Управленческий хаос. Концептуальный взгляд на проблемы управления в организациях

Постановка вопроса

Основное отличие живых систем от неживых – способность живых систем экспортировать энтропию (или импортировать негэнтропию), т. е. удерживать энтропию на допустимом уровне, продлевая жизнь.

Система – совокупность взаимосвязанных элементов, обладающая эмерджентными свойствами и осуществляющая целенаправленное функционирование либо имеющая определенное назначение, реализуемое другими системами. Эмерджентное свойство – свойство системы (ценное с точки зрения управляющего субъекта – надсистемы), не присущее ни одному ее элементу.

Организации с уверенностью можно отнести к живым системам, и их способность противостоять энтропии (~хаосу) в большой степени зависит от эффективности управления в этих организациях. Организации испытывают воздействие внутренних и внешних факторов. Часть из них предсказуема, часть – непредсказуема. Непредсказуемые воздействия в свою очередь можно разделить на простые и сложные, а сложные воздействия – на организованные и неорганизованные. В соответствии с этим под хаосом в контексте данного материала понимается неорганизованная сложность3, снижающая предсказуемость и эффективность управления. Под управлением в контексте данного материала понимается выявление объективных возможностей, целеполагание и достижение избранных целей субъектом управления в практической деятельности (достижение желаемых состояний объектом управления).

В настоящее время достаточно популярны идеи хаос-менеджмента, основанные на теории управляемого хаоса. Одной из базовых идей теории управляемого хаоса является тезис о том, что незначительные изменения частных параметров системы могут приводить к значительным изменениям в системе в целом. При определенных условиях это может быть использовано для реализации позитивных изменений. Хаос-менеджмент направлен на повышение эффективности управления в условиях высокого уровня хаоса (внутреннего и внешнего): нужно своевременно обнаруживать приближение точки самоорганизующейся критичности и осуществлять воздействие на систему так, чтобы потеря равновесия и «сваливание» системы происходили в благоприятном направлении. Такой своеобразный способ не сопротивляться действительности, тратя драгоценные ресурсы и энергию, и «ловить волну». Риск, безусловно, благородное дело (особенно в контексте ответственности руководителя перед организацией), и к нему всегда можно прибегнуть вынужденно, когда нет лучших вариантов.

Целесообразной и актуальной видится постановка вопроса о поиске менее рискованных стратегий управления в условиях разного уровня хаоса.

Организация осуществляет целенаправленное функционирование в условиях благоприятных и неблагоприятных внутренних и внешних воздействий, которые влияют на устойчивость организации. Подсистема управления организации управляет элементами, ресурсами, возможностями организации для достижения целей организации, и от ее эффективности зависит успешность организации в целом. В долгосрочной перспективе проблемы (деструктивные явления) в подсистеме управления организации намного более значимы, чем проблемы в исполнительных элементах организации. Такие деструктивные явления предлагается называть управленческим хаосом, а управленческий хаос предлагается считать наиболее негативным причинным фактором, влияющим на успех организации в целом.

В связи с этим актуальным становится вопрос определения перечня причин (источников) управленческого хаоса в организации и оценки степени их влияния на состояние и деятельность организации в целом. Прикладным актуальным вопросом также можно считать определение требований к системе управления организацией, выполнение которых обеспечит желаемый уровень противодействия управленческому хаосу.

Организация (даже небольшая) представляет собой сложную систему, состоящую из других вложенных систем (подсистем), каждая из которых реализует множество циклов управления для достижения частных целей (частных результатов), обеспечивающих достижение общих целей (общих результатов), оперируя имеющимися ресурсами, обрабатывая потоки информации, взаимодействуя с другими подсистемами и внешним миром, поддерживая свою устойчивость и безопасность. Для создания (извлечения) полезной информации о закономерностях функционирования организации (в т. ч. информации об источниках управленческого хаоса) целесообразно рассмотреть ряд моделей, которые:

• учитывают иерархическую природу организаций (иерархичность мира – его базовое свойство);

• учитывают циклический характер управления (цикличность происходящего в мире – базовое свойство);

• достаточно адекватны и в то же время просты, чтобы содержать информацию о ключевых источниках управленческого шума.

В качестве таких исследовательских моделей рассматриваются:

1. Общая модель управления.

2. Иерархическая модель результатов системы.

3. Типовой жизненный цикл системы.

По результатам анализа данных моделей также будут рассмотрены законы и принципы управления, т. к. их нарушения тесно связаны с управленческим хаосом.

Общая модель управления

Согласно достаточно общей теории управления (ДОТУ), универсальная модель управления включает следующие элементы:

1. Полную функцию управления.

2. Вектор целей.

3. Вектор состояния.

4. Вектор ошибки.

5. Вектор целевых функций управления.

6. Вектор управляющих воздействий.

7. Структурный способ управления.

8. Бесструктурный способ управления.

9. Балансировочный режим или маневр.

Полная функция управления (ПФУ) – это пространство объективно возможного управления объектом на всем протяжении его жизненного цикла, включая фазы:

1. Формирование и инициализация. В эту фазу входят задачи: опознавание факторов среды, выявление объекта управления, осознание необходимости управления, формирование намерения на управление, первичная постановка задачи управления (формирование вектора состояния, вектора цели, вектора ошибок; разработка концепций управления), организация системы управления и запуск процесса управления.

2. Функционирование и адаптация. Реализация управления и поддержание системы управления в рабочем состоянии (адаптация системы управления с учетом изменяющихся условий; улучшение системы управления с учетом накопления опыта, появления новых ресурсов).

3. Утилизация системы управления (при соответствующих условиях).

ПФУ даже маленькой организации содержит сотни элементов и параметров. Однако на практике в осознанном поле управления находится малая часть ПФУ. И это не является существенной проблемой, если в поле управления попадают все жизненно важные параметры. Ресурс управления, как любой другой ресурс, имеет ограничения (на все внимания может не хватать).

Доменная модель «Система управления»

Легенда к доменным моделям

Легенда к доменным моделям

1. Отношение ассоциации

Стрелка определяет направление чтения: класс 1 относится к классу 2.

Кратности отношения:

1 – 1 – один к одному

1 – * – один ко многим

* – * – многие ко многим

В примере: класс 1 может быть связан с многими классами 2, класс 2 может быть связан только с одним классом 1.

2. Отношение генерализации: класс 4 является частным случаем класса 3.

3. Отношение агрегации: класс 6 может быть составной частью класса 5 или может быть самостоятельным классом.

4. Отношение композиции: класс 8 является составной зависимой частью класса 7.

5. Ассоциативный класс: само отношение является классом.

Например, жизненный цикл продукта/услуги в организации может включать следующие фазы и группы задач:

• выявление потребностей клиентов;

• разработка продуктов/услуг, удовлетворяющих потребности клиентов;

• организация системы управления видом продукта/услуги;

• производство продуктов;

• привлечение клиентов;

• продажа продуктов / реализация услуг;

• оказание гарантийной поддержки;

• контроль актуальности клиентских потребностей и соответствия продуктов/услуг; планирование и реализация развития продуктов/ услуг;

• поддержание в рабочем состоянии и масштабирование системы производства продуктов (реализации услуг).

Полная функция управления: фазы жизненного цикла системы управления

Каждый из пунктов представляет собой отдельный сложный процесс управления. Иерархичность управления – хороший (и часто единственный) способ балансировки сложности в системе между элементами.

Вектор целей управления представляет собой описание идеального состояния (поведения) объекта управления. Вектор целей управления строится как иерархически упорядоченное множество частных целей управления, которые должны быть осуществлены в случае идеального (безошибочного) управления. Частные цели имеют разные приоритеты. Один и тот же состав частных целей, но с разыми вариантами приоритетов может приводить к очень разным вариантам управления.

Пример параметров в векторе целей организации:

• объем продаж за период – Ц1, тыс. руб.;

• объем затрат за период – Ц2, тыс. руб.;

• уровень удовлетворенности клиентов – Ц3, балл.

Вектор (текущего) состояния контрольных параметров описывает «реальное» состояние (поведение) объекта по параметрам, входящим в вектор целей («реальное» – с точностью до ошибки измерения параметров). Вектор состояния содержит параметры следующих типов:

1) контрольные (целевые) – параметры, которые субъект управления стремится изменять по своему желанию в процессе управления. Контрольные параметры входят в вектор целей. Зачастую данные параметры не подлежат прямому непосредственному изменению, влияние на них оказывается косвенно через управляемые параметры;

2) управляемые – параметры, которые могут быть непосредственно изменены субъектом, что влечет изменение контрольных (целевых) параметров. На значения контрольных и управляемых параметров налагаются ограничения, связанные с состоянием системы;

3) свободные – параметры, которые изменяются при изменении непосредственно управляемых, но не входят в перечень контрольных параметров, составляющих вектор целей управления. На значения свободных параметров не накладывается ограничений. Информация о свободных параметрах участвует в выработке управляющих воздействий.

Пример контрольных параметров в векторе состояния организации:

• объем продаж за период – КП1 = (Ц1 – dц1) тыс. руб.;

• объем затрат за период – КП1 = (Ц2– dц2), тыс. руб.;

• уровень удовлетворенности клиентов – КП3 = (Ц3 – dц3) балл.

Пример управляемых параметров в векторе состояния организации:

• количество менеджеров по продажам за период – УП1 чел.;

• количество точек реализации услуг (продуктов) – УП2 шт.;

• средний уровень подготовки менеджеров по продажам за период – УП3 балл;

• средняя оценка качества услуг (продуктов) за период – УП4 балл;

• объем затрат в части производства и логистики услуг (продуктов) за период – УП5 тыс. руб.;

• объем затрат в части денежного вознаграждения персонала за период – УП6 тыс. руб.;

• объем скидок за период – УП7 тыс. руб.

Пример свободного параметра в векторе состояния организации:

• оценка емкости рынка (объема спроса) по услугам за период – СП1 тыс. руб.

Пример связей некоторых параметров в векторе состояния

Вектор ошибки управления представляет собой «разность» (в кавычках потому, что разность не обязательно алгебраическая): вектор целей – вектор состояния. Значения вектора ошибки управления определяют режим протекания управления:

1) нормальный – режим, в котором обеспечивается желаемая эффективность функционирования системы. В этом режиме система в полной мере выполняет свое предназначение;

2) допустимый – режим, в котором эффективность функционирования системы не является желаемой по некоторым целевым показателям, но система продолжает выполнять свое предназначение с определенным качеством;

3) аварийный (выживания) – режим, при котором значения целевых показателей полностью не соответствуют допустимым и система не выполняет целевое предназначение. В данном режиме система «выживает» и ресурс системы расходуется на восстановление работоспособности и возврат в нормальный режим функционирования.

Пример вектора ошибок организации:

• ошибка объема продаж – О1 = dц1 тыс. руб.;

• ошибка объема затрат – О2 = dц2 тыс. руб.;

• ошибка уровня удовлетворенности клиентов – О3 = dц3 балл.

Вектор целевых функций управления (ЦФУ) содержит концепции (функции) достижения в процессе управления частных целей, входящих в вектор целей. ЦФУ являются содержательными фрагментами ПФУ.

Примером концепции достижения цели по параметру «объем продаж за период – Ц1, тыс. руб.» может быть набор функций:

• увеличение количества менеджеров по продажам;

• увеличение количества точек реализации услуг (продуктов);

• повышение качества услуг (продуктов);

• повышение уровня компетенций менеджеров по продажам.

Вектор управляющих воздействий – это совокупность конкретных значений управляемых параметров вектора состояния, которые необходимо обеспечить, с указанием выбранных концепций управления.

В качестве примеров управляющих воздействий для контрольного параметра «количество менеджеров по продажам за период – УП1 чел.» могут быть:

• наем новых менеджеров по продажам в количестве Х чел. за период;

• снижение количества увольнений менеджеров по продажам до уровня не более Y чел. за период;

• увеличение объема рабочего времени менеджеров по продажам на Z % за период.

ПФУ реализуется структурным и бесструктурным способами управления (одновременно, в некоторых долях).

Структурный способ управления – способ, при котором управляющая информация и воздействия передаются адресно по заранее определенным элементам структуры, сложившейся (или целесообразно сформированной) еще до начала процесса управления.

Примером структурного способа управления параметром «количество точек реализации услуг (продуктов) – УП2 шт.» является ситуация, при которой в организации действует специальное подразделение (команда), отвечающее за поиск, открытие и запуск в работу новых точек реализации услуг. У этого специального подразделения есть руководитель, включенный в общее информационное поле организации, с ответственностью, правами и полномочиями, ресурсы и инструменты.

Бесструктурный способ управления (~вероятностный способ управления) – способ управления путем безадресной передачи информации, которая с некоторой вероятностью может побудить элементы системы или внешней среды к реализации действий, влияющих на целевые параметры объекта управления.

Примером бесструктурного способа управления параметром «количество точек реализации услуг (продуктов) – УП2 шт.» является бизнес-модель франчайзинга.

Система может находиться в состояниях балансировочного режима управления или маневра.

Балансировочный режим управления осуществляется при неизменном во времени векторе целей, когда значения контрольных параметров находятся в допустимых пределах. Маневр – акт управления, при котором вектор целей изменяется во времени. Как правило, в стабильных условиях среды балансировочный режим управления более экономичен, чем режим маневра. Потеря управления – выход вектора состояния (или эквивалентный ему выход вектора ошибки) из области допустимых значений. Потеря управления в большинстве случаев приводит к необходимости маневра (т. е. к более ресурсоемкому режиму функционирования и управления системы).

Приведенные частные примеры дают некоторое представление, как может инициализироваться (заполняться) модель управления.

Модель модели

Субъект управления, осуществляя цикл управления, оперирует моделью объекта управления и окружающего контекста. В модель окружающего контекста также должна входить модель самого субъекта управления и надсистемы. Надсистема – это иерархически высшая система по отношению к рассматриваемой системе, обладающая возможностями целенаправленного воздействия на рассматриваемую систему. В общем случае надсистема может включать несколько субъектов управления, находящихся друг с другом в различных отношениях (сотрудничество, нейтралитет, конкуренция).

В процессе функционирования субъект управления, получая результаты (успешные или нет) реализации управляющих актов, обучается и корректирует свою модель. Таким образом, модель объекта управления и окружающего контекста постоянно совершенствуется в процессе рефлексии (но никогда не достигает стопроцентной адекватности реальному объекту управления и реальному контексту).

Ошибки управления могут быть связаны с:

• недостаточной адекватностью модели объекта управления и окружающего контекста (например, в модели могут отсутствовать важные контрольные параметры);

• неправильным использованием модели (например, могут некорректно определяться возможные диапазоны значений контрольных параметров).

Иерархическая модель результатов системы

Организация функционирует целенаправленно. Организация может иметь много целей разных типов:

• долгосрочных, среднесрочных, краткосрочных;

• основных, второстепенных, опциональных.

Деятельность организации можно характеризовать набором целей (или результатов, получаемых за период времени). Каждый результат организации в целом формируется как «сумма» частных (промежуточных) результатов подсистем организации:

где:

Rs (Tn) – результат на некотором уровне s системы на цикле управления Tn;

Ф – в общем случае сложный (сложно формализуемый) оператор объединения (суммирования) частных результатов;

Ri (Tk) – i-й частный результат на цикле управления k, блокирующий комплексный результат Rs (Tn), k <=n; может также формироваться из других частных результатов;

rj (Tl) – j-й частный результат на цикле управления l, который не блокирует, но может ухудшать или улучшать комплексный результат Rs (Tn), если Rs (Tn) не равен нулю (не заблокирован результатами Ri (Tk)); l <=n; может также формироваться из других частных результатов;

a – количество блокирующих частных результатов Ri, участвующих в формировании результата Rs;

b – количество не блокирующих частных результатов rj, участвующих в формировании результата Rs.

В общем случае отношения между частными результатами могут описываться ориентированным графом, формируя и исследуя который можно определять степень и характер влияния каждого частного результата на общий результат организации. На последующем этапе анализа источников управленческого хаоса важными аспектами иерархической модели результатов будут:

• вид влияния частного результата на общий (блокировка, частичное влияние);

• срок жизни частного результата для использования в общем результате;

• требуемый объем затрат управленческого ресурса для получения частного результата.

Типовой цикл управления

Жизненный цикл системы управления (статусная модель) может быть представлен следующим иерархическим списком состояний:

1. Формирование и инициализация системы

Фаза создания (существенного изменения) системы и запуска ее работы.

Жизненный цикл системы управления:

фаза формирования и инициализации системы

1.1. Опознавание факторов среды

Выявление ключевых факторов, определяющих протекание процессов в локальной области пространства (и времени).

1.1.1. Построение модели надсистемы

Определение модели (ключевых элементов, их функций, связей, ограничений) внешнего иерархически высшего субъекта управления.

1.1.1.1. Определение функционального запроса надсистемы к системе. Определение потребностей иерархически высшего субъекта управления, которые должны быть удовлетворены системой.

1.1.1.2. Определение доступных ресурсов надсистемы для использования системой. Определение условий, видов, объемов, временных параметров ресурсов, которые система может получать от надсистемы для обеспечения своего целенаправленного функционирования.

1.1.1.3. Определение ограничений надсистемы, влияющих на систему. Определение явных ограничений надсистемы, которые необходимо учитывать системе при осуществлении своего функционирования.

1.1.2. Построение модели контекста (внешней среды)

Определение набора внешних по отношению к надсистеме и системе факторов, определяющих функционирование системы.