Благоданность
- -
- 100%
- +
«Что именно вызывает у вас сомнения?»
«Почему вам неудобно?»
Разбор кейса:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне этот прибор».
Неверно: «Он лучший на рынке!» (Вы гадаете).
Верно: «А что именно вы не знаете?»
Клиент (раскрывает истинную причину): «Я не уверен, что он совместим с моей старой системой».
Теперь вы можете помочь: «Давайте проверим технические требования. Я уверен, мы найдем решение».
2. Неполное сравнение
Клиент использует слова в превосходной степени без объекта для сравнения.
Примеры фраз клиента: «Это дорого», «Ваш продукт лучше», «У вас медленнее».
Ваш вопрос-ключ: «По сравнению с чем?»
«Лучше по сравнению с чем? С вашим старым поставщиком?»
«Дорогой по сравнению с каким бюджетом?»
Разбор кейса:
Клиент: «Этот сервис дорогой».
Неверно: «Нет, это адекватная цена!» (Спор).
Верно: «Дорогой по сравнению с чем?»
Клиент: «По сравнению с тарифом «Стандарт», где нет круглосуточной поддержки».
Теперь вы можете помочь: «Я понимаю. Давайте разберем, нужна ли вам именно эта опция, или можно сэкономить?»
3. Отсутствие конкретного объекта
Клиент использует размытые местоимения: кто-то, они, что-то.
Примеры фраз клиента: «Меня неправильно поймут», «На работе не одобрят», «Говорят, что это неудобно».
Ваш вопрос-ключ: «Кто именно?»
«Кто именно может неправильно понять?»
«Кто в вашей компании принимает решение?»
Разбор кейса:
Клиент: «В таком костюме меня неправильно поймут».
Неверно: «Да нет, вы прекрасно выглядите!» (Игнорирование страха).
Верно: «А кто именно может неправильно понять?»
Клиент: «Начальник очень консервативен в вопросах дресс-кода».
Теперь вы можете помочь: «Понял. Тогда давайте посмотрим более классические модели».
4. Неконкретный глагол
Клиент описывает действие без деталей: вредит, нравится, не идет.
Примеры фраз клиента: «Мне не нравится», «Это не подходит», «Оно неудобное».
Ваш вопрос-ключ: «Что именно?» / «В чем конкретно?»
«Что именно вам не нравится? Дизайн, функционал, цена?»
«В чем конкретно вы видите неудобство?»
Разбор кейса:
Клиент: «Этот стол мне не подходит».
Неверно: «Это очень популярная модель!» (Не решает проблему).
Верно: «А что именно в нем не подходит? Размер, цвет, форма?»
Клиент: «Он слишком низкий для моего нового кресла».
Теперь вы можете помочь: «Есть регулируемые по высоте модели. Покажу?»
5. Суждение
Клиент делает вывод, не объясняя причин.
Примеры фраз клиента: «Видимо, это не сработает», «Очевидно, что для нас это дорого», «Ясно, что это не наш вариант».
Ваш вопрос-ключ: «Почему вы так считаете?»
«На чем основан ваш вывод?»
«Почему вы решили, что это не сработает?»
«Какой критерий для вас самый важный?»
Разбор кейса:
Клиент: «Видимо, мы не сможем с вами работать»
Неверно: «Почему? Мы же все обсудили!» (Давление).
Верно: «Почему вы так решили? Что именно вызывает сомнения?»
Клиент: «Наш IT-отдел сомневается в совместимости с нашей старой CRM».
Теперь вы можете помочь: «Давайте организуем тестовое подключение для ваших техников?»
Ситуация: Технический директор потенциального клиента говорит: «Ваша CRM-система слишком сложная для наших менеджеров». Это классическая номинализация («сложная») и опущение (что именно сложно? для кого именно?).
Решение: Вместо того чтобы спорить («Нет, она интуитивно понятная!») или сразу предлагать упрощенный тариф, менеджер задает уточняющие вопросы по Метамодели:
«Сложная в чем именно? В настройке интерфейса, в процессе внесения данных или в построении отчетов?» (разморозка номинализации)
«Для кого именно из менеджеров она сложная? Для новичков или для опытных сотрудников, которые привыкли к старой системе?» (прояснение опущения)
«Что должно произойти, чтобы она стала для вас "простой"?» (исследование модального оператора)
Результат: Выясняется, что проблема не в системе в целом, а в отсутствии инструкции для двух новых стажеров. Решение – не менять систему, а провести для них целевой тренинг.
Суть: Вместо борьбы с возражением – точная диагностика реальной проблемы, которая требует меньше ресурсов для решения.
Главное правило: Никогда не додумывайте за клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять истинную причину возражения, и только тогда предлагайте решение.
2. Искажения
Клиент искажает реальность, создавая ложные связи.
1. Номинализации «замороженные» процессы
Номинализация – это лингвистический трюк, когда процесс (глагол) «замораживается» и превращается в абстрактное понятие (существительное). Это создает иллюзию проблемы как некоего предмета, с которым нельзя ничего поделать.
Как распознать:
Задайте проверочный вопрос: «Могу ли я погрузить это в тачку?»
«проблема», «отношения», «обучение» → Номинализации
«стол», «компьютер», «книга» → Конкретные объекты
Примеры номинализаций:
проблема, отношения, уважение, решение, обучение, коммуникация
Примеры фраз клиента:
«У нас проблема с коммуникацией».
«В вашей компании плохое обслуживание».
«Меня не устраивает решение».
Ваша стратегия: Вернуть процессу динамику
Чтобы понять суть претензии, нужно «разморозить» номинализацию – превратить абстрактное существительное обратно в конкретный процесс или действие.
Ваш вопрос-ключ: «Каким именно образом?» / «В чем конкретно это проявляется?»
Разбор кейса
Ситуация: Клиент в отеле выражает недовольство абстрактно.
Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам». («Неуважительное отношение» – номинализация)
Неверный ответ (игнорирование номинализации):
Менеджер: «Что вы, мы очень уважаем наших гостей! Давайте я предложу вам бонус?»
Результат: Клиент злится еще больше, потому что его не услышали. Он жаловался не на отсутствие бонусов, а на конкретные действия.
Верный ответ («размораживание» номинализации):
Менеджер: «Каким именно образом вы почувствовали неуважительное отношение? Что произошло?»
(Вопрос переводит абстракцию в плоскость фактов.)
Клиент (раскрывает истинную причину): «Горничные приходят делать уборку, когда им вздумается, а когда она нужна, их невозможно дождаться!»
Результат: Проблема из абстрактной («отношение») превратилась в конкретную и решаемую («действия горничных»).
Решение (на основе выявленного факта):
Менеджер: «Я понимаю, это действительно недопустимо. Горничные обязаны убираться по вашему запросу. На каком вы этаже? Я немедленно решу этот вопрос и обеспечу вам уборку в удобное время».
Главное правило: Когда клиент использует абстрактные понятия (номинализации), всегда уточняйте, какие конкретные действия или события привели его к такому выводу.
2. Чтение мыслей (Ментальная проекция)
Это искажение возникает, когда человек уверен, что знает мысли, чувства или мотивы другого человека, не имея на то прямых доказательств.
А. Простое чтение мыслей
Клиент приписывает другому человеку (вам, конкуренту, коллеге) определенные мысли или знания.
Примеры фраз клиента:
«Я уверен, что он против этого предложения».
«Ты не веришь мне, что ли?»
«Они знают, что их продукт хуже».
Ваш вопрос-ключ: «На чем основано ваше предположение?» / «Что именно говорит вам о том, что…?»
Разбор кейса:
Клиент: «Я уверен, что наушники Panasonic лучше, чем Sony».
Неверный ответ (спор):
Менеджер: «Нет, Sony лучше! Вот технические характеристики».
Результат: Клиент чувствует, что его мнение обесценили. Возникает конфронтация.
Верный ответ (прояснение источника):
Менеджер: «Интересно! А что именно дает вам такую уверенность? На чем основано ваше мнение?»
Клиент (раскрывает источник): «Я советовался со звукорежиссером, он разбирается в технике».
Результат: Вы понимаете логику клиента. Теперь можно не спорить, а согласиться с авторитетом и мягко направить беседу: «Ясно, с профессионалом не поспоришь! Для звукозаписи это важный критерий. А для повседневного использования в этой модели Sony есть интересная опция… Хотите, расскажу?»
Б. Реверсивное чтение мыслей (Требование телепатии)
Клиент считает, что вы должны догадаться о его мыслях, желаниях или потребностях без слов.
Примеры фраз клиента:
«Если бы вы внимательно слушали, то уже бы поняли, что мне нужно».
«Вы же специалист, должны были сразу предложить правильный вариант».
Ваш вопрос-ключ: «Чтобы я понял(а) точнее, помогите мне, пожалуйста…», «Что именно для вас важно в этом случае?»
Разбор кейса:
Клиент: «Если бы вы внимательно относились к клиентам, то могли бы посоветовать подходящий телевизор».
Неверный ответ (оправдание или случайный выбор):
Менеджер: «Простите! Вот эта модель хорошая».
Результат: Клиент остается недоволен, так как его скрытые ожидания не раскрыты и не учтены.
Верный ответ (вежливое прояснение критериев):
Менеджер: «Конечно, я хочу предложить вам идеальный вариант! Помогите мне, пожалуйста, понять точнее. Что для вас самое важное в телевизоре? Размер экрана, качество картинки, smart-функции?»
Клиент (формулирует потребность): «Мне нужен самый большой экран и самое лучшее изображение».
Результат: Вы получаете конкретные критерии для работы. Теперь совет осознанный: «Отлично! Тогда вам точно подойдет вот эта новинка с матрицей…».
Главное правило: Не спорьте с «прочитанными мыслями». Вежливо попросите клиента поделиться фактами или критериями, которые лежат в основе его убеждений или ожиданий. Это переводит разговор из поля конфликта в поле сотрудничества.
3. Причинно-следственные отношения (Нарушение логики)
Это искажение возникает, когда человек напрямую, без достаточных оснований, связывает свои чувства или действия с поведением другого человека.
А. Прямые: «Ты – причина моих чувств»
Клиент возлагает на вас ответственность за свои эмоции или состояния.
Примеры фраз клиента:
«Вы меня злите».
«Из-за вашей медлительности я нервничаю».
«Если вы не ответите мне сейчас, я буду в ярости».
Суть искажения: Клиент не осознает, что его реакция – это его личный выбор. Он считает, что ваши действия автоматически вызывают у него эмоции.
Ваш вопрос-ключ: «Что именно в моих действиях вызывает у вас такую реакцию?»
Разбор кейса:
Клиент (агрессивно): «Если вы немедленно не переселите меня, я напишу жалобу!»
Неверный ответ (поддаться на давление или отказать):
Менеджер: «У нас нет свободных номеров / Хорошо, сейчас посмотрим».
Результат: Вы либо не решаете проблему, либо поощряете манипуляцию. Конфликт не разрешен.
Верный ответ (прояснить причину):
Менеджер (спокойно): «Я понимаю ваше недовольство. Чтобы я мог помочь, скажите, пожалуйста, что именно в номере заставляет вас требовать переселения?»
Клиент (раскрывает суть): «В номере холодно, а подушки неудобные!»
Результат: Проблема из эмоциональной («вы меня злите») перешла в конкретную («холодно и неудобные подушки»). Теперь ее можно решить: «Спасибо за конкретику! Мы решим это за 20 минут: инженер настроит отопление, а горничная заменит подушки. Это исправит ситуацию?»
Б. Реверсивные: «Я – причина чувств других»
Клиент берет на себя ответственность за ваши или чужие эмоции.
Примеры фраз клиента:
«Я вас раздражаю своими вопросами».
«Вы на меня злитесь за то, что я тороплю».
Суть искажения: Клиент проецирует свои собственные чувства (вину, неуверенность) на вас и «читает» у вас соответствующие эмоции.
Ваш вопрос-ключ: «Что в моем поведении говорит вам об этом?»
Разбор кейса:
Клиент (неуверенно): «Вы, наверное, мстите мне и специально тянете время».
Неверный ответ (отрицание):
Менеджер: «Что вы, я совсем не злюсь!»
Результат: Отрицание может звучать неискренне. Клиент может не поверить.
Верный ответ (просьба указать на факты):
Менеджер: «Я искренне хочу вам помочь. Подскажите, что именно в моих словах или действиях заставляет вас думать, что я злюсь или мщу?»
Клиент: «У вас глаз дергается… вам явно неприятно со мной разговаривать».
Результат: Вы получаете возможность объяснить реальное положение вещей, сняв напряжение. «О, я понимаю! Прошу прощения, это мой нервный тик, он не связан с нашим разговором. Спасибо, что сказали – я могу быть более внимательным к своей мимике. Давайте вернемся к вашему вопросу».
Главное правило работы с причинно-следственными искажениями:
Не спорьте с формулировкой («Я вас не злю!»). Вежливо попросите клиента указать на конкретные действия или факты, которые привели его к такому выводу. Это:
Снимает эмоциональный накал.
Переводит разговор в конструктивное русло.
Позволяет найти реальную проблему и решить ее.
4. Комплексные эквиваленты (Ошибочные уравнения)
Это искажение возникает, когда человек ставит знак равенства между конкретным фактом (А) и своим субъективным толкованием (Б), как если бы одно автоматически означало другое.
Формула искажения: А = Б
А – наблюдаемый факт, событие.
Б – значение, вывод, который человек из этого делает.
Примеры фраз клиента:
«Вы не поздоровались (А) = вы меня не уважаете (Б)».
«У вас высокая цена (А) = вы хотите меня обмануть (Б)».
«Вы задаете много вопросов (А) = вы не доверяете мне (Б)».
Суть искажения: Клиент смешивает объективное событие и свое личное, часто негативное, значение, которое он ему придает.
Ваша стратегия: Разъединить уравнение
Не оспаривайте сам факт (А) и не спорьте с выводом (Б). Ваша цель – мягко выяснить логическую связь, которую клиент видит между ними.
Ваш вопрос-ключ: «Почему [факт А] для вас означает [вывод Б]?» / «Какая связь между … и …?»
Разбор кейса
Ситуация: Клиентка в магазине делает вывод на основе своего наблюдения.
Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла (А). Вы пренебрежительно относитесь к покупателям (Б)».
Неверный ответ (отрицание или оправдание):
Менеджер: «Что вы, я очень внимательный!» или «Я был занят с другим клиентом».
Почему это не работает: Вы спорите с выводом (Б), но не разбираете связь (А=Б). Клиентка чувствует, что ее интерпретацию отвергают, и конфликт усугубляется.
Верный ответ (исследование связи):
Менеджер (спокойно и доброжелательно): «Помогите мне понять, пожалуйста. Почему то, что я не подошел сразу, для вас означает пренебрежительное отношение?»
Клиент (объясняет свою «логику»): «В нормальных магазинах консультанты сразу подходят и здороваются!»
Результат: Вы узнали истинную причину недовольства! Оно не в личной обиде, а в нарушении ожиданий клиентки относительно стандартов сервиса.
Решение (на основе выявленной причины):
Менеджер: «А, теперь я понял, спасибо, что объяснили! Действительно, во многих местах это так. У нас другой подход: мы даем гостям несколько минут осмотреться, чтобы не мешать, и подходим, когда видим заинтересованность. Но я прекрасно понимаю, почему это могло вызвать у вас такие ощущения. Теперь, когда вы выбрали модель, чем я могу вам помочь?»
Почему эта техника эффективна:
1. Снимает обвинительный тон. Вы не защищаетесь, а проявляете искренний интерес к точке зрения клиента.
2. Обнажает истинную проблему. Часто за уравнением скрывается невысказанное ожидание или предыдущий негативный опыт.
3. Позволяет дать адресное объяснение. Вы можете пояснить свою политику, опираясь на выявленное ожидание клиента, а не просто отрицать его претензию.
Главное правило: Когда клиент ставит между фактом и его значением знак равенства, вежливо поинтересуйтесь, какую связь он видит. Это ключ к разрешению недоразумения.
5. Пресуппозиции (Скрытые предположения)
Пресуппозиция – это скрытое утверждение, которое принимается как данность, как нечто само собой разумеющееся. Вопрос строится не о самом предположении, а вокруг него.
Суть: Клиент задает вопрос, в котором уже заложен определенный негативный факт, в истинности которого он не сомневается. Ваша задача – выявить и проверить это скрытое убеждение.
Примеры фраз клиента (скрытое утверждение выделено):
«Почему у вас такие высокие цены?» (Пресуппозиция: цены высокие.)
«Когда вы уже доставите заказ?» (Пресуппозиция: заказ будет доставлен с задержкой.)
«Вы все равно не можете понять, что мне нужно» (Пресуппозиция: вы неспособны его понять.)
Ключевые слова-маркеры: почему, если, когда, как, снова, все равно.
Ваша стратегия: Вывести скрытое убеждение на свет
Вместо того чтобы отвечать на поверхностный вопрос, проясните саму основу, на которой он построен.
Ваш вопрос-ключ: «Что позволяет вам считать, что… [скрытая пресуппозиция]?»
Разбор кейса
Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».
Скрытая пресуппозиция: «Вы некомпетентны и не способны меня понять».
Неверный ответ (спор с пресуппозицией в лоб):
Менеджер: «Ну, у меня опыт работы пять лет. Я могу понять!»
Почему это не работает: Прямое отрицание («нет, я могу!») звучит как защита и не снимает первоначального убеждения клиента. Диалог превращается в спор «да/нет».
Верный ответ (прояснение источника убеждения):
Менеджер (нейтрально и с интересом): «Что позволяет вам считать, что я не смогу понять, что вам нужно?»
Клиент (озвучивает истинную причину): «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».
Результат: Скрытое убеждение («молодой = некомпетентный») выведено на свет. Теперь с ним можно работать.
Решение (мягкое переформулирование и предложение помощи):
Менеджер: «Я понимаю ваши сомнения. Хотя я молода, у меня есть опыт помощи женщинам вашего возраста – мы часто выбираем вещи с моей мамой. Давайте попробуем? Чтобы я лучше поняла, скажите, какой стиль вы предпочитаете – классический, повседневный?»
Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».
Результат: Фокус сместился с возраста менеджера на конкретные потребности клиентки. Диалог стал конструктивным.
Почему это работает:
1. Обходит конфронтацию. Вы не спорите, а проявляете любопытство.
2. Выявляет корень проблемы. Часто за пресуппозицией стоит стереотип или предыдущий негативный опыт.
3. Дает возможность переубедить действием. Вы не доказываете словами, что вы компетентны, а предлагаете это продемонстрировать, получив конкретные критерии.
Главное правило: Услышав в речи клиента слова-маркеры (почему, когда, если…), спросите себя: «Какое скрытое утверждение он считает истиной?» И проясните именно его.
3. Обобщения
Мы переходим к последней группе метамодели – Обобщения. Это один из самых частых и мощных паттернов. Клиент делает общие выводы из единичных случаев
1. Кванторы общности. Все и всегда. Кто именно? Есть исключения?
Суть: Клиент использует слова-кванторы (все, всегда, никто, никогда), чтобы создать жесткую и часто ограничивающую картину мира, превращает частный случай в общее правило. Это блокирует возможности.
Примеры фраз клиента:
«Все менеджеры по продажам – навязчивые».
«У вас всегда самые высокие цены».
«Никто не может сделать это быстро».
Ключевые слова-маркеры: все, каждый, любой, всегда, никогда, никто, постоянно.
Ваша стратегия: Найти исключение
Ваша цель – мягко «взломать» это обобщение, найдя или предложив контрпример. Это расширяет рамки и открывает пространство для диалога.
Вопрос-ключ 1 (поиск исключения в прошлом опыте):
«А бывало ли так, чтобы… (произошло обратное)?»
Вопрос-ключ 2 (сужение рамок до конкретики):
«Вы имеете в виду абсолютно всех / всегда без исключения?»
Разбор кейса
Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».
Скрытое ограничение: «Мне нельзя носить другую длину, это неприлично / некрасиво».
Неверный ответ (спор с обобщением):
Консультант: «Нет, это не так! Сейчас многие носят и короче».
Почему это не работает: Прямое отрицание («нет») заставляет клиентку защищать свою позицию. Она воспримет это как критику ее вкуса или опыта.
Верный ответ (мягкий поиск исключения):
Консультант (задумчиво): «Интересное наблюдение! А вы не встречали женщин вашего возраста, которые выглядят стильно и в юбках чуть выше колена?»
Клиент (вынуждена признать возможность): «Ну, иногда встречаются… но у них, наверное, ноги стройные».
Результат: Обобщение («все») разрушено. Появилось «иногда» и условие («стройные ноги»). Это – точка входа.
Решение (использовать исключение как возможность):
Консультант: «Я вас понимаю. И, кстати, у вас очень стройные ноги! Как раз тот случай, когда можно позволить себе поэкспериментировать. Эта длина подчеркнет вашу фигуру. Может, просто примерите для интереса? Ни к чему не обязывает».
Клиент: «Ну, ладно, давайте попробуем».
Результат: Вы перевели разговор из плоскости общих правил в плоскость личных возможностей клиентки.
Почему это работает:
1. Создает психологическую безопасность. Вы не атакуете убеждение, а проявляете любознательность.
2. Расширяет сознание. Клиент сам вспоминает или допускает исключение, ломая собственный шаблон.
3. Открывает дверь для альтернатив. Как только обобщение перестает быть абсолютным, можно предложить новый вариант.
Главное правило: Услышав слово-квантор (все, никогда), не спорьте. Вежливо предложите клиенту вспомнить исключение или уточнить, насколько правило абсолютно. Это самый элегантный способ борьбы с предубеждениями.
2. Модальные операторы (Слова-долженствования)
Модальные операторы – это слова, выражающие не возможность, а необходимость, запрет или обязанность («должен», «надо», «нельзя», «обязан»). Они часто указывают на внутренние, часто неосознанные, правила человека, которые ограничивают его выбор.
Суть: Когда клиент говорит «я должен», он часто скрывает за этим страх последствий или слепое следование внутреннему правилу. Вам нужно выяснить, что стоит за этим «должен».
Примеры фраз клиента:
«Мне надо подумать». (Что случится, если не подумать?)
«Я не могу принять решение сейчас». (Что вам помешает?)
«Мне обязательно нужна скидка». (Почему именно обязательно?)
Ключевые слова-маркеры: должен, надо, необходимо, обязан, нельзя, невозможно, нужно, следует.
Ваша стратегия: Исследовать последствия или происхождение правила
Ваша цель – мягко выяснить, что стоит за этим требованием: реальное препятствие или наложенное самим клиентом ограничение.
Вопрос-ключ 1 (исследование последствий): «Что произойдет, если вы этого не сделаете?»
Вопрос-ключ 2 (исследование происхождения правила): «Что вам мешает поступить иначе?» / «Кто или что говорит, что вы должны?»
Разбор кейса
Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».
Скрытое убеждение: «Отступление от правила приведет к негативным последствиям (буду выглядеть плохо)».
Неверный ответ (следование правилу):
Консультант: «Хорошо, вот наши черные платья».
Почему это не работает: Вы не помогаете клиенту, а лишь поддерживаете его ограничение. Если ассортимент не устроит, сделка сорвется.
Верный ответ (исследование причины «должен»):
Консультант (с интересом): «Понял вас. А что произойдет, если платье будет не черного цвета?»
Клиент (раскрывает истинную потребность): «Черный стройнит. В другом цвете я буду казаться полной».
Результат: Цель «купить черное» превратилась в задачу «выглядеть стройнее». Это открывает пространство для решений!
Решение (предложить альтернативный путь к цели):
Консультант: «Я полностью понимаю ваше желание! Кстати, стройнит не только цвет, но и крой. У нас есть модель синего цвета с таким фасоном, который идеально вытягивает силуэт. Может, просто примерите для сравнения? Посмотрим на эффект».
Клиент: «Ну, ладно, давайте попробуем».
Результат: Вы перевели клиента с уровня жесткого правила («должна быть черное») на уровень глубинной потребности («хочу выглядеть стройнее») и предложили альтернативный способ ее удовлетворения.