Курс на прибыль. От идеи до успешного бизнеса
- -
- 100%
- +
Павел Столбов, руководитель и основатель группы компаний «Жилищный стандарт», автор книги «От идеи до IT-бизнеса. Как защитить свои интеллектуальные права», эксперт в сфере управления недвижимостью и автоматизации бизнес-процессов, кандидат экономических наук, EMBA.
Сергей Васильев, операционный директор группы компаний «Жилищный стандарт», автор публикаций по тематике ЖКХ, эксперт по управлению проектами, настройке и оптимизации бизнес-процессов, кандидат экономических наук.
Введение
От авторовС чего начинает будущий владелец успешной компании? Конечно же, с Мечты! Той самой, которая разжигает в сердце страсть, не дает спокойно спать и вдохновляет отправиться в новое, неизвестное путешествие, наполненное интересными и захватывающими приключениями!
Все начинается с Мечты! Ваша мечта о самой лучшей в городе пекарне, салоне красоты, спортивном клубе, винотеке, IT-компании, мегаферме или современном нефтеперерабатывающем заводе не дает вам спать, вы представляете, как управляете вашим бизнесом! Именно с этого момента начинается увлекательный, сложный и очень интересный путь предпринимателя, владельца собственной компании. И здесь очень важно не стесняться мечтать. Не мелочитесь. Мечтайте на полную!
Следующим шагом к вашей успешной и самой лучшей компании будут ваши желания. Именно желание реализовать вашу мечту будет двигать вами, станет драйвером и начнет напитывать вас энергией в пути. И это самая сложная часть создания эффективной, прибыльной компании, потому что не один раз вам захочется опустить руки, все бросить, столкнувшись с различными, внешними и внутренними обстоятельствами, трудностями. Здесь очень важно не сдуться и дойти до конца!
Ну что? Мечта есть, желание тоже, пришло время ставить долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные цели. Без них никак. Фраза «Нас невозможно сбить с пути, нам все равно, куда идти» нам не подходит. Представьте, что вы планируете недельный поход. Ваша самая главная цель – дойти до конечной точки, но будут и промежуточные цели: где вы остановитесь ночевать, что по пути захотите посмотреть и т. д.
Справились с целями? Прописали? Отлично! Следующим шагом будет постановка задач по каждой из целей. Что вам нужно сделать, чтобы добиться их.
Мечта есть? Желание тоже? Цели поставлены? Задачи определены? Ура! Вы почти справились! Осталось декомпозировать ваши задачи и написать пошаговый план: что нужно сделать, чтобы реализовать каждую задачу, чтобы достичь цели, чтобы… Ну вы поняли.
Вот так у вас получится подробная дорожная карта, пошаговый план действий, как прийти к вашей мечте!
Делали мы так со всеми нашими проектами? Нет. Когда только начинали наш путь в бизнесе, мы часто просто прыгали в омут с завязанными глазами, по принципу Наполеона: «Главное – ввязаться в бой, а там видно будет». Получалось у нас? Чаще да. Рекомендуем ли мы вам делать так же? Нет. Конечно, каждый набивает свои шишки, но все же прочитайте эту книгу до конца, и ваш путь к Мечте станет комфортнее, безопаснее и быстрее!
А что же делать, если вы уже не в начале пути? Вы возглавляете компанию или руководите одним из ее подразделений, попросту зашиваетесь от повседневной текучки, вам некогда поднять голову, с утра до вечера вы как белка в колесе, решаете навалившиеся задачи и проблемы? Какие уж тут стратегия, цели, задачи – вам нужно успеть решить 100 500 срочных и важных дел до конца рабочего дня, кругом дедлайны, сроки. Как все успеть?
Конечно, скажете вы, в теории все звучит легко и просто, но вот на практике не получается оторваться от текучки и заняться стратегическим планированием, а уж тем более упорядочиванием и оптимизацией бизнес-процессов, повышением эффективности работы сотрудников, улучшением их взаимодействия друг с другом, не говоря уже об автоматизации текущей работы. Некогда.
Поверьте, все это мы проходили. И вы знаете, меняться никогда не поздно. И повышать эффективность работы вашей компании тоже. У нас эти процессы занимали очень много времени, так как мы часто изобретали велосипед, не имея нужного опыта и знаний. Именно поэтому в книге мы собрали не только теоретическую базу, но и много практических наработок, готовых шаблонов и документов, уже неоднократно проверенных и доказавших свою эффективность на реальных кейсах, которые вы сможете сразу же использовать в работе.
Интересно? Тогда вперед!
Павел СтолбовВ 2006 году мы решили войти в новый проект в самой сложной и социально значимой сфере – жилищно-коммунальном хозяйстве, или, как все привыкли его называть, ЖКХ. Это всегда была отрасль с «нерешаемыми» проблемами, накопленными в период 1960–1990-х годов, с огромным недофинансированием ремонтов, профилактического обслуживания жилищного фонда и инженерных сетей, а самое главное – с постоянным перекладыванием ответственности с государства на жителей и управляющие компании, с управляющих компаний – на ресурсоснабжающие и обслуживающие организации, а с последних – обратно на жителей. Ситуация в сфере начала стабилизироваться в 2005 году, после вступления в силу нового Жилищного кодекса РФ и формирования более или менее понятных правил работы в сфере обслуживания многоквартирных домов (далее – МКД).
В 2006 году мы организовали управляющую компанию, основными целями которой являлись создание нового эффективного механизма обслуживания многоквартирных жилых домов в городе Тюмени и переход на высокие стандарты качества работы в сфере ЖКХ. В то время мы еще не сформулировали для себя это как миссию или основную цель, так как не понимали принципов работы в этой совершенно новой для нас отрасли и слабо ориентировались в правовых и экономических особенностях нового бизнеса. Мы не знали, во что ввязываемся, но, благодаря нашему авантюризму, постоянному применению метода «проб и ошибок», бессонным ночам, работе без выходных и праздников и, конечно же, огромной самоотдаче всей команды, мы создали одну из крупнейших, эффективных и прибыльных управляющих организаций Западной Сибири.
Это время мы всегда вспоминаем с позитивными эмоциями, хотя и понимаем, что намного быстрее и с наименьшими затратами смогли бы повторить этот путь с имеющимся у нас на сегодняшний день багажом знаний и опыта.
Испробовав на себе различные подходы к формированию стратегии, подбору и обучению команды, организации работы и контролю результатов, мы смогли упорядочить и оптимизировать нашу работу в сфере ЖКХ. Забегая вперед, скажем, что в последующем мы успешно внедряли разработанные нами подходы к управлению в других сферах и проектах, поэтому считаем их универсальными и эффективными.
Мы точно знаем: любой бизнес можно привести к успеху, если правильно упорядочивать, систематизировать и оптимизировать все бизнес-процессы в компании. Сделать это можно достаточно быстро и недорого.
Мы предлагаем вам воспользоваться уникальным набором наших знаний и опыта, которые помогут создать компанию вашей мечты!
Мы покажем вам простой путь для успешного развития вашего бизнеса и дадим все необходимые для этого инструменты.
Вам совершенно необязательно самостоятельно тестировать различные гипотезы и совершать собственные ошибки – мы это уже сделали за вас.
Эта книга имеет практическую ценность, содержит универсальные, общепризнанные, по-настоящему полезные инструменты и методы, которые вы сможете применять в повседневной работе.
Текст книги сопровождается практическими примерами, которые помогут спроецировать предлагаемые подходы на вашу деятельность и вывести компанию на новую ступень развития.
Мы покажем вам, как, используя системный подход, постоянную оптимизацию и современные IT-технологии, усовершенствовать бизнес и сделать его максимально привлекательным для клиентов, сотрудников и потенциальных инвесторов.
Сергей ВасильевГлава 1. Первые шаги предпринимателя
Мы очень любим мечтать! Каждый наш проект начинался с Мечты. Мы представляли наш бизнес через 20 лет, максимально визуализировали его, мечтали о том, каким он станет успешным, процветающим и, что очень важно, нужным людям!
Это как родители видят в мечтах своего ребенка – здорового, умного, успешного и счастливого!
Друзья, все начинается с Мечты! И пусть она кажется сейчас невыполнимой, почти фантастической, поверьте, вам будет дано столько сил и энергии, сколько нужно для реализации вашей Мечты!
Все крупные и успешные бизнесы созданы мечтателями!
Так и мы, в далеком 2006 году, мечтали о создании совершенно новой компании, клиентоориентированной, современной, использующей новейшие технологии, оказывающей самые качественные услуги, безусловно, прибыльной и нужной людям!
Именно тогда мы решили начать новый и совершенно неизвестный для нас бизнес по управлению жилой и коммерческой недвижимостью!
На тот момент у нас уже были достаточно успешные проекты в строительстве, и бизнес по обслуживанию жилых домов, торговых и офисных центров казался вполне логичным продолжением того, чем мы занимались на протяжении многих лет.
Создавая новую управляющую компанию с нуля, наша команда активно занималась проведением собраний собственников и агитацией жильцов за переход в нашу «новую и современную управляющую компанию».
Уже в 2009 году наша УК «Жилищный стандарт» управляла 200 многоквартирными домами общей площадью примерно 1 млн кв. метров и при этом находилась на грани банкротства.
Низкая собираемость платежей населения, растущая как снежный ком задолженность перед ресурсоснабжающими организациями, нехватка денег, задолженность по зарплате и налогам, жалобы населения на низкое качество обслуживания, штрафы ГЖИ и предписания прокуратуры, бесконечные иски от «пострадавших собственников» и «раскаленные» телефоны у всех сотрудников компании – разве об этом мы мечтали три года назад? Погрузившись в развитие и увеличение количества клиентов, мы очень мало времени уделяли построению внутренних управленческих процессов, что и явилось причиной всех вышеперечисленных проблем.
Перед нами стоял выбор: зафиксировать убытки и уйти из бизнеса, признав поражение, либо срочно придумать, как решить все накопившиеся проблемы, повысить эффективность, сократить затраты и выйти на уровень безубыточности (ни о какой прибыли на тот момент не было и речи). Но как же наша Мечта? Готовы ли мы признать поражение и забыть о ней? Мы решили, что нет. Засучив рукава мы активно взялись за наведение порядка в нашей компании.
В первую очередь мы определили наши самые болевые точки:
1. Отсутствие централизованной диспетчерской службы. Регистрация всех обращений, поступающих от собственников жилья, осуществлялась вручную в журналах заявок в разных местах компании. В центральном офисе велся свой журнал звонков, на участках сотрудники принимали обращения и заявки от жителей самостоятельно. Не было единой базы обращений собственников, а значит, мы не могли контролировать, насколько быстро и качественно выполняется та или иная заявка. Мы даже не знали, сколько заявок, поступивших в компанию, не выполнено вообще, сколько обращений граждан рассматривается с нарушением сроков. Тем более мы не имели ни малейшего понятия о том, насколько качественно работают наши сотрудники. Комплексная проверка Госжилинспекции подтвердила наши самые худшие опасения.
2. Низкая собираемость платежей населения и неэффективная работа с дебиторской задолженностью. Огромный штат коллекторов и юристов не давал ожидаемого эффекта. Себестоимость каждого исполнительного листа была неоправданно высокой. Юристы вручную печатали исковые, при этом постоянно отвлекая сотрудников бухгалтерии, расчетного центра и ПТО для получения актуальной информации о начислениях и задолженности, пенях и штрафах, другой необходимой для них информации.
3. Раскрытие информации вручную на различных государственных и региональных информационных порталах (на «Реформе ЖКХ» и сайте УК, впоследствии – ГИС ЖКХ). Необходимость внесения огромного объема информации на государственных порталах отнимала кучу времени у наших сотрудников из разных отделов компании. При этом не было никакой гарантии, что внесенные данные не пропадут и их не придется вбивать заново или портал не изменит свою структуру, не поменяются формы и все не придется переделывать.
4. Подготовка годовых отчетов на коленке. Ежегодно с января по март работа компании парализовалась, так как все отделы судорожно, в авральном режиме готовили годовые отчеты для жителей. ПТО, юристы, бухгалтерия, киповцы, участки – все они пытались вспомнить, какие работы выполнялись в каждом из 200 домов. Вспомнить и отметить. Можно представить качество и достоверность таких отчетов.
Также перед нами стояли и другие проблемы:
1. Отсутствие электронного документооборота.
2. Отсутствие обратной связи с собственниками по поступающим от них заявкам, обращениям и жалобам.
3. Некачественное начисление платы за ЖКУ.
4. Подомовой учет затрат вручную.
5. Неудобный паспортный стол.
6. Отсутствие грамотного финансового планирования.
7. Плохое взаимодействие с ресурсоснабжающими организациями в части аварийных отключений.
8. Отсутствие управленческой отчетности и др.
Определив основные проблемы, мы решили кардинально изменить свои подходы к ведению бизнеса и приступили к большой работе по описанию всех бизнес-процессов в нашей УК, создавая, сперва на бумаге, компанию нашей мечты.
Следующим шагом после написания и утверждения регламентов, рабочих инструкций стала комплексная автоматизация работы всех подразделений нашей компании. Мы хотели освободить сотрудников от рутинной работы, позволить им заниматься более содержательными задачами и тратить свое время на главное – предоставление нашим клиентам услуг высокого качества.
Мы хотели приобрести готовую программу, позволяющую решить все вышеуказанные проблемы. К сожалению, не нашли ни одного решения, соответствующего нашим требованиям. Наступил 2010 год, и мы решили самостоятельно разработать, написать и внедрить собственную автоматизированную систему управления. Решение было чрезвычайно авантюрным. Мало кто верил в успех этого предприятия. Мы наняли программистов и в течение двух лет создавали нашу АСУ «Жилищный стандарт».
В 2012 году мы получили первый патент на модуль «Работа с входящими документами». В рамках этого модуля была автоматизирована работа диспетчерской службы, создан электронный документооборот и налажена работа с ресурсниками в части аварийных отключений.
Затем последовали модули «Работа с дебиторской задолженностью» и «Бюджетирование». Была полностью автоматизирована работа по раскрытию информации на различных государственных порталах, а также по формированию ежегодной отчетности управляющей компании перед жильцами.
К 2017 году наша управляющая компания «Жилищный стандарт» являлась одной из крупнейших и лучших по качеству предоставляемых услуг организаций Западной Сибири. В том же году нам поступило предложение о продаже нашего бизнеса одному из крупнейших девелоперов России. К концу 2017 года сделка была закрыта. А мы сосредоточились на дальнейшем развитии нашего программного продукта.
На сегодняшний день АСУ «Жилищный стандарт» является самым комплексным софтом по управлению недвижимостью, автоматизирующим практически все бизнес-процессы управляющих организаций России.
Наши клиенты – управляющие и ресурсоснабжающие организации, единые диспетчерские службы и расчетно-кассовые центры из 140 городов 60 регионов России – используют АСУ «Жилищный стандарт» в своей повседневной работе.
Мы знаем практически все о том, как повысить эффективность бизнеса, упорядочить и оптимизировать процессы, снизить расходы и увеличить прибыль.
Знаем и с радостью поделимся с вами этими знаниями!
Глава 2. Целеполагание – от сложного к простому
Вопросам целеполагания уделено значительное место в теории и практике менеджмента. Начиная с работ Питера Друкера[1], в 50-е годы прошлого века базовые принципы управления по целям (Management by Objectives) стали популярными у многих частных компаний в разных странах мира.
Переход на рыночные отношения и возникновение частной собственности в России способствовали активному развитию бизнеса. Правда, вначале предприниматели не задумывались о системности и эффективности своей деятельности, стараясь максимально использовать открывшиеся возможности. Постепенно начали появляться крупные частные компании, которые были вынуждены конкурировать между собой за долю рынка, а также бороться за потребителя с мелкими и средними компаниями, использующими новые подходы, нестандартные модели управления, компьютерные технологии, современные возможностей маркетинга и т. п.
В начале 2000-х годов многие предприниматели поняли, что для успешного развития любого предприятия необходимо грамотно выстраивать стратегию на средне- и долгосрочную перспективу, заниматься постановкой целей и задач, формировать команду профессионалов, способную систематично выполнять такие задачи, достигать ключевых показателей, стремиться к сверхрезультатам.
2.1. Определение миссии, стратегии, целей и постановка задач
У каждой организации, ее сотрудников, руководителей и акционеров должно быть единое понимание направления деятельности, глобальной или ключевой цели, говоря современным языком, миссии, в которой и заключена философия компании. Глобальная цель позволяет объединить усилия всех участников бизнеса, определить долгосрочный ориентир развития. При принятии любых значимых решений руководителю следует соотносить их с миссией компании, то есть задумываться о том, как поможет то или иное решение приблизиться к глобальной цели. При этом миссия, как фундамент, формулируется на максимально длительный период существования компании, например на 100 лет.
На сегодняшний день многим компаниям становится все сложнее удержаться на рынке, так как обычные подходы, еще недавно приносившие результаты, начинают уступать место креативности, индивидуальным предложениям, оптимизации и автоматизации процессов, усиливается сегментация на уровне рынков, продуктов, вкусовых и иных предпочтений. В этой ситуации компании особенно важно найти свою миссию, отличающую ее от большинства конкурентов и позволяющую стать лидером в долгосрочной перспективе.
Важным отличием миссии от видения и стратегии является то, что ее невозможно достичь. Миссия – это идеальная картинка, ориентир, главная цель, к которой будет стремиться бизнес на протяжении всей своей жизни.
Потребность в глобальной цели возникает у бизнеса на разных этапах своего развития:
1. В момент создания компании – это, на наш взгляд, самый оптимальный вариант, когда руководство и владельцы бизнеса с самого начала дают общее направление для совместных усилий, а у сотрудников с первого дня есть ориентиры в своей работе.
2. Компания остановилась в развитии, и ей нужна встряска – в этом случае миссия помогает перенастроить подходы к работе, являясь ориентиром, тем самым маяком, показывающим верное направление. В такие переломные моменты зачастую происходит обновление команды, частичная смена кадров, в том числе топ-менеджеров, не разделяющих новые принципы или привыкших работать по-старому.
3. Даже в стабильно растущем бизнесе, который раньше не задумывался о своей миссии, может наступить момент, когда под воздействием изменений в запросах клиентов, технологического прогресса, появления уникального конкурента возникает необходимость сфокусироваться на своих наиболее сильных сторонах или даже существенно изменить направление деятельности, чтобы остаться на рынке.
Примеры миссий известных компаний вы можете без труда найти в открытых источниках. Ниже мы приведем миссии нескольких крупных компаний и проанализируем их.
Миссия «Яндекса»Помогать людям решать задачи и достигать своих целей в жизни.
Данный пример показывает ключевую цель компании «Яндекс», описывая ее максимально прозрачно. В ней можно увидеть направленность на каждого пользователя информации и создаваемых сервисов, которые бы решали любые повседневные проблемы. Несмотря на достаточно общую формулировку миссии, она позволяет почувствовать значимость клиента для компании. А если углубиться в детализацию данной цели на официальном сайте компании, то станет понятно, за счет чего ее возможно достичь: современная поисковая система, улучшение и упрощение жизни людей, технологии мирового уровня, научные исследования и команда профессионалов, а также единая экосистема.
Миссия OzonМы стремимся использовать технологии, логистику и инновации, чтобы быть на шаг впереди потребностей наших клиентов. Объединяя людей и продукты, как от международных поставщиков, так и от малых местных предприятий, мы работаем над улучшением жизни и созданием возможностей для всех людей в России, независимо от их местонахождения, от самых удаленных населенных пунктов до столицы.
Здесь мы видим, что миссия может быть описана и не очень коротко, с учетом разных направлений развития: с одной стороны, у компании Ozon это инновационность, с другой – объединение людей, компаний и товаров, с третьей – создание возможностей по доставке независимо от местонахождения. Достаточно длинное описание миссии в данном случае дает более точное представление о конечной цели, как для сотрудников компании, так и для пользователей сервиса. Такая миссия не требует дополнительных объяснений на разных уровнях, поэтому ее можно считать руководством к действию.
Миссия «Ленты»Мы работаем для того, чтобы люди в России жили лучше и богаче, сохраняя свои деньги каждый день.
Миссия крупной торговой сети направлена главным образом на клиентов, а также улучшение качества их жизни. Компания говорит о том, что ее клиенты могут сэкономить часть своих денег и стать немного богаче. В целом данный вариант глобальной цели является простым и понятным потребителю, но больше похож на маркетинговый ход. Из миссии компании «Лента» не совсем ясно, что необходимо делать сотрудникам и руководителям сети для ее достижения.
Вероятно, речь идет об оптимизации бизнес-процессов, сокращении внутренних издержек, что в конечном счете позволит снизить цену товаров для потребителей? А может быть, о сотрудничестве с поставщиками, предлагающими свою продукцию по самым низким ценам?
Из вышеуказанной миссии нам неочевидно, что цены на товары будут ниже, а качество лучше в сравнении с основными конкурентами. И что же нужно делать сотрудникам компании, чтобы получить глобальное преимущество на рынке в будущем?
Посмотрев миссии крупных торговых сетей «Ашан», «Окей», X5 Retail Group и других, можно заметить, что все они говорят о низкой стоимости, экономии, улучшении жизни, но разными словами.
Считаем, что при формулировании миссии важно проанализировать глобальные цели конкурентов и сделать свою максимально уникальной, фокусируясь на преимуществах компании.
Миссия «Самоката»«Самокат» освобождает людей от рутинных задач и дарит свободное время для любимых занятий и общения с близкими.
Это пример миссии одной из молодых и современных компаний, глобальная цель которой выходит за пределы стандартов и не предлагает ничего напрямую связанного с работой по доставке продуктов и других товаров. «Самокат» стремится благодаря своей деятельности освободить самое дорогое, что есть у человека, – время. Такой посыл понятен сотрудникам компании, которые должны выполнять свою работу максимально быстро, и клиентам, оценившим, что занятие любимыми делами гораздо важнее похода в магазин.
В 2006 году у основанной нами управляющей компании еще не было сформулированной миссии, хотя само название «Жилищный стандарт» уже говорило о переходе на новые стандарты в сфере обслуживания многоквартирных домов. Чуть позднее появился слоган: «Новое качество жизни», который и определил нашу глобальную цель.
Миссия «Жилищного стандарта»Создание нового стандарта обслуживания жилых домов с применением эффективных бизнес-технологий, стратегического подхода и автоматизации.