маленького отеля, и вдруг вы остались без персонала, что в Азии, например, бывает довольно часто (длительные выходные, семейные праздники и тысячи других поводов не работать). Вам, возможно, когда-то великому начальнику или офисному бизнесмену, придется убирать номера после не всегда аккуратных гостей, готовить и подавать гостям еду, мыть посуду и выполнять другую «низкоквалифицированную» физическую работу, к которой сознание иногда бывает не готово. И это отличный тренинг личностного роста, скажу я вам, господа будущие отельеры!
Технические навыки. Отель – это ваш большой дом, который нужно любить, о котором нужно заботиться. Согласитесь, в любой, даже маленькой квартире, возникает множество бытовых вопросов, то кран потечет, то утюг сломается. А что делать, если этих кранов десятки? А еще есть по-азиатски примитивные, и от этого проблематичные, системы водоснабжения, подачи электроэнергии, вывоза мусора и великое множество других моментов, которые, при неправильной организации, могут превратить жизнь в бытовой ад.
Отель как синергия семейного бизнеса. В идеале, отельный бизнес должен быть семейным. Потому что это создает определенную энергетику отеля, гости по-настоящему чувствуют в семейном кругу или в гостях у своих хороших знакомых, а не просто в казенном гостиничном номере. Члены семьи умеют (у кого и насколько это получается) гармонизировать качества друг друга, взаимно дополнять или заменять друг друга. Отель функционирует как ДОМ. И это лучшее, что можно сказать об отеле!
Если вы уже владеете этими качествами отельера, или хотя бы хотите наработать их в себе, то можно подумать об открытии собственного отеля. Конечно же, ознакомившись с правовыми, организационными, маркетинговыми аспектами отельного бизнеса и другими важными вещами, которыми мы готовы с вами поделиться.
1.3. Жизненный цикл отельного бизнеса
В данном подразделе рассмотрены:
– этапы характерные для отельного бизнеса, включая разработку концепции, выбор и запуск отеля, функционирование отеля и закрытие отеля;
– виды деятельности, осуществляемые на каждом из этапов жизненного цикла отельного бизнеса.
Жизненный цикл отеля (см. Рисунок 1.1) включает следующие этапы:
Рисунок 1.1. Жизненный цикл отельного бизнеса
– Разработка концепции, т.е. системы принципов, лежащих в основе функционирования того или иного отеля, из которых вытекает облик отеля и особенности предоставления тех или иных сервисов; концепция мини-отеля зависит от личностей создателей и владельцев бизнеса, их мировоззрения, ценностей и интересов (подход к разработке концепции рассмотрен в подразделе 1.4);
– Выбор отеля, заключающийся в поиске подходящей площадки, соответствующей разработанной ранее концепции отеля, разработки бизнес модели и оценивания ожидаемой прибыли; успешный выбор отеля завершается подписанием с хозяевами отеля контракта на аренду (детальное содержание этапа рассмотрено в разделе 2);
– Запуск отеля в работу заключается в подготовке и реализации маркетинговой стратегии, лицензировании деятельности и назначении формальной даты, с которой отель вводится в эксплуатацию (детальное содержание этапа рассмотрено в разделе 3);
– Функционирование отеля является основным этапом жизненного цикла, в ходе которого осуществляется непосредственная операционная деятельность по предоставлению услуг клиентам (детальное содержание этапа рассмотрено в разделе 4);
– Закрытие отеля является завершающим этапом, в ходе которого осуществляются операции по завершению работы бизнеса (детальное содержание этапа рассмотрено в подразделе 4.15).
На следующем шаге разработки жизненного цикла было бы логично связать каждый из этапов с характерными для него задачами и видами деятельности (см. Рисунок 1.2). Иногда подобную структуру называют «фреймворк» (от английского framework).
Дальнейшее содержание данной книги отражает структуру жизненного цикла управления отелем. Некоторое исключение составляет заключительный подраздел 4.15, посвященный закрытию отеля, и включенный, тем не менее, в Разделе 4. «Управляем функционирующим отелем».
Рисунок 1.2. Структура задач и видов деятельности для этапов жизненного цикла отельного бизнеса
1.4. Разработка концепции отеля
В данном подразделе рассмотрен:
– подход к разработке концепции отеля.
Итак, жизненный цикл отеля начинается с этапа разработки концепции. Под концепцией подразумевается системы принципов, лежащих в основе функционирования того или иного отеля, из которых вытекает облик отеля и особенности предоставления тех или иных сервисов. В данном разделе сформулированы основные положения, которые целесообразно учесть при разработке концепции мини-отеля.