Жесткие переговоры, или Просто о сложном
- -
- 100%
- +
Я назвал яхту «Победа». Вот славное имя для славного корабля!
Вот имя, которое не стыдно пронести по всем океанам!
Я заказал медные литые буквы, и сам укрепил их на срезе кормы.
Начищенные до блеска, они огнем горели.
За полмили можно было прочесть: «Победа»
А.С. Некрасов. «Приключения капитана Врунгеля»
Я долго размышлял, как назвать эту книгу. В голову приходила тысяча различных идей, но ни одно из названий не отражало сути, которую хотелось бы донести до читателя. Промаявшись безрезультатно несколько дней, я решил обратиться к своему старому знакомому, которого по многим причинам считал опытным экспертом в проведении переговоров любого уровня…
Мы сидели с Сигизмундом (имя, несколько режущее слух российскому человеку, но такова была воля его родителей, и здесь ничего не поделаешь) в небольшом ресторанчике на Фонтанке, и я, немного сбивчиво, пытался донести до своего друга ключевую идею моей книги.
Сигизмунда, с которым нас связывала бурная студенческая жизнь, я считал настоящим экспертом в области ведения переговоров по многим причинам.
За свою жизнь он прошел путь от разнорабочего на буровой вышке до крупного чиновника в городском правительстве. В лихие девяностые, покинув, с 3-го курса свой третий институт (как всегда, прекрасно учась, друг вновь понял, что очередная выбранная профессия не представляет для него никакого практического интереса), Сигизмунд решил «не маяться дурью», а наверстать упущенное в институте время: в кратчайшие сроки обеспечить себя квартирой, машиной и небольшой дачей. Что еще человеку для счастья надо? Тем более что никакой диплом о высшем образовании этого «счастья» в нашей стране не гарантирует. Зачем время терять?
Не мудрствуя лукаво, Сигизмунд активно включился в… контрабанду спиртом, что в 90-е годы было очень доходным, хотя и криминальным, с точки зрения закона, бизнесом. К слову сказать, сопровождение залитого под завязку спиртовоза из южных республик в Санкт-Петербург приносило рядовому сопровождающему до 10 000 условных единиц одномоментно. Другое дело, что не каждая машина добиралась до пункта назначения, очень часто конкурирующие бандитские группировки перехватывали ее по дороге, и в большинстве случаев для экипажа спиртовоза история заканчивалась весьма плачевно. Благоразумный Сигизмунд не занимался переправкой спирта, он занимался его сбытом в большом городе. Обладая быстрым умом, хорошими организаторскими способностями, удачу тоже не будем списывать со счетов, он за год воплотил в жизнь все свои мечты. После чего так же скоро расстался с ними, так как однажды в его новенький гараж, где стояли новая ВАЗ-2111 и пара бочек еще не разбавленного спирта, ворвались незваные гости с неброскими надписями «ОБЭП» на униформе, и Сигизмунд встал перед гамлетовским выбором: быть или не быть? Уехать из города в далекие сибирские края и сохранить имущество? Или отдать все, что было нажито непосильным трудом, чутким и понимающим следователям и. остаться на свободе. Он выбрал второе, и с тех пор в его сознание пришло глобальное понимание, что, если хочешь жить спокойно и обеспеченно, то надо быть на стороне государства, а еще лучше – быть государством. И … Сигизмунд решил стать чиновником!
За 10 лет он сумел добраться до больших постов в городской администрации, параллельно имея ряд бизнесов, благоразумно записанных на всех членов его семьи, включая попугайчика Кешу и бабушку-блокадницу 102 лет, которая, по документам, владела сетью биотуалетов по всему городу. Так что про переговоры Сигизмунд знал все. Все, что надо знать в родном государстве.
…Сигизмунд лениво вертел в руках позолоченную кофейную ложечку.
Не понимаю твоих трудностей. Как назвать книгу про переговоры? Чего хочет обычный человек? Получить все быстро и с минимальными усилиями. Ну, вот и назови «Как выиграть переговоры за три минуты». Или за 45 секунд. Или, еще круче, «Как выиграть переговоры, не приходя на них».
А это возможно? – удивился я.
О-о-о! – Сигизмунд многозначительно закатил глаза. –Это высший пилотаж, самые правильные переговоры – это те, которые ты ведешь чужими руками. Обыватель вряд ли поймет такую книгу, но покупать будет, хотя, по-моему, такая книга уже есть. Или, другой вариант! Люди падки на все магическое и таинственное. Давай назовем книгу так: «Древние переговорные техники погибшей Атлантиды»… Ого-го-го! Такого точно еще никто не придумал, причем писать можно, что угодно, но обязательно в виде практических рекомендаций: «… Перед важной встречей пожуй пучок сухих морских водорослей, сконцентрировавшись на образе своего оппонента, и представляй, как он безоговорочно соглашается на все твои предложения… ». А в случае чего, если рекомендации не помогут, всегда можно сослаться, что, мол, не доросли мы еще до мудрости атлантов, водоросли нужно было с детства жевать. Придумаешь маркетинговую историю, как ты нашел древний свиток в пасти мумии крокодила, где-нибудь под Рязанью.
Сигизмунд плотоядно усмехнулся.
Почему под Рязанью, – поперхнулся я, – это же как-то далековато от родины атлантов, они же то ли в Атлантическом океане, то ли в Средиземном море затонули.
Во-во, точные координаты никому не известны, зато ты честно сможешь сказать, что переговорные технологии апробированы на русской земле, подстрахуешься от заявлений недоброжелателей, которые будут утверждать, что западные приемы в России не работают.
А вот еще название, – не на шутку разошелся Сигизмунд, – «Как перебороть жесткого переговорщика в жестких переговорах с помощью жестких технологий. Жесткая книга для жестких людей». Книгу печатаешь на картоне. И твое творение никогда не постигнет участь шедевров Дарьи Донцовой, когда в доме заканчивается туалетная бумага. Тоже плюс.
Ну, а если серьезно?
А если серьезно, у тебя есть же цель, зачем-то ты что-то пишешь, ну и сформулируй ее в названии.
Я несколько замялся:
Понимаешь, Сигизмунд, мне немного тревожно, от того, что современный человек очень «поверхностно» живет. Это результат экономики потребления, которая активно формирует наше поведение, жизненные принципы, отношения с другими. Мы поверхностно любим, поверхностно читаем, поверхностно общаемся, а мне интересно заглянуть вглубь, всем не всем, но кому-то знакомых, казалось бы, процессов. Хочется рассказать деловым и занятым людям про детали ведения бизнес переговоров. Детали, которые определяют успех переговоров, и которые все задействованные стороны, казалось бы, видят, но на которые почему-то всерьез не обращают внимания. В итоге вчера переговоры были успешными, принесли желанный результат, а вот сегодня постигла неудача… Бывает, дело житейское, завтра наверстаем – такая реакция сплошь и рядом. Я же хочу донести до заинтересованных людей понимание того, что нужно делать, чтобы вести переговоры было интересно и легко… И обязательно – результативно!
Сигизмунд пренебрежительно махнул рукой:
Здесь все просто. Чтобы договориться о желаемом, нужно иметь что-то ценное, что есть у тебя, но нет у другого, кому очень бы хотелось это заиметь. А дальше просто: продаешь эту ценность и получаешь за нее то, что хочешь ты.
Подожди, – попросил я паузу, так как мысль показалась мне несколько путаной, – а если у меня нет такого ресурса, такой ценности, если я изначально слабее, – что тогда?
Тогда все сложно, тогда нужно просчитывать возможные варианты развития разговора, нужно искать рычаги давления на оппонента, нужно уметь быстро думать и видеть мельчайшие детали в поведении другого. Короче, нужно быть хорошим переговорщиком, а для этого нужно иметь талант и большой практический опыт. Ну, и умение извлекать из этого опыта уроки. Кстати, может быть, твоя книга подскажет, как видеть главное в переговорах, и как максимально эффективно использовать имеющиеся у переговорщика возможности, ресурсы, таланты… часто очень немногочисленные.
И сложно, и просто, – я задумчиво посмотрел за окно, где по свинцовым, октябрьским водам канала проплывал невесть откуда взявшийся в это время года яркий, как канарейка, прогулочный теплоходик. – А давай так и назовем эту книгу: «Простыми словами о сложных вещах».
Давай, – согласился Сигизмунд, плотоядно улыбнувшись – но как-то скучновато, лучше назови коротко и ясно – «ЖП», сокращенно от «жОсткие переговоры». Ну, а потом пускай будет обычное занудство про простые слова.
Так родилось название этой книги, «ЖП» – Жесткие переговоры, или Просто о сложном.
«СТОП! – воскликнет читатель, – книга называется не так, нет никакого “ЖП” на обложке».
Да, да, да! Злой редактор безжалостно удалил из названия знакомые до боли всем нам буквы, обвинив автора в попытке дешевого эпатажа. Но нам его удалось перехитрить, если Вы закроете книгу и посмотрите на обложку под углом в тридцать градусов, то легко увидите отсвечивающую более темным оттенком аббревиатуру.
Глава 1
. ТЕРМИНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРЩИКА. С ЧЕГО НАЧИНАЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ
Если Вы не нашли желанных букв на обложке книги, не расстраивайтесь. Как говорил герой фильма «ДМБ»: «Ты суслика видишь? – Нет. – И я нет. А он есть!»
Отсутствие должных знаний и навыков легко превращает любые переговоры в «ЖП». Давайте разберемся, как это происходит!
«Переговоры начинаются с подготовки», – скажет искушенный читатель, увидев название главы, и будет абсолютно… не прав, потому что переговоры начинаются с терминологии, определения ключевых понятий, неких контрольных точек, на которых мы будем выстраивать нашу подготовку переговоров и все последующие действия. Для изменения своего поведения в переговорах на более эффективное, нам нужно уметь анализировать ситуации, а без понятийного, методического аппарата это сделать невозможно!
Рис. А.Стебенева
Книг о переговорах написано множество. Но если мы попросим самого прокачанного бизнесмена, который прочитал книги всех гуру бизнеса, начиная с путевых заметок Моисея, который окончил МБА и прошел 54 тренинга по переговорам и т.д., сформулировать основные понятия, определения, описывающие процесс переговоров, то столкнемся с эффектом собаки Павлова, которая все понимает, но сформулировать четко не может. Нечетко – тоже. Вообще никак.
Так что давай, дорогой читатель, придумаем язык переговорщика, на котором мы будем с тобой разговаривать! Какие же определения нам нужны?
Ну, конечно же, что такое «переговоры». Определений данному слову есть тысячи, начиная от Джима Кемпа, утверждавшего, что переговоры – это процесс, в котором каждая из сторон имеет право вето, и заканчивая Владимиром Далем, у которого данного слова в «Толковом словаре» вообще нет.
В нашей же книге мы будем пользоваться следующим определением.
Переговоры – процесс взаимодействия между двумя и более сторонами с целью выяснения, насколько каждая из сторон заинтересована в сотрудничестве, какого результата она от него ждет и что для этого сотрудничества готова сделать. Глобальный смысл переговоров – исследовать насколько я смогу удовлетворить свои интересы более эффективно, чем это можно было бы сделать, не проводя никаких переговоров, а используя другое, альтернативное решение.
А какие переговоры бывают в принципе? Согласитесь, что обсудить с приятелем, на чьей машине едем на рыбалку и провести переговоры с судебными приставами, пришедшими арестовывать ваше имущество – это несколько разные переговоры, и готовиться к ним нужно по-разному. Давайте разберем простую диаграмму, где по оси ОХ будет «стоимость» или важность победы, а по оси OY – будет важность использования переговорных технологий.
Как мы видим, важность знаний, что и как говорить, повышается при важности встречи, в войне выигрывает тот, кто подготовился к ней лучше.
Важность использования переговорных технологий
Важность использования переговорных технологий
Рис. Д.Коткина
В чем принципиальная разница вариантов завтрашней встречи?
1. Дружеское общение. Здесь все просто, опасности ждать неоткуда, вы просто разговариваете, не пытаясь добиться чего-то конкретного от вашего приятеля.
2. Деловое формальное общение. Общение происходит в рамках профессиональных ролей, где правила поведения понятны, не вызывают напряжения, вы просто обмениваетесь информацией со своим оппонентам по рабочим вопросам: «– А хотите у нас приобрести четыре вагона универсальных саперных лопаток? Очень хорошие, медицинская сталь! – Нет, спасибо, у нас все есть. – Тогда извините за беспокойство. – Ничего страшного, до свидания.».
3. Партнерские переговоры. Все стороны заинтересованы в совместной работе, в долгосрочных отношениях. Присутствует равноправный контроль ситуации. Стороны демонстрируют поиск компромисса и взаимоприемлемого варианта решения. Вот здесь уже важно знать техники, ускоряющие формирование договоренностей. Важно уметь быть честным, что очень сложно, но без 100%-й честности невозможно достичь партнерских отношений. Более того, наш успех в жизни напрямую зависит от количества стратегических партнёров, взаимодействие с которыми позволяет получать выгоду для всех сторон.
А сколько у тебя, дорогой читатель, стратегических партнеров? Попробуй сосчитай, скольким людям ты готов доверять? Общение с какими людьми позволяет тебе динамично развиваться и достигать большего? Сразу оговоримся, что родители и друзья не в счет. Почему? Потому что это те люди, которые, как ты считаешь, что-то должны тебе. Ты обижаешься на друзей, которые не поздравили тебя с днем рождения, ты считаешь, что они должны были это сделать, это не партнерские отношения. Партнер тот, кто видит выгоды от совместного сотрудничества, и его обязательства существуют только в рамках имеющихся договоренностей.
4.Жесткие переговоры. Это самое интересное. Распределяемый ресурс ограничен, стороны не заинтересованы в его равноправном распределении, активно пытаются надавить на оппонента тем или иным способом. Наблюдается ультимативное общение в ситуации обнаружения слабости партнера. Используется любая возможность установить больший контроль над ситуацией. Существуют скрытые сценарии достижения своих целей. Именно после проигрыша в жестких переговорах люди начинают осознавать свое несовершенство как переговорщика. Именно после столкновения с жестким противником, проиграв кучу времени, денег, отношений, они хватаются за книги или приходят на тренинги. Надеюсь, что ты, уважаемый читатель, более мудр и решил сначала подготовиться, и именно поэтому у тебя в руках данная книга.
5.Война. Каждый из нас был в состоянии войны, где главное победа, эмоции захлестывают рассудок, и вы хотите наказать противника, но ни в коем случае не договориться. Вы готовы на необдуманные действия и перестаете оценивать, во сколько вам это обойдется. Война опасна тем, что демонстрация готовности вести переговоры воспринимается как повод для атаки. И если уж вы ввязались в войну, то здесь нет места случаю, выигрывает сильнейший. Тот, кто лучше знает тактику и стратегию ведения боя. Война обычно начинается, если произошел силовой захват ресурса, который вы считаете своим.
Цель вступления в переговоры. Зачем я вступаю в эти переговоры? Какой результат я хочу получить в конце встречи? Что конкретно мне нужно – подписание договора, договоренность о следующей встрече, получение информации или что-то еще?
Чем четче сформулирована цель, тем понятнее, что нужно делать. Существует тонкий момент: цель важно и нужно формулировать до того, как мы начинаем взаимодействие с другой стороной, но не концентрироваться на ней во время переговоров. Фиксация внимания на цели в ходе переговоров, как это ни странно, снижает нашу эффективность, поведенческую гибкость. Думая о том, чего я хочу добиться от собеседника, я всегда буду опаздывать в реализации этой цели и… в конечном счете проиграю. Потому что фокусироваться нужно не на цели, а на противнике, цель никуда не денется, в отличие от него.
Неверно подобранное слово при формулировании цели вступления в переговоры приводит к появлению неверного сценария поведения (очень важно думать и формулировать мысли грамотно, мысли имеют свойство материализоваться). Четко сформулированная цель вступления в переговоры – половина успеха, и это не шутка! Один из моих коллег, директор тренинговой компании, обучал своих менеджеров технологиям «холодных звонков», задавая только один вопрос: «Зачем ты звонишь клиенту?».
И я мог наблюдать такой диалог у него в кабинете.
Директор (мурлыкающим голосом, лениво развалясь в кресле) спрашивает вызванного из отдела продаж менеджера: Ты сейчас будешь обзванивать потенциальных клиентов, ответь на простой вопрос, зачем ты им звонишь?
Менеджер (бойко): Ну, я хочу ему продать наш супер-пупер-пуперский тренинг!
Директор (слегка раздраженно): Что ты хочешь – это твое личное дело, звонишь-то зачем?
Менеджер (несколько растерянно): Звоню, чтобы заключить сделку.
Директор (пожевав нижнюю губу): А это возможно при первом звонке?
Менеджер (задумчиво): Н-е-ет… Наверное.
Директор (грозно повышая голос): Зачем же ты тогда будешь звонить клиенту?
Менеджер (с робкой надеждой, заискивающе): Чтобы познакомиться с ним?
Директор (багровея): Познакомиться можно и по почте. Зачем ты звонишь клиенту?!
Менеджер (в панике, так как понимает, что он чего-то не понимает и кто-то из двоих явно идиот, но он точно нет, а директору по должности не положено): Чтобы рассказать ему про наши услуги… (испуганно моргает, так как видит, что сказал опять что-то не то).
Директор (бешено вращая глазами, находясь на грани поиска валидола, грозно нависая над несчастным подчиненным) орет: Зачем ты звонишь клиенту? Что будет главным результатом твоего звонка?
Менеджер (вжавшись в стул, закрыв глаза, так как понимает, что сейчас его начнут бить) вопит в ответ: Чтобы заинтересовать его нашим продуктом и договориться о личной встрече!
Директор (тяжело выдыхая и удовлетворенно падая обратно в кресло): Ну, наконец-то… Тяжело мне с вами.
Предмет переговоров. В словаре русского языка С. И. Ожегова значение слова «предмет» определено так: «То, на что направлена мысль, что составляет ее содержание или на что направлено какое-то действие».
И не важно, идут переговоры о размере заработной платы при общении с работодателем или месте проведения предстоящего отпуска при переговорах с женой. Зато очень важно, принципиально важно – отслеживать в ходе переговоров, чтобы их суть, предметность не терялись в пылу баталий. Важно постоянно держать под контролем: а об одном ли и том же мы разговариваем с собеседником? В противном случае переговоры автоматически и неизбежно заходят в тупик.
Результат переговоров – итог, который может вас устраивать или не устраивать, но это всегда измеряемый параметр, который можно потрогать, измерить, зафиксировать. Переговоры не могут закончиться безрезультатно (как можно часто услышать от людей), итог есть всегда, просто порой мы не умеем его четко формулировать, а без фиксации итогов этой встречи невозможно эффективно подготовиться к следующим переговорам.
Пример. Вы пришли на переговоры, а оппонент сообщил, позвонив по телефону, что его самолет задержался в Урюпинске и встреча переносится на неделю. Результат данных телефонных переговоров в вашем представлении – Вы договорились о переносе встречи. Вы, конечно, можете, отключив «трубу», гневно сетовать, какие нравы свирепствуют в таком чудесном городке, как Урюпинск, который в прессе часто называют столицей российской провинции, но изменить результат уже не можете. Вы могли повлиять в ходе разговора, предложив встретиться не через неделю, а три дня, но не успели этого сделать. То есть вы считаете, что это были переговоры, хотя на самом деле вас просто поставили перед фактом.
Права участников переговоров. Переговоры ни в коем случае нельзя путать с продажами, переговоры – это процесс совместной выработки решений, которые бы удовлетворили обе стороны. Фраза «Клиент всегда прав» – абсолютно проигрышная в условиях именно переговоров. Главное отличие технологии продаж от технологии переговоров: в первом случае фокус внимания сосредоточен на интересах, желаниях покупателя (хотя бы формально), во втором случае в фокусе внимания позиции ОБЕИХ сторон. Переговоры – это равноправный процесс! Да, кто-то из участников может тянуть одеяло на себя, сознательно заставляя другую сторону забыть про ее права, такие как:
● Право отказаться в любой момент продолжать переговоры.
● Право быть выслушанным другой стороной.
● Право настаивать на учете своих интересов.
● Право настаивать на обосновании позиции другой стороны.
● Право поднять вопрос о правилах ведения данных переговоров.
● Право контролировать соблюдение договоренностей, уже достигнутых в ходе переговоров.
Помнить или забыть об этих негласных правах – это уже личное дело переговорщика.
Позиции сторон
Собрались два бизнесмена переговоры учинить. Ну, встретились где-то в ресторане, заказали себе по рюмке того, чего там бизнесмены на переговорах пьют; принесли им, пригубили они, значится, и смотрят друг на друга. Молчат.
Потом один говорит:
– О’кей, предположим, Вы назвали цену, за которую хотите продать, я назвал цену, за которую хочу купить, мы оба посмеялись… Переходим к делу!
Переговоры мы проводим каждый день. Каждый день мы говорим оппонентам, что думаем по поводу их предложения, ситуации, своих намерений и т.д. Все, что мы говорим, можно назвать одним словом – позиции в переговорах.
Позиции обозначают видение переговорщиками ситуации «здесь и сейчас», которые могут меняться по ходу ведения переговоров. Отсюда появился термин «позиционные торги». В ЖП (см. расшифровку выше) мы «сдвигаем» противника с его позиций и заставляем его принять нашу позицию, согласиться с ней.
Если вы как-то негативно реагируете на аббревиатуру ЖП и может быть даже начали обвинять автора в хулиганстве, то спешу вас успокоить: ЖП – это производная от английского переговорного термина ZOPA (Zone of Possible Agreement – зона возможного соглашения).
Есть три главные проблемы, из-за которых не получается за столом переговоров прийти к соглашению. Это отсутствие ZOPA, стороны не доверяют друг другу, стороны ищут не решение, а слабое место у оппонента, чтобы, надавив на него, получить все и сразу. Если ZOPA отсутствует – это означает, что у одной из сторон есть более интересное предложение.
Когда мы торгуемся с оппонентом, мы постоянно держим в голове «поляну торга» – тот максимум, который мы надеемся и можем получить от нашего собеседника, и тот минимум, ниже которого переговоры становятся бессмысленными, когда проще удовлетворить интересы альтернативным способом. Своя «поляна торга» есть в голове и у нашего оппонента. По ходу переговоров мы озвучиваем каждый свои позиции, наше видение того, какова должна быть цена решений с той и с другой стороны. В конце концов, наши позиции сходятся в одной точке, и мы «бьем по рукам». Или не сходятся, и тогда мы ищем иные пути. Позиции – это «озвучка» нашего видения ситуации «здесь и сейчас». Чем четче обозначены наши позиции, тем увереннее мы себя чувствуем на переговорах, и наоборот.
Интересы сторон. Интересы – это то, что привело вас за стол переговоров. Интерес – это осознанное стремление к чему-то, что лежит в будущем, за рамками переговорной встречи. В ходе переговоров мы добиваемся от собеседника нужного для нас действия, которое является, только средством для достижения более глобальных целей (интересов). Если не получается здесь и сейчас, то мы ищем альтернативный способ реализации своих интересов. Интересы более глобальны, чем цель переговоров и заявляемые нами позиции.
Чтобы эти термины стали более понятны, разберем простой пример. Два родственника судятся по поводу квартиры, которая осталась в наследство от любимой бабушки. Цель вступления в судебные разбирательства – получить постановление суда о том, что спорная квартира (предмет переговоров) принадлежит одному из них, а официальная бумага, в которой будет этот написано, и является результатом переговорного процесса.
Аргументы, приводимые в суде в качестве доказательств, что квартира должна принадлежать той или иной стороне, будут уже позициями.
А вот интересы сторон мы можем и не услышать, так как обычно они тщательно скрываются. Ибо давно известно: если ты знаешь, что хочет другой человек, ты можешь управлять его поведением, подталкивая к «нужному» для тебя действию, которое как бы «приближает» к реализации его мечтаний. В истории с квартирой интересы могут быть разные. Одна из сторон хочет получить квартиру в свою собственность, чтобы просто жить в ней. Другая – чтобы потом сдавать в аренду и тем самым получить дополнительный доход.