Тёмная психология влияния. Скрытые команды

Глава 2. Синдром «свои-чужие»

Как манипуляторы подделывают групповую идентичность за 5 секунд

Давайте начнём с простого эксперимента, который вы можете провести прямо сейчас, даже не вставая с дивана. Вспомните свой самый первый день в новой школе, на новой работе или в новом коллективе. Помните это липкое чувство тревоги, когда вы не знаете, куда сесть, с кем заговорить, как себя вести? Вы оглядываетесь по сторонам, пытаетесь уловить негласные правила, понять, кто здесь главный, а кто изгой. Ваше сердце бьётся чуть быстрее, ладони слегка потеют, и вы готовы согласиться с любым, кто протянет вам руку дружбы. Это не просто волнение. Это древний механизм выживания, который включается в вашем мозгу при попадании в незнакомую среду.

А теперь представьте противоположную ситуацию. Вы идёте по улице в футболке с логотипом вашей любимой музыкальной группы. Вдруг мимо проходит незнакомый человек, видит этот логотип, улыбается вам и показывает жест «рок» — кулак с оттопыренными мизинцем и указательным пальцем. Вы улыбаетесь в ответ, ваше настроение поднимается, и вы чувствуете мгновенную симпатию к этому человеку. Вы даже не обменялись ни словом, но внутри уже возникла связь. Почему? Потому что ваш рептильный мозг распознал «своего». Того, кто говорит на том же языке, разделяет те же ценности, принадлежит к той же группе. А значит, этот человек — не угроза. С ним можно быть открытым, расслабленным, доверчивым.

Этот механизм — деление мира на «своих» и «чужих» — является одним из самых мощных и древних инструментов выживания. В первобытном племени «свой» означал «тот, кто не убьёт меня ночью и поделится едой». «Чужой» означал «потенциальный враг, который может украсть мою добычу или захватить мою территорию». Этот алгоритм настолько глубоко вшит в нашу психику, что мы пользуемся им автоматически, даже когда речь идёт о совершенно мирных вещах, вроде выбора сорта пива или бренда телефона.

И именно этим механизмом активно пользуются манипуляторы. Они научились фальшиво подделывать групповую идентичность. Они входят к вам в доверие, притворяясь «своими», и делают это настолько искусно, что вы не замечаете обмана. Они используют те же самые сигналы, по которым вы распознаёте друзей, но эти сигналы — фальшивка. Как поддельный ключ, который открывает ваш замок. И самое ужасное, что вы сами с радостью впускаете их в свою крепость, потому что ваш мозг говорит вам: «Расслабься, это свой».

Как это выглядит на практике? Очень просто и очень эффектно. Представьте, что вы идёте по рынку, прицениваетесь к помидорам. К вам подходит продавец и говорит: «Свои люди, берите, какие нравятся, я вам сейчас самые лучшие отберу». Он называет вас «своим» — и ваш мозг уже начал расслабляться. Потом он добавляет: «Я и сам такие люблю, хрустящие, с кислинкой». Он создаёт общую идентичность на основе вкусовых предпочтений. Вы ещё не попробовали помидоры, но вы уже чувствуете, что этот продавец — «нормальный мужик», он понимает толк в еде, он «такой же, как я». И вы с большей вероятностью купите его помидоры, даже если они окажутся чуть дороже, чем у соседа.

Это работает не только на рынке. Это работает везде. В переговорах с крупными корпорациями, в политических дебатах, в семейных ссорах и даже в интернете. Любой человек, который хочет вами управлять, сначала должен стать «своим». Без этого этапа его команды будут восприниматься в штыки. Поэтому всегда, когда вы видите, что кто-то пытается вам понравиться, демонстрирует общие интересы, использует ваши же слова, ваши жесты, ваши привычки — знайте, он примеряет маску «своего». Иногда это искренне, иногда — расчётливо. Ваша задача — научиться различать эти два случая.

Но давайте копнём глубже. Откуда вообще берётся это деление на «своих» и «чужих»? Всё начинается в детстве. Первая группа, с которой мы себя идентифицируем — это семья. Потом школа, друзья во дворе, университет, работа. Каждый раз мы входим в новую группу, и каждый раз наш мозг перестраивает карту мира: «это наши, это не наши». Изначально «не наши» — это просто неизвестность. Но мозг достраивает картину и добавляет туда страх. Чтобы снизить этот страх, мы ищем в незнакомцах черты «своих». И манипуляторы это знают.

Техника «Отражение» и «Зеркало»: как вас вводят в транс доверия

Теперь поговорим о самом мощном инструменте подделки идентичности — о технике «отражение». Возможно, вы слышали о ней под названием «присоединение» или «синхронизация». Суть её проста, как три копейки, но эффект ошеломляющий. Вы просто начинаете копировать поведение человека, с которым разговариваете. Его позу, его жесты, его темп речи, его громкость, его дыхание, даже его любимые словечки. Делаете это ненавязчиво, как бы невзначай. И через некоторое время собеседник начинает испытывать к вам странную, необъяснимую симпатию.

Почему это работает? Потому что в глубине нашего подсознания заложено правило: «Похожий — значит безопасный». Когда вы видите человека, который сидит так же, как вы, говорит так же, как вы, дышит так же, как вы, ваш мозг делает вывод: «Это моё отражение, это часть меня, этому человеку можно доверять». Это зеркальные нейроны, которые были открыты нейробиологами не так давно, но которые работали у нас всегда. Они отвечают за то, что мы бессознательно копируем друг друга в разговоре, и это копирование создаёт эмпатию, связь, химию.

Вспомните, как вы себя чувствуете, когда разговариваете с человеком, который сидит, скрестив руки на груди, а вы сидите с открытыми ладонями. Вам некомфортно, правда? Вы чувствуете напряжение, чувствуете, что он закрыт, недоверчив. А теперь вспомните разговор с человеком, который повторял ваши движения. Вы наклоняете голову влево, и он через секунду тоже наклоняет. Вы кладёте ногу на ногу, и он кладёт. Вы начинаете говорить чуть быстрее, и он ускоряется. В таком разговоре вы чувствуете себя как рыба в воде. Вам легко, вы раскрываетесь, вы готовы рассказывать секреты, делиться планами, соглашаться на предложения.

В этом и заключается суть манипуляции через отражение. Манипулятор не спорит с вами, он не доказывает свою правоту, он просто становится вашим зеркалом. Он входит в ваше состояние, и вы перестаёте видеть в нём угрозу. Вы начинаете видеть в нём друга, единомышленника, родственную душу. И в этом состоянии вы легче поддаётесь внушению.

Давайте разберём конкретный пример из жизни. Представьте себе офис, где идёт совещание. Начальник, молодой и амбициозный, хочет продать подчинённым идею внедрения новой системы, которая потребует дополнительной работы и стресса. Если он выйдет и скажет: «Так, ребята, завтра начинаем работать по-новому, все вопросы потом», — он наткнётся на стену сопротивления. Его воспримут как «чужого», который пришёл и ломает их устоявшийся мир.

Но если он начнёт разговор иначе. Он войдёт в комнату, сядет не за свой начальнический стол, а на стул рядом с сотрудниками. Он скопирует их расслабленную позу (откинувшись на спинку), он будет говорить с ними на их языке, используя их профессиональный сленг, он будет вставлять в речь их любимые словечки-паразиты. Он скажет: «Я тоже понимаю, как это всё напрягает, сам через это проходил». Он «отразит» их усталость. И через пять минут он уже не начальник, а «свой парень», который предлагает не приказ, а «совместный поиск решения». И сотрудники, которые ещё полчаса назад были готовы бунтовать, вдруг начинают кивать и говорить: «А вообще, идея неплохая, давайте попробуем».

Произошло чудо? Нет, просто сработала техника отражения. Начальник не стал доказывать свою правоту, он стал «своим», а «своим» доверяют. Это не обман в чистом виде, это психологический инструмент. Но в руках недобросовестного человека он превращается в мощное оружие.

Отражение бывает явным и скрытым. Явное отражение — это когда вы намеренно копируете жесты, это видно. Скрытое отражение — это когда вы копируете внутреннее состояние, ритм дыхания, интонацию. Это называется «калибровка». Профессионалы делают это так тонко, что собеседник вообще не замечает копирования, он просто чувствует «необъяснимый контакт».

Есть ещё одна разновидность — «перекрёстное отражение». Это когда вы копируете не движение напрямую, а его ритмический эквивалент. Например, собеседник постукивает пальцами по столу, а вы покачиваете ногой в том же ритме. Собеседник дышит глубоко, а вы киваете головой в такт его дыханию. Это ещё более тонкая техника, и она работает безотказно. Мозг считывает ритм и говорит: «Этот человек синхронизирован со мной, он безопасен».

Но есть и ещё более глубокий уровень — отражение на уровне ценностей и убеждений. Это самый мощный якорь доверия. Когда манипулятор говорит вам: «Я тоже считаю, что честность — это главное в бизнесе», он отражает вашу ценность. Если вы действительно считаете честность главной ценностью, вы моментально проникаетесь симпатией. Вы думаете: «Вот человек, который мыслит как я». И вы верите ему. А он в это время может готовить вам сделку, в которой честности будет ровно столько, сколько нужно для того, чтобы вы её подписали.

Как защититься от этой техники? Самый простой способ — сохранять осознанность. Когда вы чувствуете внезапную, беспричинную симпатию к незнакомому человеку, задайте себе вопрос: «А не стал ли он моим зеркалом? Не копирует ли он мои жесты, мои слова, мои ценности?». Если ответ положительный, вы снимаете защиту. Вы перестаёте доверять автоматически и начинаете анализировать содержание того, что вам говорят. Техника отражения работает только тогда, когда вы её не замечаете. Как только вы её заметили, она теряет свою магическую силу.

Попробуйте провести эксперимент в ближайшем разговоре. Начните сознательно копировать позу и жесты собеседника и посмотрите, как изменится его отношение к вам. Вы увидите, что он станет более открытым, начнёт вам доверять, даже если вы не сказали ничего особенного. А потом поменяйте позу на диаметрально противоположную — скрестите руки, откиньтесь назад, станьте «чужим». Вы почувствуете, как он напрягся, как контакт нарушился. Этот простой эксперимент наглядно покажет вам, насколько мощным оружием является отражение. И насколько легко вас могут ввести в заблуждение, просто «отзеркалив» вас.

Но это не единственный способ подделки групповой идентичности. Есть ещё один, более грубый, но от этого не менее действенный метод — «разделяй и властвуй» через выделение «своих». И мы обязательно поговорим о нём в следующих главах. А пока запомните главное: когда кто-то становится вам внезапно симпатичным, проверьте, не играет ли он с вами в зеркала.

Упражнение: Вычисление «подсадной утки» в переговорной комнате

А теперь давайте перейдём к практике. В мире переговоров, продаж и даже в обычной дружеской компании часто используется приём, который в народе называют «подсадная утка». Это человек, который специально внедрён в группу, чтобы управлять её мнением изнутри. Он не лидер, он не главный. Он — «свой», который «случайно» оказывается рядом и начинает задавать нужное направление. И его главное оружие — именно техника отражения и создание ложной идентичности.

Как вычислить подсадную утку в переговорной комнате, в зале совещаний или даже на дружеской вечеринке, где кто-то пытается навязать вам невыгодное решение? Есть несколько верных признаков.

Первый признак: неестественная синхронность. Подсадная утка слишком быстро становится «своим». Он моментально соглашается с мнением большинства, он поддакивает, он использует те же словечки, что и лидер группы. Его присоединение выглядит слишком гладким, слишком идеальным. В нормальной жизни, когда люди сближаются естественно, это происходит постепенно, с шероховатостями, с несогласиями. А здесь всё слишком ровно. Это как идеально притёртая шестерёнка — она работает слишком хорошо, чтобы быть случайной.

Второй признак: активное зондирование. Подсадная утка очень много спрашивает. Причём его вопросы всегда наводящие. Он спрашивает не для того, чтобы узнать, а для того, чтобы направить обсуждение. «А как вы относитесь к риску?», «А что для вас важнее: скорость или качество?», «А вы не думали, что можно сделать проще?». Он собирает информацию о ваших ценностях, о ваших страхах, о ваших желаниях. Потом он подставит эту информацию тому, кто его послал, и тот использует её против вас. Внешне подсадная утка выглядит как самый заинтересованный участник беседы. Он задаёт уточняющие вопросы, он показывает, что ему важно ваше мнение. Но на самом деле он просто сканирует вас.

Третий признак: стратегическое молчание. Когда обсуждение подходит к критической точке, когда нужно принимать решение, подсадная утка вдруг замолкает и смотрит на «своего» лидера. Он не высказывает свою позицию первым, он ждёт сигнала. Он как бы говорит: «Я жду, что скажет главный». В обычной группе люди высказываются хаотично, перебивают друг друга, спорят. Здесь же есть странная дисциплина. Кто-то говорит очень вовремя, а кто-то молчит очень вовремя.

Четвёртый признак: постоянные ссылки на общее. Подсадная утка любит использовать местоимения «мы», «наш», «наши». Он говорит: «Мы же все заинтересованы в результате», «Наша общая задача...», «Мы здесь собрались, чтобы...». Он искусственно создаёт чувство общности, чтобы вы расслабились. Это тот самый синдром «свои-чужие», только в концентрированном виде.

Как же нейтрализовать подсадную утку? Самый эффективный способ — вывести его из тени. Вы можете сделать это прямо, но вежливо. Например, посмотреть на него и сказать: «Вы так активно поддерживаете эту идею, я смотрю, вы уже обсуждали её с кем-то заранее?» или «Вы очень хорошо осведомлены о наших процессах, не работали ли вы раньше с нашими партнёрами?». Этот вопрос ставит подсадную утку в неловкое положение. Он должен либо раскрыть карты, либо начать оправдываться, что разрушает его «безоблачный» образ.

Ещё один приём — сделать его явным лидером мнения. Если вы догадываетесь, кто играет роль «подсадной утки», вы можете сказать: «О, я смотрю, вы очень хорошо разбираетесь в теме, может быть, вы нам расскажете, откуда у вас такая уверенность?». Когда вы делаете его центральной фигурой, он теряет свою маскировку. Его задача — быть незаметным дирижёром, а вы делаете его солистом. В этой роли он неудобен своему работодателю.

В более мягком варианте вы можете просто задавать ему вопросы на суть. «А какие риски вы видите? А что будет, если мы не согласимся? А какие альтернативы вы можете предложить?». Заставьте его работать. Обычная подсадная утка не рассчитана на глубокую проработку темы, она рассчитана на эмоциональное воздействие. Когда вы начинаете требовать фактов и логики, её магия рассеивается.

Но самый надёжный способ защиты — это просто помнить, что вы находитесь в игре. Когда вы входите в переговорную комнату или в любую другую группу людей, вы уже знаете, что там может быть «подсадная утка». Вы уже готовы к этому. Вы не доверяете автоматически тем, кто кажется «своим». Вы проверяете. Вы слушаете не только то, что говорят, но и то, как это говорят, кто это говорит и в какой момент.

В обычной жизни мы слишком доверчивы. Мы попали в ловушку эволюции, которая научила нас доверять «своим». Но эволюция не знала, что появятся люди, которые будут настолько искусно подделывать эту самую «свойскость». Теперь вы знаете. И вы можете выбрать: быть ведомым или быть тем, кто видит игру. Я призываю вас выбрать второе.

Практическое задание к главе:

В течение следующих трёх дней понаблюдайте за любым разговором, в котором участвуют более двух человек. Найдите человека, который синхронизируется с другими. Обратите внимание, кто задаёт вопросы, кто кивает чаще всех, кто повторяет позы лидера. Попробуйте определить, есть ли в этой компании «подсадная утка». Если вы её найдёте — не разоблачайте её сразу (это может быть небезопасно в некоторых ситуациях), просто запишите свои наблюдения. Если вы не найдёте «утку» — отлично, вы находитесь в искренней компании. Но теперь вы знаете, как она выглядит, и в следующий раз, когда она появится, вы её узнаете с первого взгляда.

Глава 3. Правило взаимного обмена (убийственная любезность)

Почему угощение и комплимент стоят вам тысячи рублей

Представьте себе такую сцену. Вы идёте по торговому центру, никого не трогаете, наслаждаетесь выходным днём. Вдруг к вам подходит приятная девушка с улыбкой, протягивает маленький кусочек чего-то на шпажке и говорит: «Попробуйте наш новый сыр, это бесплатно». Вы не голодны, вы вообще не любите сыр, но рука почему-то тянется к шпажке. Вы пробуете. Сыр оказывается посредственным. Девушка улыбается ещё шире и говорит: «Правда, вкусно? Мы сейчас проводим акцию, всего пятьсот рублей за упаковку». И тут вы чувствуете странное давление. Вы не хотите этот сыр, но вы уже съели его кусочек. Вы как будто должны. Вы говорите: «Ну, может быть, возьму одну упаковку». Идёте домой с ненужным сыром, чувствуя себя немного глупо. Поздравляю, вы только что стали жертвой правила взаимного обмена.

Это правило — одно из самых мощных оружий в арсенале манипуляторов. Звучит оно просто: когда человек получает от нас что-то, даже маленькое и незначительное, он чувствует подсознательную обязанность отдать что-то взамен. Это работает на уровне инстинкта. В первобытном обществе обмен дарами был основой выживания. Если ты получил кусок мяса от соседа, ты обязан был отдать ему что-то позже, иначе тебя исключали из общины, и ты умирал от голода. Этот механизм настолько сильно встроен в нашу психику, что мы не можем его игнорировать, даже когда речь идёт о совершенно незначительной вещи.

Но самое интересное — это правило работает не только с материальными вещами. Оно работает с улыбками, комплиментами, вниманием, временем. Если кто-то потратил на вас пять минут своей жизни, выслушал ваши проблемы, вы чувствуете себя обязанным сделать что-то для него. Если кто-то сделал вам комплимент, вы чувствуете необходимость ответить взаимностью, хотя бы улыбнуться. И это создаёт почву для манипуляции.

Вот классический пример, который приводил в своих исследованиях знаменитый психолог Роберт Чалдини. Он рассказывал о том, как члены одной религиозной секты раздавали на улице цветы прохожим. Они делали это абсолютно бесплатно, без всяких условий. Просто подходили, дарили гвоздику и улыбались. Никакой просьбы, никакого требования. И прохожие, чувствуя себя обязанными (они ведь получили подарок!), с большей вероятностью соглашались на пожертвование, когда через минуту их о чём-то просили. Подарок был мизерным, но правило обмена сработало безотказно. Люди отдавали деньги, которые они не собирались отдавать, просто потому что получили цветок.

Теперь вы понимаете, почему в супермаркетах так щедро раздают бесплатные образцы? Это не забота о вашем голоде, это психологическая ловушка. Кусочек колбасы, маленькая чашечка кофе, крошечный кусочек сыра — это не угощение, это инвестиция в ваше чувство долга. Маркетологи знают, что если человек попробовал товар, он в два раза чаще его купит. Даже если вкус ему не понравился. Он купит его, потому что подсознательно хочет «отблагодарить» продавца за потраченное на него внимание и за бесплатный кусочек.

Но давайте заглянем ещё глубже. Правило взаимного обмена работает не только с «подарками» в прямом смысле. Оно работает с так называемыми «уступками». Это более сложная и изощрённая форма манипуляции, которую называют «приём "отказ-потом-отступление"». Суть её в следующем: вы просите у человека что-то очень большое, заведомо зная, что он откажет. После его отказа вы «смягчаетесь» и просите что-то гораздо меньшее, то, что вам на самом деле нужно. И человек чувствует себя обязанным согласиться, потому что вы сделали «уступку». Вы якобы пошли ему навстречу, а теперь и он должен пойти вам навстречу.

Это работает везде, от торговли до межличностных отношений. Мужчина просит у жены купить новый автомобиль за два миллиона рублей. Жена в шоке отказывается. Тогда мужчина «мучительно раздумывает» и говорит: «Ну хорошо, давай хотя бы купим мотоцикл за триста тысяч». Жена с облегчением выдыхает и соглашается. Хотя она вообще не собиралась ничего покупать, и мотоцикл ей кажется ненужным. Но она уже «отказала» мужу в большом, теперь она чувствует себя обязанной согласиться на маленькое. Сработало правило обмена через уступку.

Или другой пример: продавец предлагает вам дорогой телевизор за сто тысяч рублей. Вы отказываетесь. Тогда он говорит: «Ну хорошо, у меня есть модель попроще, всего за пятьдесят». Вы чувствуете, что он пошёл на уступку, вам становится неловко отказывать второй раз, и вы покупаете этот телевизор за пятьдесят тысяч. Хотя пришли вы за телевизором за двадцать. Продавец и не надеялся продать вам стотысячную модель, он с самого начала хотел продать пятидесятитысячную. Но если бы он сразу предложил её, вы бы торговались или ушли. А через контраст с «запредельной» ценой пятидесятитысячная кажется вам «уступкой», и вы соглашаетесь, не торгуясь.

Как отказать, когда вас «задолжали»: психология разрыва контракта

Теперь закономерный вопрос: как защитить себя от этого тотального чувства долга, которое создают вокруг нас манипуляторы? Как сказать «нет», когда вас только что угостили чаем, сделали комплимент или уступили вам в чём-то? Как разорвать этот невидимый контракт, который навязали вам без вашего ведома?

Первый и самый важный шаг — осознать, что этот контракт существует. Чаще всего мы поддаёмся правилу взаимного обмена автоматически, даже не задумываясь о том, что нами манипулируют. Мы чувствуем дискомфорт, давление, неловкость, но не понимаем, откуда это взялось. Поэтому первый шаг — вывести это чувство в сознание. Если вам сделали «бесплатный» подарок, спросите себя: «А зачем этот человек это делает? Какую выгоду он получит, если я почувствую себя обязанным?». Этот вопрос сразу возвращает вас в состояние осознанности.

Второй шаг — переопределить подарок. Манипулятор рассчитывает на то, что вы воспримете его угощение, комплимент или время как «дар», который нужно «отработать». Но вы можете переопределить это. Вы можете сказать себе: «Это не дар, это рекламная акция. Это не комплимент, это установка контакта. Это не уступка, это стратегия продажи». Когда вы меняете ярлык, меняется и ваше чувство долга. Вы перестаёте быть обязанным, потому что вы не просили этот «подарок», вам его навязали.

Третий шаг — научиться принимать подарки без обязательств. Это сложно, потому что в нашей культуре заложено: «Получил — отдай». Но вы можете просто сказать себе: «Этот человек решил что-то мне дать. Это его выбор. Я не обязан отвечать на это. Я могу просто поблагодарить и оставить это без ответа». Это не грубость, это психологическая защита. Вы вежливо благодарите за угощение, но вы не покупаете товар. Вы вежливо благодарите за комплимент, но вы не соглашаетесь на сделку. Вы благодарите за уступку, но вы не берёте на себя обязательств.

Самый сильный приём, который я рекомендую освоить, — это техника «Заезженная пластинка». Мы подробно разберём её в следующих главах, но уже сейчас я дам вам её суть. Когда манипулятор давит на вас чувством долга, вы просто повторяете одну и ту же фразу, как заезженная пластинка, не вступая в дискуссию. Например: «Я понимаю, что вы мне предложили скидку, но я не готов покупать этот товар». И повторяете это снова и снова, независимо от того, что вам говорят. Это не даёт манипулятору зацепиться за ваше чувство вины.

Есть ещё один мощный психологический приём — «возврат долга». Если вы чувствуете, что вас задолжали, вы можете «вернуть» услугу сразу, чтобы закрыть контракт. Например, продавец дал вам бесплатный образец — вы можете сразу ответить: «Спасибо, очень вкусно, я как раз искал такой продукт, но сейчас у меня нет денег, я зайду через неделю». Вы «отдали» информацию о своих намерениях, и контракт закрыт. Вы не взяли на себя обязательство купить, вы только дали обратную связь. Или если коллега сделал вам одолжение, вы можете тут же ответить взаимностью: «Спасибо, что помог с отчётом, давай я сейчас принесу тебе кофе». Вы отдаёте маленькую услугу сразу, и чувство долга исчезает.

Но самый надёжный способ защиты — это не принимать сомнительные «дары» вообще. Если незнакомый человек подходит к вам с бесплатным сыром, вы можете вежливо отказаться: «Спасибо, я не голоден». Если кто-то делает вам комплимент и тут же переходит к коммерческому предложению, вы можете сказать: «Спасибо за комплимент, но давайте перейдём к делу». Вы не даёте манипулятору возможности установить эту связь «дар — долг». Вы обрываете её в зародыше.

Случай из практики: подарочная ручка, которая решила судьбу сделки

А теперь давайте разберём реальную, очень показательную историю, которая облетела все учебники по психологии продаж и переговоров. Речь идёт о крупном производителе офисной техники, который попытался продать свою продукцию большой корпорации. Переговоры шли тяжело, цена была высокой, конкуренты предлагали более выгодные условия. Команда продавцов уже почти потеряла надежду.