Искусство разрешать конфликты

О книге

В этой книге я простыми словами расскажу, как не доводить до ссоры и мирить людей, даже когда кажется, что выхода нет. Вы научитесь понимать свои эмоции и не давать им управлять вами. Я покажу понятные шаги, как договориться в любой спорной ситуации, и объясню, какие приёмы работают лучше всего. А ещё вы узнаете, какие ошибки и ловушки у нас в голове мешают взять ситуацию под контроль, — и как их обойти. Книга поможет вам оставаться спокойным и уверенным в любом конфликте

Введение

Цель этой книги — научить вас мирить людей и не доводить до ссор. Вы поймёте, как управлять своими эмоциями, чтобы они не мешали, и освоите простую пошаговую схему поведения в любом споре. Я покажу разные способы выходить из сложных ситуаций, расскажу, какие ошибки и ловушки в нашем мышлении заставляют нас проигрывать, и как их обойти. И главное — вы научитесь так улаживать конфликты в коллективе, чтобы оставалось больше хорошего, а плохое уходило

Эта книга поможет вам:

Понять, откуда берутся конфликты, из чего они состоят, чем полезны для коллектива, а чем вредны — без заумных теорий.

Решать реальные проблемы, которые стоят за ссорой, причём так, чтобы учесть интересы всех сторон — и ваши, и чужие.

Избегать типичных ошибок, вредных привычек в поведении и ловушек собственного ума, из-за которых любая мелочь разгорается в большой скандал.

Действовать по чёткому, пошаговому плану, когда нужно погасить противоречия и разобрать по косточкам обиды, из-за которых всё началось.

Выбрать наилучшую стратегиюдля выхода из любой напряжённой ситуации.

Извлечь урокиз своих и чужих ошибок — даже из тех конфликтов, которые так и не удалось решить.

В книге я не гружу теорией. Я просто и последовательно рассказываю, как устроены конфликты, как они работают и какие есть инструменты, чтобы их гасить. Всё, о чём говорю, опирается на настоящий опыт и лучшие практики. А чтобы было понятнее и интереснее, я использую живые примеры, короткие фразы и мы будем выполнять упражнения, практиковаться.

Книга разбита на 37 глав. Лучше читать их по порядку — так вы ничего не упустите.

Приятного и полезного чтения!

Глава 1. Откуда берутся конфликты и почему они случаются

Что такое конфликт? Разбираемся вместе

Конфликт — это самая острая ссора, до которой доходят, когда интересы, желания или мнения людей расходятся, и никто не хочет уступать.

Конфликт – это столкновение интересов двух или более сторон, проявляющееся в их действиях, и, как правило, связанное с негативными эмоциями.

Из чего состоит конфликт и что в нём можно выделить

Обьект то, из-за чего возник спор

Если проще, это и есть коренная причина конфликта — то, что на самом деле давно уже назрело. Та самая нестыковка, которая в итоге и толкает стороны друг на друга.

Участники конфликта

Это те самые люди, которые участвуют в конфликте. Да, они спорят и противостоят друг другу, но это не значит, что они враги навек. Обычно у них разный «вес» и влияние на то, чем всё закончится. Часто бывает: с одной стороны — начальник, с другой — подчинённый. Понятно, что сначала чаша весов перетягивает в сторону руководителя. Но бывает и так, что это его преимущество потом сходит на нет.

Повод к конфликту

Повод к конфликту — это то самое действие, которое подливает масла в огонь и показывает, что противоречие действительно есть. После него конфликт уже не спрячешь — он выходит наружу. Простыми словами, это повод. И зачастую этот повод напрямую не связан с настоящей причиной конфликта.

Давайте посмотрим на простой пример из жизни

Простой пример. У нас есть двое — работники смежных отделов, вместе делают один проект. Их конфликт зреет из-за двух вещей: они по-разному видят способ выполнения работы, да и просто друг друга не переваривают. Какое-то время это тлеет внутри, и до открытой ссоры каждый может лишь подозревать, что другой к нему плохо относится.

А искра высекается совершенно случайно, по пустяковому поводу. Вот один был не в духе, другой шёл мимо и нечаянно толкнул его. Тот взрывается — и вся внутренняя напряжённость выходит наружу.

Почему люди начинают ссориться

Когда чего-то не хватает

Почему люди ссорятся на работе? Самая частая причина проста и грустна: ресурсов всегда мало. Даже в самой большой, богатой и благополучной организации бюджет, оборудование, помещение, квалифицированные кадры, удобное время — всё это в дефиците. Кому пойдёт премия, а кому нет? Кто получит новый ноутбук, а кто будет работать на старом? Чей проект профинансируют, а чей положат под сукно? Сотрудники вынуждены бороться за место под солнцем, и эта борьба неизбежно порождает конфликты.

Привычка действовать по старинке

Есть люди и целые отделы, чья негласная цель — ничего не менять. Им и так хорошо, привычные процессы отлажены, рисков нет. Это желание сохранить существующее положение называется стремлением к status quo. По сути, это консерватизм — когда любые попытки что-то улучшить или перестроить встречают в штыки. С точки зрения организационных конфликтов, такой консерватизм работает как тормоз: он не даёт развиваться и становится главным источником трений между теми, кто хочет вперёд, и теми, кто хочет оставить всё как есть.

Когда надежды не оправдались

Представьте: сотрудник молча надеялся, что его повысят, похвалят, дадут премию или отправят на интересный проект. А этого не случилось. Он не говорит вслух, но внутри растёт глухое раздражение. Начальник или коллега даже не подозревает о его надеждах. А потом в какой-то обычный день, с виду из-за пустяка, происходит взрыв — крик, ссора, взаимные обвинения. Почему? Потому что невысказанные ожидания накопили напряжение, а любая мелочь сыграла роль спички. Вот что такое «нереализованные ожидания» — один из самых коварных и скрытых источников конфликтов.

Общая связка

Представьте, что офис — это лодка с гребцами. Каждый гребёт свою сторону, но если кто-то выпадет из ритма или начнёт грести в другую сторону, лодка поедет по кругу или встанет. Так и в любой организации: сотрудники не автономны, их успех напрямую зависит от умения договариваться и действовать сообща.

У людей разные задачи и желания

Когда компания растёт и её внутреннее устройство становится сложнее, конфликты возникают всё чаще. Почему? Потому что отделы начинают думать только о себе. У каждого свои задачи, свои планы, свои показатели. Они стараются ради своей «кухни», а не ради общего дела. И тут — неизбежные трения.

Люди смотрят на одну и ту же ситуацию и видят разное.

Представьте, что два человека спорят, кому мыть посуду. Кажется, речь о бытовой мелочи. Но на самом деле один считает: «кто больше устал — тот прав», а другой — «всё должно быть поровну». Это и есть ценностный конфликт. Он лежит глубоко — в том, как человек видит справедливость, честность, уважение. Поэтому такие конфликты труднее всего уладить. И коварство их в том, что они редко выглядят как споры о ценностях — они маскируются под обычные рабочие или бытовые разногласия.

Люди плохо понимают друг друга

Часто думают, что плохое общение — это корень всех ссор. Но бывает и зеркальная ситуация: сначала возникает конфликт, а уже как следствие — люди перестают нормально обмениваться информацией. Они недоговаривают, искажают, перебивают, пропускают мимо ушей. Так что неудовлетворительная передача информации — это не только «пожарный», который может поджечь отношения, но и «дым», который появляется от уже горящего конфликта.

Гл

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.