Благоданность
- -
- 100%
- +
Предисловие
Дорогой читатель!
Я пишу эти строки с искренней теплотой и глубокой верой в человеческие способности к сотрудничеству и здоровому взаимодействию. Моя цель – не просто поделиться знаниями, а передать вам то ценное, что поможет обрести радость и удовлетворение в общении и работе с людьми, почувствовать себя творцом прочных стабильных связей, основанных на доверии и взаимной пользе.
Осознайте простую истину: почти всё прекрасное и ценное в этом мире рождается в результате сотрудничества и передачи ценностей. Будь то запуск совместного проекта, продажа, привлечение партнера или убеждение коллеги поддержать вашу идею – в основе всегда лежит взаимодействие. Однако сегодня само искусство договариваться часто ассоциируется с манипуляциями и сиюминутной выгодой. Мы разучились слушать и слышать друг друга, а живой диалог всё чаще подменяется бездушными схемами и методами переговоров. В ответ на потоки маркетинговых ухищрений и продажных техник люди перестают верить чему бы то ни было, не доверяют ни экспертам, ни рекламе.
Я уверена, что единственная стратегия, которая будет работать в ближайшем будущем, – это доверие. Именно его в нашей жизни становится всё меньше. Люди всё меньше доверяют телевидению, радио, печатным изданиям, публичным личностям, экспертам, лидерам мнений, доверяют институтам, брендам и друг другу.
Если вы сумеете построить и удержать тонкое и хрупкое доверие вашего клиента, партнера или коллеги, это станет самым значительным достижением вашей деятельности – даже в специальностях, на первый взгляд не связанных с коммерцией.
Надеюсь, написанное в этой книге принесет вам много удивления, радости познания и гордости за собственные достижения.
Любите себя и уважайте тех, с кем сводит вас жизнь и работа. Учитесь взаимопониманию, несите людям ценность, меняйте мир к лучшему своим профессионализмом и человечностью.
Строить отношения – значит давать другому возможность стать лучше, достичь большего, реализовать мечту. И это – настоящее волшебство!
Почему эта книга?
Все книги по самосовершенствованию сводятся к тому, что человек из Беверли-Хиллз советует человеку из Урюпинска выйти из зоны комфорта.
В современном, невероятно насыщенном информацией мире деятельность человека настолько тесно переплелась со смежными областями, что сегодня едва ли найдется род занятий, где не требовались бы навыки выстраивания отношений. Уже в тот момент, когда вы обсуждаете проект, ищете союзников для своей идеи или просто просите коллегу о помощи, вы сталкиваетесь с необходимостью «продать» – не товар, а мысль, доверие, перспективу.
Мы видим вокруг множество талантливых людей, чьи проекты и идеи остаются нереализованными. Они годами могут работать без ощутимого роста, не понимая, что мешает им выйти на новый уровень. Почему?
Возможно, потому, что путь к успеху и счастью, как правило, трудный, и идти этим путем сложнее, чем попадаться на рекламные ловушки, выманивающие деньги, иногда представляющие из себя долговую кабалу и ведущие к процветанию других более богатых и успешных людей.
Успешное взаимодействие с клиентами и партнерами – это не техники влияния. Это искреннее желание понять другого, увидеть его потребности и предложить лучшее решение. Доверие – ваша главная валюта. Развивайте его, и вы не только достигнете профессиональных высот, но и сделаете мир чуть лучше.
Пусть эта книга станет для вас источником вдохновения и практических инструментов. Вы не просто ведете переговоры или заключаете сделки – вы создаете отношения, которые меняют жизни к лучшему.
КНИГА 1: УНИВЕРСАЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
Что нужно знать, прежде чем работать клиентами и партнерами.
Если единственный инструмент у тебя молоток, то каждая проблема кажется гвоздем.
Абрахам Маслоу.
ЧАСТЬ 1 ФУНДАМЕНТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ, НЛП, МОЗГ, ВЛИЯНИЕ)
Из-за своих крохотных крылышек и тяжелого тела, по
всем законам аэродинамики, шмель летать не должен был.
Но шмель этого не знает и ухитряется как-то летать».
The Entrepreneurs, 1986
Введение
Представьте: вы приходите на важнейшие переговоры, держите в голове железную аргументацию, но через пятнадцать минут чувствуете, что разговор пошел не туда. Собеседник холоден, недоверчив, а ваши слова, кажется, разбиваются о невидимую стену непонимания. Вы слышите формальные ответы, видите скрещенные руки и чувствуете растущую дистанцию.
Вы не одиноки в этом ощущении. Подавляющее большинство срывов сделок, конфликтов и неудачных переговоров происходит не из-за цены или условий. Их корень – в невидимой психологической динамике, которую мы редко осознаем. Мы пытаемся донести логику до человека, чьим сознанием в этот момент правят древние инстинкты, детские обиды и социальные маски. Мы говорим на языке цифр с тем, кто «слышит» лишь интонации и жесты.
Эта книга – ваш гид по невидимой динамике. Это не сборник манипулятивных техник, а путеводитель по внутреннему миру вашего клиента, партнера, коллеги. Она – фундамент, без которого все техники продаж и переговоров будут давать лишь временный результат.
Вы научитесь:
Понимать истинные мотивы людей, которые стоят за их словами и возражениями.
Расшифровывать скрытые послания в речи собеседника, используя модель НЛП.
Определять психотип человека и говорить с ним на его языке (теория Юнга).
Видеть, в какой роли (Преследователь, Жертва, Спаситель) сейчас находится ваш визави, и грамотно выходить из этих игр.
Говорить на языке доверия, а не давления.
Распознавать и обезвреживать манипуляции, не вступая в конфликт.
Строить прочные отношения, в которых вас ценят и с вами хотят работать снова и снова.
Мы начнем с основ – устройства психики и моделей общения. Затем перейдем к практическим инструментам диагностики и влияния. И в итоге вы получите целостную систему для построения гармоничных и эффективных отношений в бизнесе и жизни.
Эта книга – фундамент для любого, кто вынужден влиять, договариваться и строить отношения. Она для предпринимателя, ищущего надежных партнеров; для руководителя, стремящегося вести за собой команду; для специалиста, чей авторитет строится на экспертизе и доверии; и, конечно, для продавца, который хочет превратить разовую сделку в долгосрочную лояльность. Это знание – основа основ, Книга 1, с которой начинается путь к подлинному мастерству коммуникации.
Готовы перестать продавать и начать – давать настоящую ценность? Тогда начинаем наше путешествие.
Глава 1. Трансактный анализ для жизни: Родитель, Взрослый, Ребенок в каждом из нас. Как распознать и не попасть в ловушку
Безусловная любовь и сенсорный голод
«Ребёнок, которого любили без условий, носит внутри себя неугасимое солнце».
Мне видится яркий солнечный день. Счастливая мать стоит у окна и улыбается, глядя на колышущуюся листву старых деревьев. Ее сердце переполнено новым, потрясающим чувством, которое захватывает сознание целиком.
Весь ее организм теперь пронизан дивным и необъяснимым смыслом; каждая клеточка точно знает свое главное предназначение – высшую и прекрасную цель служить тому крохотному, трогательному существу, что забавно сучит ножками и ручками в малюсенькой кроватке рядом.
Это самое невероятное, самое потрясающее чувство в мире – материнская любовь. Незаменимое ничем переживание и для ребенка, и для матери. Это единственная в человеческой жизни любовь, которая полностью безусловна.
И вот ключевое осознание: никогда больше никто не будет любить человека без всяких условий.
От любви к голоду.
В процессе роста ребенок отдаляется от матери. И тогда человек оказывается перед вечным выбором, определяющим его судьбу. С одной стороны, он постоянно сталкивается с ограничениями, препятствующими физической близости того типа, который он испытывал, будучи младенцем. С другой – постоянно стремится к такой близости.
Чаще всего приходится идти на компромисс. Мы учимся довольствоваться мимолетными, иногда даже символическими формами любви. Поэтому небольшой знак внимания, простое узнавание могут на время удовлетворить нас.
Этот компромисс можно называть по-разному, но в любом случае результатом является частичное преобразование младенческого сенсорного голода в нечто, что можно назвать потребностью в признании.
Параллельно с этим существует и сенсорный голод. Младенцы, лишенные физического контакта, могут буквально угаснуть. Эмоциональные связи также важны для выживания, как и пища. По мере взросления человек учится удовлетворять этот голод через социально приемлемые формы – признание, профессиональные достижения, простые знаки внимания.
По мере того, как усложняется путь к получению внимания, люди все больше отличаются друг от друга в своем стремлении получить признание и способах удовлетворить сенсорный голод. Эти отличия делают очень разнообразным взаимодействие между людьми и в какой-то степени определяют судьбу каждого человека.
!!! Ключевой вывод.
Любое общение (по сравнению с его отсутствием) полезно и выгодно для людей. Сам факт контакта, знака внимания («поглаживания») удовлетворяет фундаментальный сенсорный голод человека. Именно на этом базируется вся теория взаимодействия.
Удовлетворяя сенсорный голод клиента, мы получаем возможность вступить с ним в контакт и начать движение к удовлетворению его глубинной потребности.
Структурирование времени
Итак, возвращаясь к базовым потребностям человека: помимо голода пищевого и сенсорного, существует еще один весьма значительный – голод по структурированию времени.
Каждому из нас знакома ситуация после первой встречи с малознакомым человеком, когда невольно задаешься вопросом: «О чем мы будем говорить в следующий раз?» Или другая, трудно переносимая многими ситуация – неловкая пауза в общении, когда никто не в состоянии найти уместную реплику, чтобы не дать беседе угаснуть.
Результатом же социального планирования становятся ритуальные или полу ритуальные модели общения: ритуалы, времяпрепровождение, игры, деятельность и близость.
Люди постоянно озабочены тем, как наполнить и организовать свое время, и одно из преимуществ жизни в обществе – возможность оказывать друг другу помощь в этом вопросе.
Наиболее распространенный способ структурирования времени – это взаимодействие с материальной стороной реальности, то, что мы обычно называем работой или деятельностью.
Социальное взаимодействие предлагает несколько способов структурирования времени:
• Деятельность (работа)
• Ритуалы
• Времяпровождения
• Игры
• Близость
Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, важно четко осознавать, какой из этих способов структурирования времени вы используете в данный момент.
Ритуалы
«Ритуал – это повторяющаяся возможность проявить уважение там, где его легко потерять»
Байка о кофейных чашках
В японской фирме был ритуал: все переговоры начинали с зелёного чая в одинаковых чашках. Когда один менеджер решил «модернизировать» процесс и предложил кофе, клиент отказался от сделки. Позже объяснил: «Если они нарушают свои традиции, значит, могут нарушить и договоренности».
Самый простой и доступный способ структурировать общение – это ритуалы. С детства родители учат нас правилам поведения в обществе. Элементарная вежливость помогает заполнять неловкие паузы и обмениваться «поглаживаниями» с множеством людей, не рискуя быть неправильно понятым. Обычное «здравствуйте» открывает многие двери, а вежливое «до свидания» с пожеланием хорошего дня помогает оставаться желанным гостем.
Если вы стремитесь к успешному взаимодействию, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливыми в часы бодрствования. Простые, общепринятые правила позволяют легко и безопасно выстраивать коммуникацию с клиентами. Тот, кто делает первое «поглаживание», не только получает его в ответ, но и запускает процесс взаимодействия привычным и понятным ритуальным способом.
В большинстве случаев мы интуитивно чувствуем, сколько «поглаживаний» требуется в каждой ситуации. Мы точно знаем, кому достаточно сказать «Привет!», а с кем нужно обменяться парой стандартных фраз: «Как дела?» или «Что новенького?». Именно поэтому невежливо давать развернутый ответ на ритуальный вопрос – так же, как и невежливо отделываться односложностью при встрече со старым приятелем.
Ритуал основан на точном, хотя и подсознательном, расчете с обеих сторон. Оба участника бессознательно чувствуют, что на данной стадии знакомства должны обменяться, скажем, ровно четырьмя «поглаживаниями» за одну встречу, и не чаще раза в день. Если они столкнутся снова через полчаса без необходимости в реальном общении, они пройдут мимо, лишь кивнув или бросив на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты ведутся не только на короткие периоды, но и на месяцы вперед.
В одном успешном бутике был ритуал: при следующем визите клиенту предлагали тот же стул, на котором он сидел в прошлый раз. «Это наш способ сказать: мы вас помним и ценим», – объяснял управляющий. Клиенты возвращались годами.
Ключевые принципы:
Изучите правила этикета и соблюдайте их
Соблюдайте баланс в обмене «поглаживаниями» (знаками внимания)
Уважайте личные границы клиента
Когда вы впервые общаетесь с клиентом, у вас в распоряжении очень мало «поглаживаний», а вопросов – как раз много. Как избежать негативного впечатления от этого дисбаланса?
Наихудшее впечатление производят продавцы, которые буквально набрасываются на клиента с допросом: «Что вам нужно?» или «Я знаю, что вам нужно!». Естественная реакция в таком случае – желание уйти или грубо, но справедливо, выпроводить визитера. Каждый из нас оказывался в подобной ситуации и помнит тот дискомфорт, когда, зайдя в магазин, сталкивался с настойчивыми расспросами о потребностях или неуместным перечислением преимуществ товара. Иногда за этим стоит не сам продавец, а недальновидный администратор, требующий подобной «активности».
Вы должны чувствовать момент, когда клиенту действительно нужна помощь: например, когда его взгляд задерживается на конкретном продукте или он берет его в руки. Но даже в этом случае интерес к товару не всегда означает готовность к диалогу. Задавать вопрос о потребностях на этой стадии преждевременно и опасно – потребность может быть еще не сформирована, и малейшее давление приведет к разрыву контакта.
Что же делать?
Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем позволяет ситуация, обязательно спросите разрешения. Поясните, что несколько вопросов помогут вам быть полезным и предложить именно то, что нужно.
На этапе легкой заинтересованности можно осторожно начать разговор общими фразами. Эта техника называется «бабушка», и мы детально разберем ее в разделе «Начало продажи».
Времяпровождения
Еще один важный навык – умение участвовать во времяпрепровождениях – светских беседах на общие темы. Для этого нужно быть разносторонней личностью, интересоваться самыми разными вещами, чтобы легко найти общую тему с клиентом.
Большой успех, если увлечение клиента окажется и вашим интересом. Это часто становится первой ступенью к более близким и доверительным отношениям.
Ваша личность должна напоминать многогранный драгоценный камень, способный повернуться к клиенту той самой гранью, которая вызовет у него искренний интерес. Блестящую иллюстрацию этой мысли находим в одной из историй гениального психотерапевта Милтона Эриксона.
«Как почесать свинью»
Однажды летом я продавал книги, чтобы заплатить за свое обучение в колледже. Около пяти вечера я зашел во двор фермы и завел разговор с фермером о покупке книг. И тогда он сказал мне: «Молодой человек, я не читаю ничего. Мне не нужно ничего читать. Я просто люблю возиться со своими свиньями».
Я спросил его: «Вы не будете против, если я постою рядом и поговорю с вами, пока вы ими занимаетесь?» «Болтай сколько хочешь, парень, – сказал он, хотя проку тебе от этого не будет никакого. Я не собираюсь обращать на тебя внимание. Ты же видишь, я занят – кормлю свиней».
И вот я начал рассказывать про свои книги. Будучи фермерским мальчиком, я машинально поднял с земли пару камешков, которые валялись рядом, и, разговаривая, начал чесать ими спины свиней.
Фермер посмотрел на меня, остановился и сказал: «Будь кто угодно этот человек, но, если он знает, как почесать свинье спину так, чтобы ей это понравилось, он уже мне интересен. Как насчет того, чтобы поужинать со мной сегодня вечером? И ты можешь остаться ночевать. Денег не нужно, и не беспокойся, я куплю твои книги. Ты любишь свиней. Ты знаешь, как они любят, чтобы их чесали.»
Игры
Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям. Игры в трансакционном анализе – это не развлечение, а повторяющиеся схемы взаимодействия со скрытой мотивацией и предсказуемым исходом.
Игрой мы называем серию последовательных, дополняющих друг друга скрытых трансакций, ведущих к четко определенному и предсказуемому исходу.
Проще говоря, игра – это повторяющийся набор взаимодействий, которые внешне выглядят благопристойно, но имеют скрытую мотивацию. Или, если говорить еще более прямо, – серия ходов, содержащих ловушку или подвох.
Игры принципиально отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя ключевыми признаками:
– Наличием скрытых мотивов.
– Стремлением к выигрышу.
Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпрепровождения – выгодными, но все они по определению честны. В них может быть дух соревнования, но не конфликта, а финал – неожиданным, но не трагическим.
В отличие от них, любая игра по своей сути нечестна, и ее финал часто оказывается не просто захватывающим, а драматичным.
Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия – операции.
Операцией называют простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с конкретной, заранее сформулированной целью. Если человек открыто просит утешения и получает его – это операция. Но если он просит утешения, а получив, тут же обращает его против дающего, – это игра.
Таким образом, внешне игра может напоминать набор операций, но после получения выигрыша становится ясно: эти операции были лишь маневрами, ходами в скрытой игре.
Существуют десятки изданий, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся «игроков» – тех, кто добивается исключительного успеха благодаря владению такими тактиками.
Пока отношения развиваются в рамках ожидаемого сценария, правила остаются невидимыми. Но стоит кому-то совершить поступок «вне игры» – правила мгновенно проявляются. Это похоже на спортивную площадку, где нарушение отмечается свистком или криком: «Вне игры!».
Отношения супругов, друзей или коллег – всё это годами может строиться на вариациях одной и той же игры.
Главное, что отличает игры от других видов деятельности, – это не фальшивость эмоций, а то, что их проявление подчиняется скрытым правилам. Игры становятся заменой подлинной жизни и настоящей близости.
Выигрыш в любой социальной игре связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может выражаться в снятии напряжения, избегании опасных ситуаций, получении «поглаживаний» или поддержании статус-кво.
Каждому человеку крайне важно понимать, что такое игра, как в нее играют клиенты и какой выигрыш преследуют. Это знание помогает распознать ловушку и выбрать верную стратегию поведения.
Пример игры в работе с клиентами:
Рассмотрим классическую манипулятивную игру, которую можно назвать «Сдвигающиеся цели».
Клиент постоянно меняет условия соглашения, постепенно делая их невыполнимыми, а затем обвиняет партнера в срыве договоренностей.
Сценарий:
Игрок-манипулятор должен кому-то деньги (или другую ценность) и не хочет возвращать долг.
Ходы игры:
1. Приманка. Манипулятор сообщает кредитору: чтобы вернуть долг, нужно выполнить одно простое, пустяковое условие.
2. Сдвиг цели. Как только кредитор начинает выполнять условие, манипулятор его меняет или выдвигает новое, чуть более сложное.
3. Эскалация. Процесс повторяется: каждый раз, когда партнер близок к выполнению требований, манипулятор ужесточает или меняет правила. Постепенно условия становятся невыполнимыми или откровенно оскорбительными.
4. Провокация срыва. В итоге кредитор оказывается в тупике и отказывается следовать абсурдным инструкциям.
5. Контрудар. Манипулятор, получив отказ, с чистой совестью заявляет, что теперь он тоже отказывается выполнять свои обязательства, так как партнер «сам сорвал договоренности».
6. Оправдание. Манипулятор распространяет информацию о том, что кредитор не пошел навстречу и нанес ему ущерб, выставляя себя жертвой.
Почему это работает?
Эта простая, но эффективная схема идеально срабатывает в ситуациях, где отношения не формализованы юридически, а договоренности – устные и размытые. Она особенно опасна, если кредитор зависит от манипулятора (например, хочет сохранить отношения).
Как распознать и противостоять?
Игру почти невозможно распознать на первом шаге. Тревожный звонок должен прозвенеть в начале второго хода, когда условия внезапно меняются.
Единственная надежная защита – четкая фиксация всех договоренностей на бумаге с подписями под каждым пунктом. Любое изменение условий должно также оформляться письменно.
Состояния Я
Для понимания механизмов взаимодействия людей необходимо разобраться в концепции трех состояний Я, предложенной Эриком Берном. В каждый момент времени мы находимся в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый или Ребенок.
– «Мама, почему тот мальчик меня обижает?»
– «Потому что ему больно».
– «А почему ему больно?»
– «Потому что его никто не слушает».
Ребенок – состояние спонтанности, эмоций, творчества и непосредственности.
Характеристики:
Спонтанность и непосредственность
Творческий потенциал
Эмоции и страсть к познанию
Восторг от освоения нового
Когда мы развлекаемся, веселимся или плачем, состояние «Я» называется «Ребенок». В нем сосредоточены наши эмоции, творческий потенциал, страсть к познанию мира и восторг от освоения нового.
Взрослый – рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности. Здесь мы анализируем факты, просчитываем риски, принимаем взвешенные решения.
Взрослый – это рациональное состояние, ориентированное на объективную оценку реальности.
Характеристики:
Анализ и сравнение фактов
Взвешенные решения
Опора на объективные данные
Практически лишен эмоций
В этом состоянии человек анализирует, сравнивает факты и принимает взвешенные решения, опираясь на объективные данные. «Взрослый» уравновешен, рационален и практически лишен эмоций.
Роль «Взрослого» критически важна для выживания. Он обрабатывает информацию, оценивает риски и просчитывает вероятности, что делает взаимодействие с миром эффективным и безопасным.
Например: чтобы перейти оживленную улицу, необходимо мгновенно рассчитать скорость машин и свое движение. «Взрослый» будет стоять на тротуаре, пока не убедится в высокой вероятности безопасного перехода.
Взрослый выступает арбитром между импульсами Ребенка и догмами Родителя.
Родитель – хранилище усвоенных норм, правил и социальных паттернов. Это состояние руководствуется принципами «должен», "нельзя", «правильно». Родитель обеспечивает автоматические реакции в типичных ситуациях, экономя энергию Взрослого.