Клиент всегда прав. Книга-тренинг

Каст №4. ЗоПП, часть 3. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушения прав потребителей

• Ответственность за ненадлежащую информацию

• Ответственность за вред, причинённый вследствие недостатков товара (работы, услуги)

• Компенсация морального вреда

• Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей

• Судебная защита прав потребителей

Приветствую участников вебинара по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский. И сегодня у нас четвёртый день, мы будем продолжать изучать Закон «О защите прав потребителей».

Прежде чем перейти к нему, я немного разберу домашнее задание, которое я давал. В частности, отчёт Катерины, которая написала в первой строке, что надеется, её варианты ответов на вопрос, который был в домашнем задании, правильный. По этому поводу я могу сказать, что на подобных тренингах, на подобных курсах вряд ли существует правильный ответ, потому что в юриспруденции есть даже такой анекдот: «Два юриста – три мнения». Другими словами, даже если выходит закон в какой-то области, то возможно противоречие между отдельными статьями этого закона. Есть много противоречий даже в Конституции. Есть некоторые ссылки на другие законы. И тогда уже будет противоречие между этим законом и другими законами. Есть противоречие между вышестоящими, так скажем, законами и нижестоящими подзаконными актами, или министерскими актами или какими-то приказами и так далее. И в этом случае можно говорить о правильном ответе или правильном мнении только, если, как я уже писал в одной из своих рассылок, только если всё это будет переведено в компьютерный вид, в форму программы, где на входе идут законодательные акты (законы), на входе же вводится информация о действиях, которые, возможно, являются правонарушениями, а на выходе, результатом работы этой программы будет распечатка, где указано – виновен/невиновен, нарушил/не нарушил, такое наказание нужно понести за это действие или какое-то другое. Другими словами, эта область (юриспруденция) не регламентирована так же как, например, математика или физика. Хотя даже в физике есть области, где до сих пор спорят по тем или иным поводам. Поэтому спорить в юриспруденции тоже можно очень долго, очень упорно, чем и занимаются адвокаты в суде.

Я же подведу итог такому вступлению тем выводом, что «правильность» определяет суд, в частности, судья, «правильность» этого решения судьи определяет надзорная инстанция, конституционные жалобы пишутся наверх. Наверху всей этой судебной власти стоит Верховный суд, Конституционный Суд. И даже если они принимают какое-то решение, это тоже не является правильным решением, это решение можно обжаловать в международных судах. А так как международные суды ещё нельзя обжаловать в межпланетных судах, то решение международного суда и считается условно самым правильным. Вот такое моё мнение по поводу правильности/неправильности в нашем тренинге.

Итак, было домашнее задание – написать десять ситуаций, в которых вы не были потребителем, или те люди, организации, в которых вы что-то купили, приобрели, не были эти организации и люди продавцами с точки зрения Закона «О защите прав потребителей». Вот Катерина справилась с заданием, написала 10 ситуаций. Я хотел бы парочку немножко подробней разобрать, в частности, первый пункт – это покупка товара в компании «Орифлейм» для продажи клиентам. Да, это не попадает под действие Закона «О защите прав потребителей», потому что вы в этом случае покупаете у «Орифлейм» для реализации, для дальнейшей перепродажи, для извлечения прибыли. Вместе с этим, это полностью будет так только, если вы зарегистрированы как предприниматель и, соответственно, официально получаете… или сами ведёте всю бухгалтерию, отмечаете прибыли и убытки, налоги свои платите, и тогда этот случай покупки у «Орифлейма» не попадает под действие Закона «О защите прав потребителей». Но есть и второй случай – когда вы покупаете товар у «Орифлейма», но нигде не проходите как предприниматель. И «Орифлейм» вам продаёт как конечному, получается, потребителю. То есть с точки зрения закона ни вы, ни «Орифлейм» не можете доказать, что вы являетесь предпринимателем. В таком случае получается, что вы потребитель с точки зрения Закона.

Ведь если вы купили какой-то товар в магазине, например, сок, потом пошли на пляж и кто-то у вас попросил продать вам этот сок, чтобы не ходить (кому-то лень ходить), он у вас купил, например, две пачки сока, или вы купили ящик целый воды, поставили, и у вас кто-то подошёл взял и купил у вас. Пусть даже с наценкой, пусть даже дороже в два раза, чем вы сами купили, но вы же в этот момент не являетесь предпринимателем с точки зрения закона. Поэтому вы являетесь покупателем и потребителем этого ларька, где вы купили воду, или потребителем «Орифлейма».

Поэтому нужно чётко различать, одно и то же действие может быть по-разному воспринято с точки зрения закона при тех или иных дополнительных, так скажем, условиях. Но в целом все эти сетевые компании, которые распространяют через торговых представителей – они не всегда всё-таки зарегистрированы как торговые представители, не всегда зарегистрированы как предприниматели. Это нужно тоже понимать. Даже понимать, в том числе, когда «Орифлейм» продаёт товар, то никак не может без соответствующих бумаг понять – вы себе покупаете или для перепродажи. Хорошо. Думаю, с этим моментом разобрались. Если есть вопросы, задавайте.

К следующему пункту хотел бы ещё обратиться. Здесь Катерина ответила про ситуацию, когда куры приносят яйца и пользование вот этими яйцами. Не совсем мне понятно – куры эти, т. е. яйца, они на продажу идут или не на продажу. И откуда эти куры взялись. То есть, если вы их сами разводите этих кур – то это одно, если же вы купили кур специально для того, чтобы их разводить и яйца употреблять в личном хозяйстве (не на продажу), то по логике вещей подходит под Закон «О защите прав потребителей». Вы же купили не каких-то кур-разводчиков. Кстати, как собак – если вы купили в официальной организации, которая вам продала вполне официально, по документам кур для получения яиц. Вполне этот случай может подойти под Закон «О защите прав потребителей». Но если, опять же, замечу, в договоре был пункт о том, что куры обязаны, так скажем, нести яйца такого-то качества, в таком-то количестве. А не просто продают кур как… на мясо, например, или просто для эстетических соображений или для съёмок в кино, например.

И пункт о сборе грибов, ягод в лесах. Здесь есть тоже момент. Бывает, когда колхозные поля, их, так скажем, продают или сдают в аренду организациям, собирающим урожай, и любой гражданин может прийти, заплатить денежку. Я точно помню, в советские годы было такое, когда по выходным мы в автобус садились, нас привозили на это поле, мы сначала собирали какой-то объём (ведро, банку или бидон) и на выходе платили за вес собранных ягод, например. Или можно было яблок набрать тоже в определённом месте, в определённое время. Поэтому да, касательно леса – вряд ли там будут огораживать лес и собирать плату за возможность сбора грибов, ягод. Но я думаю, бывают и такие участки, вполне возможно, особо грибные места. Или какие-то заповедные, или ещё какие. Сейчас частные, возможно, появились подлески. Так же как и частные пруды, где можно ловить рыбу тоже за деньги.

Так вот, в более общем случае, конечно же, вы не являетесь напрямую потребителем леса, хотя услуги по обслуживанию леса, вся работа по тому, чтобы лес этот был, поставлял все эти грибы, ягоды, свежий воздух – эта забота лежит забота на государстве. В некотором роде государство – это исполнитель заказа по обслуживанию наших природных богатств. Поэтому напрямую деньгами мы не платим, мы платим налоги за возможность в том числе собирать ягоды и грибы. Но под Закон «О защите прав потребителей» в общем случае этот вид отношений (получение товара, продуктов таких) не подпадает.

А теперь перейдём непосредственно к нашему Закону и к следующим статьям, которые называются общим словом «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) в процессе выполнения своих обязанностей».

Статья 12-я – «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)». Первый пункт – о том, что если потребителю не предоставлена возможность сразу же получить информацию о товаре при заключении договора, то он вправе потребовать возмещения убытков, причинённых таким подобным необоснованным уклонением от заключения договора. А если договор заключён, то он, потребитель, может отказаться от его исполнения и требовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Причём в этом случае потребитель обязан возвратить товар или результаты работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу (исполнителю).

Здесь важно что понимать? Наверное, то, что если потребителю не предоставлена информация о работе (услуге), важно то, что он потребовал возмещения убытков. То есть здесь касательно требования заключено вот в это словосочетание «вправе потребовать». То есть, если вы будете направлять какую-то жалобу или какое-то обращение, то вы будете уже требовать, ссылаясь на вот эту статью 12-ю, пункт первый. «На основании статьи 12-й, пункт 1-й требую возмещения убытков…» И если возможно по их характеру, нужно будет возвратить товар (работу, услугу). То есть товар вернуть всегда можно, а если вам предоставили, например, услугу – что-то зашили – то вряд ли вам нужно распарывать всё обратно. Или что-то прибили, то вряд ли нужно будет возвращать всё в то исходное состояние, в котором оно было. Но если вам поставили, например, окна, то вполне возможно, что организация, компания может эти окна или двери те же самые, железные двери – вполне могут потребовать назад.

Второй пункт – продавец, который не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре, несёт ответственность, предусмотренную такими-то пунктами, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. То есть мы рассмотрели, что такое полная и достоверная информация, но вот здесь как бы закрепляется, что потребитель находится в худшем положении относительно продавца, если ему не предоставлена какая-либо информация по товару или услуге. И вот эта статья, этот пункт – выравнивает их в правах. Потому что продавец может использовать отсутствие знаний у покупателя для того, чтобы продать ему то, что на самом деле покупателю не нужно.

А об ответственности, которая предусмотрена пунктами Закона, мы будем проходить далее. Замечу только, что здесь тоже важно всё-таки будет доказывать, что недостатки товара возникли вследствие отсутствия у потребителя полной и достоверной информации о товаре (услуге).

Далее пункт третий – о том, что при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя из-за непредставления ему вот этой полной и достоверной информации о товаре, потребитель вправе требовать возмещения этого вреда по статье 14-й настоящего Закона, в том числе – возмещения убытков, причинённых природным объектам.

И четвёртый пункт ещё раз закрепляет то положение, что необходимо исходить при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков из-за недостоверной или недостаточно полной информацией из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

Статья 13-я – ответственность изготовителя за нарушение прав потребителя. Здесь обратим внимание на пункт первый. В первом пункте важно то, что за нарушение прав потребителя ответственность наступает и предусмотренная законом, и предусмотренная договором. То есть можно в договоре предусмотреть дополнительные какие-то санкции за нарушение прав потребителя.

Уточню, что снизить вот эту планку, которую ставит Закон в отношении прав потребителя, нельзя. То есть эти пункты договора будут признаны недействительными. Например, если вы подпишете договор, в котором откажетесь от любых убытков, от любых возмещений и компенсаций со стороны изготовителя или исполнителя.

Далее. Второй пункт – о том, что убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, установленной законом или договором. То есть, опять же, в договоре можно дополнительно предусмотреть какие-то штрафы.

И третий пункт – о том, что даже если будут уплачены неустойки, штрафы продавцом, то это не избавляет этого продавца от возложенных на него обязанностей.

Четвёртый пункт – о том, что изготовитель от подобной ответственности за неисполнение обязательств своих освобождается, если докажет, что это произошло вследствие действия непреодолимой силы. Что входит в это понятие – непреодолимая сила? Это, например, какие-то природные силы, явления типа цунами, тайфун и так далее. Это могут быть военные действия, какие-то военные конфликты, перевороты и так далее. Это могут быть эпидемии массовые, это могут быть какие-то запреты со стороны государства. Это могут быть какие-то забастовки. Например, недавно была забастовка на границе с Польшей – затор огромный из-за того, что таможенники польские проводили забастовку. Вот это как раз такой случай непреодолимой силы. Соответственно, преодолимой силой считаются те случаи, в которых продавец мог повлиять на ситуацию, или от него зависел тот или иной исход событий. В частности, не может быть признан непреодолимыми такие препятствия, как нарушение обязанности со стороны поставщиков, например. Или отсутствие на рынке нужных специалистов в данный момент. Или, например, должник не выплатил нужную сумму, поэтому сейчас у продавца в связи с этим проблемы с исполнением своих обязательств.

Далее пункт пятый и шестой – о том, что в добровольном порядке обязан выполнять продавец (изготовитель) требование потребителя об уплате штрафов и неустоек. Если же в добровольном порядке это не было сделано, то суд это оценивает как усугубляющий фактор. И если в судебном порядке потребитель взыскивает эти неустойки, то ещё к этому дополняется штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. И ещё здесь есть абзац о том, что эти пятьдесят процентов могут быть перечислены в том числе на счёт общественных объединений потребителей, которые выступили в защиту этого потребителя.

И ещё по этой 13-й статье замечу – что же является убытками, которые нужно возмещать. Убытки – это, по-другому можно сказать, те расходы, которые были проведены для возмещения ущерба. Также мы будем рассматривать Гражданский кодекс, в соответствии с которым сюда может быть причислены те неполученные доходы, которые потребитель получил бы, если бы товар был бы годным для использования. Это также называется упущенной выгодой, потому что есть прибыль, а есть выгода. Нужно различать, что неполученная прибыль – это всё-таки о предпринимательстве, а вот неполученные доходы – они шире, чем неполученная прибыль, и включает всё, что должен был получить потребитель, используя товар как орудие производительного труда.

То есть, например, когда дачник покупает сельскохозяйственные всякие механизмы, приборы и так далее – он хочет получить урожай для личных нужд. Он не является тем фермером, который потом везёт этот свой урожай на рынок в город. Также к упущенной выгоде, к убыткам можно отнести тот случай, когда вы хотите открыть счёт в банке, но вам отказывают, и поэтому вы теряете проценты каждый день из-за того, что не положили эти деньги на счёт. Или у вас замораживают счёт по каким-то причинам – вы тоже теряете, так скажем, не то что прибыль, но доходы. Или вы договорились о том, что вашу квартиру отремонтируют за 2 месяца, а ремонтируют полгода, и из-за этого вам приходится 4 месяца снимать другую квартиру, чтобы жить. Или у вас был уже заключён договор, чтобы эти четыре месяца будете эту свою квартиру сдавать – вот это уже будет повод для требования возмещения убытков, возмещения ущерба.

Далее статья 14 – тоже конкретизирует и немножко повторяет о имущественной ответственности за вред, причинённый вследствие недостатков товара (работы или услуги).

В первом пункте – вред вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объёме.

Второе важное замечание – о том, что независимо от того, был ли заключён договор между тем, кто потерпевший, и продавцом, вред всё равно придётся возмещать. Катерина ответила в списке из десяти ситуаций, когда не является потребителем человек, взявший что-то у девочек-промоутеров в магазине (бесплатный товар), да? Или, например, вам продали холодильник и дали фритюрницу какую-нибудь бесплатно к этому холодильнику по условиям маркетинговой акции. Так вот, здесь всё-таки, если фритюрница нанесёт вред, какой-нибудь ущерб здоровью, или бесплатное масло или конфеты (упаковка с конфетами вам будет подарена) попробовать – а они окажутся с пропавшим, с истекшим сроком годности, и вы отравитесь – это тоже такой ущерб здоровью вашему, который будет причинён вследствие недостатка товара. И вы можете обратиться к изготовителю фритюрницы, в частности, с требованием о возмещении вреда. Потому что вот этот второй пункт говорит о том, что это происходит независимо от того, состоял ли потерпевший в каких-то договорных отношениях с продавцом.

И вот именно дальше третий пункт об этом – вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинён в течение установленного срока службы или срока годности товара. То есть при получении бесплатного продукта в магазине смотрим на срок годности. Если он прошёл, то изготовитель уже не несёт ответственности, но несёт ответственность по общегражданскому законодательству те, кто вам этот продукт дали. Или может вести, если вы всё-таки докажете – потому что трудно будет доказать, что вы получили от промоутеров этот продукт. Может, вы его просто где-то в другом месте купили. Вы же не заключаете договор дарения с этими промоутерами. Поэтому здесь такой момент всё-таки – с фритюрницами, которые идут с холодильником – здесь проще. Есть фритюрница, можно доказать, что она была получена в такой-то день (вместе с холодильником прилагалась) и так далее. Там могут гарантийный талон дать – в нём указан установленный срок службы.

Поэтому вы понимаете, насколько заинтересованы продавцы, чтобы снизить срок годности и срок службы у товаров. Чем меньше срок службы, тем больше вероятность, что ничего не произойдёт со здоровьем и имуществом потребителя в процессе пользования товаром. Чем меньше срок годности продуктов, тем получается выгоднее продавцу. И, конечно, совсем было бы уж выгодно, если бы можно было не устанавливать эти сроки. Но вот в этой статье 14-й, пункт 3-й ещё говорится о том, что если на товар должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена информация об этом (достоверная, полная), или не был потребитель информирован, что он должен был делать в случае истекшего срока годности или срока службы, то вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения. То есть до конца срока службы, после срока годности (службы) – здесь уже не будет иметь значения. И ссылка есть ещё на пункт 1-й статьи 5-й – на то, что если изготовитель не установил срок службы, то вред подлежит возмещению в течение 10 лет со дня передачи товара или со дня изготовления товара.

Дальше написано – «вред, причинённый вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего». То есть сами можете выбирать к кому обращаться за возмещением убытков, за возмещением вреда. Продавец уже потом сам может разбираться с изготовителем. Иначе можно было бы очень легко уйти от ответственности. Например, продавец скажет: «Вы знаете, мы с изготовителем уже потеряли связь. Они уже съехали с этого адреса, где мы покупали», – или ещё что-то. Поэтому можно обратиться к изготовителю. А если было бы здесь было написано «обращаться только к продавцу», то продавец тоже мог бы исчезнуть, съехать, продать партию бракованных товаров и раствориться. Поэтому здесь сразу две возможности есть. «По выбору потерпевшего» – опять же, указывается на то, что независимо, был ли договор, был ли это потребитель, или не потребитель пользовался этим товаром – это неважно, был ли этот товар, вообще, куплен.

Далее. Пункт 4-й у нас дальше идёт – о том, что есть ответственность изготовителя за то, какие материалы, оборудование и так далее используются в процессе производства. И независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить особые свойства этого материала или нет. Например, насколько я знаю, в строительстве раньше использовали асбест – потом поняли, что очень вреден для здоровья, и перестали использовать. Так вот, те, кто покупал что-либо или заказывал услуги, где были в ремонтных работах использованы материалы с асбестом, они могли и могут требовать по этому закону возмещения вреда, потому что на самом деле неизвестен момент, когда признан был асбест вредным. Другими словами, невозможно установить, знает ли кто сейчас во всём мире, что асбест вреден или не знает. Или любой другой какой-то химический элемент или какой-то материал. Более того, вполне возможно, что продавец знает, но купил все эти исследования или как-то деньгами повлиял на то, чтобы именно в этой области исследования не производились. Вот как раз именно для таких случаев существует защита от подобных действий.