Клиент всегда прав. Книга-тренинг

Статья 40-я называется «Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей». И в первом же пункте сказано, что этот надзор (контроль) со стороны государства осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору), точнее, его территориальными органами, а также иными федеральными органами исполнительной власти в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации. Это понятно, исполнительная власть (высший орган исполнительной власти) – Правительство вместе с Президентом.

Второй пункт объясняет, что же подразумевается под государственным контролем и надзором в области защиты прав потребителей. В частности, предусматривается проведение мероприятий, связанных с контролем, а именно: проверка соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов России, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам, работам и услугам. Эти требования также обычно устанавливаются государственными органами или какими-нибудь международными организациями в области стандартизации, например, или в области безопасности. И эти мероприятия, получается, обязательны в качестве проверки. Далее, предусматривает выдачу предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам. То есть это как вторая фаза: первая – это проверить, второе – выдать предписание, если эта проверка выявила какое-то нарушение.

Третий абзац: в установленном законами РФ порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истёкшим сроком годности), и отзыв с внутреннего рынка и (или) от потребителя (или потребителей) тех товаров, которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей.

Далее, этот контроль предусматривает направление в орган, который лицензирует, материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопроса о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии.

Направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законов.

Также контроль и надзор государственный предусматривает обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределённого круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца) за неоднократное или грубое нарушение установленными законами и иными нормативными правовыми актами прав потребителей. Вот такой второй пункт статьи 40-й.

И третий пункт, о том, что уполномоченный федеральный орган исполнительной власти может быть привлечён судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей. То есть можно их привлекать в установленном порядке к судебному процессу.

Четвёртый пункт: федеральный орган исполнительной власти даёт разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов, которые регулируют отношения в области защиты прав потребителей. То есть, если в Законе есть какая-то непонятность или неточность, или ещё какая-то невыясненная деталь, двусмысленность, непрописанная с точки зрения Закона, то имеет смысл обращаться в соответствующие федеральные органы для дачи разъяснений, как применяется тот или иной закон или НПА.

Статья 41-я, о том, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязаны предоставить органам государственной власти в установленный срок достоверные сведения, документацию, объяснения в письменной или устной форме, и вообще, любую другую информацию, необходимую для осуществления указанными федеральными органами исполнительной власти и их должностными лицами полномочий, установленных настоящим Законом. Это обязательство для второй стороны, для изготовителя (исполнителя). Почему, вообще, это нужно? Потому что, например, на своём тренинге по грамотному общению с милицией я всегда говорю: да, у милиции есть право проверять документы и получать объяснения, получать документы и копии с них у должностных лиц, но из этого не следует обязанности другой стороны предоставлять эти документы, предоставлять копии и так далее. Всё это должно быть отдельно прописано. То есть право с одной стороны и обязанность с другой. Здесь, в этом Законе «О защите прав потребителей» прописана обязанность продавцов (изготовителей) предоставлять всю нужную информацию.

Далее следующий важный пункт 43-й, об ответственности за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами. Эта ответственность может быть административная, уголовная или гражданско-правовая – это три основных вида ответственности.

Также статья 44-я, осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. Местное самоуправление – это не государственная власть, это муниципальная власть, которая избирается вами. Это местная мэрия и вся местная администрация. «В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе…» То есть, если по определённому адресу совершилось правонарушение в области прав потребителей, нужно узнавать, к какой территории какого города какого населённого пункта относится этот магазин. И обращаться в соответствующие муниципальные образования. Потому что они вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей и также вправе обращаться в суды в защиту прав потребителей или неопределённого круга потребителей.

Здесь я не вижу обязанностей этого органа местного самоуправления всё это делать, но, как вы сами понимаете, местная власть заинтересована, чтобы этих нарушений не было, чтобы не продавались испорченные продукты с просроченным сроком годности, чтобы на территории их зоны ответственности не было никаких проблем с отравлениями, со всякими эпидемиями и несчастными случаями из-за брака в каких-нибудь продуктах питания и так далее.

Неопределённый круг потребителей – это значит, что конкретных пострадавших пока ещё нет, никто не подавал жалобу на возмещение материального ущерба или возмещение морального ущерба, но нарушение уже есть, и поэтому уже имеется возможность подать иск в защиту не конкретных потребителей или группы потребителей, а неопределённого круга лиц. Потом уже на основании судебного решения по этому иску каждый, кто, например, приобрёл или приобретёт товар, по которому уже шло разбирательство, он как бы автоматически имеет право получить компенсацию или как-то в более ускоренном режиме пройти все эти судебные стадии, потому что есть уже решение суда в защиту неопределённого круга потребителей, к которому он и относится.

При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). То есть сами по себе эти местные органы самоуправления не могут осуществлять большинство функций, которые мы в первых минутах озвучили, но должны извещать эти федеральные органы. Причём незамедлительно. Потому что именно федералы, федеральные система имеет репрессивную функцию, которая выражается в том, что они могут, как я уже сказал, на первом этапе проверить, на втором этапе могут выдать предписание о прекращении нарушений прав потребителя. На третьем этапе уже идёт принятие мер по приостановлению производства товаров. На четвёртом этапе уже могут направить предписание, в течение шести месяцев продавец или изготовитель имеет право обжаловать решение федеральных органов. Так вот, если не было обжаловано и в то же время не были приняты меры для исправления ситуации, то уже федеральные органы могут направить в лицензирующий орган материалы для приостановления действия лицензии. Следующим этапом уже может быть (или параллельно с этим) направление в прокуратуру заявления о возбуждении уголовного дела, например, или административного дела. И как заключительный самый серьёзный этап – это уже направление материалов и обращений в суд, и заявление о ликвидации изготовителя (исполнителя) как юридического лица. Вот такая система репрессивная со стороны федеральных органов контроля и надзора.

Полный список и всю систему этих контролирующих органов вряд ли я смогу расписать, потому что очень часто они переименовываются, переподчиняются от одного ведомства другому. Был комитет, стал министерством, или наоборот. В общем, перестановки постоянные. Приходит к власти новый президент, тоже легко может поменять всё как-то по-новому. Поэтому я не вижу возможности, да это и необязательно вычерчивать какую-то строгую систему и распределять все темы и все области на определённые комитеты. Я всего лишь перечислю, какие они бывают или были, а вы уже сами сможете в случае необходимости найти: кто сейчас, в данный период времени осуществляет ту или иную надзорную функцию у нас в Российской Федерации.

Наверное, главный государственный комитет – это комитет по стандартизации, метрологии, сертификации. Есть также Министерство здравоохранения, в котором есть Комитет по санитарному и эпидемиологическому надзору. Есть Министерство сельского хозяйства, в состав которого входит (точнее, раньше входила) Государственная хлебная инспекция. Есть Речной регистр Российской Федерации, который, например, следит за безопасностью перевозок в этой сфере, за правами потребителей. Есть Государственный ветеринарный надзор. Есть Министерство, точнее, Федеральная служба горного и технического надзора. Есть, точнее, была, Государственная инспекция по торговле и качеству товаров и защите прав потребителей. Сейчас она переформирована в Роспотребнадзор. Есть Государственная пожарная инспекция. Ну, и Межгосударственный авиационный комитет, Министерство связи, Государственный таможенный комитет. То есть их достаточно много. У них работа осуществляется в пределах их компетенции. Они устанавливают обязательный для исполнения всеми организациями требования к безопасности товаров и контролируют соблюдение этих требований.

И как мы уже поняли, если эти их предписания не выполнены, то они уже предъявляют иски в суды, в том числе в арбитражный суд, по поводу нарушения установленных требований безопасности. И дальше уже идут штрафы этим организациям и их должностным лицам. Могу подробней рассказать всё-таки. Например, Министерство здравоохранения осуществляет государственный контроль за соблюдением санитарного законодательства и санитарно-гигиенических норм, в том числе эти нормы существуют и при проектировании зданий, и при производстве (реализации) товаров, и при выполнении различных работ и услуг. Это Министерство здравоохранения осуществляет контроль и за качеством медицинских услуг, медицинской и фармакологической продукции, производимой для населения. И осуществляется лицензирование и сертификация этой медицинской и фармакологической продукции. Министерство сельского хозяйства осуществляет проверку качества зерна и продуктов его переработки. В том числе, и зерна, которое у нас закупают за границей. Ветеринарный контроль – это понятно, соблюдение ветеринарных правил при производстве и продаже продукции животноводства. Служба пожарного надзора – за соблюдением требований пожарной безопасности (опять же, при проектировании зданий, производстве и продаже товаров). Министерство связи осуществляет контроль качества и безопасности средств и услуг связи. Таможенный комитет контролирует, чтобы у всех продуктов, которые ввозятся в Россию, были сертификаты, чтобы были справки, и соответствующие стандарты соблюдались. Ну, и есть также Закон «О рекламе». Его выполнение раньше было возложено на МАП России, это Министерство по антимонопольной политике.

Кстати, я много лет назад подавал жалобу туда именно по той схеме, которую я и рассказал. Были приняты меры, и был получен ответ от той организации, которая нарушила этот закон «О рекламе». Более подробно об этом случае вы можете прочитать в моём «Живом Журнале», я обязательно дам вам ссылку.

Помимо государственной защиты прав потребителей есть и «общественная» защита. О ней, в частности, идёт речь в статье 45-й «Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)».

Первый пункт: граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей, которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений и законодательством Российской Федерации.

И далее, во втором пункте, что вправе делать эти общественные объединения потребителей для осуществления своих уставных целей. Замечу, здесь ограничение, что эти все права, которые сейчас я озвучу, они именно для осуществления уставных целей этих организаций и ни для чего более. И, соответственно, отличить общество защиты прав потребителей от других объединений и ассоциаций легко именно по уставу, по уставным целям организации.

Итак, вправе участвовать в разработке обязательных требований к товару и в проектах законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Второе: проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг).

Третье: проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти (т. е. или федеральные, или местные органы власти), а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях и участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей.

Четвёртое: распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Самый, наверное, известный журнал сейчас – это «Спрос», именно там и можно почерпнуть такую важную и нужную информацию. Есть ещё право вносить в федеральные органы исполнительной власти предложения о принятии мер по повышению качества товаров, по отзыву с внутреннего рынка товаров, не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям. Вправе вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров, не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей. Вправе обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, противоречащих законам и иным нормативным правовым актам. И ещё вправе обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей. То есть в некотором роде идёт дублирование функций федеральных исполнительных органов власти и такое дополнение, так скажем, в качестве общественного контроля.

Самая большая подобная организация по общественному объединению потребителей сейчас – это, пожалуй, КонфОП (Международная конфедерация обществ потребителей). То есть не просто общество потребителей, а конфедерация этих обществ. Международная, потому что членами этой конфедерации является множество организаций (чуть ли не более сотни), в том числе из стран СНГ, из Грузии, из Туркмении, из Казахстана. И у них есть исполнительный орган, так же как и в любой организации, которая действует по уставу. Есть и собрание всех членов раз в год, и различные решения принимают, которые носят для членов этих организаций рекомендательный характер, и они представляют интересы своих членов внутри страны и за рубежом. В частности, возможно, даже в такой известной крупной организации, как Организация Объединённых Наций. Потому что ООН тоже занимается правами потребителей, и мы ещё затронем эту тему «Международные права потребителей» и всё, что в мире к этому может относиться. И в том числе рекомендации со стороны ООН.

И последняя 46-я статья: о защите прав и законных интересов неопределённого круга потребителей. Это важно именно в том случае, когда подаётся иск в отношении неопределённого круга потребителей, и за этим идут какие-то действия, например, отзыв товара или прекращение существования какой-либо организации. При этом правонарушитель обязан довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда. И уже на основе этого решения все потребители данной организации, данного продавца или данного изготовителя могут рассчитывать на какое-то возмещение вреда и того, что было признано нарушением при рассмотрении этого дела. Обычно это, например, отзыв автомобилей. Не всегда они производятся по решению суда. Иногда это происходит по инициативе самого производителя. Иногда после таких исков вы можете услышать по радио о том, что такая-то автомобильная компания отзывает такую-то модель своего автомобиля. И вполне возможно, что именно на основании решения суда эта информация и доводится до вас. Если вы пользуетесь этим автомобилем, то вы можете вернуть его, потому что он, например, признан аварийно-опасным.

И тут в конце вы можете прочитать: подписано Президентом Российской Федерации Борисом Ельциным, Москва, Дом Советов России, февраль 1993 года. То есть уже более 15 лет в России отношения покупателя и продавца регламентируются вот этим специальным законом.

А сейчас вы можете открыть файл-рисунок, где я всю нашу сегодняшнюю тему изложил в виде схемы. Условно разделил все организации, которые помогают потребителю защищать свои права, на три группы. Эти группы следующие: первая группа называется «Государственная и общественная защита прав потребителей».

И смотрим в первой группе: органы специальной компетенции. Это Федеральная антимонопольная служба в лице своих местных Управлений. Она занимается такими темами, как конкурентная политика, контроль над размещением госзаказов, контроль над деятельностью естественных монополий, контроль над деятельностью экономических концентраций, в том числе, контроль в сфере производства, размещения и распространения рекламы. Потому что реклама – это один из способов монополизировать рынок. А это – антимонопольная служба. И в рамках этого контроля над рекламой задачами в этой федеральной службе является предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителя рекламы в заблуждение или нанести вред здоровью граждан. Защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы. Привлечение субъектов деятельности к административной ответственности за нарушение законодательства о рекламе и взаимодействие с органами саморегулирования и рекламы. Я уже приводил пример, как обращался в это управление много лет назад. Ссылку я, как вам и обещал, выкладываю, можете в моём «Живом Журнале» подробно рассмотреть, как это всё происходит на примере с недобросовестной рекламой.

Далее. Территориальные подразделения органов исполнительной власти, осуществляющей контроль за качеством и безопасность товаров (работ и услуг). Это тоже органы специальной компетенции. Это мы уже перечисляли: это и Комитет по стандартизации, метрологии, это и Транспортная инспекция, это и Государственный таможенный комитет, это Россельхознадзор, Ветеринарная инспекция, Пожарный надзор, государственная Хлебная инспекция и другие.

Органом специальной компетенции также является отдел защиты прав потребителей в местных администрациях. Они, эти отделы, могут проконсультировать вас по вопросу защиты прав потребителей, могут помочь составить претензию или исковое заявление. И если выявленный вам случай продажи товара с просроченными сроками годности или, вообще, без таковых подтвердится, то сотрудники этих органов вправе приостановить реализацию товара. Это всё делается бесплатно, а, точнее, за счёт местного бюджета, вся эта работа, работа всего этого отдела. Там могут сидеть, если большой отдел, большой город, то могут там сидеть отдельно специалисты по сложной технике, по промышленным товарам, специалист по жилищно-коммунальным услугам, по туристическим, по связи, медицинских, образовательных, ну и по другим услугам и работам. Что они могут делать в области прав потребителей, местная администрация, тут написано, я уже озвучил статью закона.

Есть управление, которое сейчас называется Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор, если кратко. Туда нужно обращаться, если вас обманули при покупке, обсчитали, обвесили, если вам продали товар ненадлежащего качества или нарушаются какие-то правила продажи товаров, либо правила оказания услуг, отсутствует надлежащая информация о товаре и так далее. В Москве у Роспотребнадзора есть сайт (ссылку я размещу в блоге), Управление Роспотребнадзора по городу Москве. И там в разделе «Структура» вся Москва разделена на несколько округов (около десяти), в каждом из которых есть территориальный отдел данного административного округа. Здесь адреса, телефоны. Для немосквичей: можете поискать своё Управление Роспотребнадзора по вашему городу или по вашему району, или по вашему субъекту Российской Федерации. В этом Роспотребнадзоре могут быть такие отделы, как отдел надзора за питанием населения, отдел надзора за условиями проживания и состоянием коммунально-бытовых объектов, отдел надзора за особо опасными инфекциями, отдел эпидемиологического надзора, отдел надзора за средой обитания, отдел надзора за условиями труда, отдел надзора на транспорте, отдел защиты прав потребителей, отдел надзора санитарно-эпидемиологического. То есть здесь много разных направлений, много разных надзоров, и уже вы смотрите, какой вам больше подходит, точнее, вас в тот или иной отдел направят.

Далее. И конечно же, можете на сайте посмотреть, какие ещё бывают документы, ссылки и так далее по теме Роспотребнадзора, здесь достаточно много можно найти документов. В том числе, есть раздел обращений граждан, и вы в электронной форме можете любое обращение направить. Есть, конечно, и сайт Роспотребнадзора как федерального органа, не только по городу Москве и по другим городам. На нём тоже можете найти интересующую вас информацию.

Примечания