Die wunderbare Welt der Kunden

Ver­kau­fen ist für ALLE da

Die wun­der­ba­re Welt der Kun­den

Band 2

Mi­cha­el Tra­bitzsch

Der In­halt die­ses E-Books ist ur­he­ber­recht­lich ge­schützt und ent­hält tech­ni­sche Si­che­rungs­maß­nah­men ge­gen un­be­fug­te Nut­zung. Die Ent­fer­nung die­ser Si­che­rung so­wie die Nut­zung durch un­be­fug­te Ver­a­r­bei­tung, Ver­viel­fäl­ti­gung, Ver­brei­tung oder öf­fent­li­che Zu­gäng­lich­ma­chung, ins­be­son­de­re in elek­tro­ni­scher Form, ist un­ter­sagt und kann straf- und zi­vil­recht­li­che Sank­tio­nen nach sich zie­hen.

Soll­te die­se Pu­bli­ka­ti­on Links auf Web­sei­ten Drit­ter ent­hal­ten, so über­neh­men wir für de­ren In­hal­te kei­ne Haf­tung, da wir uns die­se nicht zu ei­gen ma­chen, son­dern le­dig­lich auf de­ren Stand zum Zeit­punkt der Erst­ver­öf­fent­li­chung ver­wei­sen.

ISBN Print­aus­ga­be 978-3-947996-01-8 (1. Auf­la­ge 2020)

ISBN E-Book 978-3-947996-08-7

Satz und Lay­out: Mi­cha­el Tra­bitzsch, Ho­hen­brunn

Lek­to­rat: Dr. Ma­ria Zaf­fa­ra­na, Wes­se­ling

Gra­fik und De­sign: Mi­cha­el Tra­bitzsch, Ho­hen­brunn

Ver­lag: Wei­den­ver­lag M. Tra­bitzsch, Ho­hen­brunn

Kon­ver­tie­rung: Mi­cha­el Tra­bitzsch, Ho­hen­brunn

1. Auf­la­ge, März 2020

Co­py­right © Wei­den­ver­lag M. Tra­bitzsch, Ho­hen­brunn 2020

Alle Rech­te, ins­be­son­de­re das Recht der Ver­viel­fäl­ti­gung so­wie der Über­set­zung, sind vor­be­hal­ten. Kein Teil des Wer­kes darf in ir­gend­ei­ner Form (durch Fo­to­ko­pie, Scan­nen, Ab­fo­to­gra­fie­ren oder ein an­de­res Ver­fah­ren) ohne schrift­li­che Ge­neh­mi­gung des Ver­lags re­pro­du­ziert oder un­ter Ver­wen­dung elek­tro­ni­scher Sy­ste­me ge­spei­chert, ver­a­r­bei­tet oder ver­viel­fäl­tigt wer­den.

In­halts­ver­zeich­nis

Buchserie im Überblick

Vor­wort

1 Ein­lei­tung

2 Dein Nut­zen

3 Was bis­her ge­sch­ah

4 Der Kun­de

5 Der Kun­de ist kein Kö­nig

6 … son­dern ein In­ter­es­sent

7 Kun­den­ver­hal­ten

8 Wich­ti­ge Mit­spie­ler

9 Das lie­be Geld

10 Kun­den­zu­frie­den­heit

11 Vom Kun­den zum Fan

12 Cha­rak­ter­li­che Über­ein­stim­mung

13 Zie­le und Wert­vor­stel­lun­gen

14 Klei­ne Ge­sten

15 Kei­ne lee­ren Ver­spre­chun­gen

16 Das Pro­dukt

17 Ser­vice­qua­li­tät

18 Die Per­spek­ti­ve ei­nes Kun­den

19 Po­si­ti­ves Bei­spiel ei­nes Arz­tes

20 Zu­sam­men­fas­sung

Dank­sa­gung

Bild­nach­weis/Quel­len

Über mich

Wei­te­re Me­di­en aus mei­ner Fe­der

Buchserie im Überblick

„Ver­kau­fen ist für alle da“ ist der Ti­tel ei­ner sechs­tei­li­gen Se­rie. Fol­gen­de Buch­ti­tel sind im Han­del er­hält­lich:

Band 1 – Ihr per­sön­li­cher An­teil am Er­folg

In die­sem Buch geht es aus­schließ­lich um Dich, um Dei­ne Ein­stel­lung und Dein Auf­tre­ten und wie Du mit ein­fa­chen Mit­teln Dei­ne Au­ßen­wir­kung und da­mit Dei­ne Zu­kunft po­si­ti­ver ge­stal­ten kannst.

Ich zei­ge Ih­nen, was sich hin­ter dem Leit­spruch „Ver­kau­fen ist für alle da“ kon­kret ver­birgt und war­um das The­ma für je­den wich­tig ist – selbst wenn er nicht im Ver­trieb tä­tig ist.

Band 2 – Die wun­der­ba­re Welt der Kun­den

Der zwei­te Band der Buch­rei­he be­leuch­tet die Welt des Kun­den: Von wel­chen Fak­to­ren hängt sei­ne Zu­frie­den­heit ab? Wie kön­nen Sie die Kun­den­loya­li­tät er­hö­hen und mes­sen? Wenn Sie die In­hal­te die­ses Bu­ches um­set­zen, wer­den Sie deut­lich mehr Stamm­kun­den be­kom­men als bis­lang.

Wenn Sie „auf der an­de­ren Sei­te“ ste­hen, also selbst in der Rol­le des Kun­den sind, wer­den Sie eben­falls ein bes­se­res Ver­ständ­nis für das Ver­kaufs­ge­spräch ent­wi­ckeln und hier­durch bes­ser be­ra­ten wer­den.

Band 3 – Der Flirt mit dem Kun­den

Nach­dem es in den er­sten bei­den Bü­chern die­ser Se­rie um Sie und den Kun­den ge­gan­gen ist, nimmt Band 3 die Kom­mu­ni­ka­ti­on und In­ter­ak­ti­on zwi­schen Ih­nen und dem Kun­den – und da­mit auch al­len an­de­ren Mit­menschen – un­ter die Lupe. Nach­dem Sie das Buch ge­le­sen ha­ben, wer­den sich Ihre Prä­sen­ta­tio­nen merk­lich ver­än­dern, Sie wer­den ak­ti­ver zu­hö­ren und of­fe­ner auf Per­so­nen zu­ge­hen, um mit ih­nen ins Ge­spräch zu kom­men.

Band 4 – So­ci­al Sel­ling

Die­ses Buch ist die Fort­s­et­zung von Band 3 – Der Flirt mit dem Kun­den, in dem es um die rich­ti­ge Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Kun­den geht. So­ci­al Sel­ling ist Kom­mu­ni­ka­ti­on 2.0, also die mo­der­ne Art, um mit Ih­ren Kun­den zu spre­chen und sie über ak­tu­el­le The­men auf dem Lau­fen­den zu hal­ten. In die­sem Buch er­fah­ren Sie alle Hin­ter­grün­de zu die­sem The­ma und wie Sie sich für Ihre Kun­den als ihre Ver­trau­ens­per­son eta­blie­ren.

Band 5 – Schür­fen bis es glänzt

Im fünf­ten Band er­fah­ren Sie, wie Sie nach all Ih­ren An­stren­gun­gen am Ende auch Geld ver­die­nen und sich auf die wirk­lich wich­ti­gen Din­ge fo­kus­sie­ren. Dazu müs­sen Sie Ihre Ver­trieb­spro­zes­se op­ti­mie­ren. Das hilft Ih­nen da­bei, aus der Mas­se po­ten­zi­el­ler Kun­den wah­re Roh­di­a­man­ten zu schür­fen und mit ih­nen be­trächt­li­che Ge­win­ne zu er­wirt­schaf­ten.

Ob­wohl es hier auf den er­sten Blick um klas­si­schen Ver­trieb geht, ist die­ses Buch ganz im Sin­ne des Ti­tels der Buch­se­rie für wirk­lich alle in­ter­es­sant. Denn auch wenn Sie hier ei­ni­ge In­hal­te viel­leicht gar nicht an­wen­den kön­nen, hilft es Ih­nen sehr da­bei, Ihre Ver­triebs­kol­le­gen zu ver­ste­hen und sie bei ih­rer Ar­beit kon­struk­tiv zu un­ter­stüt­zen.

Band 6 – Durch Um­set­zung zum Er­folg

Theo­rie ist hilf­reich, doch nur die Um­set­zung in der Pra­xis macht Dich er­folg­reich. Mit dem Wis­sen aus die­sem Buch wirst Du Dei­nen ge­sam­mel­ten Er­fah­rungs­schatz deut­lich bes­ser in der Pra­xis um­set­zen. Du wirst hoch­mo­ti­viert sein. Dei­ne in­ve­stier­te Zeit und auch das Geld, das Du viel­leicht in Fort- und Wei­ter­bil­dungs­maß­nah­men ge­steckt hast, wird ge­winn­brin­gend um­ge­setzt.

Vorwort

Ver­kau­fen hat mit Ein­füh­lungs­ver­mö­gen und da­mit zu tun, auf an­de­re Men­schen zu­zu­ge­hen – egal ob pri­vat auf den Part­ner oder be­ruf­lich auf Vor­ge­setz­te, Mit­a­r­bei­ter und Kol­le­gen. Ver­kau­fen heißt, Pro­ble­me zu er­ken­nen und an­schlie­ßend eine Lö­sung zu bie­ten. Ein gu­ter An­satz hier­bei ist, sich selbst in den Hin­ter­grund zu stel­len und auf die Wün­sche des an­de­ren ein­zu­ge­hen.

Grund­sätz­lich kann je­der Mensch mit Ver­kau­fen er­folg­reich wer­den – wenn er weiß, wie Ver­kau­fen funk­tio­niert. Und hier setzt das Buch von Mi­cha­el Tra­bitzsch an. Es lie­fert die Grund­la­gen für je­den, der Ver­kau­fen ler­nen möch­te, und gibt wert­vol­le Tipps für die Pra­xis. In mei­ner Rol­le als Ge­schäfts­füh­rer ei­nes mit­tel­stän­di­schen In­ge­ni­eu­r­bü­ros für tech­ni­sche Ge­samt­pla­nung sehe ich nicht nur mich in der Ver­ant­wor­tung, son­dern auch alle An­ge­stell­ten im Un­ter­neh­men – egal in wel­chem Auf­ga­ben­ge­biet. Die Bei­spie­le aus dem Buch spie­geln all­täg­li­che Le­bens­si­tua­tio­nen wi­der, was es ein­fach macht, die auf­ge­zeig­ten Grund­la­gen auch im All­tag um­zu­set­zen.

Ver­kau­fen hat nichts mit Ta­lent zu tun. Ta­lent wird deut­lich über­schätzt.

Im Ge­gen­teil: Ver­kau­fen be­steht aus Sy­ste­ma­tik und Kom­mu­ni­ka­ti­on und das kann man ler­nen. Vor­aus­set­zung ist die Lust, auf an­de­re Men­schen zu­zu­ge­hen und Kom­mu­ni­ka­ti­on zu be­trei­ben. Da­bei kommt es vor al­lem dar­auf an, Po­ten­zi­al, Be­da­rf und Be­dürf­nis­se der Kun­den her­aus­zu­fin­den.

Je­der, der ver­kauft, hat die Ver­ant­wor­tung für das, was er ver­kauft und da­für, wie er es ver­kauft – dass also der Kun­de zu­frie­den ist und sei­ne Be­dürf­nis­se er­füllt wer­den. „Die wun­der­ba­re Welt der Kun­den“ wid­met der Au­tor des­halb ganz Dir, dem Kun­den. Er zeigt auf, wel­che Mög­lich­kei­ten es für einen Ver­käu­fer gibt, auf die Be­dürf­nis­se der Kun­den vor und nach dem Kauf ein­zu­ge­hen. Denn nur durch nach­hal­ti­ge Be­treu­ung wird der Kun­de zum Käu­fer und zum Wie­der-ho­lungs­tä­ter, zum Stamm­kun­den.

Ent­schei­dend ist da­bei die Er­kennt­nis, dass sich die Pa­ra­me­ter des Ver­kau­fens stän­dig wei­ter­ent­wi­ckeln: Nicht nur die Pro­duk­te son­dern auch die Kun­den – Erst­käu­fer wie Stamm­kun­den – ent­wi­ckeln sich wei­ter, re­spek­ti­ve än­dern mit der Zeit ihre Ansprü­che. Wel­chen Ein­fluss die Kun­den­zu­frie­den­heit auf die Per­sön­lich­keits­ent­wick­lung des Ver­käu­fers hat, macht das Buch da­bei eben­falls deut­lich.

Es bleibt zu hof­fen, dass Mi­cha­el Tra­bitzschs Aus­füh­run­gen da­bei hel­fen zu er­ken­nen, dass wirk­lich je­der sei­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­fä­hig­keit und sei­ne Wahr­neh­mungs­fä­hig­keit auf ein­fa­chem Wege ver­bes­sern kann.

In die­sem Sin­ne wün­sche ich mir sehr, dass die Buch­se­rie für große Auf­merk­sam­keit sor­gen wird.

Dr.-Ing. Tho­mas Zepf

Ge­schäfts­füh­rer in ei­nem In­ge­ni­eu­r­bü­ro für Tech­ni­sche Ge­ne­ral­pla­nung im Bau­we­sen.

1 Ein­lei­tung

Lie­be Le­se­r­in­nen und Le­ser,

die­ses Buch ist der 2. Band in der Buch­se­rie „Ver­kau­fen ist für ALLE da“.

Ich gehe da­von aus, dass Du Dich für die­ses Buch ent­schie­den hast, da Du vom er­sten Teil be­gei­stert ge­we­sen bist und hof­fent­lich auch ein paar we­sent­li­che Punk­te für Dich hast mit­neh­men und um­set­zen kön­nen. Falls Du nach dem Le­sen zwar eu­pho­risch und mo­ti­viert ge­we­sen bist, Du aber am Ende doch an der Um­set­zung ge­schei­tert bist, emp­feh­le ich Dir auf je­den Fall noch Band 6 – Durch Um­set­zung zum Er­folg.

Auf die Hin­ter­grün­de die­ser Buch­se­rie, wie es hier­zu ge­kom­men ist und war­um das The­ma Ver­kau­fen und sei­ne Be­stand­tei­le für je­den so wich­tig sind – egal, ob im pri­va­ten oder be­ruf­li­chen Um­feld –, gehe ich an die­ser Stel­le nicht mehr ein.

Ich habe dies in Band 1 – Ihr per­sön­li­cher An­teil am Er­folg um­fas­send be­schrie­ben. Da steht üb­ri­gens auch, war­um ich für die Bü­cher das per­sön­li­che Du ge­wählt habe.

Nach­dem es im er­sten Band in er­ster Li­nie um die Hin­ter­grün­de der Buch­se­rie und um Dich ge­gan­gen ist, ist nun der Kun­de an der Rei­he.

In die­sem Buch geht es aus­schließ­lich um die wun­der­ba­re Welt der Kun­den, von wel­chen Fak­to­ren ihre Zu­frie­den­heit ab­hängt und wie Du die Kun­den­loya­li­tät er­hö­hen und so­gar mes­sen kannst.

Auf die­se Fra­gen und noch vie­le an­de­re gebe ich Dir in die­sem Buch prak­ti­sche Ant­wor­ten:

 War­um ist der Kun­de kein Kö­nig?

 Wel­che Ge­fahr bie­tet der Ge­biets­schutz?

 Wer sind die wich­tig­sten Mit­spie­ler des Kun­den?

 Wie er­höhst Du die Kun­den­loya­li­tät?

Wie Du im Quel­len­ver­zeich­nis siehst, wird auch in die­sem Buch auf we­nig frem­de Li­te­ra­tur ver­wie­sen.

Der Grund: Ich be­zie­he mich fast aus­schließ­lich auf mei­ne ei­ge­nen prak­ti­schen Er­fah­run­gen. Wie Du wahr­schein­lich mitt­ler­wei­le weißt, sind für mich an­schau­li­che Bei­spie­le im­mer ein­fa­cher zu ak­zep­tie­ren und zu ver­in­ner­li­chen als blo­ße Theo­rie.

Ich neh­me Dich mit auf eine span­nen­de und fas­zi­nie­ren­de Rei­se in die an­spruchs­vol­le und bun­te Welt des Ver­triebs. Es ist nicht die er­ste und wird nicht die letz­te Rei­se sein. Ich ma­che mich ger­ne mit Dir ge­mein­sam auf zu neu­en Ufern.

Für jede kon­struk­ti­ve Rück­mel­dung zu die­sem Buch bin ich dank­bar: Wie hat Dir das Buch ge­fal­len? Hast Du ein The­ma ver­misst? Wo stimmst Du mir zu, wo nicht? Wür­dest Du ger­ne noch mehr von mir und über mich er­fah­ren?

Am be­sten schreibst Du Dei­ne Mei­nung, An­re­gun­gen wie auch Dei­ne ei­ge­nen Er­leb­nis­se und Er­fah­run­gen zu die­sem The­ma di­rekt auf mei­ne Web­sei­te un­ter

www.sa­les4e­ve­r­y1.com

und abon­nierst dort gleich auch mei­nen Blog.

Hier fin­dest Du auch die Links zu mei­nen So­ci­al-Me­dia-Pro­fi­len, über die Du ger­ne mit mir in Ver­bin­dung blei­ben kannst.

Na­tür­lich freue ich mich, wenn Dir die­ses Buch ge­fällt und Du Dei­nen Wis­sens­durst mit den an­de­ren Bü­chern die­ser The­men­rei­he wei­ter stillst.

Viel Spaß beim Le­sen!

Dein Mi­cha­el

2 Dein Nut­zen

Mit die­sem Buch wer­de ich Dir klei­ne wich­ti­ge Tipps an die Hand ge­ben, die Du im täg­li­chen Le­ben, so­wohl be­ruf­lich als auch pri­vat, ein­set­zen kannst. Wenn ich von Kun­den schrei­be, muss es nicht un­be­dingt wirk­lich Dein Kun­de sein. Du kannst al­les ge­nau­so bei Dei­nen Kol­le­gen, Freun­den und Ver­wand­ten nutz­brin­gend ein­set­zen. Ich schrei­be be­wusst von Tipps, denn Tricks gibt es beim Ver­kau­fen nicht. Zu­min­dest soll­te es sie nicht ge­ben.

Hier eine Zu­sam­men­fas­sung der we­sent­li­chen The­men, die Dich be­gei­stern wer­den:

 Kun­den bes­ser ver­ste­hen und be­treu­en

 Stei­ge­rung der Be­kannt­heit Dei­nes Un­ter­neh­mens

 Hö­he­re Kun­den­loya­li­tät

 Ab­klä­rung des In­ve­sti­ti­ons­rah­mens

 Be­gei­ste­rung über Ser­vice­qua­li­tät

 Dei­ne Kun­den als Fans ge­win­nen

Das Ziel lau­tet:

 bes­se­re Per­sön­lich­keits­au­ßen­wir­kung

 Ak­qui­si­ti­on von mehr Auf­trä­gen

 Stei­ge­rung des Ge­winns

 mehr Freu­de und Er­folg bei der Ar­beit

Dar­über hin­aus wirst Du ler­nen, wie Du (hier­zu zäh­le ich im Spe­zi­el­len auch je­den An­ge­stell­ten) Dein Un­ter­neh­men noch bes­ser re­prä­sen­tie­ren und wie Du einen wert­vol­len Bei­trag zum Wohl­er­ge­hen Dei­nes Un­ter­neh­mens lei­sten kannst – und letzt­end­lich so­mit Dei­nen Ar­beits­platz si­cherst.

Zu gu­ter Letzt wirst Du fest­stel­len, dass das Gan­ze auch noch zu mehr Freu­de bei der Ar­beit führt.

3 Was bis­her ge­sch­ah

Auch wenn ich in mei­ner Ein­lei­tung da­von aus­ge­gan­gen bin, dass Du Band 1 – Ihr per­sön­li­cher An­teil am Er­folg ge­le­sen hast, scha­det eine klei­ne Auf­fri­schung mit Si­cher­heit nicht.

Im er­sten Buch der Rei­he „Ver­kau­fen ist für ALLE da“ habe ich die er­sten Sei­ten dazu ge­nutzt, Dir zu er­läu­tern, wie ich auf den Ti­tel die­ser Buch­rei­he ge­kom­men bin und wel­che Er­fah­run­gen in mei­nem Le­ben mich dazu mo­ti­viert ha­ben, die­se Bü­cher zu ver­fas­sen und Dir die­ses The­ma nä­her­zu­brin­gen.

Aus mei­ner ei­ge­nen be­ruf­li­chen Er­fah­rung weiß ich, wie vie­le Klei­nig­kei­ten man mit ganz ein­fa­chen Mit­teln bes­ser ma­chen kann, wenn man sie nur kennt. Nur lei­der wer­den in den we­nig­sten Aus­bil­dungs- und Stu­dien­gän­gen In­hal­te wie ver­trieb­li­che Grund­la­gen, Kom­mu­ni­ka­ti­on, Kun­den­loya­li­tät und rich­ti­ges Ver­han­deln un­ter­rich­tet. Auch die zur Um­set­zung er­for­der­li­che Mo­ti­va­ti­on ist über­wie­gend ein Fremd­wort und nicht Be­stand­teil des Lehr­plans.

Dies hat zur Fol­ge, dass man sich die mei­sten Din­ge müh­sam selbst bei­brin­gen muss, lei­der oft auch durch schmerz­haf­te Er­fah­run­gen, wenn man nicht ge­ra­de ein Na­tur­ta­lent ist.

Mit die­ser Buch­se­rie hast Du die Mög­lich­keit, in kom­pri­mier­ter Form auf mei­ne ge­sam­mel­ten Er­fah­run­gen zu­zu­grei­fen und von über 40 Jah­ren ge­ball­ten Wis­sens zu pro­fi­tie­ren. Dies habe ich mir so­wohl als auf­merk­sa­mer Kun­de als na­tür­lich auch im be­ruf­li­chen Um­feld er­a­r­bei­tet. Ver­stärkt wor­den sind die­se Er­kennt­nis­se durch eine Viel­zahl an hoch­pro­fes­sio­nel­len Trai­nings mit Ge­samt­ko­sten im obe­ren fünf­stel­li­gen Be­reich. Vie­len Dank an die­ser Stel­le auch noch ein­mal an die Un­ter­neh­men, die die­se Ko­sten teil­wei­se ge­tra­gen ha­ben!

Im Haupt­teil von Band 1 ist es schwer­punkt­mä­ßig um Dich ge­gan­gen, um Dei­ne Ein­stel­lung, Dein Auf­tre­ten und dar­um, wie Du mit ein­fa­chen Mit­teln Dei­ne Au­ßen­wir­kung und Dei­ne Zu­kunft po­si­ti­ver ge­stal­ten kannst – vor al­lem aber, wie Du ganz ein­fach zu Dei­nem per­sön­li­chen Er­folg und (auch wenn Du An­ge­stell­ter bist) Dei­nes Un­ter­neh­mens bei­tra­gen kannst.

Hier noch ein­mal ein paar wich­ti­ge Tipps in der Zu­sam­men­fas­sung:

 Du bist das Schau­fen­ster des Un­ter­neh­mens.

 Agie­re selbst min­de­stens mit der­sel­ben Er­war­tungs­hal­tung, die Du selbst als Kun­de hast.

 Klei­de Dich nicht für den Job, den Du hast, son­dern den Du möch­test.

 Ver­su­che, nicht nur das Pro­blem zu ver­ste­hen, son­dern die Be­dürf­nis­se des Kun­den zu er­ken­nen.

 Ent­de­cke die Be­dürf­nis­se bei Dei­nem Kun­den, die er viel­leicht selbst noch nicht ent­deckt hat.

 Ach­te stets auf ein ge­pfleg­tes Er­schei­nungs­bild und si­che­res Auf­tre­ten.

Hast Du hier viel­leicht schon die er­sten Er­fol­ge vor­wei­sen kön­nen und zum Bei­spiel Dei­nem Chef wert­vol­le Tipps zu Dei­nem Kun­den ge­ben kön­nen? Ist hier­durch ein neu­er Auf­trag ent­stan­den? Oder hast Du viel­leicht selbst ge­merkt, dass Dei­ne Mit­menschen noch po­si­ti­ver auf Dich re­a­gie­ren? Ist ir­gend­je­man­dem schon Dei­ne Ver­än­de­rung auf­ge­fal­len?

4 Der Kun­de

Hans Hein­rich Path (1934 - 1984, deut­scher Schrift­stel­ler) bringt es auf den Punkt: „Ein Kun­de ist die je­weils wich­tig­ste Per­son in dem Be­trieb. Er ist nicht von uns ab­hän­gig, son­dern wir von ihm. Er be­deu­tet kei­ne Un­ter­bre­chung un­se­rer Ar­beit, son­dern ist ihr In­halt. Ein Kun­de ist eine Per­son, die uns ihre Wün­sche mit­teilt. Un­se­re Auf­ga­be ist es, die­se zu sei­ner Zu­frie­den­heit aus­zu­füh­ren.“

Ob­wohl die­se Be­schrei­bung sehr oft zi­tiert wird, stellt sie für mich den Kun­den auf eine zu hohe Stu­fe (sie­he hier­zu Ka­pi­tel 5: Der Kun­de ist kein Kö­nig). Auch sehe ich beim Kun­den eine ge­wis­se Ab­hän­gig­keit vom Auf­trag­neh­mer, sprich dem Ver­käu­fer. Denn nor­ma­le­r­wei­se hat der Kun­de ein Be­dürf­nis oder Pro­blem, das er ge­löst be­kom­men möch­te. Kennst Du viel­leicht selbst die Si­tua­ti­on, wenn Du eine Vor­stel­lung von ei­nem be­stimm­ten Pro­dukt hast, Dich nur über­haupt nicht aus­kennst und das gan­ze In­ter­net er­folg­los ab­suchst? Ist das nicht fru­strie­rend?

Ein heu­ti­ger Auf­trag­neh­mer kann Dein zu­künf­ti­ger Auf­trag­ge­ber sein.

Und im Ge­gen­zug: Wie glück­lich bist Du dann, wenn Du je­man­den ge­fun­den hast, der Dir kom­pe­tent zur Sei­te steht?

Oder neh­men wir ein an­de­res Bei­spiel: die de­fek­te Hei­zungs­an­la­ge am An­fang des Win­ters. Na­tür­lich geht es nicht nur Dir um die­se Jah­res­zeit so, wes­halb alle Fach­be­trie­be aus­ge­la­stet sind. Du wählst Dir also die Fin­ger wund, um je­man­den zu fin­den, der sich Dei­nes Pro­blems an­nimmt. Wäh­rend­des­sen kühlt das Haus oder die Woh­nung im­mer mehr aus und die Warm­was­ser­vor­rä­te im Spei­cher nei­gen sich dem Ende zu, wo­durch dann auch noch eine kal­te Du­sche be­vor­steht.

Spürst Du da als Kun­de nicht eine ge­wis­se Ab­hän­gig­keit? Du hast hier ganz klar einen so­ge­nann­ten „Com­pel­ling Event“ (zwin­gen­des Er­eig­nis, sie­he hier­zu auch Band 5 – Schür­fen bis es glänzt).

Er­gän­zend stellt sich für mich die Fra­ge, ob es viel­leicht einen Un­ter­schied macht, wie ich Men­schen be­hand­le – ab­hän­gig da­von, ob ich Auf­trag­neh­mer oder Auf­trag­ge­ber bin oder auch nur rein in ei­ner pri­va­ten Be­zie­hung?

Aus mei­ner Sicht lau­tet die Ant­wort ganz klar Nein. Nur weil ich viel­leicht Auf­trag­ge­ber bin, soll­te mir das nicht das Recht ge­ben, das Ge­gen­über mit we­ni­ger Re­spekt und An­stand zu be­han­deln, als wenn ich in ei­nem Auf­trag­neh­mer-Ver­hält­nis ste­he. Hin­zu kommt, dass man sich ja laut ei­nem Sprich­wort im­mer zwei­mal im Le­ben sieht. Das heißt: Eine Per­son, die heu­te bei Dei­nem Auf­trag­neh­mer ar­bei­tet, kann in Zu­kunft auch ein po­ten­zi­el­ler Auf­trag­ge­ber oder so­gar ein di­rek­ter Kol­le­ge sein.

Schnell­le­ser­fas­sung

STELL den Kun­den nicht auf eine zu hohe Stu­fe.

BE­HAND­LE Dein Ge­gen­über stets mit An­stand und Re­spekt, egal in wel­chem Ver­hält­nis Ihr zu­ein­an­der steht.

5 Der Kun­de ist kein Kö­nig

Ich habe vor­hin von An­stand und Re­spekt ge­spro­chen. Hier­mit mei­ne ich nicht un­be­dingt, dass Du Dei­nen Kun­den wie einen Kö­nig be­han­deln musst. Aus mei­ner Sicht läufst Du hier­mit nur Ge­fahr, Dich un­nö­tig in eine schwä­che­re Po­si­ti­on zu be­ge­ben, und tust hier­mit Dei­nem Kun­den auch kei­nen Ge­fal­len. Ei­nem Kun­den darf man auch mal wi­der­spre­chen. Man soll­te es als gu­ter Be­ra­ter auch tun. Bei ei­nem Kö­nig gin­ge das na­tür­lich nicht.

Selbst­ver­ständ­lich soll­te das Wi­der­spre­chen im rich­ti­gen Ton und in sym­pa­thi­scher Wei­se er­fol­gen (sie­he hier­zu auch Band 3 – Der Flirt mit dem Kun­den).

Was as­so­zi­ierst Du mit den Wor­ten „Der Kun­de ist Kö­nig“? Kommt Dir da nicht so­fort ein Bild wie die­ses hier in den Sinn?

Ein Herr­scher mit Kro­ne, des­sen Un­ter­tan man ist und des­halb al­len sei­nen Be­feh­len ge­hor­chen muss?

Nach der Trans­ak­ti­ons­ana­ly­se von Eric Ber­ne (ame­ri­ka­ni­scher Psych­ia­ter 1910–1970) gibt es in der psy­cho­lo­gi­schen Theo­rie der mensch­li­chen Per­sön­lich­keits­struk­tur drei als „Ich-Zu­stän­de“ be­zeich­ne­te Ver­hal­tens­wei­sen, zwi­schen de­nen Men­schen hin- und her­wech­seln:

 Das El­tern-Ich (E)

 kor­ri­gie­ren

 zu­recht­wei­sen

 be­vor­mun­den

 Das Er­wach­se­nen-Ich (EW)

 sach­lich

 re­spekt­voll

 kon­struk­tiv

 ra­tio­nal

 Das Kind-Ich (K)

 trot­zig

 al­bern

 emo­tio­nal ver­spielt

Je­der Mensch, egal wel­chen Al­ters, trägt also so­wohl sei­ne El­tern als auch sein in­ne­res Kind in sich: mit den oben auf­ge­führ­ten Ver­hal­tens­wei­sen.

Ein Kun­de ist ein star­ker Ver­hand­lungs­part­ner auf Au­gen­hö­he.

Das zwei­te Ich, das Er­wach­se­nen-Ich, ist die Ba­sis für eine op­ti­mal ge­führ­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, wie man sie von ei­nem er­fah­re­nen Er­wach­se­nen er­war­tet.