Метафора, смысл, сюжет, результат. Серия «Ивент-культура»

Почему бриф никогда не бывает полным?

Когда я только начинал применять «5 почему» и «анти-бриф», я реально думал, что главное препятствие — это нежелание заказчика говорить правду. Мне казалось, что люди скрывают истинные мотивы сознательно, потому что боятся выглядеть уязвимыми, потому что не доверяют, потому что в корпоративной культуре не принято говорить о страхах. И в этом была своя правда, но не вся.

Со временем я понял: даже если заказчик хочет быть абсолютно честным, он не сможет дать нам полную картину. И не потому, что он лукавит, а потому, что язык, на котором он пишет свой бриф, и реальность, которую он пытается описать, — это две разные вещи. Между ними всегда есть какое-либо противоречие. И этот противоречие не устранимо никакой искренностью.

Теория айсберга: как Хемингуэй объяснил то, что мы чувствуем, но не можем назвать

Мы уже упоминали фразу Эрнеста Хемингуэя, которая потом обросла легендами. Повторю: он говорил о том, что в хорошем рассказе важна только одна восьмая часть — та, что на поверхности. Остальные семь восьмых скрыты под водой, и именно они держат всю конструкцию. Эту фразу назовут потом «теорией айсберга». Она стала профессиональным кредо для многих поколений писателей. Но я вдруг понял, что она описывает не только то, как пишут романы. Она описывает то, как составляют брифы.

Заказчик — всегда писатель своего брифа. Он знает больше, чем пишет. Он опускает многое из того, что знает. И если он пишет «правдиво» — то есть честно в том, что пишет, — читатель, то есть мы, почувствуем опущенное. Но для этого нужно уметь читать.

Бриф «правдив» в том смысле, что в нём нет лжи. Но он никогда не бывает полным. Потому что полный бриф — это исповедь. А исповедь требует доверия, которого в деловых отношениях чаще всего нет. Или времени, которого нет. Или осознания, которое ещё не наступило.

Я перестал пытаться найти в брифе полноту. Вместо этого я научился читать то, что между строк. Где заказчик использует общие слова? Где его формулировки становятся вдруг слишком правильными, слишком гладкими? Какие темы он обходит стороной? В этих зазорах, в этих паузах живёт та самая подводная часть, которая держит всё.

Но есть и другой слой. Бриф неполон не только потому, что заказчик не всё говорит. Он неполон потому, что сам заказчик не всё знает.

Почему заказчик не может знать всего

Даниэль Канеман, получивший Нобелевскую премию за исследования в области поведенческой экономики, показал: мы не так рациональны, как нам кажется. Наш мозг полон систематических ошибок мышления — когнитивных искажений, которые мы не замечаем (Канеман Д. Думай медленно… решай быстро.).

Одно из самых сильных — эффект подтверждения. Мы замечаем только то, что подтверждает наши гипотезы, и не замечаем того, что им противоречит. Заказчик, который уверен, что проблема в низкой лояльности сотрудников, будет собирать доказательства этого, даже если настоящая причина — в устаревшей системе управления. Он искренне верит в свою версию. И пишет бриф исходя из этой версии.

Другое искажение — эффект сверхуверенности. Мы переоцениваем свою способность предвидеть будущее. Заказчик пишет: «Нам нужна конференция для ста человек, она решит наши бизнес-задачи». Он не учитывает, что через месяц может измениться рынок, что ключевой спикер может заболеть, что настроение в команде может быть совсем не таким, как он ожидает. Он пишет бриф так, будто будущее уже наступило и оно предсказуемо.

Третье — эффект привязки. Первая цифра, первый факт, первая идея, которые попадают в поле зрения, становятся якорем, от которого мы потом не можем оторваться. Заказчик, который однажды увидел удачный корпоратив в формате квеста, будет привязывать все свои запросы к этому формату, даже если он не подходит.

Нет, он не вводит нас в заблуждение, просто он сам находится в заблуждении. И наша задача — не обвинять его в нечестности, а помочь ему увидеть то, чего он пока не видит.

Я часто думаю о Канемане, когда читаю очередной бриф. Я спрашиваю себя: какое когнитивное искажение сейчас работает? Где заказчик переоценивает свои возможности? Где он недооценивает риски? Где он уверен в том, что на самом деле требует проверки?

Это не делает его плохим заказчиком. Это делает его человеком. И наша профессия, если вдуматься, — это профессия помогать людям видеть то, что они пока не видят. Не за них, а вместе с ними.

Однажды я работал с руководителем, который был убеждён, что его команда неэффективна. Он требовал «жёсткого тимбилдинга», который должен был «выбить дурь». Мы начали разговор. Я спросил, откуда у него эта уверенность. Он привёл три примера, когда сотрудники подвели. Я спросил: «А были случаи, когда они проявили себя иначе?». Он замолчал. Потом сказал: «Да, были. Но я как-то не обращал на это внимания».

Эффект подтверждения сработал в полную силу. Он собирал улики против своей команды и не замечал улик в её пользу. Его бриф был честным отражением его картины мира. Но картина мира была неполной.

Когда мы это осознали, задача изменилась. Не «как выбить дурь», а «как помочь руководителю увидеть сильные стороны команды». И это было совсем другое событие.

Еще одна мысль Канемана в то, что мы не можем выключить когнитивные искажения, но можем научиться их замечать и создавать условия, в которых они меньше влияют на наши решения. Диагностика брифа — это как раз такие условия. Мы не требуем от заказчика абсолютной объективности. Мы помогаем ему увидеть слепые зоны, которые он сам не замечает.

И вот что я понял, соединяя Хемингуэя и Канемана. Бриф неполон не потому, что заказчик хочет что-то скрыть. Он неполон потому, что язык устроен так, что главное всегда остаётся между строк. И потому, что мозг устроен так, что мы видим не реальность, а её интерпретацию, искажённую нашими установками и страхами.

Как учатся читать между строк в разных культурных традициях?

Когда я работал с заказчиками из других стран, я столкнулся с тем, что мои инструменты диагностики срабатывали по-разному. То, что легко считывалось в русскоязычном брифе, оказывалось совершенно невидимым в японском. То, что было очевидно для немецкого заказчика, ускользало от меня в китайском.

Потребовалось время, чтобы понять: каждая культура по-своему формирует то, как люди говорят о своих потребностях. И каждая по-своему учит читать между строк.

Русская школа: подтекст Станиславского

Константин Сергеевич Станиславский, создавая свою систему, открыл то, что имеет прямое отношение к нашей работе. Он учил актёров: текст роли — это только верхушка. Под текстом живёт подтекст — то, что персонаж на самом деле думает и чувствует, но не произносит вслух (Станиславский К. С. Работа актёра над собой. Часть I.). Актёр, который играет только текст, фальшив. Актёр, который чувствует подтекст, делает роль живой.

Заказчик в брифе — это тот же актёр, который произносит текст своей роли. Он говорит то, что должен сказать: цели, задачи, сроки, бюджет, но его подтекст всегда — это страхи, надежды, сомнения, личные амбиции.

Станиславский предлагал актёрам задавать себе вопрос: «Чего я хочу?». Не «что я говорю?», а «чего я хочу, произнося эти слова?». Я задаю себе тот же вопрос, читая бриф: «Чего хочет заказчик, произнося эти слова?». И тогда за фразой «нам нужно повысить лояльность» я слышу «я боюсь, что меня не ценят». За «сплотить команду» — «я чувствую, что мы разваливаемся». За «провести стратегическую сессию» — «я сам не знаю, куда идти, и надеюсь, что вы мне поможете».

Это навык, который требует практики.

В русской культурной традиции подтекст — не дополнение к тексту, а его ГЛАВНОЕ содержание. Мы выросли на литературе, где сказано одно, а имеется в виду другое. На фильмах, где пауза говорит больше, чем монолог. На разговорах, где смысл прячется между слов. Для нас чтение между строк — не специальный приём, а способ существования в языке, так называемая «русская душа».

Европейский подход: точность и структура (Тейлор)

В европейской традиции, особенно в немецкой и скандинавской, акцент делается на другом. Фредерик Уинслоу Тейлор, основоположник научного менеджмента, в начале XX века предложил систему, где всё должно быть измерено, стандартизировано, предсказуемо (Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента.). От заказчика ждут чётких формулировок, точных цифр, ясных KPI. И это правильно: без этого невозможно управлять.

Но здесь есть опасность, о которой я узнал на собственном плачевном опыте. Когда мы требуем от заказчика абсолютной точности, мы поощряем его игнорировать то, что не поддаётся измерению. А в нашей профессии самое важное — то, что не поддаётся измерению. Эмоции, смыслы, отношения — всё это ускользает от цифр.

Я научился принимать точность западных брифингов как данность, но не как истину. Я благодарен за чёткие KPI, но я знаю, что за ними скрывается нечто, что нельзя измерить. И я продолжаю задавать вопросы, даже когда кажется, что всё уже ясно.

Однажды немецкий заказчик прислал мне бриф на тридцати страницах. Там были цифры, сроки, этапы, метрики эффективности. Всё было просчитано, всё было продумано. Я прочитал его три раза и не нашёл ни одного намёка на то, что происходит на самом деле. Я позвонил и спросил: «А что вы чувствуете, когда думаете об этом проекте?». На том конце провода повисла пауза. Потом он сказал: «Это странный вопрос». Я ответил: «Да, но он может быть важным».

Он помолчал ещё минуту и вдруг сказал: «Я боюсь, что мы делаем это слишком поздно. Что конкуренты уже впереди. Что мы будем догонять, а не лидировать». Этих трех предложений не было в тридцати страницах брифа. Но это было главным.

Азиатский подход: «лицо» (mianzi) и система «рингисэй»

Самый сложный для меня культурный код оказался азиатским. Я долго не мог понять, почему мои японские и китайские заказчики так много говорят о том, что кажется мне второстепенным, и так мало — о главном.

Потом я узнал о концепции «лица» (mianzi) — социального капитала, который определяет положение человека в иерархии. Потерять лицо — значит потерять возможность эффективно работать. Сохранить лицо — значит сохранить власть и влияние (Hwang K.K. Face and Favor: The Chinese Power Game.).

В азиатской деловой культуре прямой вопрос, который может поставить собеседника в неловкое положение, считается грубостью. Поэтому бриф часто составляется так, чтобы все стороны сохранили лицо. Истинные цели, особенно те, что связаны с внутренней политикой, с конфликтами, с личными амбициями, не проговариваются прямо. Их нужно считывать через намёки, через то, о чём говорят вскользь, через то, что подчёркивается или, наоборот, опускается.

К этому же относится система «рингисэй» — японская практика коллективного принятия решений, когда решение сначала обсуждается на всех уровнях, а потом уже формализуется (Vogel E.F. Modern Japanese Organization and Decision-Making.). В брифе это часто выглядит как отсутствие чёткой позиции, как размытость, как желание угодить всем. Но за этой размытостью стоит сложная ткань согласований, которую нужно понять, прежде чем предлагать концепцию.

Я не могу сказать, что полностью освоил этот код. Но я научился одному: когда бриф кажется мне слишком гладким, слишком правильным, слишком общим — я ищу то, что не сказано. Я спрашиваю не «что вы хотите?», а «как это решение принималось?». Я интересуюсь не только целями, но и тем, кто эти цели ставил. И постепенно, слой за слоем, проступает та самая подводная часть, которая всегда есть, но не всегда видна.

Однажды я работал с китайской компанией, которая выходила на российский рынок. Бриф: цифры, планы, стратегии. Но я чувствовал, что под водой скрывается что-то важное. Я спросил: «А как эта стратегия обсуждалась внутри? Кто её поддержал, а кто был против?». Мой собеседник замолчал. Потом сказал: «В нашей культуре мы не говорим о тех, кто против. Это было бы некрасиво». Я понял: за безупречным брифингом стояла большая внутренняя борьба, о которой нельзя говорить вслух, но которая определяло для них многое. Мы построили событие так, чтобы дать голос и тем, кто не мог его взять. Это сработало.

Что даёт нам это понимание

Каждая культура — свой способ скрывать и открывать истину. Русская школа учит слышать подтекст, европейская — структурировать и измерять, азиатская — читать между строк, уважая лицо другого. Вместе они дают нам не просто различные методы. Они дают нам понимание: бриф никогда не бывает полным не потому, что заказчик не хочет говорить правду, а потому что правда — это всегда история, а история всегда больше, чем можно уместить в документ.

За каждым брифом всегда стоит человек или группа людей, у которого есть история, которую он или они не могут рассказать сразу. Наша непростая задача — не вытянуть из него эту историю, а создать такое эмоциональное пространство, в котором он сам захочет её рассказать.

Что происходит с заказчиком, когда мы задаём ему вопросы?

Вы все еще думаете, что ваша задача на брифинге — задавать вопросы, а задача заказчика — отвечать? Однажды, после особенно глубокого интервью, заказчик сказал мне фразу, которая изменила моё представление о диагностике. Он сказал: «Я пришёл к вам, чтобы вы сделали мероприятие. А вы заставили меня задуматься о том, зачем я вообще это делаю. Это было неожиданно. И немного страшно».

Страшно. Вот слово, которое я пропускал раньше.

Я стал наблюдать. И увидел, что процесс «раскопок» переживается заказчиком как некое путешествие, в котором он не знает, куда мы придём. Сначала — лёгкое раздражение: «Почему вы не можете просто взять бриф и сделать то, что просят?». Потом — сопротивление: «Это не имеет отношения к делу, давайте вернёмся к задачам». Потом — любопытство: «А почему вы спросили об этом?». И наконец — прорыв: момент, когда он вдруг говорит то, о чём, возможно, не говорил никому. И после этого — тишина. И в этой тишине — узнавание себя.

Философ Мартин Хайдеггер писал о «распахнутости» бытия — моменте, когда привычные вещи перестают быть просто вещами и являют себя в своей сути (Хайдеггер М. Бытие и время.). Заказчик приходит с брифом — чёткой, ясной, закрытой конструкцией. А уходит с вопросом, который эту конструкцию распахивает. И в этом «распахивании» — начало подлинной работы.

Пначалу я воспринимал сопротивление как помеху. Теперь я понимаю: это знак, что мы на правильном пути. Если бы ему было легко отвечать, если бы он не запинался, не замолкал, не говорил «странный вопрос» — значит, мы всё ещё на поверхности. Сопротивление — это звук ломающейся корки привычного. Под ней — живое.

Феноменологическое интервью: не «что вы хотите?», а «как вы это переживаете?»

Я научился этому приёму у людей, которые занимаются феноменологическим исследованием опыта. Они утверждают: если вы хотите понять, что для человека значит то или иное событие, не спрашивайте «почему?». Спрашивайте «как?». Не «почему вы хотите провести этот корпоратив?», а «как вы себе представляете этот вечер? Что вы почувствуете, когда войдёте в зал? Что вы увидите? Что услышите?».

Когда я начинал так спрашивать, заказчики поначалу терялись. Они-то привыкли к языку целей и KPI, а я предлагал им язык ощущений. Но постепенно, отвечая на эти вопросы, они начинали говорить совсем о другом. Не о бюджете и сроках, а о том, что для них важно. О том, что они боятся разочарования. О том, что хотят, чтобы их команда почувствовала гордость. О том, что в прошлый раз было слишком пафосно, а хотелось бы тепла.

Один из ученых в этой области говорил: «Феноменологическое интервью — это не допрос свидетеля. Это приглашение к исповеди». И он был прав. Когда я переставал допрашивать и начинал слушать — не слова, а то, что за словами, — заказчик сам начинал рассказывать историю, которую, возможно, не рассказывал никому. И в этой истории всегда был ключ к сущностной задаче.

Позже я прочитал у Мориса Мерло-Понти, что наше восприятие мира всегда телесно, что мы познаём не через абстрактные понятия, а через проживание (Мерло-Понти М. Феноменология восприятия.). Заказчик, который рассказывает, как он «чувствует» предстоящее событие, даёт мне не меньше информации, чем тот, кто перечисляет цифры. И часто — больше.

Как-то заказчик полтора часа уверенно рассказывал о целях и задачах. А потом я спросил: «А что вы чувствовали на прошлом мероприятии, когда объявляли результаты?». Он замолчал. Молчал долго. Потом сказал: «Мне было стыдно. Потому что я знал, что многие из них заслужили больше, чем я мог им дать». И в этот момент его бриф — «повысить мотивацию сотрудников» — рассыпался. Потому что под ним оказалась совсем другая задача: «искупить свою вину перед командой».

Пороговая зона в диагностике: когда заказчик начинает сомневаться

Самое интересное в этом процессе происходит в тот момент, когда заказчик перестаёт быть уверенным. Когда его привычная формулировка задачи начинает давать трещину. Когда он говорит: «А вы знаете, я никогда об этом не думал…». Или: «Может быть, я не то прошу?». Или просто замолкает, и в этом молчании я чувствую, как он впервые видит свою задачу иначе.