Талисман для директора. Фонари южного города

Глава 7. Первая кровь боевого крещения

Эйфория от успешно проведенного «аукциона вакансии» выветрилась к концу второго дня стажировки. Виртуальный рабочий стол, куда Марк предоставил доступ Василисе и Насте, оказался не сияющим порталом в мир больших продаж, а цифровым концлагерем.

Их война началась не с громких сражений, а с тихого, методичного уничтожения надежды. Их оружием был телефон. Их броней – заученный скрипт. Их полем боя – бесконечный список контактов из базы, пахнущий пылью и равнодушием.

Задача для стажеров была проста, как выстрел в голову: брать входящие заявки с сайта компании, дозваниваться и назначать презентацию элитного жилого комплекса в Zoom. Никакой вторички. Никаких сложных переговоров. Просто встреча. Всего лишь встреча.

Боль №1 Холодный звонок – это не разговор. Это стенка, в которую ты бьешься головой.

– Алло, добрый день! Меня зовут Василиса компания «Стив & Запольский Эстейт». Вы интересовались нашим комплексом «Аквилон»? Хотели бы провести для вас… Гудки. Следующий номер. – …индивидуальную презентацию в удобное для вас время?

– Не интересует. Щелчок.

Василиса, она же для своих Васька, сжимала телефон так, что кости белели. Каждый отказ был похож на крошечный удар током. Она чувствовала, как ее уверенность, та самая, что блеснула первый раз на групповом собеседовании, тает ни по часам, а по минутам, как лед под мартовским солнцем. Творческому воображению художницы эта вакханалия со звонками претила до самого мозга костей. Но ей очень хотелось прижиться на новом месте. И скорее примчаться в Сочи.

Рядом, в соседней вкладке чата, металась взбудораженная новизной Настя.

Настя: Марк, мне женщина сказала, что если я позвоню еще раз, она напишет в прокуратуру.

Марк: Вычеркни и двигайся дальше. Это цифры. Процент отказов. Ничего личного.

Но это было личное! Каждый «отстаньте» ранил. Каждый грубый мужчина, рявкнувший в трубку непечатное, заставлял сердце сжиматься в груди. Они не продавали. Они унижались. Они были назойливыми мухами, которых все хотели прихлопнуть.

Боль №2 Клиент не ждет твоего звонка. Твое появление для него – помеха в личном пространстве.

Первый прорыв случился у Василисы на третий день. Пожилой мужчина с уставшим голосом не стал вешать трубку. – Презентация? Ну, ладно, давайте, только быстрее. Сердце Васьки запрыгало. Она запустила Zoom, сглотнув комок волнения. «Аквилон» – это не просто комплекс, это еще и шанс… – …видите, панорамные окна, вид на горы и море… – начала она, пересказывая заученный текст. Через пять минут на экране появилось сообщение от мужчины: «Извините, мне срочно надо уехать». И он вышел из конференции. Она просидела еще десять минут в пустой виртуальной комнате, глядя на заставку своего презентационного слайда. Он просто хотел ее отшить поделикатнее.

У Насти было иначе. Ей удалось назначить две встречи. Но конверсии не случилось. Первую встречу клиент перенес за полчаса до начала. Второй просто не состоялось – клиент не вышел на связь. Она прождала его в Zoom сорок минут, чувствуя себя полной дурой.

– Марк, они не приходят! – голос Анастасии срывался от обиды и бессилия. – Я все сделала как ты сказал! Я подтвердила, отправила ссылку! Почему они не выходят?

Марк наблюдал за их мучениями из своего кабинета. Он видел падающую статистику звонков, нулевые конверсии во встречи. Он не злился. Он понимал. Он прошел этот ад сам. Холодные звонки – это не про талант. Это про выносливость. Про то, чтобы, получив сто отказов, сделать сто первый звонок с тем же энтузиазмом, что и первый.

Боль №3 Между «знать теорию» и «сделать» – пропасть, заполненная молчащими трубками и пустыми Zoom–комнатами.

Он собрал их на очередной пятничный созвон. Их лица на экране были серыми, глаза потухшими.

– Хватит, – сказал он тихо. Они вздрогнули, ожидая нового взрыва. – Хватит верить, что каждый звонок должен закончиться сделкой. Ваша задача – не продать в первого раза. Ваша задача промониторить спрос. Сделать объем своих звонков. А также отточить выносливость. Каждый ваш звонок, даже тот, где вам хамят, – это кирпичик. Из ста выброшенных кирпичей один окажется золотым. Но чтобы его найти, нужно выбросить все сто.

Он сделал паузу, глядя на них.

– И еще запомните. Вы не просители. Вы – эксперты по решению жилищных вопросов. Вы первые, кто говорит клиенту о лучшем месте для его жизни. Вы даете ему лучшую возможность, а не отнимаете время. Вначале поверьте в это сами. И тогда может быть, в это поверят и они.

Он отключился. Васька и Настя молча смотрели в черный экран. В горле стоял ком. Было обидно, больно и унизительно. Но где–то глубоко внутри, под грудой отказов, у вчерашних стажеров зашевелилось что–то твердое. Неуклюжее. Злое. Но очень упрямое Эго продажника.

Они не были наемными менеджерами «на зарплате». Они были на передовой. Они зарабатывали от результата. И их первая кровь – это не слезы, а содранные в кровь пальцы от бесконечных наборов номеров и онемевший от монотонных скриптов язык.

Война за клиента только началась. И они, прошедшие огонь массового найма, вышедшие в финал и победившие, не собирались сдаваться в первом же окопе.

Много позже художница из Москвы, Василиса, оставшаяся в команде продажников и возглавившая ее после испытательного срока, стала тем самым наиболее подходящим «клевом» нестандартного мышления, который смог принести команде неожиданно высокие результаты. А вот Настя из Краснодара перешла в клиентский сервис и стала заниматься проблемными клиентами. Она не любила «продавать» но была профессиональным ублажателем людских душ и разруливала конфликты на любом уровне

Глава 8. Аукцион невиданной щедрости. История одного факапа

Идея пришла к Артему в один из тех редких вечеров, когда цифры в отчетах складывались в стройные ряды, а кофе казался особенно вкусным. Он уже второй месяц выполнял роль старшего наставника и готовился стать РОПом. И ему, как любому амбициозному юноше, начинающему свой путь наверх по карьерной лестнице успеха, нужна была какая–то выдающаяся продажа, чтобы быстрее заработать эти «звездочки».

Артем уставился в «Авито». Он залип на неярком объявлении продавца, предлагающего свою милую однушку с видом на море по баснословной цене. Квартира была в хорошем доме со своей закрытой инфраструктурой и выгодным видом. Но она не стоила этих денег. И уж точно не привлекала внимания потенциальных клиентов таким скудным описанием ее прелестей. У Артема созрел план как можно эту квартиру хорошо продать.

Он называл это «алхимией спроса». Не просто выставить лот и ждать, а создать событие. Сжать время и пространство, чтобы желание двадцати пяти разных людей обладать одной и той же вещью столкнулось в одной точке. Метод аукциона.

Марк привез этот метод из столичных полей, где в жесткой конкурентной борьбе за внимание, он нашел многих поклонников. Как среди агентов, так и среди обывателей. У метода были как противники, так и последователи. И даже в общественном сознании нарисовался Отец–основатель. Важный питерский франт, скопировавший американскую технологию и придавший ей русский колорит. У Марка получилось так продать несколько объектов в Москве и Казахстане, и он обучил этой технологии своих коллег. Запольцы, как называли теперь его сотрудники сами себя, не прибегали к нему слишком часто. Метод требовал отточки на диком сочинском рынке. И Марк, словно алмазный огранщик, его отшлифовывал. Не торопясь отдавать окончательную версию бриллианта ребятам. Но Артем был проворен и спесив, «слишком отчаянный», как называл его шеф. Он ничего не боялся. И эта идея ему нравилась. Он не спросил разрешения Марка – он просто начал.

И вот он стоял перед огромным синим гигантом из современного стекла и камня – жилым комплексом «Симфонии моря». Квартира была хороша: удобное расположение, «евроремонт», десятый этаж, прямой вид на море. Но цена, которую запросил хозяин была из параллельной Вселенной – иногда хотелки и желания собственников убивали любую хорошую продажу.

Боль №1: Клиентская жадность – это цемент, в котором тонут самые блестящие сделки.

Пал Палыч, владелец квартиры, прилетевший из Новосибирска, чтобы выставить ее на продажу, встретил юношу у подъезда. Мужчина лет пятидесяти, с цепким взглядом бухгалтера, выдающимся пенсне на носу и упрямым подбородком, поглядывал на часы. Артем приехал на встречу вовремя, он не опоздал ни на минуту, но почему–то именно этот жест клиента с демонстративным поглядыванием на свои часы, заставил почувствовать себя виноватым. «Не гоже так пасовать перед клиентом», – сказал себе мысленно Тема. «Ну, ничего, исправлюсь. Посмотрим кто кого».

– Ну что, молодой человек, готовы продать мои хоромы за восемнадцать лямов? – с порога, без должного приветствия начал клиент – и его улыбка блеснула нервным оскалом.

Артем знал это выражение лица. Жадность и гордыня – самые страшные во все времена пороки человечества открывались в таких разговорах на полную катушку. И самое главное, что, таких «персон» он предпочитал «обламывать» прямо на входе. Чтобы было не повадно прогибать эксперта под себя и манипулировать им в последующих этапах сделки. Достаточно жеста с часами. Поэтому, вздохнув, и наигранно опустив глаза, старший менеджер начал свою убедительную, заранее прорепетированную речь.

– Пал Палыч, скажу честно, я бы продал вашу замечательную квартиру и за двадцать лямов, но, видите ли, рынок так не считает, – осторожно начал Артем. – Сейчас высокая конкуренция. Многие люди, напокупавшие однушек и студий 1–2 года назад, захотели их скинуть. Объектов на продажу в городе – море. Вот даже в этом доме – показал он вокруг рукой висит четыре баннера. А это значит, что все эти квартиры продаются. И это наши с вами конкуренты. Поэтому чтобы вызвать интерес, нам нужно опуститься до реалистичной цены. Быть в тренде. Начать собирать заявки от тех, кто готов именно покупать, а не только интересоваться. А вот потом, уже на самом показе, мы можем создать и ажиотаж. Провести аукцион с повышением вверх и отторговать ваши кровные. Люди, видя друг друга, начнут перебивать предложения. Цена может улететь в космос и быть выше, гораздо выше, чем вы изначально хотели. Но на самом старте мы поставим рыночную цену с небольшим дисконтом. Что скажете?

Глаза северянина блеснули с неподдельным интересом. Слово «аукцион» подействовало на него, как красная тряпка на быка. В нем проснулся азарт игрока. Видимо, мысленно он уже увидел клиентов с чемоданами денег, которые строятся в очередь от Сочи до самой Сибири, чтобы посмотреть на его Великую однушку на море. И себя, почивающим на лаврах этого «Великого обмана» честных граждан под названием Аукцион. Он не до конца понимал суть всего этого таинственного действия, но жутко возбудился от одной только мысли, что можно «наварить» больше денег, чем он мог предположить.

– Аукцион? Ну, это другое дело! Давайте ваш аукцион! Я принимаю предложение и готов вас поддержать во всем.

Две недели упорной работы Артема превратились в адский, но отлаженный механизм. Марк Запольский вначале не горел идеей одобрять этот проект, ведь в Сочи еще не было такого прецедента. Но постепенно, наблюдая с каким азартом взялся за его осуществление старший менеджер, просто не смог ему воспрепятствовать. В итоге впрягся сам и затянул еще молодого парнишку из своей команды. Аукцион по продаже недвижимости проходил все те же стадии, что и аукцион вакансии. Инструментарий тут был идентичен этапам найма и основывался все на тех же трех фазах.

Фаза 1: Жесткий маркетинг.

Они закинули объявление везде, где только было можно. На все порталы, в соцсетях сотрудников, на агрегаторах по недвижимости, в чатах и партнерских группах. Попросили каждого сотрудника и знакомого перепостить продающее видео с объекта, где предварительно целые сутки снимали ролик на квартире. Даже создали свой лендинг и закинули его в продвижение на Яндекс – директ. Поскольку инициатива исходила от Артема, Марк денег на бюджет рекламы, по понятным причинам, не дал и «старший аукционист» вынужден был вложить свои собственные деньги. В случае успешной продажи квартиры этот расход учли бы в комиссии и Пал Палыч выплатил бы компании эту сумму из суммы сделки. Договор с такими эксклюзивными условиями делался буквально «на коленке» но этот важный пункт все–таки был четко прописан. Маркетинговый бюджет должен быть оплачен клиентом – так рассуждали молодые спецы.

Заголовок рекламного объявления бил точно в цель: «Выгодная цена в Сочи. Апартаменты для тех, кто влюблен в море и высоту. 2 дня – показы, третий – продажа по лучшему предложению». На рекламном креативе – зачеркнутая цена 12 миллионов и, новая цена 9,6 миллионов. Красным цветом: Выгода – 2,4 миллиона.

Такой маневр с ценой (минус 20% от реальной рыночной стоимости квартиры) не мог ни дать результата. А потому довольно быстро, уже к концу первой недели, охват получили высокий – полторы тысячи человек посмотрели объявление в соц. сетях. Аудитория заинтересовалась не только ценой, но и загадочным методом, доколе неизвестном на южном рынке, и эмоциональным стилем объявления, основанном на жадности, желании урвать «лучшее предложение», и, конечно же, на формировании очереди, о которой ты, дорогой читатель, прочитаешь чуть ниже, в фазе 2. Важно, что равнодушных было мало – часть аудитории посмотрели, оставив лайки и комментарии, а часть просто закидала аккаунт Темы хейтерскими комментами, типа «Что за развод, хей? Какой кринж!». Марк и Артем не обращали внимания на проявления таких реакций к комментам, ибо хейт – признак популярности. И они реально становились популярными ребятами на этом рынке. И составляли конкуренцию старым заскорузлым «динозаврам–риелторам из 90–х», застрявшими в прошлом, медленно реагирующими на изменения, новые технологии и инструменты продаж. Кстати, говоря, рекламная компания хорошо раскачала и сайт, так что основные заявки компания Марка стала получать уже в конце первой недели. И лед тронулся.

Фаза 2: Формирование спроса.

Задачей данного способа привлечения внимания была одна цель – создать ажиотаж.

Людей записывали на просмотр на определенное время. Эта информация выкладывалась на самом сайте и прямо там потенциальные покупатели могли видеть живую очередь, подобно очереди в поликлинику к своему любимому врачу.

Не успеешь записаться – не пройдешь осмотр. Так и здесь.

Артем лично обзванивал каждый отклик с сайта и соц. сетей. Ему нужно было создать живую запись из тех покупателей, кто готов был реально приехать и посмотреть квартиру. Поэтому решили, что это будут 2 выходных дня – в субботу и воскресенье, чтобы люди успели прилететь и приехать их других городов. Продажа объекта намечалась на понедельник.

Его скрипт был отточен: «Да, вид потрясающий. Ремонт – под ключ. Уже более 20 заявок на просмотр. Назначим вас на 14:00?» Элемент дефицита и конкуренции работали безотказно.

Фаза 3: Концентрация, показы, оферта.

Они не показывали квартиру никому до часа «Х». Всех потенциальных покупателей собрали в один день, но время было у каждого разное, с интервалом в 15 минут. Чтобы одни покупатели приходили, другие уходили, и эта живая очередь сталкивалась друг с другом в фойе, на подступах к дому, на этаже у лифта, на стоянке или даже в квартире. Создать ажиотаж нужно было для того, чтобы покупатели видели, что они не одни. Что квартира пользуется спросом. И если сейчас упустить такое предложение, позже ты его уже не поймаешь. Важным инструментом в этой аукционной вакханалии была оферта – ею служил не договор об окончательном намерении, а скорее предварительная справка об эксклюзивной индивидуальной цене, которая была сделана для конкретного клиента. Поскольку люди шли по некой «волшебной очереди», то каждому последующему покупателю цена предлагалась чуть выше – «с шагом +300 000 руб. от предыдущей цены». И каждому последующему показывали оферту предыдущего клиента с зафиксированной ценой сделки, которую надо было перебить шагом в 300 000. Технически это выглядело так: самый первый клиент получал предложение со стартовой цены 9,6 млн., следующий – 9,9 млн., следующий – 10,2 млн, и так далее. Каждое предложение закреплялось в оферте и пока человек уходил «подумать», цена росла с каждым следующим клиентом. Арифметика предполагала, что если придет хотя бы 10 интересантов, то цена (с шагом в 300 000) уже вырастет до рыночной и составит 12,6 млн. руб. А если их будет больше, то рост может быть более интенсивный. Артем планировал, что он сможет дойти до 18–20 млн. и выше (как и ждал поначалу жадный Пал Палыч).

И вот этот день настал. Карантин подходил к своему завершению. Границы открыли и масса народу, изголодавшаяся по теплому морю, ласковому солнцу, отсутствию масок и живому человеческому общению, ринулась в Сочи. Именно в это время команда Марка и проводила свой первый аукцион. Время было выбрано, как нельзя более, подходящее.

Квартира Пал Палыча сияла радужным блеском. Пахло кофе и свежей выпечкой, которую Артем завез для создания атмосферы «уютного дома». Он сам, в своем лучшем маковом костюме, стоял у входа, встречая гостей. Марк прислал на подмогу Теме новенькую девочку, художницу Ваську для создания образа объекта и фотофиксации того, что будет происходить. Сам обещался прибыть во второй половине дня после важной коммерческой встречи. В квартире потока людей видно не было, но если посмотреть во двор, в нем отражалось некоторое оживление. Молодые пары, семьи с детьми, суровые мужчины с оценивающим взглядом. Они приезжали, уезжали, припарковывали свои авто или просто вальяжно выходили из такси. Воздух накалялся с каждой новой парой, втиснутой в «евроремонт» однушки. Но процесс уже невозможно было остановить.

Изначально Артем объяснил Пал Палычу, что показы проводить нужно без хозяина квартиры. Ибо на процесс он все равно не повлияет, а вот картинку испортить может своей необъективностью. И скрипя зубами, тот согласился. Каково же было удивление Артема, когда хозяин завалился в квартиру за 15 минут до показа, якобы проверить что все идет как надо. Артем поблагодарил сибиряка за бдительность и буквально насильно выставил его из собственного дома. О чем потом сильно пожалел. Но давайте обо все по порядку.

Технология работала безупречно.

Ровно в 11:00 утра Артем с Василисой уже принимали первую пару пожилых людей, прилетевших из Москвы, чтобы прикупить квартирку «на старость». Артем предложил чай с порога и начал вступительную речь.

– Уважаемые гости! Благодарю, что нашли время! Как вы видите, объект уникальный, а интерес – очень высокий. В связи с этим, мы принимаем предложения от покупателей в течение 48 часов. Вам повезло, потому что вы записались первыми. Стартовая цена для вашей пары – как в объявлении 9,6 миллионов рублей. Давайте мы зафиксируем ее в оферте. Напомню, что квартира уйдет по лучшему предложению, сделанному покупателями. Поэтому если кто–то предложит цену выше – мы рассмотрим предложение выше. А пока давайте я покажу квартиру, отвечу на все ваши вопросы и мы зафиксируем в предварительной оферте ту цену, о которой договорились.

Пара вначале негативно была настроена на такой подход, но жадность в итоге победила, и, вооружившись офертой за 9,6 лямов, они пошли искать счастья дальше. Ну а Артему только это и нужно было. Появилась оферта №1 с фиксированной ценой.

Вторым «смотрителем» стал белобрысый студент из Питера. Неформал и напрочь отмороженный на всю голову. Он чуть было не въехал на скейте прямо в отдраенную квартиру Пал Палыча, но Артем вовремя его притормозил, перегородив ногой вторжение в однушку подозрительной техники.

– Эй бро. Полегче на поворотах. Это хата, а не пляж, – предупредил Тема, обуздав молодого юнца. Тут такое дело… Слушай в чем суть. И опять он делал дежурное объявление, снова рассказывал о том, как будет проходить аукцион, показывал достопримечательности объекта, повышал цену на шаг и фиксировал в оферту.

К 16:00 часам поток людей схлынул, на столе у Артема лежало 15 предварительных договоров с последней ценой в оферте – 14,1 млн руб. Рыночная цена была переплюнута. Но оставался еще один завтрашний день. И он мечтал о том, что обязательно покорит планку в 20. И заработает 8% комиссии, а это не много, ни мало – 1,5 ляма наших деревянных. И, возможно, все именно так бы и случилось, если бы не один человеческий порок.

Утром следующего дня показы начинались рано. Несмотря на воскресенье, желающих посмотреть квартиру было еще больше. Но не все интересанты шли с мирной миссией. Сочи – город маленький. И то, как необычно проходил вчера показ квартиры в «Симфониях моря» уже расползлось по городу. Все те, кто обоснованно и не обоснованно называл себя агентами по недвижимости: вчерашние таксисты, администраторы отелей, «инвесторы с квартирами в управлении», бывшие застройщики, флипперы и реальные риелторы, не могли пропустить такого шоу. Поэтому под видом клиентов приходила очень неоднозначная и разношерстная публика. Эти люди отказывались подписывать оферты, нелестно выражались о методе продажи и занимали лишнее время Артема. Но, тем не менее, они все же создавали людскую очередь. А очередь – это ажиотаж! Что и требовалось доказать.

– Что за херня! Какой–то развод! Попахивает откровенным кидаловом – высказалась молодая женщина лет 35 с накачанными губами и глубоким вырезом декольте (Агентесса какого–то ИП «Рога и копыта»)

– Вы реально думаете, что так можно что–то продать? – грубым прокуренным голосом возмущался «серийный» горе–инвестор своих не сдаваемых горе–квартир.

– Кошмар! Надо вызвать полицию и показать, чем они тут занимаются – закатила глаза грудастая блондинка, называющая себя отельером. С такой же легкостью она могла бы назвать себя продавщицей из соседней лавки, ибо поведение было очень похожим.

– Ты совсем охренел пацан? Откуда ты взялся здесь такой? Ты ваще-то знаешь куда попал? Здесь такого беспредела не любят – зыркнул глазами мужик среднего роста с золотыми зубами и серьгой в ухе напоминающий «бандита из 90–х». Кто бы говорил про беспредел.