Искусство говорить. Большая книга общения для работы и жизни
- -
- 100%
- +
Сотрудник страховой компании, как и следовало ожидать, не смог сдержаться: «Извините, не обращайте внимания на моё предыдущее предложение. Я добавлю ещё немного — как насчёт 200 юаней?»
«Немножко больше? Извините, но я не могу на это согласиться».
Специалист по урегулированию убытков продолжил: «Хорошо, тогда как насчёт 300 юаней?»
Эксперт по переговорам подождал немного и сказал: «300 юаней, хм… Не знаю».
Специалист по урегулированию убытков выглядел немного растерянным и сказал: «Хорошо, 400 юаней».
«400 юаней, хм… Не знаю».
«Тогда давайте 500 юаней».
«500 юаней, хм… Не знаю».
«Давайте так: 600 юаней».
Эксперт по переговорам, несомненно, снова использовал фразу «Хм… я не знаю». В конце концов, по этому делу удалось достичь соглашения на условиях выплаты 950 юаней, тогда как агент изначально надеялся получить всего 300 юаней!
Позже этот эксперт по переговорам пришёл к выводу, что такой ответ, как «Э-э… я не знаю», обладает безграничной эффективностью.
Переговоры — это двусторонний процесс, в ходе которого обе стороны внимательно отслеживают реакцию собеседника, чтобы в любой момент скорректировать свой первоначальный план. Если одна из сторон просто не выражает свою позицию, а использует только слово «не знаю», которое можно интерпретировать по-разному, это лишает собеседника уверенности.
В ходе переговоров можно с помощью умелых вопросов, анализа интонации и других методов выяснить потребности собеседника и своевременно разработать собственную стратегию переговоров.
(6) Умелое задавание вопросов и заложение «ловушек»
В переговорах вопросы часто используются как средство для выяснения потребностей собеседника и понимания его психологии. Во время беседы, когда собеседник говорит без умолку, с помощью вопросов можно в любой момент контролировать направление разговора и побуждать собеседника высказывать своё мнение. Искусство задавать вопросы в переговорах заключается в том, «что спросить», «когда спросить» и «как спросить».
В одном из модных районов, когда покупатель останавливается у прилавка и несколько раз бросает взгляд на какой-то товар, продавец, который уже давно всё это заметил, подходит и завязывает разговор: «Видно, что вы пришли с искренним намерением купить, эта одежда вам очень по душе, не так ли?» Заметив, что у покупателя нет никаких возражений, он продолжает: «Цена на эту одежду 150 юаней, но я сделаю вам скидку — 120 юаней. Согласны?» Если собеседник не высказывает своего мнения, он может добавить: «Возможно, сегодня у вас с собой не так много денег, а я хочу начать день с хорошей сделки, поэтому продам вам по себестоимости — 100 юаней. Как вам?» В этот момент покупатель может немного засомневаться, и владелец прилавка, делая вид, что он отвлечён, скажет: «Ладно, только никому не говорите, я продам вам за 120 юаней».
Покупатель, который уже давно следил за разговором, часто не выдерживает и восклицает: «Разве ты только что не сказал, что продашь за 100 юаней? Почему цена вдруг выросла?» В этот момент продавец обычно с важным видом отвечает: «Правда? Разве я только что называл такую цену? Ах, по этой цене я же практически не зарабатываю». Сделав небольшую паузу, он добавляет: «Ладно, пусть будет так, что я ошибся. Но я человек честный: кроме вас, по такой цене больше никому не продам. Только никому не говорите — 100 юаней, берите!» Услышав это, подавляющее большинство покупателей соглашаются на сделку.
(7) Выбор условий
Так называемый выбор условий — это, прежде всего, анализ выгод и убытков, который заставляет собеседника пойти на уступки.
Американский мастер переговоров Хоба Коэн однажды летел в Мехико, чтобы провести семинар по переговорам. По прибытии в отель ему сообщили, что «все номера заняты». Тогда Хоба применил свой коронный прием: он нашёл менеджера отеля и спросил: «А что, если приедет президент Мексики? Вы предоставите ему номер?»
Менеджер ответил: «Да, сэр».
Хобер продолжил: «Хорошо, он не приехал, значит, я заселюсь в его номер». В результате он без проблем поселился в президентском люксе, однако с одним условием: если президент приедет, ему нужно будет немедленно освободить номер, а вероятность этого была весьма мала.
(8) Смена темы
В каких случаях нужно сменить тему?
Когда нужно избежать темы, невыгодной для себя, уйти от центра спора, отложить принятие решения по какому-либо вопросу, перевести разговор в выгодное для себя русло или изменить угол зрения на проблему, чтобы убедить собеседника. Во время переговоров следует акцентировать внимание на вопросах, выгодных для себя, и не отвечать напрямую на вопросы, невыгодные для себя; в таких случаях можно давать уклончивые объяснения или задавать новые вопросы.
Существует завод по производству прецизионного оборудования, выпускающий некий новый продукт, который поручает изготовление некоторых деталей небольшим предприятиям. Однажды одно из таких предприятий представило завод-изготовителю произведенные детали, но все они оказались бракованными.
Поскольку срок поставки приближался, руководитель главного завода был вынужден поручить как можно скорее изготовить детали заново, но руководитель небольшого завода считал, что их продукция была изготовлена в полном соответствии с требованиями главного завода, и не хотел производить повторное изготовление. Стороны на время зашли в тупик. Увидев сложившуюся ситуацию и выяснив все обстоятельства, директор главного завода сказал руководителю небольшого завода: «Приношу свои извинения! Причина возникшей ситуации полностью заключается в несовершенстве конструкции изделия, разработанной нашим заводом, из-за чего вы понесли убытки. Но работа должна быть выполнена, так что почему бы вам не изготовить детали более качественно? Это пойдет на пользу обеим сторонам». Руководитель небольшого завода, выслушав эти слова, с радостью согласился.
Руководитель головного завода не стал чрезмерно преследовать небольшой завод, не стал цепляться к мелочам, а просто сменил тему, попросив изготовить более качественные детали. Таким образом, он сохранил лицо руководителю небольшого завода, а сам получил возможность произвести более качественную продукцию.
(9) Гибкое использование языка
Так называемое «говорить с учетом собеседника, подстраиваться под ситуацию» — гибкое использование языка является проявлением ловкости в ведении переговоров.
С разными собеседниками следует использовать разные формулировки. Например, если собеседник выражается просто и без излишеств, то и вам не нужно чрезмерно украшать свою речь; если собеседник говорит прямо и лаконично, то и вам не следует говорить окольными путями и использовать запутанные формулировки. Одним словом, наиболее эффективный способ обмена мыслями — это постоянная адаптация интонации и словарного запаса к уровню знаний, манере поведения и культурному уровню собеседника.
Один и тот же смысл можно выразить с помощью разных интонаций или слов; прямой тон может означать жесткую позицию и конфронтационное отношение. Например:
«Ваше мнение совершенно неверно» — звучит резко и категорично. Если же выразить ту же мысль в мягкой манере или с помощью других слов, это продемонстрирует гибкую позицию и готовность к сотрудничеству. «Ваше мнение заслуживает обсуждения». Последний вариант формулировки не только облегчает восприятие собеседником, но и оставляет себе пространство для маневра, что является ещё одним проявлением гибкости в выборе формулировок.
(10) Умелое использование метода «подстрекательства»
Джон Джонсон — известный американский предприниматель. В тот год он решил построить в Чикаго офисное здание для штаб-квартиры своей компании. Для этого он обошел бесчисленное количество банков, но так и не смог получить ни одного кредита. Тогда он решил действовать по принципу «сначала начать, а потом уже думать», постарался собрать 2 миллиона долларов, нанял подрядчика и поручил ему приступить к строительству, чтобы у него было время на поиск остальных 5 миллионов долларов. Если бы деньги закончились, а он так и не получил ипотечный кредит, подрядчику пришлось бы приостановить работы в ожидании средств.
Строительство началось и продолжалось, и когда оставшихся средств хватило бы всего на одну неделю, Джон случайно пообедал в Нью-Йорке с одним из руководителей компании «Метрополитан Лайф». Он достал чертеж, который всегда носил с собой, чтобы заинтересовать собеседника в инвестировании в строительство небоскреба. Когда он уже собирался положить чертеж на стол, руководитель сказал Джону: «Здесь нам неудобно говорить, приходите завтра в мой офис».
На следующий день, когда руководитель подтвердил, что у «Метрополитан» есть все шансы предоставить ипотечный кредит, Джон сказал: «Прекрасно, большое спасибо. Теперь единственная проблема в том, что мне нужно получить обещание о предоставлении кредита уже сегодня».
«Вы, наверное, шутите. У нас никогда не было прецедентов, когда мы давали обещание о таком кредите в течение одного дня», — ответил руководитель.
Джон подтянул стул поближе к руководителю и сказал: «Вы же руководитель этого отдела. Может быть, вам стоит попробовать — у вас, возможно, достаточно полномочий, чтобы уладить это дело за один день».
«Хорошо, давайте попробуем», — с удовлетворением улыбнулся руководитель.
Всё прошло гладко, и Джон вернулся в Чикаго с полученным кредитом за несколько часов до того, как у него закончились собственные деньги.
Глава 11. Ситуация 13. Праздничный банкет: сначала похвала
На банкете в честь успеха слова похвалы должны быть лаконичными и четкими, чтобы слушатели за короткое время получили как можно больше полезной информации — только так можно добиться хорошего эффекта. Напротив, пустые слова и бессодержательные речи неизбежно приведут к потере времени. В то же время речь должна быть доступной и понятной. Если игнорировать способность слушателей воспринимать информацию и использовать вычурный, заумный язык, это часто выглядит недружелюбно и затрудняет восприятие собеседником, в результате чего достигается противоположный желаемому эффект. Иногда тема торжественного банкета не определена чётко, его основная идея не выделена, обсуждаемые вопросы не имеют отношения к делу, словно без длинных тирад невозможно продемонстрировать свой уровень. Такие «марафонские» торжественные банкеты совершенно не способствуют достижению цели поощрения сотрудников.
(1) Откровенность, искренность и умеренность
На банкете по случаю успеха выступление руководителя должно быть эмоциональным и обоснованным, а похвала — умеренной. С одной стороны, это демонстрирует искренность; с другой — уважение к собеседнику. Таким образом облегчается общение между сторонами и расширяется консенсус.
Если у вас есть друг, который добился какого-то успеха, и вы скажете: «Это было нелегко», — он обрадуется, потому что вы тем самым подтвердите, что он внес вклад, которого не смогли добиться другие. Если же вы скажете, что это «великий, эпохальный вклад», «открывающий новую главу в такой-то области» или «являющийся важной вехой», то это заставит собеседника почувствовать себя неловко и даже может вызвать недоразумение: он может подумать, что вы иронизируете над ним. На самом деле у вас, возможно, и не было ни малейшего намерения на сарказм. Почему же возникает такое заблуждение? Просто потому, что ваша похвала слишком преувеличена.
(2) Уделяйте одинаковое внимание «большому» и «малому»
Под «большим» понимаются выдающиеся достоинства и сильные стороны; под «малым» — незначительные достоинства и сильные стороны. Необходимость похвалы за первое относительно легко понять, а вот похвала за мелкие достоинства и сильные стороны некоторым кажется ненужной. На самом деле в реальной жизни человек не может постоянно совершать поступки, которые заставляют смотреть на него с восхищением. Поэтому мы не должны закрывать глаза на обыденные мелочи. Если это что-то хорошее, пусть даже незначительное, на таких мероприятиях, как банкет в честь достижений, следует сказать несколько слов похвалы. Таким образом, поведение того, кого хвалят, укрепляется, а его симпатия к вам усиливается. Конечно, степень похвалы должна быть умеренной: если делать из мухи слона, это может показаться неискренним.
(3) Придерживайтесь темы
Обычно, когда мы обмениваемся любезностями или ведём краткую беседу, мы говорим довольно непринуждённо, но в официальных ситуациях, таких как торжественное мероприятие, где требуется выступить с официальной речью, всё обстоит иначе. Это требует от оратора глубокого понимания содержания выступления и тщательной подготовки всего процесса речи. Необходимо постоянно держаться темы, выделяя ключевые моменты, и, независимо от того, сколько отступлений вы вставляете или сколько раз меняете тему, не отклоняться от основной идеи выступления.
(4) Последовательность изложения
Похвала не должна привлекать внимание лишь нагромождением фактов, она должна опираться на внутреннюю логическую силу — только так она обретет глубину. По сравнению с письменной речью, похвала представляет собой устную речь, передаваемую из уст в уста, и у слушателей нет слишком много времени на размышления, поэтому логические связи должны быть ещё более чёткими и строгими. Необходимо уметь ставить вопросы, анализировать их и отвечать на них; расположение точек зрения и примеров должно облегчать понимание, запоминание и осмысление, поэтому следует чаще использовать последовательность «от ближнего к дальнему», «от простого к сложному», «от известного к неизвестному». Конечно, временную последовательность лучше всего выстраивать в порядке «прошлое — настоящее — будущее», так как это облегчает запоминание слушателями.
(5) Говорите лаконично и емко
Лаконичность речи создает впечатление энергичности и жизнеспособности. На торжественных банкетах лаконичная речь зачастую привлекает больше внимания, чем многословность; она позволяет слушателям получить больше полезной информации за короткое время, что способствует завоеванию их симпатии; кроме того, она демонстрирует быстроту и глубину анализа проблем со стороны говорящего. Такой стиль речи также отражает дух времени и пользуется особым уважением.
(6) Говорите с энтузиазмом
У каждого человека есть энтузиазм, просто в реальной жизни редко бывает возможность его проявить; к тому же большинство людей не желают открыто демонстрировать свои эмоции на публике. Поэтому люди всегда стремятся удовлетворить эту потребность в эмоциональном самовыражении посредством общения или участия в каких-либо мероприятиях, в атмосфере, где все очень увлечены и полностью погружены в происходящее.
На самом деле, каждый, выступая перед публикой, демонстрирует разную степень энтузиазма и интереса в зависимости от того, насколько он увлечён разговором. На торжественном банкете, если мы сможем мобилизовать свой энтузиазм и тронуть слушателей эмоциями, то их внимание окажется под нашим контролем, и мы получим ключ, открывающий двери к их сердцам.
(7) Тщательный подбор слов
При разговоре необходимо внимательно подбирать слова: правильный выбор не только позволяет точно выразить свою мысль, но и способен произвести впечатление на слушателей. Когда мы используем подходящие слова, нам легко вызвать эмоциональный отклик; если же слова подобраны неверно, это может вызвать у других неприязнь. Точно так же с помощью правильно подобранных «слов» мы можем дать понять окружающим о наших благородных устремлениях и желаниях.
Многие великие исторические личности именно благодаря умелому использованию языка вдохновляли других, побуждая их с решимостью следовать за ними и смело открывать новые горизонты.
На торжественном мероприятии генеральные директора обеих сторон неоднократно произносили тосты. Директор отдела по связям с общественностью одной из компаний встал и дал потрясающее описание сотрудничества между сторонами: «Наши две компании — одна в Хайнане, другая в Хэнане — можно назвать примером «Юг-Юг сотрудничества». Как вы знаете, международное сотрудничество Юг-Юг представляет собой сообщество, способствующее развитию мировой экономики. «Сотрудничество Юг-Юг» между нашими двумя компаниями — это сестринская связь, основанная на дружбе и развитии. Мы помогаем друг другу, объединяемся и сливаемся воедино. Сейчас я могу сказать вам, что наше сотрудничество, подобное дружбе между провинциями Цинь и Цзинь, уже принесло плодотворные результаты. Сегодня как раз седьмое июля, сороки уже натянули мост через небо, и пусть каждый наш день будет таким же, как седьмое июля».
В этой тосте искусно использованы метафоры «сотрудничество Юг-Юг» и «сестринская связь», которые ярко отражают слаженное сотрудничество двух компаний и дают оптимистичный прогноз на будущее, неся в себе глубокий смысл.
[Ораторское мастерство при ведении мероприятий]
Искусство управления речью в различных ситуациях
Слушатели или зрители похожи на группу непослушных детей: только овладев некоторыми ораторскими приёмами, ведущий сможет заставить их «вести себя прилично» и превратить в самых послушных и готовых к сотрудничеству «детей». Одним словом, талантливый оратор может путешествовать по всему миру, и умение продемонстрировать свою «голосовую визитную карточку» имеет решающее значение.
Глава 12. Ситуация 14: Быть хорошим ведущим, сыпать остротами
Кто-то говорит: «Вести программу — все равно что быть дирижером симфонического оркестра», и эта фраза очень точна. Если дирижировать хорошо, исполнение будет прекрасным и мелодичным; если дирижировать плохо, исполнение провалится. Поэтому ответственность ведущего огромна — он является главным руководителем программы.
Хороший ведущий не только умеет вести свою программу, но и способен максимально задействовать эмоции зрителей или слушателей, вовлекая их в программу. Поэтому мы часто аплодируем блестящей красноречивости некоторых выдающихся ведущих. В зависимости от вида программы или мероприятия, а также от аудитории, содержания и обязанностей ведущего, к его речи предъявляются разные требования. В целом к языку ведущего предъявляются следующие требования: всесторонность, красноречие, отсутствие шаблонности, лаконичность и точность.
(1) Всесторонность
Ведущий, как правило, обращается к группе людей, в которую входят представители самых разных сфер и социальных слоев. Например, на художественном вечере среди участников есть артисты и зрители, мужчины и женщины, пожилые люди и дети. Ведущий обращается ко всем участникам, поэтому он должен обязательно учитывать интересы каждого, не забывая о «всестороннем охвате» и не упуская никого из присутствующих. В противном случае это не только вызовет недовольство у некоторых, но и может привести к неприятностям, а то и к провалу самой программы. Например:
Началось художественное представление, и ведущий в своей вступительной речи сначала обратился ко всем участникам: «Уважаемые руководители, уважаемые гости, дорогие зрители, товарищи-артисты: здравствуйте!» По окончании представления, прощаясь со всеми, ведущий сказал: «На этом представление завершено. Благодарю артистов за их труд и желаю всем руководителям, гостям и зрителям спокойной ночи! До свидания!»
(2) Умение красноречиво выражаться
Умение красиво говорить очень важно для ведущего. Речь ведущего должна быть не только лаконичной и четкой, но и разговорной, повседневной, полной человеческого тепла; она должна быть мягкой и дружеской, как в обычной беседе, а также живой и яркой.
Сюй Мань однажды в начале передачи «Бананы и цветной телевизор» в рамках программы «Друзья в эфире» на Центральном народном радио сказала следующее: «Здравствуйте, дорогие слушатели! Я — Сюй Мань. Когда я начинала эту передачу, мне вдруг пришло в голову, что мой ребенок хочет бананы и попросил меня принести несколько домой на обед. Честно говоря, если речь идет о яблоках или грушах, то в Пекине их можно купить повсюду, это очень просто. Яблоки из Яньтая, яблоки из Ляоня, тианцзиньские снежные груши, тианцзиньские утиные груши, яблоки сорта «Петушиный гребень», яблоки сорта «Цзиньхун» и так далее — там действительно можно найти всё, что только захочешь. Но вот когда ребёнок просит купить бананы, это уже не так просто. На пекинских рынках бананы уже давно не встречаются».
Это похоже на непринуждённую беседу с аудиторией, что выглядит очень дружелюбно, естественным образом вызывает интерес слушателей и сокращает дистанцию между ведущим и аудиторией.
(3) Отказ от шаблонности
Праздники, вечеринки, митинги и другие мероприятия имеют определённый порядок, и у ведущего тоже есть свои правила, но чрезмерная формальность не приветствуется. При ведении каждого мероприятия следует подбирать язык в соответствии с временем, местом, аудиторией и содержанием, адаптируя его к конкретной ситуации. Например, при ведении мероприятий для молодёжи речь должна быть живой, лёгкой и полной энергии; при ведении политических мероприятий — торжественной, простой и наполненной философскими размышлениями. Иногда, ввиду различий в уровне образования и эстетических вкусов аудитории, также необходимо корректировать содержание и язык в зависимости от ситуации. Только своевременная адаптация и отход от шаблонности позволят сделать программу привлекательной, а мероприятие — увенчанным успехом.
Ведущий Е Хуэйсянь, известный как «лучший оратор Южного Китая», однажды вел семейный песенный конкурс «Кубок Casio». На сцену вышли зять и теща, но неожиданно зять, выступавший в качестве солиста, в последний момент изменил запланированный репертуар ивыбрав другую — «Прощай, мама». Перед лицом этого неожиданного поворота событий Йе Хуэйсянь не только не растерялся, но и воспользовался ситуацией, остроумно заметив: «Вы поступили неправильно. Раз у вас есть теща, то говорить „Прощай, мама“ — это неуместно».
Благодаря тому, что Е Хуэйсянь ловко использовал «противоречие» между отношениями участников и названием песни, чтобы серьезно «покритиковать» этого зятя, он мгновенно рассмешил всю аудиторию, и атмосфера на сцене сразу же оживилась. Когда этот зять под аплодисменты закончил исполнять трогательную песню «Прощай, мама», Е Хуэйсянь снова воспользовался моментом и добавил: «Слышно, что вы тоже очень привязаны к маме!» Эта фраза снова связала впечатление от выступления певца с его чувствами к матери. Едва он закончил говорить, как по всему залу раздались громовые аплодисменты, и атмосфера достигла кульминации.
(4) Меньше, но качественнее
В обычных общественных и культурных мероприятиях основное внимание уделяется самому мероприятию, а не ведущему. В таких случаях ведущему не следует говорить слишком много, иначе он затмит само мероприятие и вызовет у аудитории раздражение. Превосходный ведущий, используя лишь самые лаконичные и точные формулировки, способен вызвать у аудитории необычайный восторг и бесконечное восхищение. Успешный ведущий с самого начала переходит к сути дела, попадая в самую точку; а завершает выступление резко и лаконично, оставляя слушателям безграничное послевкусие.
Однажды ведущий на церемонии награждения завершил мероприятие следующим образом: «В конце церемонии мне пришла в голову одна мысль: кого-то спросили у короля футбола Пеле, какой гол он забил лучше всего? Он ответил: „Следующий! “ Кого-то спросили у известного режиссёра Се Цзиня, какой фильм он снял лучше всего? Он ответил: „Следующий! “ Кого-то спросили у известного актёра, какую роль он сыграл лучше всего? Он ответил: „Следующую“.Похоже, и мы на церемонии награждения должны помнить: «Следующий!» Заседание закрыто». Используя общеизвестные факты и умело применив параллелизм, этот ведущий выразил глубокую мысль, которая не только подытожила значение церемонии, но и выразила искреннюю надежду на будущее. Слов было немного, но эффект оказался отличным.
(5) Яркое начало
Вступительное слово очень важно: особенности некоторых программ часто проявляются уже в самом начале. Хорошее вступление помогает привлечь внимание зрителей или слушателей и усилить их интерес к мероприятию, поэтому ведущие обычно уделяют большое внимание вступлению, и многие придают ему большое значение. Например:
Один из вузов пригласил Чжэн Юйчжи, исполнительницу роли императрицы Циси в спектакле «Хроника государственного переворота при Гуансю», выступить с речью. Ведущий начал так: «Студенты, сегодня нам наконец-то удалось пригласить «Старую Будду» — императрицу Циси! «Старая Будда» товарищ Чжэн Юйчжи на сцене выглядит величественной и властной: император, евнухи и министры при виде её трепещут, кланяются и падают на колени; за кулисами же она приветлива и доброжелательна, искренняя и сердечная. Только что она рассказала мне, что также играла роль императорской наложницы в спектакле «Цинь-ван Ли Шиминь» и Сун Цинлин в спектакле «Сунь Ятсен». Как ей удаётся так живо и убедительно воплощать на сцене этих совершенно разных персонажей? А теперь послушайте её выступление».