ПроДавать

Безусловная любовь и сенсорный голод

Мне представляется яркий солнечный день. Счастливая мать стоит у окна и улыбается, глядя на колышущуюся листву старых деревьев. Ее сердце переполнено новым потрясающим чувством, которое захватывает все сознание целиком. Весь ее организм теперь пронизан дивным и необъяснимым смыслом, каждая клеточка точно знает свое основное предназначение и высшую прекрасную цель служить этому крохотному, трогательному существу, которое забавно сучит ножками и ручками в малюсенькой кроватке рядом. Самое невероятное самое потрясающее чувство в мире – материнская любовь. Незаменимое ничем переживание для ребенка и для матери. Это единственная любовь в человеческой жизни, которая полностью безусловна. Никогда в жизни никто не будет больше любить человека без всяких условий, даже эта же самая мама с определенного возраста.

Безусловная любовь – это первое, о чем я хочу рассказать. Самое важное чувство в жизни человека, которое он переживает в раннем детстве и к которому стремится потом постоянно. К сожалению, не все дети могут получить в нежном возрасте необходимую порцию ни с чем не сравнимого наслаждения: быть безусловно и безгранично любимыми родителями. И к еще большему сожалению ничем невозможно возместить или заменить эту любовь ни в детстве, ни во взрослом возрасте. Так появляются невротики – люди, лихорадочно ищущие безусловную любовь и от отчаяния готовые прилепиться к чему угодно: к человеку, идее, определенным последовательностям поведения, чтобы заглушить свой голод. Кстати, о голоде. Он бывает не только пищевой, но и не менее сильный сенсорный. Известно, что младенцы, лишенные в течение длительного времени физического контакта с людьми, деградируют и, в конце концов, погибают. Отсутствие эмоциональных связей может иметь для человека крайне негативные последствия.

В процессе нормального роста ребенок постепенно отдаляется от матери. После того, как период близости с матерью завершен, человек всю оставшуюся жизнь стоит перед выбором, который в дальнейшем будет определять его судьбу. С одной стороны, он постоянно будет сталкиваться с социальными, физиологическими и биологическими ограничениями, препятствующими продолжительной физической близости того типа, который он испытывал, будучи младенцем. С другой стороны, человек постоянно стремится к такой близости. Чаще всего ему приходится идти на компромисс. Он учится довольствоваться мимолетными, иногда даже символическими формами любви, поэтому небольшой знак внимания, простое узнавание могут на время удовлетворить его. Этот компромисс можно называть по-разному, но в любом случае результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голода в нечто, что можно назвать потребностью в признании.

По мере того, как усложняется путь к получению внимания, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание и способах удовлетворить сенсорный голод. Эти отличия делают очень разнообразным взаимодействие между людьми и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека. Кинозвезде, например, бывают крайне необходимы восторги и похвалы (назовем их «поглаживания») даже от неизвестных людей. В то же время человек, ориентированный на науку, может пребывать в прекрасном моральном и физическом состоянии, получая лишь одно «поглаживание» в год от уважаемого им коллеги.

Основной вывод из вышесказанного состоит в следующем: любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Именно на этом феномене построена вся теория продаж.

Удовлетворяя сенсорный голод клиента, мы получаем возможность вступить с ним в контакт и начать взаимодействовать на пути к удовлетворению его персональной потребности. Самая глупейшая ошибка продажников состоит в предположении, что продукт можно продать клиенту, даже если он в нем не нуждается. Будто можно ловко манипулировать покупателями, овладеть некими полугипнотическими методиками и «втюхать» кому угодно что угодно. На юридическом языке такое поведение называется мошенничеством, и мысль о том, что можно безнаказанно и продолжительно манипулировать другими людьми, губительна для развивающегося мозга начинающего менеджера по продажам. Ваши клиенты должны быть счастливы от того, что купили в точности то, что им нужно и, главное, от того, что купили это именно у вас. А самое важное, они должны оставаться счастливы спустя долгое время после покупки, чтобы в следующий раз, не сомневаясь, выбрать того же продавца для удовлетворения своих новых нужд.

Структурирование времени

Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека, кроме пищевого и сенсорного голода, есть еще один весьма значительный голод, который не дает человеку оставаться в покое. Существует огромная потребность в структурировании времени.

Каждому знакома ситуация, когда после первой встречи с малознакомым человеком приходилось задаваться вопросом: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?». Достаточно вспомнить труднопереносимую большинством людей ситуацию, когда вдруг возникает пауза в общении и появляется незаполненный разговором период времени, причем никто из присутствующих не в состоянии придумать ни одного уместного замечания, чтобы не дать беседе замереть.

Люди постоянно озабочены тем, как структурировать свое время. Одно из преимуществ жизни в обществе состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь и в этом вопросе.

Наиболее обычным практическим методом структурирования времени является взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности – материальное планирование или то, что обычно называют работой. Такой процесс взаимодействия называется деятельностью.

Результатом социального планирования являются ритуальные или полуритуальные способы общения: ритуалы, времяпровождение, деятельность, игры и близость. Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, вы должны четко понимать, какой именно способ структурирования времени вы используете в данный момент.

Ритуалы

Самый простой и доступный каждому вид структурирования – это ритуалы. С раннего детства родители учат детей правильному поведению в обществе. Элементарная вежливость позволяет легко заполнять неловкие паузы и раздавать «поглаживания» множеству людей, не рискуя быть неверно понятым. Обыкновенное «здравствуйте» откроет перед вами множество дверей, а вежливое прощание с пожеланием хорошего дня поможет открыть эти двери перед вами и в следующий раз.

Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливым все часы своего бодрствования. Простые общепринятые и общеизвестные правила взаимодействия с людьми позволят легко и безболезненно коммуницировать с клиентами. Кто делает первое «поглаживание», в итоге получает его обратно и открывает процесс взаимодействия с клиентом привычным и понятным способом ритуалов.

В большинстве случаев каждый из нас интуитивно понимает, сколько «поглаживаний» в каждой конкретной ситуации он должен человеку с которым взаимодействует. Мы точно знаем, кому достаточно при встрече сказать: «Привет!», с кем нужно обменяться парой традиционных фраз вроде «как дела?», или «что у вас нового?». Именно поэтому не очень вежливо отвечать развернуто на эти вопросы, если подразумевался простой короткий обмен «поглаживаниями», и, наоборот, если вы встретили старого приятеля, необходимо ответить на вопрос более подробно и сделать ответный ход парой таких же.

Ритуал основан на точном подсознательном расчете с двух сторон. Оба рассчитали (интуитивно чувствуют), что на данной стадии знакомства должны при каждой встрече обмениваться точно четырьмя поглаживаниями, причем не чаще одного раза за день. Когда они вскоре снова столкнутся, допустим, через полчаса, и если у них не возникло необходимости в передаче сообщений, они пройдут мимо друг друга, не подав виду или обменявшись легкими поклонами, самое большее бросят на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты делаются не только на короткие периоды, но даже на несколько месяцев вперед.

Когда вы разговариваете с клиентом в первый раз, у вас всегда очень маленькое количество «поглаживаний», которые вы можете получить, а вопросов как раз много. Как избежать негативного впечатления из-за этого дисбаланса?

Самое ужасное впечатление создают продавцы, которые накидываются на клиентов с допросом на тему «Что вам надо» или «Я знаю, что вам надо». Как правило, самое большое желание клиента в таком случае – уйти или выгнать визитера, и ответить что-то грубое, но на самом деле справедливое. Мы все попадали в такие ситуации с нерадивыми продавцами и легко можем вспомнить дискомфортные ощущения, когда, например, заходили в какой-то магазин, а неопытный продавец сразу начинал расспрашивать о потребностях или рассказывать о преимуществах какого-то продукта. Иногда за спиной этого несчастного человека мог стоять глупый администратор, который требовал от продавцов такой активности.

Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем следовало бы в какой-то ситуации, вы обязательно должны попросить разрешения у клиента задать несколько вопросов и пояснить, что это необходимо, чтобы вы могли быть полезны и смогли лучше ему помочь.

Продавцу нужно четко уяснить основное правило: покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда клиент нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном продукте (или, когда он взял его в руки), и только тогда обращаться к нему. Но даже если покупатель интересуется конкретным товаром, это вовсе не значит, что он хочет начать диалог с продавцом. Вопрос о потребностях клиента в этот момент тоже неуместен по той простой причине, что на стадии знакомства с продуктом у большинства клиентов потребность может быть вообще не сформирована и незначительное «передавливание» приведет к уходу клиента от контакта.

На этапе легкой заинтересованности продуктом продавец может только попробовать начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и на ней я обязательно остановлюсь в разделе «Начало продажи».

Времяпровождения

Игры

Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить хорошему продавцу, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям.

Игрой мы называем серию последовательных дополняющих скрытых трансакций (трансакция – единица общения между двумя людьми, коммуникативный факт, любое осмысленное словесное взаимодействие между людьми), приводящих к четко определенному предсказуемому исходу. Иначе говоря, это набор повторяющихся трансакций, внешне благовидных, с замаскированной мотивацией, или, если перевести на человеческий язык, серия ходов, содержащих скрытую ловушку или подвох. Игры четко отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя важнейшими признаками: 1) скрытыми мотивами и 2) наличием выигрыша. Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпровождения – выгодными, но все они честны по определению. В них может присутствовать дух соревнования, но не конфликта, и финал может быть неожиданным, но не трагическим. Напротив, каждая игра в основе своей нечестна, и финал зачастую бывает драматичным, а не просто захватывающим.

Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия, который еще не рассматривался. Операцией принято называть простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с определенной, заранее сформулированной целью. Если кто-то откровенно просит утешения и получает его – это операция. Но если кто-то просит утешения, а получив его, тут же оборачивает его против дающего, – это игра. Следовательно, внешне игра напоминает набор операций, но после получения выигрыша становится очевидным, что эти операции были на самом деле маневрами, ходами в игре.

Существуют десятки специальных журналов, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся игроков (тех, кто добивается исключительного коммерческого успеха) и игры.

Пока дружеские или враждебные отношения развиваются согласно общепринятым нормам, правила остаются скрытыми, но как только совершен поступок вне игры, они тут же проявляются – в точности как на спортивной площадке, где нарушение правил отмечается свистком или криком: «Вне игры!». Семейная жизнь, отношения супругов и приятелей, деятельность в различных организациях – все это может год за годом протекать в вариантах одной и той же игры.

Главное, что отличает игры от других видов человеческой деятельности, это не лживость эмоций, а то, что проявление этих эмоций подчиняется правилам. Игры являются подменой реальной жизни и реальной близости. Выигрыш от любого социального контакта связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может проявляться в освобождении от напряжения, устранении психологически опасных ситуаций, приобретении «поглаживаний» и поддержании достигнутого равновесия.