Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей

Глава 3. У того, кто сумеет это сделать, весь мир окажется в кармане. Кто не сумеет – пройдет свой путь в одиночестве

Летом я часто ездил на рыбалку в штат Мэн. Лично мне нравится клубника со сливками, однако рыба отчего-то предпочитает червей. Поэтому, выезжая на рыбалку, я не думаю о том, что нравится мне. Меня интересует, что нужно рыбе. Конечно, я не насаживаю на крючок клубнику со сливками. Закинув одну удочку с червяком, другую с кузнечиком, скажу: «Не хочешь попробовать?»

Почему бы не действовать согласно здравому смыслу, подбирая нужного тебе человека?

Именно так и поступал во время Второй мировой войны Ллойд Джордж, премьер-министр Великобритании. Когда его спросили, как ему удается оставаться у власти, хотя, например, лидеров военного времени – Вильсона, Орландо и Клемансо давно забыли, он ответил: если продолжительное пребывание у кормила власти можно объяснить одной причиной, то лишь осознанием факта: наживку надо выбирать так, чтобы она устраивала рыбу.

Итак, почему я вдруг заговорил о том, чего мы хотим? Это ведь звучит несерьезно и даже абсурдно. Разумеется, вы заинтересованы в удовлетворении своих желаний, и ваш интерес со временем не ослабевает. У каждого из нас – свой предмет интереса.

Таким образом, единственно возможный способ оказать влияние на других людей заключается в разговоре о том, чего они хотят. Кроме того, нужно показать им, как этого можно добиться.

Когда завтра вы постараетесь заставить кого-либо совершить необходимый вам поступок, вспомните мои слова. Например, вы не желаете, чтобы ваши дети курили. Не стоит их уговаривать, не рассказывайте о предмете своего интереса. От вас требуется показать: вредная привычка может поставить крест на приглашении в баскетбольную команду или помешает победить в забеге на сто ярдов.

И не важно, с кем вы имеете дело – с детьми, с телятами или с шимпанзе. Вот отличный пример: однажды Ральф Уолдо Эмерсон с сыном пытались затащить теленка в хлев. Оба сделали весьма распространенную ошибку – думали лишь о том, что нужно им. Эмерсон толкал, сын тянул… Однако теленок действовал точно так же, как они, – думал лишь о своем интересе, а потому уперся всеми ногами и упорно отказывался уходить с пастбища. Экономка Эмерсона, девушка родом из Ирландии, заметила затруднение хозяина. Она не умела писать умные эссе и книги, однако животных как минимум понимала лучше. Она задумалась: чего хочет теленок? Сунула палец в рот малыша и, пока он сосал, незаметно довела его до хлева.

Каждое ваше действие с момента рождения продиктовано каким-либо желанием. Допустим, вы сделали большое пожертвование в пользу Красного Креста. Что ж, этот поступок – не исключение из правила. Вы желали помочь, хотели совершить прекрасный, бескорыстный, угодный Богу поступок. «Сделав добро одному из братьев моих, вы сделали добро мне».

Если вам больше хотелось бы накопить денег, чем совершить богоугодное деяние, пожертвование не состоялось бы. Хотя вы могли отдать деньги, боясь, что вас пристыдят, или, допустим, вас кто-то настойчиво попросил. Ясно одно: вы совершили пожертвование, потому что чего-то захотели.

Гарри Оверстрит в своей увлекательной книге «Воздействие на поведение человека» говорил так: «Действие проистекает из глубинного желания. Если вы собираетесь кого-то в чем-то убедить, не важно – дома, в школе, на работе, в политической дискуссии, дам вам наилучший совет: пробудите в человеке страстное желание поступить так, как вы хотите. У того, кто сумеет это сделать, весь мир окажется в кармане. Тот, кто не сумеет, – пройдет свой путь в одиночестве».

Эндрю Карнеги, бедный шотландский парень, начинавший работать за два цента в час, а в итоге заработавший триста шестьдесят пять миллионов, понял еще в юности, что единственный способ оказать влияние на человека – поговорить о том, чего он хочет. Эндрю закончил лишь четыре класса школы и все же постиг науку взаимодействия с людьми.

В качестве примера расскажу о следующем случае. Невестка Эндрю очень переживала из-за своих сыновей. Оба учились в Йельском университете и были настолько заняты собственными делами, что не удосуживались написать домой и не обращали никакого внимания на тревожные письма матери.

Тогда Карнеги предложил поспорить на сто долларов, что сумеет добиться от парней ответа, даже не пытаясь их уговаривать. Кто-то разбил, и Карнеги написал племянникам дружеское письмо, небрежно упомянув в постскриптуме, что посылает им по пять долларов.

Деньги он, однако, в конверт не вложил.

Ему немедленно пришло два ответных письма с благодарностью «добрейшему дядюшке Эндрю» за письмо и… Ну, дальше можете продолжить сами.

Участник наших курсов Стэн Новак из Кливленда (штат Огайо) дает мне возможность привести еще один пример. Однажды вечером Стэн вернулся домой с работы, где обнаружил орущего и валяющегося на полу гостиной сына, Тима. На следующий день мальчику предстояло первый раз пойти в детский сад, и теперь он изо всех сил протестовал. В обычном случае Стэн запер бы сына в его комнате и посоветовал немедленно прийти в себя, ведь выбора все равно нет. Однако в тот день он осознал, что подобными методами пробудить в Тиме желание все равно не удастся.

Стэн сел и задумался, при каких условиях ему самому доставил бы удовольствие поход в детсад. Они с женой составили целый список игр, занятий и событий, которые могли бы понравиться Тиму: дактилоскопические краски, пение, возможность завести новых друзей… Затем попытались привести свой план в действие. «Мы начали с дактилоскопических красок. Рисовали на кухонном столе – Лил, мой второй сын Боб и я. Мы здорово веселились, и через некоторое время Тим выглянул из-за угла, а еще через пару минут уже попросился участвовать в веселье. „О нет, нет! – закричали мы. – Сперва нужно научиться рисовать такими красками, а учат этому в детском садике“. Дальше я с большим энтузиазмом прошелся по списку, стараясь говорить просто и понятно, описать, сколько удовольствий ждет сына в детсаду. На следующее утро я встал, думая, что домочадцы еще спят. Спустился вниз и обнаружил Тима крепко спящим в кресле в гостиной. „Что ты тут делаешь, Тим?“ – удивился я. „Жду, когда меня отведут в детский садик. Боюсь опоздать!“ Наш показной энтузиазм пробудил в сыне такое страстное желание пойти в детсад, какого мы не смогли бы добиться ни посулами, ни угрозами».

Если завтра вам необходимо будет кого-то в чем-то убедить, возьмите паузу, прежде чем открыть рот, и спросите себя: «Как я могу заставить этого человека захотеть выполнить необходимое мне действие?»

Подобный вопрос позволит вам не форсировать ситуацию бездумно и не пускаться в бесполезный разговор о том, чего хотим мы.

Однажды я арендовал большой бальный зал в нью-йоркском отеле на двадцать вечеров в течение каждых трех месяцев – хотел дать там серию лекций.

Открывая один из сезонов, я вдруг получил сообщение, что теперь мне придется платить за аренду в три раза больше, чем раньше. Известие поступило ко мне уже после того, как были напечатаны и распространены билеты, а начало лекций анонсировано.

Естественно, я не желал платить втридорога, однако был ли смысл заявлять об этом администрации отеля? Она ведь свое желание выразила. Тем не менее через пару дней я решил повидаться с менеджером.

«Знаете, меня немного шокировало ваше письмо, – начал я, – однако не могу вас винить. Будь я на вашем месте, вероятно, и сам отправил бы подобное предложение. Понятно, что ваша обязанность – обеспечивать максимально возможную прибыль. Если вы не станете следовать этой идее, вас наверняка уволят. Да и как не уволить? Давайте составим на листе бумаги две колонки. В одну занесем плюсы, а в другую минусы повышения арендной платы».

Я взял фирменный бланк отеля и разлиновал его. Одну колонку озаглавил как «Плюсы», вторую – как «Минусы».

Вот что я написал в первой колонке:

Вы получаете постоянно свободный бальный зал.

«У вас освободится помещение, – объяснил я, – которое можно сдавать для проведения танцевальных мероприятий или для конференций. Это огромное преимущество, ведь арендаторы заплатят вам куда больше, чем я за серию лекций. Если из-за меня бальный зал будет закрыт на двадцать вечеров в течение сезона, вы наверняка потеряете потенциальную прибыль. А теперь давайте рассмотрим минусы. Во-первых, желая получать от меня более высокую плату, вы на самом деле ее лишитесь – ведь я не могу платить сумму, которую вы запросили. Я буду вынужден проводить лекции в другом месте.

Есть и еще один минус: мои лекции привлекают в отель множество образованных и культурных людей, и для вас это неплохая реклама. На рекламную кампанию в газетах вы потратите пять тысяч долларов, и все равно на такое количество любопытных посетителей рассчитывать не сможете, а ведь для отеля это очень важно».

Я записал эти два минуса в соответствующую колонку и вручил разграфленный лист менеджеру, заметив: «Надеюсь, вы тщательно изучите как недостатки, так и преимущества вашего шага, а затем сообщите мне об окончательном решении».

На следующий день я получил письмо от администрации, уведомляющее, что арендная плата повысится на пятьдесят процентов вместо трехсот, как предлагалось до того.

Заметьте, я добился уступки, не сказав ни слова о своих желаниях. Я все время говорил о том, чего хочет сам отель и как он сможет достигнуть своей цели.

Но, предположим, я поддался естественному человеческому порыву и ворвался в офис менеджера со словами: «Что вас заставило вдруг поднять плату на триста процентов в тот момент, когда напечатаны билеты и даны объявления? Триста процентов! Невообразимо! Какой-то бред! Я отказываюсь платить!»

Что произошло бы в таком случае? Разразился бы страшный скандал, а вы знаете, чем они обычно заканчиваются. Даже если мне удалось бы убедить менеджера, что он не прав, гордость не позволила бы ему сдать назад.

Приведу один из лучших советов касательно тонкого искусства человеческих взаимоотношений. Генри Форд говорил: «Если и есть в мире секрет успеха, он кроется в способности понять точку зрения другого человека и увидеть ситуацию его глазами, а не только своими собственными».

Совет столь прекрасен, что не могу не повторить его еще раз:

Если и есть в мире секрет успеха, он кроется в способности понять точку зрения другого человека и увидеть ситуацию его глазами, а не только своими собственными.

Все настолько просто и очевидно, что любой из нас сразу скажет: «Да, это правда». В то же время девяносто процентов людей на планете в девяноста процентах случаев не следуют совету Форда.

Хотите пример? Бросьте завтра утром взгляд на письма, валяющиеся на вашем письменном столе, и вы обнаружите, что большинство из них попирает этот важнейший постулат здравого смысла. Возьмем хотя бы письмо, написанное главой отдела по радиорекламе одного рекламного агентства, офисы которого разбросаны по всему континенту. Такое воззвание было отправлено менеджерам всех местных радиостанций по стране. В квадратных скобках я буду приводить мою реакцию на каждый абзац.

Мистеру Джону Джонсону,

Джонсвилл,

Индиана

Уважаемый мистер Джонсон!

Компания «Х» намерена сохранить свое лидирующее положение на рынке радиорекламы.

[Кому какое дело, чего хочет ваша компания? Меня занимают мои собственные проблемы. Банк собирается взыскать ипотечный кредит, выданный на покупку дома, тля уничтожает розы в моем саду, вчера рухнул фондовый рынок. Я сегодня опоздал на электричку, на днях меня не пригласили на вечеринку, врач сообщил, что у меня повышенное давление, неврит и перхоть в волосах. И вот я, потный и взволнованный, врываюсь с утра в свой кабинет, разбираю почту и обнаруживаю писульку от маленького выскочки из Нью-Йорка, тявкающего о желаниях его компании. Бог ты мой! Если он сообразил бы, какое впечатление производит его письмо, – мигом ушел бы из рекламного бизнеса и занялся производством бараньего фарша.]

Благодаря количеству заказчиков рекламы наше агентство считается опорой национальной сети. Объем продаж эфирного времени год за годом позволяет нам удерживаться на верхних строчках рейтинга.

[Ага, значит, вы, такие крупные, богатые, держитесь на верхушке? И что? Мне наплевать, даже если вы сопоставимы по масштабу с «Дженерал Моторс», «Дженерал Электрик» и генеральным штабом армии США, вместе взятыми. Будь у тебя хоть вполовину столько же мозгов, сколько у тупой колибри, ты понял бы: меня больше всего волнует масштаб моей радиостанции, а не твоего агентства! Все эти пассажи о ваших впечатляющих успехах заставляют твоего адресата чувствовать себя мелкой и незначительной сошкой.]

Мы намерены предоставить нашим клиентам возможность ознакомить потребителя с самыми современными продуктами через радиорекламу.

[Они намерены… Ты безмозглый осел! Мне до лампочки твои намерения и даже намерения президента США. Заруби себе на носу: меня интересует то, чего хочу я, а ты об этом в своем глупом письме не сказал ни слова.]

В этой связи прошу внести компанию «Х» в особый список в целях еженедельного доведения актуальной информации, которая позволит определить удобное для размещения наших рекламных материалов эфирное время.

[Особый список! Ну и нахал! То есть сперва, разглагольствуя о своей компании, ты внушаешь мне, что я букашка, а потом просишь включить вас в «особый» список. И ни тебе «будьте так любезны», ни «пожалуйста».]

Полагаем, незамедлительный ответ послужит нашим общим интересам. Просим также сообщить о ваших последних новостях и планах.

[Чертов глупец! Мало было отправить мне стандартную болванку, которыми ты засыпал всю страну, как осенними листьями, ты еще имеешь наглость требовать, чтобы я надиктовал секретарю письмо, подтверждающее получение твоей писульки. Известно ли тебе о моей ипотеке, о розах и артериальном давлении? И что значит «незамедлительный»? Ты даже не предполагаешь, что я могу быть занят не меньше, чем ты. Ну, во всяком случае, я хотел бы так думать. И кстати, кто дал тебе право мной командовать? Ты говоришь – «наши общие интересы?» Ну наконец-то ты попытался понять и мою точку зрения. И все равно у тебя нет ни малейшего представления, какую пользу мне может принести сотрудничество с твоей компанией.]

P. S. Вам может быть интересна прилагаемая перепечатка из «Джонсвилл Джорнэл». Вероятно, вы захотите озвучить ее в эфире.

[Да неужели? В постскриптуме ты наконец упомянул обстоятельство, которое, возможно, позволит мне решить одну из проблем. Почему ты с этого не начал? Хотя что толку… У любого рекламщика, занимающегося распространением чуши, которую ты прислал, наверняка что-то не в порядке с головой. Зачем тебе ответ о наших новостях и планах? Тебе скорее нужна кварта йода для больной щитовидки.]

Итак, если люди, посвятившие жизнь рекламе и полагающие себя экспертами, способными заставить тебя что-то купить, пишут подобное письмо, чего тогда ждать от мясника, кондитера или автомеханика?

Вот еще одно письмо. Его автор – управляющий большого грузового терминала, а писал он одному из участников моих курсов, Эдварду Вермилену. Какое же воздействие оказало оно на Эдварда? Прочитайте – а потом я вам расскажу.

«А. Зерега и сыновья инкорпорейтед»

Нью-Йорк, Бруклин 11201, Франт-стрит, 28

Мистеру Эдварду Вермилену

Уважаемые господа!

В настоящее время операционная деятельность нашей станции отправления грузов по железной дороге затруднена в связи с тем, что большой объем заказов доставляется вечером. В результате происходит перегрузка мощностей, сотрудникам приходится работать сверхурочно, перевалка с грузовиков задерживается и грузы порой отправляются с опозданием. Так, десятого ноября мы получили от вашей компании партию из пятисот десяти мест, которая прибыла в терминал в 16:20.

Мы убедительно просим вас подключиться к разрешению ситуации, чреватой неприятными последствиями из-за задержек. Нельзя ли направлять к нам груз в столь значительных объемах несколько раньше либо доставлять хотя бы часть его с утра?

Подобная организация процесса даст вам следующие преимущества: позволит добиться более быстрой разгрузки вашего транспорта и даст гарантию, что ваш груз будет обработан день в день.

Прочтя письмо, мистер Вермилен, менеджер по продажам компании «А. Зерега и сыновья», переслал его мне со следующим примечанием:

Данное письмо оказало совершенно противоположный эффект. Управляющий терминалом начал с описания своих производственных сложностей, которые нам, в общем-то, совершенно не интересны. Далее он попросил нашего содействия, не подумав о том, что нам подобная схема может быть неудобна, и лишь в самом конце упомянул о нашей выгоде при переходе на новый график отгрузок.

Иными словами, наши интересы обозначены в последнюю очередь, отчего письмо вызвало скорее отторжение, чем желание сотрудничать.

Давайте посмотрим, можно ли переписать и качественно улучшить текст. Не будем тратить время, рассказывая о наших проблемах. Как советует Генри Форд, нам нужно «понять точку зрения другого человека и увидеть ситуацию его глазами, а не только своими собственными».

Предлагаю вам один из вариантов – возможно, не самый оптимальный, но разве он не лучше?

Мистеру Эдварду Вермилену

«А. Зерега и сыновья инкорпорейтед»

Нью-Йорк, Бруклин 11201, Франт-стрит, 28

Уважаемый мистер Вермилен!

Ваша компания уже четырнадцать лет является одним из наших лучших клиентов. Мы чрезвычайно благодарны вам за лояльность и стремимся предоставлять вам наиболее оперативные и качественные услуги, чего вы, безусловно, заслуживаете. К сожалению, наши возможности в настоящее время несколько ограничены поздним прибытием больших партий грузов от вашей компании во второй половине дня, как, например, произошло десятого ноября. Дело в том, что многие клиенты также отправляют к нам груз после обеда. Естественно, создаются заторы, отчего ваши грузовики задерживаются, а груз порой доставляется вашим партнерам с запозданием.

Ситуация не слишком приятная, однако мы можем ее избежать. Если вы, при наличии возможности, смогли бы доставлять груз с утра, ваши машины проходили бы беспрепятственно, груз обрабатывался без задержек, и наши сотрудники уходили с работы в положенное время, чтобы насладиться в семейном кругу прекрасными блюдами из макарон, которые вы производите.

Вне зависимости от того, в какое время доставляются ваши грузы, мы всегда будем рады сделать все, что в наших силах, для оперативного обслуживания вашей компании. Зная, насколько вы заняты, ответа не просим.

Барбара Андерсон, служащая одного из нью-йоркских банков, решила переехать в Феникс (штат Аризона) по причине слабого здоровья сына. Используя принципы, освоенные на наших курсах, она написала следующее письмо, разослав его в двенадцать банков Феникса:

Уважаемый господин …….!

Надеюсь, вашему стремительно развивающемуся банку будет интересен сотрудник с десятилетним стажем работы в банковской системе.

Я занималась различными видами банковских операций в «Бэнкерз Траст Кампэни» в Нью-Йорке и в итоге была назначена на должность руководителя филиала. Я приобрела необходимые навыки в разных сферах банковского дела – в операциях с депозитами, в кредитовании и управлении бизнес-процессами.

В мае я планирую переехать в Феникс и уверена, что смогла бы содействовать росту и процветанию вашего банка. В апреле я приеду в ваш город на неделю и хотела бы воспользоваться возможностью рассказать вам лично, как могу помочь банку достигнуть поставленных перед ним целей.

Как вы считаете, получила ли миссис Андерсон ответ на письмо? О да, одиннадцать из двенадцати банков пригласили ее на собеседование, и Барбара встала перед выбором: чье предложение в итоге принять? Спросите, почему? Барбара не говорила о том, чего хочет она, зато написала, как могла бы помочь, и сосредоточилась не на своих желаниях, а на нуждах нового работодателя.

Тысячи людей, работающих в сфере продаж, сегодня сбиваются с ног. Они утомлены, обескуражены, мало зарабатывают. А все почему? Потому что думают лишь о собственных желаниях, не понимая, что ни я, ни вы не расположены что-то приобрести с ходу. Когда нам нужно, мы пойдем и купим необходимое. Однако и продавцы, и мы обычно заинтересованы в решении наших собственных проблем. Вот если продавец показал бы наглядно, как его услуга или товар могут нам помочь, не требовалось бы ничего навязывать – мы все купим без лишних разговоров. Клиенту нравится думать, что это он купил, а не ему продали.

Тем не менее множество продавцов проводят всю жизнь в попытках продать, не пытаясь взглянуть на свой товар с точки зрения покупателя. Например, я много лет жил в Форест-Хиллс – небольшом квартале частных домов в центре Большого Нью-Йорка. Однажды по пути к метро я встретил знакомого агента по недвижимости, который уже много лет работал в этом районе. Он прекрасно знал Форест-Хиллс, и я буквально на бегу спросил его, есть ли в стенах моего дома металлическая арматура или они построены из пустотелых блоков. Он ответил, что не знает, но можно позвонить в ассоциацию «Форест-Хиллс-Гарден» и все выяснить. На следующее утро я получил от него письмо. Думаете, он сообщил необходимую мне информацию? Ее ведь и вправду можно было раздобыть за минуту одним телефонным звонком. Ничего толкового он мне не написал, вновь посоветовав обратиться в ассоциацию, зато предложил оформить страховку жилья.