Организация современного клининга

Константин Рычков

Организация современного клининга.

Методическое  пособие.

От автора

Автор, инженер с высшим образованием, провел в Европе несколько лет. Обучался и  работал в различных клининговых компаниях. Изучал различные аспекты и приемы профессионального европейского клининга. Эт книга является частью теоретических и практических знаний автора. В книге освещены некоторые актуальные темы современного клининга.

Для широкого круга читателей, для пользы всех и каждого. Искренне желаю читателям  успехов и радости в деле клининга.

С уважением,

Константин Рычков

Вопросы и предложения: odessaclean@gmail.com

Все права защищены. Никакая часть данной книги, не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельца авторских прав.

Одесса 2018 год

Предисловие

         Эта бесплатная книга написана, чтобы поделиться своими знаниями и опытом в области клининга. Дать некоторые практические рекомендации по выполнению профессиональной уборки.

Приятель спросил :

 Ты в клининге разбираешься?

Я ответил:

Не очень, а что это?

Он посмотрел на меня и добавил:

Это уборка, на профессиональном уровне.

Я ответил:

Ну как все, швабру и веник я в руках держал много раз.

Приятель покачал головой и добавил:

Отлично, как раз есть одно место.

Я на секунду задумался а потом спросил:

Где есть место?

Приятель нахмурил бровь и произнес:

Как, ты, что не в курсе, мы едем за границу, на заработки. Сегодня ответили, что есть вакансии в крупной клининговой фирме. Туда и собираемся.

После оформления документов мы отправились в Европу. Действительно очень быстро мы попали в компанию со штатом более 70 человек.

В нашем распоряжении оказалось большое количество различной литературы и профессиональной техники разного “калибра” и сферы применения.

Диапазон обслуживаемых объектов был весьма широким: от частного дома до огромных цехов новенького завода.

Для обучения  несколько раз ездил в командировки в смежные фирмы, занимающиеся как ремонтом так и модернизацией клининговой техники. В результате получил опыт в различных клининговых и смежных направлениях в Словакии, Чехии и Венгрии.

         Вернувшись домой в начале 2018 г. я направился в интернет. Нужно было заполнить пробелы в части некоторых аспектов клининга. Через какое-то время  все стало вставать на свои места. Спасибо Одесситам из мира маркетинга, бизнеса и писательства за консультации и коучинг. За ваше время и творческую энергию.

Задача данной книги познакомить с общими тенденциями современного клининга. Дать представления и практические советы проверенные на практике, которые действительно работают и которыми мы пользуемся сами.

Помочь читателю, имеющему базовые знания глубже разобраться в теме и избежать ошибок.

Мы не рекламируем каких-либо производителей. На рынке их великое множество и каждый может выбрать то, что ему больше нравится. На страницах книги Вы найдете материалы касающихся разных сфер уборки. Эта книга основана на опыте европейских клининговых компаний, которые автор приобрел в результате работы.

История клининга

Появление клининга, как профессиональной услуги можно условно считать начало ХХ века, (от англ. Cleaning – уборка, очистка, мойка).

13 июня 1893 года, изобретатель из Детройта, штат Мичиган, Томас Стюарт получил патент на изобретение специального зажима для моющей части швабры, что позволяло без труда поменять моп на новый.

Википедия определяет МОП как – тряпка для мытья пола (mop англ). Был изобретён на замену обычной тряпки из мешковины. Используется вместе с ручкой и крепежом, чаще всего называемым флаундером. Мопы делятся на плоские и веревочные.

Из толкового словаря Даля можем узнать, что швабра – это не что иное, как «род помела, из мочала, из распущенных веревок, для мытья полов, палуб, для подтирки, тушения пожаров и пр.». Это слово пришло к нам из немецкого языка, где оно звучало как «schwabber». Сегодня широко применяемое слово «моп» и означает ту же швабру.

В 1901 году Английский инженер Хуберт Сесил Бут построил 1й пылесос. Он был настолько огромен, что перевозился лошадьми на телеге и работал на бензине. Норм безопасности работы такой техники еще просто не существовало. При уборке он оставался стоять на улице, а шланги протягивали внутрь помещений через двери и окна. Штат обслуживающего персонала пылесоса составлял всего 4 человека.

Начали появляться и многое другое оборудование и приспособления. Можно сказать, что отрасль динамично развивается с самого начала своего появления и до настоящего времени.

Совсем недавно британская компания Dyson представила цилиндрический пылесос Dyson DC48 – на сегодняшний день, самый маленький и самый тихий пылесос в мире. Модель оснащена инновационным мотором Digital V4 мощностью 1150 Вт, который разгоняется до 90 000 оборотов в минуту за 0,7 секунды! Его размеры составляют 192x361x253 мм а вес 2,8 кг.

Интересно, что эта модель предназначена для рынка Японии где и будет производиться.

Из изложенного следует, что отрасль быстро растет вместе с общим ростом населения на планете. Если многие полагают, что уборка и поддержание чистоты это нечто маловажное и незначительное, то показательным можно считать следующий инцидент.

В 2008 году в США произошел ужасный случай на сахарном заводе. В американском штате Джорджия на одном из заводов по переработке сахара произошел мощный взрыв. Он почти полностью уничтожил крупный завод, при этом 14 человек погибло, и 99 получили ранения. Причиной взрыва явилась халатность и значительное скоплении сахарной пыли в одном из помещений.

Во многом процесс борьбы с загрязнениями похож на борьбу с ветряными мельницами. Несмотря на это, уборка имеет смысл для обеспечения комфортных и гигиенических требований для жизни человека.

В пыли находится огромное количество клещей, возбудителей вирусов, микробов и других, в лучшем случае, нейтральных для организма человека. Дети, в ввиду процесса формирования иммунитета подвергаются еще большему воздействию такой среды.

На просторах современного СНГ клининг зародился в эпоху еще СССР. Данная отрасль народного хозяйства можно сказать почти не развивалась. Забота о чистоте не являлось стратегическим приоритетом страны.

Существовали конечно специализированные институты, где разрабатывались технологии и методики. Но, как правило, все это слабо внедрялось на местах, а многое так и оставалось на бумаге.

Уборочная техника хоть и была но как правило низкого качества и ее было недостаточно.

Не существовало такой отрасли как профессиональный клининг. Как правило, на предприятиях и в учреждениях была штатная единица – уборщица, которая всё выполняла своими силами и подручными материалами. Широко применялись примитивные химические средства, типа хозяйственного мыла и веника. Сейчас, многие “проверенные” средства из тех времен перекочевали в различные лайфхаки. Приоритетом была разработка коммунальной техники, в первую очередь, для нужд крупных городов. Задача была разработать и внедрить, первые советские механизированные средства уборки. В условиях плановой экономики, советские разработки в области клининговой техники не могли похвастаться выдающимися или уникальными техническими характеристиками. Как правило техника выступала как дополнительное оборудование к уже разработанным моделям техники.  Порой даже выпускалась на том же или смежном заводе. Широко применялась унификация производства.

Коммунальные машины, машины коммунального хозяйства, предназначенные для санитарной очистки и уборки территории населенных пунктов, помещений общественного назначения, стирки и химчистки белья и одежды. Машины меньшей мощности и габаритов, применяемые для уборки жилых помещений, стирки и чистки белья и одежды, относятся к бытовым приборам.

(см. сноску ниже) “ Первые машины для выполнения некоторых видов работ в городском хозяйстве были созданы во 2-й половине 19 в. В начале 20 в. появились первые тележки для уличного смета, валки для отжимки белья, механические державки тряпок и т.д. Однако значительное развитие коммунальной техники относится к 30-м гг. 20 в., когда появилась возможность широкого использования автомобилей и тракторов, электроэнергии и продукции химического производства. К этому же времени предприятия Москвы и Ленинграда выпустили первые машины для уборки и санитарной очистки населённых пунктов, а предприятия Пензы, Волгограда, Благовещенска – первые стиральные и сушильно-гладильные машины. Широкое развитие получило коммунальное машиностроение в СССР в 50—60-е гг., в частности после создания в 1965 специализированной отрасли – коммунального машиностроения.

              По материалам:

1. Машины для уборки общественных зданий. (Обзор зарубежных конструкций), М., 1965.

2. Строительное, дорожное и коммунальное машиностроение в СССР. К 50-летию Советской власти, т. 1, М., 1967 ”

На сегодняшний день многие сотрудники клининговых компаний на постсоветском пространстве всё ещё остались, что называется, в прошлом. Они вооружены старыми понятиями и представлениями о выполнении уборки оставшиеся со времен СССР. Конечно, в современном мире следует изучить и использовать современные технологии и профессиональные методы уборки.

Клининг в СНГ

         Действующие нормы и правила в документах, регламентирующих проведение уборки были составлены на базе еще советских ГОСТов и других документов Министерства Народного Хозяйства СССР, со значительным отставанием от  передовых технологий. Сфера клининга и уборки была вынесена на задворки активной жизни, являлась чем-то вроде неизбежный необходимости не требующий и не дающей видимой пользы. Как правило, рассматривалась лишь как статья расходов предприятия причем далеко не самая важная.

Образовавшуюся после распада СССР нишу на рынке оборудования и бытовой химии быстро заполнили дешевые и низкокачественные товары из Китая.

Штатный клининговый персонал предприятий, как правило имеет низкую квалификацию. Основная причина которой низкая зарплата, отсутствие карьерного роста и отсутствие должного профессионального обучения. Что приводит к работе без энтузиазма и низкому качеству работы в целом.

По мнению автора, на данном этапе система клининга в СНГ находится в стадии перехода от старой, советской модели и нормативов к современным, мировым требованиям и технологиям уборки.

Используемые ранее оборудование и методология контроля были недостаточно совершенные. Основная часть контроля исследовала только явные загрязнения. Уделялось мало внимание микробиологической и санитарно – гигиенической поддержке чистоты для эффективной работы в эксплуатируемых зданиях. Современная жизнь предъявляет новые требования к уровню чистоты и гигиены, иных методов контроля и выполнения уборки.

Надо отметить, что в основном клинингом занимаются женщины. Как правило, женщины менее подвержены таким вредным привычкам как алкоголь и табак. Обладают широким, веерным вниманием и большей аккуратностью. Также более прилежны в работе. В тоже время работа с техникой и оборудованием лучше удается мужчинам. Правильное подобранное сочетания персонала и технических средств позволяет оптимизировать процесс уборки.

         Линейный персонал как правило знаком в значительной части с советскими нормами и правилами уборки и плохо ориентируются в современных методах и способах уборки и требованиям к ней. Одна из причин этого – основная часть современной литературы на английском языке.

Также, по нашему мнению, сейчас уделяется мало внимания и времени подготовке и выращиванию профессионального персонала. Выращивание профессионала достаточно долгий и затратный процесс, не дающий “быстрых” результатов.

В данный момент отрасль находится в стадии перехода от одних стандартов к другим. Данное пособие будет актуально в качестве практической и информационной методички для базового освоения уборки по современным мировым стандартам и технологиям.

Сейчас  на рынке присутствуют в основной массе плохо подготовленный линейный персонал так и слабые менеджерские кадры. Многие менеджеры имеют слабые понятия об эффективности выполнения уборки. А контроль, сводится к постоянному визуальному наблюдению за процессом уборки и директивной обратной связи. В целом можно сказать, что такой метод повышает стоимость уборки, хотя бы за счет того, что на одного работника необходим еще один менеджер – контролер. Ввиду отсутствия четких и понятных рекомендаций по уборке и контролю менеджер обязан находиться  в зоне проведения работ для постоянного наблюдения за линейным персоналом, что негативно сказывается на объемах выполненных работ в целом.

         Если ранее объём работы и заработной платы исчислялся в месяцах или днях, то по современным методикам учет рабочего времени ведется в часах.

Количество отработанных часов умноженное на часовую тарифную ставку и является заработной платой сотрудника.

Надо сказать, что существуют международные нормы по уборке, в том числе относительно современной производительности ручного труда. Одним из разработчиков таких норм является Британский институт уборочных наук (BICS).

Обучение и стажировка линейного персонала. Доведение до него задач, сроков и требований позволяет повысить автономность линейного персонала и освободить менеджера объекта для выполнения других задач.

 Рекомендации – необходимо со всей ответственность подбирать персонал для выполнения задачи по обслуживанию клиентов клининговой компании. Это особенно важно при обслуживание предприятий на постоянной, контрактной основе.

Ведь линейный персонал контактирует с сотрудниками клиента и заказчиками клиента. Очень важно чтобы персонал был вежливый, надежный и исполнительный.

Необходима своеобразная входящая фильтрация и отсев для новых работников. Вам не удасться понять подходит ли вам человек пока вы с ним не пообщаетесь и поработаете. Вам необходимо точно убедиться, что человек который будет являться лицом вашей фирмы и ежедневно контактировать с клиентами должен быть адекватен и качественно подготовлен. Уже было сказано, что компания несет определенные затраты на подготовку такого специалиста. Затраты выражаются как материально так и в затратах времени других людей и технических ресурсов.

В современных условиях подготовке персонала уделяется недостаточное внимание. Зачастую, персонал не имеет профессиональной подготовки, это негативно отражается на деятельности фирмы в целом, так как основную часть дохода клининговой фирмы составляет проведение уборочных мероприятий на территориях клиентов и выполняет это линейный персонал. Соответственно, люди которые приносят  фирме прибыль, это клинеры. От их качественной работы зависит финансовое положение фирмы.

 Маркетинг и реклама в клининге

«Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена».

Филип Котлер, американский, ученый профессор

Слово «маркетинг» происходит от английского market – рынок, ing -движение и означает рыночную деятельность, рыночное движение.

С маркетинговой точки зрения продуктом клининга является услуга. Этот продукт более сложен, чем обычный товар на полках магазина, хотя бы потому что его нельзя пощупать.

Современный маркетинг имеет в составе такую дисциплину как “маркетинг услуг” это дисциплина изучает особенности маркетинговой деятельности организаций предоставляющий услуги.

Появление первых печатных работ по маркетингу услуг датируется серединой XX века, первые печатные материалы в данной области появились в США.

В маркетинге услуги имеется ряд особенностей, в отличии от обычных товаров.

А именно:

1. Неосязаемость;

2. Несохраняемость;

3. Непостоянство качества;

Рассмотрим эти тезисы подробнее. Что такое неосязаемость, в случае клининга это то, что данная услуга не приносит клиенту каких-либо дополнительных материальных, осязаемых вещей. Всё что остается у клиента это чистота. И всё что чувствует клиент это радость или  удовлетворение от наведения чистоты.

По 2-м пункту имеет место два аспекта. Первое – невозможно создать какого либо рода склад для хранения услуги и последующей ее реализацией. Второе, со временем объект клининга будет так или иначе подвержен загрязнению.

Таким образом, вопрос качества является очень важный в сфере услуг. Повторим, что в клининге вопрос качества во многом зависит от человеческого фактора, от подготовки и квалификации.

Упаковка продукта и целевая аудитория

Чтобы добиться в клининге хороших результатов необходимо вначале определить свою целевую аудиторию (ЦА). Группу потребителей, на которую мы будем ориентироваться в своей работе. Какова основная категория, это бизнес или частные лица. Те для которых мы будем оказывать наши услуги. Следующая часть это изучить конкурентов. Общее количество игроков, их сильные и слабые стороны, на какие сегменте рынка они ориентированы. После изучения конкурентов следует создать свое уникальное торговое преимущество (УТП). УТП нужно для того чтобы на рынке нас заметили, нас отличили от других компаний предоставляющих схожие услуги. Увидели и оценили в чём мы специализируемся и в чем мы лучше других. В чём мы превосходим другие компании.  Настоящее (УТП)  невозможно повторить, невозможно скопировать, невозможно украсть это что-то уникальное.

Например: “Высокое качество предоставляемых услуг”– не является уникальностью, потому что его очень легко повторить.

         Для того чтобы ответить на вопрос в чём наше уникальное преимущество, в начале надо ответить на вопрос, кто же мы собственно есть. А для этого надо понимать, что мы хотим делать, какие именно услуги хотим предоставлять?

Если условно представить всех клиентов как океан, то в этом океане нам надо определить какую рыбу мы будем ловить, где эта рыба водится, как она называется. Далее какими способами мы будем ее ловить. Все это условно, сравнивнение клиентов с ловлей рыбы, но если вы не знаете куда плыть, то никакой ветер не будет попутным.

Современный маркетинг считает, что “целевая аудитория” имеет следующие параметры: drivers (драйвер), барьеры и страхи.

Drivers  – это то что приводит клиента в движение, те вещи которые будут двигать его к покупке, в нашем случае услуги. Какие проблемы, заботы или ещё что-то заставят клиента нашей целевой аудитории сделать заказ.

Для определения мотивов ваших потенциальных клиентов, Маркетологи советуют проводить опрос. В том числе и глубинное интервью. Глубинное интервью – это специальный разговор с потенциальным клиентом при котором он не понимает истинную цель разговора, то есть мы говорим с клиентом об абстрактных вещах и понятиях, о чём-то общем, о нём. Если мы скажем клиенту, что говорим с ним о клининге он будет рассказывать всё самое лучшее всё, что знает на эту тему. Обычно люди скрывают или недостаточно осознают свои потребности и мотивы действий.

Для выявления реальной ситуации на рынке его качество и объем необходимо провести исследование конкурентов. Определить общее количество конкурентов, условно разделить их на сегменты рынка. Увидеть их сильные и слабые стороны. Также следует посетить специализированные выставки и мероприятия.