Клиент всегда прав. Книга-тренинг

При продаже товаров по образцам, по почте эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если же день такой поставки или доставки невозможно определить, то срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи.

Срок годности определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Это ясно, вы всегда можете посмотреть на любом продукте, на любом косметическом изделии: изготовлен 1 января, годен до 1 февраля. Или – изготовлен 1 января, годен в течение 1 месяца. Или – годен до 1 февраля.

Дальше, третий пункт – о гарантийных сроках на комплектующие, о том, что если на комплектующие установлен меньший срок (гарантийный срок), чем гарантийный срок на основное изделие, то потребитель вправе предъявлять требование по недостаткам этой составной части комплектующего изделия в течение гарантийного срока основного изделия, если иное не предусмотрено договором. То есть если производитель (изготовитель, продавец) хочет уменьшить срок службы, например, клавиатуры или мышки при покупке компьютера, то, например, шесть месяцев на мышку и год на системный блок – это нужно будет специально в договоре купли-продажи прописывать. Без этого договора срок комплектующего будет равным сроку на основное изделие, что бы ни говорили при покупке продавцы. Если на комплектующие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, то получается, что независимо от срока годности на основной товар, этот срок действует.

Четвёртый пункт – что сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, которая и предоставляется в соответствии со статьёй 10-й настоящего Закона. Это мы уже рассматривали – право потребителей на информацию.

Пятый пункт – о том, что в случае когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет, и недостатки обнаружены потребителем по истечении этого гарантийного срока, но в пределах этих двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю. Другими словами, например, продавец устанавливает гарантийный срок на монитор год. Хорошо. Через полтора года что-то случилось, в соответствии со статьёй 18-й вы хотите предъявить в связи с существенными недостатками, например, претензии. В отличие от, если бы что-то сломалось через полгода, вы бы тогда не доказывали в течение гарантийного срока, что это по вине изготовителя, например, заводской брак. Если же полтора года прошло, то вы уже обязаны доказать, что недостаток возник не по вашей вине, а по вине изготовителя. То есть выделяем вот этот гарантийный срок как тот срок, в течение которого продавец обязан доказать нам, что он тут ни при чём в этом недостатке, что виноваты, например, мы или обстоятельства непреодолимой силы. Вне этого гарантийного срока, но менее двух лет, уже потребитель обязан доказать, что это, например, заводской брак, а не он что-то неправильно с товаром сделал. И если он докажет, то к нему применимы все положения, предусмотренные статьёй 18-й.

Далее идёт пункт шестой – о том, что в случае выявления уже существенных недостатков потребитель может предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет (опять же, сам уже должен доказывать), что они возникли до передачи товара потребителю (т. е. заводской брак) или по причинам, возникшим до этого момента, т. е. вследствие заводского брака. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановленного срока службы. То есть, опять же, срок службы может быть здесь по договору установлен, а может быть по закону. По закону – десять лет, если он не установлен по договору. И, в отличие от предыдущего пункта, это касается изготовителя, т. е. продавцу (и изготовителю) можно предъявлять требования по пятому пункту, а по шестому пункту можно предъявлять только изготовителю или уполномоченной организации. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель может выбрать иные требования, предусмотренные пунктом 3-м статьи 18-й, или возвратить товар изготовителю (опять же, уже не продавцу возвращается, а изготовителю) и требовать возврата уплаченной денежной суммы. Если что-то неясно по статье 19-й – задавайте вопросы. Я думаю, ещё в форме рисунка всё это сделаю так же, как и для предыдущих кастов, чтобы вам более понятно было, более наглядно.

Следующая 20-я статья называется «Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом)» – она о том, каков порядок осуществления потребителем своего права требовать безвозмездного устранения недостатков в купленном товаре. И каковы обязанности продавца или изготовителя в том случае, если к нему предъявлено соответствующее требование об устранении недостатков.

Первый пункт – если срок устранения недостатков товара не определён в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения и с учетом обычно применяемого способа. То есть как только вы позвонили продавцу (у вас сломалась стиральная машинка), то незамедлительно из их сервис-центра или из магазина выезжает соответствующий специалист, который приезжает, устанавливает причину недостатка (точнее, устраняет сам недостаток) или подписывает акт о том, что они забирают эту стиральную машину в свой сервисный центр и так далее.

В том случае, если станет очевидным, что недостатки не будут устранены в определённый соглашением сторон срок, можно заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей или другие подобные причины не являются основанием для заключения подобного соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определённого первоначально. Тут, я думаю, более-менее понятно.

Второй пункт – о том, что в отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трёхдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обеспечив доставку за свой счёт.

В частности, не распространяется на такие товары, как медицинские какие-то приборы, приборы, которые используются для приготовления пищи, электробритвы, электрофены, какие-то ещё подобные приборы. Полный список можете посмотреть в соответствующем постановлении Правительства.

Третий пункт – в случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Что логично – по вине продавца (изготовителя) вы не можете пользоваться товаром, а он получается как бы заинтересован в том, чтобы товар был бы у него в ремонте как можно дольше, если бы не этот пункт. Этот пункт компенсирует потребителю тот срок, в течение которого он не пользуется частью гарантийного срока. То есть гарантийный срок продлевается.

Обращение, кстати, может быть в устной форме, в письменной, в любой зафиксированной форме, необязательно идёт с момента предоставления товара в гарантийный сервис, например. И – до дня выдачи.

При выдаче товара изготовитель (продавец) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о том, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков, когда принят, когда выдан товар, когда устранены недостатки, какие именно недостатки (описание их), какие были использованы запасные части – это всё должно быть указано в письменной форме и выдано в сервисном центре или в том месте, где устранялись недостатки.

Четвёртый пункт – о том, что если была замена комплектующего изделия и на это изделие был установлен какой-то гарантийный срок (отдельно от основного гарантийного срока), то тогда на эти части устанавливается новый гарантийный срок, если иное не предусмотрено договором между продавцом и покупателем, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Что тоже логично, потому что они могут в сервисном центре поставить туда деталь с других приборов, которых у них там навалом просто, и деталь сломается через 10 дней или через месяц. Поэтому они заинтересованы поставить туда новую деталь, на которую и идёт гарантийный срок.

Далее. По 20-й статье, я думаю, вопросов особых быть не должно. Поэтому идём дальше.

Статья 21-я – о случаях выдвижения покупателем требования о замене товара ненадлежащего качества. В этом случае продавец (изготовитель) обязаны заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования, а если есть необходимость дополнительной проверки качества этого товара продавцом (изготовителем) – то в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Здесь есть три исключения из этого правила – если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления требования.

Если район Крайнего Севера – это тоже исключение, можете прочитать, в чём именно оно заключается.

И третий исключительный случай – это если для замены товара требуется более семи дней, то в течение трёх дней со дня предъявления требования о замене товара обязаны покупателю предоставить безвозмездно во временное пользование товар длительного пользования, аналогичный по потребительским свойствам, обеспечив его доставку за свой счёт. Опять же, это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2-м статьи 20-й.

Здесь также ещё есть второй пункт, в соответствии с которым товар ненадлежащего качества должен быть заменён на новый товар, т. е. на товар, не бывший в употреблении. Соответственно, при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. То есть вам не могут сделать замену одного товара некачественного на другой товар, пусть и качественный, но бывший в употреблении. И естественно, на этот новый товар по-новому и начинается гарантийный срок.

Статья 22-я – о сроке удовлетворения отдельных требований потребителя. В частности, требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причинённых потребителю – подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

При этом, конечно же, если вы требуете, например, возмещение убытков, нужно предоставить доказательства факта причинения убытков. Если продавец (изготовитель) несогласны, оспаривают факт убытка или с его размером несогласны, то возмещение убытков осуществляется уже на основании решения суда. И также здесь не определяются сроки возмещения расходов, например, на доставку товара для ремонта, из ремонта товара (доставка туда – обратно), который предоставляется потребителю во временное пользование, иных расходов. Но, по сути, эти требования должны удовлетворяться в том же порядке, что и требования о возмещении расходов потребителей на устранение недостатков и убытков.

Статья 23.1 – о последствиях нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Кто с этим сталкивается, кто покупает товары способом предварительной оплаты – пожалуйста, ознакомьтесь самостоятельно.

Статья 24-я – о расчётах с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества. Статья о том, что при замене товара на товар этой же марки перерасчёт цены товара не производится. Если цена товара, на который производится замена, выше – то потребитель доплачивает. Если цена товара, в котором заменяется некачественный товар, ниже – покупатель вправе требовать возмещения этой разницы.

И статья 25-я – право потребителя на обмен товара надлежащего качества. То есть, если всё устраивает, но товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то в этом случае потребитель вправе поменять этот непродовольственный, подчёркиваю, товар надлежащего качества на аналогичный товар – но именно у того продавца, у которого он был приобретён. Соответственно, здесь понадобятся доказательства, что именно у этого продавца был приобретён товар, и важно, что продовольственные товары надлежащего качества не могут обмениваться. Вы не можете взять, купить мороженое и сказать: «Ой, извините, я его открыл, а там форма (расцветка) не та, на которую я рассчитывал». Здесь, конечно же, в первую очередь имеются в виду такие товары, как обувь, одежда и такие другие товары, которые нужно мерить или в сочетании с другими предметами гардероба смотреть, как они выглядят. Или же это могут быть обои: пришли домой, примерили – не подходят. Это могут быть какие-то ещё непродовольственные товары. Главное, что они не подходят по перечисленным параметрам. И это право имеется у потребителя в течение 14 дней, не считая дня покупки.

И необходимое условие обмена – этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату документ. Вместе с этим, отсутствие у потребителя товарного чека или кассового не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Здесь, в частности, я вижу осуществление права людей, которые не могут передвигаться, или которые затруднены в своём передвижении, или это лежачие больные. Они не могут прийти в магазин, выбрать одежду или ещё что-либо. Поэтому их родственники или те, кто за ними ухаживают, могут прийти в магазин, выбрать «на глаз», так скажем, что может подойти, заплатить установленную цену, прийти домой, примерить. И если не подошло – в тот же день отнести его обратно. Или в течение двух недель отнести обратно. Не срывая, конечно, ярлычки всякие, и не стирая эту вещь, и ничего вообще с ней не делая.

Вместе с этим, нужно здесь иметь в виду, что есть перечень товаров, которые не подлежат обмену по указанным основаниям. И этот перечень утверждается Правительством Российской Федерации. В частности, туда входят и ювелирные товары, и бельевой трикотаж, и трусы, колготки, бельё всякое, постельное бельё, текстильные штучные товары типа салфеток, полотенец, носовых платков и так далее, это парфюмерно-косметические товары, это товары бытовой химии, товары, которые используются для приготовления, хранения пищи, предметы личной гигиены типа зубных щёток, расчёсок и всяких других бигуди. То есть всё это нужно смотреть более конкретно – какой на сегодняшний день текущий список, утверждаемый Правительством России.

Второй пункт – на тот случай, если аналогичный товар отсутствует в продаже, то потребитель может отказаться от исполнения этого договора купли-продажи и потребовать возврата денег за этот товар. И в течение трёх дней продавец должен выплатить эти деньги. Замечу, что здесь указан именно продавец, а не изготовитель. И это важно.

И что ещё может быть важно? Что потребитель на просьбу продавца подождать поступление аналогичного товара в продажу может сказать «Да, согласен», и потом продавец сообщает потребителю о поступлении аналогичных товаров, и происходит, таким образом, замена. Главное здесь, наверное, это заключить договор в письменной форме. Как вы понимаете, продавец может и не сообщить, а потом сказать: «Извините, ваш срок гарантийный (срок на возврат) истёк». То есть всё-таки это не гарантийный срок, а срок возврата товара. И он может быть увеличен по решению продавца, например, на обувь гарантия 30 дней, обмен новой обуви – 14 дней. Но продавец может установить гарантию 90 дней, обмен при условии сохранения товарного вида – 30 дней. То есть продавец может увеличивать этот срок.

И ещё при обмене на аналогичный товар цена может увеличиться. Если увеличилась, то, соответственно, придётся произвести перерасчёт. И нужно будет доплатить. А если цена уменьшилась, то можно потребовать возврата этой разницы.

И последняя статья второй главы Закона «О защите прав потребителей» – про дистанционный способ продажи товаров, т. е., например, по каталогу. К этому способу прибегают некоторые фирмы. Это может быть одежда, это может быть косметика, это может быть ещё что-то. Если кто пользуется этим способом покупки товаров, то прошу самостоятельно ознакомиться с этой статьёй. И если будут вопросы, то задавайте.

На этом наш сегодняшний каст подходит к концу. Я напомню, что мы изучили главу о защите прав потребителей при продаже товаров. В следующий раз мы изучим следующую главу о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг.

Домашнее задание вам будет – написать список товаров, которые вы купили недавно или, вообще, купили, и которые подпадают под технически сложные товары, которые не обмениваются, и список товаров, которые попадают в список, которые не могут быть обменены в случае их надлежащего качества. Ну, и как всегда, вы прокомментируете некоторые видеоролики, которые я выложил в нашем блоге.

На этом я прощаюсь с вами. До завтра.

«Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортёру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

«Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара».

«Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

«Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации».

«Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков до дня выдачи его по окончании ремонта».