Темная риторика. Как победить манипулятора его же оружием

Глава 1. Я выбираю бороться, а не терпеть

В этой главе вы узнаете:

• как некоторые фразы способны ранить сильнее пощечин;

• причины, по которым вы можете утратить уважение окружающих, не подозревая об этом;

• насколько хорошо вы устанавливаете и отстаиваете личные границы;

• как рекламные рассылки могут научить вас дерзости и наглости.

Была ли фраза безобидной? Или всё же это была самая что ни на есть пощечина? Ян, 38-летний инженер, указал своему начальнику на дефицит продукции на производстве и услышал в ответ: «Ну не драматизируйте, Мюллер, мы ведь справлялись и с более серьезными проблемами!»

Уважают ли Яна? Ответ его начальства заставляет в этом сомневаться.

• Фраза «Не драматизируйте» на деле означает: «Вы видите проблему там, где ее нет. Значит, проблема в вас».

• Обращение исключительно по фамилии без добавления вежливого «уважаемый» – просто «Мюллер» – звучит как: «Вы не заслуживаете моего уважения, пока отвлекаете меня такими пустяками. Для меня вы вовсе не “уважаемый”, а всего лишь “Мюллер”».

• Фраза «Мы уже справлялись и с более серьезными проблемами» в действительности означает: «Я говорю от лица “мы”, из которого вы, кажется, сами себя исключили. Ведь “мы”, способные, справляемся с любыми трудностями. А вы, Мюллер, склонны преувеличивать каждую мелочь. Перестаньте драматизировать и найдите, наконец, решение!»

Начальник выразил всё это между строк. Самый верный показатель уважения к вам – манера общения, то, как с вами разговаривают. Доминирующие унижают, чтобы самоутвердиться за ваш счет; манипуляторы вводят в заблуждение, с целью извлечь личную выгоду. Злонамеренные оскорбляют, дабы насладиться вашими страданиями.

А самоуважение лучше всего отражает ваша реакция на неуважение и умение устанавливать и защищать личные границы. Выражаете ли вы свои мысли открыто? Отстаиваете ли свои истинные ценности? Или вам для этого не хватает смелости? Терпеть то, что вам не нравится, – недопустимо. Когда вы требуете уважения и прекращения грубости по отношению к себе, вы тем самым укрепляете чувство собственного достоинства.

Уверенно отражая нападки, вы повышаете свою самооценку. Напротив, любое неуважение, которое вы «молча проглатываете», делает вас уязвимым и лишь поощряет дальнейшие атаки. Не позволяйте другим умалять вашу ценность – заявляйте о своих границах и защитите себя.

Задайте себе следующие вопросы: «Воспринимает ли собеседник меня всерьез?», «Действительно ли он хочет понять меня?», «Уважает ли он меня и воспринимает ли как равного, или же он считает, что взаимодействие со мной – пустая трата времени?», «Считает ли он мои мысли пустыми блужданиями, а свои – вечной истиной?», «Применяет ли он методы черной (манипулятивной) риторики, чтобы запугать меня и навязать свою точку зрения?»

Уважение – словно багаж, который вы берете с собой в путешествие: за ним необходимо следить и защищать, иначе его с легкостью украдут. Но что делать, если кто-то словами или поступками покушается на ваше самоуважение? В такой ситуации разумно:

• четко дать понять собеседнику, что вы не позволите ущемлять свое достоинство;

• дать сигнал, что готовы оказать сопротивление при попытках давления или нападок;

• уверенно отстоять свои границы – свой «багаж» и, образно говоря, пресечь любые попытки посягательства на ваше личное пространство.

Но многие люди, однако, поступают иначе, например:

• безучастно наблюдают, как их «багаж» откровенно крадут;

• предпочитают мириться с потерей, лишь бы не вступать в конфликт;

• хотели бы возразить, но не знают, как подобрать подходящие слова.

В результате их лишают уважения – они остаются ни с чем.

Стали бы вы безучастно наблюдать за тем, как некто на железнодорожной платформе пытается украсть ваш чемодан? Очевидно, что нет. Тогда почему вы позволяете лишать себя уважения, не оказывая никакого сопротивления? Кража уважения часто происходит незаметно. Особенно уязвимы к этому добросердечные и открытые люди: их искреннее стремление понять мысли и чувства собеседника часто делает их беззащитными. Такие люди нередко испытывают трудности с тем, чтобы вовремя отстоять личные границы, поскольку склонны верить в добрые намерения окружающих, исходя из собственной честности [1]. Однако колкие замечания, эмоциональное давление и манипулятивные приемы часто остаются незамеченными до тех пор, пока разговор не завершится, а уважение в конце концов оказывается утраченным.

Поэтому очень важно разобраться с вопросами:

• «Как быстро я осознаю, что в разговоре мной пытаются манипулировать?»

• «Как я реагирую, если сталкиваюсь с неуважением?»

• «Какие убеждения и модели поведения влияют на мои реакции?»

• «Что мешает мне вовремя отстоять свое достоинство?»

Я предлагаю вам пять возможных вариантов реакции. Для каждого из них отметьте степень своего согласия на шкале от 1 (совершенно не согласен) до 10 (полностью согласен). После этого вас ждет небольшой анализ.

Реакция 1. Я бы испытал раздражение, заметив, что начальник не воспринимает мои слова всерьез и говорит пренебрежительным тоном. Однако я бы понял, что дальнейшее настаивание лишь усугубит ситуацию. В таком случае, выполнив свою обязанность и передав информацию, я бы оставил ответственность за последствия на нем.

1–2–3–4–5–6–7–8–9–10

Реакция 2. Я бы сохранил самообладание и проанализировал ситуацию, чтобы понять, не допустил ли я ошибок. Возможно, мне не удалось достаточно ясно подчеркнуть важность проблемы. Я бы обдумал, какие формулировки и факты помогли бы более эффективно донести мою мысль.

1–2–3–4–5–6–7–8–9–10

Реакция 3. Я мог бы понять его реакцию. Как начальнику, ему постоянно приходится сталкиваться с проблемами, и, возможно, я действительно выбрал не самый подходящий момент, чтобы его отвлечь. Тогда совершенно естественно, что у него могли сдать нервы.

1–2–3–4–5–6–7–8–9–10

Реакция 4. Я мог бы ответить ему в том же тоне, например: «Раз уж ваши замечания так справедливы и решение проблемы настолько очевидно, будьте любезны, предложите его! Я с радостью выслушаю ваши идеи!»

1–2–3–4–5–6–7–8–9–10

Реакция 5. Я мог бы указать ему на недопустимость такого тона и четко объяснить, какого отношения к себе ожидаю. Кроме того, я бы настоятельно предложил ему представить конкретные решения проблемы.

1–2–3–4–5–6–7–8–9–10

Перейдем к анализу.

Реакция 1: «Свою обязанность я выполнил и более меня этот вопрос не волнует».

Положительные стороны: вы дистанцируетесь от своего начальника. Вы четко осознаете, что ваша обязанность – передать информацию, а его – отреагировать на нее. Это является примером зрелого разделения ответственности, к чему активно призывал австрийский мыслитель Альфред Адлер [2].

Риски: вы избегаете конфликта – это архаичная реакция бегства. Вместо того чтобы обозначить свои границы и настоять на уважительном общении, вы принимаете недопустимый тон. Вместо отстаивания своей позиции вы уступаете. Такое молчание может быть интерпретировано начальником как согласие: «Похоже, что подобный тон приемлем, и проблема, очевидно, не столь значительна».

Итого: если ваш результат превышает 5 баллов, стоит задать себе следующие вопросы:

«Готов ли я отстаивать свои интересы?», «Способен ли я защищать собственное достоинство и точку зрения в процессе общения, или, возможно, я допускаю проявления неуважения к себе, что способствует их повторению?»

Реакция 2: «Я сохраняю полное спокойствие и стремлюсь еще лучше объяснить проблему».

Положительные стороны: вы демонстрируете конструктивный подход к ситуации, фокусируясь на том, что можете изменить, – на собственном поведении. Вам удается контролировать эмоции и сохранять ясность мышления, что позволяет оставаться сосредоточенным и рациональным.

Риски: если вы воспринимаете слова начальника исключительно как его проблему непонимания вашей позиции, вы можете упустить из виду его неуважительный тон или отношение. Однако стоит задуматься над взаимосвязанностью этих аспектов. Что, если реакция начальника на самом деле направлена не только на обсуждаемую тему, но и на вас как личность? В таком случае даже самое тщательное объяснение с вашей стороны может оказаться бессмысленным.

Итого: если ваш показатель превышает 5 баллов, задумайтесь над такими вопросами:

«Не упускаю ли я из виду личные нападки или уничижительные высказывания?», «Не придаю ли я чрезмерного значения содержательной стороне разговора, игнорируя его эмоциональный и межличностный аспект?», «Возможно, было бы полезно установить четкие эмоциональные границы в общении?»

Реакция 3: «Я проявляю понимание и не воспринимаю его реакцию на свой счет».

Положительные стороны: вы демонстрируете высокий уровень эмпатии, стремясь понять точку зрения своего руководителя, вместо того чтобы фокусироваться исключительно на своей позиции. Это свидетельствует о вашей развитой социальной компетентности. Кроме того, вы признаете право начальника на его собственные чувства, не ожидая от него абсолютной рациональности.

Риски: люди, склонные к чуткому отношению к окружающим, часто забывают о своих собственных эмоциях. Безусловно, начальник имеет право испытывать раздражение, но вы также имеете право и на свои чувства. Какие эмоции вы испытываете, когда он проявляет грубость по отношению к вам? Многие чувствительные люди склонны недооценивать свои переживания и подавлять их, что может усугубить ситуацию.

Итого: если ваш результат превышает 5 баллов, задайте себе следующие вопросы:

«Понимаю ли я свои собственные чувства так же хорошо, как чужие?», «Позволяю ли я себе испытывать обиду или гнев?», «Готов ли я открыто выразить свои эмоции, даже если это может вызвать недовольство у других?»

Реакция 4: «Я отвечаю начальнику в том же тоне».

Положительные стороны: вы проявляете уверенность и стойкость, четко обозначая свои границы. Это позволяет вашему начальнику осознать, что неуважительное отношение к вам недопустимо.

Риски: такое поведение является гневной, лишенной благоразумия и стратегического подхода реакцией на агрессию. Это может привести к эскалации конфликта. Возможно, начальник более искусен в словесных стычках и сознательно спровоцировал вас. Подумайте: не ведет ли такая ваша реакция прямо в его ловушку? Возможно, вы произносите слова, которые ослабляют вашу позицию или о которых вы впоследствии пожалеете. Ответ в неуважительном тоне на подобное поведение делает вас зависимым от провокатора, позволяя ему управлять вашими действиями [3].

Итого: если ваш показатель превышает 5 баллов, стоит задать себе следующие вопросы: «Должен ли я позволять собеседнику определять уровень общения?», «Обосновано ли мое решение опускаться до его манеры общения лишь потому, что он избрал такой тон?», «Будет ли более разумным сохранить рациональность и выдержку, несмотря на эмоциональную или иррациональную реакцию оппонента?»

Реакция 5: «Я указываю на недопустимость тона начальника и призываю его предложить собственные решения».

Положительные стороны: вы демонстрируете многоплановый подход. С одной стороны, вы четко обозначаете свою позицию, давая понять, что неуважительное отношение неприемлемо. Это сигнализирует вашему начальнику, что подобный тон общения недопустим. С другой стороны, вы переводите разговор в конструктивное русло, возвращая внимание к сути проблемы и приглашая к сотрудничеству. Такой подход увеличивает вероятность того, что общение станет более уважительным, а обсуждение приведет к конструктивному результату.

Риски: подобный подход несет риск не столько для вас, сколько для начальника. Вы предлагаете ему возможность вернуться к деловому общению и конструктивному диалогу, однако, если он не воспользуется такой возможностью, станет очевидным – он сознательно саботирует продуктивное общение.

Итого: если ваш показатель превышает 5 баллов, это свидетельствует о вашей способности защищать свое достоинство в общении и способствовать поиску конструктивных решений.

Наверняка вы подумаете: «Всё довольно просто и логично». Однако почему на практике так сложно применять этот подход в конфликтных ситуациях? Ответ на этот вопрос может быть связан с особенностями нашей реакции на стрессовые ситуации.

Представьте ситуацию: вы открываете свою электронную почту и в очередной раз наблюдаете рекламную рассылку. Много лет назад вы подписались на нее, но уже давно не читаете. Какие действия вы предпримете?

• Реакция 1: открыв рассылку, вы находите ссылку для отписки и нажимаете на нее. Этот процесс занимает не более 30 секунд.

• Реакция 2: вы просто удаляете письмо одним кликом, потратив не более трех секунд.

Девять из десяти человек предпочитают реакцию 2. Вместо того чтобы раз и навсегда избавиться от ненужной рассылки, они годами продолжают удалять письма, ошибочно полагая, что таким образом экономят время. В действительности это приводит к его бессмысленной трате.

Такое поведение объясняется эволюционными механизмами. Мозг человека, потребляющий на 50 процентов больше энергии, чем сердце, функционирует как механизм, ориентированный на минимизацию энергозатрат [4]. Когда перед нами два варианта действий, мы чаще выбираем менее энергозатратный. Однако эта стратегия не всегда работает в нашу пользу. Например, проще игнорировать необходимость пройти профилактический осмотр, чем найти время на визит к врачу. Но подобное избегание может привести к серьезным негативным последствиям.

Этот шаблон поведения объясняет, почему чуткие добрые люди часто позволяют другим проявлять к ним неуважение. Проигнорировать обидное замечание проще, так как это не требует активных действий. Напротив, для того чтобы отстоять свое право на уважение, нужно приложить усилия: найти внутренние ресурсы, проявить решительность и подобрать правильные слова. Защита своих интересов и разрешение конфликтов – процесс неудобный и утомительный.

Однако здесь действует тот же принцип, что и с рекламной рассылкой: если не «отписаться» от неуважения сразу, оно будет повторяться снова и снова.

Рассмотрим пример. Начальник Яна Мюллера отправляет ему сообщение с резкой фразой в духе: «Прекрати устраивать сцены». Ян принимает это без возражений, тем самым давая начальнику понять, что такой тон допустим. В результате руководитель начинает считать свое поведение оправданным и, возможно, в дальнейшем перейдет к еще более резким высказываниям. Начальник делает вывод: сотрудник согласен с таким обращением, а может, даже нуждается в нем.

Примените этот принцип к своей жизни:

• Злая шутка в ваш адрес. Чтобы ответить на нее, потребуется энергия: нужно найти остроумные слова и вступить в конфронтацию. Однако если вы решите проигнорировать насмешку и не станете защищаться, будьте готовы к тому, что подобное поведение в ваш адрес будет повторяться всё чаще.

• Приписывание вам злого умысла. Например, кто-то обвиняет вас в том, что вы пытаетесь отговорить его от задуманного из зависти, хотя у вас никогда не было таких намерений. В этом случае потребуется усилие, чтобы обозначить свои границы. Если этого не сделать, вы рискуете со временем стать «козлом отпущения».

• Деструктивная критика на работе. Коллега безосновательно критикует вашу работу и создает негативную атмосферу в коллективе. Чтобы положить конец такому поведению, потребуется энергия и усилия. В противном случае вы можете столкнуться с последствиями, описанными в исследовании австралийского профессора менеджмента Уилла Фелпса [5]. Он провел эксперимент, в котором несколько студенческих команд работали над управленческими задачами. В некоторые из этих команд был введен актер, который намеренно выражал недовольство, критиковал своих коллег и утверждал, что поставленные задачи невозможно выполнить. Результаты таких команд оказались на 30–40 процентов хуже по сравнению с командами без деструктивного участника, независимо от интеллекта и мотивации остальных членов команды. Это наглядно демонстрирует: терпимость к деструктивному поведению способна существенно подорвать эффективность команды и негативно сказаться на ее общей продуктивности.

Прекращаете ли вы неуважительное к себе отношение вовремя? Установить границы и дать отпор в самом начале зачастую бывает непросто. Этот вопрос нередко поднимается в ходе консультаций, в том числе с уже упомянутым инженером Яном Мюллером, который рассказал мне о высказывании своего начальника.

– Разве стоит драматизировать из-за того, что он обратился ко мне просто по фамилии и слегка обесценил мою проблему? – засомневался Ян.

На это я ответил:

– Но ведь вы только что сами описали, насколько неуважительным показалось вам его поведение. Почему вы считаете, что должны терпеть подобное?

– Быть может, с моей стороны непрофессионально так близко к сердцу воспринимать его слова? – задумался Ян.

– Подумайте, кто в этой ситуации ведет себя непрофессионально: начальник, который позволяет себе фамильярное и снисходительное обращение, или сотрудник, который справедливо указывает на недопустимость подобного поведения?

После короткой паузы Ян признал:

– Действительно, странно с моей стороны чувствовать себя виноватым в этой ситуации.

– Я понимаю, что вы не хотите вступать в конфликт с руководством. Но если вы решите прояснить ситуацию сейчас, это поможет избежать множества подобных случаев в будущем. Стоит решительно взять ситуацию под контроль и обозначить свои границы, – заключил я.

В классических гангстерских фильмах пивные заведения всегда имеют две стороны. С одной стороны – это официальный зал с барной стойкой и бильярдным столом, где царит привычная атмосфера. С другой – тщательно замаскированная подсобка, своеобразное закулисье, где кипят нелегальные азартные игры и за столом собираются персонажи, суммарно «заработавшие» 250 лет тюремного срока. Когда в заведение заглядывает полиция, ее внимание сосредоточено на видимой части – уютной гостиной. Закулисье бара, в котором происходит главное, остается вне их поля зрения.

Похожий принцип можно наблюдать и в коммуникации: на первый взгляд мы воспринимаем лишь ее «официальную часть» – содержательную сторону речи, так называемый уровень фактов. Однако поистине важное и интересное скрывается за кулисами. Значение имеет не только то, что говорит человек, но и то, что звучит между строк, – скрытые послания, отражающие суть взаимоотношений. Почти каждый, кто пытается манипулировать вами, действует именно на этом невидимом уровне, стараясь не оставлять явных следов.

Австро-американский психолог Пауль Вацлавик утверждает, что лишь 20 процентов коммуникации происходит на уровне фактов. Остальные 80 процентов составляют скрытые послания, касающиеся отношений между собеседниками, которые и определяют ход разговора [6]. Важно не только то, что говорится, но и как это воспринимается – выражает ли собеседник уважение или принижает вас, справедлив ли в своем подходе или пытается манипулировать. Эти моменты становятся очевидными только при более глубоком анализе.

Для того чтобы развить способность распознавать скрытые «закулисья» в общении, рассмотрим три примера из повседневной жизни. Попробуйте оценить каждый случай и определить, какой ответ вам кажется наиболее уместным.

Случай 1. Пассивная коллега

Вас назначили работать в паре с коллегой над сложным и трудоемким проектом. Однако пока вы добросовестно выполняете свою часть задач, коллега демонстрирует недостаточную вовлеченность. На ваш вопрос о причинах такого поведения она отвечает:

«Мне искренне жаль, я бы с удовольствием помогла тебе, однако сейчас я сталкиваюсь с серьезными трудностями с клиентом, который категорически не идет на компромиссы. К сожалению, эта проблема будет занимать меня как минимум до конца недели. Будь так добр, возьми на себя еще парочку задач в ближайшие дни?»

Кратко опишите, как вы воспринимаете эту ситуацию.

Какие чувства вы испытываете?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Какое скрытое послание можно увидеть в словах коллеги?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Какой ответ, на ваш взгляд, будет наиболее уместным?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Случай 2. Политическое клише

В ходе политической дискуссии, например на тему коронавируса, ваш собеседник придерживается противоположной точки зрения. В зависимости от вашей позиции он может заявить: «Но разве эта аргументация не есть поддержка ковид-диссидентов?»

Или: «Ты ведь понимаешь, что звучишь, словно марионетка правительства, которое подкупили фармацевтические лобби?»

Какие чувства вы испытываете?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Какое скрытое послание можно увидеть в словах собеседника?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Какой ответ, на ваш взгляд, будет наиболее уместным?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Случай 3. «Безобидное» оскорбление

Близкий человек критикует вас и сравнивает с другими: «Лидия с этим справляется – почему у тебя не выходит?» Вы сообщаете, что такой сравнительный комментарий задевает вас, на что в ответ слышите: «Ничего обидного я не сказал, не принимай всё так близко к сердцу!»

Какие чувства вы испытываете?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Какое скрытое послание можно увидеть в словах близкого человека?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Какой ответ, на ваш взгляд, будет наиболее уместным?

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

Теперь заглянем в закулисье коммуникации: что происходило в процессе этих трех представленных выше ситуаций? Сейчас я дам вам краткую оценку каждой из них.

Анализ случая 1

Коллега создает впечатление, что оказать вам помощь попросту невозможно. Однако, по ее утверждению, причина кроется не в ней самой, а в сложном клиенте, за спиной которого она фактически укрывается. В то же время она прибегает к излишне дружелюбному тону, превращая его в инструмент манипуляции (например: «Мне искренне жаль…», «Будь так добр…»). Стремясь вызвать у вас когнитивный диссонанс, она демонстрирует доброжелательность, и отказать ей становится психологически трудным. Ко всему прочему она сознательно минимизирует предстоящий объем работы: наверняка он больше «парочки задач», которые вам предстоит за нее выполнить, и длительность этих задач, скорее всего, превышает указанные «пару дней».

Риск: вы можете испытывать моральное давление и желание «не бросать коллегу в беде», особенно учитывая ее вежливую просьбу. Однако стоит задать встречный вопрос: кто и кого в действительности «оставляет в беде»? Именно этот момент должен быть ясно сформулирован в вашем ответе.