- -
- 100%
- +
Более подробно о создании раппорта вы можете прочитать в литературе по НЛП.
Этому вопросу, который мастерами нейролингвистического программирования признается одним из основополагающих, посвящено немало литературы.
Если вы хотите достичь в этом вопросе совершенства, вам придется познакомиться с мета-моделью языка, с основными ключами доступа к информации, которую человек, возможно, пытается скрыть от вас. Вас ждет много интересных и полезных открытий на вашем пути!
Для успешного общения лидеру необходимо иметь хотя бы начальное представление о психогеографии.
Ее суть заключается в рассмотрении закономерностей протекания процессов общения в зависимости от взаимного расположения партнеров по общению относительно друг друга. Психогеография отражает тот факт, что пространственные отношения между членами группы оказывают важное влияние на групповой процесс и процесс взаимодействия между членами группы. Таким образом, психогеография – важный инструмент лидерства.
Определенная расстановка мебели в помещении для собрания является метасообщением о виде взаимодействия между участниками встречи, которая будет здесь проходить. Стулья, расставленные по кругу, предполагают, что здесь будет проходить обсуждение какого-либо вопроса, и все участники собрания будут иметь одинаковый вес и значение. Если же стулья расставлены в ряды и перед ними стоит стол или находится сцена с президиумом, то такая расстановка предполагает пассивных слушателей и активных выступающих.
Таким образом, то, как вы расположите стулья при подготовке к собранию, может стимулировать ваших сотрудников к определенному виду деятельности. Например, мозговой штурм предполагает круговую расстановку стульев, планирование и «понимание» происходят более успешно при полукруге, когда внимание всех участников процесса направлено в одну точку. Расположение участников собрания в одну линию – наилучший вариант для критики или оценки.
Общая рекомендация заключается в следующем: внимательно продумывайте расположение участников собрания еще в процессе его подготовки. Для оптимального решения этой задачи, ответьте на следующие вопросы:
Какой тип отношений я хочу создать для участников этого собрания?
Какой динамики взаимоотношений я добиваюсь?
Какой тип обстановки будет наилучшим для создания этой динамики?
Как я расположусь относительно клиента или группы?
Не меньшее значение имеет знание законов психогеографии при личном общении.
Важную информацию о характере взаимоотношений между партнерами по общению сообщают нам такие факторы, как расстояние между общающимися, их взаимное положение относительно друг друга.
В психологии известно, что существует четыре основные дистанции общения: интимная зона (от 0 до45см), личная зона (от45см до 1 м), зона формального общения (1 м – 1,5м), и публичная зона. Чем ближе по отношению к вам расположился ваш собеседник, тем более доверительный характер носит ваше общение.
Если партнеры стоят лицом к лицу на близком расстоянии, эта психогеография создает прямое и достаточно интенсивное взаимодействие между партнерами.
Если эти люди отойдут друг от друга на некоторое расстояние, то интенсивность взаимодействия между ними уменьшится.
Если люди общаются друг с другом, находясь с боку друг от друга, как бы смотря в одном направлении, то такое взаимодействие характеризует их как партнеров или членов одной команды, сосредоточенных на одной задаче, а не друг на друге.
Если один человек находится чуть в стороне и немного позади от другого, то он, скорее всего, чувствует себя в роли коуча или ментора первого.
Сознательное планирование ситуации и взаимного расположения партнеров по общению дает возможность лидеру управлять развитием ситуации.
Еще один серьезный и важный момент в работе любого лидера, требующий психологических знаний, – это ведение переговоров.
Переговоры – это совещания, проводимые с целью выработки совместных решений в тех случаях, когда интересы сторон значительно расходятся. Успешно проведенные переговоры предполагают, что обе стороны остаются довольными результатами проведенных переговоров. Безусловно, искусство вести переговоры и получать в результате их нужный результат для лидера дорогого стоит.
Спешу вас обрадовать: если вы до сих пор не очень успешно справлялись с этой задачей, не огорчайтесь! Этому можно научиться!
Ключевое умение в переговорах – это провести их таким образом, чтобы каждый участник получил то, что он хочет. Суть заключается в том, чтобы предположить, что наилучший способ получить желаемое – это гарантировать каждому участнику, что и он достигнет своих целей.
Когда вы проводите переговоры, стремясь согласовать интересы всех участников, тогда другие участники становятся вашими союзниками, а не врагами. Согласование – это поиск области пересечения интересов и результатов.
Вы вступаете в переговоры потому, что ваши результаты отличаются друг от друга. Поэтому перед началом переговоров вам следует хорошо подготовиться и изучить возможные интересы сторон, участвующих в переговорах. Интересы, которые конфликтуют на одном уровне, могут быть разрешены на более высоком уровне. Об этом более подробно – в следующей главе.
Если вы зашли в тупик и человек отказывается предпринимать дальнейшие шаги в поисках взаимно удовлетворяющего решения, задайте вопрос: «Что должно произойти такое, чтобы вы согласились продолжать обсуждение проблемы?» или «При каких обстоятельствах вы были бы готовы продолжить переговоры?».
Прежде чем начинать переговоры, подумайте о своих ограничениях.
Чем бы вы готовы были пожертвовать, уступив требованиям другой стороны, а чем жертвовать вы не согласны ни при каких обстоятельствах?
Если вы не приготовитесь к этому заранее, то во время переговоров, начиная спорить с самим собой, вы сбиваете себя и оказываетесь в проигрышном положении. Подумайте о том, что вы будете делать в случае, если в процессе переговоров вам не удастся добиться желаемого.
Сосредоточьте свое внимание на интересах, а не на поведении. Важна проблема, а не люди. Взаимно удовлетворяющее решение будет основываться на модели победитель-победитель, а не на модели победитель – побежденный. Помните, что любой побежденный вами – это ваш потенциальный враг.
Очень важно заранее определиться с критериями достижения цели переговоров. По каким признакам в процессе переговоров вы будете понимать, что находитесь на правильном пути?
Кроме того, в процессе ведения переговоров помните о следующих моментах.
Не делайте сразу же контрпредложение после того, как представители другой стороны сделали свое предложение. Это именно то время, когда они совершенно не способны вас услышать. Сначала обсудите их предложение, задайте несколько заинтересованных вопросов. Высказать несогласие сразу же после того как вы услышали предложение – это замечательный способ заставить вашего собеседника пропустить мимо ушей все, что вы хотите ему сказать.
Задавайте как можно больше вопросов своему визави. Вопросы дают возможность подумать над предложением и найти достойные аргументы за или против высказанного предложения. Высказывая свою контраргументацию, постарайтесь делать это в вопросительной форме. Гораздо лучше, если человек сам увидит несостоятельность своего предложения, чем это покажете ему вы.
Хорошие коммуникаторы часто явно маркируют свои вопросы. Они говорят: «Могу ли я задать вам вопрос?».
Тем самым они фиксируют внимание собравшихся на ответе и делают трудным отвечающему ускользнуть от ответа.
Не усердствуйте в подборе аргументов в пользу своего предложения. Слишком мощная аргументация лишь подчеркнет слабость ваших позиций.
В процессе подготовки к переговорам найдите два-три мощных аргумента в пользу вашей позиции и не морочьте себе голову, подыскивая более слабые аргументы. Слабый аргумент разбавляет сильный и, если вы втянуты в защиту этого аргумента, вы становитесь на непрочное основание.
Остерегайтесь людей, которые говорят: «Это ваш единственный аргумент?».
Знайте: они вас провоцируют! Поэтому спокойно ответьте: «Да!» и больше не фиксируйте внимание на этом вопросе. Если вы попадетесь на эту удочку, то отдадите инициативу ведения переговоров в другие руки.
Это лишь малая часть того, что должен знать каждый человек, стремящийся стать лидером, в области психологии человеческих отношений. Если вы всерьез хотите преуспеть в области лидерства, открыть и развить свою харизму, вам предстоит увлекательное путешествие в мир психологии!
Но сейчас мы перейдем к знакомству с моделью Альфа-лидерства.
Исследования группы психологов, представителей НЛП-направления, показали, что лидеры преуспевающих организаций отличаются качествами, которые можно описать тремя отдельными, но взаимосвязанными свойствами, а именно способностью предвидеть, навыками выравнивания и умением действовать.
Термин «Предвидение» обозначает способность и желание замечать даже неявные признаки изменений, зарождающихся тенденций, умение «держать нос по ветру». Успешные лидеры обладают интеллектуальной подвижностью, которая дает им возможность быстро реагировать на изменения и создавать гибкие организации, которые мгновенно отвечают на изменение требований окружающей среды.
«Выравнивать» значит согласовывать собственные ценности и убеждения с ценностями и убеждениями других людей и с ценностями и миссией своей организации. Это дает возможность создавать сбалансированные коалиции, способные к достижению поставленных целей.
Как говорит один из авторов модели Альфа-лидерства: «Критерием эффективного Альфа-лидерства является степень задействованности ног, и что еще важнее, направление, в котором они шагают».
Другими словами, само по себе предвидение и выравнивание ничего не стоят без соответствующего и своевременного действия. Именно действия определяют победителя и проигравшего. Под действием мы понимаем создание того, что важно для бизнеса, и настойчивость в вопросах достижения результата.
И, в заключение первой главы, позвольте вам представить девять основополагающих принципов Альфа-лидерства, подробному рассмотрению которых и будет посвящена вся следующая глава.
Новейшая модель лидерства
Информация и лидерство
Обнаружение слабых сигналов
В современном мире объем информации растет в геометрической прогрессии.
Даже, если сравнить скорость появления новых разработок в области высоких технологий в конце прошлого ХХ века и за прошедшие шесть лет века нынешнего, становится ясно, что скорость их появления неуклонно растет.
Школьная образовательная программа значительно отстает от требований времени. Постоянное реформирование нашей образовательной системы только подтверждает этот факт. Открытия в области научных исследований следуют одно за другим, причем особенностью этих открытий является их глобальный характер.
Для того чтобы оставаться на плаву в этом стремительном потоке информации, необходимо овладеть новым качеством – способностью к самообразованию, чувствительностью к новому, умением отделять действительно важную и значимую информацию от второстепенной.
Сегодня как никогда для проявления своих лидерских качеств на уровне ли организации или на уровне отдельного взятой личности необходимо умение предвидеть, способность опережать тенденции. Это качество необходимо для того, чтобы оказаться подготовленным к тем неизбежным изменениям, которые встретятся вам на пути к цели.
Основное свойство любого развития – изменение. Только через изменение становится возможным, выйдя из пункта А попасть в пункт Б в любом смысле этой метафоры.
Однако не секрет, что многие люди боятся изменений, так как оказываются не готовыми к ним. Волков бояться – в лес не ходить. Тот, кто боится изменений, в конце концов, оказывается в хвосте очереди. Какие уж тут лидерские качества!
Предвидение – это не предсказание.
Предсказатели пытаются заглянуть в будущее так, как будто они точно знают, что должно произойти. Однако до тех пор, пока какие-либо события не произошли, они не могут быть однозначно определены.
В любой момент времени у каждого события всегда есть возможные варианты, по которым оно может развиваться. И этих вариантов достаточно много. Так что гораздо важнее не пытаться угадать, что же произойдет, а отдавать себе отчет в тенденциях, условиях развития того или иного события.
Предвидеть – значит «быть готовым …предусматривать… опережать… экстраполировать».
Организации, как и люди, которые в совершенстве владеют способностью предвидеть, имеют три отличительные способности.
У них развиты системы отслеживания, позволяющие заранее замечать зарождающиеся тенденции; развита способность распознавать новые тенденции и таящиеся в них возможности и угрозы; развиты мобильные ресурсы, позволяющие им использовать открывающиеся возможности и гасить угрозы значительно раньше, чем на эти факторы отреагируют остальные участники процесса.
Если вы хотите занимать лидерские позиции в какой-либо области, вы должны научиться распознавать значимые в данной области сигналы еще до того, как они станут явными для всех.
Вам необходимо научиться реагировать на еще едва уловимый шепот, а именно так заявляют о себе возможности и угрозы. Неясные, неоднозначные послания, которые для остальных не более, чем «белый шум», сигналы, еще не услышанные вашими конкурентами должны войти в обычную сферу ваших интересов, так как тогда, когда эти сигналы станут очевидны для всех, будет слишком поздно пытаться использовать их или отклоняться от них.
Каждому человеку, желающему добиться успеха в жизни, как и каждой организации с аналогичными целями необходимо развивать хорошо отлаженную систему слежения за конкурентами, потребителями и новыми технологиями. Ведь любое действие конкурента или потребителя может оказаться сигналом, требующим немедленной ответной реакции, а каждое движение на рынке сбыта услуг или товаров может открывать новые сегменты сбыта и новые возможности. Причем, очень важно не игнорировать слабые сигналы, ибо именно они могут оказаться наиболее информативными.
IBM утратила свои лидирующие позиции на рынке персональных компьютеров именно потому, что пропустила сигнал опасности. Ее менеджеры все свое внимание направили на аналогичные компании, выступающие на рынке, однако упустили последствия их объединения. Таким образом, необходимо отслеживать разные типы сигналов и уметь анализировать данные, получаемые в результате такого отслеживания.
Аналогично следует поступать и в вашей обыденной жизни. Если вы сознательно выстраиваете свою карьеру, то для того, что быть успешным на этом поприще, вам необходимо одновременно заботиться о множестве различных факторов.
Вам необходимо следить за новейшими разработками в вашей области. Вам необходимо знать особенности вашего шефа и ваших коллег. Вам необходимо следить за тем, как развиваются ваши отношения с членами вашего коллектива, какие ваши действия и ваши поступки продвигают вас вперед, а какие тормозят ваше продвижение. Любой из этих факторов может стать решающим.
Как правило, самые важные сигналы, которые могут резко изменить ход событий, приходят именно оттуда, откуда их не ждешь.
Проблема их обнаружения состоит в том, что они тихи и неоднозначны, как шепот. Их трудно различить среди других, часто противоположных им сигналов, их смысл часто ускользает от нас.
Тем не менее, сколь бы неопределенным ни оказался сигнал, его нельзя игнорировать, так как к тому времени, когда все прояснится и станет однозначным, благоприятный момент для действия может быть упущен.
Самыми многообещающими становятся те сигналы, которые идут не из центра, а с периферии события.
Способность организации удерживать вверенную ей экономику в зоне эффективного развития напрямую зависит от ее умения улавливать и анализировать слабые сигналы, которые всегда предшествуют сильным.
«Закон Меткалфа» говорит о том, что едва заметная тенденция в любой момент может реализоваться в крупное явление.
Один, случайно брошенный в толпе взгляд может стать началом новой семьи так же, как и одно непродуманное слово может оказаться началом конца долгих отношений. Другими словами, важно уметь угадать тенденцию до того, как она перешагнет обычный порог внимания.
Сложность, однако, заключается в том, что любая система, будь это ваша личность или ваша организация, настолько заполнена внутренними шумами, что становится крайне сложно уловить слабый сигнал, несущий полезную информацию. Поэтому фильтрация и осмысление информации чаще всего происходит исходя из сложившихся моделей и ожиданий.
Даже, когда у нас что-либо заболевает, мы начинаем отдавать себе в этом отчет много позднее, чем это событие произойдет, т.е. боль должна достигнуть определенного порога для того, чтобы мы ее почувствовали. Аналогично и с деньгами: сначала мы делаем определенные допущения, которые сокращают приток денег в наш кошелек, но понимаем это только, когда уже остаемся без денег.
Подобных примеров можно привести множество из различных областей жизни. Во всех этих случаях новое знание, поступающее как предупреждение, игнорируется в силу того, что противоречит нашим устоявшимся представлениям о себе.
Подобные примеры можно привести и на уровне организаций.
Достаточно вспомнить начало Великой Отечественной войны. Несмотря на поступающие в правительство данные разведки о готовящемся нападении на Советский Союз со стороны Германии, не было сделано никаких выводов. А причиной этому послужил пресловутый Договор о ненападении, подписанный Молотовым и Риббентропом незадолго до начала войны.
Другой пример – из области бизнеса. В современном мире все большее количество компаний переходят на поиски путей сбыта товара по сетевому принципу. И в то же время еще сохраняется прейскурантная цена на товар. Однако в современных условиях развития бизнеса прайс-лист может устареть раньше, чем он будет напечатан, так как цены в современном мире устанавливает рынок.
В чем причина подобных явлений?
Знание находится в уме его обладателя точно так же, как красота находится в глазах смотрящего.
Как заметил хорошо известный на Западе ученый-исследователь Альфред Кожибски, «карта – не территория».
Карта в данном контексте – это наше представление о мире, территория – это сам мир. Мы приобретаем наши знания о событии или ситуации путем отбора той информации, которая соответствует нашим устоявшимся взглядам и убеждениям. Все, что им противоречит, нами отметается. Поэтому знание всегда является продуктом фильтрации, поступающей к нам информации через целый ряд фильтров: физиологические, социальные, личностные.
Знание часто имеет «политическую» окраску в том смысле, что учитывает интересы заинтересованной стороны. Именно поэтому на одно и то же событие существует столько различных взглядов и точек зрения. И даже показания свидетелей происшествия чаще всего бывают неоднозначны.
Чувствительные сенсоры
Каковы же инструменты, позволяющие в совершенстве овладеть необходимыми навыками?
С увеличением скорости потока информации теряет свой смысл стратегическое планирование, так как оно безвозвратно устаревает еще до момента его реализации.
В новых условиях первостепенную роль начинает играть быстрота реакции.
Компании и отдельные индивиды в погоне за успехом должны руководствоваться «кожей».
Для организации это слабые и сильные сигналы, которые постоянно поступают к той части персонала, которая обращена лицом к рынку.
Для индивида – это те события, которые происходят в течение дня.
Роберт Дилтс с соавторами предлагает шесть ключевых признаков, отличающих «кожный менеджмент»:
Информация поступает в организацию в режиме реального времени.
Процесс базируется на информации, поступающей скорее извне, чем изнутри.
Процесс побуждает к диалогу
Он позволяет получить полную картину рынка во всех его изменениях (цель поставок, потребители, конкуренты, работники)
Собранная информация вводится напрямую в процессы принятия решений и трансформируется в реальные действия.
Процесс отличается ритмичностью и повторяется.
Разумеется, такого рода менеджмент осуществляется в контексте общего направления развития с учетом более общей и реже собираемой информации.
Человеку всегда проще услышать то, что он готов услышать, чем то, что ему слышать бы не хотелось. Поэтому информация, не совпадающая с нашими ожиданиями, чаще всего просто нами не воспринимается.
Мы способны элементарно не услышать её, как говорится, пропустить мимо ушей.
Особенностью ярко проявивших себя лидеров является их способность прислушиваться к тому, с чем они не согласны, искать рациональное зерно в любой информации.
Существуют фразы, которые произносить необходимо, и фразы, произнесения которых стоит избегать.
Потренируйтесь в использовании таких фраз.
Например, вместо «Нет, это не годится потому, что…» попробуйте сказать: «Значит вы считаете (суммируйте последнее высказывание. Расскажите мне об этом подробнее».
Или вот еще вместо: «И кто вам сказал такую чушь?» вы произнесите: «Как интересно! Откуда такие данные?»
Услышав что-то неожиданное или противоречащее вашим представлениям, не торопитесь опровергать говорящего, а попытайтесь узнать как можно больше информации по обсуждаемому вопросу.
Очень мощным инструментом, дающим возможность не пропустить значимый слабый сигнал, является умение читать язык тела других людей.
Иногда возникают ситуации, когда у вас нет возможности перекинуться парой слов со своим партнером, чтобы согласовать свои действия. И здесь главным источником ценной информации станет для вас тело другого человека.
Языку тела посвящено много работ и нет смысла уделять этому вопросу особое внимание в нашей книге.
Прислушайтесь только к рекомендации автора: хотите быть лидером – изучайте язык тела
В качестве примера как это можно делать в реальной жизни хочу предложить следующее упражнение.
Посетите какое-нибудь малозначимое для вас мероприятие с целью тренировки вашего умения читать язык тела других людей.
Выберите и займите такое место, чтобы хорошо видеть участников.
Мысленно отключите звук и понаблюдайте за мимикой и движениями окружающих.
Воздержитесь от интерпретации увиденного, просто наблюдайте.
Через некоторое время ненадолго «включите звук» и послушайте, о чем говорят собравшиеся.
Заметив несоответствие между тем, что произносит человек, и тем, о чем говорит его тело, попробуйте встать на место этого человека и понять, что делает его поведение таким неконгруэнтным, противоречивым.
Если представится возможность, проверьте свои догадки, пообщавшись с объектом наблюдения.
Вот подсказки для определения степени конгруэнтности человека.
Язык тела подтверждает вербальное сообщение, если:
Мимика и поза говорящего соответствуют тому, что он произносит (напрмер, улыбается, если говорит о приятном, или плачеи, если говорит о печали)
Говорящий сидит в симметричной позе: ноги в одинаковой позиции; предплечья, кисти рук, голова сбалансированы
Темп речи равномерный.
Язык тела противоречит вербальному сообщению, если:
Говорящий высказывает признаки неуверенности в том, что говорит
Поза асимметрична
Речь сопровождается резкими несбалансированными жестами и движениями
Наблюдаемая эмоция опровергает произносимые слова
Значение умения читать невербальный язык трудно переоценить.
Тех, кто занимается модным сейчас искусством айкидо, учат читать язык тела не только для того, чтобы выиграть бой, но и чтобы избегать вступления в схватку.
Также важно не только научиться читать этот язык, но и уметь самим пользоваться им.
Вот случай, который рассказывают создатели Альфа-модели лидерства:
Двое друзей, изучавших айкидо, стояли возле ресторана, когда к ним приблизилась группа подростков.
Намерения подростков были явно недружелюбными.
Один из стоявших мгновенно определил главаря банды и установил с ним визуальный контакт, давая понять, что догадывается об их намерениях.
Главарь, помедлив, улыбнулся в ответ, и группа пошла дальше.
Мастера айкидо умеют предвосхищать намерения противника, и именно этот навык дает им значительный перевес в разрешении ситуации.
Лидер, обладающий подобной способностью, имеет аналогичное преимущество.
Сложность заключается в том, что очень часто сильные сигналы заглушают слабые. Но сила сигнала не есть показатель его значимости.