Идеальные скрипты продаж на все случаи

Скрипт холодного звонка

Для того чтобы составить идеальный скрипт общения с ЛПР при холодном звонке, сначала нам нужно как можно лучше понять ситуацию и включить мозг.

Представьте себе: Сейчас вы собираетесь позвонить незнакомому человеку, который не ждет вашего звонка. У него, скорее всего, уже есть поставщик, с которым он работает. И если бы этому человеку сейчас срочно был нужен ваш товар/услуга, то он сам бы вам позвонил. Логично?

Но, ЛПР всегда готов рассмотреть лучшие условия работы с другими компаниями. Возможно, он не до конца доволен ценами на некоторые позиции, которые дает старый поставщик, или сервисом, или сроками поставки, или еще чем-то. В каждом случае сотрудничества есть зоны роста, где клиент может быть не до конца удовлетворен тем, что у него есть сейчас. Задача менеджера по продажам: найти эти зоны и сделать клиенту предложение, от которого будет сложно отказаться.

Частые ошибки менеджеров в начале разговора с ЛПР:

1. Менеджеры не осознают и не понимают до конца ситуацию в общении с ЛПР (разобрали выше) и поэтому начинают длинный монолог. Говорят быстро, много, в результате формируют неправильное восприятие о себе и компании у ЛПР.

2. У всех одинаковое начало разговора: «Здравствуйте, вас беспокоит Иван, компания „Стартех“. Хотим с вами посотрудничать…» Это сразу дает понять, что вы один из тех назойливых, непрофессиональных менеджеров, которые хотят что-то продать.

3. Сразу начинают с презентации своей компании и продукта, не выяснив текущую ситуацию клиента. Этим они показывают незаинтересованность в реальных потребностях ЛПР и создают впечатление типового, шаблонного подхода.

Пример скрипта холодного звонка

Часть 1. Начало разговора с ЛПР: правильная структура первой фразы

ЛПР: Да, слушаю.

Менеджер: Добрый день, меня зовут Сергей, компания «ЭнергоКомплект», хотим с вами работать в сфере комплексных поставок электрооборудования. Скажите, пожалуйста, что для этого нужно?

Разбор структуры первой фразы:

1. Представление (имя и компания):

Четко называем свое имя и компанию без лишних слов. В примере: «Меня зовут Сергей, компания „ЭнергоКомплект“»

2. Цель звонка:

Используем прямую формулировку «хотим работать». Важно: избегаем размытых формулировок типа «хотим посотрудничать» или «хотим предложить» – они воспринимаются как СПАМ.

Правильные варианты:

– «хотим работать»

– «хотим поставлять»

– «хотим быть вашими партнерами»

3. Открытый вопрос:

Завершаем фразу открытым вопросом «Скажите, пожалуйста, что для этого нужно?».

Этот вопрос:

– требует развернутого ответа

– позволяет перейти к выявлению потребностей

– дает возможность начать предметный диалог

На этом первый блок разговора завершен, и мы можем переходить к следующему этапу – работе с первичными отговорками клиента при холодном звонке.

Часть 2: Работа с первичными отговорками клиента при холодном звонке

Для того чтобы лучше понять, как составить оптимальный вариант разговора при отговорках ЛПР, давайте представим ситуацию.

Мы уже говорили, что ЛПР не ждет нашего звонка, его сейчас все устраивает. И если бы вы были на его месте, как бы вы отреагировали на данное общение? Как и любой нормальный человек, у которого вроде бы все есть, но ему сейчас пытаются что-то предложить, начинает реагировать на это разного рода отговорками.

Скорее всего, вы бы также начали реагировать, если бы вам позвонили через холодный звонок. Поэтому, понимая это, наша задача – подготовиться к тому, что предложение будет встречено ЛПРом без особого интереса, и мы в ответ услышим разного рода отговорки.

Клиент может ответить:

– «Нам не нужно/не надо»

– «Мы работаем с другими»

– «Не интересно»

– «Есть поставщик»

Важно понимать: это именно отговорки, а не возражения. Разница принципиальная – клиент еще не осознает ценность вашего предложения, его цель – быстрее закончить незапланированный разговор и вернуться к своим делам.

Основные ошибки, которые допускают менеджеры при работе с отговорками:

1. Начинают спорить с клиентом или доказывать, что он не прав. Например, когда клиент говорит «У нас есть поставщик», начинают критиковать существующего поставщика или агрессивно навязывать свои преимущества. Это вызывает только отторжение.

2. Сдаются после первой отговорки. Услышав «Нам не нужно», сразу прощаются и завершают разговор, не используя подготовленные ответы для продолжения диалога.

3. Дают слишком длинные ответы на отговорки. Начинают подробно рассказывать о компании и преимуществах, когда клиент еще не готов слушать. В этот момент нужны короткие, четкие фразы.

4. Не добавляют призыв к действию после ответа на отговорку. Просто парируют отговорку, но не дают клиенту понятного следующего шага или причины продолжить разговор.

5. Воспринимают отговорки как настоящие возражения. Начинают серьезно работать с отговорками как с возражениями, хотя на этом этапе клиент просто пытается завершить нежеланный разговор.

6. Говорят неуверенно или извиняющимся тоном. При ответе на отговорки начинают оправдываться или говорить неуверенно, что только усиливает желание клиента закончить разговор.

7. Не подготовили заранее ответы на типовые отговорки. Пытаются придумывать ответы в момент разговора, что приводит к паузам и потере контакта с клиентом.

8. Не демонстрируют понимания позиции клиента. Пропускают важный момент признания правоты клиента («Понимаю», «Вы правы»), сразу переходя к своим аргументам.

Правильная структура ответа на отговорки:

1. Короткое согласие с клиентом:

«Понимаю вас…» – это успокаивает клиента.

2. Краткий нейтрализующий ответ с призывом к действию:

– На «Нам не нужно»: «Сейчас не нужно, но возможно будет интересно в будущем. Рассмотрите наше предложение!»

– На «Не интересно»: «Мы только познакомились, и я еще не рассказал о наших лучших предложениях. Позвольте, я за пару минут покажу ваши выгоды от работы с нами?»

– На «Работаем с другими»: «Кто не работает с нами, возможно переплачивает. Сравните предложения и выберите лучшее!» – сказано с улыбкой.

– На «Есть поставщик»: «Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия. Позвольте вкратце обозначить, чем можем быть полезны?»

Для того, чтобы лучше понять, как составить оптимальный вариант разговора при отговорках ЛПР, для этого опять давайте представим ситуацию:

Ключевые принципы работы с отговорками:

– Ответы должны быть заготовлены заранее

– Реагировать нужно быстро и коротко

– После ответа обязательно дать призыв к действию

– Дождаться, пока клиент успокоится и начнет слушать

– Только после этого переходить к следующему этапу (назначение встречи)

Главная задача этого этапа – удержать внимание клиента, пока он не перейдет от эмоциональной реакции к осознанному диалогу.

Часть 3: Как эффективно назначить встречу с клиентом?

Когда клиент начинает успокаиваться и переходит от отговорок к осознанному диалогу (например, говорит: «Ну ладно, расскажите подробнее»), наступает подходящий момент для назначения встречи.

Но прежде чем сделаем предложение клиенту встретиться, давайте представим себе ситуацию: мы с вами говорили, что у ЛПР не было явной потребности как таковой до нашего звонка. Поэтому и встречаться с нами у него тоже может не быть особого желания. И это совершенно нормально и естественно.

Понимая это, нам нужно таким образом продумать наш скрипт назначения встречи, чтобы у клиента было как можно больше мотивации встретиться с нами.

Прежде всего разберем ошибки менеджеров на этом этапе:

1. Преждевременное предложение встречи:

– Пытаются назначить встречу до того, как клиент успокоился после отработки отговорок

– Не дожидаются момента, когда клиент начинает задавать осознанные вопросы

2. Неправильная аргументация необходимости встречи:

– Не объясняют конкретную ценность встречи для клиента

– Используют общие фразы: «Давайте встретимся, всё обсудим»

– Акцентируют внимание на своих интересах, а не выгодах клиента

3. Неконкретность во времени:

– Не указывают четкую длительность встречи

– Создают впечатление, что встреча может затянуться надолго

– Не предлагают конкретные временные слоты для выбора

4. Слабая работа с ценностью встречи:

– Не подготовили заранее весомые аргументы для личной встречи

– Не могут объяснить, почему вопрос нельзя решить по телефону

– Не показывают уникальность предложения, требующего личного обсуждения

5. Ошибки в предложении бонуса:

– Предлагают неактуальные для клиента бонусы

– Не объясняют конкретную пользу от бонуса

– Обещают слишком дорогие подарки, вызывающие недоверие

6. Неуверенная подача:

– Используют сослагательное наклонение: «Может быть, нам стоило бы встретиться?»

– Извиняются за предложение встречи

– Говорят неуверенно, создавая впечатление необязательности встречи

7. Отсутствие гибкости:

– Не предлагают альтернативные варианты при отказе от встречи

– Не готовы подстроиться под график клиента

– Настаивают только на своем варианте времени и места

8. Пропуск этапа согласования деталей:

– Не уточняют удобное время

– Не проговаривают место встречи

– Не обмениваются контактными данными для связи

9. Отсутствие подтверждения:

– Не делают письменного подтверждения договоренностей

– Не напоминают о встрече заранее

10. Психологические ошибки:

– Боятся получить отказ и неуверенно предлагают встречу

– Слишком напористо давят на клиента

– Не чувствуют момент, когда клиент готов к обсуждению встречи

Как это сделать?

Ключевые принципы работы с отговорками:

– Ответы должны быть заготовлены заранее

– Реагировать нужно быстро и коротко

– После ответа обязательно дать призыв к действию

– Дождаться, пока клиент успокоится и начнет слушать

– Только после этого переходить к следующему этапу (назначение встречи)

Главная задача этого этапа – удержать внимание клиента, пока он не перейдет от эмоциональной реакции к осознанному диалогу.

3 эффективных шага для назначения встречи

1. Использование связки «для этого»

Эта фраза позволяет превратить любой ответ клиента в повод для встречи:

– Если клиент говорит о лучших условиях у конкурентов:

Менеджер: Для этого я хотел бы встретиться, чтобы озвучить специальные условия для вашей компании.

– Если клиент спрашивает о предложении:

Менеджер: Для этого я хотел бы встретиться, чтобы на месте обсудить все детали и специальные условия.

2. Обоснование необходимости встречи с указанием конкретного времени

Ключевые моменты:

– Четко обозначьте длительность (10—15 минут):

Менеджер: За 10—15 минут я расскажу, как вы можете начать экономить.

– Объясните конкретную пользу от встречи:

Менеджер: Личная встреча позволит за 15 минут узнать, как увеличить прибыль с нашей компанией.

3. Усиление мотивации через предложение ценного бонуса

При назначении встречи предложите полезный для бизнеса клиента подарок:

– Он должен быть действительно ценным для клиента

– Не затратным для вас

– С четко обозначенной выгодой

Пример формулировки:

Менеджер: При встрече я подарю вам [конкретный бонус], который позволит [конкретная выгода для клиента]

Реальный пример:

Менеджер: При встрече я подарю вам актуальный каталог энергосберегающих решений с расчетом экономии для вашего предприятия, который позволит сократить затраты на электроэнергию минимум на 15% уже в первый месяц использования.

Важно подобрать такой бонус, который:

– Решает актуальную задачу клиента

– Демонстрирует вашу экспертность

– Создает дополнительную ценность встречи

– Может быть быстро применен клиентом

Вот и все, что вам будет необходимо для составления идеального скрипта холодного звонка с ЛПР.

Теперь вам просто нужно будет адаптировать скрипт, который я привел в примере под ваш товар/услугу.

Практические рекомендации для менеджера по продажам по работе с холодными звонками

1. Подготовка к звонкам:

– Составьте свой личный скрипт разговора

– Запишите все возможные отговорки клиентов

– Подготовьте короткие ответы на каждую отговорку

– Составьте список конкретных выгод и бонусов для разных типов клиентов

– Изучите информацию о компаниях перед звонком

2. Практические советы:

Голос и подача:

– Говорите уверенно и спокойно

– Держите позитивный настрой

– Улыбайтесь во время разговора

– Делайте паузы для ответа клиента

Работа над ошибками:

– Записывайте свои разговоры

– Анализируйте неудачные звонки

– Отмечайте успешные формулировки

Повышение эффективности:

– Фиксируйте лучшее время для звонков

– Отмечайте наиболее успешные подходы

– Собирайте базу эффективных ответов

– Учитесь у успешных коллег

3. Психологическая подготовка:

– Настройтесь на позитивный результат

– Не принимайте отказы лично

– Воспринимайте отговорки как часть процесса

– Сохраняйте спокойствие при любой реакции клиента

4. Измерение результатов:

– Ведите статистику звонков

– Отслеживайте конверсию

– Анализируйте успешные сценарии

– Фиксируйте эффективные формулировки

Следуя этим рекомендациям, вы сможете значительно повысить эффективность своих холодных звонков!

Скрипт холодного звонка с ЛПР (услуги)

Начало разговора

Менеджер: Здравствуйте, меня зовут Иван, компания «Море клиентов». Извиняюсь, не уточнил, как вас зовут?

Клиент: Петр Сергеевич.

Менеджер: Петр Сергеевич, звоню к вам по важному вопросу. Мы маркетинговое агентство, помогаем бизнесу в короткий срок привлекать сотни новых клиентов по цене от 500 руб. за заявку в зависимости от ниши. Скажите, пожалуйста, для вас эта тема сейчас актуальна?

Варианты развития диалога

Вариант 1: Клиент проявляет интерес

Клиент: Ну и как же вы собираетесь это сделать?

Менеджер: Петр Сергеевич, мы достигаем таких результатов за счёт комплексных маркетинговых решений. Например, для компании «Скай Про» из вашей отрасли мы недавно настроили воронку продаж, которая дает стабильно 150—200 заявок в месяц при стоимости привлечения клиента всего 470 рублей. Давайте завтра я подъеду к вам и на конкретных примерах покажу, как наши клиенты увеличили прибыль в 2—3 раза за последние полгода?

Вариант 2: Клиент сомневается

Клиент: Что-то дешево… Не верится как-то.

Менеджер: Петр Сергеевич, ваши сомнения понятны. Именно поэтому я предлагаю встретиться лично. Покажу вам детальную аналитику по трем нашим клиентам из вашей сферы, включая все расходы и полученную прибыль. Более того, расскажу, как мы снизили стоимость привлечения клиента на 40% за счет правильной настройки рекламных кампаний. Когда вам удобнее встретиться – завтра или послезавтра?

Вариант 3: Клиент говорит, что у них уже есть подрядчик

Клиент: У нас уже есть компания, которая занимается рекламой.

Менеджер: Петр Сергеевич, это здорово, что вы уже работаете над привлечением клиентов. Скажите, а какая у вас сейчас средняя стоимость привлечения одного клиента?

Клиент: Около 1500 рублей.

Менеджер: Понял вас. То есть если мы сможем показать вам, как получать тех же клиентов за 500—700 рублей, это было бы интересно? У меня есть конкретные кейсы, как мы снижали стоимость привлечения на 60—70%. Давайте встретимся, я покажу детальные расчеты и объясню, за счет чего достигается такая экономия?

Вариант 4: Клиент сразу отказывается

Клиент: Нет, спасибо, нам это не интересно.

Менеджер: Петр Сергеевич, один короткий вопрос: если бы вы могли получать в 2 раза больше клиентов при тех же рекламных бюджетах – это было бы интересно для бизнеса?

Клиент: Ну, теоретически да…

Менеджер: Тогда давайте я приеду к вам с конкретными расчетами и покажу, как именно это работает. Вы просто посмотрите цифры и решите, подходит вам это или нет. Когда удобнее – завтра в первой половине дня или после обеда?

Завершение разговора и назначение встречи

При положительном ответе:

Менеджер: Отлично, Петр Сергеевич! Тогда давайте завтра в 14:00. Я подготовлю для вас подробную презентацию с кейсами и расчетами. Встреча займет не более 30 минут. Подскажите, пожалуйста, ваш адрес?

Записывает адрес.

Менеджер: Хорошо, Петр Сергеевич. Сейчас я отправлю вам сообщение с подтверждением встречи на WhatsApp и своими контактами. До встречи завтра в 14:00!

При сомнении в последний момент:

Клиент: Знаете, давайте вы лучше пришлете материалы на почту.

Менеджер: Петр Сергеевич, я понимаю ваше желание сначала посмотреть материалы. Но в презентации более 40 слайдов с подробной аналитикой, и без личного объяснения многие важные детали могут быть непонятны. Давайте я приеду всего на 30 минут, покажу самое главное, отвечу на все вопросы, и вы сразу поймете, подходит вам наше предложение или нет. Идет?

Ключевые моменты в диалоге:

1. Всегда уточняем имя собеседника

2. Сразу даем сильное УТП с конкретными цифрами

3. Каждый ответ содержит факты и примеры

4. Быстро переводим разговор к назначению встречи

5. Предлагаем конкретное время

6. Подчеркиваем короткую длительность встречи

7. Обещаем показать реальные кейсы

8. Отправляем подтверждение встречи и контакты

Скрипт первой встречи с клиентом

Для того чтобы составить идеальный скрипт проведения личной встречи с клиентом, давайте снова погрузимся глубже в ситуацию.

Представьте себе ситуацию: вы приехали на встречу к потенциальному клиенту, с которым ранее общались только по телефону. У него уже есть текущий поставщик, и прямой острой необходимости в ваших услугах пока нет. Тем не менее клиент согласился уделить вам 10—15 минут своего времени.

Ваша задача на встрече – за этот короткий промежуток времени максимально заинтересовать клиента вашим предложением, продемонстрировать ваши преимущества и экспертность, а также подвести к следующему шагу – пробному заказу, коммерческому предложению или другому целевому действию.

Типичные ошибки менеджеров на личных встречах с потенциальными клиентами:

1. Неподготовленность. Приходят на встречу без четкого плана, необходимых материалов, понимания специфики бизнеса и потребностей конкретного клиента. Первое и самое главное – кто сейчас ваш клиент: закупщик, руководитель отдела, директор подразделения или собственник бизнеса? У всех этих людей свои потребности, которые нужно учитывать, чтобы встреча завершилась результативно.

2. Затягивание времени. Пытаются уместить в короткую встречу полноценную продающую презентацию, не учитывая договоренности по времени. Клиент начинает раздражаться.

3. Фокус на себе, а не на клиенте. Большую часть времени рассказывают о своей компании и продуктах, вместо выявления потребностей клиента и поиска точек соприкосновения.

4. Неумение слушать. Перебивают клиента, не дают сформулировать мысль и задать вопросы. Не считывают невербальные сигналы.

5. Давление и манипуляции. Используют приемы давления вместо аргументации ценности и пользы. Клиент чувствует себя некомфортно.

6. Неконкретность. Не озвучивают четких предложений и следующих шагов. Встреча проходит не результативно.

7. Слабая работа с возражениями. Не готовы отвечать на возражения, начинают спорить и оправдываться. Не подводят к завершению сделки.