Благоданность

Итак, мы подошли к пониманию сути вопросов. Теперь объединим все техники в единую систему работы

Вопросы открывают перед вами дверь в истинную картину мира клиента. Эту картину и выясняет метамодель НЛП. Это не магия и не гипноз. Это не манипуляция и не обман. НЛП необходимо для лучшего понимания людей, для лучшей возможности изменить заблуждения и ошибочные суждения, мешающие вашим клиентам и не дающие сделать правильный выбор, которому они будут рады еще долгое время.

7 вопросов метамодели:

1. Как? Кто? Что? Где? Когда?

2. И вы тоже?

3. Что случится, если? Что останавливает?

4. Можете вспомнить ситуацию, когда не…

5. Как вы узнали?

6. Как вы почувствовали это?

7. По отношению к кому? К чему?

Метамодель состоит из 7 ключевых вопросов, сгруппированных по трём направлениям:

1. Сбор информации

Вопрос 1: Кто? Что? Где? Когда? Как?

Цель: Восстановить опущенные детали.

Пример:

Клиент: «На конференциях звучит, что другой метод лучше».

Менеджер: «На каких именно конференциях? Кто именно это говорил? Где это было?»

Вопрос 2: И тоже?

Цель: Проверить обобщения и перенести утверждение на самого клиента.

– Пример:

Клиент: «Они думают, что клиенты глупые».

Менеджер: «А вы тоже так думаете? Вы считаете, что клиенты глупые?»

2. Расширение границ

Вопрос 3: Что вас останавливает? Что случится, если вы этого не сделаете?

Цель: Исследовать ограничивающие убеждения и последствия.

– Пример:

Клиент: «Мне надо купить бежевую сумочку».

Консультант: «Что случится, если она будет не бежевая?»

Вопрос 4: Можете ли вспомнить ситуацию, когда вы поступили иначе?

Цель: Найти исключения из обобщений.

Пример:

Клиент: «Я всегда делаю неудачные покупки».

Продавец: «А можете вспомнить случай, когда покупка была удачной?»

3. Изменение значений

Вопрос 5: Как вы узнали?

Цель: Выяснить источник убеждений.

Пример:

Клиент: «Я знаю, что зеленый мне не идёт».

Консультант: «Как вы пришли к такому выводу? Откуда вы это знаете?»

Вопрос 6: Что дало вам основание так почувствовать?

Цель: Конкретизировать эмоциональные реакции.

Пример:

Клиент: «Меня ненавидят все сотрудники».

Менеджер: «Что именно они сделали, чтобы вы так почувствовали?»

Вопрос 7: По отношению к кому/чему?

Цель: Уточнить контекст оценок и суждений.

Пример:

Клиент: «Менеджеры и работают медленно и невнимательно».

Менеджер: «Медленно по сравнению с кем? Невнимательно по отношению к кому?»

Практическое применение

1. Слушайте внимательно: отмечайте слова-маркеры (всегда, никогда, должны, все, они и т. д.).

2. Задавайте вопросы метамодели: используйте их естественно, в формате диалога.

3. Уточняйте, а не оспаривайте: цель – понять клиента, а не доказать его неправоту.

4. Суммируйте: периодически резюмируйте сказанное, чтобы убедиться в правильном понимании.

Метамодель – это не допрос, а искусство задавать правильные вопросы, чтобы:

Раскрыть истинные потребности клиента.

Помочь ему осознать свои ограничивающие убеждения.

Найти оптимальное решение, соответствующее его реальным желаниям.

Используйте метамодель этично: ваша цель – помочь клиенту, а не манипулировать им. Такой подход укрепляет доверие и создает основу для долгосрочных отношений. Метамодель – это ключ, который помогает расшифровать их истинные потребности и возражения через уточняющие вопросы.

Главное правило: Никогда не додумывайте за клиента. Задавайте вопросы, чтобы понять истинную причину, и только тогда предлагайте решение.

КРАСНЫЕ ФЛАГИ В РЕЧИ КЛИЕНТА И КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ

Опущения

«Мне неудобно», «Я боюсь», «Не знаю», «Это неважно».

«Это дорого», «Тот продукт лучше», «У вас медленнее».

«Меня неправильно поймут», «На работе не одобрят», «Говорят, что это неудобно».

«Мне не нравится», «Это не подходит», «Это неудобно».

«Видимо, это не сработает», «Очевидно, что для нас это дорого», «Ясно, что это не наш вариант».

Искажения

Номинализация (абстрактное понятие, существительное).

«Могу ли я погрузить то, о чем говорит клиент, в тачку?»

Отношения, уважение, решение, проблема, обучение, коммуникация.

Чтение мыслей

Приписывание определенных мыслей или знаний другим.

Вы должны догадаться о его мыслях, желаниях или потребностях без слов.

Причинно-следственные отношения

«Я – причина чувств других», «Ты – причина моих чувств»

Ошибочные уравнения

А значит Б

Пресуппозиции

«почему такое», «если такое», «когда так», «как надо», «снова будет», «все равно не сможете»

Обобщения

«Все», «всегда», «должен», «надо», «нельзя», «обязан», «Это неправильно», «Так не принято».

ПРАКТИКУМ: НАВЫК «ДЕТЕКТИВА»

Упражнение 1. «Переводчик с клиентского»

Задание: Переведите размытую фразу клиента в конкретный запрос, задав вопрос метамодели.

1. Клиент: «Ваш сервис неэффективный».

Ваш вопрос: «В чем конкретно вы видите неэффективность? Что именно работает не так, как вы ожидали?»

2. Клиент: «Все говорят, что ваша компания ненадежная».

Ваш вопрос: «Кто именно говорит? По сравнению с какими другими компаниями?»

3. Клиент: «Мне нужно более современное решение».

Ваш вопрос: «Что для вас означает «современное»? Какие конкретно функции вы хотите видеть в современном решении?»

4. Клиент: «Я не могу принять решение так быстро».

Ваш вопрос: «Что вас останавливает? Какая информация вам нужна для принятия решения?»

Упражнение 2. «Охота на слова-маркеры»

Возьми любой отзыв или письмо от клиента. Выдели в тексте все слова-маркеры, которые сможешь найти(все, всегда, никогда, должны, проблема, общение, они, неправильно и т. д.).

Напиши по 2–3 уточняющих вопроса к каждому такому слову. Это натренирует вашу скорость реакции в диалоге.

Пример:

Текст: «Все ваши менеджеры невнимательно относятся к клиентам, нельзя им доверять».

Вопросы:

1. «Вы имеете в виду абсолютно всех менеджеров без исключения?»

2. «Что именно в их поведении воспринимается как невнимательность?»

3. «Что бы могло произойти, чтобы вы смогли им доверять?»

Упражнение 3. «Пять шагов к истинной потребности»

Ситуация: Клиент отказывается от страхового пакета со словами: «Видимо, это не имеет смысла. Меня неправильно поймут на работе, если я выберу такую дорогую опцию».

1. Шаг 1: Распознаем паттерны.

«Видимо, это не имеет смысла» → Суждение.

«Меня неправильно поймут» → Отсутствие объекта, чтение мыслей.

«Дорогую опцию» → Неполное сравнение.

2. Шаг 2: Задаем вопросы-ключи (по очереди).

К суждению: «Почему вы считаете, что это не имеет смысла? С чем связаны ваши опасения?»

К чтению мыслей: «Кто именно может неправильно понять на работе? Что именно в этой опции может вызвать недопонимание?»

К сравнению: «Дорогая по сравнению с чем? С вашим текущим бюджетом или с другими предложениями на рынке?»

3. Шаг 3: Слушаем и выявляем глубинную причину.

Ответ клиента (гипотетический) «Ну, финансовый директор всегда против необоснованных трат. А я не смогу ему доказать необходимость, у меня нет цифр».

Истинная потребность: Не в снижении цены, а в обосновании инвестиции (цифры, ROI, кейсы).

4. Шаг 4: Предлагаем адресное решение.

«Я понимаю! Давайте я подготовлю для вас краткий расчет окупаемости этого пакета и кейсы, как он помог сэкономить другим компаниям. С этим материалом вам будет проще обосновать решение».

5. Шаг 5: Резюмируем.

«Итак, наша задача – не изменить пакет, а подготовить для вашего финансового директора аргументы. Правильно я понял?»

Метамодель – это не допрос, а искренний интерес к картине мира вашего клиента.

Ваша цель – не доказать свою правоту, а помочь клиенту осознать его истинные потребности и найти лучшее решение. Когда вы задаете правильные вопросы, вы не продаете – вы помогаете покупать. И это основа долгосрочного доверия и партнерства.

Продвинутые кейсы: когда клиент использует несколько искажений одновременно.

Кейс 1: «Комбинированное возражение в B2B»

Фраза клиента: «Ваша система слишком сложная для наших сотрудников, они никогда не смогут в этом разобраться, да и руководство не одобрит такие траты»

Анализ:

Номинализация («система сложная»)

Квантор общности («никогда не смогут»)

Чтение мыслей («руководство не одобрит»)

Стратегия: «Давайте разберемся по пунктам. Что именно кажется сложным? Кто из сотрудников испытывает трудности? И как мы можем показать руководству окупаемость инвестиций?»

Кейс 2: «Эмоционально окрашенное возражение»

Фраза клиента: «Вы меня постоянно подводите! Все ваши обещания – пустые слова, я больше не могу вам доверять»

Анализ:

Квантор общности («постоянно», «все»)

Пресуппозиция («обещания пустые»)

Эмоциональная нагрузка (разочарование, гнев)

Стратегия: «Я понимаю ваше разочарование. Чтобы исправить ситуацию, помогите мне понять – какие именно обещания не были выполнены?»

Ошибки новичков: чего избегать.

Спорить с формулировкой

Вместо: «Вы не правы!»

Лучше: «Помогите мне понять вашу точку зрения»

Игнорировать эмоции

Вместо: «Это не важно, главное…»

Лучше: «Я вижу, что это вас беспокоит. Давайте разберемся»

Задавать несколько вопросов сразу

Вместо: «Почему? Кто? Когда?»

Лучше: Задавать вопросы по одному, дожидаясь ответа

Переходить в защиту

Вместо: «Но мы же…»

Лучше: «Спасибо за обратную связь. Как мы можем улучшить?»

Техники сохранения раппорта при уточнении

1. Мягкое введение: «Чтобы я мог помочь точнее, уточните…»

2. Подтверждение значимости: «Это важный вопрос, давайте разберемся детально»

3. Разделение ответственности: «Давайте вместе подумаем над решением»

4. Благодарность за уточнение: «Спасибо, что помогаете мне понять вашу потребность глубже»

Помните: Ваша цель – не «поймать» клиента на искажениях, а помочь ему сформулировать истинную потребность и найти оптимальное решение.

Глава 4. Психология влияния: Как люди воздействуют друг на друга. Цивилизованные и варварские методы. Как отличать и противостоять

«Влияние основано не на силе аргументов, а на понимании человеческой природы».

Роберт Чалдини (автор книги «Психология влияния»)

От понимания – к действию: как применять психологию в реальном общении.

В первой части мы изучили, как устроено мышление и восприятие человека. Теперь мы переходим к самому главному – как использовать эти знания на практике. Речь идет не о манипуляциях, а о создании ситуаций, в которых ваш собеседник – будь то клиент, коллега или партнер – самостоятельно и осознанно приходит к взаимовыгодному решению.

Естественный переход: от фундамента к инструментам

Если Часть I была посвящена диагностике (понимание мотивов, ценностей и типа мышления человека), то Часть II – это конкретные техники и инструменты для работы с каждым выявленным состоянием.

Логическая цепочка применения:

Поняли тип личности собеседника → Выбрали подходящие методы взаимодействия → Грамотно выстроили коммуникацию → Достигли взаимовыгодного результата.

Ваша цель – не просто настоять на своем любой ценой, а создать такое пространство для диалога, где наилучшее решение становится для собеседника очевидным и естественным выбором.

В этой части вы получите работающие инструменты для повседневного использования – от построения убедительной аргументации до мягкого противостояния давлению. Каждая техника будет подкреплена примерами из реальной практики делового общения.

Виды психологического влияния.

Каждое действие, которое люди совершают, происходит с целью оказать какое-то влияние на других. Оно осуществляется для достижения разных результатов. Иногда для удовлетворения своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. В других случаях для подтверждения факта своего существования и значимости этого факта.

Практическая ценность

Знание механизмов влияния дает вам двойное преимущество:

1. Наступательное – вы можете грамотно выстраивать коммуникацию, чтобы клиент:

Лучше понимал выгоды вашего предложения

Преодолевал необоснованные страхи и сомнения

Принимал решения быстрее и увереннее

2. Защитное – вы можете распознавать и нейтрализовывать манипуляции со стороны клиентов, которые:

Используют давление и шантаж для получения скидок

Сознательно искажают информацию в своих интересах

Перекладывают ответственность за свои ошибки

Методы влияния могут быть как цивилизованными, так и варварскими. Понимание этой разницы критически важно для построения долгосрочных отношений с клиентами.

1. Влияние как средство удовлетворения потребностей

Любое влияние – даже если оно выглядит как забота о деле или других людях – на глубинном уровне служит удовлетворению личных потребностей инициатора. Ваша цель – научиться видеть эти скрытые мотивы, чтобы эффективно взаимодействовать и с клиентами, и с партнерами.

Почему это важно?

1. Позволяет выйти на реальный запрос

Пример: Клиент яростно спорит о цене, хотя разница незначительна.

Истинная потребность: Не экономия, а признание его статуса «грамотного переговорщика».

Решение: Подчеркнуть его компетентность: «Вы как опытный специалист понимаете, что за эти деньги получаете…»

2. Помогает избежать манипуляций

Пример: Клиент давит на жалость, рассказывая о сложностях в бизнесе.

Истинная потребность: Не помощь, а получение особых условий без встречных обязательств.

Решение: Проявить эмпатию, но остаться в позиции Взрослого: «Понимаю ваши трудности. Давайте найдем решение, которое будет наилучшим для обеих сторон».

3. Дает возможность предложить настоящее решение

Пример: Клиент отказывается от услуги под предлогом «не сейчас».

Истинная потребность: Не время, а страх сделать ошибку.

Решение: Снять тревожность: «Давайте сделаем пробный период, чтобы вы оценили результат без риска».

2. Влияние как подтверждение собственного существования

Каждый человек нуждается в подтверждении собственной значимости. Влияя на других, мы не просто добиваемся практических результатов – мы доказываем себе и миру, что существуем, что наше мнение имеет вес, а наши действия важны.

С другой стороны, сопротивляясь чужому влиянию, мы также подтверждаем факт своего отдельного от других существования, свою идентичность самому себе.

Между желанием влиять и потребностью сопротивляться чужому воздействию существует большое противоречие, поскольку подчинение чужому влиянию бросает вызов собственной индивидуальности. Люди могли бы способствовать друг другу в реализации потребности влияния, но вместо этого они препятствуют друг другу, поскольку не верят в то, что воздействие других не будет для них разрушительным. Возможно, они бы согласились быть проводниками чужому влиянию, если бы поверили, что оно может быть цивилизованным, временным и не нарушающим их личностной целостности.

Люди, способные сконцентрироваться на предметной стороне дела и полностью отвлечься от доказательства собственной значимости, представляют собой скорее исключение, нежели правило.

Инициатор влияния искренне верит в то, что его целью является служение интересам дела или других людей. Однако, как гласит известное изречение: «Никто не хорош настолько, чтобы учить других». Всякая человеческая правота относительна, и люди могут расходиться во взглядах на то, что именно является полезным для дела, для них самих или для других людей.

Первый шаг на пути цивилизованного влияния – осознание своих истинных целей. Осознав свои цели, можно решить, насколько эти цели достойны того, чтобы мы стремились их реализовать, а затем найти разумные способы получения помощи и поддержки для их осуществления.

Базовый парадокс:

С одной стороны – мы хотим влиять на других

С другой стороны – сопротивляемся чужому влиянию

Причина: Подчинение чужой воле ставит под сомнение нашу индивидуальность

Как это проявляется в бизнесе:

Почему понимание этой потребности критически важно

1. Помогает избежать ненужных конфликтов

Вместо: Спорить по мелочам

Лучше: Дать клиенту ощущение значимости, сохранив существенные условия

2. Позволяет превратить сопротивление в сотрудничество

Пример: Клиент упрямится в незначительном вопросе

Решение: Подчеркнуть ценность его мнения: «Ваше замечание очень важное, давайте найдем решение, которое учтет вашу позицию»

3. Создает основу для долгосрочных отношений

Люди возвращаются туда, где чувствуют свою значимость

Клиент лоялен не к цене, а к месту, где его «видят» и ценят

Практикум: работа с потребностью в значимости

Упражнение 1. «Распознавание сигналов»

Определите, какая потребность проявляется:

«Я 15 лет в этом бизнесе и знаю, как надо!» → __________

«Мой предыдущий поставщик делал иначе» → __________

«Давайте я объясню вам, как правильно» → __________

Ответы:

1. Потребность в признании экспертного статуса

2. Потребность в подтверждении ценности прошлого опыта

3. Потребность в демонстрации компетенции

Упражнение 2. «Тактики удовлетворения потребности»

Подберите подходящую тактику:

Для клиента, который постоянно учит вас работать → __________

Для партнера, который всегда предлагает «улучшения» → __________

Для коллеги, который перепроверяет каждую деталь → __________

Алгоритм работы с потребностью в подтверждении значимости

ШАГ 1 → Распознать проявление потребности (через слова, поведение, эмоции)

ШАГ 2 → Подтвердить значимость клиента (вербально и невербально)

ШАГ 3 → Найти способ удовлетворить потребность без ущерба для дела

ШАГ 4 → Закрепить результат – показать, что его вклад ценен

Пример работы по алгоритму:

Ситуация: Клиент вносит 10 правок в стандартный договор

Распознавание: «Мне важно, чтобы все было по-моему»

Подтверждение: «Я ценю вашу внимательность к деталям»

Удовлетворение: Внести 3 существенные правки, по остальным объяснить последствия

Закрепление: «Благодаря вашим правкам договор стал лучше»

Ошибки в работе с потребностью значимости

Игнорировать проявления («Это мелочи, не стоит внимания»)

Высмеивать или обесценивать («Все так делают, ничего особенного»)

Поддаваться полностью (терять контроль над процессом)

Правильно: Признавать значимость, сохраняя профессиональные границы

Ключевой принцип: Люди готовы сотрудничать, когда верят, что ваше влияние не угрожает их самооценке и значимости. Дайте клиенту почувствовать свою важность – и сопротивление исчезнет.