150 фишек продаж

Как «Холодные» продажи превратить в «горячие» результаты?

«Холодная» продажа всегда трудна. Она означает то, что вы не знакомы с покупателем, но хотите его найти, с ним поговорить и назначить ему встречу. Вы действуете по своей инициативе. Для такого сценария поиска и работы, лучше всего подходят «холодные звонки» – звонки по базе данных потенциальных покупателей.

Нужно учесть, что основная цель «холодных звонков» – добиться первой встречи, которая, возможно, приведет к сделке. Здесь важно число произведенных звонков. Чем большему количеству потенциальных покупателей вы позвоните, тем больше можно назначить встреч и тем больше заключить сделок. Это аксиома. Звоните и не ленитесь. Но звонить незнакомым людям продавцы не любят, и для многих из них это становится неподъемной задачей.

Как стать мастером «холодного» телефона? С помощью проверенных методик, которые приведены ниже.

Контроль и Еще раз Контроль

Пред тем, как рассмотреть все методики и фишки переговоров по телефону, нужно обратить особое внимание на следующее – ваша задача все время контролировать ход разговора. Это делается просто. С помощью вопросов. Вы находитесь в режиме задавания вопросов. Хотя и весь процесс продаж, от а до я, состоит из ваших вопросов.

Если вы приводите утверждение или что – то констатируете, то в конце не забудьте задать вопрос. Если по ходу разговора покупатель также задает вопросы, то в конце ваших ответов задайте вопрос. Лучше умный, который вы подготовили заранее (написали список умных вопросов- об этом далее, в главе о вопросах). Умные вопросы часто провоцируют покупателя, помогают понять, чего же он хочет, заставляют думать, например:

– Как успешно вы использовали этот метод, и насколько его применение увеличило вашу прибыль?

– Что вам подсказывает опыт…?

– Почему это является определяющим фактором…?

– Не кажется ли вам…? Не думаете ли вы…?

Как говориться, кто контролирует, тот и имеет.

Как «Холодный» Звонок Сделать «Теплым»?

Когда я думаю, что же не нравится продавцам при «холодных» телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате и боязнь услышать слово «Нет». А когда вы звоните знакомым, то звоните легко и без сомнений. Отсюда простой вывод – нужно звонить к потенциальным клиентам как к друзьям и/или знакомым.

Как готовиться к «холодным» звонкам? Последовательность действий:

Метод. Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. В состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой – то яркий, радостный образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните этот образ и чуть побудьте в нем.

Что с голосом? Единственное средство, которым можно сразу обезоружить потенциального покупателя при телефонном разговоре, это голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки не будет. Эффективность при звонках достигается, если ваш голос полон энергии. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить». На что стоит обратить внимание при разговоре по телефону?

Во – первых, следить за интонацией голоса. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса – если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо.

Во – вторых, подумать, как говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи? Важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность. Часто в речи продавцов можно услышать слова – паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»…), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли. Особый грех – постоянное прерывание или перебивание речи других. Это случается, если вы сильно напряжены.

В – третьих, говорите короткими и понятными фразами. Ваша речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.

В – четвертых, никогда не оправдывайтесь.

В – пятых, делайте паузы, давая, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.

В – шестых, не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы понять, о чем думает покупатель и какие у него проблемы.

Основные Методы Дозвона до Покупателей

Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя/отчество и задайте хороший вопрос. Нужно учесть, что при разговоре по телефону ваши приемы, ваш подход, играет более значимую роль, чем сама тема разговора. Применяя тот или иной прием, вы создаете своеобразную психологическую среду, например, доверия или интриги. Например, эффективный сценарий разговора по телефону:

1. Поздоровайтесь. Представьте себя и свою компанию.

Например: «Доброе утро, Григорий Петрович. Это ХХХ из «Стэнли продакшн», офис которой находится в Москве. Наша компания является крупнейшей в области IT услуг поставки бухгалтерских программ для малого и среднего бизнеса. Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний. Я хотел бы договориться с вами о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе и о том, как она может в автоматическом режиме контролировать вашу бухгалтерию и сделать ее прозрачной для вас, как для руководителя.

2. Теперь нужно закрепить успех. Сказать следующую фразу, но сделать это в утвердительной форме. Сделать утверждение для того, что бы клиент ответил «Да». О том, как задавать вопросы, написано далее. Далее, задайте вопросы, на которые ответить «Нет» трудно (не логично). То есть, нужно поставить вопрос с утверждением. Например: «Я уверен, что как и тысячи наших компаний клиентов, заинтересованы в „прозрачной“ бухгалтерии?». Он говорит, что заинтересован. Вы сделали вопросительное утверждение и сложно отказаться от того, что вы предлагаете. Отмечу, что это одно из утверждений, которое вытекает из всего, что вы сказали раньше. Придумайте пять – десять утверждений. И каждое нужно проверить на клиентах. Берите на вооружение то, которое срабатывает.

3. Сыграйте на тщеславии. Скажите Григорию Петровичу, что цените его деятельность и его время. «Я знаю, что Ваше время бесценно».

4. Если покупатель ответил утвердительно, то можно просить его назначить вам встречу для детального знакомства с вами и с вашим предложением:

5. Отлично, Григорий Петрович, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит сегодня, в десять часов?

Можно задать альтернативный вопрос – «В десять утра или в три часа дня?», что увеличивает вероятность положительного ответа. Не скажу, что это хорошо, но часто срабатывает.

«Автоответчик» тоже Человек! Фишки для Работы

Как сделать, что бы вам перезвонили, если вы оставили информацию секретарю или на автоответчике?

1. Все любят загадки, Оставьте загадочное и не совсем понятное сообщение. Это создаст интригу. На «том конце», возможно, решат, что необходимо получить дополнительную информацию. Особенность такого сообщения в недосказанности и в том, что бы зацепить лицо принимающее решение. Например, сказать, что в пятницу начнется мировой кризис! Все люди любопытны.

Не получив ответ на первое сообщение, можно позвонить еще раз с такой же целью.

2. Отправить сообщение на одном из иностранных языков. Главное, что бы не почувствовали пермский акцент. Часто, из боязни пропустить что – то важное, секретарь соединяет с кем надо. В послании сообщите, что вы знакомы с руководством компании. Что встречались на вечеринках, в клубе, в гольф клубе, в Ницце или на отраслевой выставке. Многие крупные менеджеры посещают профильные отраслевые выставки. Так что, не ошибетесь. А если не ответят, то начните процесс дозвона заново.

3. Другой метод: расскажите о проблемах в отрасли потенциального покупателя (а такие всегда есть) и не забудьте сказать, зачем вы звоните, например, предложить решение этих проблем на хороших для покупателя условиях. Об условиях – при встрече.

4. Метод Томаса Дж. Илия. Он говорит, что нужно оставить неполное сообщение, содержащее ваше имя, номер телефона и начало важной фразы. Фразу надо прервать на середине, как будто вас остановили на полуслове. Этот прием работает, как колдовское заклинание, ибо клиент не сможет устоять перед возможностью позвонить и узнать оставшуюся часть сообщения. Или решит, что его голосовая почта неисправна и решит это проверить, позвонив к вам. Например, вы сообщаете: «Мне говорили о вас, что…», «У меня есть предложение, которое принесет вам пятьсот…», «У меня есть инсайдерская информация о вашем конкуренте…».

Сигналы о Готовности к Покупке. Как их Распознать?

Бывают ситуации, когда при вашем звонке покупатель сразу заинтересовался вашим предложением и возможно, готов заключить сделку. Как об этом узнать, какие сигналы говорят нам о таком деловом настроении покупателя? Ответ – быть внимательным и слушать, что и как он говорит. Если ваш собеседник начал задавать вопросы, то это явный сигнал о его готовности к продолжению разговора и его заинтересованности вашим предложением. Например, спрашивает: «Как вы собираетесь сделать доставку в наш район», «Есть ли гарантии?». В общем, вопросы рабочего характера. Другой вариант. После вашего рассказа о продуктах, покупатель сам начнет выбирать определенный продукт и спрашивать о его характеристиках. Расскажите, а затем спросите покупателя о его готовности подписать договор и назначьте время встречи.

Чего мы Боимся и Как с этим Бороться?

Трудности при работе с телефоном, а точнее, с «холодными звонками» известны. Приятная новость – есть методы преодоления этих трудностей. Как не бояться телефона:

• Прежде всего, необходимо все знать о своем продукте и бизнесе своих потенциальных покупателей, а также о том, что им нужно и чего они ценят больше всего. Изучайте «мат часть» – это даст вам уверенность и прибавит сил для «холодного» разговора с покупателями.

• Определите для себя наиболее перспективных потенциальных покупателей, тех, кто, по вашему мнению, позитивно отреагирует на звонок. Это своеобразная игра и настрой, создание ситуации, когда вы станните уверены, что звонок и разговор будут для вас приятными. Это работа над собой – настройка на положительный результат.

• Все время тренируйтесь. Даже мысленные репетиции ваших успешных продаж дадут вам реальный результат. То, что вы мысленно представляете, имеет для вас такое же значение, как и то, что вы делайте сейчас, в реальности. Как говорил Эйнштейн: «Воображение важнее знания». Мысленно визуализируйте себя в образе того, кем вы хотите стать – гением продаж или мастером айкидо.

• Расслабьтесь. Напряженный человек не станет эффективным продавцом. Что можно сделать, если все время в «напряге»? Ничего продуктивного. Только ошибки.

История Марины Шмайгер, которая ярко иллюстрирует отношение к холодным звонкам: «Лет десять назад работала я в славной типографии «ИТАР-ТАСС»: находила новых клиентов, вела старых – в общем, классическая продажная деятельность в России…

Десять лет назад поиск новых заказчиков проходил очень просто – на всех менеджеров отдела делился справочник «Желтые страницы», и в свободное время мы обзванивали компании, которым, на наш взгляд, могли пригодиться полиграфические услуги. Занятие это в нашем отделе не любил никто и по мере возможности старался манкировать этим неприятным делом.

Если честно, я не знаю ни одного человека, который любил бы «холодные звонки». Я вообще считаю, что можно говорить только о разной степени отвращения к холодным продажам: либо больше, либо меньше. Но фанатов в своей жизни я не встречала и сама им тоже не была. Снятие трубки и уверенное предложение своего товара до сих пор являются для меня наиболее стрессовым видом деятельности, поэтому я до последнего откладывала обзвон клиентов…». Источник: E-xecutive

Как «Преодолеть» Секретаря? Проверенные Фишки для разговора №1

1. Использовать информацию о лице, принимающем решения (ЛПР). Мне Игоря Петровича. Срочно….. «Передайте ему, что это звонит Павел из компании «Секрет!».

2. Использовать свой бренд (или бренд вашего партнера) – «Здравствуйте, я такой – то, из „Майкрософт“. Соедините с Иваном Петровичем».

3. Звонок «другу». Звоните не секретарю, а во все отделы или департаменты компании (телефоны найти нетрудно). Знакомитесь с большим числом исполнителей. Выясняете многое о работе компании и об их боссе. Затем, звоните секретарю и говорите, что вы разговаривали с Сергеем из отдела маркетинга, и он посоветовал срочно связаться с боссом. Это игра. Здесь масса вариантов.

4. Говорите на иностранном языке. Это интригует секретарш.

5. Сыграйте на статусе. «Добрый день, меня зовут Павел Владимирович. Я являюсь: президентом, тренером, депутатом…».

6. Начните с комплемента и/или шутки. Узнайте имя секретаря. И ваш следующий разговор начнется на дружеской ноте: «Кристина, это вы?» «Да!» «Приятно вас вновь услышать?». По большей части этот подход срабатывает.

7. Простота подхода. «Здравствуйте, меня зовут (только имя), я хотел узнать…, не могли бы вы мне помочь?». «Кто принимает решения о такого рода вещах?». Надежда умирает последней, может и помогут!

8. Цель: вырвать секретаря из его повседневной рутины. Вопросом или /и заявлением класса люкс. «Вас можно поздравить? Вы стали… оскароносцем!».

9. Иногда стоит вежливо надавить, если секретарша забыла свой статус: «А вы знаете, как прореагирует ваше начальство, когда эта информация дойдет до него, но мимо вас? «Как вы думаете, что будет, если ваш директор узнает, что ему звонил эксперт из международной компании BCG, а вы не соединили?» «Вы уверены, что обсуждение контракта в миллион долларов это в вашей компетенции?». Говорить нужно в дружеской манере и вежливо.

10. Так же, все вышеприведенные сценарии работы может использовать женщина продавец. Только под другим углом зрения. Женским! Стоит отметить, что в этом случае можно эффективно сыграть на простоте подхода – попытаться сделать секретаршу своей подругой: «Помогите, пожалуйста, у меня возникли сложности…». А если этот секретарь мужчина, то поможет женское обаяние и ангельский голос.

Как «Преодолеть» Секретаря? Проверенные Фишки для разговора №2

1.Стрельба не глядя. У вас нет данных на ЛПР. Не беда. Попросите секретаря соединить с персоной, зовущейся коммерческим директором или главным инженером. Есть еще несколько должностей. Посмотрите сайт покупателя. Если это производственная компания, то есть обычный для всех перечень должностей. Если компания по оказанию услуг, то там свои должности. Однако, во всех компаниях есть директора, председатели совета директоров и т. д. И если не соединяют с названными выше исполнителями, попросите связать с директором. Он – то уж точно есть.

2.«Завернуть» на все 100%. Это когда вы представляетесь как вершитель судеб предприятий или волшебник делового мира. То есть, нужно «запудрить мозги» секретарше. И ведь вы не обманываете, вы говорите правду, только приукрасив сою роль продавца до великой.

«Доброе утро, компания «Глобус», Василий Смирнофф. Я региональный представитель продукции «Смирнофф» на территории вашего субъекта (или по всей России). Отвечаю за работу по поставкам продукции в сети «Магнит», «Красное & Белое» или, другое: «Я представитель GUCCI поставляю продукцию в Федеральную сеть магазинов оптических приборов «Четыре глаза». Соедините меня, пожалуйста, с директором, коммерческим директором, начальником отдела закупок…. и т. д.».

3.Зарекомендовавший себя метод – Метод рекомендаций! Я еще буду говорить в этой книге о пользе рекомендаций. Так вот, рекомендации нужно использовать на всех этапах вашей работы. Это самый действенный способ получить новых покупателей и удержать актуальных клиентов. И конечно, рекомендации используют при разговоре с секретарями и/или ЛПР. Это наш «Золотой ключик». Например, «Добрый день, Синеглазов Валентин, компания „Ной“. Мне нужно поговорить с главным технологом Ивановым. Я звоню по рекомендации главного технолога компании „Аут“. Передайте это Сергею Владимировичу, пожалуйста». Можно прочитать «цепляющую» часть текста рекомендации (или дать послушать запись) для большей убедительности.

4.Изменение ФИО. Люди обращаю внимание на необычные фамилии и имена. Секретари тоже. Представьтесь необычно – Путин, Обама, Синеоков, Шекспир. Если знаете фамилию секретаря, то возьмите ее (его) фамилию или чуть ее переделав. Не говорю, что это плохо. Но в данном случае вы представитель завода или компании, а на встречу, потом, пойдет ваш директор и/или продавец высшего пилотажа, то есть вы. Часто срабатывает.

5.Прошлое нам поможет. При разговоре с секретарем, скажите, что вы знакомы с их директором или ЛПР (передавали письмо лично в руки или встречались на выставке (о выставках, далее)). Покажите, что вы уже связаны с ними каким – то образом: «Мы встречались с Иваном Петровичем на выставке „Все для дома“. Там обсужили наши дальнейшие контакты и совместную работу… Он просил звонить в любое время. Переключите, пожалуйста».

Не Говорите о Продукте с Секретарем

Разговаривая с секретарем, не говорите, по мере возможности, о том, что собой представляет предлагаемый вами продукт. Говорите о пользе продукта для компании потенциального покупателя. Например, если вы проводите тренинги по продажам, то говорите: «Мы помогаем нашим клиентам повысить продажи в течении двух месяцев. В результате, доходы наших клиентов гарантировано растут на 30% -50%».

Рассмотрим несколько сценариев начала разговора, которые вы можете подстроить под свою ситуацию:

«Я бы хотел поговорить с Георгием Константиновичем о двух методах, которые могут повысить эффективность работы вашей компании на 39% и более, о чем говорят наши достижения в других компаниях. Список отзывов этих компаний могу выслать вашему директору (правда, можно получить ответ – сначала вышлите, потом поговорим…)».

«Я представляю маркетинговую компанию, которая специализируется на исследовании вашего рынка. Мы работали уже с сотней компаний, подобно вашей. Они довольны результатами работы. Я уверен, что мы можем быть полезными и для вас. У меня есть инсайдерская информация по вашему рынку и мне необходимо встретиться с Семеном Варламовым для обсуждения возникших вчера проблем рынка». Одним словом, импровизируйте. Через некоторое время у вас появится отточенный текст.

Специальные Вопросы для Запутывания Секретарш

Задайте секретарю вопросы, на которые она или он не сможет сразу ответить. Лучше, если не ответит. Если вас спросят: «О чем вы хотите поговорить с господином Березиным?».

Вы начинаете свою атаку так же с вопросов, а не рассказа, зачем вам нужен господин Березин. Отвечаете: «Господин Березин является технологом в „Элероне“, не так ли?».

«Да. Но почему вам нужен именно он?».

Вы: «Я звоню, чтобы точно узнать, ориентируется ли „Элерон“ на технологию абразивного покрытия поверхностей».

«Понятия не имею. Об этом вам надо говорить с самим Березиным. Сейчас, соединяю…».

Перед тем как звонить, посмотрите, кому звоните (информацию можно найти в Интернете и/или других источниках СМИ). Включите воображение и составьте список вопросов, на которые у секретарш не может быть ответов. Задача – запутать вопросом секретаря и поставить его в невыгодное положение, из которого она (он) постарается выпутаться, переадресовав вас к ЛПР.

Внимательно Слушайте, что на «Том Конце»

Внимательно вслушивайтесь в то, что говорит секретарь. Слушайте его голос и интонации – изменились ли на более мягкие или остаются сухими? Моделируйте возможное состояние вашего нового, надеюсь, партнера. Ловите намеки на то, что секретарь уже относится к вам не так недоверчиво. Это вы почувствуете – главное, внимательно слушать. И как только вы это почувствовали, сразу просите о встрече с ЛПР, не медлите. Это приходит с опытом, но нужно всегда быть настроенным на зондирование настроений секретаря. Если вы только начинаете продавать, то вот вам ряд подсказок того, что настроение человека поменялось и можно смело идти на прорыв:

• Вопросы секретаря стали личного характера, например, откуда вы, где живете, на чем приехали и т. д.

• Изменилась манера разговора. Секретарь стала более расслабленной и свободной. Особенно после того, как вы удачно пошутили.

• Если секретарь говорит:

• Иван Сергеевич в командировке и вернется в конце недели.