Психология делового общения. Как добиться результата.

Вместо введения.

Деловое общение как повышение эффективности коммерческой деятельности.

Встречаясь с руководителями и предпринимателями, как в ходе учебных занятий, так и в неофициальной обстановке, я постоянно задаю им один и тот же вопрос: «Какие, по Вашему мнению, качества коммерсанта обеспечивают успех в его работе?». Ответы в большинстве случаев идентичны: общительность, предприимчивость, умение работать с людьми, (подчиненными и партнерами).

Результаты научных исследований и практический опыт работы известных в нашей стране и за рубежом менеджеров подтверждают правильность этих ответов.

Говоря о взаимосвязи человеческого фактора и эффективности фирм, некоторые авторы приводят такие данные: повышение профессиональной компетентности коммерсанта в общении на 5% дает прибыль на 20%. Вот почему один из самых известных в последние двадцать лет представителей делового мира США, Ли Якокка пишет: «Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не терплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми».

Ли Якокка подчеркивает, что такая характеристика является «убийственной», она просто уничтожает такого менеджера. «Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте».

Развитые коммуникативные способности или умения общаться с людьми – это профессионально значимые требования не только для руководителя, но и любого коммерсанта, особенно в сфере внешнеэкономической деятельности. Перед каждым бизнесменом ежедневно встают одни и те же вопросы: «Как обеспечить продуктивность деловых связей?», «Как повысить результативность личных деловых контактов?», «Как учесть психологию торгового партнера?», «Как вести переговоры с конкурентами или разрешить деловой конфликт?».

Не сразу и не всегда удается найти правильные ответы на поставленные вопросы. Хорошим предпринимателем не рождаются, а становятся. Ошибки составляют неотъемлемую часть жизни бизнесмена, полностью избежать их невозможно. Но их можно уменьшить и не допускать дважды. Для овладения искусством торговли, требуются время и усилия. Необходимо снова и снова практиковаться в этом искусстве, пока оно не станет вашей второй натурой.

Для приобретения навыков общения Ли Якокка прошел специальный курс в институте Карнеги и с тех пор стал его большим поклонником. Впоследствии он посылал в этот Институт за счет компании десятки молодых специалистов для развития своих коммуникативных качеств.

А нуждаются ли наши отечественные предприниматели в развитии умений делового общения? Не будем торопиться с ответом, посмотрим, что думают по этому поводу сами коммерсанты и менеджеры. Когда мы им поставили соответствующий вопрос, то лишь 35% предпринимателей ответили, что они не удовлетворены уровнем развития своих коммуникативных способностей и хотели бы повысить навыки делового общения. Остальные ответили, что уровень развития своих коммуникативных качеств их вполне устраивает. После этого с испытуемыми в течение трех дней проводился социально-психологический тренинг по развитию коммуникативных умений. Предприниматели имели возможность не только обсуждать конкретные проблемы, выступать публично, выполнять конкретные упражнения, но и проанализировать свое поведение, записанное на видеомагнитофон. Для многих это оказалось не легким испытанием. Лишь 7% испытуемых (из 65%) осталось при своем прежнем мнении, что они хорошо подготовлены к деловому общению. Остальные заявили, что только теперь они увидели свои слабые стороны, ошибки при общении с людьми и намерены совершенствовать коммуникативные способности.

Обобщая результаты эксперимента, можно следующим образом ответить на поставленный выше вопрос:

-уверенность многих коммерсантов в том, что они владеют навыками делового общения, не является гарантией их профессиональной подготовки;

большинство предпринимателей имеют существенные резервы в повышении коммуникативных способностей и нуждаются в развитии навыков делового общения.

Можно указать несколько причин недостаточной профессиональной подготовки коммерсантов к деловому общению.

Первая – отсутствие опыта соответствующей деятельности и неуверенность в себе («перед ответственной беседой трясутся поджилки»).

Вторая (противоположная первой) – повышенная самоуверенность и развязность.

Третья – недооценка значимости делового общения в коммерческой деятельности, отсутствие установки о необходимости психологического подхода к людям, ориентация на административно-командные методы управления. Если до перестройки подобный метод управления людьми и позволял решать какие-то проблемы, то сегодня он совершенно неэффективен. У людей выросли чувства собственного достоинства, национальной гордости. Поэтому методы работы с людьми должны не подавлять личность, а способствовать самоутверждению и стимулировать ее самовыражение.

Цель учебного пособия и состоит в том, чтобы оказать теоретическую и практическую помощь слушателям фирмы в развитии коммуникативных способностей и умений проводить деловые беседы, коммерческие переговоры, разрешать психологические конфликты. Для закрепления теоретических знаний и формирования коммуникативных умений после каждой главы учебного пособия имеются контрольные вопросы, практические задания, рекомендации и психодиагностические тесты.

Вопросы и задания для самоподготовки

Чем обусловлена необходимость психологической подготовки?

Проверьте себя: можете ли Вы стать предпринимателем? Опыт стран с рыночной экономикой свидетельствует, что не более 5% активного населения может стать хорошими предпринимателями, основать процветающие и быстро растущие фирмы.

Известный американский предприниматель и специалист по управлению М. Стори предлагает тем, кто хочет проверить свои предпринимательские способности, взять лист бумаги и ответить на перечисленные ниже вопросы. Постарайтесь при этом быть как можно точнее и правдивее.

1.Какие функции (не должности, а именно функции, обязанности) Вы выполняли за последние 5, 10, 20 лет? Имеют ли они отношение к Вашему бизнесу?

2.Достаточно ли Вы активны, деятельны и инициативны? Или больше принадлежите к числу администраторов, вечно ожидающих распоряжений свыше?

3.Способны ли Вы совладать, справиться с внезапной напастью или несчастьем? Способны ли проиграть, потерять все и все-таки начать сначала?

4.Каково Ваше хобби, каковы страсти? Можно ли их приложить к Вашему бизнесу?

5.Прямолинейны ли, откровенны ли Вы?

6.Достаточно ли Вы агрессивны?

7.Можете ли Вы быть гибкими, случись Вам встретить непреодолимые обстоятельства? Быстро ли Вы пасуете перед силой?

8.Обладаете ли Вы аналитическим складом ума? Способны ли добраться до корней, до самой сути проблемы, а затем решить ее?

9.Торговец ли Вы по натуре? Способны ли Вы торговать? Продавали ли Вы в действительности когда-нибудь что-нибудь? Желаете ли Вы пойти от одной двери к другой, чтобы попробовать? (Это не шутка. Два предпринимателя Ариан Дагюн и Джордж Фейсон твердо верили в свое призвание и начали импорт новозеландской оленины, вложив в дело, точнее, в повозку, доверху наполненную этой продукцией, 15 тыс. долларов. Катали ее от одного дома к другому, чтобы собрать свои первые заказы в 1984 г. Сегодня товарооборот у них превышает 0,5 млн. долларов).

10. Готовы ли Вы пожертвовать чем-либо лично, пойти на личные жертвы ради Вашей новой фирмы? (Почти с определенностью можно сказать, что настанет неделя, когда у Вас не будет чем платить заработную плату. И это не самое худшее, что может случиться. Просто это означает, что Вам, быть может, придется скрежетать зубами, снимая последнюю тысячу с Вашего и без того уже похудевшего текущего счета, чтобы быть в состоянии вновь открыть двери Вашего предприятия в понедельник).

11. Творческий ли Вы человек? Есть ли у Вас воображение, способны ли Вы на выдумку? Можете ли Вы распознать «нишу» рынка? (Норман Эдмунд смог, например, сделать это, когда как фотографу-любителю ему понадобились специальные фотолинзы, которых не было в магазине. Он должен был купить у производителя целый набор линз, чтобы достать ту единственную, которая была ему нужна. Сегодня его «Эдмунд сайентифик каталог» («Научный каталог Эдмунда») предлагает специальные линзы и тысячи других изделий и приносит 12 млн. долларов дохода ежедневно. Но как недавно заявил его сын: «Мы лишь только начали использовать наш потенциал»).

12. В состоянии ли Вы использовать то, что имеется под рукой?

(Вам лучше научиться этому. Вы сможете тогда больше узнать о Вашем собственном бизнесе, о его дополнительных возможностях. Но сможете ли Вы преступить собственное «я» и свой образ мышления, когда всегда имеется кто-то еще, кто сделает это за Вас? Том Дэвидсон, президент «Кембридж Тайлмэньюфэкчуринг» из Цинцинати, прошел этим путем: «В «Проктер энд Гэмбл» у Вас есть мириады всевозможных ресурсов, которые Вы только можете назвать. В мелкой компании у Вас ничего подобного нет. Вы должны выжимать гораздо больше из того, что имеется у Вас в руках»).

13. Как Вы справляетесь с неудачей? Не с какой-то задержкой, а с настоящим провалом? Сможете ли Вы обернуть эту неудачу в свой грядущий рыночный успех?

(Недавно к М. Стори обратилась телевизионная сеть ВБЗ (WBZ-TV) в Бостоне с просьбой сделать 12-минутный ролик о новом бестселлере «Кулинарная книга для любителей кошек». М. Стори потратил 75 долларов на покупку фартука и шляпы шеф-повара, – аксессуары, призванные привлечь внимание публики. Но за день до выхода в телеэфир продюсер заявил, что передача не состоится. Прежде чем бить себя ушами по щекам, М. Стори взглянул на свой роскошный фартук с вышитыми на нем шелковыми нитками кошками (специально для телешоу) и решил, что у него в руках замечательный товар. И по сей день он продается весьма активно).

Так вот, готовы ли Вы, умеете ли рассмотреть серебряную окантовку черных облаков, сгущающихся над Вашей головой?

14. Наконец, умеете ли Вы быть настойчивым? Возвращаетесь ли Вы назад опять и опять, чтобы добиться своего?

Если Вы смогли положительно ответить на все эти вопросы, то можете быть уверены в том, что необходимый предпринимательский минимум у Вас есть. Если какие-то качества преуспевающего предпринимателя Вы у себя не обнаружили, не огорчайтесь. Еще не все потеряно. Всегда есть возможность воспитать их у себя, заставить себя полюбить то, что пока Вам не нравится, научиться тому, к чему Вы не имеете склонности. Главное помните: предприниматель обязан быть оптимистом по натуре, всегда верить в конечный успех своего бизнеса.

Глава I. Как проводить деловые беседы

1.1.Что такое деловая беседа и ее структура

Деловая беседа – это общение между должностными лицами в рамках одной организации или представителями различных фирм, наделенных необходимыми полномочиями для обсуждения и разрешения конкретных проблем (коммерческих сделок). Она состоит из шести фаз:

Подготовка к беседе.

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

Коммерсантам, ведущим беседу, целесообразно придерживаться такой структуры. Однако, это не значит, что каждая деловая беседа в обязательном порядке включает все фазы. Относительно простые, типичные беседы не требуют существенной подготовки; не всегда приходится «обрабатывать» партнера, опровергать его доводы.

Следует учесть, что в ходе реальной деловой беседы нет и жесткого разграничения фаз. Некоторые фазы (например, аргументирование, информирование) могут повторяться и иметь различную продолжительность.

Деловая беседа не только искусство, но и наука, она опирается на знание таких дисциплин как психология, логика, маркетинг.

1.2.Подготовка к деловой беседе

1.2.1.Как готовиться к повседневной деловой беседе

Время, которое необходимо отвести на данную фазу, зависит от содержания решаемой проблемы и личностных особенностей собеседника. Решая повседневные задачи и договариваясь о деловой встрече с постоянными партнерами, мы надеемся на свой опыт, интуицию и часто не готовимся специально к предстоящей беседе. Однако, даже в этих «простых» ситуациях целесообразно составлять план беседы, набрасывать предполагаемые вопросы партнеру.

Это существенно повысит результативность делового общения. Готовясь к встрече, попытайтесь продумать возможные стратегии поведения. А для этого осмыслите ответы на следующие контрольные вопросы:

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

Как отнесется к просьбе о встрече мой собеседник?

Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?

Уверен ли в том же мой собеседник?

Что я хочу уяснить для себя?

Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?

Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

Какие вопросы я буду задавать?

Какие вопросы может задать мне собеседник?

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

Во всем согласится со мной?

Решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

Не отреагирует на мои доводы?

Проявит недоверие к моим словам, мыслям?

Попытается скрыть свое недоверие?

Мысленное «проигрывание» различных стратегий поведения позволит успешно достигнуть поставленной цели беседы.

1.2.2.Как готовиться к деловой беседе с зарубежными партнерами

Организация переговоров с деловыми партнерами зарубежных фирм требует еще более тщательной подготовки. Особо ответственно необходимо подходить к первым деловым контактам.

Прежде чем проявлять инициативу в установлении деловых связей, ответьте себе на три вопроса:

Почему я ищу торгового партнера?

Какого партнера я бы хотел иметь?

Что я хочу предложить и что я хотел бы получить взамен?

Опытные специалисты по внешнеэкономическим связям рекомендуют:

Если Вы затрудняетесь дать достаточно обоснованный ответ хотя бы на один из выделенных вопросов, то воздержитесь на некоторое время от конкретных шагов по установлению деловых связей с возможным торговым партнером.

Что желательно сделать в период проработки перспективы внешнеэкономического сотрудничества? Специалисты Академии внешней торговли отвечают на этот вопрос следующим образом:

Во-первых, необходимо объективно оценить свои возможности. Коммерческое дело можно начинать лишь тогда, когда внешнеэкономические возможности фирмы позволяют Вам уверенно заявить, что «Я имею то, в чем нуждаются другие».

Во-вторых, изучите круг возможных партнеров (заказчика, продавца, субподрядчика, покупателя), их авторитет в деловом мире, конкурентоспособность, соответствие их товара мировым ценам. К сожалению, практика показывает, что нередки случаи, когда наши «молодые» предприниматели не учитывают эту азбуку международного бизнеса и заключают экспортные и импортные контракты, не придавая значения поиску оптимального уровня цен. Необходимо признать, что причины этого кроются не только в отсутствии представлений о мировых ценах и о конкуренции на внешнем рынке, но стремлении во что бы то ни стало побыстрее заработать иностранную валюту, приобрести персональные компьютеры или ширпотреб. Но независимо от мотивов подобных действий наших коммерсантов, это снижает их престиж на мировом уровне, способствует проникновению в сферу бизнеса различного рода авантюристов. Имейте в виду, чем более высок престиж зарубежной фирмы, тем реже встречается стремление получить одностороннюю выгоду. Ищите таких партнеров! Выбирая партнера, необходимо учитывать конкуренцию между иностранными продавцами и покупателями. Опытные зарубежные фирмы руководствуются правилом: покупать товар при наличии пакета предложений не менее трех иностранных поставщиков. При крупных закупках минимальное число иностранных конкурентов должно увеличиваться до пяти и более фирм. По каждой из них необходимо собрать нужную информацию.

В-третьих, четко определитесь со своими полномочиями и гарантиями, не давайте партнерам легковесных обещаний. В этом смысле особенно часто грешат участники переговоров о намерениях. Будьте в этих вопросах бдительны и принципиальны. Помните, что вся полнота ответственности за развитие торгово-экономических контактов фирмы, в конечном счете, ляжет на Вас.

Не допускайте эйфории в оценке первоначальных контактов и, тем самым, предупреждайте легковесность в оценке первоначально складывающейся ситуации. Не случайно на эмблеме лондонской биржи написан латинский девиз: «МОЕ СЛОВО – МОЙ ВЕКСЕЛЬ».

1.2.3.Организационная и психологическая подготовка к деловой беседе

При подготовке к важным деловым переговорам составляются организационные планы. Они должны детально и точно предусматривать все мероприятия, которые необходимо осуществить до переговоров (сбор необходимой информации, анализ, подготовка документов и др.) Планы предусматривают разработчиков, сроки исполнения. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, сравнивать полученные результаты с ожидаемыми. На реализацию этих планов отводится от нескольких дней (3-4 дня) до нескольких недель.

Видный австрийский бизнесмен Вольфганг Хойер, длительное время сотрудничающий с нашей страной, подготовил для советских читателей специальное учебное пособие «Как делать бизнес в Европе». Он, в частности, отмечает:

«Очень важным является вопрос согласования сроков переговоров. В работе с западными партнерами необходимо постоянно помнить, что согласование сроков командировки происходит, как правило, заблаговременно, причем по обоюдному согласию сторон. Считается невежливым, когда один из партнеров не придает значения возможностям другой стороны принимать гостей. Этот момент весьма существенен, от него во многом зависят результаты встречи. К сожалению, весьма часто по непонятным причинам он игнорируется российской стороной.

Следует хорошо уяснить, что установление даты прибытия – это еще не способ достижения взаимной договоренности, поскольку без согласования сроков нередко получается так, что российские специалисты приезжают в выходные и праздничные дни или же в то время, когда соответствующих специалистов нет в стране пребывания».

Согласовав сроки переговоров, необходимо приступить к планированию деловой беседы. Такие планы являются «ахиллесовой пятой» в деятельности большинства коммерсантов Некоторые полагают, что планирование деловой беседы вообще нереально, ибо внезапно всплывший по ходу встречи факт может основательно все поменять и разбить план вдребезги.

Целью планирования как раз и является попытка нейтрализовать, смягчить влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы, снизить эффективность возможных «выпадов» собеседника. Кроме того, в ходе подготовки к беседе формируется психологическая готовность к быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Первоначально в план беседы включаются главные идеи, мысли, фразы. Затем рабочий план приобретает логическую цельность. В нем выделяют такие элементы как обращение к партнерам, коммерческие намерения, аргументацию своей позиции, приемы нейтрализации возможных замечаний, варианты удовлетворяющих решений, подведение итогов беседы.

Наиболее важные моменты, удачные формулировки следует писать полностью, так как только на бумаге можно наглядно увидеть свои рассуждения и оценить их критически. Автор известной книги «Как проводить деловые беседы» – Предрег Мицич, подчеркивает, что по окончании подготовки плана беседы производится проверка проделанной работы и окончательная шлифовка текста. При этом важно посмотреть на текст разговора «со стороны», то есть с учетом психологии нашего партнера, его отношения к обсуждаемым проблемам.

После окончательной подготовки плана беседы должна быть специальная репетиция по произношению текста. Первоначально необходимо осмыслить (а не заучить) основные положения беседы, затем рекомендуется повторить текст вслух с последующим прослушиванием на магнитофоне. Важным методом психологической подготовки к переговорам является их проигрывание (репетиция) с коллегой. Такую беседу целесообразно записать на видеомагнитофон и вновь просмотреть. Это позволит внести дополнительные коррективы в тактику ведения беседы, повысит уверенность в себе и в успехе переговоров.

1.3.Контрольные вопросы по самоподготовке к главе 1

Что такое деловая беседа?

Представляете ли Вы основные фазы деловой беседы?

Как готовиться к обычной деловой беседе?

Как готовиться к деловой беседе с зарубежными партнерами?

Как составляется организационный план подготовки к деловой беседе и самой беседе?

Тест: является ли общение необходимостью для вас?

Если Вы согласны с приведенным в вопроснике утверждением, то напишите в бланке «Да» рядом с его номером. Если Вы не согласны с утверждением, то напишите «Нет». Имейте в виду, что утверждения очень коротки и не могут содержать все необходимые подробности. Представляйте себе типичные ситуации.

Возможно, что некоторые утверждения будет трудно отнести к себе. В этом случае все-таки постарайтесь ответить «Да» или «Нет». Не стремитесь произвести заведомо благоприятное впечатление. Свободно выражайте свое мнение. Хороших и плохих ответов не существует.

Бланк для заполнения ПО (потребность в общении)

1 ____ 2___ 3___ 4___ 5___ 6___ 7 ___ 8 ___ 9 ___ 10 ___ 11 ____ 12 ___ 13____ 14 ___

15 ___ 16 ___ 17 ___ 18 ___ 19 ___ 20 ___ 21 ___ 22 ___ 23 ____ 24 ____ 25 ____ 26 ____

27 ___ 28 ____ 29 ___ 30 ___ 31 ___ 32 ___ 33 ___

Сумма «Да» -

Сумма «Нет» -

Опросник.

Мне доставляет удовольствие участвовать в разных торжествах.

Я не могу подавить свои желания, даже если они противоречат желаниям моих товарищей.

Мне нравится выказывать кому-либо свое расположение.

Я больше сосредоточен на приобретении влияния, чем дружбы.

Я чувствую, что по отношению к моим друзьям у меня больше прав, чем обязанностей.

Когда я узнаю об успехе моего товарища, у меня почему-то ухудшается настроение.

Чтобы быть удовлетворенным собою, я должен кому-то в чем-то помочь.

Я забываю о своих заботах, когда оказываюсь среди товарищей по работе.

Мои друзья мне основательно надоели.

Когда я делаю важную работу, присутствие людей меня раздражает.

Прижатый к стене, я говорю лишь ту долю правды, которая, по моему мнению, не повредит моим друзьям и знакомым.

В трудной ситуации я думаю не столько о себе, сколько о близком человеке.

Неприятности у друзей вызывают у меня такое сострадание, что я могу заболеть.

Мне приятно помогать другим, если даже это и доставляет мне значительные трудности.

Из уважения к другу я могу согласиться с его мнением, если он и не прав.

Мне больше нравятся приключенческие рассказы, чем рассказы о любви.

Сцены насилия в кино внушают мне отвращение.

В одиночестве я испытываю тревогу и напряженность больше, чем когда нахожусь среди людей.

Я считаю, что основной радостью в жизни является общение.

Мне жалко бездомных кошек и собак.

Я предпочитаю иметь поменьше друзей, но зато близких.

Я люблю бывать среди людей.

Я долго переживаю после ссоры с близкими людьми.

У меня определенно больше близких друзей, чем у многих других.

Во мне больше стремления к достижениям, чем к дружбе.

Я больше доверяю интуиции и собственным представлениям о людях, чем суждениям о них окружающих.

Я придаю большее значение материальному обеспечению и благополучию, чем общению с приятными мне людьми.

Я сочувствую людям, у которых нет близких друзей.

По отношению ко мне люди часто неблагодарны.

Я люблю рассказы о бескорыстной дружбе.

Ради друга я могу пожертвовать своими интересами.

В детстве я входил в компанию, которая всегда держалась вместе.

Если бы я был журналистом, то я бы с удовольствием писал о силе дружбы.

Обработка