Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;

♦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

♦ инструментальный контроль для технического осмотра;

♦ виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

♦ быстрый сервис;

♦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

♦ установка принадлежностей;

♦ наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

♦ кузовные и окрасочные работы;

♦ обивочные работы;

♦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

♦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

♦ мойка и уход.

Приемка автомобилей:

♦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

♦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

♦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

♦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

♦ клиенты получают вежливые консультации;

♦ из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

♦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

♦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

♦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

♦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

♦ автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

♦ имеется действующая сервисная литература;

♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

♦ применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

♦ организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

♦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Задачи сервис-менеджера

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;

♦ разработка программ развития сервиса;

♦ исполнение политики работы с рекламациями;

♦ кредитование клиентов;

♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

♦ выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;

♦ оперативное управление сервисной службой;

♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

♦ анализ рынка;

♦ обеспечение прибыльности операций цеха;

♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением

жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;

♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

♦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

♦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

♦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;

♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

♦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

♦ размеры склада – не менее 100 кв. м;

♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

♦ система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;

♦ номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;

♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

♦ имеется промежуточный склад для резерва;

♦ имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление;

♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

♦ имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.

Розничная продажа:

♦ для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;

♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

♦ имеются кресла для ожидающих клиентов;

♦ касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

♦ номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;

♦ четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;

♦ товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;

♦ практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

♦ ведется картотека оптовых покупателей;

♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

♦ если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;

♦ если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;

♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;

♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;

♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;

♦ первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;

♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение;

♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции;

♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме;

♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Задачи менеджера службы запасных частей

Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.

Менеджер:

♦ устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания;

♦ поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;

♦ использует возможности компьютера для учета движения и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;

♦ разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;

♦ контролирует работу подчиненных, обучает их;

♦ устанавливает и контролирует систему организации запасов;

♦ разбирается в отчетах о движении запасов;

♦ владеет операциями ценообразования;

♦ изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;

♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

♦ проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и направляет их на семинары, проводимые поставщиком машин;

♦ устанавливает планы по продаже, по прибыли и задачи для службы и сотрудников;

♦ планирует годовые продажи и валовой доход службы.

Ежеквартальные задачи:

♦ рассматривает товары, пользующиеся сезонным спросом, и определяет объемы закупок;

♦ рассматривает предложения поставщиков на неоригинальные запасные части, принадлежности, материалы и сопутствующие товары;

♦ проводит регулярные занятия с персоналом по совершенствованию исполнения производственных операций, использованию компьютера, корректировке номенклатуры товаров;

♦ оценивает работу служащих по специальной методике и в специальном бланке;

♦ обосновывает документально увольнение служащих, не соответствующих установленным требованиям;

♦ согласовывает цены при крупных оптовых заказах в целях увеличения продаж и прибыльности при создании и поддержании клиентской базы;

♦ обеспечивает регулярное обновление “руководства по работе с запасными частями”;

♦ разрабатывает и контролирует план работ по увеличению прибыльности;

♦ изучает структуры цен конкурентов для разработки конкурентоспособных цен на запасные части;

♦ разрабатывает и координирует рекламные мероприятия для увеличения продаж, а также специальные меры по развитию сбыта запчастей и услуг, проверяет их эффективность.

Ежемесячные задачи:

♦ координирует годовые, полугодовые, квартальные и т. д. задачи и физическую инвентаризацию товаров, проверяет соответствие фактического наличия данным компьютерного учета, устанавливает факты хищений;

♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

♦ прогнозирует меры управления запасами анализируя текущий запас, будущее развитие продаж, тенденции, объемы и номенклатуру крупных закупок по льготным ценам, историю продаж, сроки поставок, увеличение потребностей обслуживаемого парка машин, новую номенклатуру к новым моделям машин и т. д.;

♦ отслеживает неликвиды и принимает решение об их возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или списании на убытки;

♦ доводит до служащих информацию о льготах, предоставляемых фирмой;

♦ представляет отчетные сообщения о результатах продаж другим службам;

♦ сотрудничает с сервисной службой в развитии рекламных и специальных мероприятий в целях увеличения сбыта запасных частей и сервисных услуг;

♦ устраивает обсуждение с персоналом текущего состояния дел, целей и выполнения задач группами (бригадами) сотрудников;

♦ выполняет анализ деятельности службы запчастей, собирая необходимые данные;

♦ изучает ежемесячные финансовые сводки, подготовленные бухгалтерией в сравнении с данными о продаже и прибыли в предыдущем месяце, обсуждает их с менеджерами сервисной службы и службы сбыта машин, выявляя факторы, которые влияют на прибыльность;

♦ ведет прейскурантный файл и корректирует его в соответствии с корректировками поставщика оригинальных запчастей и поставщиков других товаров.

Еженедельные задачи:

♦ изучает и анализирует сообщения продавцов об упущенных продажах (отказы клиентам в связи с отсутствием деталей) и срочных закупках, принимает, в случае целесообразности, решение о регулярности закупок и постоянном хранении таких запасных частей;

♦ готовит претензии на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщиками;

♦ готовит специальные заявки на пополнение склада крупными партиями запасных;

♦ заказывает товары у местных поставщиков (канцелярские, хозяйственные товары, горюче-смазочные материалы, расходные материалы и т. п.);