Сократ спросил бы так. Легендарный подход античного философа к искусству задавать вопросы

В ЭТОЙ ГЛАВЕ ВЫ:

• Поймете, почему на деловых встречах так важно не торопиться и тщательно выяснять подробности и намерения.

• Научитесь анализировать свои мысли, чувства и эмоции, чтобы изменить жизнь.

• Убедитесь, что искренний интерес к оппоненту – это основа карьерного роста.

• Узнаете о тех, кто умеет раскрывать истинное намерение собеседника и добиваться наибольшего успеха.

• Раскроете потенциал общения с помощью рефлексивных вопросов.

• Изучите навыки профессионального интервьюера.

Кабинеты психологов заполнены парами, желающими наладить коммуникацию. Многие из них говорят: «Мы женаты уже 10 лет, но до сих пор не знаем друг друга». Родители тоже страдают: даже если активно общаются с детьми, им не всегда удается выстроить крепкую связь.

К сожалению, в детстве редко учат спрашивать правильно. И взрослые, слыша частые: «А как?» и «А почему?», – обычно уходят от ответа или меняют тему. Более того, в некоторых восточных культурах вопросы воспринимают как вторжение в частную жизнь. Все это подавляет любой интерес к личному общению. Но в деловом мире все обстоит иначе: нам важно знать как можно больше про контрагента (в том числе и то, что он предпочел бы скрыть), так мы не станем жертвой манипуляции.

Сложность в том, что, подавляя в детском возрасте привычку спрашивать, мы не даем ей как следует развиться к зрелому возрасту. Но именно в это время она лучше всего помогает достичь успеха.

Благодаря этой книге вы научитесь раскрывать истинное намерение собеседника, повысите уровень компетентности, изучите разные типы вопросов для решения конкретных проблем, критически оцените собственные парадигмы мышления и метод формулирования задачи, наладите внутренний диалог и объективно посмотрите на себя, на личную и профессиональную жизнь.

Элементарно, мой дорогой Ватсон

Не случайно из всей мировой литературы мы лучше всего запоминаем отрывки, в которых есть вопросы. «Быть или не быть? Вот в чем вопрос», – вещает Шекспир устами принца Гамлета, размышляя о жизни и смерти.

Мне вспоминается рассказ, где знаменитый английский сыщик Шерлок Холмс расследует кражу жеребца из конюшни полковника Росса. Расследование идет уже какое-то время, но когда Холмс берется за дело, то невероятно быстро выясняет, что к краже причастен тренер жеребца[1]. Все удивляются, как сыщик так стремительно раскрыл преступление, которое стопорилось уже несколько дней. Тем более под подозрением был совсем другой человек, пусть и указывали на него лишь косвенные улики.

Вы помните, что инспектор полиции спрашивал, стоит ли ему обратить внимание на какие-то моменты? И Холмс порекомендовал вспомнить поведение пса. Когда же инспектор не понял, на что намекает сыщик, ведь пес в ту ночь не лаял, Холмс заметил: «Это-то и странно».

Рассмотрим ход мыслей Холмса:

1. Была ли на месте собака в ночь кражи лошади? Да, мы знаем об этом из рассказа о появлении Фицроя Симпсона.

2. Лаяла ли она, когда украли лошадь? Нет. Она бы разбудила спящих на сеновале конюхов.

3. На кого бы не стала лаять собака посреди ночи? Логично же, что на того, кто был ей знаком. Например, тренер. Это и подтвердилось, когда Шерлок раскрыл мотивы преступника.

Видите, если задавать правильные вопросы, ответ оказывается… элементарным. «Не так ли, мой дорогой Ватсон?»

Почему опасно не задавать вопросы?

В 2001 году «Ювентус» продал мадридскому «Реалу» знаменитого французского футболиста Зинедина Зидана за 73 млн долларов. На тот момент в истории футбола это была самая крупная сделка по покупке игрока. Пять лет спустя в эфире французского телеканала Зидан признался, что готов был согласиться и на 40 млн.

Но что удивительно, «Реал Мадрид» также заявил: откажись Зидан от первой суммы, они предложили бы ему еще больше. «Мы хотели заполучить Зидана во что бы то ни стало». Кто же все-таки ошибся? Ведь в итоге обе стороны потеряли в деньгах просто потому, что не задали правильных вопросов и не поняли, о чем на самом деле думал контрагент. Они поторопились, считая, что обладают всей информацией. Предыдущий трансфер Зидана из «Бордо» в «Ювентус» в 1996 году стоил всего 4,5 млн долларов. Немаленькая разница!

Представьте, сколько переговорщиков и бизнесменов упускают выгоду, просто не копнув глубже. А число руководителей, которые теряют возможность поступить рациональнее из-за стремления решить проблему быстро? И как много людей не достигают жизненных целей, потому что не подвергают сомнению свои убеждения. Они довольствуются общими, безопасными вопросами, пренебрегая уточняющими, раскрывающими истинное мышление собеседника.

Когда я спрашиваю бизнесменов, руководителей, родителей, журналистов, политиков, юристов и управленцев, почему они задают так мало вопросов, в ответ получаю следующие причины:

1. Боюсь, что собеседник в ответ тоже спросит, а я не хочу излишне раскрываться перед другими.

2. Произвожу большее впечатление, если сам отвечаю и высказываю свою точку зрения.

3. Чтобы не попасть впросак.

4. Не хочу, чтобы собеседник чувствовал, что я пытаюсь манипулировать ходом разговора.

5. Дети мне отвечают односложно.

6. Не знаю, как получить информацию от незнакомых людей.

7. Не знаю, о чем себя спрашивать, чтобы разобраться в собственной жизни и изменить ее.

8. Если много уточнять, клиентам может показаться, будто я подвергаю их слова сомнению.

9. Лавина вопросов может раздавить собеседника, и он замолчит.

10. Людям это не нравится, они чувствуют себя, как на допросе.

Зачем задавать вопросы?

В книге «От хорошего к великому» Джим Коллинз пишет, что выдающихся руководителей, переговорщиков и политиков отличает способность признавать, что они многого не знают. Это как раз подталкивает больше спрашивать и уточнять. Проявляя любопытство, они слой за слоем докапываются до самой истины, раскрывают новую информацию и с точностью выявляют намерения собеседника. Можете ли вы представить, какие вопросы звучали в обсуждениях Кеннеди и его советников в октябре 1962 года во время знаменитого Карибского кризиса?

Тогда чуть не произошло столкновение американского флота с советским, который вез ракеты на Кубу.

«Успешные люди умеют задавать умные вопросы и в результате принимают лучшие решения».

Китайский стратег и мыслитель Сунь-Цзы, автор знаменитого трактата о военной стратегии «Искусство войны», говорил:

«Если ты знаешь врага и знаешь себя, тебе не нужно волноваться за исход сотни сражений. Если ты знаешь себя, но не знаешь врага, за каждую достигнутую тобой победу ты расплатишься поражением. Если ты не знаешь ни себя, ни врага, ты будешь проигрывать всегда».

Один из знаменитых принципов Сунь-Цзы показывает, что хороший стратег всегда должен собирать информацию, если хочет добиться успеха.

Этому принципу следуют и такие выдающиеся предприниматели, как Майкл Делл, основатель компании Dell. Он прекрасно знает, какой силой обладает способность формулировать правильные вопросы и часто говорит, что они открывают простор для поиска новых идей и роста конкурентоспособности. Майкл Делл убежден, что задавая одинаковые вопросы разным группам сотрудников и сравнивая затем ответы, он найдет лучшие решения.

Навыки хорошего интервьюера

Я полагаю, что Альберт Эйнштейн прошел через тысячи «как?» и «почему?», прежде чем изложил теорию относительности. Он говорил, что секрет жизни заключается не в том, чтобы отвечать на старые вопросы, а в том, чтобы задавать новые и находить неизведанные пути.

Необходимо научиться настраивать компас разговора. Сейчас я предлагаю вам отвлечься от книги, закрыть глаза, поднять правую руку и, не открывая глаз, направить ее на север. Спросите себя: «Как мне проверить, правильно ли я указываю?» Конечно же, с помощью компаса. В книге описано несколько способов настройки этого ментального компаса, который направит вас в деловых коммуникациях.

Хорошие интервьюеры обладают следующими навыками:

• Проявляют искренний интерес к оппоненту и к тому, как он выражает мысли.

• Поощряют других высказывать свои идеи.

• Учатся создавать атмосферу рефлексии, чтобы побуждать собеседника к ответу.

• Задают открытые вопросы и стимулируют поиск ответов, а не предлагают поспешные решения.

• Строят умозаключения на анализе мыслей, чувств, эмоций.

• Терпеливы и умеют ждать подходящего момента, чтобы спросить.

• Знают, когда промолчать и дождаться ответа.

Позже вы узнаете, как развить все эти навыки.

• Изучаю ли я проблему, прежде чем включиться в деловой разговор?

• Считаю ли я себя человеком, способным задавать открытые вопросы?

• Смогу ли я застать человека врасплох острым вопросом?

• Умею ли я фокусироваться на главном и не упускать основные моменты во время разговора?

• Обладаю ли я способностью к эмпатии, умею ли ставить себя на место других?

• Что я замечаю, когда задаю себе вышеперечисленные вопросы?

Научитесь использовать волшебные слова

Как магия творится с помощью действий и слов, так и вопросы – необходимое условие для креатива новых решений. Диалог – это своеобразный ритуал, проливающий свет на все, что в тени. Но иногда он может быть похож на допрос молчаливого подозреваемого в ЦРУ.

Однако не все вопросы обладают магией: прямые могут не дать нужной информации, в отличие от направленных внутрь оппонента – их называют рефлексивными. Никогда не довольствуйтесь тем, что люди высказывают вслух, ваша цель – выяснить истинные намерения и мысли собеседника.

Помните, что деловое общение – это игра умов: тот, кто раскрывает истинное намерение собеседника, получает самую ценную информацию. А рефлексивные вопросы – это настоящие глубинные бомбы. Они проникают в то, что скрыто и особенно полезны, если вы занимаете руководящую должность или ведете переговоры.

Требуются усилия и дисциплина, чтобы выработать привычку пользоваться вопросами, заставляющими рефлексировать.

Помогают получить дополнительную информацию незаметно.

Они не похожи на прямой допрос, который напрягает собеседника. Рефлексивный вопрос побуждает немедленно задать еще один, чтобы копнуть глубже.

Процесс напоминает русскую матрешку: открываешь одну, затем вторую и так далее.

Например, руководитель может спросить:

• Как вы интерпретируете то, что сказал финансовый директор?

• Продолжив этот проект, какой результат вы ожидаете?

• Какие еще рекомендации у вас есть для идеи, которую я предложил?

• Какое у вас представление о проекте? Каков ваш подход?

• Какие установки мешают вам достичь результата?

• Почему вы считаете, что принятие такого решения – большой риск?

• Если бы вам пришлось менять систему, какую бы вы выбрали?

• Как мы могли бы решить обозначенную вами проблему?

• С учетом того, что вы мне рассказали, какое решение вы рассматриваете?

• Где вам больно, когда так сгибаете?

• Как вы себя чувствуете в этой ситуации?

После ответа на первый рефлексивный вопрос рекомендуется задать второй, чтобы глубже проникнуть в сознание собеседника, прояснить суть или получить другую точку зрения на проблему. Например:

• Чем вы обоснуете свои слова?

• Как вы можете гарантировать, что изменения, о которых вы говорите, приведут нас к желаемому результату?

• Что указывает на то, что ваше предложение позволит вам достичь результатов?

• Не могли бы вы поподробнее рассказать о своих пенсионных планах?

• Насколько реально решение, которое вы мне только что представили?

• Почему общественность так скептически относится к теме, о которой вы говорите?

• То, о чем вы говорите, не совпадает с моим опытом; какую еще информацию вы можете дать?

Советы

• Не забывайте о риске, которому вы подвергаетесь, если не уточняете и не копаете глубже.

• Помните, что, без должного сбора информации, вы можете потерять приличную сумму, как «Реал Мадрид» при покупке Зидана.

• Осознайте, почему анализ мыслей, чувств, поступков так важен для вашей личной и профессиональной жизни.

• Выясните, как ведут диалог профессионалы.

• Начните применять рефлексивные вопросы, которые заставят собеседника задуматься.

Задание

• Запишите в блокнот наиболее эффективные рефлексивные вопросы, которые вы сможете использовать на рабочих встречах и переговорах.

• Собирайте и записывайте умные вопросы, не держите все в голове.

• Тренируйте навыки, планируя встречи, совещания и переговоры с командой или клиентами.

• Приобретите привычку задавать рефлексивные вопросы. И избавьтесь от привычки их НЕ задавать.

В ЭТОЙ ГЛАВЕ ВЫ:

• Узнаете, как создавать образы.

• Поймете, что лучший вопрос – это тот, который не воспринимается как вопрос.

• Усвоите принцип «сначала слушай, потом спрашивай».

• Осознаете важность уточнений в деловой коммуникации.

• Выясните, как убедить собеседника, используя его стиль речи.

• Убедитесь, что если не задавать вопросы, оппонент будет контролировать вас.

Один образ вместо тысячи слов

Визуализация – важный компонент разговора. Можно сказать, что образ – это направляющая сила магии вопросов, поскольку создает ментальную связь с собеседником.

Наш разум бессознательно «видит» то, о чем мы говорим. Если бы существовала технология визуализации мысли, мы бы видели, как мозг идеально воспроизводит образы того, что вы и ваш собеседник представляете, когда говорите. В этом и заключается секрет – научиться вызывать у оппонента образы в голове и поддерживать их уточняющими вопросами, например:

• Если я правильно понял, вы это имеете в виду?

• Каким вы видите решение?

• Что вас беспокоит?

• Проблема, насколько я могу судить, в этом?

Образы позволяют собеседнику (и вам тоже) понять все правильно. Именно поэтому рефлексивные вопросы так важны, ведь они побуждают визуализировать варианты решений. А оппонент, в свою очередь, должен оценить возможность выдвинуть предложение. Хорошие переговорщики – мастера раскрывать внутреннее видение другого человека.

Врачи часто спрашивают: «Опишите мне, в какой момент возникает боль». И психологи: «Приведите пример такой-то ситуации». Политики интересуются: «Какие альтернативы вы можете предложить?» Журналисты начинают с вопроса: «Какие причины лежали в основе вашего решения?»

Перед тем как сформулировать ответы, необходимо подумать и мысленно нарисовать образ, потом уже озвучить. Так эти вопросы стимулируют рефлексию. Часто, когда у человека возникает образ, он задумчиво поднимает глаза и только потом говорит, что у него на уме. Вы это замечали?

Задавайте качественные рефлексивные вопросы снова и снова, потому что только в них есть необходимый уровень глубины и эмоциональной вовлеченности, который помогает дойти до сути. Чем лучше ваши вопросы, тем большую рефлексию они вызовут в вашем собеседнике: это вы направляете его на путь размышлений и уводите от банальных ответов. В итоге у вас обоих будет лучшее представление о теме.

Вопросы, подобные приведенным ниже, позволят изложить мысль своими словами. Но эта мысль потребует предварительного конструирования образа в голове. На следующей встрече с коллегами или клиентами обратите внимание на движение их глаз. Если вы в роли переговорщика, ваша цель в том, чтобы через выстраивание образов выявить скрытое мышление собеседника.

Вы, как интервьюер, должны стимулировать воображение оппонента, и тогда успех будет не за горами.

• Каким вы представляете себе решение?

• Как бы вы описали путь к решению этой проблемы?

• Какие преимущества вы получите, если воспользуетесь этой альтернативой?

• Почему вы считаете, что выбранный вами вариант является правильным? Как вы думаете?

• Как отобразится эта ситуация на вашей жизни в ближайшие три года?

• Какой путь, на ваш взгляд, наиболее вероятен?

• Какие последствия могут быть у вашего решения?

• Каково ваше мнение о проблеме, с которой мы столкнулись? Опишите.

• Можете ли вы объяснить мне, как решить эту проблему?

• Как нам избежать проблемы из-за того, что мы по-разному рассматриваем ситуацию?

• Как вы себе это представляете?

• Как вы видите решение? Обрисуйте.

• Как бы вы описали эту ситуацию?

Запомните: важно чтобы собеседник «увидел» ответ. Вы можете даже описать картинки на бумаге или нарисовать.

Руководителю для решения какой-либо проблемы вместе с командой пригодятся следующие вопросы:

• Какие альтернативные решения вам приходят на ум?

• На какие варианты вы рассчитываете?

• Что беспокоит вас в возможном решении этого вопроса?

• Каковы последствия для рынка, если мы примем это решение?

• Какие у нас есть альтернативы в случае застоя на рынке в этом году?

• Какие у нас есть сценарии решения этой проблемы?

• Есть ли у кого-нибудь реальное представление о проблеме, с которой мы столкнулись?

Хороший вопрос – это вопрос-невидимка

В 1990-х годах ВВС США разработали самолет В-2 Spirit с дельта-крыльями[2] и технологией «Стелс»[3], также известный как самолет-невидимка из-за малозаметности на радарах противника. Так и ваши вопросы должны обладать уникальным качеством этого самолета – быть малозаметными для собеседника.

Люди удивляются, когда я говорю им о необходимости спрашивать так тонко, чтобы оппонент не заметил и думал, будто мы просто беседуем и не несем никакой угрозы для него. Когда человек слышит неловкие прямые вопросы один за другим, он чувствует, что вы к чему-то клоните, а это точно заставит насторожиться.

На прямые вопросы собеседник, как правило, отвечает не то, что думает: скорее всего, скажет кратко и только то, что хочет, так как почувствует желание защититься, что часто происходит между журналистами и общественными деятелями, политиками. Представьте себе черепаху, которая спряталась в панцире и ее невозможно вытащить. Выстраивайте диалог с учетом интересов оппонента так, чтобы он понимал: его идеи схожи с вашими или дополняют друг друга – вот в чем секрет. Это создает атмосферу взаимного уважения, и беседа протекает плавно.

Важно, собеседник не должен понять, чего мы добиваемся, собирая информацию. Никто не хочет, чтобы его ответ был использован против него. Ни один политик не хочет, чтобы его уличили в чем-то. Ни один покупатель не хочет, чтобы ему продавали – он хочет знать, что выбрал сам. Человеку, у которого берут интервью, нравится думать, будто это он контролирует ход беседы, а не журналист. Поэтому ведите диалог с умом и деликатностью, в обстановке дружелюбия и доверия.

Например, если кто-то на работе спросит вас: «Ты торопишься? Будешь проезжать эту улицу? Ты на машине? Уже уходишь или выйдешь попозже?», – вы смутитесь и скажите в ответ: «Ты чего? Зачем так много вопросов?» Тогда коллега пояснит: «Просто я без машины, сможешь меня подвезти?» Так что, если есть необходимость в простом вопросе, не увиливайте, задайте его. Хороший интервьюер понимает, когда говорить прямо, а когда – время стратегически важных уточнений.

В 2000-х Хосе Гутьеррес Виво считался лучшим журналистом Мексики, потому что мастерски умел раскрывать потайные стороны собеседника. Он был выдающимся интервьюером и восхищал аудиторию талантом вести разговор.

«Радиостанция в Мексиканской долине охватывала до 50 % общей эффективной аудитории радионовостей. Дон Хосе включал в свой выпуск новостей “утренние конференции”, на которых такие персонажи, как Мигель Анхель Корнехо или Икрам Антаки, выступали перед публикой в течение часа практически без перерывов. Это была программа на высоком уровне философии, долга и обязанности гражданина»[4]