Мастер переговорщик

ГЛАВА 2: ВЫУЧИ ИХ ЯЗЫК (НЕТ, НЕ ФРАНЦУЗСКИЙ)

Слушай сюда, мой юный падаван переговорного искусства. Ты пережил первую главу, вытер пот со лба и, надеюсь, уже не ссышь при одном упоминании слова «контракт». Но это был только разогрев. Там мы лечили твою больную башку. А сейчас, мы начнём настоящий цирк. Потому что вторая глава — она про то, как читать этих клоунов напротив, как вскрывать их черепные коробки и доставать оттуда все их тараканы, даже тех, которых они сами не знают. Забудь про все эти заумные книжки по физиогномике, где пишут, что если человек почесал нос — он врет. Бля, да он может почесать нос, потому что у него аллергия на твой дешёвый одеколон! Я тебе дам не инструкцию, я тебе дам рентгеновское зрение. И мы сейчас его прокачаем.

Ты думаешь, переговоры — это про слова? Нет, бро. Слова — это фантики, в которые завернуто говно. Настоящая игра происходит в той тихой, липкой зоне, где работают глаза, микродвижения, дыхание и эта дурацкая судорога в уголке губ. Это как в том фильме, где чувак мог вычислить, что девочка — робот, по тому, как она моргает. Ты должен стать этим чуваком. Только вместо роботов у нас — жадные заказчики, злобные партнёры и начальники, которые пытаются продавить тебя дешевле.

Слушай. Я тебе расскажу историю, после которой ты начнёшь смотреть на людей по-другому. История, которая случилась со мной, когда я уже немного поднаторел, но ещё был достаточно зеленым, чтобы совершать эпичные ошибки. Но именно эта ошибка научила меня тому, что все эти «эксперты» не вывезут.

Был у меня один клиент. Назовём его, скажем, Фёдор. Фёдор был директором крупного завода. Мужик лет пятидесяти, лысый, с огромными ручищами, которые он постоянно складывал на столе как памятник самому себе. Все переговоры с ним проходили в его кабинете, который был похож на бункер: деревянные панели, огромный стол, и никаких окон. Атмосфера — как на допросе у следователя. Мне нужно было продать ему поставку оборудования на сумму, от которой у меня у самого поджилки тряслись.

Мы уже провели три встречи. Три, Карл! И каждый раз он улыбался, кивал головой, говорил: «Да, молодой человек, вы говорите интересные вещи», — и ни хрена не подписывал. У меня уже голова шла кругом. Я ему вывалил все свои козыри: скидки, бонусы, условия, даже коньяк притащил (шучу, коньяк не притащил, но был близок). А он как сидел в этом своём бункере, так и сидел. И у него на лице была эта доброжелательная, немного грустная улыбка, как у дедушки, который смотрит на внука, рисующего на обоях. Он не говорил «нет». Он говорил «мы подумаем». А «мы подумаем» — это такая хуйня, которая на переговорах означает «пошёл нахер, но я слишком вежливый, чтобы сказать это прямо».

И вот я сижу после третьей встречи в своей машине, бахаю музыку, чтобы успокоить нервы, и думаю: «Что я делаю не так? Я говорю на его языке, я подготовил скидки, я пришёл в деловом костюме, я не мямлил. Почему он меня динамит?» И тут меня осенило. Я вспомнил одну вещь, которую прочитал в каком-то старом папином журнале. Там говорилось: «Если человек говорит «да» телом, но «нет» словами — смотри на его ноги». Ноги! Блядь! Я всегда смотрел в глаза, в руки, в улыбку, а про ноги забывал, как последний лох. Потому что ноги — это самый честный орган. Мы можем контролировать лицо, глаза, улыбку, даже интонацию, но ноги — они живут своей жизнью. Они как нервный хвост у собаки.

Я решил, что на следующей встрече я буду сидеть так, чтобы видеть его стол. В смысле — под столом. Не под стол залезть, а просто пересесть так, чтобы мне был виден его пояс и, соответственно, колени и ступни. Я — гений, блядь. И вот мы встречаемся в четвёртый раз. Я захожу, он опять сидит в своём кресле, опять улыбается, опять говорит, что всё круто, но «давайте посмотрим детали». Я начинаю свою презентацию, а сам одним глазом смотрю на его ноги под столом. И что я вижу? Он сидит, положив ногу на ногу. Но его верхняя нога — она не просто висит, она направлена на меня. И ступня — она буквально указывает на меня, как пистолет. Это был знак заинтересованности? Может быть. Но я копнул глубже.

Я начинаю задавать ему жёсткие вопросы. Например: «Фёдор Михалыч, а что вас на самом деле смущает в нашем предложении?». Он делает такое лицо, будто задумался, и говорит: «Ну, понимаете, время, сроки, всё это...» А сам при этом его свободная рука, та, что лежит на столе, делает вот такое движение: он начинает теребить край папки. Теребить, как будто пытается оторвать кусочек бумаги. И я понимаю — это не просто время. Это он нервничает. Он хочет сказать «да», но боится. Внутри него конфликт. А ноги? Его ступни, которые были направлены на меня, вдруг разворачиваются. Они начинают смотреть в сторону двери. Его каблуки приподнимаются. Это, блядь, классический сигнал готовности уйти! Он хочет сбежать, но не может, потому что я его заболтал.

И тут у меня в башке щёлкает. Я понимаю его боль. Он не просит скидку. Он не просит сроки. Он просит безопасность. Он боится, что если он сейчас скажет «да», то его начальство его съест, если что-то пойдёт не так. Я всё это считал по его ногам и по его дрожащим пальцам. И тогда я сделал ход конём. Я сказал: «Фёдор Михалыч, давайте поступим так. Я даю вам право на пробный период. Вы запускаете оборудование на своей площадке, платите только половину сейчас, а остальное — после того, как ваши инженеры скажут, что всё работает. Если не сработает — я забираю оборудование назад, вы не теряете ни копейки. Я принимаю весь риск на себя». И смотри, что происходит с его телом. Он выдыхает. Физически выдыхает, я вижу, как опускаются его плечи. Его ступни, которые смотрели на дверь, медленно разворачиваются обратно ко мне. Его рука перестаёт теребить папку. Он смотрит на меня и говорит: «А вы умеете рисковать, молодой человек. Давайте попробуем». Через два дня я подписал контракт.

И что я тебе хочу сказать этой историей? Я хочу сказать, что этот мужик сидел и втирал мне про сроки, а на деле у него в штанах было страшно, как у первоклассника перед контрольной. И если бы я не считал эти микросигналы, я бы до сих пор сидел и думал, почему он меня кидает. Ты должен научиться видеть не его слова, а его энергию. Энергия не врёт. Она вытекает из него через кончики пальцев, через частоту дыхания, через то, как он сжимает челюсти. И твоя задача — считать эту энергию, как радист ловит сигнал с Марса. А потом надавить на нужную кнопку.

Давай разберём классику. Самый частый враг в переговорах — это «свин». Я называю его так, потому что он ведёт себя как свин в загоне: он наваливается массой, он давит, он может даже стучать по столу. У нас был такой. Я тогда работал с крупным ритейлером, и их закупщик, здоровый бородатый мужик с бритой головой, напоминал медведя, который наступил на мину. Он орал, что наши цены — это грабёж, что мы жадные, что он найдёт поставщиков дешевле, что мы должны дать ему «королевскую скидку», иначе он уйдёт. Другой на моём месте или психанул бы, или сдулся. Но я-то уже знал: если человек орёт, значит, он не уверен. Уверенный человек не орёт. Уверенный человек говорит тихо, и от этого становится страшнее.

Я сидел и смотрел на его руки. Когда он орал, он сжимал кулаки. Но вот странность: большой палец он прятал внутрь кулака. Прятал, понимаешь? Это жест защиты. Он сам себя защищает. Он не нападает, он обороняется, просто прикрывается криком. А ещё я посмотрел на его плечи. Они были приподняты, как будто он ожидает удара. Это был мой шанс. Я перестал спорить. Я просто дал ему выговориться. Минут пять он хлестал меня словами, как из шланга, а я сидел и кивал, как китайский болванчик. Я даже улыбался. Это его выбесило ещё больше. Он замолчал и спросил: «Ты чего улыбаешься, умник?».

И я сказал: «Знаешь, я понимаю, почему ты так орёшь. Я бы тоже орал, если бы мой прошлый поставщик так кинул меня с качеством. Ты просто боишься, что я такой же. Но я не он. И чтобы ты в этом убедился, я готов сделать тебе персональное предложение, которое будет лучше того, что ты ждал, но при одном условии: ты сейчас перестаёшь орать, мы садимся за стол как два дядьки, и разговариваем как люди. Идёт?». Он опешил. У него буквально отвисла челюсть. Потому что он ждал, что я буду оправдываться, будет плакаться, а я ему просто в лоб сказал его же боль. И он сел. Его кулаки разжались, плечи опустились, и он сказал: «Давай попробуем по-другому». Мы подписали контракт через час, причём на моих условиях.

А ты знаешь, как я вычислил, что он был кинут прошлым поставщиком? Да просто у него на столе стояла фотография прошлого оборудования, а рядом лежал какой-то акт с пометкой «брак». Я прочитал её одним глазом, когда он ор. Дьявол, блядь, в деталях. Всегда сканируй пространство. Его стол, его вещи, даже если он носит носки с дырками — это всё информация. Потому что переговоры начинаются не за столом. Они начинаются в лифте, в коридоре, за три минуты до того, как ты вошёл. Ты должен смотреть на него, как Шерлок Холмс, который только что вмазался кокаином.

Вот ещё один случай, который научил меня работать с «тихонями». Это когда твой оппонент вообще молчит. Сидит как скала, в глазах ни эмоций, на вопросы отвечает односложно. Такие — самые опасные, потому что их не прошибить. У меня был переговорщик из одной немецкой компании, сэр Молчун. Он сидел и смотрел на меня так, будто я был говном на его ботинке. Я ему презентую, а он просто смотрит в точку над моим плечом. Я ему задаю вопрос — он молчит, а потом через полминуты выдаёт «ясно». Всё. Никакого «да», никакого «нет», никакой эмоции. Я чувствовал себя полным идиотом.

Но я не сдался. Я начал следить за его микродвижениями. И заметил одну вещь: когда я говорил о снижении цены, его зрачки расширялись. Чуть-чуть, на полмиллиметра, но я увидел. А когда я говорил о функционале — они сужались. Для него деньги были важнее функций. А ещё, когда я упомянул наших конкурентов, он наклонил голову на один градус влево. Это жест интереса. Значит, он не просто игнорирует, он слушает. Он просто такой тип личности, который не хочет показывать свои чувства. Но я его считал. Я взял все эти детали и на финальной встрече сделал так: я сказал, что мы сохраняем цену, но увеличиваем функционал. Он моргнул два раза подряд (признак удивления) и спросил: «Почему?» Я сказал: «Потому что я знаю, что для вас важна цена, но я не могу её снизить. Зато могу добавить бонусы, которые вам реально пригодятся, и я вижу, что вы оценили это». Он молчал целую минуту. А потом сказал: «Приходите в понедельник с договором». Всё. Я разбил его броню, просто заметив, как он дышит.

И вот тебе мой главный урок, бро: люди — это открытые книги, только написаны они на языке нервных окончаний и мышечных спазмов. Ты должен научиться этому языку. Не потому что тебе это надо для галочки. А потому что, когда ты это умеешь, ты чувствуешь себя богом. Ты можешь предсказывать его ход. Если он закинул ногу на ногу и откинулся — он в защите. Если он наклонился вперёд и улыбнулся — он твой, тащи его в койку (в смысле в контракт). Если он касается пальцами своего лица — он сомневается. Если он копирует твою позу — это так называемое «зеркалирование». И если ты начнешь это делать специально, он будет чувствовать себя комфортно, потому что ты как бы его отражение. Он начнёт тебе доверять.

Я тебе сейчас открою секрет, который вынес меня на новый уровень: «Эффект хамелеона». Это когда ты смотришь на него и постепенно, незаметно, подстраиваешься под его ритм дыхания. Он дышит часто — ты дышишь часто. Он дышит редко — ты ждёшь, пока он выдохнет, и выдыхаешь одновременно. Ты становишься его отражением, его чёртовым двойником. И когда он видит в тебе себя, он перестаёт видеть в тебе угрозу. Это как в природе: хищник не ест хищника, который точно такой же, если не надо. Он перестаёт быть хищником. И тут ты берёшь его за яйца.

Я помню, как я отрабатывал это вживую. Был у меня один тип, который изображал из себя крутого бизнесмена, на самом деле был просто чуваком с пафосом. Он сидел, развалившись в кресле, руки за головой, ноги на стол. Я буквально через пять минут сел так же (не ноги на стол, конечно, а просто откинулся) и скопировал его манеру говорить. Он говорил быстро, с придыханием — я заговорил так же. И что произошло? Он вдруг начал меня слушать, а не перебивать. Он наклонился вперёд — я наклонился вперёд. Он почесал нос — я почесал нос (с задержкой, чтобы не было заметно). Через двадцать минут он подумал, что я его давний друг, и мы подписали договор там же, на коленке. Он даже удивился потом, когда я ему напомнил, что я из другой компании.

Но давай поговорим о самом страшном: как распознать ложь. Это как финальный босс в игре. Потому что все врут. Не все, но почти все. И в переговорах ложь — это стандартный инструмент. «У нас есть предложение дешевле» — врёт. «Босс не разрешил» — врёт. «Я не могу принять решение сегодня» — врёт, потому что он может, но просто хочет тебя потомить. Как это видеть?

Слушай, есть одна древняя фишка, которую я проверил на себе сто раз. Когда человек начинает врать, он начинает суетиться. Не всегда видно, но часто. Он может чаще моргать, прикасаться к лицу, поправлять галстук, или его голос может немного меняться: становится выше или, наоборот, он начинает говорить быстрее, чтобы ты не заметил нестыковок. Но самая верная штука — это мимика. Настоящая улыбка — она задействует глаза, образуются «гусиные лапки». А фальшивая улыбка — только рот, глаза остаются пустыми, как у рыбы.

Я всегда проверяю. Когда клиент говорит: «Да, я полностью согласен», — я смотрю на его рот. Если он улыбается, но глаза не зажглись — он не согласен, он просто говорит это. И вот тут ты должен втыкать. Ты спрашиваешь его напрямую: «Что-то мне кажется, ты не до конца доволен. Есть ещё что-то?» И смотришь на его реакцию. Если он меняет позу — попал в точку. Если он сглатывает — он боится, что ты раскрыл его. Это твой момент.

И вот я тебя сейчас приведу к самому пику. Представь: ты сидишь в той самой стеклянной переговорной, напротив — твой заказчик. Он такой весь из себя важный, в рубашке от Brioni, смотрит на тебя свысока. Ты уже всё знаешь. Ты знаешь, что он хочет сказать «нет», но боится упустить выгоду. Ты видишь его ступни, которые смотрят в дверь. Ты видишь, как он теребит ручку, и слышишь, как его дыхание стало поверхностным. Он собирается тебя отшить. Он открывает рот, чтобы сказать: «Мы подумаем». И тут ты, не давая ему произнести это разрушительное слово, делаешь шаг вперёд. Ты вытаскиваешь ручку из внутреннего кармана, кладёшь её перед ним на стол, прямо поверх контракта, который он ещё не читал, и говоришь: «Слушай, я понимаю, что ты хочешь сейчас сказать. Но давай поступим иначе. Ты подписываешь это прямо сейчас, я даю тебе дополнительную гарантию на полгода, которую не даю никому, и мы закрываем этот вопрос. Если ты не подпишешь — я встаю и ухожу, и ты потеряешь не просто скидку, ты потеряешь человека, который понимает тебя лучше, чем твоя жена».

И ты видишь, как его глаза расширяются. Он застывает. Его рука тянется к ручке, но он ещё сомневается. Ты чувствуешь, как воздух в комнате становится густым, как кисель. Ты слышишь только своё сердце, которое стучит в такт тиканью часов на стене. Он берёт ручку. Он смотрит на контракт. Он поднимает глаза на тебя, и в них смесь страха и уважения. И вот он уже наклоняется над бумагой, ручка касается пункта «Подпись». Ты задерживаешь дыхание. Ты чувствуешь, что ещё мгновение — и всё решится. Победа или поражение. Он начинает выводить первую букву своей фамилии... И тут ты видишь, как его подчинённый, стоящий за дверью, делает ему знак — какой-то странный жест. Он останавливается, рука застывает над бумагой. Он поднимает на тебя взгляд, и в нём уже не страх, а торжество. Он кладёт ручку на стол и говорит: «Извини, но наша компания только что заключила сделку с твоими конкурентами. Мы передумали».

И у тебя всё обрывается внутри. Ты чувствуешь, как адреналин, который был твоим топливом, превращается в яд. Ты проиграл. Или нет?

Ты делаешь глубокий вдох. Ты смотришь на него. Ты видишь, как его ступни, которые до этого были направлены на дверь, теперь стоят ровно. Он не победил, он просто хочет, чтобы ты думал, что победил. Ты видишь, что у него дрожит рука, когда он поправляет галстук. Он врёт. Он блефует. Он не заключил никакой сделки, он просто пытается выбить из тебя ещё больше скидок. И ты, чувствуя это каждой клеткой, медленно наклоняешься вперёд, улыбаешься самой спокойной улыбкой, от которой мурашки по коже, и протягиваешь руку к лежащему на столе контракту. Ты не берёшь его, ты просто гладишь пальцами бумагу, смотришь ему прямо в зрачки, и, не повышая голоса, говоришь...

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.