- -
- 100%
- +
Вступление
Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.
Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.
Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.
Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.
Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».
Эта книга – не месть и не манифест против покупателей.
Это портреты.
Иногда смешные, иногда раздражающие, но, надеюсь, всегда узнаваемые.
Пожалуйста, не принимайте всё написанное слишком близко к сердцу.
Но если вдруг в каком-то образе вы узнаете себя – не пугайтесь. Это не приговор. Это возможность подумать: а что я могу изменить в своём поведении, чтобы другим рядом со мной было чуть легче?
Потому что в конечном итоге – мы все просто люди.
Кто-то продаёт, кто-то покупает.
И каждому хочется одного: уважения, нормального общения.. и чтобы не орали с порога.
Добро пожаловать в книгу. Наденьте удобную обувь – и пройдитесь со мной по смене. Вы будете удивлены, сколько всего происходит между фразами «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку».
Глава 1. «А я ещё выбираю…» – Лотерея с продавцами
Иногда тебе кажется, что всё идёт по плану: заказ оформлен, товар аккуратно упакован, посылка успешно доставлена на почту.
Ты проверяешь трек – «Прибыла в отделение, ожидает получения».
Ждёшь. День. Второй. Третий.
На четвёртый начинаешь волноваться.
– Может, человеку некогда?
– Может, заболел?
– Или почта не прислала уведомление?
Ты набираешь номер. И тут.. сюрприз:
– Я уже забрал посылку 5 дней назад. Я вам ничего не должен. Вы сами виноваты, что медленно доставляли!
Кто такой этот покупатель?
Игрок-лотерейщик. Его стратегия проста:
Написать нескольким продавцам.
Не платить никому заранее.
Дождаться, у кого быстрее посылка придёт.
Остальных игнорировать.
Он не считает это нечестным. Он говорит:
– Это же рынок. Конкуренция. Выживает сильнейший. Я никому ничего не должен.
Почему это разрушительно?
Потому что это – не игра, а труд:
Ты тратил время на переписку.
Готовил товар, упаковывал.
Оплатил доставку (если наложка).
А в итоге – получил тишину. Или отказ. Или даже блокировку.
А он.. просто «играл».
Что чувствует продавец?
«Зачем ты вообще писал мне, если не собирался покупать?»
«Почему я должен гадать, купишь ты или нет?»
«Я ведь поверил тебе. А ты просто устроил мне гонку. Без правил.»
Это не обида. Это выгорание. Когда из тебя делают участника гонки, а ты даже не знал, что в неё записан.
Типичный диалог
Продавец:
– Добрый день, ваша посылка уже 4 дня как на почте. Вы заберёте?
Покупатель:
– А я ещё подумаю… Я нескольким писал. У кого быстрее – у того и возьму.
Продавец:
– Но вы же оформили заказ. Я уже отправил.
Покупатель:
– Ну вы же не просили предоплату. Я не обязан. гудки..
Почему такие покупатели поступают так?
1. Потребительская культура без ответственности
Им кажется: пока деньги не отданы – они свободны. Как будто продавец – автомат, а не человек.
– «Я ж не купил ещё, ничего страшного.»
2. Недоверие и страх быть обманутым
Они боятся заплатить – и остаться без товара. Но перекладывают страх на других, делая тебе больно, чтобы себя обезопасить.
3. Желание сэкономить или «выбрать лучшее»
Иногда это банальная жадность:
– Вдруг кто-то пришлёт быстрее, а я зря взял у первого?
Но часто – неуважение. Ты – просто «один из».
Что с этим делать?
1. Вводить минимальную предоплату
Даже символическую – чтобы подтвердить серьёзность намерений.
– Заказ резервируется и отправляется только после предоплаты.
2. Открыто обозначать правила
Пиши прямо:
– Уважаю ваш выбор, но отправка только по частичной или полной оплате. Я не играю в лотерею.
3. Не бойся отказать
Если человек пишет в стиле:
– «Я посмотрю, у кого быстрее»
Можно сказать:
– У меня не рынок, а магазин. Я работаю с ответственными покупателями.
Ты не обязан участвовать в чужой стратегии.
Как остаться человеком?
Понимать: такие люди не всегда злы. Они просто не видят тебя. Для них ты – чат-иконка, склад с руками.
Твоя задача – напомнить им, что ты живой. Что у тебя тоже есть границы, время, и ответственность.
Итог
Покупатель, который устраивает гонку между продавцами, думает, что он умный. Но на деле – он просто тратит чужие ресурсы, не платя ни за что.
Ты не товар. Ты – человек, который работает. Ты имеешь полное право сказать:
– Я отправляю только тому, кто выбирает – не играть, а уважать.
И тогда ты будешь не просто продавцом, а мастером своей работы.
Глава 2. «Я вам позвоню в понедельник» – обещание, которого не будет
Ты закончил всю подготовительную работу: выставил объявление, подробно ответил на вопросы, рассказал про все плюсы товара. Сделал всё, чтобы человек почувствовал себя комфортно и мог легко принять решение.
И тут он говорит:
– Спасибо, я вам позвоню в понедельник.
Ты вздыхаешь с облегчением: отлично, значит, есть реальный интерес, просто нужно чуть-чуть времени подумать.
Но понедельник наступает. И.. тишина.
Дни идут, звонка нет. Сообщения тоже. Ты проверяешь телефон снова и снова, но всё без ответа. Это одна из самых обидных ситуаций для любого продавца.
Кто такой этот покупатель?
Это человек, который:
хочет «прикрыться» вежливой фразой, чтобы не сказать «нет» сразу;
не уверен в покупке, но боится отказать;
просто откладывает решение или собирается позвонить, но забывает;
или вовсе не собирается покупать, а использует звонок как способ отложить разговор;
возможно, пытается сравнить варианты или проверить твое терпение.
Как это происходит?
Представь типичный разговор:
Ты:
– Хорошо, я могу вам оставить номер для связи?
Покупатель:
– Конечно, я вам позвоню в понедельник.
Ты (в голове):
– Отлично, будет время подготовиться, а он решит.
Но понедельник приходит, а с ним – тишина.
Почему это раздражает?
Ты тратил время, чтобы подробно объяснить, рассказать, консультировать.
Ты держал товар в резерве или готовился к отправке.
Надеялась на серьёзность намерений, а в итоге – пустота.
Кроме того, отсутствие обратной связи мешает планировать – вдруг можно было продать товар другому?
Как воспринимает это продавец?
«Это чувство беспомощности и недоверия к людям.»
«Зачем говорить и обещать, если потом просто исчезнуть?»
«Почему никто не уважает чужое время?»
Почему покупатель так делает?
1. Не хочет отказать напрямую
Часто людям неудобно сразу говорить «нет». Говорят «позвоню», чтобы не обидеть продавца.
2. Боится принять решение
Иногда просто боятся ошибиться или торопиться, поэтому оттягивают момент.
3. Забывают
Это честная причина: жизнь такая, что звонок откладывается, и покупатель просто забывает.
4. Используют как отмазку
Некоторые используют фразу как способ прикрыться, не говоря правду.
Что делать продавцу?
1. Не ждать звонка вечно
Через пару дней после обещанного звонка можно аккуратно написать:
– Добрый день! Хотел уточнить, есть ли решение по покупке? Готов помочь с любыми вопросами.
2. Установить сроки для резервирования товара
Например:
– Я могу зарезервировать товар на два дня, после чего резерв снимается.
3. Учиться отпускать
Если покупатель молчит – не стоит тратить на него слишком много времени.
Как сохранить спокойствие?
Помни, что это не личное оскорбление. Люди разные, у каждого свой ритм. У тебя есть свои дела и другие клиенты. Не стоит становиться заложником чужих обещаний.
Итог
Фраза «Я вам позвоню в понедельник» – классика невыполненных обещаний в мире торговли.
Она помогает покупателю уйти от ответа, но приносит неудобства продавцу.
Учись распознавать такие ситуации, устанавливать правила игры и сохранять душевное равновесие.
Так ты будешь работать профессионально – уважая своё время и не зависеть от чужих «позже».
Глава 3. Мистер «Отложите» – Куплю потом, но потом не наступает
Ты снова встретился с ним – покупателем, который любит слово «потом». Сначала кажется, что всё просто: он заинтересован, обещает купить, но просит отложить товар «до конца недели» или даже «до конца месяца». Казалось бы, время есть, можно спокойно ждать.
Но проходит время, а покупатель исчезает. Он не звонит, не пишет, не отвечает. Это «потом» – как мираж, который манит, но никогда не становится реальностью.
Кто такой мистер «Отложите»?
Это тот, кто:
обещает купить, но всегда просит подождать;
называет точные сроки – «потом», «через неделю», «после зарплаты»;
постоянно откладывает решение, будто боится сделать выбор;
по факту, либо забывает, либо просто не собирается покупать.
Как это выглядит на практике?
Представь:
Ты общаешься с покупателем:
– Добрый день, товар зарезервирован, когда сможете забрать?
– Спасибо, я сейчас не могу, отложите, пожалуйста, до конца недели.
– Хорошо, я оставлю для вас.
Проходит неделя, и ты звонишь или пишешь:
– Напоминаю, что товар ждёт вас. Когда планируете забрать?
Ответ:
– Ой, сейчас не получается, можно до конца месяца?
Проходит месяц, и снова никаких новостей.
Почему это обман?
Мистер «Отложите» не всегда злонамерен – иногда он искренне не может купить, но чаще всего просто не уверен или не хочет брать на себя ответственность.
Он пользуется твоей добротой и терпением, используя слово «отложить» как удобное оправдание.
Почему это раздражает продавца?
Ты держишь товар, который мог бы продать другому покупателю.
Тратится время на напоминания и переписки.
Теряется вера в покупателей и мотивация работать.
Создаётся впечатление, что ты просто склад для «подожди и решись».
Что чувствует продавец?
«Почему я должен ждать, если человек даже не знает, когда ему это нужно?»
«Каждый день думаю, стоит ли ещё держать товар или отказаться.»
«Это портит мои планы и доход.»
Почему покупатель так делает?
1. Неуверенность и страх ошибки
Он боится купить что-то ненужное или дорогое, поэтому откладывает.
2. Финансовые сложности
Обещает купить после зарплаты, но зарплата задерживается, планы меняются.
3. Откладывание решения – форма избегания
Не хочет говорить «нет», поэтому говорит «потом».
Как с этим бороться?
1. Устанавливай сроки
Говори сразу:
– Я могу отложить товар на 2-3 дня. После этого срок резервирования истекает.
2. Напоминай
Если срок подходит к концу, аккуратно напомни:
– Ваш резерв заканчивается завтра, нужно ли продлить?
3. Не бойся отпускать
Если покупатель игнорирует напоминания – освободи товар.
Как сохранить нервную систему?
Помни, что твоё время – ценный ресурс.
Не нужно бесконечно ждать и надеяться.
Будь честным с собой: если человек не готов – лучше продать другому.
Итог
Мистер «Отложите» – это не просто покупатель, а вызов твоему терпению и умению управлять временем.
Чётко устанавливай правила, чтобы не превращать торговлю в бесконечное ожидание.
Сохраняй баланс между вежливостью и твёрдостью – и тогда «потом» перестанет мешать твоему бизнесу.
Глава 4. Мистер «Не работает» – когда любой товар не включается и «сломался» именно у вас
Ты отправил товар, тщательно упаковал, оформил все документы. Покупатель получил посылку, вроде бы всё нормально. Но вот – первый звонок или сообщение:
– Ваш товар не работает, он не включается, сломан!
И начинается настоящий марафон возражений, оправданий и проверок.
Кто такой мистер «Не работает»?
Это покупатель, который:
утверждает, что товар не функционирует с самого начала;
не принимает никаких объяснений и инструкций;
часто требует возврата денег или обмена без особых оснований;
иногда пытается подменить сломанный у себя товар на ваш, выдавая это за брак вашего товара.
Как это выглядит на практике?
Ты получаешь сообщение:
«Здравствуйте! Товар не включается, он вообще не работает. Вы мне подсунули брак!»
Ты стараешься помочь:
– Проверьте, пожалуйста, зарядку, батарейки, провода, попробуйте подключить к другому источнику питания.
Ответ:
«Я всё проверил, ничего не работает! Это ваш брак, верните деньги.»
Или, что хуже, покупатель вдруг пишет:
«У меня был точно такой же товар, но он сломался. Я могу его вам отправить, а вы верните мне деньги за этот.»
Почему это так сложно?
Мистер «Не работает» не всегда злой умысел – иногда у человека действительно возникают проблемы с техникой. Но часто это попытка обмануть или получить выгоду за чужой счёт.
Почему это раздражает продавца?
Потеря времени на объяснения и проверки.
Риски финансовых потерь и конфликтов.
Неуверенность в добросовестности покупателя.
Стресс и негативные отзывы, которые могут повлиять на репутацию.
Что чувствует продавец?
«Как я могу доказать, что товар в порядке, если покупатель не слушает?»
«Почему люди не доверяют, а сразу обвиняют?»
«Что делать с такими жалобами – принять убытки или бороться?»
Почему покупатель так поступает?
1. Честное недоразумение
Иногда люди не умеют пользоваться товаром или не разбираются, что вызывает проблемы.
2. Желание вернуть деньги
Если товар стоит дорого, проще заявить о браке, чем искать другой выход.
3. Обман и подмена товара
Пытаются «сплавить» сломанный у себя товар под видом вашего, чтобы получить деньги и оставить себе неисправный.
Как с этим бороться?
1. Подробно объясняй работу товара
Перед отправкой или при продаже объясняй, как пользоваться, что проверять.
2. Запрашивай фото и видео
Попроси покупателя показать проблему на видео или фото – это помогает понять, реальна ли неисправность.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.